IT外包服务质量管理

IT外包服务质量管理合同目录第一章：总则1.1合同签订依据1.2合同主体1.3合同范围1.4合同期限1.5合同生效、变更和解除1.6合同争议解决1.7合同法律适用1.8其他规定第二章：服务质量标准2.1服务内容2.2服务级别协议（SLA）2.3服务响应时间2.4服务完成标准2.5服务质量评估第三章：服务团队与管理3.1服务团队构成3.2服务团队培训与素质要求3.3服务团队管理机制3.4服务团队沟通与协作3.5服务团队考核与激励第四章：服务流程与操作规范4.1服务流程设计4.2服务操作规范4.3服务流程优化4.4服务流程监控与改进第五章：信息技术支持5.1技术支持范围5.2技术支持响应时间5.3技术支持人员资质与培训5.4技术支持工具与资源5.5技术支持质量保障第六章：信息安全与保密6.1信息安全政策6.2信息保密义务6.3数据保护与备份6.4信息安全事件应对6.5信息安全培训与宣传第七章：客户服务与满意度7.1客户服务渠道7.2客户服务响应时间7.3客户满意度调查与评价7.4客户投诉处理7.5客户服务改进与优化第八章：费用与支付8.1服务费用构成8.2费用计算与结算8.3费用调整机制8.4支付方式与时间8.5费用退还与赔偿第九章：违约责任与赔偿9.1违约行为界定9.2违约责任承担9.3赔偿金额计算9.4违约责任免除9.5争议解决方式第十章：合同的变更、解除与终止10.1合同变更条件10.2合同解除条件10.3合同终止条件10.4合同变更、解除与终止的程序10.5合同变更、解除与终止后的权益处理第十一章：合同的继承与转让11.1合同继承条件11.2合同转让条件11.3合同继承与转让的程序11.4合同继承与转让后的权益处理第十二章：附件12.1服务内容详细清单12.2技术支持详细清单12.3客户服务详细清单12.4其他重要文件第十三章：其他约定13.1知识产权保护13.2法律法规变化13.3不可抗力13.4双方约定的其他事项第十四章：合同的签署、生效与续签14.1合同签署程序14.2合同生效条件14.3合同续签条件14.4合同签署、生效与续签的文件保管合同编号_________第一章：总则1.1合同签订依据本合同是根据双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，经充分协商，就IT外包服务质量管理达成的一致意见而签订的。1.2合同主体本合同的甲方为：_________本合同的乙方为：_________1.3合同范围本合同所涉及的IT外包服务范围包括但不限于：系统运维、网络支持、软件开发、数据备份与恢复、信息安全等。1.4合同期限本合同的有效期为____年，自双方签字盖章之日起生效，至合同约定的服务期满之日终止。1.5合同生效、变更和解除1.5.1本合同自双方签字盖章之日起生效。1.5.2合同的变更、解除和终止，必须经双方协商一致，并签订书面协议。1.6合同争议解决双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向合同签订地的人民法院提起诉讼。1.7合同法律适用本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。1.8其他规定本合同未尽事宜，双方可另行协商，并签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。第二章：服务质量标准2.1服务内容乙方应按照甲方的要求，提供包括但不限于系统维护、网络支持、软件开发等在内的IT外包服务。2.2服务级别协议（SLA）乙方应保证提供服务的响应时间、服务完成率等指标达到双方约定的服务水平。2.3服务响应时间乙方对甲方提出的服务请求应在____小时内做出响应，并在____小时内解决问题。2.4服务完成标准乙方应按照甲方的要求，达到双方约定的服务完成标准。2.5服务质量评估双方可定期对乙方的服务质量进行评估，并根据评估结果进行相应的调整。第三章：服务团队与管理3.1服务团队构成乙方应组建具备专业技能和服务意识的服务团队，为甲方提供服务。3.2服务团队培训与素质要求乙方应对服务团队进行定期培训，提高服务团队的业务能力和服务水平。3.3服务团队管理机制乙方应建立完善的服务团队管理机制，确保服务团队的稳定和高效。3.4服务团队沟通与协作乙方应保证服务团队之间的沟通与协作，确保服务的顺利进行。3.5服务团队考核与激励乙方应对服务团队进行定期考核，并根据考核结果进行相应的激励。第四章：服务流程与操作规范4.1服务流程设计乙方应根据甲方的需求，设计合理的服务流程。4.2服务操作规范乙方应制定详细的服务操作规范，确保服务的一致性和稳定性。4.3服务流程优化乙方应根据服务的实际情况，不断优化服务流程，提高服务效率。4.4服务流程监控与改进乙方应对服务流程进行监控，发现问题时及时进行改进。第五章：信息技术支持5.1技术支持范围乙方提供的技术支持范围包括但不限于软件故障排除、硬件故障维修等。5.2技术支持响应时间乙方对甲方的技术支持请求应在____小时内做出响应，并在____小时内解决问题。5.3技术支持人员资质与培训乙方提供的技术支持人员应具备相应的资质，并定期进行培训。5.4技术支持工具与资源乙方应提供必要的技术支持工具和资源，确保技术支持的顺利进行。5.5技术支持质量保障乙方应保证技术支持的质量，确保甲方的业务不受影响。第六章：信息安全与保密6.1信息安全政策乙方应制定详细的信息安全政策，确保甲方信息的安全。6.2信息保密义务乙方应对甲方提供的所有信息保密，不得泄露给第三方。6.3数据保护与备份乙方应对甲方的数据进行保护，并定期进行备份。6.4信息安全事件应对乙方应对可能发生的信息安全事件制定应对预案，确保信息安全。6.5信息安全培训与宣传乙方应定期进行信息安全培训和宣传，提高员工的信息安全意识。第七章：客户服务与满意度7.1客户服务渠道乙方应设立客户服务渠道，方便甲方提出服务请求和反馈。7.2客户服务响应时间乙方对甲方的客户服务请求应在____小时内做出响应，并在____小时内解决问题第八章：费用与支付8.1服务费用构成服务费用包括乙方提供IT外包服务的成本、税费、利润等。8.2费用计算与结算服务费用的计算方式为：_________双方同意按月度进行费用结算。8.3费用调整机制双方同意根据市场行情和成本变化，定期调整服务费用。8.4支付方式与时间甲方应通过银行转账等非现金方式支付服务费用，支付时间为每月的_________日前。8.5费用退还与赔偿乙方未按约定提供服务或服务质量不符合约定的，应退还部分或全部服务费用，并赔偿甲方因此造成的损失。第九章：违约责任与赔偿9.1违约行为界定乙方未按合同约定提供服务或服务质量不符合约定的，视为违约。9.2违约责任承担乙方违约的，应承担违约责任，包括但不限于退还服务费用、赔偿损失等。9.3赔偿金额计算赔偿金额根据甲方因乙方违约所造成的实际损失计算。9.4违约责任免除乙方因不可抗力导致无法履行合同的，不承担违约责任。9.5争议解决方式双方对违约责任的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向合同签订地的人民法院提起诉讼。第十章：合同的变更、解除与终止10.1合同变更条件双方同意，合同变更需经双方协商一致，并以书面形式确认。10.2合同解除条件双方同意，合同解除需经双方协商一致，并以书面形式确认。10.3合同终止条件合同终止的条件为：_________10.4合同变更、解除与终止的程序合同变更、解除与终止的程序为：_________10.5合同变更、解除与终止后的权益处理合同变更、解除与终止后的权益处理按照双方协商一致的结果执行。第十一章：合同的继承与转让11.1合同继承条件合同继承的条件为：_________11.2合同转让条件合同转让的条件为：_________11.3合同继承与转让的程序合同继承与转让的程序为：_________11.4合同继承与转让后的权益处理合同继承与转让后的权益处理按照双方协商一致的结果执行。第十二章：附件12.1服务内容详细清单12.2技术支持详细清单12.3客户服务详细清单12.4其他重要文件第十三章：其他约定13.1知识产权保护13.2法律法规变化13.3不可抗力13.4双方约定的其他事项第十四章：合同的签署、生效与续签14.1合同签署程序合同签署程序为：_________14.2合同生效条件合同生效的条件为：_________14.3合同续签条件合同续签的条件为：_________14.4合同签署、生效与续签的文件保管合同签署、生效与续签的文件由甲方保管。甲方（签字）：_________日期：_________乙方（签字）：_________日期：_________多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊约定1.1甲方指定的项目负责人有权对乙方提供的服务进行监督和指导，以确保服务质量符合甲方的要求。1.2甲方有权根据业务需求的变化，要求乙方调整服务内容或服务级别，乙方应尽快响应并按照甲方的要求进行调整。1.3如甲方因特殊情况需要提前终止合同，应向乙方支付违约金，具体金额双方协商确定。1.4甲方应按照约定时间支付服务费用，如甲方延迟支付，应支付延迟支付期间的滞纳金。附加条款二：乙方为主导时的特殊约定2.1乙方应确保其提供的服务符合行业标准和技术规范，保证服务的稳定性和可靠性。2.2乙方应定期向甲方报告服务进展情况，并在甲方提出要求时提供相关服务记录和资料。2.3如乙方因特殊情况需要提前终止合同，应向甲方支付违约金，具体金额双方协商确定。2.4乙方应按照约定时间提供服务，如乙方延迟提供服务，应支付延迟提供服务期间的滞纳金。附加条款三：第三方中介为主导时的特殊约定3.1第三方中介应公正、公平地协调甲乙双方的关系，确保合同的顺利履行。3.2第三方中介应定期对乙方的服务进行评估，并向甲方提供评估报告，以确保服务质量符合甲方的要求。3.3如甲方对乙方的服务有异议，第三方中介应协助甲方和乙方协商解决问题。3.4第三方中介应保密甲乙双方的商业秘密，不得泄露给无关方。附件及其他补充说明一、附件列表：1.服务内容详细清单2.技术支持详细清单3.客户服务详细清单4.其他重要文件二、违约行为及认定：1.乙方未按合同约定提供服务或服务质量不符合约定的，视为违约。2.乙方因不可抗力导致无法履行合同的，不承担违约责任。3.双方对违约责任的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向合同签订地的人民法院提起诉讼。三、法律名词及解释：1.IT外包服务：指乙方为甲方提供信息技术支持和服务的行为。2.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。3.违约金：指违约方因违约行为应支付给对方的一种经济赔偿。4.滞纳金：指延迟履行合同义务的一方应支付给对方的违约金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：乙方延迟提供服务或完成项目。解决办法：甲方可以与乙方协商延长合同履行时间，或要求乙方支付延迟履行期间的滞纳金。2.问题：乙方提供的服务质量不符合约定。解决办法：甲方可以要求乙方在规定时间内进行改进，或要求乙方支付违约金。3.问题：甲方延迟支付服务费用。解决办法：甲方应按照合同约定时间支付服务费用，否则应支付延迟支付期间的滞纳金。4.问题：合同双方发生争议。