2024年客户投诉管理制度样本（三篇）

第2页共2页2024年客户投诉管理制度样本一、投诉的受理程序1.1若客户对测试结果持有异议，应在收到测试报告后十日内，以书面形式提出申诉，并详细阐述申诉理由及依据，同时需填写“抱怨申述登记表”。1.2技术业务室负责接收申诉，并填写“抱怨受理登记表”，随后及时向质量负责人报告，由质量负责人负责主持处理。二、投诉的调查处理流程2.1对于一般事务投诉的调查处理2.1.1各部门负责人负责调查处理针对本部门的客户投诉，分析投诉原因，采取相应措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》及《投诉受理登记表》，之后提交技术业务室。2.1.2若部门负责人认为本部门难以独立调查处理客户投诉，应将相关情况记录于《客户投诉处理登记表》，并提交办公室。2.1.3办公室负责组织相关部门及人员对满意度调查中发现的投诉及其他部门难以处理的投诉进行调查处理，必要时可成立专门调查小组。职责部门需查明事实真相，分析投诉原因，采取措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》。2.2对监测数据投诉的调查处理2.2.1技术业务室组织相关室和检验人员审查原始记录和相关仪器设备，全面回顾测试过程，提出初步处理意见，并报质量负责人审批。2.2.2如需复检，技术业务室应将样品进行密码编号，并依照《监测质量控制程序》规定执行。2.2.3复检样品应以原样为准。若投诉涉及采样或运输过程中的错误，应依照程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2.4复检应由两名检验人员同时进行。2.2.5复检结果应在受理后____日内书面通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。若原检验结果无误，则维持原报告；若原检验结果有误，需报授权签字人批准后，技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果记录于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。三、投诉处理结果的反馈3.1若投诉不合理，即本单位无过错，投诉处理部门应以书面形式礼貌地向客户阐明情况，解释清楚。3.2若投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，并让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。四、若客户对处理结果不满意，职责部门应重新调查处理，直至客户满意为止。五、客户投诉处理涉及不符合情况时，应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。六、若客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。七、办公室负责将与投诉处理相关的所有记录按存档要求定期交由站档案管理员归档保存。2024年客户投诉管理制度样本（二）一、投诉的受理程序1.1若客户对测试结果持有异议，应在收到测试报告后十个工作日内，以书面形式提出申诉，并详细阐述申诉理由及相关依据，同时需填写“投诉申诉登记表”。1.2技术业务室负责接收申诉，填写“投诉受理登记表”，并及时向质量负责人报告，由质量负责人负责主持处理。二、投诉的调查处理流程2.1对于一般事务投诉的调查处理2.1.1各部门负责人负责调查处理客户针对本部门的投诉，分析投诉原因，采取相应处理措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》及《投诉受理登记表》，随后提交技术业务室。2.1.2若部门负责人发现本部门难以独立调查处理的客户投诉，应在《客户投诉处理登记表》中详细记录，并移交办公室。2.1.3办公室负责组织相关部门及人员，对满意度调查中发现的以及其他部门难以处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立专项调查小组。相关职责部门需查明事实真相，分析投诉原因，采取必要措施，并将处理结果记录于《客户投诉处理登记表》。2.2对监测数据投诉的调查处理2.2.1技术业务室负责组织相关室和检验人员审查原始记录和相关仪器设备，对测试全过程进行复查，并提出初步处理意见，报质量负责人审批。2.2.2如需进行复检，技术业务室应将样品进行密码编号，并依照《监测质量控制程序》规定执行。2.2.3复检样品应以原样为准。若问题出在采样或运输过程中，应依照程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2.2.4复检应由两名工作人员同时进行。2.2.5复检结果应在受理后____个工作日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。若原检验结果无误，则维持原报告；若原检验结果有误，则需报授权签字人批准，技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果记录于“投诉受理登记表”“处理结果”栏。三、投诉处理结果的反馈3.1若投诉不合理，即本单位无过错，投诉处理部门应以书面形式礼貌地向客户阐明情况，解释清楚。3.2若投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，并让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。四、若客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。五、客户投诉处理涉及不符合项时，应执行《不符合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。六、若客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。七、办公室负责将与投诉处理相关的所有记录按存档要求定期交由站档案管理员归档保存。2024年客户投诉管理制度样本（三）1.客户意见处理表应由客户服务部门填写并交涉，随后将处理结果记录于表格中，提交本部门主管审核后，返还至总经理办公室。2.总经理办公室生产管理室在接到业务部门提交的客户意见处理表后，应于一个工作日内对业务部门的意见进行分析，并形成综合意见。根据审批权限，将意见提交至服务部门经理、副总经理或总经理审批。3.对于判定为我方质量问题的事件，应另行制定处理方案，并明确是否需要将改善措施纳入追踪管理（若为人为疏忽则不纳入追踪）。应根据“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”确定责任部门的损失金额和个人处罚种类，经主管批示后，依照处罚标准执行。4.经过核签并结案的客户意见处理表，第一联存档于质量管理部，第二联存档于制造部门，第三联送至业务部门根据批示执行，第四联存档于财务部，第五联存档于总经理办公室。5.若客户对客户意见处理表所形成的结论有不理解之处，业务部门应重新填写一份新的客户意见处理表，并附上原意见表一并上报处理。6.总经理办公室生产管理室应于每月的特定日期前汇总上月结案的案件，填写“客户投诉案件统计表”，并经制造部、质量管理部、研发部及相关主管判定责任归属后，对各客户投诉项目进行综合处理，并提出改善措施。7.业务部门不得超越审批权限对客户作出任何处理答复。对于客户意见处理表中的批示事项，应通过书面信函或电话向客户转达。8.若各部门对客户投诉处理决议有异议，可向主管部门反映情况。9.若客户投诉资料涉及其他公司或原材料供应商的责任，由总经理会同相关部门共同处理。10.若客户投诉不成立，业务人员在接到客户意见处理表时，应按规定的收款期限收回应收账款。若客户有异议，应报告上级处理。11.客户投诉处理期限为总经理办公室受理之日起十四至二十一天内结案。12.对于客户投诉的职责人员处分及处罚，总经理办公室生产管理室应于每月的特定日期前审查上月结案的客户投诉案件，对于被批示为行政处分的案件，整理后送交人事部并公布。13.绩效奖金处罚方面，制造部、业务部及质量管理部门的职责归属部门或个人由总经理室根据客户投诉案件发生的原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发至处罚部门或个人。14.成品退货账务处理方面，业务部在接到已结案的客户意见处理表第三联后，应根据核决的处理方式执行：若为折让或赔款，业务人员应根据客户意见处理单开具销货折让证明单，并经(副)经理、(副)总经理核签及客户签章后，一份存业务部，一份送财务部；若为退货处理，应开具成品退货单并注明退货原因、处理方式及退回依据，经上级核准后，除第一联自存外，其余三联送成品仓库办理退货。15.财务部应根据客户意见处理表第四联中批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开具传票办理转账。若数量、金额不符，应依规定办理。16.成品仓库在收取退货时，应对业务部送来的成品退货单核对无误后签收。成品退货单第二联由成品仓库存档，第三联由财务部存档，第四联由业务部存档。17.若因客户投诉影响应收款项回收，财务部在计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据客户意见处理表所列之应收金额予以扣除。18.业务人员在收到成品仓库填具的成品退货单后，