《护理礼仪与人际沟通》第五章

第

五

章人际沟通理论人际沟通概述人际沟通的类型和层次护理工作中的人际沟通第一节人际沟通概述人际沟通的概念及其作用一人际沟通的影响因素三人际沟通的特征二（一）人际沟通的概念（二）人际沟通的作用人际沟通的概念及其作用一（一）人际沟通的概念人际沟通是沟通的一个领域，是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息交流沟通的过程。人际沟通的过程（二）人际沟通的作用01

满足生理需要02

满足心理需要03

满足社会需要04

建立良好的人际关系如何与他人建立良好的人际关系1要诚以待人。2要有容人之量。3要谦逊待人。4要学会与不同性格的人打交道。5不要过于在乎得失。6学会在紧张与压力中释放自己。人际沟通的特征二0102030405目的性互动性象征性关系性学习性人际沟通的影响因素三（一）个人因素（二）环境因素（一）个人因素01

生理因素02心理因素03风俗习惯04

沟通能力01

生理因素沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如智障、痴呆等。暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等。02心理因素个性态度情绪情绪是一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。个性是个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。03风俗习惯人们总是受到所处群体形成的文化习俗影响和制约。东方人喜欢婉转的表达方式，模糊暧昧，并以此表示对对方的尊重；西方人最看重的是真诚、直接，而比较不喜欢婉转。04

沟通能力沟通能力是个人素质的重要体现，关系着一个人的知识、能力和品德。良好的沟通能力可以有效地推动沟通的过程，使人与人之间的沟通朝着良好的预期进行。欠缺的沟通能力则可能导致沟通的结果变坏。（二）环境因素01自然因素02社会环境01自然因素自然因素指物理环境，即沟通的场所。温度安静程度装饰光线02社会环境种族文化职业社会地位认识上的不一致交流障碍护理人员应有广泛的兴趣，面对不同的患者，采用不同的方式进行沟通。第二节人际沟通的类型和层次人际沟通的类型一人际沟通的层次二人际沟通的类型一（一）按沟通符号分类（二）按沟通渠道分类（三）按沟通反馈分类（四）按沟通的流向分类（一）按沟通符号分类01语言沟通02非语言沟通01语言沟通人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟通目的的过程，叫做语言沟通。语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通。口头语言沟通：在面对面的人际沟通中，大多数人采用口头语言沟通的方式，如会谈、讨论、演讲及对话等。书面语言沟通：在间接沟通过程中，书面语言用得比较多。02非语言沟通非语言沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递。15423手势身体姿态音调（副语言）身体空间表情象征不同民族、不同文化背景的人们通常对身体语言有不同的理解，其约定俗成的身体语言也具有不同的象征意义。0102说明身体语言或身体动作常常作为言语沟通的补充说明。0304调节身体语言或身体动作在沟通过程中能够强化或弱化沟通者传达的意思、节奏和情感。情感表露在沟通中，沟通者的坐姿、站姿、走姿等也传达着很多信息，特别是情感信息。身体语言（二）按沟通渠道分类01正式沟通02非正式沟通01正式沟通正式沟通是指通过正式的组织程序和渠道，按组织规定的线路和渠道进行的信息传递和交流，如会议制度、汇报制度、文件的传达与呈送、组织间的公函来往等。优点：信息具有权威性约束力较强沟通效果好缺点：沟通速度慢互动性不足02非正式沟通（三）按沟通反馈分类01单向沟通02双向沟通01单向沟通单向沟通是指信息发出者发出信息，信息接收者只接收信息，不做反馈的沟通形式，如下指示、作报告、公众演讲、看电视等。优点：信息传递速度快传播面广缺点：得不到信息接收者的反馈，沟通效果不确切02双向沟通双向沟通是指信息发送者和信息接收者的角色不断变换，共同以讨论和协商的方式进行信息的交换。护士患者这种形式让双方能对信息进行充分的反馈，有助于增进理解和人际关系的和谐。（四）按沟通的流向分类01纵向沟通02横向沟通01纵向沟通纵向沟通是指团体或组织在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。纵向沟通可进一步分为上行沟通和下行沟通。下行沟通上行沟通是信息发出者以团体或组织中某个层次管理者的身份向其下属单位进行的信息传递。如医院各级主管向下级分配任务属于下行沟通。指由信息发出者向上级进行的信息传递过程。例如，护士长向护理部做年终工作汇报属于上行沟通。02横向沟通横向沟通也叫水平沟通，是指组织结构中同一层次的部门或人员间所进行的信息传递和交流。

目的是加强组织部门之间的了解和协作，提高工作效率。人际沟通的层次二（一）一般性交谈（二）陈述事实的沟通（三）分享个人的想法和判断（四）分享感觉（五）沟通的高峰（一）一般性交谈一般性交谈是指一般性社交应酬的开始语，属于沟通中的最低层次。有利于短时间内打开局面和帮助建立友好关系。注意：护患之间如果长期停留在这个沟通层次上，将不利于引导患者说出有意义的话题。（二）陈述事实的沟通陈述事实是指不参与个人意见，不牵涉人与人之间的关系，报告客观事实的沟通。有利于了解患者的情况。注意：在此层次上的沟通主要是让患者陈述，护士不要用语言或非语言性行为影响患者的行为。（三）分享个人的想法和判断分享个人的想法和判断是指沟通双方已经建立了一定的信任，可以彼此谈论看法、交流意见的沟通。（四）分享感觉分享感觉是指沟通双方彼此无戒心，有了安全感时进行的沟通。坦率真诚正确理解患者热情（五）沟通的高峰短暂的完全一致的高度和谐的感觉第三节护理工作中的人际沟通人际沟通在