初稿客服语言规范客服用语规范化管理

客服语言规范准则客服角色（）最主要的：代表店铺和公司形象产品专家和形象专家了解顾客需求，引导话题，诱导成交让客户记住店铺的特色或某一点，产生持续的关注和购买客服应该具备的知识（略）产品基本属性和以此延伸出去的相关知识品牌基本信息顾客消费心理常识同行业和相关行业的动态与知识守候服务知识客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉应急和重要事情，及时上报客户购物过程中的沟通处理客户购物后的正常联系与交流客服语言规范最高标准：微笑服务（通过电脑感觉）、有效解决问题最高目标：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答问题字数太多太长，最好分次分段回答，避免客人看太多文字出现厌烦情绪热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，当顾客需求不明确时候需求不明确时做出适当引导。专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉你是一个专家，并感受上帝般的服务。主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，以达成更好的交易。建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立超越销售的信任转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，做到正面回应，并且迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验，并留下愉悦的回忆，为以后的交流保留良好印象。关心产品本身怎么证明是正品？怎么辨别呢？是原创吗？会不会碰到假货呢？问题提问背景解答参考掌握和技巧1.你家的衣衣好不好？您好，我家的衣衣都是自己设计、生产的，保证质量，售后服务也非常完善，您可以看下我们的销售记录和评价，要是不好的话也不可能有这么多的好评了，您说是吧？这个问题看似简单，但是要做到回答的满意很难2你家卖的是自己设计的正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对本店不了解的顾客1、我家素玛服饰，是阿里5A名店，信誉度很高的，您可以放心购买的。2、反问：您也许是第一次到我家店铺查看商品吧？我们可是拥有很多粉丝的店铺呢，呵呵，您可以看看客人们的留言就知道啦1、强调是笔触原创，淘宝仅此一家的3真的吗？还是不相信客服全国已经有好多顾客成为我们素玛服饰的顾客了，您可以随意看一下。需要我帮您简单介绍一下吗？您也可以看我们的评价，相信您就了解了。证据说话：我家在全国各地有好多的老顾客了，打消疑虑撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求4.我不会买到假冒的吧？买到怎么办？懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解我们现在都是通过网络销售的，没有实体店，所以店里面销售的都是我们自己设计、生产的，质量有保证。我们理解您的心情，请您放心。言语上一下亲切和拉近距离5你觉得这几件衣衣怎么样呢？自己拿不定主意您的审美眼光真不错，这个款式近来很火爆，具体好不好，就要看您的顾客群的身材、气质和个人喜好了。很主观性的问题，需要向对方解释清楚6我好像在别的家也看到类似的衣衣哦客人看的太多了，看花眼了你好，看得出您很用心的去很多店里面看了，我们“素玛”服饰都是由设计师倾心原创的，真正的欧美范，这个也是我们的特色与卖点。坚定我们就是原创的，绝对是7你家的都是自己原创设计的，接受订制么？潜在的大客户好好用心招待有意识的引导客人下单1亲是可以的，定制的规定是：单款单色100件起，价格是93折，不包邮，请问您是想定制哪几个款？请给我看看。2亲请稍等下，这个款式我需要先电话厂里能买到布料不，如果能买到布料是可以定制的。明确告诉规定并用反问引导客人下单，不要回答规定完了就啥也不说8我看见这款很漂亮哦不知道是无意还是有心呵呵，您真有眼光，我们的设计很有特点的，虽然价位不高，却有大牌风范，值得一试！客人夸了我们，我们肯定也要夸客人了，人之常情9卖得这么好，有的货会不会因为赶工忽视质量呢？这个问题很多人都会问，如果自己买的话肯定会关注质量问题呵呵，我从来不会赶工的，质量是放在第一位的，这些您看我店里面的评价就知道了，亲们也很理解的。 质量绝对要有保证10图片看起来是很漂亮，不清楚拿到手的是不是也是这样呢？清楚和模特的差别，问的更详细一点这个您可以放心，我们店里面的都是实物拍摄，您买到的和看到的绝对是同一件，至于您说的照片的问题，因为拍摄的光线，显示器的显示等问题肯定会出现一点色差，还希望您能够理解。按照实际情况回答，我们就是真人实物拍摄的，色差这些问题不可避免的11好像没有看到实体店在卖你们的衣服哦随口说说，或者是经常逛街注意到了我们店的顾客群体就是实体店和淘宝店，实体店在向我们拿货的，亲可以先试拿几款看看哦按照实际情况回答12你家的这款衣13衣款式在别的家见过可能看过挺多店了您好，我家衣衣都是原创设计的，也只有我们一家经营，你看到的可能是风格相类似的，但和我们没有什么关系。表明原创的身份，提醒对方注意，引起好感14我觉得你家和XX家看起来一样的衣服，怎么卖的这么贵有比较情况1您好，我家衣衣都是自己设计制作的，这样我们的价格也会相应高一点，但绝对对得起衣衣的质量和价格。2您说的店我不是很清楚，我只能向你介绍我家的店和衣衣质量是绝对有保证的。不无谓的评价别家的店铺，介绍好自己的就行了16我买的衣服怎么出现问题了？已经有购买，但是出现问题您好，您能说的具体点吗？我们的衣衣出货前都是经过严格检验的，很少出现问题，要是真的是，那一定是极其极其少量的质检漏网之鱼，请您放心，我们一定会为您处理好的。详细询问18你们说怎么办呢？提出要求了您好，你所说的这个问题是质量问题（不是质量问题），我们按照规定的处理方式是这样的：给出我们问题规定处理原则然后说：不知道我们这样的处理方式您是否满意？确定是什么问题，然后根据公司相关规定向顾客提出解决方案可以，就这样吧比较好说话的客人谢谢您的理解和支持，我们会努力为您提供更好的产品和服务，祝您生活愉快财源滚滚对对方的理解表示感谢，这是必须的19不行，我想要XXX解决比较计较的顾客呵呵，您好，我们是按照公司的相关规定来处理这件事情的，已经将您的问题解决了，希望您能够理解，谢谢有理有据，但是不要让顾客感觉到我们是在店大欺人或者是在敷衍20我觉得你家的衣衣不好看，还自称是原创呢？21设计的衣服我一点都不喜欢）无礼，计较的顾客您好，我家的衣衣绝对是原创，这点我可以向您保证，至于好看不好的问题，这个有很大的主观性在里面，我个人认为我设计的每款衣服都很漂亮，但是哪位设计师也不敢保证他的作品每个人都喜欢，每个人的欣赏水平和喜好不同，所以看到的感觉也不一样，希望您能理解一个设计师的心情。作为一名设计师，我没有太多的去想价格和市场方面的问题，我只是在用心做我的设计，希望买到衣服的人都能够喜欢，可能由于我们在对衣服理解和喜好方面问题，造成感觉不同，这点我和能理解你，也希望你能理解我。这种问题很气人，但是要做到有理有据的回答2、买家个人问题问题提问背景解答参考掌握和技巧23很喜欢这件衣服，可是不清楚好卖不好卖？对产品有意思，但是心里纠结您好，您提的这个问题很关键，但是具体解答是需要您，因为只有您清楚您的顾客群，呵呵。（具体分析的内容）但是要说明自己的看法只是一种参考意见，不能代替对方做决定。这里一定要按照客户实际的身材和所选购衣服的情况，来进行建议，不能单纯的为了卖一件衣服出去就信口开河，有时候，衣服是卖出去了，但是口碑也差了，这种影响是致命的24可以帮我推荐一下吗？对方有需求，只是自己不确定您好，麻烦说下您的身高体重，职业，最好发一张生活照，我好帮您建议一下，不过我只是给您一点建议，不能帮您决定的哦问问题多的话，对方越感觉你用心，有专业水准25我身高是XX，体重是XX不是专业人士，需要帮助根据实际情况进行回答，标准或者胖瘦高矮，有太高或者太矮的要向对方说明情况，但是不能一口回绝，注意用词和语气26我觉得自己有点胖，有小肚腩哦（我感觉自己有点瘦，可能撑不起衣服）对自己的身材有清醒的认识，还是要寻求专业人士的建议呵呵，我们家的衣服在设计和生产上面一般都考虑了类似的问题，如果偏差不是很大的话，都很合身的告诉对方，我们的设计的某些款式有一定的弹性空间，适合绝大部分人穿着27你们的模特很年轻漂亮，我觉得我穿起来肯定没有她效果那么好担心自己穿着效果呵呵，模特是为了展示衣物的，喜欢美丽的衣服是女人的天性，我希望我的衣服能为您带来更多的美丽，衣服也不单单是看年龄的，更重要的还是要看个人的气质和衣服是不是相互匹配的，自信的女人最漂亮哦。真诚的鼓励对方，让对方感到你是真心的为她考虑28我感觉你家的衣衣不适合我的风格哦还是担心自己的穿着效果，不是很想改变自己的风格和穿衣方式我家的衣服既富有民族味，又时尚，肯定很适合的，可能你平时习惯了自己穿着爱好，不想去尝试一下新的改变，其实，新的衣服不仅仅带来外表上面的新鲜感，更会让心情也好起来呢，您何不尝试一下新的风格和衣服呢，相信您会有全新的体验和惊喜。鼓励对方追求美丽，29我的样子和身材肯定不能和模特比了，我担心买到后穿不出这种效果来还是下定不了决心，纠结啊呵呵，模特只是展示了这件衣服的效果，是用来让您参考的，不同的人穿出来都有自己独特的魅力和风采的，我相信，您穿了这件衣服，一定会有惊喜的感受。亲要相信自己，是人穿衣衣，不是衣衣穿人哦。强调人对衣服的驾驭，而不是衣服决定人30我很想买，就是担心不合身对自己的不自信呵呵，我们希望亲们都能买到称心的衣衣，如果您担心的话，最好在拍之前和您平时穿的衣衣比较下，这样就更有把握了。一般来说，大小都会合身的。当然我们的意见只是供您参考的，最终的决定权还是在您手里。建议对方应该如何做，强调最终的决定权在客人手里31这几件我穿那件更好看呢？选择多，不清楚你好，这个问题我很难回答您，不是我搪塞您。我设计的衣衣我都很喜欢，穿到不同的人身上会有不同的效果，额而且每个人的气质和喜好也不同，所以穿相同的衣服会产生很不一样的感觉。给对方一定的建议。32我穿这件衣衣会不会大？小？长？短？胖？瘦等等。知道客人身材，不知道客人身材两种情况这个我没法回答你，因为每个人的骨架不同，身材比例也不一样，我只能给你大概判断您能不能穿。也有一些和您一样身材的客人买过这款，反映XXXX，根据实际情况回答33这么长的裙子会不会很累赘？个人感觉问题长裙会很飘逸，但也会有人觉得累赘，每个人的看法不同，很个人主观的问题，没有标准答案34我觉得你家的衣服还可以长点？短点？袖子变化一点？做点别的码数？可能客人已经动心，并且提出宝贵意见你好，衣服的设计都是有自己一定的规律，有自己的黄金比例的，如果随意改动过的话，就会影响整体效果。至于您说的做点别的码数，很不好意思，我们现在人手真的不够，所以暂时还没有能力作出更多码数的衣服，以后会逐步完善这方面的工作，还希望您能理解。客人提出建设性的意见要认真回答35我一眼就看上了XX款，但是现在没货了，那就改天再来吧。有喜欢的，但是暂时不能满足你好，谢谢你喜欢我的设计，实在不好意思，因为人手关系，这款暂时没货，如果您可以等6天左右的话，可以按照预售给您包邮。您也可以看看其他的款式，都有各自不同的感觉和风格的，相信您也喜欢不要听说这次没有，就直接说个拜拜36我的体型是XX，可以穿XX款吗？你好，尺寸上面可以穿，但是效果就不那么理想了，建议您看看别的款式，也都很漂亮的。你好，您的身材很标准，可以穿这款的，同时别的款也可以穿的很合身。不同状况，不同回答。37现在买了，怕你家上新款有后悔我可以理解您的心情，不同款式的衣服穿着都有不同的风格和味道，而且因为原创有自己独特的魅力，所以不会过时。如果客人问给个建议类似的问题，要注意一个立足点就是：决定权在客人手中，我们只是给予相关的建议，并不帮客人决定，因为穿衣感受是个很主观的问题，但是又不能让客人觉得你在敷衍他，所以要注意说话的语气以及用词。3、价格方面的问题这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配个XX吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧38价格能再少点吗？能再打个折吗？顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里你好，我们所有的衣服都是自己设计、自己生产的，产量比较小，做工要求也很高，所以成本也会相对高很多，我们卖的不仅仅是价格，希望给您高性价比的东西，希望您能理解。话语可以随和一些，缓和气氛告知我们是网络销售，已经比线下专卖店便宜很多了39你家卖得挺贵呀？顾客试探性说语呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们不是靠低价位吸引客人的，如果您了解的话，就会知道，我们更乐意为您提供一种原创和高品质的服务缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息抓住顾客的心理感受40有没有送礼品什么的呀？习惯性问法很多人有类似想法直接法：不好意思，我家从来不搞活动的（如果您是第一次购买我们笔触原创衣衣，我们也会送您一件小礼品的哦）提醒法：我家有时候会为老客户提供一些额外的小礼物，但也不是很多，还望您能理解。回复后提醒他积极关注我家的店铺，有必要的话可以告知他一些上新款的消息，让客人有礼遇的感觉41送的礼品我可以不可以挑选啊，我怕和服饰风格不相符挺机灵的你好，送的礼品我们都是统一的，而且肯定和您所购买的衣衣风格都是相搭配的，我们也希望您穿上后效果好，也是帮我们宣传呢表明不能自己选择的立场42别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊？其他家也许在促销、降价等等拉拢客人各家各有各的经，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的我家是靠原创、高质量的价值满足客人的，礼品方面的我们不会太多考虑。强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒强调价格是公司行为，有其合理性43你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××，像您这样理解到位的，太少了，赞一个，2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们笔触原创服饰买了又买，说实在，我们是用价值赢得顾客的，而不是价格。3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）先赞美顾客优点强调公司理念“让顾客收货价值”促成交易行动和话语提出44顾客再次声明，价格不便宜就走了您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一）（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，但是我们有VIP会员制度，您可以看看，这个是网址？不好意思，不是价钱的问题，是真的不喜欢讨价还价的感觉，还希望您能理解。1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟45下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的顾客）我们都很希望老顾客多多光临我们笔触原创服饰啊，下次碰到有活动，一般会有优惠的；多买多优惠，下次您可要多买两件呀，满足了我家VIP会员制度，您不开口也会帮您优惠的。呵呵礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答46能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准我家的预售款式包邮的，但是现货的话就没有包邮了，呵呵。有的店铺虽然包邮，但是要达到一定金额，我们已经为顾客考虑好多了哟（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：这样吧，我们客服是没有这个权利的，我帮您申请一下，（说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。如果实在不能包邮，客户也会内心感激的。）告知政策告知可以为客户做到最大的努力争取47这件衣服配的丝巾或者其他东西很好看，能多送我一件吗？顾客以前买过，有配过顺带问问是这样，这个确实太细节了，我们的衣衣都是按照图片上面的进行销售的，这种一起售出的是没有多余的配送的，请您谅解。提醒我们都是严格按照实物图片来进行销售的48我怎么觉得你们价格怎么这么便宜呢？质疑产品价格以及货物的质量了1、反问：是吗？您以前都是在实体店里面买衣服吧？2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品都是原创设计，自己生产，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下看对方深一步问题说话49我上次和XX说的时候好像她给我说的价钱不是这样哦（衣服的特色/款式等等不是这样哦）一般价钱方面的比较多，存在蒙人的因素哦，是吗？请您稍等一下，我帮您问问我同事，我还不太清楚您和她是怎么交流的。和同事进行工作上的确认，然后决定怎么继续和客人交流4、关心商品其他信息：新品、货源地等是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答参考掌握和技巧是不是新品呀？希望买的是新品，有追求新事物的心理如果不是新品，希望价格优惠确认是新品情况：我家笔触原创服饰会不定期的推出原创设计，不定期有新款推出，您看中的这件是新品、最新主打的。您看到的这款是XX时候上架的，不是新品，但是销量一直很好，我们最近正准备在生产一些呢。您可以先看看这件，如果想要新品的话，我可以推荐一些我们最近上架的，这个是页面地址，您可以看看其实您也不是一定要最新款的，最重要的是自己喜欢就好了。呵呵除非特别明显的有时间标志的产品，一般默认说主打新品强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢51图片上的商品会不会是样品？有买过样品的经历知道样品时间长了会有一些变化不会存在这种问题的，我们衣衣都是自己设计，自己的工人生产出来的，可以保证质量。应该是个挺会买衣服的人，要注意用词52是不是没试穿过的?顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些衣服是否合适的信息1、我们的衣服从设计到生产到顾客手中，只是会用模特进行衣服的效果展示，所以衣服的质量您绝对放心可以了解顾客在这方面的顾虑和想法53发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、可能是送朋友的，给予交代我们的衣衣在发出去前都会经过严格的检验的，一般不会出现这些问题。有些时候可能由于机器的问题，衣服上面会有一些油渍，是可以洗掉的，不影响穿着交代可以放心，我们会为顾客负责54是从哪里发货的？关心货源出处或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）1、我们的货品都是会从广州发出的，2、您这样问，是要我们给您什么信息呢？3、呵呵，您是计算什么时候能难道衣服吧？按照正常的时间推算您从拍下来的第5-6天就可达到了，当然碰到了意外的情况会有所变化，希望您能理解，快递公司方面的原因我们也没有办法控制的大地方一般给客户更多的信任感如果对方一直追问，有可能是竞争对手，此时就可以用客套的话语来对付5、退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可不可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退换货，我们目前也不销售这些，呵呵问题提问背景解答参考掌握和技巧55我拿到衣衣觉得不合适可以退换吗？商品问题或者个人问题不管任何原因，退换对买家卖家都是件头疼的事情。

我们尽力避免此类事情的发生，所以售前的沟通就显得尤为重要。购买前如有任何疑问，请通过旺旺，留言，服务电话等方式联系我们，我们将与您及时沟通，解决相关问题。

衣衣的退还看您是由于质量问题还是大小尺码的问题，一般来说就是这两种问题。先给客户讲清楚道理，说明退换货的情况。56怎么样的才算是质量问题呢？想确定自己的是不是属于质量问题衣物破损、大面积染色褪色、不对称的剪裁（特殊设计的服装除外）等严重影响穿着的。我们货物在发出去之前都会经过严格的检验的，一般不会出现这些问题详细将给顾客，或者发相关资料的网页给客户看，让客户清楚质量问题。57哪些不算是质量问题呢？打破沙锅问到底了小线头、毛边（不管任何服装都难免出现线头等）、油污（制衣机台上会有油污，有时候会不小心落在衣服上，可以通过清洗去除）因客户本人喜好、期望值、因显示器不同而产生的色差、太厚或太薄（无法鉴定）、走线、手感、衣服细节方面以及客户个人主观意愿变化等因素，这些问题不属于质量问题的范畴哦，还希望亲们能够理解。虽然话很多，但是一定要讲清楚，避免不必要的麻烦58尺码不对可不可以换？担心尺码不合适，我们的服务政策：7天无条件退货，15天无理由换货，只要在规定时间内提出，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。1、阐明政策并解释2、提醒非质量问题换货费用由对方支付的59买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异1、15天内可以换同款的不同颜色或尺码；2、如果超过7天，那就不能进行退货了，希望您能够理解，3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦。说明政策，提醒仔细、慎重选款下单60退换货都有什么流程不了解，亲，可以看看我们这里的“退换货须知”最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题，需要在第一时间发图片给我们审核的提醒对方详细阅读条款，因为退换是一个耗时耗力的过程退换货邮费谁支付的？关心核心问题因为质量问题的退换货，由我们支付2、因为非质量问题的退换货费用由客人支付详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致两种情况：第一种：邮费如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；第二种：商品本身购买成本的费用如果是质量问题的话，我们会全额退款给您如果是由于您的主管原因造成的物品损耗，我们会收取一定的费用，还望您能够理解把各种类型都说下表明公司的态度退款一般什么时候打到我们账户如果退换流程顺利和正常，一般3-5个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的，交代正常情况下的执行并告知不可预测情况6、商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？问题提问背景解答参考掌握和技巧60衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问在我们每个商品页，都会有该件衣衣的详细尺寸信息，您可以根据您的具体情况，找到最合身的那一个型号。最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，再給参考意见61这件衣衣都有什么码的啊？可能自己的体型不是非常标准您好，我们店里的衣衣目前每件都是有均码的，还有一些是有大码和小码的您看的这件是均码的，适合大部分人的身材穿着客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要熟悉相关资料）62这款商品尺码偏大（偏小）吗？以前遇到过类似问题慎重问一下1、如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照一下页面上的详细尺寸参数看一下客服最好事先知道各款衣服尺码特征，进行对比就有数了（需要熟悉相关资料）63XXX尺码的商品有哪些？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了是这样，我家店铺货品和尺码相对比较全的，关键看您喜欢哪一款？差不多的款式，总会有您的尺码的，建议您耐心看一下，呵呵，如果是对方接连咨询了几个款式，还是没有中意的，如果有时间，可以做1个以上推荐，让顾客感觉我们的人情和热心原则上让顾客自己找，客服时间有限，客服是用来引导客人的，不是被客人牵着鼻子走的64商品还有其他颜色吗?也是比较懒的，因为在页面宝贝详情那里已经标写出来了是这样，我们商品太多了，不太容易记得住，现在实在太忙了，电脑已经挂了十几个旺旺了，不然我可以帮您找下的，抱歉啊如果有时间，可以帮助做推荐，不过一般还是建议客人自己找，加上他们的印象。根据时间灵活把握65什么材料？穿着会不会热（冷）？也许是个门外汉，也许是个专家，您可以仔细看下商品页的属性资料，都会有介绍的如果客服具体问到某个细节，再做回答，材质、设计等等夏天：呵呵，夏天穿什么都会有点热了，不过我们这款是采用XX材料的，会在炎热的夏天给您带来丝丝凉意。冬天：呵呵，冬天本来就是一个寒冷的季节，不过我们这款是采用了XX材料的，在寒冷的冬天给您带来一丝温暖。春秋：这个季节是很舒服的，只要搭配得当，会觉得衣服既好看，又舒适。客服要具备各类产品基本知识（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）66你们货品的是哪里出的业内人士咨询（或竞争对手刺探）我家的产品是自己设计、自己生产的，产地是在广州，更具体的我们有规定不能再说了，希望您能理解。我们的产品都是原创设计，自己生产的，您可以放心购买的涉及到商业秘密，但是又不能不答一下，67这衣服重不重啊？比较专业或许会用于某个使用环境问衣服多少重的人，还真少，您准备在什么地方穿啊？这款衣服（看图片判断）应该是个正常的重量吧；3、呵呵，这个问题我不能回答您，因为这个是很主观的一种感受，有的客人喜欢衣衣穿在身上有一种质感，有的客人则希望更多的轻盈一点，所以不是我搪塞您，还望您能理解。看具体款式判断来说大体也就是和常规的差不多重，轻或者重一点。68我觉得这款衣衣可以再长/短/大/小一点一般根据自己的理想判断您好，我们的设计是根据衣衣自身的设计方式和原理来进行的，保持了衣衣外观的黄金比列和穿着的舒适性考虑，所以不能随意的进行修改，都是按照科学和美学的原理来进行的设计加工。用设计学的一些知识告知客人69你们家有没有×××的衣服啊一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强是这样，我们家是笔触原创，只设计和生产专属品牌的衣服，这也是我们一贯的特色。肯能您还不了解我家吧，呵呵，您是准备第一次购买试穿吗？（判别该顾客是否是该品牌老顾客）我知道的，××品牌××不错，您挺有眼光啊，不过我家是有自己特色的，只卖笔触原创的。如果不介意，您不妨可以了解一下我家的衣衣，您刚才说的XX品牌，很多我家的客人感觉也不是很好，呵呵，您可以看下我家的衣衣哦（找出商品页面发给顾客）先肯定，赞扬客户有一定的眼光，后推荐或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客转移品牌70能不能帮忙找下XXXX样子的商品？准备想买，如果合适就会买如果有基本相同款，直接推荐，注意价格相符的；如果没有，可以先试探问对方看中这款主要是？然后先肯定以下，转移到推荐我们家的某品牌，产品尽量抓住顾客促成交易71有没有适合和这款衣衣搭配的啊，能帮我推荐一下吗？准备想买一套稍等，这里有个顾客很急，2、（过一下子30秒左右）亲，对不起啊，我还是脱不开身，要不您先自己看，找我家××产品还是比较多的，应该有可以一起搭配的××，如果有什么困难，可以再呼我一下哦，3、您好，我看了一下，觉得您和这件搭配的话。。。。。。。。因为我没有见到您本人，不能了解您的气质啊这些，所以我的意见也只是参考意见，最后的决定权还是在您手中，希望您能够理解。想帮忙，但心有余力力不足提醒有困难，还是可以及时帮助的，或者，可以提出建议，但是只是参考意见，最终还是要客人自己做出决定的72这个商品买回去，洗护要注意什么吗想了解售后服务知识您可以详细看下我们宝贝详情中的一些注意事项，您还真细心呀。我们这件衣衣是用XX材料制成的，您在平时洗涤保养中要注意这些：XXXXX从出售到保养，一条龙服务76我想再买一件，能帮我推荐下吗？已经爱上的衣服了呵呵，我是不做推荐的，我只是给您一个建议，我自己设计的衣服我都很喜欢，但是也要根据您自身的特点来穿着。7、现货还是预售商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？8、支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？不用支付宝用别的方式行吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧我是菜鸟，怎么买你们东西呀？买了怎么付款啊？新手，准备尝试网购是这样，不管您在哪家购买，首先要选好颜色和尺码，一般会有购物车或购买的按钮，您点击到结账页面，系统会自动提醒您怎样操作的，最后完成支付，购买成功。我们为您提供了支付宝、银行卡等多种付款方式，方便您的购物，但是我们建议您采用支付宝交易，这样对你的权益有最好的保护。热情，熟悉流程，让对方觉得你是个高手支付宝怎样操作呀新手或不熟练的结账过程中，会弹出支付宝的支付页面，你要完成登陆，让后按页面提示完成操作就可以了如果有需要注意的事项，最好能提醒对方我第一次用淘宝购物，应该怎么办？经常碰到您好，你可以参照淘宝的购物教学流程，我给您发一个地址，您好看一下，很快就可以搞懂了。可能经常碰到类似问题，最好收藏一个淘宝教学的教程网址给客人。支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？经常会碰到呵呵，这种情况也可以的，不过可能手续上面就没有支付宝那么方便了，可以的话我们还是建议您使用支付宝，这样更安全快捷方便提醒对方一些注意事项，博得对方好感你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊顾客比较急，稍等，我马上帮您看下说明后台或实际财务情况如果不正常，就需要及时处理，给顾客满意按照实际情况向顾客说明白我可以用银行卡打给你们吗？不熟悉其他的方式或者不方便可以的，我们的账号是XX，户名是XX，联系电话是（手机号码），您最好打款后给这个手机号码打一个电话，我们好第一时间确认。你们支持货到付款吗？您好，我们现在不支持货到付款，您可以采用其他一些方式。由于操作上面原因，暂时不考虑货到付款。9、物流与配送当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀......问题提问背景解答参考掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？买的人都会问的问题1.现在拍下来后，这两天之内给您安排发货，如果快递不出意外的话，应该3-4天左右就可以到了。2．这件衣衣是预售的，要等8-10天才有货，出货后我们会立即安排快递给您发货的。请您耐心等待。说明操作说明大家的货物都是这么发的很多店铺，当天就能发货，你们为什么有时候就不行呢？还是希望或者质疑我们笔触原创服饰是原创设计、自己制作，衣衣很受欢迎，这样工作量都很大，为了保证每位客人的服务，我们会尽心发好每一单货，所以，有时候人手不够，就会有延迟的现象出现，呵呵，这一点还请多理解呀，快递公司有自己的发货流程，您这个时间段拍的货物他们就算当天收过去了，也是要进行处理的，不能立即发货，还望您理解。说明情况，做对比转移话题，点名优势用什么快递？什么时候能到？老买家了我们是以申通为主的，网点多，速度快，服务业很好正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口，网购就是好啊，我也经常网购呵呵。交代会及时安全送达请顾客放心能送到XX地方来吗？不清楚自己地区的物流情况可以的，我们一般都是用申通快递，方便，速度快，价钱也合理。您这个可能要EMS才能到，快递到不了。按照实际情况回答到XX地方多少钱？图方便，直接问客服到XX地快递是。。。EMS是。。。按照实际情况回答能不能指定快递？有些老习惯、特殊喜好指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的，我们建议您最好使用XX。呵呵，可以的，只要能安全快捷的送到您手中，我们就放心了如果顾客一定指定，请他留言说明尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？挺精明的，换了快递说不定就能省钱呢看来您确实很关心快递公司情况，不知快递公司不同对您的影响是哪方面？（可以先了解对方需求，此段可以不说）我不知道您换快递的道理是什么？但是如果是一些小快递公司，我们配合不多，不太好保证他们提供的服务啊（间接说，暗示）提醒合作不多的公司，服务不好保证，也是为客户负责你们家发货怎么这么慢呀还没有收到货，着急不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？告知顾客情况如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些如果有什么具体要求，机动处理你么说发货了，但是快递单号没见着呀不相信，想确认一下，眼见为实你好，请不要着急，因我们发货量大，运单号一般发货当晚7：00前没有时间输入，要晚上才才输入的，我现在就帮您看看快。您的订单号是XXXX正常服务我的订单状态怎么看不到啊，是不是还没有发货呀？怀疑、甚至有些生气我帮您查下，应该是发货了的，不要急啊（查看实际情况）哦，已经发货了，您放心吧发货以实际情况操作，不能作弊，因为会有记录，特殊情况向客户说清楚收到包裹后我直接签收就行了吗？马大哈或者新手您好，收到包裹后，一定要当着快递员的面拆开检查，特别是如果外包装有破损的话，要特别注意检查确定货物没有问题了再签收，以免受到不必要的麻烦和损失告知顾客应该做到的一些基本事项。我一次性买好几件，可以一起发货吗？真心的询问，希望能够得到优质的服务您好，可以的，建议您最好使用购物车，这样我们可以更好的为您服务，确保货物时一起发出去的。我已经拍下了，记得按时发货哦很在意自己拍下的物品，毕竟已经是自己的了好的，我们会及时发货的，一般不出意外的话3-4天就可以快递了，您可以看看我们店里其他的衣衣哦，都很漂亮的。顺便再介绍一下店里的其他衣衣10、投诉和差评你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是那个客服？问题提问背景解答参考掌握和技巧你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，送小礼品弥补或及时电话联系顾客以取得谅解，消除误会及时上报此类情况到主管，做好档案记录，引以为戒先压压对方火气表示一定会处理好，给顾客满意的你是哪个客服？客服比较多，客人忘记了和自己沟通的是哪个不影响正常工作的情况下可以告知对方自己的称呼（最好是旺旺上面的）确定避免顾客不必要的骚扰我要投诉你们给差评气话或者威胁如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复你好，请您先别急着生气给差评，您是觉得我们哪方面做的不够好呢？我们需要沟通，帮助您把问题解决到最小，您直接给一个差评，反而会激化矛盾的，我们现在先解决问题好吗？（解决问题的过程）亲，不知我这样的处理您满不满意？所以，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的。我们也欢迎您下次还能光临我家啊，什么好评差评是给人家看的，我们自己有实际实惠才是真道理，谢谢您的理解。这一点比较难把握，一般来说，客服是站在弱势地位的，所以需要把握好分寸11、询问代理、公司等情况可不可以代理？加盟？开实体店等......问题提问背景解答参考掌握和技巧你家的店招不招代理商啊？诚意或者随意问问您好，谢谢你的关注，我家是原创设计、自己制作的店，现在还处于发展阶段，暂时还没有招收加盟商的计划。不要一口气拒绝有没有考虑开一个实体店呢，这样可以去试穿了？没衣服经常会遇到的问题您好，我家现在只是通过网络销售，还没有建立自己的实体店，暂时也没有这种计划。解释原因你家的店不错，我也是做淘宝的，可以相互做个链接吗？想通过各自对方的店铺，增加自己店铺的人气您好，谢谢你的关注，根据实际的情况作出回答，目前一般不做链接。12、其他问题问题提问背景解答参考掌握和技巧你们有淘宝客服电话吗？可能对店铺不信任，还想电话证实有的，是XXX，您有什么需要帮助的吗？了解客户寻求安全的心理你家店铺怎么没