护理投诉处理制度

总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。第三章处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的.职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；（三）记录：投诉事件填写投诉处理记录单；不同内容投诉的处理第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。4、投诉、纠纷的接收：（1）对护理服务方面的`投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。5、投诉、纠纷的处理：一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。6、投诉、纠纷的反馈：（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记一、发生投诉:了解事情起因记录投诉人姓名、联系电话向病区护士长、科主任汇报二、情况调查:沟通协商，去的投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者出示书面投诉材料三、报告病区护士长向科护士长、护理部汇报涉及医疗赔偿，向医患办公室汇报夜间、节假日向总值班汇报四、解决途径:1、争取科内解决：投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施。原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会。2、科内解决不了，交医患办公室协调。五、进一步处理:存在护理缺陷,按护理缺陷流程处理事后处理：科内组织护士讨论，判定相关制度，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。整理好投诉记录，事情经过，保存相关资料1、当发生投诉时，当事人可暂时回避，避免双方发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪；2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内，按规定程序进行处理。1、凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的.意见，均为护理投诉。2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。4、护理部设有护理专项记录本，记录投诉事件的发生原因，分析和处理经过及整改措施。5、护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。6、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。7、护理部每月在全院护士长会上总结，分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及1、凡是医疗护理工作中,因服务态度，服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。2、院办设专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投诉者有机会陈述自己的`观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。3、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。4、护理部设有“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。5、护理部接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。6、对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。7、投诉核实后，护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量、技术原因或自身原因等发生的护理工作缺陷，导致患者或家属不满，并以书面或口头方式向护理部或相关部门反映的，均视为护理投诉。设立专人接待：护理部设立专人接待护理投诉，认真倾听投诉者的、意见，让投诉者有机会陈述自己的观点，并耐心安抚投诉者。记录投诉：详细记录投诉时间、投诉人姓名、联系电话、投诉内容等信息，并建立“患者来访登记调查核实：护理部接到投诉后，应及时反馈并调查核实，了解事情起因，与相关部门和人员进行沟告知相关人员：将投诉内容告知有关部门的护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。处理措施：根据投诉情况，护理部可采取相应的处理措施，如向患者道歉、采取补救措施、加强沟通等。对于涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。通报与总结：由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季度的护理通讯上予以通报。科内组织护士讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。对于患者或家属的不合理要求，要加强沟通，消除误会。对于存在护理缺陷的投诉，应按护理缺陷流程处理。为规范护理投诉的处理流程，提高护理质量，保障患者权益，特制定本制度。本制度适用于医疗护理工作中因服务质量、服务态度、服务收费等原因引起的患者和家属的投诉。护理部：负责设立专人接待护理投诉，记录投诉信息，调查核实，提出处理措施，并通报和总结投诉护士长：负责本科室的护理投诉管理，协助护理部处理本科室的投诉，分析原因，提出整改措施。护理人员：应遵守护理规范和制度，提供优质的护理服务，避免发生护理投诉。接待投诉：护理部设立专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，并记录相关信息。调查核实：护理部接到投诉后，应及时反馈并调查核实，了解事情起因和经过。告知相关人员：将投诉内容告知有关部门的.护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。处理措施：根据投诉情况，采取相应的处理措施，如向患者道歉、采取补救措施、加强沟通等。对于涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。通报与总结：由质量管理委员会对当月的护理投诉进行讨论，决定扣分情况，并在每季度的护理通讯上予以通报。科内组织护士讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。接待投诉人员要耐心细致，避免引起新的冲突。对于患者或家属的不合理要求，要加强沟通，消除误会。对于存在护理缺陷的投诉，应按护理缺陷流程处理。凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或有关部门转回护理部的.意见，均为护理投诉。护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者的意见，使患者有机会陈诉自己的观点，并客观记录投接待投诉人员要耐心细致，避免引起新的冲突，并做好安抚工作。护理部设有“患者来访登记本”，记录投诉时间、发生原因、分析和处理经过及整改措施。护理部接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。三、后续跟进护理部每月在全院护士长会上总结、分析护理投诉情况，并制订相应措施。加强护理人员的培训和管理，提高服务质量，减少护理投诉的发生。本制度旨在规范护理投诉的处理流程，保障患者的权益，提高护理服务质量。医疗机构设立专门投诉接待处，接收和记录护理投诉事项。受理人员应认真倾听投诉者的意见，并尽量在24小时内回复患者，告知受理情况并制定处理计划。护理部对投诉进行调查核实，对投诉事项进行充分的内部讨论，并与投诉医生或护士进行沟通。对于属于医疗差错或医疗事故的.投诉，医疗机构应立即启动医疗纠纷处理机制，进行赔偿或其他形式医疗机构应加强内部培训和管理，针对投诉中反映的问题进行改进和提升，确保类似问题不再发生。医疗机构应对投诉患者进行回访，了解他们对于投诉处理的满意度，并针对不满意的地方进行进一步投诉回访的结果应进行记录，作为患者满意度评价的重要依据，医疗机构应及时对投诉处理制度进行投诉回访结果也可以作为内部绩效考核的一项指标，鼓励医务人员积极改进工作方式，提高服务质凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，并客观记录投诉接待投诉人员要耐心细致，做好解释说明工作，安抚投诉者，避免引发新的冲突。护理部设护理投诉专项记录本，记录投诉事件原因、调查经过、分析和处理经过及整改措施等。护理部接到护理投诉后，及时反馈，报告分管领导及护士长。科内接到反馈或根据当时情况积极处理，将矛盾、后果降至最小。事后应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，依据护理质量考核细则处理。护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制订相应措施。各级护理人员通过与患者接触的'各种渠道不定时收集患者对服务的意见，以便及时发现并改进问题。一、总则为了保障患者的权益，提高护理质量，特制定本护理投诉处理制度。本制度旨在规范护理投诉的接待、调查、处理及反馈流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。二、投诉范围设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉。投诉中心统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。对于涉及医疗的投诉或护理部无法解决的投诉，应及时