第二章 工作分析与工作设计课件

模块二酒店工作分析工作分析与工作设计第二章工作分析与工作设计案例导入EMC公司是世界第七大企业级软件供应商。2006年4月7日，时任EMC大中华区总裁的陆纯初由于忘记带办公室钥匙而联系秘书瑞贝卡未果，于凌晨向该秘书和几位高管发出措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初的英文邮件内容大致是：“我星期二刚告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论午餐时段还是晚上下班后，你要与你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，OK!”第二章工作分析与工作设计4月10日，瑞贝卡向公司所有人发送邮件，列举六大原因指出总裁的不对。在信中，她这样写道：“第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担责任。第二，你有钥匙，自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时的工作时间，请你记住中午和晚上下班后的时间都是我的私人时间。第四，从加入EMC的第一天到现在，我工作尽职尽责，即使加过很多次的班，也没有任何怨言，但是，如果你要求我为了工作以外的事情加班，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有时间也没有必要。”思考：“秘书门”的主要原因是什么？第二章工作分析与工作设计工作分析的概念工作分析也称职务分析，就是指通过观察与研究、掌握职务的固有性质和组织内职务之前相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。换句话说，工作分析就是确定该项职务的成本和胜任该职务的条件。“6W1H”

第二章工作分析与工作设计与工作分析相关的概念个人层面的相关概念：1、要素（示酒）2、任务（斟酒）3、职责（上菜）4、职位（餐饮部服务员）5、职务（服务员）6、职位7、职系8、职组9、职级第二章工作分析与工作设计职务

职位职责

任务要素第二章工作分析与工作设计职组职系职位职位职系职位职位职级职位职位第二章工作分析与工作设计工作分析的意义1、工作分析有利于企业的人力资源规划2、工作分析有利于企业的人员聘用3、工作分析有利于企业的培训4、工作分析有利于绩效评估5、工作分析有利于薪酬规划6、工作分析有利于员工职业生涯设计第二章工作分析与工作设计工作分析方法

小组讨论：每组选择一个方法，说明你所选的这个方法是什么，具体怎么操作，其适用于哪些方面，其优缺点如何。第二章工作分析与工作设计工作分析方法

（一）观察法：（二）面谈法（三）问卷调查法（四）工作日记法（五）工作参与法（六）关键事件法第二章工作分析与工作设计工作说明书案例分析：一个机床操作工把大量的机油洒在机床周围的地面上。车间主任令操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查岗位说明书上的原文，就找来一名服务工做清扫。但服务工同样拒绝，他的理由是岗位说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。有关人员看了投诉后，审阅了两类人员的工作说明书。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面。服务工的岗位说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工工作，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫地面工作。问题：1、如果你是车间主任，你会怎么做？如果你是投诉人员，你会怎么做？2、工作说明书的有没有实用性？3、你认为，工作说明书中要涵盖哪些内容？第二章工作分析与工作设计工作说明书工作说明书工作说明书工作规范工作描述工作规范第二章工作分析与工作设计工作说明书工作描述酒店前台经理工作描述职位前台经理部门房务部管辖范围（直接）所有前台主管；（间接）所有前台及机房员工向谁负责驻店经理、房务总监业务要求易于相处、善于交往、以便于酒店各部门进行有效的联络，熟悉酒店政策以及各种优惠项目，熟悉预算、预测及控制等方面的知识与技巧性基本要求职责范围监督、管理前台操作，使前台服务保持在高水平。有责任根据酒店客房出租水平，实现客房出租率和平均房价的最佳统一，为酒店创造最大利润。有权利对下属员工实施奖惩，直到情况需向房务总监报告时为止。主要工作1、确保所有下属员工熟悉并遵守酒店及各部门各项规章制度2、确保所有下属员工的制服、个人卫生、仪容仪表符合标准3、使前台所有操作达到最高服务标准，保证客人的满意程度达到最大化4、熟悉前台紧急善后治安条例5、每天检查客房出租状况6、········第二章工作分析与工作设计工作说明书工作规范酒店商务中心秘书工作规范部门：前厅部商务中心职位：秘书性别：女年龄：22——30岁任职基本资格要求学历：大专以上学历工作经验：三年以上相关工作经验能力要求：熟悉WINDOWS操作系统，Office2000文字处理和电子表格软件熟练操作各种办公设别具备较强的公文写作能力具备一定的英语听说能力具有良好的人际沟通能力个人素质要求：有较强的责任心和工作热情个性稳重而坚定有良好的职业道德第二章工作分析与工作设计岗位说明书

岗位编号：005

岗位名称

行政管理部经理

直属部门

行政管理部

直接上级

酒店总经理

直接下级

人事主管、质检培训主管、内勤员、文员、驾驶员

任职条件

自然条件：身体健康，相貌端正，年龄30岁以上工作经历：三年以上酒店办公室管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：了解酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规，并具有良好的沟通与协调能力

岗位职责及工作内容

1、组织编制酒店员工人数、工资总额、劳动保险、医疗保险、招聘录用、教育培训等年度计划并组织实施；2、组织建立机构设置、编审酒店人事管理制度，劳动关系制度、薪酬福利制度、培训制度及员工考评制度等，实现人力资源系统规范运作；3、按照酒店费用预算，负责审核工资、奖金、津贴、福利、培训等人工成本费用，在预算内有效控制，合理使用，激励调动员工积极性，充分发挥员工的主观能动性；4、组织建立外部沟通渠道和公共关系，掌握信息，改善管理，运用监督、检查、沟通、协调技能，支持和服务于各部门的员工管理工作，处理劳动争议，和谐劳动关系，增强团队凝聚力；5、根据各部门要求，负责组织招聘工作，根据用人部门建议，择优录用新员工；6、根据酒店人力资源规划，负责审核酒店年度员工教育培训计划及教育培训绩效评估报告，开发人才，增强培训效果，提升员工素质；7、指定本部门工作计划，负责安排本部门员工工作，协调员工关系，指导员工工作，组织本部门员工的政治学习与业务培训，并对本部门员工进行效绩考核；8、协调与政府有关部门及酒店其它部门的关系；9、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《社会保险统筹》、《年度计划》、《年度总结》；10、负责草拟并执行有关人事、培训和质量监督方面的各项规章制度；11、负责制定、跟踪和落实人力资源部的年度、季度、月度和每周的工作计划；12、处理主管以下（不含主管）员工的违纪或犯规行为；13、处理各种投诉及员工或部门之间的纠纷；14、审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；15、负责招聘、筛选、考评、处分、解雇所有主管级以下的员工；16、负责主管级以上员工培训计划的制定和执行；17、检查、督导酒店各项规章制度和培训计划的落实情况（如《员工手册》及“实施细则”等）；18、代表总经理出席店内外的有关人事、培训和质量监督工作的会议或活动；19、完成总经理临时交办的其它各项工作；第二章工作分析与工作设计工作说明书三、课后作业每一组编制一份工作说明书，岗位任选，如果在汉庭班上课的同学，尽量选择欧亚学院便捷式酒店的位置来写参考资料：（1）基本信息：职位名称、职位等级、所在城市、所在部门、直接上级、直属下级、编写、审核、确认（2）职责描述：主要目的与职能；日常工作任务与职责；工作成果（3）任职资格要求：关键胜任能力；工作经验及学历；其他基本技能；工作负责范围；（4）其他：对内对外的联系方法；职位汇报关系；财务控制额度第二章工作分析与工作设计工作设计案例分析某公司财务部有5人，一位经理，两位会计，两位出纳。两位出纳中，一位是银行出纳，另一个是现金出纳，他俩的工作有时交叉。60多人的公司有5个财务人员，公司管理者觉得财务人员有点多。但是没有根据，不知裁减谁才好。公司就用岗位写实的办法进行调整。记录他们每天都在做什么，看工作是不是饱满，或者说工作有没有重叠。财务部的5个人每人用本子把他们每天的工作全部记录下来。例如，几点到几点做什么，这样记了两周。通过记录发现，出纳的工作确实很紧张，有一个出纳因为提款一天去了四次银行。问他为什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他说不行，因为公司规定一次提款现金量不能超过1万元。另外，公司需要的现金量大，经常出现这种情况。因为公司工作计划