交通运输业投诉管理

交通运输业投诉管理合同目录第一章总则1.1本合同的定义与范围1.2双方的权利与义务1.3适用法律与解释第二章投诉管理概述2.1投诉的分类与界定2.2投诉管理的流程与步骤2.3投诉处理的时限与要求第三章投诉接收与管理机构3.1投诉接收渠道与方式3.2投诉管理机构的责任与义务3.3投诉管理机构的组织架构与职责分配第四章投诉处理流程4.1投诉登记与分类4.2投诉调查与核实4.3投诉答复与反馈4.4投诉处理的后续跟进第五章投诉处理规则与标准5.1投诉处理的规则与程序5.2投诉处理的标准与要求5.3特殊情况的处理原则第六章投诉处理人员与管理6.1投诉处理人员的职责与要求6.2投诉处理人员的培训与发展6.3投诉处理人员的考核与评价第七章投诉信息管理与分析7.1投诉信息的收集与整理7.2投诉信息的分析与报告7.3投诉信息的使用与保密第八章投诉管理的监督与评估8.1投诉管理监督的方式与频率8.2投诉管理评估的标准与方法8.3投诉管理评估的结果与改进第九章投诉管理的激励与惩罚9.1投诉管理激励机制的设立9.2投诉管理惩罚措施的实施9.3投诉管理激励与惩罚的监督与调整第十章合同的变更与终止10.1合同变更的条件与程序10.2合同终止的条件与程序10.3合同变更与终止后的处理事项第十一章违约责任与争议解决11.1违约行为的界定与责任11.2争议解决的途径与方法11.3争议解决的时限与要求第十二章合同的解除与终止12.1合同解除的条件与程序12.2合同终止的条件与程序12.3合同解除与终止后的处理事项第十三章附则13.1合同的生效与终止日期13.2合同的签署与盖章13.3合同的修订与补充第十四章附件14.1投诉管理的相关法规与政策14.2投诉管理的相关表格与模板合同编号_________第一章总则第一条款本合同的定义与范围第二条款双方的权利与义务第三条款适用法律与解释第二章投诉管理概述第一条款投诉的分类与界定第二条款投诉管理的流程与步骤第三条款投诉处理的时限与要求第三章投诉接收与管理机构第一条款投诉接收渠道与方式第二条款投诉管理机构的责任与义务第三条款投诉管理机构的组织架构与职责分配第四章投诉处理流程第一条款投诉登记与分类第二条款投诉调查与核实第三条款投诉答复与反馈第四条款投诉处理的后续跟进第五章投诉处理规则与标准第一条款投诉处理的规则与程序第二条款投诉处理的标准与要求第三条款特殊情况的处理原则第六章投诉处理人员与管理第一条款投诉处理人员的职责与要求第二条款投诉处理人员的培训与发展第三条款投诉处理人员的考核与评价第七章投诉信息管理与分析第一条款投诉信息的收集与整理第二条款投诉信息的分析与报告第三条款投诉信息的使用与保密第八章投诉管理的监督与评估第一条款投诉管理监督的方式与频率第二条款投诉管理评估的标准与方法第三条款投诉管理评估的结果与改进第九章投诉管理的激励与惩罚第一条款投诉管理激励机制的设立第二条款投诉管理惩罚措施的实施第三条款投诉管理激励与惩罚的监督与调整第十章合同的变更与终止第一条款合同变更的条件与程序第二条款合同终止的条件与程序第三条款合同变更与终止后的处理事项第十一章违约责任与争议解决第一条款违约行为的界定与责任第二条款争议解决的途径与方法第三条款争议解决的时限与要求第十二章合同的解除与终止第一条款合同解除的条件与程序第二条款合同终止的条件与程序第三条款合同解除与终止后的处理事项第十三章附则第一条款合同的生效与终止日期第二条款合同的签署与盖章第三条款合同的修订与补充第十四章附件第一条款投诉管理的相关法规与政策第二条款投诉管理的相关表格与模板_________________________甲方签字：_________________________乙方签字：_________________________日期：____年__月__日多方为主导时的，附件条款及说明当甲方为主导时，增加的条款：附加条款一：优先权条款1.1甲方在合同执行过程中，享有优先权，包括但不限于投诉处理的优先处理权、信息获取的优先权等。1.2乙方应确保甲方在合同约定的时间内获得所需的投诉处理结果和相关信息。附加条款二：服务质量保障条款2.1甲方有权对乙方的投诉处理服务质量进行监督和评估。2.2乙方应按照甲方的要求，提供相关服务记录和数据，以便甲方进行监督和评估。附加条款三：保密条款3.1甲方和乙方应对在合同执行过程中获得的对方商业秘密和机密信息予以保密。3.2保密期限自合同生效之日起计算，期限为五年。当乙方为主导时，增加的条款：附加条款四：服务范围和内容变更条款4.1乙方在合同执行过程中，如需变更服务范围和内容，应提前通知甲方。4.2甲方应在接到乙方通知后五个工作日内回复，逾期未回复视为甲方同意变更。附加条款五：费用调整条款5.1乙方如因客观原因导致投诉处理成本上升，有权向甲方提出费用调整申请。5.2甲方应在接到乙方申请后十个工作日内回复，逾期未回复视为甲方同意费用调整。附加条款六：第三方中介协调条款6.1当合同执行过程中出现争议时，乙方有权委托第三方中介进行协调。6.2第三方中介的选择应征得甲方同意。当有第三方中介时，增加的条款：附加条款七：第三方中介的职责和义务7.1第三方中介应公正、中立地处理合同执行过程中的争议。7.2第三方中介应及时向甲方和乙方通报协调结果。附加条款八：第三方中介的费用8.1第三方中介的费用由甲方和乙方共同承担。8.2第三方中介费用的具体数额由甲方和乙方协商确定。附加条款九：第三方中介的保密义务9.1第三方中介应对在协调过程中获得的甲方和乙方商业秘密和机密信息予以保密。9.2保密期限自合同生效之日起计算，期限为五年。附件及其他补充说明一、附件列表：1.投诉管理的相关法规与政策2.投诉管理的相关表格与模板二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定时间提供投诉处理结果和相关信息，视为违约行为。2.乙方未按照约定提供服务记录和数据，视为违约行为。3.乙方未按照约定变更服务范围和内容，未经甲方同意，视为违约行为。4.乙方未按照约定时间提出费用调整申请，视为违约行为。5.第三方中介未按照约定公正、中立地处理争议，视为违约行为。三、法律名词及解释：1.交通运输业：指使用运输工具将人员或货物从一处运送到另一处的行业。2.投诉：指对交通运输业提供的服务或产品不满意，向相关部门提出的正式申诉。3.投诉管理：指对投诉进行接收、分类、调查、答复和跟踪处理的过程。4.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务或违反合同条款的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方在合同约定的时间内未获得所需的投诉处理结果和相关信息。解决办法：甲方应及时与乙方沟通，要求乙方在规定时间内提供所需信息。2.问题：乙方在合同执行过程中服务质量不符合约定。解决办法：甲方有权要求乙方进行改进，如乙方未能在规定时间内改进，甲方有权要求乙方承担违约责任。3.问题：合同执行过程中出