电子商务客户服务与支持合同

电子商务客户服务与支持合同合同编号：__________甲方（服务提供方）：公司名称：____________地址：_________________联系方式：_____________地址：_____________乙方（服务接受方）：公司名称：____________地址：_________________联系方式：_____________地址：_____________第一章定义与术语1.1本合同中，以下术语具有以下含义：1.1.1“电子商务”指通过互联网进行的商业交易活动。1.1.2“客户服务与支持”指甲方为乙方提供的关于电子商务的客户咨询、问题解答、投诉处理等各项服务。1.1.3“服务期限”指甲乙双方约定的服务提供时间。1.1.4“服务费用”指甲方为乙方提供客户服务与支持所需支付的费用。第二章服务内容与标准2.1甲方应按照以下内容向乙方提供客户服务与支持：2.1.1提供在线客服，解答客户关于产品、订单、支付等方面的问题。2.1.2及时处理客户的投诉与建议，保证客户满意度。2.1.3提供客户数据分析，帮助乙方优化客户服务策略。2.1.4提供定期培训，提升乙方客服团队的服务水平。2.2甲方应保证以下服务质量标准：2.2.1客服响应时间不超过10分钟。2.2.2客服解决率不低于90%。2.2.3客户满意度不低于80%。第三章服务期限与费用3.1本合同的服务期限为____个月，自双方签署之日起算。3.2乙方应在合同生效后____个工作日内向甲方支付服务费用，具体金额及支付方式见附件。3.3若乙方要求提前终止合同，应提前____个月书面通知甲方，并支付合同剩余服务期限的服务费用。第四章保密与知识产权4.1甲乙双方在合同履行过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、客户资料等，应予以严格保密。4.2甲方不得泄露乙方客户信息，未经乙方同意，不得将客户资料用于本合同以外的用途。4.3乙方应尊重甲方的知识产权，未经甲方授权，不得使用甲方提供的客户服务与支持相关的技术、文档等。第五章违约与赔偿5.1甲乙双方应严格履行合同约定的义务，如一方违反合同，另一方有权要求违约方承担违约责任。5.2如甲方未能按照约定提供客户服务与支持，导致乙方遭受损失，甲方应承担相应的赔偿责任。5.3如乙方未按时支付服务费用，甲方有权暂停提供客户服务与支持，直至乙方支付全部服务费用。如乙方超过____个月仍未支付，甲方有权解除合同，并要求乙方支付逾期付款的违约金，违约金为逾期付款金额的____%。第六章人员派遣与培训6.1甲方应根据乙方需求，派遣具备相应资质的客服人员为乙方提供服务。6.1.1派遣人员应具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。6.1.2甲方负责对派遣人员进行岗前培训，保证其熟悉乙方产品及服务。6.2乙方有权要求甲方更换不满足服务要求的派遣人员，甲方应在接到乙方通知后____个工作日内进行更换。6.3甲方应定期对派遣人员进行业务培训，提升其服务水平，保证满足乙方需求。第七章技术支持与维护7.1甲方应保证提供客户服务与支持所使用的技术设备、系统正常运行。7.1.1甲方负责对服务系统进行定期检查、维护，保证系统稳定可靠。7.1.2甲方应提供7×24小时技术支持，及时解决乙方在使用过程中遇到的技术问题。7.2乙方应协助甲方进行技术维护，提供必要的设备接入、网络支持等。第八章信息安全与数据保护8.1甲乙双方应采取必要措施，保证客户服务与支持过程中涉及的信息安全。8.1.1甲方应保证客服系统具备防火墙、入侵检测等安全防护措施。8.1.2乙方应保证向甲方提供的数据真实、完整、有效，并对数据的合法性、合规性负责。8.2甲方应制定数据保护制度，保证客户数据的安全存储和使用。8.2.1甲方不得将客户数据泄露给第三方，除非法律法规要求或乙方书面同意。8.2.2甲方应定期对客户数据进行备份，保证数据不丢失、不被篡改。第九章质量监控与改进9.1甲方应建立完善的质量监控体系，对客户服务与支持过程进行监控。9.1.1甲方应定期对客服人员的服务质量进行考核，保证满足乙方需求。9.1.2甲方应收集客户反馈，对服务过程中存在的问题进行改进。9.2乙方有权对甲方提供的服务质量进行监督，并提出改进意见。9.2.1乙方应定期向甲方提供服务质量评估报告，共同分析问题并提出改进措施。第十章合同变更、解除与终止10.1本合同自双方签署之日起生效，有效期为____年。10.1.1合同期满后，双方如无异议，可自动续约____年。10.2在合同期限内，如双方同意，可对合同内容进行修改或补充，修改或补充的内容以书面形式确认。10.3在合同期限内，如一方违反合同约定，另一方有权要求解除合同。10.3.1违约方应在接到另一方解除合同通知后____个工作日内，按照约定承担违约责任。10.4在合同期限内，如发生不可抗力因素，导致合同无法履行，双方互不承担违约责任。10.4.1不可抗力因素包括自然灾害、行为、战争等。10.5合同解除或终止后，甲乙双方应按照约定处理遗留问题，并结清已发生的费用。第十一章争议解决11.1双方在履行合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。11.1.1如协商不成，任何一方均有权将争议提交至有管辖权的人民法院诉讼解决。11.1.2双方同意，法院判决是终局的，对双方均有约束力。第十二章法律适用与管辖12.1本合同的签订、效力、解释、履行和争议解决等均适用中华人民共和国法律。12.1.1本合同的签订地、履行地均为中华人民共和国境内。第十三章一般条款13.1本合同的任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.1.1本合同未尽事宜，双方可另行协商补充，并以书面形式确认。13.1.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十四章通知与送达14.1双方之间的任何通知、函件等应以书面形式作出，并通过以下方式送达：14.1.1邮寄：按照对方提供的地址通过挂号信或快递方式邮寄。14.1.2邮件：按照对方提供的电子邮箱地址发送。14.2通知或函件在送达之日视为已送达。第十五章附件15.1本合同附件包括以下内容：15.