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文档简介

三级医院满意度调查工作制度第一章总则为不断提升三级医院的服务质量和患者满意度，保障医疗机构的可持续发展，依据国家卫生健康委员会及相关法律法规，特制定本满意度调查工作制度。通过科学、系统的满意度调查，了解患者的需求与反馈，以优化医疗服务流程、提升服务质量、促进医院持续改进。第二章制度目标1.提升服务质量：通过满意度调查，识别服务中存在的问题，制定改进措施，提升患者的就医体验。2.促进医院管理：为医院管理层提供科学决策依据，推动医院管理与服务的持续改进。3.增强患者参与感：鼓励患者积极反馈意见，增强患者对医院的信任与满意度。第三章适用范围本制度适用于本院所有临床科室、护理部门及相关支持部门，涵盖所有就诊患者的满意度调查工作。包括但不限于门诊、住院、急诊及特殊检查等服务环节。第四章管理规范4.1调查组织1.调查小组组成：成立满意度调查工作小组，由医院管理层、护理部、医务部、信息科及其他相关部门人员组成，负责调查方案的制定、实施及数据分析。2.职责分工：-医院管理层：负责制度的审核与批准。-护理部：负责患者满意度调查的实施与数据收集。-医务部：负责数据分析与反馈。-信息科：负责调查工具的技术支持与数据管理。4.2调查内容1.服务质量评价：包括医生的诊疗水平、护士的护理服务、环境卫生、医药费用等。2.患者体验：包括就医流程、信息沟通、候诊时间及就医便利性等。3.总体满意度：对医院整体服务的满意程度。第五章操作流程5.1调查工具设计1.问卷设计：根据调查目标，设计简洁明了的满意度问卷，内容应涵盖调查内容。2.问卷发放方式：采用纸质问卷或电子问卷相结合的方式，以确保患者的参与度。5.2调查实施1.时间安排：满意度调查工作每季度进行一次，特殊情况下可根据需要进行临时调查。2.样本选择：随机抽取一定比例的患者进行调查，确保样本的代表性。3.调查人员培训：对参与调查的人员进行培训，确保其了解调查目的及注意事项。5.3数据收集与分析1.数据收集：由护理部负责对问卷进行收集，确保数据的完整性和真实性。2.数据分析：医务部负责对收集到的数据进行统计和分析，形成分析报告。第六章监督与评估机制6.1监督机制1.定期评审：每季度对满意度调查的实施情况进行评审，确保制度执行的规范性和有效性。2.反馈机制：设立患者反馈渠道，定期收集患者的意见及建议，并进行分析。6.2评估机制1.满意度报告：每季度形成满意度分析报告，向医院管理层汇报，提出改进建议。2.改进措施：根据调查结果，制定切实可行的改进措施，并落实到各相关部门。第七章附则1.解释权：本制度由满意度调查工作小组负责解释。2.生效日期：本制度自发布之日起生效。3.修订流程：根据实际执行情况和患者反馈，定期对制度进行修订，确保其与时俱进。第八章总结本制度的制定旨在为三级医院的满意度调查提供

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