公司客户服务部管理手册

★★★廉明有限企业营销中心

客

户

服

务

部

管

理

手

册

分目录

一、职能定位...............................................2

二、组织构造...............................................2

三、岗位职责...............................................2

1、客户服务部经理岗位职责............................2

2、客户服务部内勤岗位职责.............................3

四、管理规范...............................................3

1、售后服务原则.......................................3

2、不良产品退换货程序.................................4

3、维修服务网点H勺建设.................................6

4、办事处审计检查管理制度.............................6

五、操作流程...............................................9

1、维修点开发流程.....................................9

2、维修配件返厂、对换流程.............................10

3、信息反馈流程.......................................11

4、办事处审计检查管理流程.............................11

六、工具表格................................................12

***企业营销中心

客户服务部管理手册

一、职能定位

1、全面负责***企业售后服务的管理工作，包括有关售后服务原则确实定、实

行规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是企业售后

服务工作日勺详细指导和监督部门。

2、详细指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、

维护和各环节的检查，以保证服务质量。

3、负责搜集顾客和客户意见，整顿和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,

分别转送企业有关部门。

4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件日勺计划、发放及处理，有

效控制售后服务费用。

5、负责对企业售后服务政策的最终解释，加强与顾客的沟通，裁定和调解售

后服务中口勺纠纷。

6、和企划部一道协助营销副总处理由于顾客服务而引起的突发性公众事件。

7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期日勺巡查和审计工

作。

二、组织构造

根据客户服务部部门职能制定本部门组织构造，如下图所示：

~客户服务部-

三、岗位职责

1、客户服务部经理岗位职责

(1)、行政从属

上级主管：营销副总经理

本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审

计。

⑵、重要职责

A.制定各项售后服务工作的I详细原则和实行措施。

B.对不良品和维修配件H勺发放、退换进行审查控制。

C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和平常维护，建立售

后服务网络体系。

D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管理工

作，保证政策的贯彻和服务质量H勺提高。

E.负责每月维修费用MJ预算、结算和报批T作.

F.负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营

销、生产、品质、采购、技术等部门。

G.负责对各项售后服务政策H勺解释和宣传，处理服务中H勺顾客纠纷。

H.负责本部门的J平常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。

1.制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事处

日勺帐目进行审计。

2、客户服务部内勤岗位职责

(1)、行政从属

，级主管：客户服务部经理

本职工作：各项售后服务数据记录及反馈

(2)、重要职责

A.协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。

B.协助指导各区域售后服务工作的实行，宣传和解释有关政策，提供服

务征询。

C.根据维修报表记录产品维修数量、配件使用数量和维修费用，建立有

关台帐。

D.负责记录产品质量和服务中的信息记录、汇总和反馈。

E.负责与各区域市场的详细售后服务工作的沟通和问题反馈。

F.协助对各办事处审计数据日勺记录分析，并协助经理完毕审计汇报。

G.其他由部门经理交办日勺工作。

四、管理规范

1、售后服务原则

第一条：企业向消费者公开承诺，如因质量问题，从购置之日起，吸顶灯及嵌

入式灯镇流器保修1年，灯管保用六个月，塑件不保修；节能灯保用

一年。各终端应严格按此原则对消费者所购产品进行维修或换货，对

超过保修期限的I，可核收配件费及所更换配件的10%的维修费。

第二条：节能灯的退换货评判原则：

A.能亮日勺一律不换；

B.不亮H勺（包括破碎的）如灯头未老化（八成新）H勺可予以一支换一支,

灯头老化的不予更换。

C.灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。

D.企业从4月1日起，对节能灯实行喷码（见告知），考虑到产品销售

周期，自出厂之日15个月内日勺，可一支换一支，超过15个月的，一

律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的I保修期仍为12个月）。

第三条：如产品出现批量质量异议，在经销商提出问题H勺两天内，由客户服务

部负责协调，由技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，企业

负责所有退回，并承担所有运送费用。

第四条：若运送途中发生意外而导致货品损耗、丢失等状况，由客户服务部协

同物流部配合客户向货品运送中日勺承运方进行索赔。

第五条：售后服务工作采用逐层负责贯彻，即各物流和办事处对其所辖专卖店

的售后服务负责，各专卖店对其所辖分销商售后服务负责，各级经销

商必须根据本服务条款保证借后服务。

第六条：企业向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件，

各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配件。

第七条：但凡在售后服务中出现的顾客纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调

解，碰到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解

释和裁定。

2、不良产品退换货程序

第一条：凡***品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务原则，对符合退换

原则的产品应予以无条件退换货；对于属于维修贡任的产品，必须明

确告知消费者本区域***维修点的地址。

第二条：消费者凭有效的购置凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；各

维修点必须承担负责区域的产品维修工作，热情接待，当场维修；对

于一时无法维修日勺，必须明确承诺在三天内进行修复；逾期不能修复

的，予以退换产品处理。

第三条：各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换，再

由物流商或办事处每月定期集中返厂，其中运送费用由企业承担。

第四条：各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先通过各办事处经理或区域

经理日勺初步鉴定，填写《不良品产品返厂申请表》，该表中应详细填

写返厂日勺产品明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理

签字确认后，向客户服务部提出申请，方可返厂或就地处理，《产品

返厂登记表》应随返厂产品一同返回，以便于查对数量等。

第五条：凡无《产品返厂登记表》、未经办事处经理或区域经理签字确认的以

及无客户服务部审批的返厂产品一律不予受理。

第六条：为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并

在规定期间内返厂；原则上每个物流、办事处每月只容许返厂一次，

对于未能在规定期间内返厂日勺，本月不再受理，寄存到下月返厂。

第七条：如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经

理向客户服务部申请特批。

第八条：企业物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在次日内对

该批产品的数目和状态进行鉴定和审核，并将成果反馈客户服务部和

各发运物流商和办事处，对于数目和状态不符合H勺，原则上以企业物

流部实收为准。

第九条：客户服务部对于符合换货规定日勺产品安排换货或冲帐，对不符合规定

时，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货日勺原因及数量，并及

时反馈给物流商或办事处。

第十条：所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕。

第十一条：各物流、办事处的退换日期：

①每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北;

四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、

重庆、云南；

②每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；

③每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南，

3、维修服务网点的建设

第一条：建立特约维修部的目的和意义：

建立特约维修部的目的是为便于消费者及网络组员的售后服务工作，

保障经销商及消费者的合法权益；提高***品牌的著名度和美誉度；建立

有效管理，控制某些不合理的退货，防止不必要H勺责任和损失。

第二条：建立维修部的布局及详细规定

特约维修部计划在全国的重点都市率先实行，伴随深度分销市场渠

道整顿日勺展开而推进，目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、

杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，规定维

修部建立在灯饰店集中H勺专业市场或街道，运用原有分销网络中具有实力

强，设施全，在当地人缘好等条件的***销售点设置维修部（提议选择专

卖店一•级日勺客户）。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理根据所

负责区域市场的详细状况，对售后服务点进行统一的规划，提交《特约维

修部附申请表》.报至营销中心客户服务部立案审批.详细操作见维修点

流程。

第三条：对特约维修部日勺支持与管理

A.根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式予以一

定的经济赔偿，详细金额由办事处和区域经理提议，由客户服务部决定;

维修费与客户的返利一同发放。

B.按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件日勺保有量，由各维修点交

纳一定比例H勺押金，此后由办事处和物流商采用以III换新的形式保证供

应，最终集中与营销中心对换。

C.在客户的平常巡访维护中，对零配件管理、修理技术指导、返修品鉴定、

服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行征询指导；

同步记录产品质量和售后服务等日勺反馈信息。

D.各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的顾客纠纷，要及时

响应，裁定协调，妥当处理，并记录和分析原因，集中向客户服务部汇

报。

E.建立维修点的管理档案，在其一般的客户档案中，增长维修服务的信息

内容，以便对售后服务中出现的产品质量、责任界定、服务内容、配件

管理和费用控制等问题进行跟踪监控，及时调整处理。

4、办事处审计检查管理制度

第一条：对各办事处日勺运作检查和帐目审计是企业对外驻机构日勺例行性的稽查

工作，各办事处必须无条件口勺接受检查，真实详细地提供帐目数据和

反应实际状况°

第二条：由客户服务部负责牵头成立审计小组，详细组织实行，参与部门有销

售计划部、财务部和临时指定的有关部门及人员。

第三条：审计小组应制定各办事处的详细巡查审计计划，包括审计内容、审计

方式、完毕时间和有关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。

第四条：办事处的审计可采用定期与不定期、告知与突击检查相结合的形式进

行，审计由日勺有关费用不能由审计对象承担。

第五条：各办事处经理应组织各对应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不

得以任何理由阻碍和干扰审计工作的正常进行。

第六条：审II结束后，审”小组必须在规定期间内完毕审计书面汇报，_L报营

销中心副总。

第七条：对审计中各办事处暴露的问题，审计小组作为非直线领导。不能私自

命令和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整

改指令。

第八条：审计检查成果作为对办事处对应岗位的考核根据。

附：售后服务协议书

中方：***照明有限企业

乙方：

为深入做好***产品的售后服务工作，解除广大经销商在经营过程中的后顾之

忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在_______省_________市_______市场

（地区）的特约维修点，协议内容如下：

1.乙方作为甲方在上述市场（地区）的特约维修点，全权负责甲方产品在该区域

内日勺售后服务工作，详细为：负责该市场内所有售点日勺***产品的退换、维修及

技术征询等工作；

2.甲方根据售后服务原则和配件发放原则，向乙方提供库存保护和部分常用配件,

供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用（附配件明细表，

售后服务原则）。

3.甲方为乙方提供维修费用元/月，乙方必须按照甲方H勺售后服务原则对客

户日勺***产品进行维修，如因违反服务原则导致客户投诉的，按50元/例予以惩

罚。

4.乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进行

以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量予以一对一等量换新。

5.乙方所更换的配件应符合甲方口勺更换规定，如超过甲方的更换原则而更换者，

其配件费用由乙方自行承担。

6.每个销售年度结束或双方合作协议中断时，乙方应将甲方所提供H勺周转配件所

有免费返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。

7.下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。

8.本协议一式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止,

9.未尽事宜由双方协商处理。

甲方：***照明有限企业乙方：

代表：代表：

日期:日期:

五、操作流程

1、维修点开发流程

特约维修点客户服务部销售计划部物流部

2、维修配件返厂、对换流程

特约维修点客户服务部|销售计划部||物流部|

异议

3、信息反馈流程

总经理营销中心生产部

客户服务部

品质部采购部技术部

维修配件明

区域信息汇

细及信息反

4、办事处审计检查管理流程

六、工具表格

***维修配件使用明细清单

维修点:所属月份:单位：件

更换数量

配件品名合计备注

第一周第二周第三周第四面第五周

制表人:区域经理:

（本表一式三份，维修点、物流或办事处、客户服务部各持一份）

***产品质量市场反馈表

所属月份:单位：件

退回不良品状况退换配件状况

退货原因备注

品名数量不良率品名数量

外观电子件灯管其他

制表人：客服部：生产部：技术部：品控部：营销中心:

不良品（配件）返厂申请表

单位

区域名称

拟返厂

联络发货人

时间

规定处

维修后返回（）换货（）退货（）

理方式

返厂产品明细返厂原因企业收货明纤1

产品数量金额外观电子件灯管其他实收数量备注

合计

区域经

客户服务部意见

理意见

企业

物流部接受