保洁管理手册

保洁管理手册

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目录

一，仪容仪表........................................................1

二、行为规范标准：..................................................3

三、工具使用规范标准：..............................................4

四、其他规范标准：..................................................5

五、服务用语规范标准：.............................................5

六、保洁班组岗位划分................................................6

七、手扶电梯保洁作业标准............................................7

八、直行电梯保洁作业标准............................................9

九、卫生间保洁作业标准.............................................10

十、广场保洁作业标准...............................................15

一、仪容仪表

1、男员工仪容仪表标准

序号类别标准说明

1.按规定统一着装上岗，上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非

工作时间穿工服；

2.工作服应勤洗，勤换，着装应整洁，干净，纽扣扣好，不允许敞开外衣，非工作需要不许

将衣袖裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上；

工服熨烫整齐，无破损，无污渍；

13.

4.口袋不能装太多物品；

5.纽扣完好并系端正；

6.裤带上不准挂钥匙。

1.员工上岗须得佩戴工牌；

2工牌2.工牌干净无破损；

3.佩戴于胸前左上方。

1.干净、不能留任何样式的胡须；

2.定时刮剃须，不能有胡茬；

3面部

3.保持眼、耳、口、鼻清洁；

4.不能吃有异味的食物。

1.头发干净整洁职业化；

2.头发后部长度高于衣领：

4头发3.不要过湿也不要使用过多发蜡；

4.头发保持原色，如有特殊情况可染成黑色；

5.所有员工不许剃光头（特殊情况除外）。

1.可佩戴订婚或结婚戒指，不可佩戴手链、脚链；

5首饰2.佩戴饰物需为金制或银制，表带需是金属或皮制；

3.不可外露纹身。

1.指甲长度不超过指尖；

6指甲

2.保持干净。

1.与制服颜色相协调；

7袜子2.干净、无破损；

3.深色。

1.不钉金属鞋掌；

2.无破损、无污渍；

8工鞋

3.干净、无灰尘、无异味；

4.黑色、无装饰物。

2、女员工仪容仪表标准

序号类别标准说明

1制服1.按规定统一着装上岗，上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非

1

工作时间穿工服：

2.员工内衣不得外露，秋冬季车场、广场保洁只能穿黑色高领内搭，内场保洁只能穿黑色低

领内搭；

3.工作服应勤洗，勤换，着装应整洁，T净，纽扣扣好，不允许敞开外衣，北工作需要不许

将衣袖裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上；

4.熨烫整齐，无破损，无污渍；

5.口袋不能装太多物品；

6.纽扣完好并系端正；

7.不可佩戴非公司发放的装饰品。

8.裤带上不准挂钥匙。

1.员工上岗须得佩戴工牌；

2工牌2.工牌干净无破损；

3.佩戴于胸前左上方。

1.干净，自然淡妆，使用深色睫毛音；

2.唇线颜色与唇音颜色相配；

3面部3.保持眼、耳、口、鼻清洁，不能吃有异味的食物：

4.避免使用味浓的化妆品；

5.脸上不能有浮粉、卡粉现象。

1.干净整洁职业化：

2.长发使用公司发放的头花进行盘发，不能掉太多碎发；

4头发

3.头发上的发饰采用黑色简单小发卡；

4.头发保持原色，如有特殊情况可染成黑色。

1.可佩戴一对小巧简单的耳钉、一条项链；

2.可佩戴订婚或结婚戒指，不可佩戴手链、脚链；

5首饰

3.佩戴饰物需为金制或限制，表带需是金属或皮制；

4.不可外露纹身。

L修剪成合适的长度并保持干净；

6指甲

2.使用无色或肉色的指甲油，指甲无破损（特殊情况除外）。

1.与制服颜色相协调；

7袜子2.干净、无破损；

3.深色或裸色。

1.不钉金属鞋掌；

2.无破损，无污渍；

8工鞋

3.干净、无灰尘、无异味；

4.黑色，无装饰物。

二、行为规范标准:

序号类别标准说明

2

1.抬头挺胸，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑；

1站姿2.双肩放松，手臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲，收腹立腰；

3.双腿并拢放直，两脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。

1.行走的姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，身体正直，两肩两臂自然前后摆动，

步伐轻快稳重；

2.行走时不应把手放在衣兜里，也不应双手抱胸或背手走路；

3.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；两人可以并排走，

2走姿三人成一字队整体排队行走；

4.行走时，不允许随意与客人抢道穿行，在特殊情况下，应向顾客示意后方可越行；

5.走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

6.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外；

7.与上级领导相遇时，应注意点头微笑示意。

1.女员工双膝并拢，男员工双膝可打开10公分左右；两脚平行，与鞋尖方向一致；

3坐姿2.双手保持自然，可放在膝盖或大腿上；

3.抬头挺胸，坐姿端正，后背挺直。

下蹲时一脚在前，一脚在后，双腿向下蹲，前脚掌全着地，后脚掌基本垂直于地面，后脚脚

4蹲姿

跟提起，脚尖着地。

1.手掌自然平伸，五指并拢、手掌与小臂掌心向上朝向客人，眼神和手的方向一致并落于指

间；

5指引2.小臂可根据所指引的距离远近适当弯曲；

3.严禁出现单指指引或用一根手指指向他人等不礼貌行为；

4.不能手拿工具为客人指引方向。

三、工具使用规范标准:

序号类别标准说明

3

1.持姿：右手拇指压尘推杆顶部，手心向下握住杆头，顶在右肩下，左手手心向下，握在

距右手30—40cm处，身体前倾，尘推杆与地面成70度角；

1尘推2.使用：①、保洁员在不影响顾客购物的前提下，匀速用力行进，确保尘推不离开地面，

不能左顾右盼；②、灰尘随尘推移动，不能堆放，推尘时，尘推前无大垃圾；③、推完后，

把尘推清洁干净，垂直摆放在指定位置。

1.使用前水分要扭干，地面不能留水渍；

2.使用时，右手握着花杆头，左手握拖杆中部靠上位置；

2拖把

3.拖地时，先边角后中间，同时应注意避让行人；

4.行走时，拉拖置于人右侧高于地面15公分呈垂直状态。

1.持姿：走动时右手提卷帚，左手提簸箕，均与地面垂直，离地面约15cm,靠近自己身体；

3省帚、簸箕

2.使用：每次清扫长度约50cm,簸箕中的垃圾及时倾倒。

1.使用前将毛巾折三次叠成8层，正反16面，正好比手掌稍大一点；

2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用；注意不可

4抹布

用脏布反复擦拭；

3.下班前要将毛巾清洗干净保持干燥，避免出现异味。

1.检查玻璃刮刀的刮擦平面是否平整，胶条有无凹口或裂缝；

2.采用一刀连续刮或一刀一刀分别刮擦方式：

5刮刀3.刮擦时应一刀重叠一刀，不得留下印迹；

4.玻璃刮刀用完后，及时打开弹簧扣，清洗刮水器和橡皮胶条，晾干待用；

5.单独用刮刀时，伸缩杆平放于墙根。

四、其他规范标准:

序号类别标准说明

4

1.进出库物品要及时做好登记；

库房管理

12.按月上报，发现用量异常变动及时上报；

规范

3.对工具等物品应以旧换新，由班长讲行领用，不可浪的。

1.工具柜上不可放置其他物品，外面不可张贴标识、纸张；

工具柜使2.所有物品按规定位置分类放置，摆放整齐、干湿分离；

2

用规范3.柜内放置日常保洁用品；

4.第三个隔档由各班长根据楼层清洁工具自由分配，注意摆放整齐。

1.工具间不得摆放私人物品（员工水杯除外）：

.工具间摆

2.工具间墙面可以有挂钩，挂抹布等小型工具；

3放规范

3.下班前，清洗所有工具，如抹布，尘推，拖把等，并及时收入工具间；所有物品分类清点

并摆放整齐，干湿分离。

附近无工具撰放；

拖把池清

4外观完整、无破损；

洁规范

内外部无污渍、干净明亮。

五、服务用语规范标准：

1.称谓应用“您”来代替“你”，多使用“请”、“谢谢”“很抱歉〃等词句；

2.禁止说“喂”、“暧”等词语，即使对方不应答依然不可使用这些词，可用“您好”来代替；

3.禁止说“你是谁”“你是干什么的？”等；

4.无论顾客问询的事项是否属于自己的职权范围，都不允许推脱，禁止说“不知道”“不归我管”“不

管我的事”等；

5.禁止直接使用任何带有拒绝性质的词语答复顾客，如“不行”“不能”“不可以”等；

6.如无法解答顾客的疑问，不应立即回复“不知道”“问别人吧”等话语；

7.如多次表述顾客仍无法理解，此时不应该烦躁，禁止说“我已经解答很多遍了”“你还不明白？”

“你还不清楚?”等；

8.在不确定的情况下，不应凭借主观臆测给予顾客答复；

9.征询语：“您好，女士/先生，请问有什么可以帮您的？”“很抱歉，刚没听太清楚，麻烦您重复一

5

下可以吗？”

10.婉言语：“对不起，这件事我不是很清楚，您看，您要不去服务台各询”；

11.应答语：“请问还有什么可以帮您的吗？”“不客气/不用谢，都是我应该做的”

12.尽量使用普通话。

六、保洁班组岗位划分

6

七、手扶电梯保洁作业标准

项目

类别作业标准作业频次检验方法工具用剂

序号名称

1.外观完整无破损；

街区购

2.表面干净明亮，无灰每天营业前全面清洁1抹布清水

1物指南目测检查

尘、无手印、无水印、次。水桶洗洁精

牌

无水渍、无污渍。

1.外观完整，粘贴平整，

无卷边现象：

L目测检查；

2.表面干净明亮，无灰每天营业前全面清洁1抹布清水

2提示牌2.用纸巾擦

尘、无手印、无水印、次。水桶洗洁精

拭无灰尘。

无水渍、无污溃、无乱

贴乱画。

1.不锈钢裙边平整无翘

边,毛刷整齐：1.目测检查：

不锈钢每月用去污粉细做1次，清水

2.裙边、毛刷表面干净，2.用纸巾抹布

3裙边及每天营业前全面清洁1去污粉

无灰尘、无手印、无杂擦拭无灰水桶

毛刷次。洗洁精

物、无水印、无污溃、尘。

无乱贴乱画。

手

扶

电

梯

1.外观完整，无破损；

梯级平面、立面每月全面刷子

梯2.表面干净见本色，槽清水

清洁1至2次，根据特殊目测检查拖把

级缝内无污渍、无杂物、洗洁精

4情况增加频次。水桶

无口香糖胶。

1.外观完好，无翘边现

象，表面干净明亮，无

灰尘、无污渍；拖把清水

机舱每天营业前全面清洁1

52.警示标识外观完整无目测检查水桶去污粉

盖板次，随时检查保洁。

残缺，粘贴平整，无卷百洁布洗洁精

边现象，表面无污渍。

7

，粘

残缺

整无

观完

1.外

清水

抹布

；

现象

无卷边

整，

贴平

警不

洁1

面清

前全

营业

每大

检查

目测

6

洗洁精

标识

水桶

次。

尘、

无灰

净、

面干

2.表

渍。

无污

现

无松动

定牢固

1.固

清水

抹布

；

完好

外观

象，

防护

洁1

面清

前全

营业

每天

去污粉

检查

目测

7

栏杆

水桶

次。

、无

灰尘

净无

面干

2.表

洗洁精

。

污渍

手

扶

电

梯

损；

整无

观完

1.外

亮，

净明

面干

璃表

2.玻

清水

抹布

扶梯

洁1

面清