电话客户服务中心考核细则及评分规定

电话客户服务中心考核细则及评分规定

项目考核内容标准分评分规定自查分考评分

1指标体系100

1.抽查不少于12个录音电话，振铃超过规定时

振铃时限：振铃次数W3次或振铃

1.115间或次数，扣2分/次；

时间W9秒，达到100%。

2.振铃超时未道歉者，扣2分/次。

抽查不少于3个月情况，月接通率每下降10个

1.2接通率：人工座席接通率应285册15百分点扣3分；（因自然灾害、限电等特殊原因

引起大面积停电时，可不做考核）。

每次使用静音功能时长不能超过抽查不少于4个录音电话，达标率每下降10个

1.35

30秒。百分点扣3分。

平均通话时长：与客户的平均通话抽查不少于3个月情况，月平均通话时长未达到

1.45

时长应控制在150秒以内。要求，此项不得分。

转接呼叫：平均转接呼叫率小于抽查不少于3个月情况，月平均转接呼叫率未达

1.55

3%0到要求，此项不得分。

1.抽查不少于12份工单，未督办或督办无记录

1.6业务督办：超期督办率100%。10可查，扣2分/件次；

2督.办不及时，扣1分/件次。

抽查不少于12份工单，漏发、错发工单，拖延

1.7工单质量：工单正确率达到100虬15

业务办理，造成客户投诉的，扣5分/次；工单

内容不准确、不完整，扣1分/处。

抽查不少于12份工单。

1.各类回访不及时，扣2分/单；

2.回访率低于100虬此项不得分；

客户回访：故障抢修、投诉、举报3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；

1.810

回访率达到100%。4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2

分/单；

5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；

6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。

停电信息对外发布时限：及时将停

电信息录入系统；计划停电，接到通知抽查不少于12条停电信息，录入超时限的，扣

1.910

当班内在系统中录入。停电信息对外发4分/条。

布及时率达到100%。

投诉举报及时处理时限。抽查不少于12份工单，未在规定时限内对投诉

1.1010

客户投诉举报及时处理率100%。举报处理结果进行跟踪督办的，扣4分/单。

管理制度：

专业管理制度齐全：

应建立报修制度、回访制度、投诉

2举报制度、咨询受理制度、停复电信息10每缺1项扣5分。

维护制度、座席代表语言规范化管理规

定、短信运行管理制度、质量监控管理

规范、优质服务信息快速报送制度、星

级员工评选办法、外聘员工技能评定办

法、客户满意度调查制度等。

XXXXX客户服务：

XXXXX客户服务系统全面实现24

310每缺1项扣5分。

小时服务，通过XXXXX热线、短信等方

式为客户提供用电服务。

XXXXX场地：

1.办公设备、表面有灰尘、污渍，扣5分/处；

办公环境干净明亮，铭牌、标志齐

2.未应用VI标识，扣1分/处；

4全规范，使用统一的VI标识；15

3.铭牌、标志不齐全，扣5分/处；

设施齐全，具备独立的休息区、学

4.不具备独立的休息区、学习区，各扣5分。

习区。

5服务功能35

XXXXX电话：

提供咨询、查询、故障报修、投诉、

5.130每缺1项扣2分。

举报、信息公告、表扬、建议、用电宣

传等服务。

TTS自动语音播放：抽查不少于4个录音电话，播放过期或虚假内

正确使用TTS自动语音播放功能，容，扣3分/次；播放的语句不严肃、不通顺或

5.25

输入的播放内容应严肃、真实、准确，难以理解，扣2分/次。（无使用自动语音播放功

语句流畅，且通俗易懂。能的录音电话，不考核。）

6工作质量160

6.1XXXXX热线通话质量：1.抽查不少于4个录音电话，无问候语或结束

10

使用统一标准的问候语、结束语和语，扣2分/处；

规范化服务用语，使用标准普通话。2.未按规定使用普通话的，扣2分/次。

通话时语言亲切、语气诚恳、语音

清晰、语速适中、语调平和，禁止使用1.抽查不少于4个录音电话，吐字不清，重复哆

反问、质问的口气；根据实际情况说嗦的或带有口头禅的，扣1分/处；

6.210

“是、对”，重要内容应重复确认；正2.对客户的谈话反应冷淡，扣1分/次；

常情况通话结束，须等客户先挂断电话3.对客户使用反问、质问的口气，扣1分/次。

再行挂断。

核对客户资料时，对于多音字应使1.抽查不少于4个录音电话，使用贬义词或反面

6.35

用中性词或褒义词。人物名字，扣1分/次。

1.抽查不少于4个录音电话，随意打断客户话语

客户咨询、投诉叙述不清时，应

6.45者，扣1分/次；

用客气周到的语言引导或提示客户。

2.因自身原因导致客户不满或投诉的，扣4分/次。

咨询查询：

对客户电费电价、停电、业扩报装、抽查不少于4个录音电话，答复不熟练，扣2分

6.55

供电质量、用电政策等用电业务的咨/次；给予错误的答复，造成不良影响，扣5分。

询、查询及时、耐心、准确给予答复。

查询、咨询停、限电信息时，应向

抽查不少于4个录音电话，未按规范答复的，扣

6.6客户致谦并解释停电原因，告知预计送5

1分/次。

电时间。

对客户咨询时反映的问题应及时1.抽查不少于4个录音电话，未生成咨询工单，

6.7输入咨询工单。不能当即答复的问题应5扣2分/单；

向客户致歉，并留下联系电话，经研究2.未在规定时限内回复的，扣2分/单。

或请示领导后，尽快答复。

接到客户复杂咨询和反映问题后1.抽查不少于12份工单，未及时输入咨询工单，

6.8应在5分钟内做好相应的记录，及时转5扣2分/单；

传到相应的部门处理。2.无记录或记录不详，扣1分/单。

客户报修：

接到客户报修时，应详细询问并记

录客户名称、地点（参照物）、时间、

抽查不少于4个录音电话。

设备隶属关系、范围、现象、联系电话

1.客户信息询问不全、未对故障进行初步判断

等基本信息，初步判断产权归属及故障

的，扣2分/次；

范围；

2.询问不清、记录信息不准，导致延误抢修，扣

报修工单于5分钟内发送至相关

5分/次；

单位；

6.9403.抽查不少于12个工单，未在规定时间发送工

监督抢修人员告知的到达现场时

单，扣1分/次；

间、故障原因、故障类型、预计抢修完

4.抽查不少于12份工单，工单内容记录不全，

成时间、实际完成时间、恢复送电时间、

扣1分/单；

客户满意程度等信息；

5.未及时向上级领导汇报，导致事件影响扩大，

由于抢修不及时造成事件影响扩

扣5分/次。

大的政府和新闻媒体关注的故障报修，

应详细做好记录，并及时向上级领导

汇报。

投诉举报：抽查不少于12份工单。

6.1015

受理客户投诉、举报后，详细记录1.对客户投诉、举报信息隐瞒不报，扣5分/次；

客户信息、投诉、举报内容、投诉、举2.记录不客观、不详实，扣2分/单；

报类型，并严格执行保密制度。举报类3.泄漏举报客户信息，此项不得分；

型，并严格执行保密制度。延误投诉、举报，扣4分/次；造成越级投诉，

此项不得分。

表扬建议：

6.11将客户表扬、建议的相关信息及时5未生成工单及时发送至相关部门，扣2分/单。

转传至营销部优质服务专责。

抽查不少于12条短信内容。

短信服务：1.每缺少1项短信业务，扣1分/项；

提供通知类、电力政策类、查询类、2.错发、漏发、多发短信息，扣1分/条；

订阅类短信业务。根据客户业务要求，3,短信内容出错，语句不通，扣2分/条；

6.125

在规定时间内回复客户；短信内容经过4.未经审批发送的电力信息，造成社会影响的，

严格地流程审批，确保严肃、准确、真不得分；

实。5.未经审批发送非电力业务信息，造成恶劣影响

的不得分。

自动留言：

抽查不少于6条自动留言，未及时处理，扣1分

6.13对于自动留言中受理的业务，应在5

/次。

本值内处理。

系统故障处理：抽查3个月的情况。

系统出现的突发性故障，应及时记1.未及时通知相关部门处理，扣2分/次；

6.1410

录故障发生时间，故障现象，故障消除2.未及时向上级汇报，扣1分/次；

时间，同时通知相关部门处理，及时向3.系统故障无记录可查，扣2分。

上级汇报，并做好系统故障登记。

录音管理：

6.15XXXXX所有的业务联系，应首选5未达到要求，扣1分/次。

XXXXX系统录音。

交接班管理：

未提前做好接班准备的，扣1分/人•次；正在

接班人员应提前10分钟做接班前

6.165进行中的业务未受理完毕就进行交接班，扣1分

准备。严格按照交接班时间、程序进

/次。

行交接。

抽查不少于12次交接班记录。未提前做好接班

交班值长应在交接班前15分钟填

6.175准备的，扣2分/班•次；重要问题未特别强调，

写好交接内容，重要问题应