2023年邮政银行标准化流程考试真题模拟汇编（共444题）

2023年邮政银行标准化流程考试真题模拟

汇编

（共444题）

1、以下哪项需要在3月跟进时实现（）（多选题）

A.回顾分析客户账户

B.询问客户是否有其他需求

C.询问客户是否可以推荐亲朋好友

D.深入了解客户需求

E.根据需要向网点内其他客户经理推荐此客户

试题答案：A.D

2、在推出切入产品时，通常以。业务作为切入点，变“被动”为“主动”。（单选题）

A.资产

B.负债

C.中间业务

D.理财业务

试题答案：A

3,实施营销活动包括（）o（多选题）

A.活动前准备

B.开展活动

C.营销活动的结束与总结

D.实施营销活动的有效补充

试题答案：A,B,C

4、6周跟进时，客户经理需要（）o（单选题）

A.抓住交叉销售的机会

B.抓住在开立账户时错过的销售机会

C.进一步深化关系

试题答案：A

5、（）应重点及时指导客户经理（单选题）

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.管理团队

试题答案：B

6、对外部市场进行调研后，（）要召集所有客户经理对已经调研的待开发目标进行汇总，填写

至《支行外出营销规划表》，注明联系人、联系电话、目标客户群、营销方式等内容。（单选题）

A.支行长

B.副支行长

C.销售主管

D.营业主管

试题答案：C

7、（）是邮储银行行内最重要的保密信息，一旦泄露会对邮储银行的经济利益、运营安全和竞

争优势造成巨大损害或直接危及全行利益。（单选题）

A.普通商业秘密

B.重要商业秘密

C.核心商业秘密

D.一般商业秘密

试题答案：C

8、“支撑管理”部分主要明确了上级行对网点工作特别是（）方面的支撑。（单选题）

A.团队建设

B.销售工作

C.网点管理

D.服务规范

试题答案：B

9、上级行通过对个人层面的支撑，能够参与到网点人员的销售活动中，指导销售主管或客户经

理合理安排日程，有效地进行（）管理。（单选题）

A.客户

B.营销

C.自我

D.时间

试题答案：D

10、客户联谊活动包括（）（多选题）

A.理财沙龙

B.投资报告会

C.女性课堂

D.产品体验活动

试题答案:A,B,C,D

11、员工或网点有杰出表现时，由。填写《力量时刻申请表》，并及时上报市分行。（单选题）

A.支行长

B.船售主管

C.营业主管

D.员工

试题答案：A

12、引导分流客户的内容包括（）（多选题）

A.引导客户使用排队机

B.引导高端客户

C.引导客户使用自助设备

D.指导客户填单

试题答案：A,B,C,D

13、外部营销实施后续跟进的内容主要包括（）。（多选题）

A.补充、完善市场信息调研表

B.更新客户意向表

C.更新客户信息表和联系计划

D.更新日程表

试题答案：A,B,C,D

14、（）是银行业永恒的主题，是银行的生存和发展之本。（单选题）

A.销售

B.货币

C.服务

D.信贷

试题答案：C

15、在评估对客户信息的收集情况主要通过回顾（）等工具。（多选题）

A.客户意向表

B.外部市场信息调研表

C.个人客户信息表

D.企业客户信息表

试题答案：A,C,D

16、（）是排班第一责任人。（单选题）

A.销售主管

B.营业主管

C.支行长

D.柜员

试题答案：B

17、《例会建议书》的建议类别可以是哪些（）（多选题）

A.营销

B.运营

C.服务

D.内控

试题答案：A,B,C,D

18、销售主管需保证多长时间查看《客户经理工作日志》。。（单选题）

A.每周一次及不定期查看

B.每月一次及不定期查看

C.每天一次及不定期查看

D.不定期查看

试题答案：A

19、就一个月而言，业务高峰期要增开窗口，（）大堂经理人数（单选题）

A.增加

B.减少

C.不变

试题答案：A

20、在有业务技能提升、操作技能培训等安排时，组织召开（）。（单选题）

A.全体人员夕会

B.销售团队夕会

C.管理团队夕会

D.营业团队夕会

试题答案：D

21、根据支撑对象的不同，支撑管理可分为哪几类（）（多选题）

A.对网点层面的支撑

B.对个人层面的支撑

C.对网点服务方面的支撑

D.对网点销售方面的支撑

试题答案：A.B

22、《晨会记录表》的使用方法中，今日工作安排包括（）。（多选题）

A.记录今日网点重点业务的销售目标

B.记录网点重点业务指标值及发展情况

C.记录营业、服务等方面需要特殊说明的事项

D.记录员工在服务行为方面的表现。

试题答案：A.C

23、（）可以帮助客户经理收集意向客户信息，并通过分析客户信息和销售进展情况，从而确定

销售行为的优先顺序，以便合理安排时间，着重发展优质客户。（单选题）

A.《客户信息表》

B.《客户意向表》

C.《日程表》

D.《客户推荐表》

试题答案：B

24、金融资产在5万元（含）一10万元（不含）的个人客户，优先级别为（）»（单选题）

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

试题答案：C

25、（）作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、

市场开拓等职责。（单选题）

A.柜员

B.大堂经理

C.客户经理

D.支行长

试题答案：C

26、《支行外出营销规划表》使用时以（）为单位。（单选题）

A.日

B.月

C.季

D.年

试题答案：D

27、投诉分为现场投诉和（）«（单选题）

A.电话投诉

B.书面投诉

C.口头投诉

D.非现场投诉

试题答案：D

28、力量时刻的年终收集方式中由支行长汇总员工本年各方面表现，评选出表现杰出的员工，或

汇总网点的优秀表现，填写（）报至市分行，由上级行确定实施力量时刻的人员或网点。（单选

题）

A.《优秀事例申报表》

B.《力量时刻申请表》

C.《力量时刻表扬书》

D.《力量时刻申报表》

试题答案：B

29、产品资费表的使用时机是（）。（多选题）

A.客户明确想了解邮政银行某产品的手续费时

B.客户明确想比较邮政银行某几类产品的收费情况时

C.客户想比较同业产品的资费时

D.为客户推荐其意向中的某项产品需要解释资费时

试题答案:A,B,C,D

30、网点经营分析会的参会人员包括哪些（）（多选题）

A.二级分行行领导

B.二级分行相关部门负责人

C.产品经理

D.所辖网点支行长

试题答案：A,B,C,D

31、支行长至少每。对员工的记分卡进行查看和分析，依据记分卡加强对员工有效指导和跟进。

（单选题）

A.日

B.周

C.月

D.年

试题答案：B

32、代理营业机构熟悉银行业务的专职人员不少于（）人，其中60%以上的从业人员应有（）年

以上银行业或（）年以上金融业工作经历。（单选题）

A.2；1；3

B.4；1；3

C.4；1；2

D.2；1；2

试题答案：B

33、外部营销后续跟进主要包括哪些内容（）（多选题）

A.再次联系客户

B.评估前期营销效果

C.明确跟进目标和制定跟进计划

D.实施后续跟进和使用的相关工具

试题答案：B,C.D

34、“销售流程”部分主要从（）层面阐述了对单个客户的基本营销流程。（单选题）

A.全体员工

B.销售主管

C.客户经理

D.销售团队

试题答案：C

35、《指导建议书》中的指导类别包括哪些（）（多选题）

A.营销

B.服务

C.运营

D.内控

E.其他

试题答案：A,B,C,D,E

36、邮政银行反洗钱工作遵循以下原则（）o（多选题）

A.风险为本

B.保守秘密

C.勤勉尽职

D.依法合规

试题答案：A,B,D

37、金融资产在20万元（含）以上的个人客户，优先级别为（）o（单选题）

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

试题答案：A

38、《客户分析书》的落实责任人包括哪些（）（多选题）

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.客户经理

E.柜员

试题答案：A,B,C,D,E

39、（）定期、不定期收集员工或网点的杰出表现，由二级分行以上行领导通过多种形式予以激

励。（单选题）

A.销售主管

B.营业主管

C.员工

D.支行长

试题答案：D

40、上级行通过对网点个人层面的支撑，能够为（）团队提供方法和技巧，有利于提高网点的管

理效率。（单选题）

A.管理

B.销售

C.营业

D.营销

试题答案：A

41、对于优先级为2级的公司客户，每周至少面谈（）次，电话联系（）次。（单选题）

A.2；1

B.2；0

C.1；2

D.2；3

试题答案：C

42、策划营销活动包括的内容有（）.（多选题）

A.明确营销目的

B.选择营销方式

C.确定活动要素

D.接洽关键联系人

E.确定活动方案

试题答案:A,B,C,D,E

43、排班的作用有哪些（）（多选题）

A.提高网点运营效率

B.保证基本营业要求

C.防范操作风险

D.提高员工满意度

试题答案：A,C.D

44、处理反对意见时，如客户没有正确理解建议或拖延作决策，在处理时，客户经理可以分哪几

步处理（）（多选题）

A.表达认同心

B.再次确认客户的需求

C.强调产品特点和优势，特别是对客户的好处

D.确认客户是否接受

试题答案：A,B,C,D

45、大堂揽客与外部营销的关系是（）（多选题）

A.大堂揽客是实施外部营销的基础

B.大堂揽客的目的是巩固现有客户

C.外部营销的目的是拓展新客户

D.大堂揽客与外部营销没关系

试题答案：A,B.C

46、关于约见客户的注意事项，下列说法正确的有（）（多选题）

A.客户经理每天需要安排一定时间，根据《客户意向表》通过电话约见客户

B.对于电话约见，理财经理需要做好充分的准备，并根据情况灵活处理

C.在约见时间的安排上，客户经理需要识别意向客户潜质，优先约见优质客户，以便确保自己

每天都能见到一定数量的意向客户

D.与客户当面约见时，客户经理一定要提供名片，方便客户主动联系

试题答案：B,C,D

47、明确调研内容时，涉及到目标客户金融服务使用情况的主要包括（）。（多选题）

A.距离金融机构的远近

B.金融产品使用情况

C.潜在金融需求

D.偏好的金融机构

试题答案：B.D

48、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，主要调查客户以下哪几个方面的信

息（）（多选题）

A.获得客户的基本信息

B.询问客户的家庭成员情况信息

C.收集客户现有的银行信息

D.交叉销售或外部销售推荐的机会

试题答案：A,C,D

49、根据O等因素合理配置员工，能够保证柜面资源的高效利用。（多选题）

A.客流量

B.业务量

C.员工技能状况

D.弹性排班

试题答案：A,B,C

50、外部营销是指（）在网点外开展的所有营销活动。（单选题）

A.销售团队

B.营业团队

C.客户经理

D.支行长

试题答案：A

51、晨会中的提升士气环节在晨会（）实施。（单选题）

A.最后

B.中间

C.开始

D.择机

试题答案：D

52、员工向其他岗位人员推荐客户时使用的工具是（），以使接收人能够简单明了地掌握客户的

信息和潜在需求。（单选题）

A.《客户推荐表》

B.《客户意向表》

C.《个人客户信息表》

D.《员工记分卡》

试题答案：A

53、网点内除（）都需要使用员工记分卡。（单选题）

A.支行长

B.营业团队

C.管理团队

D.销售团队

试题答案：C

54、对个人的销售目标进行跟进和评估时，（）也要通过及时参与员工的销售活动，指导员工达

成销售目标。（单选题）

A.管理团队

B.支行长

C.支行长和销售主管

试题答案：C

55、季度谈话需要在下季度的多少日内开展（）（单选题）

A.7日

B.10日

C.15日

D.30日

试题答案：C

56、实施主管参与的人员有（）o（多选题）

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.大堂经理

试题答案：A.B

57、支撑管理是指上级行对网点哪几个部分环节提供必要的支持和帮助，以协助网点实现既定经

营目标的内部服务行为（）（多选题）

A.服务

B.销售

C.管理

D.客户

试题答案：A,B.C

58、若当天有投诉发生《客户投诉记录表》应（）提交审阅。（单选题）

A.支行长

B.大堂经理

C.投诉受理人

D.投诉人

试题答案：A

59、上级行针对网点员工销售行为、服务行为等的各个环节给予的指导、培训和支持等，旨在帮

助其提升工作技能，是哪个层面的支撑O（单选题）

A.个人层面

B.网点层面

C.上级行层面

试题答案：A

60、个人贷款在200万元（含）以上客户，优先级别为（）。（单选题）

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

试题答案：A

61、例会包括（）,是指网点全体人员或部分团队参加的，旨在总结和部署工作、传达和贯彻政

策、激励和指导员工的一种管理活动。（单选题）

A.晨会

B.晨会和夕会

C.网点经营分析会

试题答案：B

62、以下哪些客户需要每周至少面谈1次，电话联系2次（）（多选题）

A.在邮政银行个人金融资产20万

B.在邮政银行公司金融资产750万

C.在邮政银行小企业贷款400万

D.在邮政银行公司金融资产500万

试题答案：B.D

63、在搜集客户信息时，要注意不仅利用提问方式，还要利用其他方式获取客户信息，下列哪项

是正确的。（单选题）

A.通过互换名片、了解客户的职务、单位、联系方式等

B.通过《开户申请书》，了解客户的身份证信息、生日以及配偶情况等

C.通过办理某种业务需要客户出示身份证的时机，了解客户的身份证号、年龄、住址等信息

D.以上都对

试题答案：D

64、根据参加者的不同，每日夕会分为（）、网点团体人员夕会、销售团队夕会。（多选题）

A.客户经理夕会

B.管理团队夕会

C.营业团队夕会

试题答案：B.C

65、网点应围绕销售目标，利用什么对销售活动做出具体而明确的安排（）o（多选题）

A.会议

B.《日程表》

C.《客户经理工作日志》

D.对员工的指导

试题答案：A,B,C

66、销售主管应重点及时指导（）（单选题）

A.柜员

B.员工销售推荐

C.客户经理

D.全体员工

试题答案：C

67、大堂经理两人及两人以上同时在岗时，应坚持（）原则。（单选题）

A.相互帮助

B.团结友爱

C.分工与配合相结合原则

D.共同进步

试题答案：C

68、外部营销的宣传手段主要包括（）。（多选题）

A.宣传单

B.广播

C.海报条幅

D.陌生拜访

E.媒体播报

试题答案：A,B,C,E

69、网点经营数据的内容包括哪些（）（多选题）

A.《网点销售日统计表》（按日期）

B.《网点销售日统计表》（按人员）

C.《网点综合经营月报》

D.网点营销管理系统中的数据

E.其他数据来源

试题答案：A,B,C,D,E

70、根据网点一天营业的起始，网点的销售活动包括哪些（）（多选题）

A.晨会上部署一天或近期的销售工作

B.对客户经理工作计划提出建议并指导调整

C.约见客户

D.夕会上销售主管听取客户经理对销售工作的汇报和总结

试题答案：A,B.D

71、经营数据的分析方法包括哪些（）（多选题）

A.比较法

B.趋势法

C.比例法

D.重点关注

试题答案：A,B,C,D

72、明确调研内容时，涉及到目标客户金融服务使用情况的主要包括O。（多选题）

A.距离金融机构的远近

B.金融产品使用情况

C.潜在金融需求

D.偏好的金融机构

试题答案：B.D

73、现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。（单选题）

A.倾听

B.记录

C.分析

D.了解投诉内容

试题答案：D

74、支行长不在时可由（）主持晨会。（多选题）

A.销售主管

B.综合柜员

C.营业主管

D.支行长转授权的人

试题答案：A.C.D

75、大堂经理主要由哪些人担当（）（多选题）

A.支行长

B.销售主管

C.客户经理

D.信贷员

试题答案：A,B,C

76、寻找客户的方法包括（）（多选题）

A.销售推荐

B.外部营销

C.大堂揽客

D.存量客户挖掘

试题答案：A,B,C,D

77、上级行可以通过哪种支撑工具了解网点经营状况，分享优秀经验及存在的问题，以确定下一

步的行动计划（）（单选题）

A.《例会建议书》

B.网点经营分析会

C.《指导建议书》

D.《日程建议书》

试就答案：B

78、处理反对意见时，如所提的建议不能满足客户的某一具体需求，在处理时，客户经理可以分

哪几步处理（）（多选题）

A.需要表达认同心

B.要通过提问找到真正原因

C.需要强调产品和服务在其它方面可以满足客户的哪些需求，尽可能地淡化客户这一需求的重

要性

D.确认客户是否接受

试题答案：A,B,C,D

79、（）应主动配合营业主管做好大堂经理的排班工作。（单选题）

A.营业主管

B.支行长

C.柜员

D.销售主管

试题答案：D

80、明确调研内容主要包括需要明确（）。（多选题）

A.调研对象概况

B.金融服务使用情况

C.潜在金融需求

D.调研对象资金流向

试题答案:A.B.C

81、“服务规范”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的（），以提升网点

的服务水平和能力。（多选题）

A.服务行为

B.语言规范

C.投诉流程

D.网点有形展示

试题答案:A,B,C

82、在填写《指导建议书》中的指导类别时，要根据指导内容进行选择，如选项中不包括，要在

（）处填写。（单选题）

A.其他

B.备注

C.空白

D.注释

试题答案：A

83、实施营销活动时活动前的准备主要包括（）。（多选题）

A.再次查看营销规划

B.落实物品

C.接洽关键联系人

D.人员培训

试题答案：B,C.D

84、营销策划中，确定人员分工可参照哪些方法（）（多选题）

A.分组划片

B.片区包干

C.规划路线

D.随机人员

试题答案：A,B,C

85、下列选项中对“网点精神”理解正确的有（）（多选题）

A.真诚，是获得客户信任的保证

B.团结，是网点发展的保证

C.专业，是网点成功的保证

D.进步，是邮政银行、员工和客户的共同目标

试题答案：A,B,C,D

86、《例会建议书》的建议类别可以是哪些（）（多选题）

A.营销

B.运营

C.服务

D.内控

试题答案：A,B,C,D

87、下列哪一项不属于大堂经理的开门三件事（）（单选题）

A.检查营业区域环境，检查终端、叫号器等设备是否工作正常及宣传资料是否充足

B.检查LED显示屏、液晶电视等设备是否正常工作

C.检查大厅及网点环境是否整洁并组织打扫

D.查看移动柜员内物品是否配置齐全

试题答案：A

88、外部营销后续跟进主要包括哪些内容（）（多选题）

A.再次联系客户

B.评估前期营销效果

C.明确跟进目标和制定跟进计划

D.实施后续跟进和使用的相关工具

试题答案:B,C,D

89、“销售组织”部分重点对（）内容进行了明确。（多选题）

A.内部营销

B.外部营销

C.客户联谊活动

D.网点营销宣传有形展示

试题答案：A.B

90、在晨会结束后，设置精神墙的网点，应由（）及时更新。（单选题）

A.支行长

B.客户经理

C.销售主管

D.副支行长

试题答案：C

91、管理团队开展及时指导后，用来记录及时指导的内容、方式和结果的工具是（）（单选题）

A.《及时指导记录表》

B.《及时指导建议书》

C.《指导建议书》

D.《及时指导落实表》

试题答案：A

92、晨会的主要内容包括（）o（单选题）

A.昨日回顾、鼓励与指导、当日工作安排、提升士气

B.昨日回顾、鼓励与指正、当日工作计划、总结

C.准备工作、昨日回顾、鼓励与指导、当日工作安排

试题答案：A

93、网点经营综合月报的6张月报表包括哪些（）（多选题）

A.收支表

B.资产负债表

C.储蓄余额表

D.销售表

E.员工表

试题答案：A,B,D,E

94、外部营销的宣传手段主要包括()»(多选题)

A.宣传单

B.广播

C.海报条幅

D.陌生拜访

E.媒体播报

试题答案：A,B,C,E

95、《客户之声》里的回复时限是()天。(单选题)

A.1

B.2

C.3

D.4

试题答案：C

96、在跟进与评估网点的销售目标时，谁需要将网点的销售业绩与目标进行对比，找出差距()

(单选题)

A.销售团队

B.管理团队

C.营业团队

D.全体员工

试题答案：B

97、对于一家以零售业务为主的国有银行，营业网点作为最可宝贵的资源，承担着()的重要职

能，对邮政银行发展具有重大意义。(多选题)

A.客户服务

B.产品销售

C.形象展示

试题答案：A,B.C

98、数据分析方法中的重点关注指重点关注什么样的指标()(多选题)

A.与目标差距较大的

B.与同组比异常的

C.明显下滑的

D.上级行重点考核

试题答案：A,B,C,D

99、关于存量客户挖掘的注意事项，下列说法正确的有()(多选题)

A.存量客户挖掘时，须确定本次挖掘要达到什么样的目标，例如找出信用卡的潜在客户、提高

个人网银的加办率、确定黄金投资理财沙龙客户的邀约对象、寻找高端客户资源等

B.为了客户信息的安全，存量客户挖掘需在支行长监督下进行，客户经理不能单独去做

C.通过对存量客户挖掘目的的分析，进一步明确目标客户的相关特征，设定出筛选条件

D.存量客户挖掘时、要通过进一步分析和研究挖掘出的客户信息，评估客户价值，识别出有效

客户，为下一步营销积累客户资源

试题答案：A.C.D

100、销售团队、管理团队夕会须()召开。(单选题)

A.每天

B.每隔一天

C.每周

试题答案：A

101、()相应设立保密委员会，全面负责辖内保密宣传教育和各项保密规章制度的落实等保密

工作，下设办公室，承担保密委员会日常工作。(多选题)

A.各一级分行

B.二级分行

C.一级支行

D.二级支行

试题答案:B,C,D

102、个人层面的支撑有儿个方面的作用()(单选题)

A.1

B.4

C.3

D.5

试题答案：C

103、对于优先级为2级的个人和信贷客户，每年至少联系()次，其中面谈()次，电话联系

()次。(单选题)

A.4；2；2

B.4；0；4

C.2；0；2

D.6；4；2

试题答案：A

104、营业主需要对以下哪几方面进行及时指导()(多选题)

A.柜员的服务质量

B.柜员的销售推荐

C.柜员的业务技能

D.网点的风险防控

试题答案：A,C,D

105、晨会的鼓励与指导环节包括的内容有（）。（多选题）

A.上级对下级和员工之间的相互表扬，并适时颁发亮点时刻卡

B.经验分享

C.情景演练

D.对员工工作中不足给予指导和纠正

E.点评员工表现

试题答案：A,B,C,D

106、树立“真诚、团结、专业、进步”的网点精神，有利于（）（多选题）

A.帮助员工树立正确的绩效观

B.促进团队和谐

C.引导员工树立正确的价值观

D.一定程度上解决网点经营中一些利益分成、客户资源分配等难以界定的问题

E.激发员工的工作热情和创造力

试题答案:A,B,C,D,E

107、高端客户的识别方式主要有（）（多选题）

A.客户主动出示VIP卡

B.大堂经理进行人工识别

C.注意观察客户乘坐的交通工具、衣着及言谈

D.客户对邮政银行金融产品有需求，且购买金额能够达到VIP标准

试题答案：A,B,C,D

108、日程表要注意与哪些销售工具结合使用（）。（多选题）

A.《客户推荐表》

B.《个人客户信息表》

C.《客户意向表》

D.《企业客户信息表》

试题答案：B,C,D

109、网点营销宣传有形展示的要求包括（）.（多选题）

A.摆放位置要醒目，宣传范围要广

B.分类宣传、重点突出

C.宣传展架要及时清洁和整理，宣传内容定期更新，宣传折页随时补充

D.注重节日营销宣传的布置

试题答案：A,B,C,D

110、《有形展示建议书》属于哪种支撑类型（）（单选题）

A.营销

B.管理

C.服务

D.内控

试题答案：A

111＞各一级支行履行以下职责（）（多选题）

A.落实执行监管部门和上级机构的反洗钱工作要求。

B.根据客户身份识别及持续识别情况，在反洗钱系统中录入非现场监管信息。

C.组织、指导、监督辖内营业网点履行客户身份识别、客户身份资料及交易记录保存、客户洗

钱风险等级评定、大额和可疑交易报告等反洗钱工作职责。

D.负责组织辖内营业网点开展反洗钱培训和宣传。

试题答案：A,C,D

112、下列哪儿项不是《晨会记录表》中今日工作安排的内容（）（多选题）

A.记录今日网点重点业务的销售目标

B.记录营业、服务等方面需要特殊说明的事项

C.记录指导员工练习销售技巧、服务规范等方面的内容，对员工工作中存在的不足给予纠正和

指导等

D.记录员工在服务方面的表现

试题答案：C.D

113、（）和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。（单选题）

A.服务质量

B.产品营销

C.拓展新客户

D.服务意识

试题答案：A

114、移动柜员夹中需放置的物品主要包括（）（多选题）

A.名片

B.客户推荐表

C.客户意向表

D.产品资费表

E.客户投诉记录表

试题答案：A,B,C,D,E

115、《日程建议书》中使用者评价由（）负责填写。（单选题）

A.支行长或销售主管

B.支行长或客户经理

C.销售主管或营业主管

D.销售主管或客户经理

试题答案：D

116、下列属于约见客户的情形有()(多选题)

A.开展内部销售推荐但对应的客户经理没有时间接待客户时

B.客户有兴趣办理业务或完成业务办理，但当时当地无法立即实现时

C.外部伙伴引荐不在场的新客户，留下了客户的联系方式时

D.推出新产品或客户经理从现有客户资源中发掘机会，需要预约目标客户时

试题答案：A,B,C,D

117、()的服务行为规范是否得体直接影响客户对邮政银行的第一印象。(单选题)

A.客户经理

B.支行长

C.大堂经理

D.柜员

试题答案：C

118、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，主要调查客户以下哪几个方面的

信息()(多选题)

A.获得客户的基本信息

B.询问客户的家庭成员情况信息

C.收集客户现有的银行信息

D.交叉销售或外部销售推荐的机会

试题答案：A.C.D

119、营业主管点评昨日柜员的主要表现，主要包括()等方面。(多选题)

A.行为规范

B.服务质量

C.业务技能

D.操作风险点

E.销售推荐

试题答案:A,B,C,D

120、《客户投诉记录表》是每（）汇总一次。（单选题）

A.周

B.月

C.季度

D.年

试题答案：B

121,营业主需要对以下哪几方面进行及时指导（）（多选题）

A.柜员的服务质量

B.柜员的销售推荐

C.柜员的业务技能

D.网点的风险防控

试题答案：A,C,D

122、日程表要注意与哪些销售工具结合使用（）«（多选题）

A.《客户推荐表》

B.《个人客户信息表》

C.《客户意向表》

D.《企业客户信息表》

试题答案：B,C,D

123、实施力量时刻的评选参考依据有哪些O（多选题）

A.亮点时刻卡

B.客户表扬

C.服务明星

D.销售业绩

E.媒体报道

试题答案：A,B,C,D,E

124、上级行在开拓某类客户群体时，应选择哪种支撑工具对客户群特征、适合产品等进行说明

和分析（）（单选题）

A.《市场分析报告》

B.《产品说明书》

C.《客户分析书》

D.《指导建议书》

试题答案：C

125、大堂的范围包括（）o（多选题）

A.引导区

B.等候区

C.自助服务区

D.填单台

E.低柜区

试题答案：A,B,C,D,E

126、。通过定期考核各岗位员工的目标完成情况，对员工关键行为和指标进行目标管理和持

续追踪，以帮助员工分析差距和机会，并确定改进方案，实现对员工关键能力发展的关注。（单

选题）

A.网点销售日统计表

B.亮点时刻卡

C.员工记分卡

D.排班表

试题答案：c

127、月度服务明星于次月()日前评出，季度服务明星于下季度初月()日评出年度服务明星

于次年1月()日。(单选题)

A.5；10；15

B.10；15；20

C.15；10；5

试题答案：A

128、通过()等手段，分别以日期和时点为维度绘制网点客流量和业务量折线图，可以确定网

点高峰低谷时间。(多选题)

A.定期查看叫号机记录

B.业务报表

C.人工记录时点客流量

D.现场观察

试题答案：A,B,C,D

129、为加强员工工作的过程管理，寻找日常工作中的薄弱环节，确保取得良好的业绩，网点内

各岗位员工需要使用()，加强对员工的日常管理。(单选题)

A.网点销售日统计表

B.亮点时刻卡

C.员工记分卡

D.排班表

试题答案：C

130、网点执行上级行支撑内容后，需在规定时限内对支撑内容的哪几方面进行客观评价并反馈

上级行()(多选题)

A.及时性

B.实用性

C.针对性

D.具体性

试题答案：A,B.C

131＞客户联谊活动包括（）（多选题）

A.理财沙龙

B.投资报告会

C.女性课堂

D.产品体验活动

试题答案：A,B,C,D

132、根据网点所开展的营销活动属性，主要分为哪儿种（）（多选题）

A.内部营销

B.外部营销

C.大堂揽客

D.市场调研

试题答案：A.B

133、（）是帮助管理团队成员开展季度谈话的辅助工具，指导管理团队成员明确谈话内容和方

向，同时记录谈话要点，为后续跟进提供依据。（单选题）

A.《及时指导记录表》

B.《季度谈话记录表》

C.《指导建议书》

D.《季度谈话落实表》

试题答案：B

134、销售团队夕会内容包括（）。（多选题）

A.销售主管听取销售人员当日工作情况汇报

B.跟进销售人员进度完成情况

C.分享优质客户资源，寻找交叉营销机会

D.根据销售人员的目标完成情况，更新销售展板

试题答案:A,B,C,D

135、（）主要解决的是客流量低的问题。（单选题）

A.外部引荐

B.外部营销

C.内部营销

D.内部引荐

试题答案：B

136、通过（）等手段，分别以日期和时点为维度绘制网点客流量和业务量折线图，可以确定网

点高峰低谷时间。（多选题）

A.定期查看叫号机记录

B.业务报表

C.人工记录时点客流量

D.现场观察

试题答案：A,B,C,D

137、网点经营分析会中使用的资料包括哪些（）（多选题）

A.网点经营综合月报

B.网点销售日统计表

C.网点行动计划

D.员工记分卡

试题答案：A,B,C

138、实施力量时刻的形式有哪些（）（多选题）

A.为员工选购书箱，送与员工

B.电话祝贺

C.与员工共进午餐

D.派发红包

E.其他形式

试题答案：A,B,C,D,E

139、指导分为哪几类（）（多选题）

A.赞赏性指导

B.建设性指导

C.及时指导

D.例会指导

E.季度谈话指导

试题答案：A,B

140、（）需要对员工的服务质量、业务技能和风险防控等方面给予重点指导。（单选题）

A.营业主管

B.综合柜员

C.风险经理

D.支行长

试题答案：A

141、前往目标场所，观察经营情况、办公设施、员工数量、乘坐的交通工具、银行产品使用等

情况，重点观察引导图、楼层指引标示、布局分布图、公司简介、收银台等标牌的调研方式是（）。

（单选题）

A.借助媒体

B.实地观察

C.侧面沟通

D.问卷调查

E.关系营销

试题答案：B

142、以下哪项需要在10天跟进时实现（）（多选题）

A.询问客户资金是否存入

B.询问客户需要激活的产品是否激活并正常使用

C.询问客户是否有其他需求

D.询问客户是否可以推荐亲朋好友

E.鼓励客户使用网银、结算类便利产品和服务

试题答案：A,B,E

143、为指导网点了解市场信息，开展营销活动，处理活动中突发事件等，上级行可选用哪种支

撑工具（）（单选题）

A.《市场分析报告》

B.《产品说明书》

C.《客户分析书》

D.《指导建议书》

试就答案：A

144、员工记分卡包含（）等要素。（多选题）

A.月度目标

B.员工姓名

C.岗位

D.指标

E.周度目标

试题答案：B,C,D,E

145、支撑管理是指上级行对网点哪几个部分环节提供必要的支持和帮助，以协助网点实现既定

经营目标的内部服务行为（）（多选题）

A.服务

B.销售

C.管理

D.客户

试题答案：A,B.C

146、以客户为中心的出发点和关注点是（）的满足和客户关系的维系，产品销售仅仅是一种手

段。（单选题）

A.客户需求

B.客户关系

C.客户意愿

D.产品本身

试题答案：A

147、以下职责不属于法律与合规部应履行的职责是（）.（单选题）

A.向董事会或其授权的委员会提交合规管理报告，供董事会评价高级管理层合规管理的有效性

B.协助高级管理层制定合规管理制度，设计并实施合规风险识别、评估、缓释、报告流程

C,参与新机构、新产品、新业务、新服务研发，提供必要的合规支持

D.就合规风险事件向业务部门提供合规风险缓释意见，跟踪和评估合规风险的缓释情况

试题答案：A

148、各网点可以在优先级1、2、3级基础上，根据网店客户资产规模和数量，对客户分层进行

调整，调整幅度不得超过（）。（单选题）

A.200%

B.100%

C.50%

D.10%

试题答案：B

149、“（）”部分主要明确了调动员工积极性、提高员工满意度的具体措施，塑造了“真诚，

团结，专业，进步”的网点精神。（单选题）

A.团队建设

B.销售工作

C.网点管理

D.服务规范

试题答案：A

150、实施力量时刻的评选参考依据有哪些。（多选题）

A.亮点时刻卡

B.客户表扬

C.服务明星

D.销售业绩

E.媒体报道

试题答案：A,B,C,D,E

151、（）负责监督邮政银行合规政策的执行情况，评价邮政银行合规管理的适当性和有效性，

将监督评价结果报告董事会（单选题）

A.内部审计部门

B.纪检监察部

C.法律合规部

D.风险管理部

试题答案：A

152、（）可将己圈定的调研区域划片，将客户经理分为若干小组，各负其责。同时，各小组成

员要在规定时间内安排调研计划，并及时记录在《日程表》。（单选题）

A.支行长

B.支行长和销售主管

C.销售主管

D.营业主管

试题答案：B

153、通过什么工具记录客户经理一天的工作成果和主要的销售活动（）（单选题）

A.《日程表》

B.《客户经理工作日志》

C.《联系计划》

试题答案：B

154、识别客户内容包括（）（多选题）

A.是否为高端客户

B.能否在自助设备上办理

C.是否有潜在需求

D.是否为邮政银行员工

试题答案:A,B.C

155、在考虑网点的月度及以上销售目标时，应考虑哪些因素（）（多选题）

A.寻找网点发展好与亟待提升的业务

B.分析上级行下达的指标，结合网点实际情况确定业务发展的重点

C.与兄弟行的销售业绩进行对比，寻找差距

D.与竞争对手进行综合对比与分析

试题答案：A,B,C,D

156、金融资产在1000万元（含）以上的公司客户，优先级别为（）。（单选题）

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

试题答案：A

157、支撑管理的流程包括哪几步（）（多选题）

A.分析支撑内容

B.明确支撑内容

C.下发网点执行

D.反馈及总结

试题答案：A,B,C,D

158、（）是零售银行业务主要的服务和营销渠道。（单选题）

A.网点

B.客户

C.后台

D.银行

试题答案：A

159、下列人员需要对员工开展及时指导的是（）（多选题）

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.大堂经理

试题答案：A,B.C

160、根据客流量和（）以及员工技能状况等因素合理配置员工，能够保证柜面资源的高效利用。

（单选题）

A.工作量

B.节假日

C.业务量

试题答案：c

161、每月对经营数据进行深入分析之后，网点的（）要共同制定下一月《网点行动计划》。（单

选题）

A.销售主管和营业主管

B.支行长和全体员工

C.支行长和两位主管

D.支行长和销售主管

试题答案：D

162、各级机构应将网点投诉处理和管理情况纳入对下级机构的（）与（）体系中。（多选题）

A.绩效考评

B.队伍建设

C.内控评价

D.服务评价

试题答案：A,C

163、金融资产在10万元（含）一20万元（不含）的个人客户，优先级别为（）o（单选题）

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

试题答案：B

164、排班的要求有（）（多选题）

A.提高网点运营效率

B.保证基本营业要求

C.要体现出弹性

D.提高员工满意度

试题答案：B.C

165、制定《网点行动计划》时应选出几项需要重点改进事项（）（单选题）

A.1-2项

B.2-3项

C.3-4项

D.1-4项

试题答案：B

166、（）可将已圈定的调研区域划片，将客户经理分为若干小组，各负其责。同时，各小组成

员要在规定时间内安排调研计划，并及时记录在《日程表》。（多选题）

A.支行长

B.副支行长

C.销售主管

D.营业主管

试题答案：A.C

167、客户联谊活动举办前要熟悉了解以下哪些相关资料。（多选题）

A.联谊活动主题

B.主讲人

C.时间

D.地点

试题答案:A,B,C,D

168、《客户分析书》的落实责任人包括哪些（）（多选题）

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.客户经理

E.柜员

试题答案：A,B,C,D,E

169、外部营销的内容主要包括哪些（）（多选题）

A.市场调研与规划

B.策划营销活动

C.实施营销活动

D.后续跟进

试题答案：A,B,C,D

170、（）已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。（多选题）

A.服务质量

B.产品营销

C.服务水平

D.服务意识

试题答案：A,C

171、“团队建设”部分塑造的网点精神是（）（多选题）

A.以人为本

B.真诚

C.团结

D.专业

E.进步

试题答案:B,C,D,E

172、网点经营分析会应于每月。日前召开。（单选题）

A.5

B.10

C.15

D.20

试题答案：B

173、《客户分析书》是由上级行（）部门制定并下发至网点的。（单选题）

A.管理

B.业务

C.渠道

D.检查

试题答案：B

174、《客户意向表》以（）为周期。（单选题）

A.年

B.季

C.月

D.周

试题答案：C

175、对于发现的重大案件线索、重大违规问题，应当由（）或上级机构直接组织调查、核查。

（单选题）

A.总行

B.省行

C.市分行

D.总行审计局

试题答案：A

176、调研方式有（）»（多选题）

A.借助媒体

B.实地观察

C.侧面沟通

D.问卷调查

E.关系营销

试题答案：A,B,C,D,E

177、在晨会的今日工作安排环节，网点员工须根据网点近期的工作安排，如销售进度计划、重

点营销活动布置、主题营销安排等制定（）。（单选题）

A.季目标

B.月目标

C.周目标

D.年目标

试题答案：C

178、力量时刻的收集方式包括（）和年终收集。（单选题）

A.定期收集

B.平时收集

C.不定期收集

D.每月收集

试题答案：C

179、通过定期查看叫号机记录业务报表人工记录时点客流量和现场观察等手段，分别以（）为

维度绘制网点客流量和业务量折线图，可以确定网点高峰低谷时间。（单选题）

A.日期和时点

B.每天和每月

C.时间和日期

试题答案：A

180、营业主管点评昨日柜员的主要表现，主要包括（）等方面。（多选题）

A.行为规范

B.服务质量

C.业务技能

D.操作风险点

E.销售推荐

试题答案：A,B,C,D

181、营业团队夕会的主要内容有（）。（多选题）

A.针对员工的优秀表现情况填写亮点时刻卡，在晨会上颁发

B.营业主管根据晨会网点工作重点，跟进柜员营业条线各项工作完成情况

C.对员工营业中的不足之处给予点评及辅导

D.收集营业条线工作中的优秀案例等

试题答案：B,C,D

182、（）是配合晨会使用的一种分析展板，采用数据及图形展示的形式，对网点业绩进度、个

人业绩进度、个人承诺完成情况等进行公布。（单选题）

A.销售白板

B.销售展板

C.有形展示板

试题答案：B

183、设定面谈目标需要符合的原则有（）（多选题）

A.内容具体性

B.实效性

C.一致性

D.可行性

试题答案：A,B,D

184、邮储银行应制定代理营业机构设立、变更、终止等事项的管理制度并报告（）。（单选题）

A.人民银行

B.银行业协会

C.银监会

D.工商管理部门

试题答案：C

185、金融资产在50万元（含）一500万元（不含）的公司客户，优先级别为（）.（单选题）

A.1级

B.2级

C.3级

D.4级

试题答案：C

186、客户经理关门三件事包括哪些（）（多选题）

A.与相关人员确定成功的销售推荐

B.总结并分析当天营销工作，补充《日程表》

C.初步制定次日工作目标或计划

D.向销售主管汇报当日工作

试题答案：B,C,D

187、个人层面的支撑是指上级行针对()销售行为、服务行为等的各个环节给予的指导、培训

和支持等，旨在帮助其提升工作技能。(单选题)

A.网点负责人

B.网点员工

C.网点保安

试题答案：B

188、《支行外出营销规划表》主要由()负责使用与保管，存放于销售文件夹。(单选题)

A.支行长

B.副支行长

C.销售主管

D.营业主管

试题答案：C

189、外部销售推荐的时机有()(多选题)

A.客户感谢客户经理时

B.客户对客户经理服务很满意时

C.客户对投资很感激时

D.客户心情好时

试题答案:A,B,C,D

190、晨会召开前，须做好()几项准备工作。(多选题)

A.整理好各自工作台席

B.更新销售展板

C.场地物品准备

D.现场服务准备

试题答案：B,C.D

191、下列哪一项不属于客户经理的关门三件事()(单选题)

A.总结并分析当天营销工作，补充《日程表》

B.汇总《网点销售日统计表》和《客户推荐表》并总结当日网点销售情况

C.初步制定次日工作计划

D.向销售主管汇报当日工作

试题答案：B

192、《指导建议书》使用者评价由支行长、()负责填写。(单选题)

A.销售主管或全体员工

B.销售主管或客户经理

C.营业主管或全体员工

D.营业主管或销售主管

试题答案：D

193、排班的作用有哪些()(多选题)

A.提高网点运营效率

B.保证基本营业要求

C.防范操作风险

D.提高员工满意度

试题答案：A,C.D

194、客户经理关门三件事包括哪些()(多选题)

A.与相关人员确定成功的销售推荐

B.总结并分析当天营销工作，补充《日程表》

C.初步制定次日工作目标或计划

D.向销售主管汇报当日工作

试题答案：B,C,D

195、营业主管要综合考虑员工的操作技能，有以下要注意()»(多选题)

A.在业务量高峰时段尽可能安排业务熟练程度较低的员工出勤

B.业务熟练程度高的员工和业务熟练程度低的员工合理搭配

C.在业务量高峰时段尽可能安排业务熟练程度较高的员工出勤

试题答案：B.C

196、下列选项中对“网点精神”中“进步”理解正确的有()(多选题)

A.通过网点全体员工的共同努力，实现邮政银行的不断发展

B.通过为客户提供专业的服务，让客户享受到更优质的银行服务

C.为员工创造了更广阔的发展空间

D.员工之间真诚相待，互相帮助

试题答案：A,B,C

197、《季度谈话记录表》的用途包括()(多选题)

A.指导管理团队成员明确谈话的方向和内容

B.记录谈话要点

C.为后续跟进提供依据

试题答案:A,B.C

198、大堂经理通过巡视大堂可以实现()(多选题)

A.保持良好的秩序和整洁的环境

B.协调网点资源为客户提供优质服务

C.了解客户需求挖掘销售机会

D.缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度

试题答案：A,B,C,D

199、网点举办联谊活动收集的客户《联谊活动反馈表》最后由()统一保管。(单选题)

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.客户经理

试题答案：B

200、外部营销后续评估内容主要有（）«（多选题）

A.评估营销策划是否成功

B.对目标市场的整体了解程度

C.对客户信息的收集情况

D.产品销售情况

试题答案：B,C.D

201、形成市场分析报告的步骤有哪些（）（多选题）

A.确定目标市场

B.明确市场特征

C.指导活动开展

D.处理活动异议

试题答案:A,B,C,D

202、《指导建议书》中的指导对象包括哪些（）（多选题）

A.支行长

B.销售主管

C.营业主管

D.客户经理

E.柜员

试题答案：A.B.C

203、填写《日程表》时需在什么时间将年度总体计划一览中涉及下月的计划活动移至下月月度

计划表中（）。（单选题）

A.年底

B.季度末

C.每月底

D.每周末

试题答案：C

204、当班大堂经理需要将当班段内的特殊情况在（）中进行记录。（单选题）

A.时间段

B.签名

C.需要记录的事项

D.客户属性

试题答案：C

205、《日程建议书》属于哪种支撑类型（）（单选题）

A.营销

B.管理

C.服务

D.内控

试题答案：A

206、《例会建议书》属于哪种支撑类型（）（单选题）

A.营销

B.管理

C.服务

D.内控

试题答案：B

207、中国邮政储蓄银行的战略目标是（）o（单选题）

A.建设大型零售商业银行

B.建设全功能综合银行

C.建设第五大国有银行

试题答案：A

208、制定《网点行动计划》时应选出几项需要重点改进事项（）（单选题）

A.1-2项

B.2-3项

C.3-4项

D.1-4项

试题答案：B

209、“服务规范”部分主要明确了网点各岗位人员在接待客户方面所应遵循的（），以提升网

点的服务水平和能力。（多选题）

A.服务行为

B.语言规范

C.投诉流程

D.网点有形展示

试题答案：A,B,C

210、什么是指对网点销售活动的组织与安排（）（单选题）

A.大堂管理

B.外部营销

C.销售组织

D.销售流程

试题答案：C

211、销售包的内容包含（）（多选题）

A.邮储银行综述

B.各业务主要产品的特点和优势

C.个人、对公和信贷业务主要产品开户所需清单等

D.信用卡申请表

试题答案：A,B,C

212、某网点近段时间客户投诉较多，作为服务管理人员，为加强服务支撑，应该使用什么工具

来进行指导（）（单选题）

A.《例会建议书》

B.《日程建议书》

C.《指导建议书》

D.《客户分析书》

试题答案：C

213、《季度谈话记录表》是帮助（）开展季度谈话的辅助工具。（单选题）

A.管理团队

B.支行长

C.两位主管

D.上级行

试题答案：A

214、上级行对网点开展支撑，确定支撑内容时，使用（）进行检索和查询。（单选题）

A.《产品说明书》

B.《指导建议书》

C.《支撑管理工具检索》

D.《市场分析报告》

试题答案：C

215、各级机构。是单位保密工作第一责任人，应当重视、关心和支持保密工作，带头执行保

密工作方针、政策和规定，定期听取保密工作汇报，及时研究解决保密工作中的重大问题，为保

密工作顺利开展提供人力、财力、物力保障。（单选题）

A.纪委主要领导人员

B.党政主要领导人员

C.工会主要领导人员

D.董事会主要领导人员

试题答案：B

216、网点排班主要针对（）来进行。（多选题）

A.销售团队员工

B.营业团队员工

C.大堂经理

D.支行长

试题答案：B.C

217、网点标准化流程管理具体体现在哪些方面（）（多选题）

A.网点标准化流程管理的实质是网点功能的重新定位

B.网点标准化流程的核心是经营理念的重新诠释

C.网点标准化流程管理的目标是实现运营模式