ITSS-运维质量管理制度2

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运维质量管理制度

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1目的.................................................1

2范围.................................................1

3职责权限说明.........................................1

3.1公司管理层......................................1

3.2运营部..........................................1

3.3运维服务部......................................2

4运维服务质量管理活动.................................2

4.1策划.............................................2

4.2质量方针........................................3

4.3质量目标........................................3

4.4检查............................................3

4.4.1管理评审...................................3

4.4.2检查审计...................................4

4.4.3服务改进规划...............................4

1.1客户满意度调查..................................4

4.5.1流程执行原则..................................5

（1）遵循原则......................................5

（2）详细描述......................................5

（3）策划阶段......................................5

（4）实施阶段......................................5

（5）测量分析阶段...................................5

4.5.2客户投诉处理..................................6

1.2质量分析及改进..................................6

2质量管理要求.........................................6

2.1满意度调查要求..................................6

2.2客户投诉处理要求.................................7

2.3项目的质量管理要求...............................7

运维质量管理制度

1目的

为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施

过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证

组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

本制度规定了公司运维服务质量管理活动的目标和过程定义，提供开展质

量管理活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量管理的制度化和实施

化得到保障，并通过公司相关部门及领导的各级检查与审计，确保公司提供的

运维服务质量稳定可控并持续提升。

2范围

适用活动：运维服务实施全过程的质量管理。

3职责权限说明

3.1公司管理层

1）负责制定运维服务的方针和目标；

2）负责制定管控的质量指标；

3）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审

批；

4）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有

效性。

3.2运营部

1）负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行；

2）负责编制《年度运维服务质量管理计划》，《年度质量报告》，并按计

划进行审计和检查；

3）负责运维服务能力指标的收集和分析；

4）负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；

5）负责改进措施的监控和验证；

6）负责重大事故的调查与改进；

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运维质量管理制度

＞明确质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具等

＞在计划中确定要对以下活动进行审计。

1）过程审计：主要针对运维服务类项目的实施过程进行审计，包括事件管理、

问题管理、变更、配置管理、发布管理、服务级别管理、服务目录管理、信

息安全管理等；

2）人员管理审计：主要针对人员的储备、培训、绩效考核等进行审计；

3）技术管理审计：主要针对技术研发是否有与运维相关的规划、包括对新技术

和前沿技术的应用和技术储备，与运维相关的问题发现与解决的工具；

4）资源管理审计：主要针对各运维组使用的运维工具、服务台、知识库管理。

4.2质量方针

创新的服务理念、精湛的服务技术、卓著的服务信誉。公司注重于对员工

服务意识的培训，培训所有员工以创新的服务理念、精湛的服务技术以及卓著

的服务信誉去服务客户。大家本着以客户为中心的服务理念、不断提高和改进

技术水平，以高质量高效益的服务回报客户的信任。

4.3质量目标

a）顾客满意度达95分；

b）完成KPI年度指标核算；

c）全年顾客投诉次数不超过2次；

4.4检查

4.4.1管理评审

管理评审的目的是通过龙公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进

行评价，确定公司服务体系的改进方向。

管理评审与公司的经营管理总结会议合并，每年举行一次，管理评审的参加

人员要包括：公司领导、管理者代表、运维服务部的负责人、运维服务部服务组

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运维质量管理制度

负责人、运营部负责人、运营部行政人事组负责人、技术研发负责人等。

管理评审的主要内容为：运维服务能力管理计划的实施情况汇报、客户满

意度调查报告、运维服务能力管理制度内审报告、持续改进情况等。

4.4.2检查审计

根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在

的问题，进行检查；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需

求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。

运营部负责客观地审计服务活动或运维项目中的服务和服务过程是否符合

既定的规范，其中尤其检查运维工具使用情况，确保运维过程信息及时录入运

维过程管理工具进行管理，确保运维信息的完整性。

运营部应与服务活动或运维服务部经理对服务和服务过程评审的评审时间

和检查项的内容达成一致。

运营部通过与服务活动或运维服务部经理或组员的访谈来参与到服务活动

或运维项目活动中来进行评审，适当的可以检查有关的过程服务。

4.4.3服务改进规划

评审完成时，运营部应总结发现的问题，并与服务活动或运维服务部经理

和适当的服务工程师成员进行讨论，目标是阐明问题并对怎样解决不符合项达

成一致意见。应尽量在服务活动或运维项目范围内解决不符合项。

L1客户满意度调查

公司运营部负责牵头实施客户满意度调查工作。客户满意度调查包括整体客

户满意度、技术服务情况、质量管理情况、服务质量等满意度调查。运营部应对

调查结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行

跟踪和督促。

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运维质量管理制度

4.5.1流程执行原则

（1）遵循原则

本文档对青岛天创伟业信息技术有限公司执行的客户满意度调查相关的所

有活动进行了详细描述；青岛天创伟业信息技术有限公司执行客户满意度调查

的相关活动时，须严格按照本文档内的执行原则和详细描述来操作。

（2）详细描述

针对业务用户，青岛天创伟业信息技术有限公司应每月进行一次客户满意

度调查报告。用户满意度调查活动包括：

（3）策划阶段

业务关系经理至少每年一次发起客户满意度调查活动，并制定满意度调查

计划，计划内容包括：

•制定客户抽样方窠，如抽样范围、比例；

•确定满意度调查方式，如纸张问卷、电子问卷、电话问卷等；

•确定满意度调查的时间安排；

•确定参与满意度调查的资源需求，如：费用、人选及其职责等；

•制定或者修订《客户满意度调查表》；

•确定满意度调查报告的形式。

（4）实施阶段

销售部经理负责满意度调查的具体执行和实施，可委托业务人员或项目人

员分发和回收《客户满意度调查表》。

（5）测量分析阶段

销售部经理负责客户满意度调查的数据统计及分析，并根据调查回收的数据

撰写《客户满意度调查分析报告》，经销售部经理确认后报体系负责人审批、发

布，作为质量改进的依据。

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运维质量管理制度

输出：《客户满意度调查表》、《客户满意度调查分析报告》。

汇总分析后有关满意度调查处理的信息，如有必要，销售部经理须将其作为

服务改进计划的输入。

4.5.2客户投诉处理

运维服务部负责对客户的投诉进行调查和处理，并将调查及处理方案下达

至相关部门和责任人，同时定相关投诉事件进行追踪和督促，并负责相关投诉

事件的关闭。

1.2质量分析及改进

运营部通过客户满意度调查、客户投诉处理等活动所收真的相关数据，检查

运维服务部门的服务质量，形成相关的质量报告。对质量报告中出现的问题或偏

差进行客观分析，并对运维服务管理体系进行有效性评估。并且对不符合的地方

提出改进措施，督促改进活动的实施，协助改进活动的实现，评估改进活动的有

效性，促进服务质量的持续性发展。

由运营部经理组织相关人员，通过阶段性的服务工作总结，对公司运维服

务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客

户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。

2质量管理要求

2.1满意度调查要求

客户满意度调查工作由运营部负责完成。针对公司重点客户每季度进行一

次顾客满意度调查，客户满意度调查包括整体客户满意度、技术服务情况、质

量管理情况、服务质量等满意度调查。

整体客户满意度调查可采用问卷填写方式，整体客户满意度