S店铺管理手册销售部修订版

S店铺管理手册销售部修订版

目录

第一章：店铺组织管理

第二章：店铺运营管理

第三章：店铺货品管理

第四章：店铺顾客管理

第五章：店铺促销管理

第六章：店铺员工管理

第一章：店铺组织管理

第一节：店铺组织构架及岗位描述

一、店铺的组织结构

二、人员配置

项目配置人数备注

店长1人

助理店长2人

导购x人

仓管1人（可根据店铺实际情况配置）

三、岗位描述

职位名称店长所属部门直营零售部职位编码

职务系列管理职系薪酬等级岗位定编

直接上级区域经理直接下属助店、导购、仓管编制日期

岗位

店铺营运管理/人员管理

使命

工作内容：

•店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成

•导购员口、周、月销售计划的制定并督导完成

•店内商品库存的合理操纵

•店铺货品陈列督导

•店铺形象保护

•店铺促销活动推广，提高店铺销售业绩的改进方法

•销售情况的汇报、周报、月报的完成

•竞争品牌店情报的收集

•店铺账目管理（有库管员的店铺由库管员执行）

•顾客投诉处理与记录

•助店的培训、店铺导购员、收银员的培训督导

•助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度

•人员轮休排班

•薪资报表的初步制定

•收银现金的管理与督核

•督导、安排营业准备工作

岗•店内日会参与主持，公司会议的参加

位•店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升

职•店铺内外环境卫生的督导

责•打悻工作督导

•与总部的联系及公司有关内容的传达

•上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理

•安排盘点与督导

•有关商品管理与用品的购置申请

•店内设备、商品之保全，灾害之防上，安全之检杳。

要紧责任：

•对个人工作与服务的质量负责

•下属工作质量的有关责任

•对库存产品与数量的合理性负责

•对货品丢失责任

•对店内货品的人为破旧负责

•对销售指标的达成率负责

•俏售进帐缺失责任

•对工作中的失误负责

•对店铺财务负责

•对下属弄虚作假负责

•对产品陈列与卖场内外卫生负责

•店铺管理权；

权限范围•店铺货品的申请权；

•店内销售计划的制定权：

•助店、导购员、收银员的招聘面试评估及录用建议权

•下属岗位工作分配权：

•助店、导购员、收银员的考核权：

•对下属岗位的人事建议权：

・贵宾卡标准内产品销售的折扣权：

•按照公司有关规定执行顾客投诉的处理

•有关工作流程的执行权：

•突发事宜的裁决权

•下屈岗位工作上的监督权

•公司有关奖励评比的参与权：

•享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇

•年龄：22—35周岁

•性别：女性为主

•身高：1.60—1.70M

•身材匀称，外型条件与职业气质好

•性格稳重，热爱服饰与服饰行业

聘用标准

•学历：大专及以上学历，熟悉电脑操作

•有两年有关：工作经验优先

•一年换工作次数不得超过2次

•最好为当地户口

•有四种证件：身份证、健康证、学历证、上岗证、（暂住证）

•诚信自律

・自动自发，主动工作意识强

品性素养

•客户导向及服务意识

・关注细节，对数据敏感

职业能力全部的通用职业能力，详见《基本任职资格标般》

职位名称领班（副店）所属部门宜营零售部职位编码

职务系列管理职系薪酬等级岗位定编

直接上级店长直接下属导购、仓管编制日期

岗位

店铺营运管理/人员管理

使命

工作内容：

•店长外出后代替店长的工作

•协助店长完成店铺的日常管理工作

•店铺日常账务管理

•到货的验收

•店铺货品陈列

•店铺形象保护

•提高店铺销售方法的改进

•店铺促销活动推广

•竞争品牌店情报的收集

•顾客投诉处理

•店铺导购员、仓管的培训

•收银员、导购员的考勤

•每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备，收银现金的监督

•督导、安排营业准备工作

岗•店内日会参与主持，公司会议的参加

位•店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升

职•店铺内外环境卫生的督导

责•打洋工作督导与执行

•店内设备、商品之保全，灾害之防，安全之检查。

•卖场卫生、安全保护与督导

•处理顾客投诉

•收集顾客意见反馈

•上级临时交办事宜的完成

要紧责任：

•对个人工作与服务的质量负责

•对账务清晰负责

•下属工作质量有关责任

•对货品丢失责任

•有关会议的参与

•店铺内的清洁工作

•店铺货品、设备的盘点

•店内设备、商品之保全，灾害之防害，安全之检查。

•店长不在时执行店长授权的有关工作处理

权限范围•对下属岗位工作分配权：

•对下属岗位的人事建议权；

•销售计划的建议权；

•对下属岗位工作的监督权

•按照公司有关规定执行顾客投沂的处理

•有关工作流程的执行权；

•公司有关奖励评比的参与权；

•享受公司规定的店铺工作人员的所有福利待遇；

•年龄：22—35周岁

•性别：女性为主

•身高；1.60—1.70M

•身材匀称，外型条件与职业气质好

•性格稳重，热爱服饰与服饰行业

聘用标准

•学历：大专及以上学历，熟悉电脑操作

•有两年有关：工作经验优先

♦一年换工作次数不得超过2次

•最好为当地户口

•有四种证件：身份证、健康证、学历证、上岗证、（暂住证）

•诚信自律

•自幼自发，主动工作意识强

品性素养

•客户导向及服务意识

・关注细节，对数据敏感

职业能力全部的通用职业能力，详见《基本任职资格标准》

职位名称导购所属部门零售部职位编码

职务系列管理职系薪酬等级岗位定编

直接上级店长直接下属编制日期

岗位

服务顾客销售产品保护品牌形象

使命

工作内容：

•热情接待顾客，引导顾客购物

•协助店长做好商品陈列工作

•做好每日、每月的盘点工作

•做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净

•对店内物品要妥善保管，以防止缺失与丢失

•顾客埋怨与投诉的应对与汇报

•做好每天的交接班工作

•努力学习业务知识，提高导购技能，认真参加培训

岗・小仓库的整理与日常保护

位•店内有关会议的参与

职•做好店内清洁工作，保持店内环境整齐、干净

责•上级临时交办事宜的完成，突发事宜的处理

•店铺货品、设备的盘点

•店内设备、商品之保全，灾害之防止，安全之检查。

要紧责任：

•销售产品，完成销售目标

•理货,对店内商品负责

•对交接班工作质量负责

•对顾客的服务质量负责

•对店内环境整齐、干净负责

•对上级违规/不当指令有投诉权与申述权

•按照公司有关规定执行顾客投诉的处理

•工作建议权

权限范围•有关工作流程的执行权：

•公司有关奖励评比的参与权；

•享受公司规定的店铺作人员的所有福利待遇。

•所有岗位工作上的监督权

•年龄：20—25周岁

•性别：女性为主

•身高：1.60—1.70M

聘用标准•身材匀称，外型条件与职业气质好

•性格稳重，热爱服饰与服饰行业

•学历：中专及以上学历，熟悉电脑操作

•有两年有关：工作经验优先

♦一年换工作次数不得超过2次

•最好为当地户口

•有四种证件：身份证、健康证、学历证、上岗证、（暂住证）

•诚信自律

・自动自发，主动工作意识强

品性素养

•客户导向及服务意识

・关注细节，对数据敏感

•学习能力

•沟通能力

•时间管理能力

职业能力•情绪操纵能力

•团队合作能力

•人际交往能力

详见《基本任职资格标准》

四、基本任职资格标准

项目内容评估结

果

13

一、学习能力

根据工作要求/自我职业生涯进展目标要求主动向书本学习、向他人学习、向自己学习

的能力。5口能够自主运用学习成果（改善工作技能与人际关系，促进业绩提升）

4口善于学习与思考，总结分析并乐于分享

通3口能够自主组织学习资源（书籍、音像教材、同事、直接上级、顾问老师等）

用2口能够主动制定学习计划（明确目标、现状、差距）并执行（严格按计划执行，不

职半途而废）

业1□具有•自主的学习意识（乐于学习、求知；自动、自发）

能二、计划能力

力5口能够根据实际情况对计划实施效果评估并进行合理修正与改善

4口能针对重点、难点、交叉点工作进行安排、跟进检查

3口能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排

2口在指导下能够根据目标要求及时准确将目标进行合理分解与安排

1口熟悉计划的重要性与计划制定基本内容

三、组级人事能力

5□履行直线经理的人力资源管理职责（招聘、培训、辅导、绩效考核）

4口能够根据岗位任职要求选择合适的人员、组建队伍

3口能够有效设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位2口在指导下能

够设置所负责部门的组织机构、进行职责界定并设置岗位

1口熟悉组织及人事管理的基本内容

四、评估能力

5口能够辅导被评估对象分析偏差产生原因并表达改进建议

4口能够以适当的方式传达评价结果

3口有能力对他人工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期的要求相

符2口在指导下能够对下属工作过程监督、对其工作结果进行评价，检验是否与预期

的要求相符1□熟悉所评估内容的标准

五、辅导能力

5口能够帮助辅导对象提升改进并达成改进目标

4口能够针对性对辅导对象进行一对一训练

3口有能力发现辅导对象与目标之间的差距及分析差距产生原因

2口熟悉辅导的基本方法

六、培训能力

5口设计培训方式进行训练提升

4口能够根据培训对象需求制定相应的培训课程

3口有能力分析培训对象的需求2口行能力完成内部培训组织工作并能够按己有的

培训教材对新员工进行培训

1口熟悉成人培训的基本特点，具备培训授课的基本技能

七、激励能力

5口使他人在挫折中保持积极性

4口使他人在平凡中保持积极性

3口在挫折或者平凡中利用合适的方法使自己保持积极性

2口遇到挫折能够很快使自己平静

1口对人生挫折有正确认识

八、沟通能力

利用书面、口头、肢体语言等手段，与他人良好交流并让他人同意自己建议/观点的能力。

通5口善于同意别人更好的意见促进自己的进步

用4口善于倾听他人意见，并进行整理、分析、推断

能3□清晰说明自己的意见，善于观察别人的反应

力2口清晰说明自己的意见。

1口通过引导能够清晰说明自己的意见。

九、班调能力

能够与非直接管辖部门/人员

5口能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见并相互配合，统一行动

3口能够利用合适的方式协调促使各方达成统一意见

2口在帮助下能够将协调的需要及重要性表达清晰

1口熟悉协调的基本方法（会议式、商榷式、个别沟通式、建议式等）

十、冲突管理能力

认知自己的冲突处理模式，并在冲突中应用。

5口变冲突为合作，双赢

4口平息冲突变懂得、改善关系

3口能够自己平息冲突并达成相互懂得

2口能自己平息冲突

1口不能自己平息冲突，需要帮助

十一、时间管理能力

5口有效管理他人时间

4口有效管理自己的时间，

3口时间计划合理有效

2口能够排列优先次序，时间计划欠缺合理，经提醒能够调整

1口不能排列优先次序，时间安排不太合理，经培训能够改善

十二、情绪操纵能力

5口能够影响与帮助改善他人情绪

4口懂得与同意他人极端情绪

3口认知他人情绪

2口认知自己的情绪，同意与操纵自己的极端情绪

1□偶尔有情绪不稳固情况，经提醒能够调整

十三、人际交往能力

迅速与陌生人交往的能力，与人交往面宽，维系关系长久

5口双方达成信任，能够在危机/难处时相互给予帮助

4口双方达成相知，为工作与生活便利增值

3口双方达成相互熟悉，有私人交往

通2口双方达成相互熟悉，建立工作往来关系

用1口主动介绍自己，熟悉对方基本信息

职十四、人员培养能力

业5口能以公司业务进展为背景，为员工个人职业进展设定明确目标，并在追求的过程平衡员工

能个人职业目标期望与组织需求的关系

力4口能够对员工的潜在素养进行开发与提升

3口能够对员工的潜在索养进行评估，针对任职标准制定相应培养计划

2口能够对员工的任职资格进行准确评估，配置合适的岗位

1口熟悉职业素养模型，能够识别应聘人员的基本素养

十五、关注细节能力

5口对他人认为正确的细节还要重新检查，工作准确度高

4□习惯关注他人不关注的细节，较他人易找到工作中的细微误差

3口对细节具有明确的意识，舍得花费时间认真核对

2□对细节具有明确的意识，在要求下才舍得花费时间核对

1口对细节关注意识通常，需要提醒但能够改善

十六、思考应变能力

5□首先发现问题，对问题分析准确，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整习惯变

化，并能够通过说服他人努力，按照调整的目标完成工作。

4□首先发现问题，面对棘手问题能冷静客观进行分析，做出有效调整习惯变化，并能够通过个

人的努力按照既定目标完成工作对问题分析准确

3口首先发现问题，能与各类各样的人打交道，客观理性同意人与事的不断变化，在帮助下能够

准确分析问题并解决问题

2口在启发中发现问题，在他人帮助卜.能够准确分析问题并解决问题

1口在他人的提醒下发现问题，需要他人帮助分析问题产生原因，需要他人帮助解决问题

十七、团队合作能力

5口以团队利益与他人利益为重，能够与不一致特点与价值取向的团队成员合作

4口能集思广益鼓励同级参与决策，营造开放、包容与互相支持的气氛，倡导团队内部的沟通与

合作

3口善于进行团队沟通与训练

2□能够根据团队目标需要与团队成员特质组建团队

1口熟悉团队的特点及组建要点

十八、领导能力

能够以身作则：具有天局观，处理工作能够基丁公司的立场思考：具有很强的目标感与坚持双行

的韧性；对市场敏感，善于把握市场/业务机会并预测与掌控风险；推动力强：具有危急意识与

紧迫感：善于与员工建立共同愿身与共识并以此激励员工。

评估项目内容评估结果

123

自动自发5口对职责范围之外的工作能够自发完成

4口对职责范围之外的工作在要求下能够自动完成，无需催促及监督3□

对职责范围内的工作自动完成，无需催促及监督

品诚信自律5口在信息不对等，对方无法推断真相的情况下，坚持实事求是

性4口关于未能兑现的承诺敢于承担责任3口重承诺，守信用，言出必行

素2口在职业生活中追求实事求是的工作作风，对自己的行为具有职业规范

质所要求的自我约束能力。

1口与人交往沟通过程中能以诚实的态段对待，比较客观、全面地让对方

充分熟悉自己的全部真实信息

客户导向5口主动为客户提供职责之外的服务内容，及其他有用的资料与信息

与服务意4口能较迅速及时地为客户解决问题，不推卸责任，不拖延

识3口主动为客户提供服务内容，及其他有用的资料与信息

2口清晰自己对客户所承担的责任，按要求/标准为客户提供承诺的服务

1口清晰自己的客户对象，重视建立完善的客户档案

开拓创新5口能在没有先例或者条件不利的情况下能充分发挥制造力来完成工作，

乐于同怠有一定难度的任务，对富有挑战性的JL作具有兴趣，并能采取具

体行动去实现该目标

4口鼓励他人创新，执着，爱冒险，敢于承担失败

3口想象力丰富，能够制造性地计划、组织、实施创新活动

2□对新事物具有强烈的好奇心与求知欲

1□具有•创新意识

第三节：新员工培训

1、新员工在岗培训的目的

1）为新员工提供正确的、有关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气

2）为新员工熟悉公司所能提供给他的有关工作情况及公司对他的期望

3）让新员工熟悉公司的情况

4）减少新员工初到店铺时的紧张情绪，使其更快习惯公司

5）使新员工明白自己的工作职责、加强同事之间的关系

6）将有关岗位技能传授给新员工，使其在岗位上快速成长

2、新员工在岗培训程序

时间培训内容方式工具

品牌介绍、公司介绍、店铺的规章制

度及文化

熟悉后铺的环境包含卖场与仓库，周店长宣导公司有关

入职第一天边情况制度

认识店铺同事、工作心态、沟通文化

等

熟悉店铺的产品状况，如产品类别、

系列等

入职第一周产品知识，包含货号、尺码、价格、

FAB等姿深导店铺管理

入职第二至第工作态度、销售技巧，顾客服务购带教手册

三周

入职第四周对培训内容的回顾及考核店长抽查在职培训

检核表

第二章：店铺运营管理

第一节：店铺每日、每周、每月工作流程

一、店铺每日工作流程

时段时间工作项目工作重点

人员确定出勤、休假、人力配置、仪容仪表、精神状况

昨天营业状况金额、数量、交易次数、十大客单价、品单价、促

确认销推广状况

交班跟进未完成的工作，须跟进的工作，新开始的工作

8：30—9：3()卖场确认商品陈列、来货状况、促销推广安排、备用金、文

具物料、推广物料、清洁、电器设备、推广价签

营店铺运营跟进昨日营业状况，促销推广跟进，定营业指标，人员

业分工、开灯、音乐、空调、录像

前数据传输收集公司资讯

送行/对帐清点货款、报表、回单传财务部/与商场对帐

开店状况检查摆位、货量、陈列、推广状况、店铺环境、背景

缺货状况检查来货上架，仓场库存检核

9：00—9：30定每小时目标数薄、游戏

9：30—10：营业问题跟进报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析，

00今天应跟进事项

10：00—12：销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）

30

12：30—14：早班午膳分次、分时段、指定卖场代理人

00竞争店调查促销推广、货品种类，价位，客流状况，销售额

营14：00—16：补货销售分析、销售预测、补量

业0()销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）

中16：00—16：交接班例会跟当班营业指标达至状况，明天工作安排

30进

16：00—18：晚班夜膳分次、分时段、指定卖场代理人

30卖场整理清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核

19：00—21：销售营运在卖场走动管理（人员销售状态、货品摆位及存量）

30

21：30—END卖场整理清洁卫生、货品摆放、陈列整理、硬件检核

22：0()清机日结、打印报表、传送数据、报数

营晚班例会简略地总结当天情况

业货款清结清点、报表填列

后营业日志当天营业状况，明天须跟进的事项

安全检查卖场安检，用电器断电

备注：实际执行时间可按自己店铺实际而定。

二、店铺每周工作流程

1）周一：查看店铺的一周销售、库存、上周活动，配送中心现存货等，安排

补货。总结上周店铺的货品、销售、服务、陈列、活动及人员等情况，并根据上

周情况制定本周工作计划。

2）周二：进行陈列调整与大扫除。参加公司周例会，汇报上周工作情况，制

定本周工作计戈U,活动计戈IJ,并知会领班或者资深导购。

3）周三：实时对货品进行有效调配，主力推动销售。

4）周四：跟进是否把本周工作目标认识执行，执行效果如何，跟进店铺诃题

是否都有有关人员去解决。

5）周五：跟进本周末活动安排，店铺货源准备情况，活动准备情况及加班人

员安排。

6）周六：全力推动销售，随时关注店铺销售情况，并做好协助工作。

7）周日：全力推动捎售，随时关注店铺销售情况，并做好协调工作。针对本

周销售与货品流转进行总结并统计分析。

三、店铺每月工作流程

1）第一周：销售目标分解、月份工作计划安排

2）第二周：销售目标跟踪、人员工作总结与分析

3）第三周：销售目标分析与跟进计划

4）第四周：销售业绩总结与评估、人员排班通知

备注：

。目标分解、班表、工作：1号

今全体例会：1-5号

。盘点：25-30

第二节店铺财务管理

1.店铺每日要认真认真做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用、营业额

及实存银行金额明确写明，销售日报务必绝对准确。

2.店铺若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存

入银行，并上报主管。

3.店铺所有现金费用需报主管，申请方可实施，并将收据储存。

4.店铺支付水电费、电话费等，务必取得正规发票，及时上交主管代理商公司

经理。店铺在水电费及电话费上应着重加强管理，由主管根据店铺的实际情

况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担。

5.公司任何人员下店，未经代理商批准同意，店长不得经任何方式借付资金给

任何人。

6.店铺废品（如旧纸箱等）卖掉所得，应作为收入，作为店铺备用金用与购买

店内日常用品如办公用品等，不得挪做他用。

7.店铺的营业备用金由店长负责保管。

8.店铺每天营业前务必准备好零钱。

9.店铺的饮用水由指定送水公司负责，但不得浪费且要爱护饮水设备，否则一

经查明，将从重处罚。

10.放置营业款现金的抽屉钥匙，收银员（店长）务必随身携带，若发生当天营

业款与实收现金不符，误差部分由责仟人承担赔偿，收银交接时除收清晰，

交接后的责任由后来都承担。

11.刷卡消费，应将当日的POS机小票与银行交款单存放在指定位置；

12.店长对不明清晰的财务疑难，应及时上报主管，不得自以为是，自作主张。

13.店铺要加强防偷盗行为发生，特别是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷

盗。

具体赔偿方式为：

A、专卖店或者店长赔偿额为员工赔偿额同等金额

B、专卖店领班赔偿额为员工赔偿额同等金额，

14.由员工工作失职出现的丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。

15.促销等活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则公司一经查明，

将从严处置。

16.促销品、赠品等发放，务必在当H销售R报上注明，不得延误.

17.特价打折期间，店里务必严格按照公司通知售价售货，并标明特价打折价位,

如弄虚作假，总部一经发现定从严处罚。

附：日常现金收放长短款情况原因

长款：

­忘给顾客找零

•熨销货品未与电脑核熨

•退货再购物

•手写单据入机不准确、忘入机

•价格调整时电脑上未及时做变价保护

短款：

•顾客找冬

・打折算错

•退货再购物

第三节店铺安全管理

店铺安全管理涉及店铺建筑物、人员、钱财、货品、设备及顾客。各项安全

管理之要点着重在事前预防，事中处理，事后检讨。

一、偷窃

若有偷窃的事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是店铺的缺失。这不只是

顾客单方面的责任，由于店铺提供了让人可顺手牵羊的机会，因此也该负起责任。

减少下述条件的场所才是防止之道:一

令成为死角的场所

。易混杂的场所

令照明较暗的场所

令通路狭小的场所

令货品陈列杂乱之处

一）、偷窃者的常见行为特征

。穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣服：

令在陈列货品的四周或者暗处、货区死角的地方选购货品；

◊拿大袋子的顾客；袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的地在

店里选来选去时，就要提高警惕；

令结群进入店铺，行为怪异的人，几个人结群进店，其中i人或者两人向

店员问东问西，给同伙制造偷窃机会；

二）、五项常见的偷窃手段

令藏入帽子、伞、手提袋等携带物品中；

。带着货品走动，找机会隐藏；

令多数顾客一同天店，一方与导购交谈，另一方在店内进行偷窃；

令带多项货品进入试衣室边试穿边偷窃；

令藏入衣服内；

三）、处理偷窃事件的有效方法

1）、何时情况才能成为偷窃？

即使特定的顾客有顺手牵羊的思想举动，也不可轻易判定。除非有

。存心不付款；

令带着货品移动到其他地方或者走出店外；

令隐藏货品等事实，才能推断这是一位顺手牵羊的客人；

2）、给予表示购买的机会

可运用下列语句，婉转地进行应对：

令“这件衣服您需要吗？我帮您先放在收银台好吗？”

令“这件衣服需要给您包装吗？”

<“您是否忘了付款呢？”

3）、断定偷窃时，应注意下列要点：

令不要以对待“偷窃客”的态度来接待；

。冷静、自然地说话：

令“对不起，有些情况想请教您，请给我一点时间”

<（将其带入员二室，请求上司一同参与，并做恰当处理）

令不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；

令尽可能往顾客“弄错”而让其购买的方向处置：

令注意不要让店内或者卖场上的顾客有不愉快的感受；

四）、处理偷窃者的原则

令对未满18岁的未成年人，即时通知监护人来协商处理

令不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件与物品。同意可留下至印

件

令处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影响

销售与店面及品牌形象

。应及时请专项部门人员处理，必要时也可请求警察协助（拨打110）

令处理偷窃事件，应寻求其他同事及管理人员帮助，配合协助处理

二、防水（火）管理

（1）随时熟悉气象预报，熟悉邻近地势及排水道设施。

（2）平常应保护好建筑物天花板、门窗之漏水修整。

（3）突发漏、淹水时，应先将货品、货架迅速转移，并及时通报总部

市场管理部。

（4）随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏，全体门店人员应明

白总电源开头及来火火器的位置与使用方法。

（5）店内严禁吸烟，对顾客应礼貌地加以劝阻。

（6）清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。

三、防骗管理

（1）不要背对或者离开已打开的钱财放置处，视线不要离开已打开的

钱财放置处。

（2）收到顾客付款时，应唱收唱付收找钱情况，并等顾客确定找对了

钱后方可将钱放入钱财放置入。

（3）收到顾客大钞，应注意识别真伪与破IH。

（4）店内不准与顾客换钱。

（5）注意有人以“零钱掉落”或者“声东击西”法骗取钱物，应熟练

防范技巧.

四、防止意外伤害管理

（1）店内店外打碎的玻璃碎片或者钉子等，应立即打扫干净。

（2）道具棱角或者玻璃棱角，极易刮伤顾客，应先用胶布暂时贴包住,

或者暂停使用，同时通报总部进行修理。

（3）登高时须用牢固的登梯，注意安全。

（4）走道上有任何障碍物，应立即加以消除，以免撞倒或者跌伤。

（5）货架道具有突出的尖锐物，应即刻加以调整改善，避免伤害人员。

第四节：店铺设备管理

1、计算机

（1）做好电脑设备卫生工作，保证所有设备（如：主机、显示器、键盘等）

表面干净、清爽。

（2）做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐，室温不超过40摄氏度，如

超出此标准温度，需关掉电脑、打印机及与之有关设备。

（3）做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告之、转借他人。

（4）做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之真正成为你不

可缺少的帮手。

（5）不得无故损坟，如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。

（6）不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或者来路不

明的光盘、软盘。

（7）不得随意让他人操作电脑，除店长/领班、收银员外。

（8）所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。

2、打印机

（1）（1）打印纸由主管统一发放，店里不得自行购买。

（2）注意节约使用打印纸。

（3）打印机设备要注意爱护，不得强蛮操作。

3、空调

（1）按规定方法操作（视各厂牌、机种手册而定），只能由店长/领班开启.

（2）定期维修保养，使用期内空调之过滤网每周清洗一次。

（3）室内温度高于35'C方准打开空调。

（4）注意店铺用电负荷。

4、照明设备

（1）店长视卖场实际情况，调节照明亮度，白天保证店内明亮即可。

（2）店长下班前须认真检查照明开关，特别是外打灯，不要忘关。

5、总电源

（1）店里任何员工都要明白总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉

总电源。

（2）总电源应经常注意查看保护，防止出现意外。

6、电话

（1）电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺务必绝对保证，营业时

间内电话铃声响起3声内有人接听。

（2）店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话文明用语的使用。

（3）店里任何人员严禁拔打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行，

超过部分店里自行承担。

第五节：店铺卫生管理

店铺卫生管理注意事项：

1）门头

a）为保持门店卫生整洁，店铺每月二次定期进行门面清洗。

b）除此外，平常也应不定期进行保护、清洁。

c）要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。

2）地面

a）地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。

b）地面无杂物、污渍，干净通畅。

c）下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。

3）货架道具

A）货架道具螺丝、接口等务必紧固.

b）爱护货架，小心利物将其刮伤刮破。

c）货架道具无灰尘，无污渍。

d）玻璃上不要堆放重物。

4）收银台

a）收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。

b）收银台每天擦洗，确保整洁。

c）收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。

5）垃圾箱

a）垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃圾满出或者发出异味。

b）垃圾箱同样需天天清洗，保持干净。

6）其他

a）店内其他物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。

b）试衣镜保持明亮、干净、没有污点，试衣间内要保证整洁。

随手清洁保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早

晚、交接班集中做卫生外，店长要根据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时

的监控，店铺员工应养成随手清洁的好好习惯。

第六节店铺会议管理

一、店铺每日例会

周期：每天

需时：5—10分钟（上午班上班前、下午班上班前）

主持人员：店长或者店员

参与员工：店长、店员

会议内容：昨口销售总结；当口销售任务明确；店铺口常事务的处理通告；公

司文件的宣告等

其他：店铺会须按时召开，地点可在店铺外进行（有条件的店铺可在员工休

息室内进行），店长应对会议内容作提早准备，并对重点问题进行重点强调，店

长要把每次日会作为激励员工的一个有效手段，并对表现优秀的员工进行及时夸

奖。员，关于店长的在会上的发言要做重点经历，不确定与不明白的地方应及时

向店长问清。

二、店铺每周店长会

周期：每周一次

需时：二小时

主持人员：区域主管或者零售经理

参与员工：区域主管、区域内所有店长及/或者其他代表员工

会议内容：回顾过去一周店铺的营运情况

本周的营运工作安排

订立本周的销售目标、运作目标与服务目标

邀请同事想出达到所定目标与策略

颁布公司重要资讯

会议经常性项目包含三方面：服务、销售、货品，让店铺主管能

全盘掌握营运情况，作出决定与指标，计划下一段销售进程。

参照工具：区域内店铺每周销售要紧表现指标

区域内店铺每周货品分析指标

三、每月店铺月会

周期：每月

需时：约2——3小时

主持人员：督导

参与员工：区域主管、区域内所有店长及/或者其他代表员工

会以内容：回顾」一月销售业绩表现及各项韦标完成情况

夸奖表现出色的同事

颁奖给予获得奖励的店铺

分享各同事的赞赏点与学习点

鼓励同事提出建议与创意

推动同事间的沟通、加强互信

颁布公司重要指示

设立下个月销售目标、运作目标、服务目标，共同讨论达成目

标的策略

其他：前准备好会议议程，保证操纵会议时间；期间可多用游戏形式

特别要点：

主题会议的召开目的在与解决店铺阶段性或者临时性的个别问题，对该问题进行

特别部署与跟进解决，因此须遵循下列要点：

1、主题不宜太多，太广，通常1—2个主题为最佳

2、形式尽量利用非正式的场合举办，以令同事能够轻松投入与提出建议

3、未必需要全体同事都参加，可针对性选择部分同事参与

4、如不能所有同事参与，须考虑照顾到每位同事都有机会轮番参加不一致主题

5、尽量记录所有的建议与办法，再逐个讨论可行性以确定最佳行动

附表：主题沟通会会议记录表

会议主题

会议地点

会议时间

主持人

参加人员

针对主题的建议与可选择的方法

确定的行动

店铺检查表

店铺名称:检查时间：检查人员:

第一部分服务表现评核

一.整体店员仪容仪表

检查项目整洁合格不合格不合格员工姓名备注

工作衣

工作裤

工作鞋

工作牌

头发

手

指甲

化眼眉

妆唇膏

二.接待及销售

检查项目很好有没有没有完成项目员工备注

打招呼

接微笑

待产品初步介绍

促销初步介绍

推荐货品

展小货品

面料/材质介绍

试穿产品提示

销尺码正确提示

售替顾客量尺码

过试穿产品协助

程搭配介绍

促销深入介绍

解释保养方法

询问顾客反应

找感谢语

零双手握袋递货

及笑容亲切

送双手递找零小票

客送客至门口

第二部分店铺陈列评核

一.橱窗陈列

检查项目整洁合格不合格没有做好项目备注

货品整烫

鞋品陈列

配饰陈列

促销展示

更换频率

二.货架陈列

检查项目很好合格不合格没有做好项目备注

尺码安排

整齐度钿扣扣好及扭链拉好

叠整体色彩视觉效果

装吊牌安放

叠装纸使用

价格标签

尺码安排

整齐度纽扣扣好及及健拉好

挂整体色彩视觉效果

装吊牌安放

连接带安放

价格标签

衣架/裤架朝向同一方向朝向

尺码安排

鞋整齐度鞋带系好

及整体色彩视觉效果

配吊牌安放

饰鞋面及鞋底卫生

价格标签

应时POP立牌

促销POP立牌

道

其他POP立牌

具

促销品

装饰品

第三部分店铺卫生及设备评核

一.店铺地面卫生

检查项目整洁不整洁欠缺区域备注

垃圾

店

尘土

铺

潮湿/水渍

地

裂痕

面

油漆剥落

二.店铺工作范围

检查项目有没有没有原因备注

收退换货品守则

银

台促销POP立牌

面笔筒四刀、笔等

购物袋

叠衫纸

收文件夹

银小票

柜电脑收据

内垃圾桶

宣传用品如画册等

其他物品

三.店铺顶部设置

检查项目正常损坏损坏位置备注

灯光

店

射灯/路轨灯

铺

简灯

顶

吊灯

部

油漆

四.店铺灯箱

检查项目正常损坏损坏位置备注

店灯管

铺胶片

灯灯片

箱电线及接头

五.店铺更衣室

检查项目整洁合格不合格没有做好项目备注

店墙身

铺地面

更门或者门帘

衣挂勾

室椅子

拖鞋

提醒牌

更衣室的镜子

六.店铺墙身及货架

检查项目有没有问题位置备注

潮湿/水渍

灰尘

墙裂缝

身松脱

变色

其他

尘土

货

裂缝

架

松脱

层

变色

板

其他

货尘土

架松脱

配正确安装

件其他

七.背景音乐

检查项目有没有问题原因备注

播放

音

指定音乐

乐

节奏舒适度

八.店铺设备

检查项目正常损坏损坏位置备注

电脑

店打印机

铺缝纫机

设烫斗

备电话

其他

每月工作总结报告

店铺名称汇报时段：月日至_____月_____日店长：

一、销售情况

时间段目标实际完成同期周对比原因跟进改善计划

第一周

第二周

第三周

第四周

二、人员情况

人员流淌人员表现

类别姓名数量流失率类别姓名事件描述

新入职员夸奖人员

工

离职员工惩处人员

解雇员工

总评

三、促销情况

促销主题促销时间销售额销售件数与总销售占比负责人

总体评价：

四、市场环境情况

竞争品牌面积人员编辑促销活动销售额区域排行

五、货品情况

类别外套连衣裙中裤长裤衬衫毛衫T-shirt配饰其他

合计销售件数

合计金额

销售数量占比

销伴金额占比

库存数量

库存数量占比

六、陈列情况

七、总评与建议

店铺:时间:

第三章：店铺货品管理

第一节：店铺日常货品管理程序

1、补货管理

（1）店铺要十足掌握本店货品的销售情况，及时向分公司业务代表或者代

理商公司经理补货并反馈，操纵店铺补货量的关键因素如下：（例：单

款补货量的估算）

A、最近一段时间销售了多少数量？

B、每天的销售量是多少？

C、还能销售多少时间？

D、目前店铺的库存量是多少？

E、补货货品的出货（到达）时间？

计算公式：单款补货额=货品铺场数+日平均销售量*产品销售天数一已销售数量

一店铺库存一（日平均销售量*货品在途天数）

（2）店铺补货非特殊情况应尽量在下午一点往常（视每个代理商的具体情

况而定）将补货信息传至公司商务部，以便所要货品能在最快时间内

到店铺，并便与物流配送处统一配货。

（3）配送货品到店后，店长/领班安排人员与送货人员当面清点总数，确认

无误后，在配货单上签字确认。

（4）店长应时时分析进销存动态，掌握店面大小、销售情况与时机要求，

既不盲目补货，防止为存压货，又应避免供货不足造成商机缺失。

2、调（拨）货管理

（1）货品调拨需经主管代理商公司经理批准，在特殊情况下双方店长之间

能够调拨货品O

（2）调拨时，不论调入或者调出，均须认真清点，调出需填写调拨单，一

份自留，一份放于调出货品箱内。

（3）货品调拨，均须由店长亲自操作。如需立即发运的，请在发运后立刻通

知对方货品到店时间。

（4）货品调入或者调出，调入或者调出店均须在销售日报上全面注