商场治安事件处理预案

商场治安事件处理预案TOC\o"1-2"\h\u19707第1章总则 4231011.1治安事件分类 411271.2预案制定依据 471141.3适用范围 4125231.4职责分工 418652第2章组织架构 5326302.1领导小组设立 548822.2各部门职责 5230282.2.1安全保卫部 5185292.2.2物业管理部 569932.2.3客户服务部 5208772.2.4人力资源部 5175732.2.5营运部 62972.3岗位职责 6175772.3.1领导小组组长 681152.3.2领导小组副组长 6112352.3.3部门负责人 6178122.3.4员工 615152第3章信息报告与处置流程 6230413.1信息报告 6265113.1.1报告主体 615583.1.2报告渠道 613723.1.3报告内容 696383.2信息处置流程 777793.2.1接到报告 7193393.2.2启动预案 7208403.2.3处置措施 7239363.2.4信息发布 7202533.3紧急预案启动 7112113.3.1一级应急预案 7265253.3.2二级应急预案 7192703.3.3三级应急预案 7299203.3.4预案调整 827775第四章现场处置 845594.1现场控制 82634.1.1接到治安事件报告后，第一时间启动应急预案，由现场指挥员或指定负责人立即组织安保人员及相关部门到达现场。 8191594.1.2对现场进行迅速评估，确定事件性质、危害程度和影响范围，采取有效措施控制现场局势，防止事态扩大。 8184834.1.3对涉事人员进行控制，根据情况采取隔离、劝离、制服等手段，保证现场秩序。 872104.1.4加强现场与外界的联络，及时向上级报告事件处理进展，保证信息畅通。 8263234.2疏散引导 8294674.2.1根据事件危害程度，判断是否需要启动疏散程序。如需疏散，及时发布疏散命令，明确疏散路线、目的地及注意事项。 824764.2.2沿疏散路线设置指示标志，安排安保人员及志愿者引导群众有序疏散，保证人员安全。 8212954.2.3对老弱病残孕等特殊人群给予重点关注，提供必要的帮助，保证他们安全疏散。 8206644.2.4疏散过程中，密切关注现场情况，防止发生踩踏等次生灾害。 812394.3伤员救治 8290514.3.1确定现场伤员情况，立即启动急救预案，拨打急救电话，组织现场医护人员进行救治。 889534.3.2对伤员进行分类，优先救治重伤员，保证伤员生命安全。 8125284.3.3对伤员进行初步处理后，及时转运至附近医院进行进一步治疗。 8178344.3.4妥善保管伤员物品，做好伤员信息登记，以便后续跟进处理。 866104.4现场保护与勘查 8153014.4.1在保证现场安全的前提下，设置警戒线，限制无关人员进入，保护现场。 8149364.4.2对现场进行勘查，收集相关证据，为事件调查提供依据。 946844.4.3加强现场治安维护，防止他人破坏现场或影响勘查工作。 9196074.4.4做好现场清理工作，及时恢复商场正常秩序，减小事件对商场运营的影响。 924497第五章紧急预案实施 918285.1紧急疏散 9149655.1.1疏散时机 9326955.1.2疏散原则 9158125.1.3疏散路线 960975.1.4疏散组织 9214985.1.5疏散注意事项 9275815.2紧急封闭 9323035.2.1封闭时机 9159645.2.2封闭原则 10187455.2.3封闭措施 10288355.2.4封闭解除 10255545.3紧急救援 10188665.3.1救援组织 1099125.3.2救援措施 10155915.3.3救援物资 1099865.3.4救援培训 1013835.3.5救援演练 1027657第6章治安事件预防 10273626.1安全防范措施 10280426.1.1物理防范 10250026.1.2技术防范 11255856.1.3管理防范 1121346.2风险评估 1110076.2.1群体性事件风险 11223936.2.2犯罪风险 11183776.2.3消防安全风险 11154306.3员工培训 12153536.3.1培训内容 12238256.3.2培训方式 12128356.3.3培训评估 1232522第7章应急物资与装备 1252307.1应急物资储备 12324257.1.1物资储备原则 1293937.1.2物资储备清单 1263067.1.3物资储备数量 1236177.2装备配置 13285117.2.1个人装备配置 1395717.2.2集体装备配置 13228597.3维护与管理 13210357.3.1物资维护 1398437.3.2装备管理 13140327.3.3装备更新与淘汰 1316464第8章沟通与协调 1334498.1内部沟通 13237318.1.1沟通原则 13122478.1.2沟通渠道 1413158.1.3沟通内容 1496078.2外部协调 14323108.2.1部门协调 14139588.2.2社会组织协调 14139968.2.3公众沟通 14108588.3信息发布 14256778.3.1信息发布原则 14251468.3.2信息发布渠道 15258258.3.3信息发布内容 1510772第9章演练与培训 15275759.1演练组织 15186969.1.1演练筹备 1521999.1.2演练参与人员 15186449.1.3演练时间与地点 15151249.1.4演练评估与总结 15318369.2演练内容 1575759.2.1紧急疏散演练 15171809.2.2暴力恐怖事件应对演练 16198689.2.3群体性事件应对演练 16145609.2.4突发公共卫生事件应对演练 1689499.3培训计划 16154959.3.1培训内容 1656499.3.2培训对象 16198729.3.3培训方式 16301099.3.4培训时间与频率 16269.3.5培训效果评估 1619954第10章预案评估与修订 163236310.1预案评估 161463910.2修订程序 17557910.3修订周期 171765010.4修订记录保管 17第1章总则1.1治安事件分类为有效应对商场各类治安事件，保障顾客、商户及员工的人身与财产安全，本预案将治安事件分为以下几类：a)群体性治安事件：如聚众斗殴、集体闹事等；b)刑事治安事件：如盗窃、抢劫、诈骗等；c)消防安全事件：如火灾、爆炸等；d)突发公共安全事件：如恐怖袭击、暴力袭击等；e)其他影响商场治安秩序的突发事件。1.2预案制定依据本预案依据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》等法律法规，以及商场实际情况制定。1.3适用范围本预案适用于商场内发生的各类治安事件的处理，包括但不限于群体性治安事件、刑事治安事件、消防安全事件、突发公共安全事件等。1.4职责分工a)商场管理部门：负责组织、协调、监督预案的实施，对商场治安事件进行初步判断和分类，及时报告上级领导和相关部门；b)安全保卫部门：负责日常治安巡查，发觉并处理治安隐患，遇治安事件时，迅速采取应急措施，协助相关部门进行处置；c)物业管理部门：负责商场内消防设施的日常维护和管理，保证消防通道畅通，遇消防安全事件时，组织人员疏散和初期火灾扑救；d)人力资源部门：负责组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应对突发事件的处置能力；e)客户服务部门：负责与顾客、商户沟通，了解治安事件经过，协助相关部门进行调查和处理；f)其他相关部门：根据职责范围，协助处理各类治安事件，保证商场治安秩序稳定。第2章组织架构2.1领导小组设立为有效应对商场治安事件，保障顾客与员工的人身安全，维护商场正常经营秩序，特设立商场治安事件处理领导小组。领导小组由商场总经理任组长，分管安全副总经理任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责对治安事件的全面协调、指挥、决策和监督。2.2各部门职责2.2.1安全保卫部（1）负责制定、完善商场治安事件处理预案；（2）组织治安事件的现场处置，指导、协调各部门开展相关工作；（3）加强与公安、消防等部门的沟通与协作；（4）定期组织治安事件应急演练，提高员工应对突发事件的处置能力。2.2.2物业管理部（1）负责商场治安设施的日常维护与管理，保证设施设备正常运行；（2）加强商场安保人员的管理和培训，提高安保人员的工作效率；（3）负责对商场公共区域的安全巡查，发觉问题及时整改；（4）协助安全保卫部开展治安事件的现场处置工作。2.2.3客户服务部（1）负责处理顾客在治安事件中的投诉、咨询和求助；（2）加强与顾客的沟通，做好治安事件的信息发布和舆论引导工作；（3）协助安全保卫部开展治安事件的善后处理工作。2.2.4人力资源部（1）负责员工的安全教育和培训工作，提高员工的安全意识；（2）协助安全保卫部开展治安事件的调查和处理工作；（3）负责对在治安事件中表现突出的员工进行表彰和奖励。2.2.5营运部（1）负责商场营业期间的安全巡查，发觉安全隐患及时整改；（2）协助安全保卫部做好治安事件的现场处置工作；（3）根据治安事件影响，及时调整商场营业计划。2.3岗位职责2.3.1领导小组组长负责组织、指挥和协调治安事件的应急处置工作，对治安事件处理结果负总责。2.3.2领导小组副组长协助组长开展治安事件处理工作，负责监督各部门职责的落实。2.3.3部门负责人负责本部门职责范围内的治安事件处理工作，落实领导小组的决策部署。2.3.4员工按照岗位职责，积极参与治安事件的应对和处置，服从领导和指挥，保证自身和他人的安全。第3章信息报告与处置流程3.1信息报告3.1.1报告主体商场内所有员工均为信息报告主体，应承担发觉和报告治安事件的责任。各部门负责人为本部门信息报告第一责任人。3.1.2报告渠道治安事件发生后，报告主体应立即通过以下渠道进行报告：（1）拨打商场治安事件报警电话；（2）通过商场内部通讯系统向安全管理部门报告；（3）通过短信、等方式向商场负责人报告。3.1.3报告内容报告内容应包括以下要素：（1）事件发生的时间、地点；（2）事件性质及初步原因；（3）事件涉及的人员伤亡和财产损失情况；（4）已采取的措施及效果；（5）其他需要报告的事项。3.2信息处置流程3.2.1接到报告安全管理部门接到报告后，应立即核实事件真实性，并及时向商场负责人报告。3.2.2启动预案根据事件性质和影响程度，商场负责人决定启动相应级别的应急预案。3.2.3处置措施（1）组织现场人员有序疏散，保证人员安全；（2）迅速联系公安、消防等部门，请求支援；（3）对事件现场进行保护，收集、固定证据；（4）开展现场调查，了解事件经过，查找原因；（5）根据调查结果，采取相应措施，防止类似事件再次发生。3.2.4信息发布商场应及时、准确、客观地发布事件相关信息，回应社会关切，维护商场声誉。3.3紧急预案启动3.3.1一级应急预案当发生严重治安事件，如暴力恐怖袭击、重大火灾、重大群体性事件等，立即启动一级应急预案。3.3.2二级应急预案当发生较大治安事件，如盗窃、抢劫、火灾等，启动二级应急预案。3.3.3三级应急预案当发生一般治安事件，如纠纷、轻微火灾等，启动三级应急预案。3.3.4预案调整根据事件发展和处置进展，商场负责人可适时调整预案级别和处置措施。第四章现场处置4.1现场控制4.1.1接到治安事件报告后，第一时间启动应急预案，由现场指挥员或指定负责人立即组织安保人员及相关部门到达现场。4.1.2对现场进行迅速评估，确定事件性质、危害程度和影响范围，采取有效措施控制现场局势，防止事态扩大。4.1.3对涉事人员进行控制，根据情况采取隔离、劝离、制服等手段，保证现场秩序。4.1.4加强现场与外界的联络，及时向上级报告事件处理进展，保证信息畅通。4.2疏散引导4.2.1根据事件危害程度，判断是否需要启动疏散程序。如需疏散，及时发布疏散命令，明确疏散路线、目的地及注意事项。4.2.2沿疏散路线设置指示标志，安排安保人员及志愿者引导群众有序疏散，保证人员安全。4.2.3对老弱病残孕等特殊人群给予重点关注，提供必要的帮助，保证他们安全疏散。4.2.4疏散过程中，密切关注现场情况，防止发生踩踏等次生灾害。4.3伤员救治4.3.1确定现场伤员情况，立即启动急救预案，拨打急救电话，组织现场医护人员进行救治。4.3.2对伤员进行分类，优先救治重伤员，保证伤员生命安全。4.3.3对伤员进行初步处理后，及时转运至附近医院进行进一步治疗。4.3.4妥善保管伤员物品，做好伤员信息登记，以便后续跟进处理。4.4现场保护与勘查4.4.1在保证现场安全的前提下，设置警戒线，限制无关人员进入，保护现场。4.4.2对现场进行勘查，收集相关证据，为事件调查提供依据。4.4.3加强现场治安维护，防止他人破坏现场或影响勘查工作。4.4.4做好现场清理工作，及时恢复商场正常秩序，减小事件对商场运营的影响。第五章紧急预案实施5.1紧急疏散5.1.1疏散时机当商场发生火灾、爆炸、恐怖袭击等紧急情况时，根据现场情况及指挥部的指令，立即启动紧急疏散预案。5.1.2疏散原则（1）优先保障顾客及员工的生命安全；（2）迅速、有序、安全地疏散；（3）保证疏散过程中不发生踩踏等次生。5.1.3疏散路线根据商场的布局，明确疏散路线，保证疏散路线畅通无阻。在疏散路线上设立明显标志，指引疏散人员。5.1.4疏散组织（1）现场工作人员立即组织疏散，并通过广播、短信等方式通知顾客及员工；（2）设立疏散指挥点，负责协调、指挥疏散工作；（3）各岗位人员坚守岗位，协助疏散，保证秩序井然。5.1.5疏散注意事项（1）提醒顾客及员工保持冷静，遵守秩序；（2）禁止使用电梯，避免发生故障；（3）对老弱病残孕等特殊人群提供优先照顾；（4）及时向指挥部报告疏散情况。5.2紧急封闭5.2.1封闭时机当商场发生火灾、爆炸、恐怖袭击等紧急情况，可能对周边区域造成影响时，立即启动紧急封闭预案。5.2.2封闭原则（1）保证商场内人员安全；（2）防止事态扩大，减少损失；（3）便于相关部门开展救援工作。5.2.3封闭措施（1）关闭商场入口，禁止无关人员进入；（2）在商场周边设立警戒线，维护现场秩序；（3）加强内部巡逻，防止犯罪分子趁机作案。5.2.4封闭解除待紧急情况得到有效控制，经指挥部评估后，解除封闭。5.3紧急救援5.3.1救援组织成立紧急救援小组，负责组织、协调救援工作。5.3.2救援措施（1）立即拨打110、120、119等紧急电话，请求支援；（2）组织现场工作人员进行初期救援；（3）配合专业救援队伍开展救援工作；（4）提供医疗救护、心理辅导等支持。5.3.3救援物资提前准备必要的救援物资，如急救包、担架、灭火器等。5.3.4救援培训定期对员工进行紧急救援培训，提高其救援能力。5.3.5救援演练定期组织紧急救援演练，提高应对突发事件的实战能力。第6章治安事件预防6.1安全防范措施为保证商场治安环境，本章节提出以下安全防范措施：6.1.1物理防范（1）加强商场出入口管理，设置保安人员对进入商场的顾客进行安全检查；（2）安装监控设备，对商场内部及外围进行全面监控，保证无死角；（3）设置防盗报警系统，对商场重要区域进行实时监控；（4）加强商场照明，提高夜间治安防控能力；（5）在商场内设置安全疏散指示牌和应急避难场所。6.1.2技术防范（1）采用人脸识别技术，加强对重点人员的识别和布控；（2）利用大数据分析，预测治安事件发生可能性，及时采取防范措施；（3）建立智能巡检系统，对商场进行实时巡检，发觉异常情况及时处理。6.1.3管理防范（1）制定严格的治安管理规定，加强对商场的日常管理；（2）建立健全治安事件应急预案，提高应对突发治安事件的能力；（3）加强与公安、消防等部门的协作，共同维护商场治安环境。6.2风险评估为有效预防治安事件，本节对商场可能面临的治安风险进行评估：6.2.1群体性事件风险（1）节假日、促销活动等期间，人员密集，易发生拥挤、踩踏等群体性事件；（2）加强人员疏导，设置合理的进出通道，避免拥堵；（3）提前与公安部门沟通，了解活动期间的安全保障需求，共同制定应急预案。6.2.2犯罪风险（1）盗窃、抢劫等犯罪活动；（2）加强巡逻力量，提高见警率；（3）建立犯罪数据库，对重点人员进行布控。6.2.3消防安全风险（1）火灾、爆炸等消防安全；（2）加强消防设施设备检查，保证消防通道畅通；（3）定期开展消防演练，提高员工消防安全意识。6.3员工培训为提高员工应对治安事件的能力，本节提出以下培训措施：6.3.1培训内容（1）法律法规知识培训，提高员工的法治意识；（2）治安事件应对技能培训，如急救、灭火等；（3）应急预案培训，保证员工熟悉各类应急处理流程。6.3.2培训方式（1）定期开展内部培训，邀请专业讲师进行授课；（2）组织员工参加外部培训，提高培训质量；（3）利用网络平台，开展线上培训，方便员工随时随地学习。6.3.3培训评估（1）定期对员工进行考核，评估培训效果；（2）根据考核结果，调整培训内容和方式，不断提高培训质量。第7章应急物资与装备7.1应急物资储备7.1.1物资储备原则应急物资储备应遵循适量、实用、先进、可靠的原则，保证在突发治安事件时，能够及时、有效地提供必要的物资支持。7.1.2物资储备清单应急物资储备应包括但不限于以下类别：（1）防护用品：如防暴盾牌、防暴头盔、防刺服、防毒面具等；（2）通信设备：如对讲机、手持扩音器、卫星电话等；（3）救援设备：如救生圈、救生衣、破拆工具、医疗急救包等；（4）消防设备：如灭火器、消防水带、消防面具等；（5）照明设备：如强光手电、应急照明灯等；（6）其他必要物资：如警戒线、警示标志、应急食品、饮用水等。7.1.3物资储备数量根据商场规模、客流量及可能发生的治安事件类型，合理确定各类应急物资的储备数量。7.2装备配置7.2.1个人装备配置（1）保安人员：防暴盾牌、防暴头盔、对讲机、强光手电、急救包等；（2）管理人员：手持扩音器、对讲机、强光手电、警示标志等；（3）其他人员：根据职责和工作需要，配备相应的应急装备。7.2.2集体装备配置（1）应急指挥部：通信设备、计算机、打印机、投影仪等；（2）应急小组：防护用品、救援设备、消防设备等；（3）其他集体装备：根据实际情况和需求，合理配置。7.3维护与管理7.3.1物资维护（1）定期检查应急物资，保证物资完好、功能可靠；（2）对过期、损坏的物资及时更换、维修；（3）定期进行物资保养，延长使用寿命。7.3.2装备管理（1）建立健全装备管理制度，明确责任人；（2）定期对装备进行清点、核实，保证账物相符；（3）加强装备的存储、保管，防止丢失、损坏；（4）对装备使用人员进行培训，提高操作技能和应急处理能力。7.3.3装备更新与淘汰（1）根据技术发展和实际需求，及时更新装备；（2）对达到使用寿命或无法满足需求的装备，按照规定程序进行淘汰；（3）加强装备的采购、验收、报废等环节的管理，保证装备的合理更新和淘汰。第8章沟通与协调8.1内部沟通8.1.1沟通原则在商场治安事件处理过程中，内部沟通应遵循及时、准确、全面、保密的原则。8.1.2沟通渠道（1）建立应急指挥部，负责协调各部门之间的沟通工作；（2）设立专项联络人，负责各部门的信息收集和传递；（3）利用现有通讯工具，如电话、对讲机、即时通讯软件等，保证沟通顺畅；（4）定期召开内部协调会议，提高各部门之间的协同作战能力。8.1.3沟通内容（1）事件基本情况及发展趋势；（2）预警信息及应对措施；（3）各部门职责及任务分配；（4）资源需求及调配情况；（5）现场处置情况及需求。8.2外部协调8.2.1部门协调（1）及时向相关部门报告事件情况，争取政策支持和资源调配；（2）与公安、消防、卫生等部门建立联动机制，实现信息共享和协同作战；（3）遵循部门的指导意见，保证事件处理符合法律法规。8.2.2社会组织协调（1）与周边商户、居民建立良好关系，共同维护商场治安；（2）与志愿者组织、行业协会等合作，共同应对突发事件；（3）加强与新闻媒体的沟通，引导舆论导向，维护商场形象。8.2.3公众沟通（1）通过商场公告、官方网站等渠道，向公众发布事件相关信息；（2）关注公众关切，及时回应疑虑和诉求；（3）引导公众合理参与事件应对，避免恐慌和谣言传播。8.3信息发布8.3.1信息发布原则（1）保证信息发布真实、准确、权威；（2）遵循法律法规，保护当事人隐私；（3）适时、适度发布信息，避免引发恐慌和不良影响。8.3.2信息发布渠道（1）商场官方网站、公众号等自有媒体；（2）新闻发布会、媒体采访等官方渠道；（3）社交媒体、论坛等网络平台；（4）通知公告、宣传栏等现场发布方式。8.3.3信息发布内容（1）事件基本情况及发展趋势；（2）应对措施及成效；（3）各部门工作动态及亮点；（4）公众需注意事项及求助渠道。第9章演练与培训9.1演练组织9.1.1演练筹备本章节主要阐述商场治安事件处理预案的演练组织工作。成立演练筹备小组，负责组织、协调、监督整个演练过程。筹备小组应包括相关部门负责人、安全管理人员、保安人员等。9.1.2演练参与人员演练参与人员包括商场内部员工、保安人员、相关部门人员等。根据演练内容，合理分配角色，保证演练的逼真性和实效性。9.1.3演练时间与地点演练时间应选择在商场营业结束后，避免影响正常营业。地点应选取商场内具有代表性的区域。保证演练场地符合安全要求，便于组织和指挥。9.1.4演练评估与总结演练结束后，组织评估小组对演练过程进行评估，总结经验教训，提出改进措施。评估结果应作为改进预案和提升演练效果的依据。9.2演练内容9.2.1紧急疏散演练紧急疏散演练主要包括模拟火灾