呼叫中心服务员-初级工模拟试题及参考答案

呼叫中心服务员-初级工模拟试题及参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取得电力管理部门颁发的（），方可上岗作业。A、《许可证》B、《电工进网作业许可证》C、《电工证》D、《工作证》正确答案：B2.电费管理系统的计算机操作人员一般由电费（）人员直接担任。A、核算B、抄表C、收费D、会计正确答案：A3.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。A、每季B、每年C、每月D、每半年正确答案：A4.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户（）和高压客户（）。A、以380V/220V电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以220V及以上电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户D、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户正确答案：A5.《电力法》规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）的罚款。A、3倍B、5倍以下C、3至6倍D、3倍以下正确答案：B6.各分子公司市场营销部每（）对服务品牌推广的投入产出比等情况进行评估，并根据评估结果，对服务品牌推广策略进行优化调整。A、半年B、季C、月D、年正确答案：D7.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收市政附加费B、农村居民电价不计收市政附加费C、城镇居民电价不计收低压维护费D、农村居民电价不计收低压维护费正确答案：C8.“以客户为本”，最基本的解释是（）。A、以客户满意为根本B、一心一意为客户服务C、全心全意为客户服务D、以客户要求为根本正确答案：A9.高压输电线路故障，绝大部分是（）。A、两相接地短路B、两相短路C、三相短路D、单相接地正确答案：D10.电力监督检查的实施主体是（）。A、供电企业B、物价部门C、技术监察部门D、电力管理部门正确答案：D11.公司客户全方位服务委员会供电质量工作小组由（）主要负责人担任。A、计划发展部B、生产设备部C、系统运行部D、市场营销部正确答案：B12.电路由电源、连接导线、负载和（）4部分组成。A、发电机B、灯C、电动机D、开关正确答案：D13.运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为（）类。A、六B、三C、五D、四正确答案：C14.变压器的变比是指一次、二次绕组的（）之比。A、功率B、频率C、电流D、匝数正确答案：D15.处理投诉的要点是：（）。A、立刻与客户摆道理B、告诉客户：这是常有的事C、信息齐全、快速响应，快速解决问题D、急于得出结论正确答案：C16.35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过（）。A、1次B、3次C、2次D、5次正确答案：B17.地市范围知识由地市知识库管理员在知识库系统内发起“（）”流程A、知识新增、变更B、知识维护C、知识新增、维护D、知识变更正确答案：A18.在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。A、两边B、左C、中间D、右正确答案：B19.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。A、系统运行部B、客服应急办公室C、停电负责人D、事发单位正确答案：B20.当我们要知道某个地区电缆线路情况时，可查阅（）。A、电缆线路走向B、电缆系统接线图C、电缆线路技术资料D、电缆网络总图正确答案：D21.丰水期（5-10）居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应（）千瓦时，第三档电量不变。A、不变B、增加60C、减少60D、增加30正确答案：C22.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。A、临时B、周期C、立即D、常规正确答案：A23.保存文件时，WPS表格工作薄文件的扩展名是（）。A、exeB、txtC、xlsD、doc正确答案：C24.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。A、增容B、暂停C、改类D、减容正确答案：C25.在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。A、全选B、复制C、粘贴D、剪切正确答案：C26.大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于（）。A、0.4ΩB、0.5ΩC、1.5ΩD、1Ω正确答案：B27.对10KV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。A、2次/年B、6次/年C、5次/年D、3次/年正确答案：D28.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。A、利益B、效率C、效能D、效益正确答案：D29.（）是指未发生，但依据工作经验预测，可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件。A、最终答复意见B、集体性最终答复意见C、最终服务意见报备D、可预见性的服务事件正确答案：D30.对于（），各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。A、居民客户B、重要客户C、其他客户D、重点关注客户正确答案：D31.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，一级B、特级，高危C、高危，一级D、高危，重要正确答案：D32.将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（）。A、通信网B、电力网C、配电网D、输送网正确答案：B33.服务调度实行（）管理。A、集约B、分级C、统一D、合署正确答案：B34.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心A、15B、3C、10D、5正确答案：D35.公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。A、客户协调组B、客户沟通组C、客户关系组D、客户投诉组正确答案：C36.金属导体的电阻与（）无关。A、导体截面积B、外加电压C、导体长度D、导体电阻率正确答案：B37.2S级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过（）年。A、7B、4C、5D、6正确答案：D38.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、客户服务人员态度不好B、质量差C、客户对产品不了解D、客户比较挑剔正确答案：B39.高压设备上工作，至少应有（）一起工作。A、3人B、2人C、4人D、1人正确答案：B40.地市供电局服务调度接收一般诉求工单后，欠费复电类工单在（）分钟内转派，其他类工单应在1小时内完成接单转派。A、10分钟B、3分钟C、8分钟D、5分钟正确答案：B41.DS862型电能表是（）电能表。A、单相B、三相三线C、三相四线D、无功正确答案：B42.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。A、农业生产B、非工业C、非居D、商业正确答案：B二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.低压报装接电平均时限压缩至5个工作日，其中无外线工程不超过个（）工作日，有外线工程的不超过（）个工作日。A、3B、7C、5D、8正确答案：AD2.自建的互联网服务渠道，指由公司自主开发的，为全网客户提供供用电（）的电子服务渠道。A、业务咨询B、业务培训C、业务流转D、业务办理正确答案：AD3.采用防撬铅封对（）的窃电有防范作用。A、移相法B、欠压法C、欠流法D、扩差法正确答案：ABC4.违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括（）。A、民事责任B、赔偿责任C、刑事责任D、行政责任正确答案：ACD5.电能计量缺陷按其严重程度分为几类：（）。A、重大B、一般C、紧急D、较大正确答案：ABC6.供电企业应向客户提供（）等远程业扩受理方式和实体营业网点受理方式，有条件的地区鼓励全部采用远程方式受理。A、客户服务网站B、微信服务平台C、自助服务终端D、95598正确答案：ABCD7.大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）。A、停电范围B、停电原因C、停电设备D、停电开始时间正确答案：ABCD8.聘任为用电检查职务的人员应取得相应等级《用电检查证》，具体适用范围有哪些？A、二级用电检查员可担任22千伏及以下电压供电客户的用电检查工作B、三级用电检查员可担任0.4千伏及以下电压供电客户的用电检查工作C、二级用电检查员可担任20千伏及以下电压供电客户的用电检查工作D、一级用电检查员可担任220千伏及以下电压供电客户的用电检查工作正确答案：BCD9.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，主要审核()工作单内容填写是否规范、完整？A、建议B、行风举报C、投诉D、意见正确答案：ABCD10.服务调度，是指对供电服务过程进行监控，对异常情况进行（），对突发服务事件的处置进行统一调度，对跨区域服务资源需求进行合理调配，推动客户问题得到快速有效解决。A、协调B、跟踪C、分析D、督办正确答案：ABCD11.服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的（）及业务流转情况。A、功能准确性B、功能完好性C、信息数据及时性D、信息数据准确性正确答案：BD12.变压器油的主要作用是（）。A、绝缘B、使金属得到防腐C、散热D、润滑正确答案：AC13.居民客户归档资料清单有（）。A、低压延伸工程材料清单B、自愿投资声明C、装拆工作单D、供用电合同E、客户有效身份证明F、现场勘查表G、用电地址的物业权属证明/承诺书正确答案：ABCDEFG14.以下关于远程服务渠道的说法，正确的是（）。A、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目B、自助服务终端应提供包括用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询等服务项目C、微信公众服务平台应提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理等服务项目D、服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信正确答案：ABCD15.下列选项中，可以对所选WPS文字内容进行粘贴的有（）。A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键正确答案：ABC16.当现有服务资源不足以应对突发事件或服务异常情况时，通过对服务资源进行（），促进服务流程正常运转。A、合理调配B、优化服务成本C、分配D、整合正确答案：AB17.举报指用电客户通过各种渠道，检举或反映（）等事件。A、盗窃破坏电力设施的行为B、公司员工有违反行风的行为C、窃电行为D、他人违约供（用）电的行为正确答案：ABCD18.按最新销售电价分类说明，以下属于农业生产电价适用范围有（）。A、林木培育B、营业性生态农庄用电C、谷物种植D、农副食品加工正确答案：AC19.常态稽查包括（）。A、飞行稽查B、专项稽查C、抽样稽查D、在线稽查正确答案：CD20.电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。A、优质B、安全C、可靠D、经济正确答案：ABD21.客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行转账单B、现金交款单C、银行汇票D、其他购电付费凭证正确答案：ABCD22.变压器按作用分，有（）。A、配电变压器B、联络变压器C、升压变压器D、降压变压器正确答案：ABCD23.电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）。A、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：BC24.对报废的电能计量设备按（）分类进行统计。A、型号B、厂家C、批次D、类型正确答案：BCD25.根据《供电营业规则》第七十六条临时用电的用户，对不具备安装条件的，可按其（）计收电费。A、规定的电价B、用电容量C、用电性质D、使用时间正确答案：ABD26.低压用户送电，如有空气开关和低压刀闸，应先合上（）再合上（）。A、空气开关B、低压刀闸C、同时合上D、无所谓正确答案：AB27.高压断路器按其安装地点的不同又可分为（）两种。A、户内式B、真空断路器C、六氟化硫断路器D、户外式正确答案：AD28.采集器不采用（）交流电压供电。A、400VB、220VC、10kVD、380V正确答案：ACD29.Word中设置段落对齐的方式有：（）。A、居中对齐B、两端对齐C、左对齐D、分散对齐E、右对齐正确答案：ABCDE30.影响集中器上线的主要参数（）。A、主站IPB、终端本地IPC、电表地址D、APNE、端口号正确答案：ADE31.直接接入式低压电能计量箱表位数（优选值），对于单相表：包括1、2、3、4、6位，以及（）位。A、9B、10C、12D、8正确答案：AC32.大面积停电客户应急服务管理流程是对故障停电管理流程的优化，以及对（）等时限的压缩，当发生大面积停电时，客户应急服务流程更加顺畅高效。A、应急指令下达B、现场协调C、应急发电设备调配D、信息报送正确答案：ABD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在当日内组织归口管理部门或单位处理。（）A、正确B、错误正确答案：A2.安装运行状态标志牌时；作业人员无须知道当前设备的运行状态也可以进行安装。（）A、正确B、错误正确答案：B3.电力系统的负荷一般都是感性负荷。（）A、正确B、错误正确答案：A4.按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电管理，具备条件的线路转供电率达到90%。（）A、正确B、错误正确答案：B5.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：白炽灯、气体放电灯、调光灯等电光源类家用电器的平均使用年限为5年。（）A、正确B、错误正确答案：B6.工作人员饮少量酒、不醉的情况下，可以登高作业。（）A、正确B、错误正确答案：B7.供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和收费标准。（）A、正确B、错误正确答案：A8.一台主机可以有多个IP地址。（）A、正确B、错误正确答案：A9.服务调度若初步判断为高压配电网故障，应在5分钟内将故障信息通知调度。（）A、正确B、错误正确答案：A10.电能表铭牌电流5（60）A电表比10（60）A电表走得块。（）A、正确B、错误正确答案：B11.测量导体电阻时，如没有万用表可用兆欧表代替测量。（）A、正确B、错误正确答案：B12.35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜。（）A、正确B、错误正确答案：A13.功率越大的电器，需要的电压一定大。（）A、正确B、错误正确答案：B14.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，每年对客户信息进行一次全面的梳理核查。（）A、正确B、错误正确答案：A15.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，故障抢修到达现场时限是：城市地区达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（）A、正确B、错误正确答案：A16.电力生产发、供、用同时完成，电力产品不能储存，产、供、用必须随时保持平衡。（）A、正确B、错误正确答案：A17.电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率。（）A、正确B、错误正确答案：A18.公用供电设施建成投产后，由供电单位统一维护