2023年某证券公司营销服务平台整体解决方案

宏源证券股份有限公司

营销服务平台

整体解决方案

@深圳市金证科技股份有限公司

二零一一年十月

目录

1项目建设背景1

2项目需求分析2

2.1系统建设需求2

2.2采用一体化平台方案3

2.3“六中心”的需求与设计思路3

2.4系统建设实施规划4

3总体方案设计5

3.1系统逻辑架构5

3.2业务层次结构7

3.3系统规模和性能7

3.3.1数据规模估算7

3.3.2系统性能要求10

3.4网络带宽说明11

3.5系统部署架构12

3.6软硬件配置13

3.6.1软件配置建议13

3.6.2硬件配置建议13

3.7系统整合方案13

4业务功能设计15

4.1总体业务功能设计15

4.2统一的客户管理中心16

4.2.1客户数据采集17

4.2.2客户数据更新18

4.2.3客户积分管理18

4.2.4客户分类分级18

11

4.2.5客户分组27

4.2.6客户定位28

4.2.7客户资料管理31

4.2.8客户360°全景视图32

4.2.9客户信息查询统计42

4.2.10客户分析45

4.3营销服务47

4.3.1产品订制47

4.3.2产品推介49

4.3.3提醒服务49

4.3.4关怀服务50

4.3.5联系沟通50

4.4营销活动管理51

4.4.1营销活动管理51

4.4.2营销计划53

4.4.3活动量管理58

4.4.4营销报表管理60

4.4.5资讯中心60

4.5工作平台61

4.5.1统一认证61

4.5.2工作首页62

4.6组织人员管理65

4.6.1组织结构管理65

4.6.2团队建立66

4.6.3人员管理67

4.6.4营销人员信息管理审核69

4.7考核管理70

4.7.1业绩考核71

4.7.2职级考核73

iii

4.7.3收入考核74

4.8培训考试77

4.8.1培训管理77

4.8.2考试管理77

4.9知识库78

4.9.1知识库分类79

4.9.2知识库录入79

4.9.3知识库审核80

4.9.4知识库浏览80

4.9.5知识库信息发送80

4.10客户积分管理80

4.11经营分析82

4.12合规管理82

4.12.1服务记录管理83

4.12.2服务日志管理83

4.13建议反馈83

4.14移动应用支持84

4.15工作流管理84

4.15.1工作流管理85

4.15.2工作任务与事务管理85

4.15.3工作提醒86

4.15.4工单管理86

4.16系统管理86

4.16.1权限管理86

4.16.2角色管理87

4.16.3数据安全87

iv

编号：

时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共92页

1项目建设背景

为了进一步加强客户服务，2010年中国证券业协会发出了《关于进一步

加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》，证监会也相继出台

了《证券投资顾问业务暂行规定》与《发布证券研究报告暂行规定》，这些文

件规定的出台验证了上述三个阶段的发展趋势，也由此判断，“以客户为中心、

以产品为导向”的营销服务模式已形成共识，标志着行业已经步入深耕细作

时代。

目前经纪业务是大多数券商收入的主要来源，行业竞争令佣金收入快速

下滑，市场行情的周期性和不确定因素促使券商在积极转型。券商除了加强

自身的经营管理和风险控制外，一方面加强客户服务，通过加强客户经理、

投资顾问以及后台分析师队伍的建设来提高客户服务能力和质量，依托好的

服务来稳定客户群体以及形成一套盈利模式；另外一方面在控制好风险的基

础上通过更多的金融工具及产品来拓展收入。

通过上面的行业做法及监管层的法规文件，总结在行业业务及营销服务

类的IT系统建设趋势将会往以下两个方向发展。一是加强客户服务，为投资

者提供理财服务。监管层通过一系列的法规及业务指导性文件引导券商往客

户服务及理财方向去发展，鼓励券商进行金融创新，允许具有资格的券商推

出新的金融和服务类产品，持续建立券商自有产品及服务的品牌。

二是在营销服务类的IT系统建设方面围绕投资者和员工构建两类“门户”,

一是投资者理财门户，二是员工工作门户。投资者可以通过网站、投资者终

端方式进入理财门户，围绕投资者自己的资金及账号，结合券商提供的资讯

信息和投资建议进行证券相关的金融产品交易及投资理财业务。对于券商营

销和服务两条业务线，包括经纪人、客户经理、投资顾问及各层级管理人员，

需要提供展业支持，员工可以通过公司内网、互联网和移动终端进入系统，

开展相关业务，获得公司的资源及后台支持，对员工展业进行合规监管，为

管理人员提供统计分析和决策支持功能。

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2项目需求分析

在认真研究标书及需求后，基于系统现状及不足，提出采用一体化营销

服务平台部署相关业务，对现有系统的功能进行整合和替换，解决存在多套

系统的混杂现状。

2.1系统建设需求

根据招标要求，宏源证券本期建设营销服务系统主要实现需求：

1、为营销人员提供一个日常展业的工作平台，方便全方位掌握名下客户

资产、交易、风险偏好、购买的产品和服务记录等资料，规范服务流程，实

现前台、中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、

回访、投资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业

务线中发展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的

合规监管问题。

2、建立全方位的客户管理系统，全面分析客户的信息，从多个维度分析

客户特征，对客户进行客户分级分类，以便实施适当性的、差异化的营销和

服务。

3、为营业部及公司领导提供经营管理方面的统计报表和图形化内容展示,

通过统计分析制定和下达营销服务指标，并实时跟踪营销服务的执行情况，

掌握公司总部、区域、营业部、团队、客户经理各层面客户各种产品的交易

情况、销售服务情况和各渠道下客户、产品销售情况，从而让决策层在公司

运作的角度去优化弱势业务，让经营、服务进入一个良性循环，不断进步的

状态。

4、为营销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、

营业部经理、总部营销管理岗等员工提供支持不同系统用户的使用展业和管

理的工作平台。

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2.2采用一体化平台方案

针对目前系统的现状，本着“总体规划、分步实施”的原则完成营销服

务平台的规划建设，营销服务平台需要完成客户数据的统一及应用，基于这

样的设计思路完成客户、产品、服务、资讯、员工等统一管理，实现前台、

中台、后台不同人员的客户服务工作要求，覆盖客户开发、服务、回访、投

资咨询、适当营销、绩效考核、协同任务等工作流程，解决营销业务线中发

展客户和绩效考核的核心问题，解决招揽客户和服务客户过程中的合规监管

问题。

在业务层面，采用一体化平台的优势是业务层面基于一个平台支持多角

色，整体实现工作协同，有助提高工作效率，减少流转环节；在技术层面，

实现多渠道整合，多套系统的整合有助于实现多业务整合。

2.3“六中心”的需求与设计思路

一体化平台在业务上构建面向全公司的客户服务中心、营销管理中心和

统计分析中心，客户服务中心面向全公司的客户，提供标准化的服务，个性

化的服务由各营业部及业务部门提供；营销管理中心统一对营销代表/经纪人、

营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、总部营销管理

岗等营销服务人员提供展业支持、合规监管及绩效管理，指定KPI指标及营

销任务，完成营销管理及指标跟踪，通过量化考核提升业务水平；统计分析

中心面向公司的领导及各业务部门主管，通过数据的挖掘分析，提供图表化

的直观数据展示，方便领导统览公司的经营状况、经营数据，提供决策支持

功能。

一体化平台在技术上构建全公司的客户中心、产品中心和雇员中心，客

户中心采集有客户相关资料的系统数据，建立统一的客户信息库（CIF）；产

品中心是针对目前大营销时代背景下，将产品划分为金融类、资讯服务类、

投顾服务类等产品类型，对各产品类型的内容进行细分，并为各业务口的营

销及服务人员提供相对应的产品数据支持，基于客户中心完成产品适配，满

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足适当性管理的需求。

百户旅务中心看峭修建中心烧计分析中心

业务

JUI.______1___L1___

技术8HW-产BHb・小中，

雇员中心是管理包括营销人员入职、劳动合同签署、人员培训、执业

资格申请、绩效考核、薪酬审核、劳动关系解除（终止）、办理离职手续、人

员统计、基本信息查询等进行统一流程化管理，构建统一员工编号，建立统

一数据库。

2.4系统建设实施规划

本方案采用构建营销服务平台，将完善客户客户信息，从各个系统采集

包括客户基本信息在内的各类信息，如客户账户信息、客户服务记录、客户

分级分类信息、客户风险调查信息等。构建多角色的员工工作门户，包括营

销代表/经纪人、营销经理/团队长、经纪人管理岗、市场部经理、营业部经理、

总部营销管理岗等。提供营销服务、经营分析、合规关系等业务功能的支持。

本次营销服务平台建设完成后，将涵盖原有CRM系统的全部功能，并对

现有CRM系统中的功能进行移植，最终逐步替换掉现有的现有的CRM系统,

达到整合系统、提高操作便利性都目的。

本次营销服务平台将集成现有互动服务平台互动交流工具，方便营销人

员同客户进行实时的沟通与交流，提供客户服务的满意度。

营销服务平台同投资顾问平台的对接，实现产品的订阅、推介、浏览等

功能，方便营销人员实时掌握市场动态。

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3总体方案设计

3.1系统逻辑架构

一体化营销服务平台采用基于数据中心的技术架构，实现数据、业务、

产品、服务渠道等多个层面的整合，为投资者、营销人员及各级管理人员提

供一体化的部署和业务支持。

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基金

期货

业

业

务

务

银行渠道

基金公司

交易所

电信渠道

第三方资讯

集中交‘呼叫中心系统网站第三方资讯系统财务管理系统

融资融券系统

CRM系统网上营业厅研究所报告人力资源系统

QFII系统

集中开户系统手机炒股系统……0A系统

TA系统

一是在数据层采集交易系统、CRM系统、HR系统、资讯系统、呼叫中心

系统的数据，建立客户、员工、产品统一视图，为了满足后续业务的扩展，

比如实现融资融券、股指期货、资产管理等相关系统数据的采集和对接。

二是集中服务渠道，实现电话、短信/邮件、webcall互动交流等多服务渠

道整合，为投资者提供互联网接入的客户终端应用，投资者很方便的通过上

述渠道向工作人员进行咨询，通过客户终端享受资讯信息、账户服务及投资

建议等服务。

三是中台业务层面部署客户服务业务及支持各级管理功能，用户角色包

括一线营销人员和服务人员，实现某些审批流程与0A系统的对接。在业务

层总体上部署工作人员的工作平台和管理平台，为工作人员提供展业支持，

管理平台完成客户管理、产品生产、绩效考核和合规监管等功能。

对于营销服务类IT系统规划建设，采用基于数据中心架构的业务系统建

设模式，该模式能有效解决目前烟囱式的系统建设模式带来网状的系统对接

和数据交互状态，解决数据统一的问题。

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时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页破第7页共92页

3.2业务层次结构

营销服务平台总体架构分为数据层、业务层、渠道层和用户层，用户层

在物理层支持多种平台设备。渠道层面支持多种接入方式，基于统一门户提

供认证、授权管理，并在渠道层提供信息定制和统一资讯接口。

针对业务发展需求，在业务扩展性方面，在一个平台上实现证券、基金、

期货、信托等多种业务的开发和部署。采用J2EE开发平台，基于标准B/S三

层结构，用于业务层各模块的开发和加载。平台在业务层具备灵活性、高扩

展性的特点，平台业务包括客户管理、客户服务、营销管理、绩效管理、合

规管理、工作平台等业务模块。

业务系统

Q份认ul：投料苦短信,以定M皆讯黑务

客户眼务［客户统计幽向龈罂而一祸⑥一

［由占口助I回OI为'恒信/Mfl快分首理］综合统计笆制

|人工党席投诉管用|［上场,暂||$户匕的|f

|产品品计分析|1人员统计为析1固企报中

_4屈电~~客户管理I胆产二♦储■首

应而替现］［*户信息管客。定远号叫支持

1产品K量|1

丁丽整金姐管理|gggg'

1班道管理.一叫4,连」[ggisgg]

|玷於与统||第户分类暂域i国户芬纪，闻1普销活动皆现收入等根SHrSOJ|n志管理

业务层

小超星

潭数据层

3.3系统规模和性能

3.3.1数据规模估算

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每记录平存量记录数五年后累计容

大表名称粒度均字节数（万）年增量率当前（G）（G）量（G）备注

当前150万客户

客户表当前400015010%61010数据量

当前保存客户最

近22个月的月平

22G+1G*均资产，目前一个

150万X最2212月义月大概1G,6.1为

客户资产月表月700近22个月10%6.1955年累计增长系数

150万义最1.1G*1.保留最近250天

近250个交1.1G/每46*250的客户历史资产

客户资产日表日800易日10%天天401日明细

历史交易流水保

0.25G*5留之前500交易

00天+0.日和之后5年数

0.25G/25G*250据，6.1为5年累

交易明细050050万/每天10%每天天*6.1506计增长系数

客户当前股份数

据，客户历史股份

不保留，只保留客

户历史资产，历史

资产表中有客户

总的证券市值，不

持仓明细当前800250万10%1.92.82.8能再分证券品种

100万/每0.6G*25保存2年的数据

短信发送记录日600天10%0.6G/天0天*2.1315（每日平均70%客

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户发短信，有些客

户发多条），一年

250天交易日，6.1

是5年累积增长

系数

保存2年的数据

0.5G*25（每日7%客户发

邮件发送记录II500010万/每天10%0.5G/天0天*2.1263邮件）

0.01G*2

0.1万/每50天

知识库II10000天10%0.01G*6.116五年全量数据

3.6G*（3日变化保存30

11+150万*403.6G/0天+12天，月变化保存5

客户指标月60个指标10%天月*6.1）372年

合计

1980

其他数据占

50%1980

合计39604T

说明：考虑到数据备份空间和日志空间，索引空间，总存储要求是上面估算的

数据规模上的2.5倍，即5年后的大概需要10T的存储。

每年增长10%,5年累积的增长系数，1+1.1+1.1的二次方+1.1

的三次方+1.1的四次方=6.1

每年增长10%,2年累积的增长系数，1+1.1=2.1

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3.3.2系统性能要求

根据公司目前现状，在充分考虑公司未来3-5年的业务发展需要，拟定

总体性能要求如下：

1）系统能支持300万客户的容量并有扩展能力。

2）客户历史月状态数据和流水数据要求保留10年以上，客户日状态数据

保存1年。

3）系统本次部署能支持2000个用户同时在线操作。

4）在满足1）、2）、3）的条件下，简单查询（单实体索引条件查询）的响应

时间小于3秒，中等查询（多实体查询日期区间一年以内组合查询）的响应时间

小于30秒，复杂查询（多实体查询日期区间一年以上组合查询）的响应时间小

于120秒。

5）在满足1）、2）、3）的条件下，客户实时业务数据采集、转换、清洗、

装载时间小于3分钟，每日数据采集、转换、清洗、装载时间小于6小时。

表1系统性能指标

指标分类项目预期性能指标

客户数容量300万客户数

流水数据和月状态数据保留期限10年以上

容量指标

客户日状态数据保留期限1年

最大在线操作用户数2000人

简单查询（单实体索引条件查询）小于3秒

中等查询（多实体查询日期区间1年以

小于30秒

客户端响应指标内组合查询）

复杂查询（多实体查询日期区间一年

小于120秒

以上组合查询）

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系统可靠性指标故障恢复（RTO）最短时间30分钟

每日报表数据生成处理时间小于1小时

系统数据处理能力指标

月终报表数据生成处理时间小于2小时

数据采集、转换、清洗、实时数据采集处理时间小于3分钟

处理时间T+1日数据处理时间小于6小时

3.4网络带宽说明

根据内外网部署要求及性能指标设计，对几类业务进行了并发带宽设计,

根据6000个用户，按20%同时在线1200来计算，按并发数对几类业务进行上

下行带宽统计，综合统计带宽约为16Mo考虑总部和营业部系统用户数量的分

配，按当前80家营业部均摊，营业部连线到总部的网络带宽建议为160K,建

议该链路采用专用的方式进行划分。

要求响

上行浏下行浏最大并带宽要求

功能页面应时间备注

览（Kb）览（Kb）发数（Kb）

（秒）

最大在线用户数

用户首页1482856038660

5%

客户综合查最大在线用户数

421996052892

询5%

员工业绩查最大在线用户数

30120245720

询2%

客户资料维最大在线用户数

801282431664

护2%

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工作日志录最大在线用户数

9560245744

入2%

其他业务1024

合计15704

带宽=数据量X并发数+响应时间

3.5系统部署架构

应

应

用

用

服

服

务

务

器

器

生产环境将部署二台服务器（双机热备）作为营销服务数据库服务器；

两台PCServer（集群）作为内网应用服务器，两台PCServer（集群）作为外

网应用服务器，两台PCServer（集群）作为内网中间件服务器，2台PCServer

（集群）作为外网中间件服务器。

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3.6软硬件配置

3.6.1软件配置建议

NO软件类别软件功能可选产品配置

1营销服务平台管理和存储数据ORACLE10G

数据库系统

2应用服务提高站点传输数ORACLEWeblogic10.3

据的数量和质

量，提高J2EE

应用的性能

3.6.2硬件配置建议

服务器/存储类型数量配置

数据库服务器HPDL58022*4CPU64G

应用服务器HPDL58042*4CPU16G

中间件服务器HPDL38044CPU8G

存储Emc110T

3.7系统整合方案

系统数据采集、对接和整合方案如下表所示:

系统名称业务功能客户信息字段对接和整合方案

客户基本信息、影像资料：

采集影像系统数据，

身份证、正面照、账户申

统一账户系统账户管理、影像管理建立统一客户信息

请表、存管协议、子账户

库。

协议等

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客户基本信息、股东信息、

采集交易系统的数

交易信息、资金信息、持

交易管理、账户管理、据，基于金融数据模

仓信息

集中交易系统佣金管理、清算管理型，构建客户主题，

其他信息：存管银行、委

及报表查询建立统一的客户信

托信息、基金交易与持仓

息库。

等

融资融券系统交易管理、信用账户采集融资融券系统

信息交易客户的各方面信

根网交易系统管理、清算管理及报数据，作为客户数据

息

（ETF套利）表查询的组成部分。

采用一体化平台，提

供现有系统类似功

集中交易同步来的信息、

营销人员管理、日常能，逐步替换CRM

客户经理关系、回访人员、

CRM、call业务管理、薪酬考核、系统。

回访信息、投诉信息、投

center客户关系管理、客户在业务上实现与呼

诉信息、客户接触记录等

回访、投诉处理叫中心系统的对接，

信息

呼叫中心系统继续

保持使用。

投资顾问客户管理、基本信息：集中交易同步

投资顾问工作业务层面对接，保持

咨询支持、绩效考核、来的信息；客户签约信息、

平台现有系统应用。

客户分级、分类订阅信息等

提供与网站的接口，

业务层面提供

企业门户、信息公示、

网站、服务互客户基本信息:集中交易同webservices接口，并

金宏源资讯产品、产

动平台步来的金宏源会员信息提供数据接口实现

品推送

客户、产品、员工等

数据支持。

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OA系统人力资源管理、流程

数据接口

审批、通知公告

系统之间的关系图如下:

构建营销服务▼台

营销服务平台

客户管用人员管理

整合互动交流

VW僚服务工作中心经W分析

移植CRM现有功能到

合规管理..菅销服务平台，并逐

理替换现有CRM系统

育•人员管埋

投顾平台

工动平台

客户关系瞥理）

投腰人员旨理

互动交流

朋务咨询

成后推送

4业务功能设计

4.1总体业务功能设计

根据营销服务平台设计目标，本方案采用金证营销服务一体化平台进行

系统部署，在功能模块上提供客户管理、营销服务、产品管理、组织机构/员

工管理、工作平台、绩效管理、统计分析、工作管理、知识库管理、系统管

理等功能。

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舒眼务

业务斛短翻件

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