DB11T 1491-2017 街道(乡镇)、社区(村)人力资源和社会保障平台服务规范　　

I备案号：57494-2017DB112017-12-15发布2018-04北京市质量技术监督局发布I II 1 1 1 2 2 2 4 5 5 6 9 9 10 10 12 13 171街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台服务规范本标准适用于街道（乡镇）、社区（村）人力资源和社会保障平台的功能配置、服务和管凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）GB5768.1道路交通标志和标线第1GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分GB/T19038顾客满意测评模型和方法GB/T20501.1公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分GB25201建筑消防设施的维护GB/T27769社会保障服务中心设施设备基层人力资源和社会保障平台thehumanresourcesan24服务原则4.1服务均等4.2科学适用4.3功能完善展，功能齐备、设施完善、服务便捷，充分考虑老年人、儿童、行动受限等特殊人群的服务5.1街道（乡镇）行确定，建筑面积应符合相关政策文件要求，满足业务工作和基6.1.1基层平台功能区设置包括服务大厅、档案管理区、办公区和业务支持区四个功能区，并根6.1.3服务大厅与业务支持区、档案管理区、办公区之间应通过建筑布局相对隔36.2.1.1.1可设置业务服务区、信息发布区、引导咨询区、休息等候区、调解洽谈区、自助服务功能区，各区面积占大厅总面积的比例根据当地具体业务受理情6.2.1.1.2引导咨询区、休息等候区、调解洽谈区及业务服务区宜通过颜色、物理分隔等方式进行区6.2.1.2.1业务服务区负责服务对象公共服务事项6.2.1.2.2业务服务区应按照业务工作流程，设置若干个专项业务服务业管理等就业服务；开展社会保险待遇领取、资格审核等社会保险业6.2.1.3.1信息发布区应设置在服务大厅显著处，具有明显的标识；用于发布劳动力供求、工资6.2.1.3.2宣传人力资源和社会保障有关政策，免费发放相关资料；按照政务公开相关要求，确开范围，公示或摆放相关信息，方便服务对象查阅6.2.1.3.3信息发布区可根据信息发布需要配备电子信息显示屏、窗口分布6.2.1.4.1引导咨询区负责各类公共服务事项的服务引导、政策咨询、接待服务等工6.2.1.4.2咨询服务窗口应设置在服务大厅靠近主要出入口、6.2.1.4.3引导咨询区应安排固定工作人员，负责服务引领、办事咨询、预领表单、填表指导、6.2.1.5.1休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出6.2.1.6.1设立调解洽谈室的，应具有明显标识。用于调解各类常规性、突发性冲突事件，处理各类6.2.1.6.2调解洽谈区应相对独立，方便当46.2.1.6.3调解洽谈室内应整洁卫生，灯光柔和，装修布置庄重6.2.1.7.2自助服务区可根据服务需求配备自助服务设备、查询6.2.2.1档案管理区设置档案库房、查档6.2.2.2档案库房面积每千卷为20至6.2.2.3档案管理区应满足防火、防潮、防蛀、防盗、防光、防高温等要求。6.2.3.1办公区应具备必要的办公环6.2.3.2办公区可根据需要设置办公室、财务室、文印业务支持区根据需要设置计算机机房、业务培训室、业务审7.1.3主入口处应设置无障碍坡道，服务区域的卫生间应能满足残疾人的需要，无障碍设施7.1.4基层平台应配备相应的安全与应急设施设备，包括但不限于，监控装置、报警装置、7.1.7基层平台应配置信息系统、电力等——电力设施应满足室内办公、节能环保需要，5数和经办业务的需要确定,应按照附录A进行配置。社8.1.2标牌应设置在大厅外立面、服务大厅等场所显著位置，基层平台为独立建筑的，标牌应安装在8.2.2基层平台应配备完整的标识导向系统，导向系统中的导向要素和标志应完整、规范、合理、醒8.2.4服务大厅标志、安全、公共信息图形符号、导向等标志应8.2.5公共信息图形符号标志及使用应符合GB/T10001.19服务内容9.1街道（乡镇）基层平台9.1.1就业创业服务合服务、未就业高校毕业生跟踪服务、承担上级部门安排的其他就业再就业及自主创业服务工9.1.2社会保险服务9.1.3劳动关系服务69.1.4其他9.2社区（村）基层平台10.1.1.2对不属于本窗口办理的事项，工作人员应引导10.1.3.2服务对象提交的资料齐全、符合规定形式，能够当710.1.4.1进行审查后，应当在规定务对象询问的问题和需办理事项应进行解答或提供帮助，不应借10.3.1.3即办事项应按规定录8件的责任单位，组织各有关单位联合办理，各有关单位应在规定时限内办10.3.4.2补办事项应按规定收10.3.4.4补办的办事时限应从10.3.5.2服务对象提出申请后，工作人员如能当场或当天认定为退回事项10.3.6.1本级审核后需报上级单位审批10.3.7.1有下列两种情形之一9配备，符合相关政策文件要求，满足业务工作和基本服务11.2.2工作人员应使用文明规范用语，具备与岗位服务要求相适应的11.2.8工作人员在工作过程中不应在服12.1.1工作人员业务应由主管领导负责，日a）法律法规，国家和地方与办理业务有关法律、法规d）工作纪律和廉政规定，工作人员应遵守的工作纪12.2.6信息网络应支持信息互联互通，数12.3.3严格遵守信息系统钥匙盘使用规定，不应插用U盘、移动硬盘、光盘、软盘等。12.3.6应定期检查各项安全保密措13.3应定期开展安全检查，对发现的问题有记14.1.2应采取现场巡查、座谈交流、事后回14.3.2应收集服务评价和投诉的有关信14.3.3宜开展以服务对象满意度测评为核心的服务质量评街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配街道（乡镇）人力资源和社会保障平台场所设备配置见表A表A.1街道（乡镇）人力资源和社会保障平柜员牌(包括工作人员相片、姓名、工号等)、暂停服务牌、签字笔、调、不间断电源（ups）等BB.1.3尺寸规格尺寸及字体大小应根据建筑物实际情况