医患沟通与抱怨处理管理制度

医患沟通与埋怨处理管理制度第一章总则第一条医患沟通与埋怨处理是医院管理工作的紧要环节，旨在维护医患关系、促进患者满意度提升和医院服务质量的改进。第二条本制度适用于医院全部医务人员参加的医患沟通与埋怨处理工作，包含但不限于医生、护士、行政人员等。第三条医院管理负责人负责本制度的编制、宣传和实施，医务部门负责日常管理与监督。第二章医患沟通原则第四条医患沟通应坚持敬重、公正、透亮、高效的原则。第五条医务人员应依据患者的情况和需求，以患者为中心，供应定制化的沟通服务。第六条医务人员应保持专业素养，供应准确、清楚、易懂的医疗信息，避开使用专业术语或隐晦语言，确保患者充分理解。第七条医务人员应倾听患者的看法和需求，敬重患者的选择权，与患者共同订立治疗方案，加强患者的治疗自动性。第八条医务人员应及时向患者供应病情解释、医疗方案、治疗进展以及可能的风险和并发症等信息，避开患者对其权益产生疑虑。第九条医务人员应保守患者的隐私，不得私自泄露患者的个人信息。第三章埋怨处理程序第十条医院建立健全埋怨处理程序，确保及时、公正、合理地处理患者的埋怨。第十一条患者可以通过书面、口头、电话或在线等方式将埋怨提交给医院管理部门。第十二条医院管理部门接到患者的埋怨后，应立刻对埋怨进行登记，并确保埋怨信息的机密性。第十三条医院管理部门应尽快组织相关部门进行调查，对埋怨进行核实和处理。第十四条医院管理部门应在收到埋怨之日起5个工作日内向患者供应回复。如涉及多而杂的问题，可以适当延长回复时间，但不得超出15个工作日。第十五条医院管理部门应自动与患者进行沟通，了解患者的诉求和看法，并及时向患者供应处理结果。第十六条医院管理部门应对每一起埋怨案件进行记录和分析，探究问题原因，并及时采取相应的改进措施，以防止仿佛问题再次发生。第十七条对于患者提出的合理要求和合理埋怨，医院应予以乐观响应，并及时做出合理解释和挽救措施。第十八条对于涉及医疗事故的埋怨，医院管理部门应依照相关法律法规及时启动医疗事故处理程序，并搭配相关部门进行调查和处理。第四章相关责任和义务第十九条医院管理负责人应定期对医患沟通与埋怨处理工作进行检查和评估，发现问题及时进行整改。第二十条医务人员应不绝提升沟通技巧和服务意识，加强医患沟通本领，并乐观参加相关培训。第二十一条医务人员应遵守国家和地方的法律法规，严守医疗伦理和职业道德，在医患沟通中不得随便承诺治愈或夸大疗效。第二十二条医务人员应乐观自动地记录医患沟通过程和埋怨处理情况，作为日常工作的紧要依据。第二十三条医务人员在医患沟通中应保持礼貌、耐性和友善的态度，不得在医患沟通中显现欠妥言行或冷漠态度。第二十四条医务人员应敬重患者的隐私权与个人自由，不得以任何方式侵害患者的合法权益。第二十五条医务人员应依照规定履行报告医疗过错和意外事件的义务，并参加医院的事故教训和风险管理工作。第五章法律责任第二十六条医务人员违反本规章制度的，医院管理部门将视情节轻重采取相应的纪律处分，并报经有关部门处理。第二十七条医务人员的违法违规行为，将依照国家和地方相关法律法规进行处理，并承当相应的法律责任。第六章附则第二十八条本制度自颁布之日起施行，并由医院管理负责人负责解释。第二十九条医院可依据实际情况对本制度进行