前厅服务与管理练习题库与参考答案

前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。A、30秒B、45秒C、15秒D、60秒正确答案：A16.当客人下电梯后，客房服务员要面带微笑（）。A、问清房号B、请客人出示房卡C、热情问候D、询问客人是否需要帮助提行李正确答案：C17.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。A、12B、20C、16D、24正确答案：D18.整理好的卫生间的浴帘应（）。A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D19.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。A、黑茶B、奶茶C、红茶D、普耳茶正确答案：C20.（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。A、行政楼层B、商务中心正确答案：B21.行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。A、侧朝向B、背朝向C、正朝向D、面朝向正确答案：D22.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。A、酒店的质量标准B、客房的出租率C、运营的模式D、酒店的档次正确答案：B23.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D24.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。A、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”B、播放歌曲C、保持静音D、播放轻音乐正确答案：D25.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。A、防热处理B、防尘处理C、防雾处理D、防水处理正确答案：C26.不能使客人“降温”的做法是（）。A、“慎用”微笑B、认真倾听客人的投诉C、离开片刻再进行处理D、要有足够的耐心正确答案：C27.总台通常排房的次序是（）。A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C28.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。A、布件房B、客房服务中心C、酒店公共区域D、客房楼层正确答案：C29.下例不属于一般清洁器具的是（）。A、房务工作车B、抹布C、吸尘器D、玻璃清洁剂正确答案：C30.（）是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。A、尘土B、锈蚀C、渍迹D、油渍正确答案：B31.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。A、陪同B、外行李员C、领队D、导游正确答案：C32.客房的（）是客房部的主要任务之一。A、安全B、卫生C、舒适度D、清洁保养正确答案：D33.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。A、醋酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：B34.楼层服务台受（）直接领导。A、客房部经理B、客房服务中心C、房务总监D、楼层主管正确答案：D35.客房部的组织机构应该力求扁平化和（）。A、大型化B、复杂化C、丰富化D、小型化正确答案：D36.床上用品应该做到（）。A、一客一换B、每周一换C、三天一换D、随时更换正确答案：A37.总台的收银服务包括：入帐、结帐、外币兑换和（）。A、现金支出B、贵重物品保管C、接待安排D、接受预订正确答案：B38.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。A、受理宾客预定B、宾客交付预付款C、填写入住登记手续D、办理入住登记手续正确答案：D39.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B40.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D41.（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A、计划卫生表B、周期清洁表C、房务报告表D、客房服务员工作表正确答案：D42.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。A、中华人民共和国旅行证B、境外人员身份证C、护照D、签证正确答案：D43.对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到（）。A、次日下午6时B、抵店日中午C、次日退房时间D、抵店日下午6时正确答案：C44.（）是指客房预订管理过程中采取什么办法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。A、订房计划B、订房控制C、订房方法D、超额订房正确答案：B45.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。A、遵守劳动纪律B、集体主义C、团结协作D、热爱本职工作正确答案：B46.（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。A、高压喷水机B、打蜡机C、洗地机D、吸水机正确答案：C二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.喷汽抽吸式洗地毯机是将()三个动作同步进行，洗涤力强，去污效果好。A、涂抹B、擦洗C、喷液D、吸水正确答案：BCD2.酒店服务产品的（）是同时进行的。A、服务过程B、销售过程C、收费过程D、生产过程正确答案：BD3.保证性预订又可细分为（）。A、信用卡担保B、合同担保C、口头担保D、预付款担保正确答案：ABD4.客人可通过（）途径获知访客留言内容。A、取钥匙时得到留言单B、进入客房时发现留言单C、通过酒店广播得知留言D、通过前台得到留言单ABCD正确答案：ABD5.受理预定或婉拒预定需考虑的因素有（）。A、客房种类B、用房数量C、住房夜次D、抵店日期正确答案：ABCD6.客人到店的应接工作有（）。A、热情迎宾B、介绍房间设施C、端茶送水D、引领客人入房正确答案：ABCD7.在众多客房的房态中，需要彻底清扫的客房是（）。A、空房B、住客房C、自用房D、走客房正确答案：BD8.属于楼层主管任职条件的是（）。A、具有中专以上学历或同等文化程度B、精通客房清洁保养和对客服务工作C、能用外语进行对客服务D、工作认真细致，能吃苦耐劳正确答案：ABD9.溶剂能有效地清除怕水物品上面的油脂和蜡迹等，常用的有（）A、汽油B、四氯乙烯C、专业酒精D、消毒剂正确答案：ABC10.客房服务员的仪态仪表规范包括（）。A、言谈规范B、举止规范C、接待礼仪D、仪容仪表正确答案：ABCD11.寡言型客人具有（）等特征。A、有主见B、性格孤僻C、语言不多D、难以下决心正确答案：ABC12.前厅问讯处受理的留言有（）。A、临时留言B、住客留言C、访客留言正确答案：BC13.客房对客服务主要是围绕客人（）三个环节来确定服务项目和规程的。A、预订B、离店C、到店D、住店正确答案：BCD14.(）属于礼貌用语。A、“对不起，请稍后”B、“这是我乐意做的”C、“先生，早上好”D、“再说一遍”正确答案：ABC15.填写好的“访客留言单”应（）。A、直接送交客人B、送电话总机组C、放入钥匙邮件架内D、交信使或行李员正确答案：BC16.若要设计出最佳洗涤程序，必须考虑被洗布件的（）。A、污垢类型及程度B、布件洗涤工作要求C、布件的颜色及染色牢度D、布件的质地正确答案：ACD17.消毒方法可分为（）。A、清洁消毒B、物理消毒C、化学消毒D、通风与日照消毒正确答案：BCD18.如遇查询住客房号的电话，话务员正确的服务方式是（）。A、将电话转接至总台B、通过计算机为客人查询C、将查询到的房号告知客人D、让住客直接与其通话正确答案：BD19.旅行支票通常由（）为便利国内外旅游者而发行A、国际知名酒店管理集团B、银行C、旅行社D、金融机构正确答案：BC20.（）是做好服务工作的基本心理素质。A、信任B、理解C、微笑D、宽容正确答案：BD21.碱溶性污垢主要包括（）污垢。A、泥渍B、脂肪C、油脂D、食物正确答案：BCD22.酸性清洁剂的作用主要有（）。A、去除锈蚀B、除臭杀菌C、去除油污D、中和碱性物质正确答案：ABD23.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了解酒店经营的（）。A、外部市场信息B、外部管理信息C、内部沟通信息D、内部管理信息正确答案：AC24.形成工作吸引力的因素有（）。A、员工地位B、改善宾客关系C、薪资待遇D、工作性质E、发展机会正确答案：ABCDE25.（）属于客房的一次性消耗用品。A、明信片B、香皂C、针线包D、烟灰缸正确答案：ABC26.宾客确定付款方式的目的是为了（）。A、加快退房结账速度B、防止逃账的发生C、确定宾客信用额度D、照顾常客正确答案：AC27.欧美国家的酒店，行李员又被称为（）。A、“Bell-boy”B、“Bell-man”C、“Bell-hop”D、“Porter”正确答案：ABCD28.前厅服务人员应当运用营销的艺术，平时我们可以采用()等方法做好散客的推销工作。A、三明治式报价B、冲击式报价C、鱼尾式报价D、薄利多销报价正确答案：ABC29.下列属于客房清扫“十无”标准的有（）。A、茶具无污痕B、地面无杂物、纸屑、果皮C、卫生间清洁无异味D、家具无污渍正确答案：ABCD30.在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。A、问讯员B、大堂经理C、百事通D、万能博士正确答案：CD31.目前，在我国可兑换信用卡有（）A、牡丹卡B、万事达卡C、长城卡D、运通卡正确答案：ABCD32.以下属于前厅部服务项目的是（）。A、留言服务B、问讯服务C、行李服务D、邮件服务正确答案：ABCD33.当未经预订而直接抵店胡客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是()A、信用卡B、身份证C、户口本D、护照正确答案：BCD34.“金钥匙”应全面掌握酒店（）及其他有关信息。A、人员配置B、客房状态C、餐饮情况D、销售现状正确答案：BCD35.（）是羊毛地毯的特点。A、易洗快干、不霉不蛀、易染色B、所有纤维中密度最小C、以强度优异而著称D、华贵柔软、保温效果好E、不产生静电正确答案：DE三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.严格实行上下班换工作服制度，主要是为了让客人区分服务员的身份。（）A、正确B、错误正确答案：B2.宾客部主任要协助前厅部经理执行完成所有工作。（）A、正确B、错误正确答案：A3.洗涤剂中酶制剂的最佳工作温度是20℃。（）A、正确B、错误正确答案：B4.酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧的礼宾部。（）A、正确B、错误正确答案：A5.按国际酒店的管理经验，超额预定的百分比应控制在10%----20%之间。()A、正确B、错误正确答案：B6.酒店的每个员工都是饭店商品的推销员。（）A、正确B、错误正确答案：B7.使用清洁剂只要把清洁剂对象清洁干净就行了。（）A、正确B、错误正确答案：B8.在进行客房清扫时，房务工作车只能放在楼层走廊靠客房门的一侧。（）A、正确B、错误正确答案：B9.“金钥匙”应具备极强的协作能力和人际交往能力，善于广交朋友。（）A、正确B、错误正确答案：A10.依据岗位分工的原则，即使是当天的临时预定也应由前厅预订员来受理。（）A、正确B、错误正确答案：B11.前厅部属于酒店主要的营业部门。（）A、正确B、错误正确答案：A12.前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。（）A、正确B、错误正确答案：B13.头天未住人的客房不用检查设备和用品。（）A、正确B、错误正确答案：B14.结束通话时，话务员为提高工作效率，可提前在客人挂电话前挂掉电话。（）A、正确B、错误正确答案：B15.搞好客房清洁卫生工作，是为了保持客房环境的清新。（）A、正确B、错误正确答案：A16.若遇客人拒绝付款时，应及时交保安处理。（）A、正确B、错误正确答案：B17.若需客人等候，话务员在电话接通期间应播放音乐。（）A、正确B、错误正确答案：A18.IDD指的是国际长途电话。（）A、正确B、错误正确答案：A19.团队或会议客人应在指定区域办理手续。（）A、正确B、错误正确答案：A20.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。（）A、正确B、错误正确答案：B21.若宾客物品在酒店被偷盗，应首先拨打“110”报警。（）A、正确B、错误正确