《旅行景区服务与管理》项目十 旅游景区组织机构与人力资源管理习题及答案

项目十旅游景区组织机构与人力资源管理任务一旅游景区组织机构设置习题填空题项目十（习题01）旅游景区组织机构是针对一个景区内所有工作人员而设置的_______，主要是指由不同_______之间的分工协作所构成的旅游景区人员管理工作运行系统。项目十（习题02）根据景区战略目标，确定所需的人力资源状况，并从景区实际出发，制定相应的方针政策，协调各方面利益，从人的角度促进景区发展，这是景区高层管理者职责中的_______。项目十（习题03）确定景区劳动组织架构是把_______与景区其他资源结合起来，选择适合的方式，根据景区_______的特点确定劳动组织的根本架构。项目十（习题04）中层管理者在景区运行中具有关键地位，承担着把_______转化为全体员工行动的任务，并掌握着应用_______的权力。项目十（习题05）_______人员在景区中起着承上启下的作用，既是景区整体利益的代表，又是其下属员工利益的代表。项目十（习题06）_______是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。项目十（习题07）人员甄选是根据_______与景区的人员需要，在可能的选择范围内寻找合适的任职人员，其任务是以_______从职位申请人中选拔出最符合景区需要的员工。项目十（习题08）员工培训是为了使景区员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统地实施教育训练活动，以达到提高_______和实现员工_______的双重目的。项目十（习题09）对员工进行考评的意义在于把_______与员工_______结合起来，推动员工为实现目标、提高工作绩效而努力。项目十（习题10）合理的_______方式，能够促使员工理解并接受企业的文化与价值观，对员工行为将起到极大的激励作用。项目十（习题11）劳动生产率是最常见、使用最频繁的一个指标，适用于旅游景区之间的_______和同一景区不同时期的_______。项目十（习题12）通过考评合格率，不仅能看到员工的_______，衡量员工的价值，而且还可以看出员工_______和_______方面存在的问题，从而为招聘录用、培训开发、薪酬分配等方面的工作提供依据。项目十（习题13）_______的合理性，是正确计算人工费用率的前提条件。二、选择（单项选择）项目十（习题14）下列不属于景区高层管理者的是_______。（

）

董事长

B.总经理

C.副总经理

D.领班项目十（习题15）进行景区核心员工管理即对景区核心员工，特别是对景区_______管理者进行选拔、任用、考核、激励。（

）

A．中高层

B.高层C.中层

D.低层项目十（习题16）_______队伍的建设状况如何，将从根本上影响景区员工的队伍建设。（

）

A.高层管理者

B.中层管理者C.服务人员

D.低层管理者项目十（习题17）园艺师、设备维修人员和专用设备技术人员都属于景区组织机构中的_______。（

）

A.技术人员B.服务人员

C.基层管理人员D.其他工作人员项目十（习题18）_______是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。（

）

职务分析与人员甄选B.员工培训与职业开发C.人力资源规划D.绩效管理与工作考评项目十（习题19）_______是根据职务任职资格与景区的人员需要，在可能的选择范围内寻找合适的任职人员，其任务是以合理的成本从职位申请人中选拔出最符合景区需要的员工。（

）

A.职务分析

B.人员甄选

C.员工培训

D.绩效管理项目十（习题20）_______是对景区与员工之间关系的动态处理，目的是在双向选择的基础上，为景区和员工建立能够双向促进的有效途径。（

）

劳动关系B.薪酬分配C.员工培训D.人员调整项目十（习题21）只有在各景区之间其他方面比较接近的时候，_______的差别才能反映出景区员工管理水平的高低。（

）

人工费用率B.劳动生产率C.员工流动率D.人才开发率项目十（习题22）_______是指员工实际工作状况与工作标准之间的符合程度，它直接反映员工工作的绩效状况。（

）

A.考评合格率B.劳动生产率C.员工流动率D.人才开发率项目十（习题23）_______反映了员工在景区的发展状况。（

）A.考评合格率B.劳动生产率C.员工流动率D.人才开发率三、判断题并改错项目十（习题24）旅游景区组织机构一般由高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员和一线员工组成。（）项目十（习题25）进行景区核心员工管理是对景区核心员工，特别是对景区中层管理者进行选拔、任用、考核、激励。（）项目十（习题26）高层管理者对下属的态度不会影响景区的人力资源状况。（）项目十（习题27）高层管理人员既是景区整体利益的代表，又是其下属员工利益的代表。（）项目十（习题28）人力资源规划是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。（）项目十（习题29）职业开发的作用，在于把景区生产经营活动落实到具体的岗位上，规定明确、稳定的职务工作内容、规范、任职资格、责权、待遇与目标，这是因事用人的直接依据。（）项目十（习题30）薪酬分配的意义在于把景区目标与员工个人目标结合起来，推动员工为实现目标、提高工作绩效而努力。（）项目十（习题31）在市场经济条件下，景区和员工之间往往可以根据自己的需要进行双向选择，景区可以辞退员工，员工也可以“跳槽”离开景区。（）项目十（习题32）旅游景区员工管理指标是景区员工管理活动的评价标准，它为衡量员工管理绩效提供了量化工具。（）项目十（习题33）人工费用率是最常见、使用最频繁的一个指标，适用于旅游景区之间的横向比较和同一景区不同时期的纵向比较。（）项目十（习题34）过于频繁的员工流动则会影响景区经营管理工作的顺利进行，尤其是关键员工的流失往往会给景区带来重大损失。（）项目十（习题35）考评合格是景区人力资源管理的重要内容，通过培训、工作轮换、管理人员开发计划等方式进行。（）四、名词解释项目十（习题36）旅游景区组织机构：项目十（习题37）旅游景区员工管理指标：项目十（习题38）人力资源规划：项目十（习题39）人员甄选：项目十（习题40）薪酬分配：项目十（习题41）人工费用率：项目十（习题42）考评合格率：五、简答题项目十（习题43）旅游景区组织机构的设置？项目十（习题44）旅游景区员工管理职能？项目十（习题45）旅游景区员工管理指标？习题答案一、填空题项目十（习题01）管理体系管理者项目十（习题02）制定景区人力资源政策项目十（习题03）人力资源经营活动项目十（习题04）景区决策景区资源项目十（习题05）基层管理项目十（习题06）人力资源规划项目十（习题07）职务任职资格合理的成本项目十（习题08）景区效益自身发展项目十（习题09）景区目标个人目标项目十（习题10）薪酬分配项目十（习题11）横向比较纵向比较项目十（习题12）工作效果技能素质项目十（习题13）人工成本费用结构二、单项选择项目十（习题14）D项目十（习题15）A项目十（习题16）B项目十（习题17）A项目十（习题18）C项目十（习题19）B项目十（习题20）D项目十（习题21）B项目十（习题22）A项目十（习题23）D三、判断题并改错项目十（习题24）√项目十（习题25）ד中层”改成“中高层”项目十（习题26）ד不会”改成“会”项目十（习题27）ד高层”改成“基层”项目十（习题28）√项目十（习题29）ד职业开发”改成“职务分析”项目十（习题30）ד薪酬分配”改成“对员工进行考评”项目十（习题31）√项目十（习题32）√项目十（习题33）ד人工费用率”改成“劳动生产率”项目十（习题34）√项目十（习题35）ד考评合格”改成“人才开发”四、名词解释项目十（习题36）旅游景区组织机构：是针对一个景区内所有工作人员而设置的管理体系，主要是指由不同管理者之间的分工协作所构成的旅游景区人员管理工作运行系统。项目十（习题37）旅游景区员工管理指标：是景区员工管理活动的评价标准，它为衡量员工管理绩效提供了量化工具。决策者可以通过指标了解员工状况，为加强和改进景区员工管理工作提供依据。项目十（习题38）人力资源规划：是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。通过人力资源规划，分析确定景区需要什么样的员工，如何得到这些员工，从哪些方面采取措施进行相应的资源配置等问题，以此作为开展员工管理各项具体工作的指导和依据。项目十（习题39）人员甄选：是根据职务任职资格与景区的人员需要，在可能的选择范围内寻找合适的任职人员，其任务是以合理的成本从职位申请人中选拔出最符合景区需要的员工。项目十（习题40）薪酬分配：是指根据员工对景区的贡献价值为员工供公平的物质回报，其中货币报酬具有基础地位。项目十（习题41）人工费用率：是将员工管理活动所消耗的成本费用之和与这些活动所产生的收益做比较，反映员工管理活动的有效性。项目十（习题42）考评合格率：是指员工实际工作状况与工作标准之间的符合程度，它直接反映员工工作的绩效状况。五、简答题项目十（习题43）旅游景区组织机构的设置？1.高层管理者景区高层管理者即景区的董事长、总经理、副总经理等。2.中层管理人员中层管理人员，如各部门经理、各部门负责人等。景区中还有专门从事人力资源管理的职能管理者，他们组成的部门就是人力资源管理职能部门。3.基层管理人员基层管理人员，如领班、组长等。4.一般服务人员（1）技术人员如工程技术人员、园艺师、设备维修人员和专用设备技术人员以及演职人员等。（2）服务人员包括售票员，验票员，讲解员、咨询员、售货员等。（3）其他工作人员如保安员、医务人员等。项目十（习题44）旅游景区员工管理职能？1.人力资源规划人力资源规划是景区员工管理工作的起点，是对景区员工管理工作的整体计划。通过人力资源规划，分析确定景区需要什么样的员工，如何得到这些员工，从哪些方面采取措施进行相应的资源配置等问题，以此作为开展员工管理各项具体工作的指导和依据。2.职务分析与人员甄选职务分析的作用，在于把景区生产经营活动落实到具体的岗位上，规定明确、稳定的职务工作内容、规范、任职资格、责权、待遇与目标，这是因事用人的直接依据。人员甄选是根据职务任职资格与景区的人员需要，在可能的选择范围内寻找合适的任职人员，其任务是以合理的成本从职位申请人中选拔出最符合景区需要的员工。3.员工培训与职业开发员工培训是为了使景区员工获得或改进知识、技能、态度和行为等，而有计划、系统地实施教育训练活动，以达到提高景区效益和实现员工自身发展的双重目的。培训有利于员工的素质提升，有助于员工职业生涯规划，与员工的职业理想和职业追求有直接关系，因此员工培训与职业开发密切相关。4.绩效管理与工作考评对员工进行考评的意义在于把景区目标与员工个人目标结合起来，推动员工为实现目标、提高工作绩效而努力。考评标准的制定应当既符合景区发展需要，又能够激励员工努力工作，并能够切实施行，以便分出优劣高低，为薪资分配和员工培养提供依据。5.薪酬分配与工作激励薪酬分配是指根据员工对景区的贡献价值为员工供公平的物质回报，其中货币报酬具有基础地位。薪酬分配作为景区员工价值的实现方式，体现景区对于员工价值的评价标准。合理的薪酬分配方式，能够促使员工理解并接受企业的文化与价值观，对员工行为将起到极大的激励作用。6.人员调整与劳动关系人员调整是对景区与员工之间关系的动态处理，目的是在双向选择的基础上，为景区和员工建立能够双向促进的有效途径。在市场经济条件下，景区和员工之间往往可以根据自己的需要进行双向选择，景区可以辞退员工，员工也可以“跳槽”离开景区。项目十（习题45）旅游景区员工管理指标？1.劳动生产率劳动生产率是最常见、使用最频繁的一个指标，适用于旅游景区之间的横向比较和同一景区不同时期的纵向比较。2.人工费用率人工费用率是将员工管理活动所消耗的成本费用之和与这些活动所产生的收益做比较，反映员工管理活动的有效性。3.员工流动率员工流动率反映了员工在景区工作时间的长短。合理的员工流动有利于景区组织的新陈代谢，而过于频繁的员工流动则会影响景区经营管理工作的顺利进行。4.考评合格率考评合格率是指员工实际工作状况与工作标准之间的符合程度，它直接反映员工工作的绩效状况。5.人才开发率人才开发是景区人力资源管理的重要内容，通过培训、工作轮换、管理人员开发计划等方式进行。此外，出勤率、员工满意率、劳动纠纷率等也是人力资源管理的重要评价指标。

项目十旅游景区组织机构与人力资源管理任务二旅游景区人力资源管理习题填空题项目十（习题01）员工在被激励的情况下，能够产生比平时大得多的工作热情，提高工作的完成质量，增强对组织的_______和_______。项目十（习题02）旅游景区在选择录用员工时，应该根据景区需要，择优录用，充分体现竞争的_______。在日常工作中，由于景区经营本身不断需要新的创意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，增强员工的_______。项目十（习题03）景区要减少短期行为，根据实际情况，将_______控制在一定范围内，建立一支有弹性、留有余地的员工队伍。项目十（习题04）企业在招聘之前必须了解人力资源市场的_______和_______情况。需求是指企业不同性质的_______的员工数量。供给指能够提供给受雇企业的_______。项目十（习题05）_______主要用于帮助管理层计划和控制保证工作运行所需要的工时数和员工人数，同时也便于经理人员掌握员工的生产率和业绩。项目十（习题06）景区企业员工配备决策的关键是_______和_______的预测，并根据预测确定未来一段时间内的劳动量和劳动力成本，而是重要的参考依据。项目十（习题07）招聘员工本着以用人所长、_______、_______、鼓励进步为宗旨；以面向社会，_______，全面考核、_______为原则。项目十（习题08）旅游景区的各部门根据用人需求情况，由_______填写“招聘申请表”，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由_______统一组织招聘。项目十（习题09）旅游景区人力资源管理的培训业务一般分为_______培训和_______培训两部分。项目十（习题10）景区企业在录用一个新员工之后，首先要做的就是如何使员工尽快_______的各个方面，尽快进入角色以良好的状态开始工作。项目十（习题11）_______在旅游景区培训中起着核心作用，运用范围广，简单易行，其直接的效果是能够传授知识、观点。项目十（习题12）建立绩效考评制度，一般可分为选取考评内容、_______、选择考评方法及_______四个部分。选择（单项选择）项目十（习题13）下列哪项不是旅游景区人力资源管理的原则？（

）A.系统优化原则B.竞争合作原则

C.弹性冗余原则D.创新发展原则项目十（习题14）旅游景区在管理过程中，对景区员工采取的负激励不包括下面的_______。（

）

更换岗位

B.淘汰

C.降职

D.罚款项目十（习题15）大部分旅游景区的客源都存在淡季和旺季之分，而淡季与旺季的游客量相差悬殊。因此，不少景区对一线员工都采用灵活的用工方式，这是旅游景区人力资源管理中的_______原则。（

）

A．系统优化

B.竞争合作C.弹性冗余

D.创新发展项目十（习题16）景区企业员工配备决策的关键是游客量和_______的预测。（

）

A.劳动量

B.人工开支C.销售量

D.劳动力成本项目十（习题17）旅游景区招聘员工的招聘渠道有很多，下列不属于公布招聘信息所用的媒介手段的是_______。（

）

A.旅游景区电视B.宣传单

C.人才交流会D.网络项目十（习题18）旅游景区招聘员工本着以用人所长、容人所短、_______、鼓励进步为宗旨；（

）

面向社会B.全面考核C.追求业绩D.择优录用项目十（习题19）_______在职培训更主要的是为了提高员工的服务水平和工作技能水平，为员工架设事业阶梯。（

）

A.常规员工

B.新员工

C.中层管理人员

D.基层管理人员项目十（习题20）在旅游景区培训中起着核心作用，运用范围广，简单易行，其直接的效果是能够传授知识、观点的景区业务培训方式是_______。（

）

讨论法B.课堂教授法C.案例研究法D.视听技术法项目十（习题21）在建立绩效考评体系时，_______主要是以岗位的工作职责为基础来确定的。（

）

考评题目B.考评方法C.考评制度D.考评内容项目十（习题22）其效果在于员工能主动地掌握思维方法，促进员工相互启发，在共同思考的基础上，相互交流，集思广益的景区业务培训方式是_______。（

）

A.讨论法B.课堂教授法C.案例研究法D.视听技术法项目十（习题23）景区经理可以从两个主要渠道了解现有劳动力供给情况，人口结构变化趋势、市场上竞争者的增加、政府政策等属于劳动力的_______。（

）外部供给B.内部供给C.景区供给D.社会供给三、判断题并改错项目十（习题24）竞争合作原则是指旅游景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制，使其获得最优绩效。（）项目十（习题25）员工在被激励的情况下，能够产生比平时大得多的工作热情，提高工作的完成质量，增强对组织的认同感和归属感。（）项目十（习题26）旅游景区在选择录用员工时，应该根据景区需要，择优录用，充分体现竞争的创新性。（）项目十（习题27）大部分旅游景区的客源都存在淡季和旺季之分，而淡季与旺季的游客量相差悬殊。因此，不少景区对一线员工都采用灵活的用工方式。（）项目十（习题28）景区企业员工配备决策的关键是游客量的预测，并根据预测确定未来一段时间内的劳动量和劳动力成本。（）项目十（习题29）网络招聘是近年来出现的一种新的招聘渠道，事实证明网上招聘信息的发布能吸引一些低层人才的注意力。（）项目十（习题30）通过初试的人员是否需要参加复试，由董事长决定。（）项目十（习题31）新员工入职培训更主要的是为了提高员工的服务水平和工作技能水平，为员工架设事业阶梯。（）项目十（习题32）讨论法在旅游景区培训中起着核心作用，运用范围广，简单易行，其直接的效果是能够传授知识、观点。（）项目十（习题33）建立绩效考评制度，一般可分为选取考评内容、编写考评题目、选择考评方法及制定考评制度四个部分。（）项目十（习题34）旅游景区所有员工都要进行“重要任务”的考评。（）项目十（习题35）景区考评只用一种形式，就可减少考评误差，提高考评的准确度。（）四、名词解释项目十（习题36）系统优化原则：项目十（习题37）绩效管理：项目十（习题38）“重要任务”考评：项目十（习题39）“日常工作”考评和：项目十（习题40）“工作态度”考评：五、简答题项目十（习题41）旅游景区人力资源管理原则？项目十（习题42）旅游景区员工招聘工作流程？项目十（习题43）旅游景区员工培训主要内容？项目十（习题44）旅游景区培训常用的几种方式？项目十（习题45）旅游景区绩效管理的协议主要包括哪些内容？项目十（习题46）建立绩效考评制度，一般可分为哪几个部分？习题答案一、填空题项目十（习题01）认同感归属感项目十（习题02）公平性竞争意识项目十（习题03）灵活用工项目十（习题04）需求供给工作需要潜在雇员数量项目十（习题05）员工配备准则项目十（习题06）游客量销售量往年的历史经验数据项目十（习题07）容人所短追求业绩公开招聘择优录用项目十（习题08）部门经理人力资源部项目十（习题09）新员工入职常规的员工在职项目十（习题10）熟悉企业项目十（习题11）课堂教授法项目十（习题12）编写考评题目制定考评制度单项选择项目十（习题13）D项目十（习题14）A项目十（习题15）C项目十（习题16）C项目十（习题17）B项目十（习题18）C项目十（习题19）A项目十（习题20）B项目十（习题21）D项目十（习题22）A项目十（习题23）A三、判断题并改错项目十（习题24）ד竞争合作”改成“系统优化”项目十（习题25）√项目十（习题26）ד创新性”改成“公平性”项目十（习题27）√项目十（习题28）ד游客量”改成“游客量和销售量”项目十（习题29）ד低层”改成“中高级”项目十（习题30）ד董事长”改成“主管经理”项目十（习题31）ד新员工入职培训”改成“常规的员工在职培训”项目十（习题32）ד讨论法”改成“课堂教授法”项目十（习题33）√项目十（习题34）ד所有员工都要进行”改成“没有关键工作的员工(如清洁工)则不进行”项目十（习题35）ד只用一种形式”改成“可采用多种形式”四、名词解释项目十（习题36）系统优化原则：是指旅游景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制，使其获得最优绩效。项目十（习题37）绩效管理：是指一个持续的过程，该过程是由员工和直接主管之间达成的协议来保证完成，并在协议中对相关问题提出明确要求并作出规定。项目十（习题38）“重要任务”考评：是指在考评期内被考评人的关键工作，往往列举1-3项最为关键的即可，如对开发人员可以是考评期的开发任务，销售人员可以是考评期的销售业绩。“重要任务”考核具有目标管理考核的性质。项目十（习题39）“日常工作”考评：其考核条款一般以岗位职责的内容为准，如果岗位职责内容过多，可以仅选取重要项目考评。它具有考评工作过程的性质。项目十（习题40）“工作态度”考评：其考核可选取对工作能够产生影响的个人态度，如协作精神、工作热情、礼貌程度等，而且对不同岗位的考评有不同的侧重。五、简答题项目十（习题41）旅游景区人力资源管理原则？系统优化原则系统优化原则是指旅游景区人力资源系统经过组织、协调、运行、控制，使其获得最优绩效。激励强化原则员工积极性不高，工作效率低下，将导致景区经营单位成本增高，资源浪费。而员工在被激励的情况下，能够产生比平时大得多的工作热情，提高工作的完成质量，增强对组织的认同感和归属感。竞争合作原则旅游景区在选择录用员工时，应该根据景区需要，择优录用，充分体现竞争的公平性。弹性冗余原则旅游旺季，景区需要大量的服务人员，而到了淡季，就会出现人员的闲置。因此，不少景区对一线员工都采用灵活的用工方式，而且景区要减少短期行为，根据实际情况，将灵活用工控制在一定范围内，建立一支有弹性、留有余地的员工队伍。项目十（习题42）旅游景区员工招聘工作流程？1.提交需求旅游景区的各部门根据用人需求情况，由部门经理填写“招聘申请表”，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。2.材料准备人力资源部根据招聘需求，准备招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名时需带的证件、材料以及其他注意事项。3.选择招聘渠道旅游景区招聘员工的招聘渠道有很多，如通过旅游景区电视、报纸广告、人才交流会、网络、猎头等多种媒介手段来公布招聘信息，来拓展招聘来源。4.填写登记表应聘人员在得知招聘信息之后，可按招聘信息的要求，带本人简历及各种证件复印件来公司填写“应聘人员登记表”，“应聘人员登记表”和应聘人员资料由人力资源部保管。5.初步筛选人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写“面试通知”。主管经理将应聘人员资料及“面试通知”送交人力资源部，人力资源部通知面试人员过来面试。6.初试及复试旅游景区企业根据实际需要，确定初试及复试具体内容。初试一般由主管经理主持。面试结束后，主持人将“面试人员测评表“及应聘人员资料交至人力资源部。通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。复试原则上由主管经理主持，程序与初试的程序相同。项目十（习题43）旅游景区员工培训主要内容？景区企业文化的内容包括企业概况、组织机构、企业的产品或经营范围、企业发展前景、企业精神与领导作风、经营目标与价值理念、企业行为准则与道德规范等。景区企业管理制度包括人事制度、作息时间、休假、请假制度、晋升制度、培训制度、财务管理制度等。薪资和福利情况通过培训让员工了解景区企业的工资结构、付薪方式、社会保险的代扣、养老保险金、医疗保险金等其他福利。处事培训旅游景区人力资源管理要多考虑如何开发人的潜在能力，以不断提高员工工作效率，对应届毕业生还要进行如何处理工作、如何面对上级、如何参加会议等方面的培训。项目十（习题44）旅游景区培训常用的几种方式？课堂教授法课堂教授法在旅游景区培训中起着核心作用，运用范围广，简单易行，其直接的效果是能够传授知识、观点。由于讲课是教师向学生单方面灌输，所以师资质量对培训效果影响很大。为适应多样化的培训需求，课堂教授法常和其他培训方法结合使用。讨论法讨论法不同于课堂教授法的单向讲授，景区员工可以能动地参与，不再处于被动的地位。员工可以通过相互讨论，各抒已见，深化学习旅游景区各项规章制度和工作要求。其效果在于员工能主动地掌握思维方法，促进员工相互启发，在共同思考的基础上，相互交流，集思广益。案例研究法最好以发生在员工身边的旅游景区人力资源管理实际问题为例，这样既让员工感到亲切不陌生，同时也体现案例的真实性，案例研究法可以强化旅游景区员工的参与意识，提高工作能力并付诸于行为实践。项目十（习题45）旅游景区绩效管理的协议主要包括哪些内容？1.期望员工完成的实质性的工作职责。2.员工的工作对公司实现目标的影响。3.以明确的条款说明“工作完成得好”是什么意思。4.员工和主管之间应如何共同努力以维持，完善和提高员工的绩效。5.工作绩效如何衡量。6.指出影响绩效的障碍并考虑如何排除。项目十（习题46）建立绩效考评制度，一般可分为哪几个部分？建立绩效考评制度，一般可分为选取考评内容、编写考评题目、选择考评方法及制定考评制度四个部分。1.考评内容主要是以岗位的工作职责为基础来确定的。为了使绩效考评更具有可靠性和可操作性，应该在对岗位的工作内容进行分析的基础上，根据景区的管理特点和实际情况，对考评内容进行分类。比如将考评内容划分为“重要任务”考评、“日常工作”考评和“工作态度”考评三个方面。2.编写考评题目在编写考评题目时，要注意以下几个问题：首先，题目内容要客观明确，语句要通顺流畅、简单明了，不会产生歧义；其次，每个题目都要有准确的定位，题目与题目之间不要有交叉内容，同时也不应该有遗漏；最后，题目数量不宜过多，根据考评内容的不同而定。3.选择考评方法考评可采用多种形式，以减少考评误差，提高考评的准确度。4.制定考评制度人力资源部门在完成考评内容选取、考评题目编写、考评方法选择及其他一些相关工作后，就可以将这些工作成果汇总在一起，制定景区的绩效考评制度。

项目十旅游景区组织机构与人力资源管理任务三旅游景区员工关系管理习题填空题项目十（习题01）员工关系管理的主要职责是协调员工与_______、员工与_______之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。项目十（习题02）_______是影响员工行为态度、工作效率和执行能力的关键因素，值得景区管理者高度关注和重视。项目十（习题03）_______沟通时机在招聘选拔面试时进行。项目十（习题04）_______的沟通目的是帮助新员工更加快速地融入企业团队，尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境，项目十（习题05）离职面谈的原因分析每月应定期进行_______次，由_______负责完成，报人力资源部经理和分管领导，以便改进人力资源管理工作。项目十（习题06）离职后沟通的管理对象属于_______级管理人员，关键核心人员或具有_______的骨干员工，并且不是因人品、工作失职等原因主动离职，同时属于企业希望其“吃回头草”的离职员工。项目十（习题07）从人事管理的角度来看，_______是个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象。项目十（习题08）了解冲突的形成原因，有利于管理者看到冲突产生的_______，从而更好地对冲突进行管理。项目十（习题09）组织内部成员_______的差异是导致冲突的重要原因，组织内部员工对于工作的不同态度，以及_______的差异，使组织内部的冲突不可避免。项目十（习题10）冲突常会因为_______的压力和对彼此的_______不同而产生。项目十（习题11）不同冲突_______的选择所得到的结果是不同的，对_______的实现和未来的发展也具有重要影响。项目十（习题12）组织内部的冲突很多与_______自身素质有关，管理人员的素质和管理水平不仅影响冲突发生的频率，而且对冲突的_______具有重要影响。项目十（习题13）员工与组织之间_______的不完全常常是引起冲突的重要原因，因而建立顺畅的_______对于避免和解决冲突具有重要作用。项目十（习题14）_______的管理原则要求管理者在处理冲突时要因时制宜，具体问题具体分析，防止定势思维、先入为主，以达到更有效、更合理地处理员工冲突的目的。选择（单项选择）项目十（习题15）重点对旅游景区的基本情况、企业文化、景区目标、经营理念，所竞聘岗位的工作性质、工作职责、工作内容，加盟公司后可能遇到的工作困难等情况进行客观如实介绍的是_______沟通目的。（

）

A．试用期间

B.入职前C.岗前培训

D.转正项目十（习题16）帮助新员工更加快速地融入企业团队，尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境的是_______沟通目的。（

）

A．试用期间

B.入职前C.岗前培训

D.转正项目十（习题17）在招聘选拔面试时进行的是_______沟通时机。（

）

A．试用期间

B.转正C.岗前培训

D.入职前项目十（习题18）人力资源部在审核部门员工转正时，并形成职能部门意见的是_______沟通时机。（

）

A．试用期间

B.转正C.岗前培训

D.入职前项目十（习题19）沟通的内容主要涉及本考核周期内工作的主要业绩、亮点，存在的问题，待改进方面，下一阶段的工作目标的是_______沟通。（

）

A.试用期间

B.岗前培训

C.定期考核D.工作异动项目十（习题20）下面不属于冲突形成原因的是_______。（

）

价值观的差异B.个性差异C.角色的不同D.管理者的水平项目十（习题21）冲突在管理中是不可避免的，正确地解决与引导冲突可以为组织目标的实现发挥重要的作用，这是管理者处理员工冲突应遵循的_______原则。（

）

权变原则B.正确认识冲突的作用C.充分发挥个人的主观能动性D.公平原则项目十（习题22）要求管理者在处理冲突时要因时制宜，具体问题具体分析，防止定势思维、先入为主，以达到更有效、更合理地处理员工冲突的目的的是管理者处理员工冲突应遵循的_______原则。（

）

A.权变原则B.正确认识冲突的作用C.充分发挥个人的主观能动性D.公平原则项目十（习题23）按照自己和他人关心点的不同满足程度，将处理冲突的策略划分为五种类型，下列不属于该类型的是_______。（

）竞争B.回避C.妥协D.信任项目十（习题24）对于最终决定离职的员工，由人力资源部进行第_______次离职面谈，该次面谈应有技巧地让离职员工自留下联系方式，以便跟踪管理。（

）A.1B.2C.3D.4三、判断题并改错项目十（习题25）员工关系管理是企业人力资源部门的重要职能之一，良好的员工关系可以使员工在心理上获得一种满足感，有利于提高其工作意愿和积极性，也在一定程度上保障企业战略和目标的有效执行。（）项目十（习题26）人力资源部在新员工试用第一个月期间，至少面谈1次。（）项目十（习题27）除面谈、电话，微信等方式外，人力资源部还应不定期地组织新员工进行座谈，可与新员工岗前集中培训结合进行。（）项目十（习题28）根据新员工试用期的表现，做出是否转正的建议或意见，不同意转正辞退或延长试用期的，应中背地分析原因和提出今后改进建议。（）项目十（习题29）达到以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人的为目的的是试用期间沟通。（）项目十（习题30）试用期间新员工在第二、三个月(人司后第二、三个月)：每月至少面谈2次，电话沟通1次。（）项目十（习题31）在异动员工报到上岗之日进行，相当于新员工的入职引导和入职前培训沟通。（）项目十（习题32）个性是指个体对于现实中客观事物的经常，稳定的态度以及表现出来的行为方式，包括个性差异的性格和脾气两个方而。（）项目十（习题33）一般情况下，群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突；由谁负责活动的模糊性程度越高，冲突出现的潜在可能性就越大。（）项目十（习题34）工作轮换制，即在工作流程不受较大影响的前提下，让企业员工从一个工作岗位换到另一个工作岗位。（）四、名词解释项目十（习题35）员工关系管理：项目十（习题36）冲突：项目十（习题37）个性：项目十（习题38）冲突管理：项目十（习题39）组织文化：项目十（习题40）价值观：项目十（习题41）职工抱怨制：项目十（习题42）工作轮换制：五、简答题项目十（习题43）旅游景区员工的入职前沟通管理？项目十（习题44）旅游景区员工的试用期间沟通管理？项目十（习题45）旅游景区员工的离职面谈管理？项目十（习题46）冲突的形成原因？项目十（习题47）管理者处理员工冲突应遵循的基本原则？项目十（习题48）管理员工冲突的措施？习题答案一、填空题项目十（习题01）管理者员工项目十（习题02）员工关系项目十（习题03）入职前项目十（习题04）试用期间项目十（习题05）1人力资源主管项目十（习题06）中高发展潜力项目十（习题07）冲突项目十（习题08）本质项目十（习题09）个性特征行为方式项目十（习题10）角色期望项目十（习题11）策略组织目标项目十（习题12）管理者解决效果项目十（习题13）信息沟通渠道项目十（习题14）权变单项选择项目十（习题15）B项目十（习题16）A项目十（习题17）D项目十（习题18）B项目十（习题19）C项目十（习题20）D项目十（习题21）B项目十（习题22）A项目十（习题23）D项目十（习题24）B三、判断题并改错项目十（习题25）√项目十（习题26）ד1”改成“2”项目十（习题27）√项目十（习题28）√项目十（习题29）ד试用期间”改成“入职前”项目十（习题30）ד面谈2次”改成“面谈1次”项目十（习题31）ד入职前”改成“岗前”项目十（习题32）ד脾气”改成“气质”项目十（习题33）√项目十（习题34）√四、名词解释项目十（习题35）员工关系管理：从广义上讲，员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工的满意度，支持组织其他管理目标的实现。项目十（习题36）冲突：是指几种动机同时存在并相互斗争的心理状态；从人事管理的角度来看，冲突是个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象，因而，冲突可以说是一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始的一个过程。项目十（习题37）个性：是指个体对于现实中客观事物的经常，稳定的态度以及表现出来的行为方式，包括个性差异的性格和气质两个方而。项目十（习题38）冲突管理：是为了实现个人或群体目标而对冲突进行协调解决的过程，其目的是将企业整体目标与个人或群体目标相统一。按照自己和他人关心点的不同满足程度，将处理冲突的策略划分为竞争、回避、迁就、妥协、合作五种类型。项目十（习题39）组织文化：是组织内成员共同认可的，被组织内部成员广泛遵守的价值判断和行为方式的总和。项目十（习题40）价值观：价值观是指一个人对周围的客观事物(包括人、事、物)的意义，重要性的总评价和总看法。具有不同价值观的主体之间对同一事物或行为具有不同的价值取向和价值判断标准。项目十（习题41）职工抱怨制：是将公司员工在旅游景区所产生的不满和围绕劳动合同、就业条例等产生的劳资纠纷，交由二者共同组成的自主协调组织来处理，以求将冲突迅速合理解决的制度。项目十（习题42）工作轮换制：即在工作流程不受较大影响的前提下，让企业员工从一个工作岗位换到另一个工作岗位，这种措施有利于不同部门、不同岗位的人员增加相互间的了解，促进双方坦诚交流，减少冲突。五、简答题项目十（习题43）旅游景区员工的入职前沟通管理1.沟通目的重点对旅游景区的基本情况、企业文化、景区目标、经营理念，所竞聘岗位的工作性质、工作职责、工作内容，加盟公司后可能遇到的工作困难等情况进行客观如实介绍，达到以企业理念凝聚人、以事业机会吸引人、以专业化和职业化要求选拔人的目的。2.沟通时机在招聘选拔面试时进行。招聘主管负责对企业拟引进的中高级管理人才进行企业基本情况介绍等初步沟通，对拟引进的一般职位负责完成入司前沟通，对拟引进的中高级管理人才，人力资源部经理和公司主管领导完成入司前沟通。项目十（习题44）旅游景区员工的试用期间沟通管理1.沟通目的帮助新员工更加快速地融入企业团队，尽量给新员工创造一个合适、愉快的工作环境，即使新员工最终试用被淘汰了，公司也付出了努力，属于员工自身的责任2.沟通责任者人力资源部、新员工所属直接和间接上级。人力资源部主要负责对部门管理人员进行试用期间的沟通；部门管理人员以外的新员工沟通、引导原则上由其所属上级负责3.沟通频次要求（1）人力资源部新员工试用第一个月：至少面谈2次(第一周结束时和第一个月结束时)。新员工试用第二、三个月(人司后第二、三个月)：每月至少面谈1次，电话沟通1次。（2）新员工所属直接上级可以参照人力资源部的沟通频次要求进行。4.沟通形式除面谈、电话，微信等方式外，人力资源部还应不定期地组织新员工进行座谈，可与新员工岗前集中培训结合进行。项目十（习题45）旅游景区员工的离职面谈管理1.沟通目的本着善待离职者的原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理；对于被动离职的员工，通过离职面谈提供职业发展建议，不让其带着怨恨走；诚恳地希望离职员工留下联系方式，以便跟踪管理。2.沟通时机第1次：得到员工离职信息时或做出辞退员工决定时。第2次：员工离职手续办好准备离开公司的最后一天，一般安排在结账前，因为此时离职员工再无任何顾忌，容易讲真话。3.离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。（1）第1次离职面谈对于主动提出辞职的员工，员工直接上级或其他人得到信息后应立即向其部门负责人和人力资源部人力主管反映(人力资源部落实专人负责员工关系管理)，拟辞职员工部门负责人应立即进行离职面谈。（2）第2次离职面谈对于最终决定离职的员工，由人力资源部进行第2次离职面谈，第2次面谈应有技巧地让离职员工自留下联系方式，以便跟踪管理。4.离职原因分析离职原因分析每月应定期进行1次，由人力资源主管负责完成，报人力资源部经理和分管领导，以便改进人力资源管理工作。项目十（习题46）冲突的形成原因1.个性差异的因素个性是指个体对于现实中客观事物的经常，稳定的态度以及表现出来的行为方式，包括个性差异的性格和气质两个方而。世界上不存在个性完全相同的两个人，每个人都有自己独特的风格。因此