旅游酒店服务质量控制方案

旅游酒店服务质量控制方案TOC\o"1-2"\h\u21428第一章服务质量概述 2321311.1服务质量的定义 2214511.2服务质量的要素 39029第二章酒店服务质量标准 355222.1酒店服务质量标准体系 3218712.2服务质量标准的制定与实施 426301第三章员工培训与素质提升 4165293.1员工培训体系 4185663.2员工素质提升策略 529767第四章前台服务质量控制 5231274.1前台服务流程优化 540004.1.1服务流程梳理 638494.1.2流程优化措施 6291724.2客户满意度调查与改进 6104774.2.1客户满意度调查方法 669804.2.2调查结果分析 669604.2.3改进措施 6134第五章客房服务质量控制 790585.1客房服务流程优化 7316485.1.1客房服务流程概述 7174435.1.2客房服务流程优化策略 7317005.2客房卫生与安全 8210575.2.1客房卫生管理 87465.2.2客房安全管理 84049第六章餐饮服务质量控制 872676.1餐饮服务流程优化 8279136.1.1服务流程设计 8100966.1.2服务流程标准化 812506.2食品安全与营养 9208746.2.1食品安全 9234976.2.2营养搭配 920185第七章会议服务质量控制 9227657.1会议服务流程优化 1017477.2会议设备与设施保障 1030445第八章娱乐服务质量控制 11242388.1娱乐服务流程优化 11202048.2娱乐项目安全管理 1122691第九章顾客关系管理 12310649.1顾客满意度调查与反馈 12138499.1.1调查目的与意义 12230219.1.2调查内容与方式 12317749.1.3调查流程与实施 12227079.1.4反馈机制与改进 13299329.2顾客投诉处理 13225389.2.1投诉处理原则 13241339.2.2投诉处理流程 13307249.2.3投诉处理技巧 1313284第十章服务质量监督与评估 133113010.1服务质量监督机制 141596910.2服务质量评估体系 1426754第十一章服务质量改进与创新 15465611.1服务质量改进策略 151040911.1.1强化服务质量意识 151834111.1.2完善服务质量管理体系 151143211.1.3加强服务质量监督与考核 151540511.1.4优化服务流程 15119011.1.5建立激励机制 152817511.2服务质量创新实践 151268011.2.1引入新技术 152034011.2.2创新服务模式 151801211.2.3跨界合作 15475111.2.4开展服务竞赛 162928211.2.5建立客户反馈机制 1616406第十二章组织文化与团队建设 16822812.1组织文化塑造 161290712.2团队建设与激励措施 16第一章服务质量概述1.1服务质量的定义服务质量（QualityofService，简称QoS）是指在网络环境中，为满足特定业务需求而提供的一种保障机制。它涉及到网络传输过程中数据流的优先级、功能、可靠性和安全性等方面的要求。服务质量旨在保证用户在享受网络服务时，能够获得稳定、高效、可靠的数据传输体验。QoS的定义涵盖了以下几个关键方面：（1）满足业务需求：QoS要求网络能够根据不同业务的特点和需求，提供相应的传输保障。（2）优先级分配：QoS通过对不同数据流设置优先级，使得关键业务能够获得较高的传输优先权。（3）功能保障：QoS要求网络能够在传输过程中，保证数据流的功能达到一定的水准，如传输速率、延迟、丢包率等。（4）可靠性和安全性：QoS关注网络传输的可靠性和安全性，保证数据在传输过程中不受损失或篡改。1.2服务质量的要素服务质量的主要要素包括以下几个方面：（1）带宽：带宽是指网络传输速率，它是衡量网络功能的重要指标。对于需要大量数据传输的业务，如视频会议、在线游戏等，带宽需求较高。（2）延迟：延迟是指数据从发送端到接收端所需的时间。对于实时性要求较高的业务，如VoIP、远程医疗等，延迟需要尽可能低。（3）丢包率：丢包率是指数据在传输过程中发生丢失的概率。高丢包率会导致数据传输不稳定，影响用户体验。（4）抖动：抖动是指数据包到达时间的波动。在实时性要求较高的业务中，抖动会影响通信质量。（5）优先级：优先级是指网络中不同数据流的传输顺序。通过设置优先级，关键业务可以得到更高的传输优先权。（6）可靠性：可靠性是指数据在传输过程中的安全性。网络攻击、数据篡改等因素可能导致数据传输不可靠。（7）可用性：可用性是指网络服务在特定时间内的可用程度。高可用性意味着网络服务稳定，用户可以随时使用。（8）服务等级协议（SLA）：服务等级协议是网络运营商与用户之间关于服务质量的一种约定。它规定了网络服务的功能指标和保障措施。第二章酒店服务质量标准2.1酒店服务质量标准体系酒店服务质量标准体系是指一系列科学、合理、可操作的服务质量标准，它包括了酒店服务的各个层面，如客房服务、餐饮服务、前厅服务、康体服务等。酒店服务质量标准体系的建立旨在提高酒店整体服务质量，满足顾客需求，提升酒店竞争力。酒店服务质量标准体系主要包括以下几个方面：（1）客房服务质量标准：客房服务质量标准包括客房硬件设施、客房卫生、客房服务流程等方面。例如，客房内设施设备完好，卫生干净，服务人员热情、周到等。（2）餐饮服务质量标准：餐饮服务质量标准包括餐厅环境、菜品质量、服务水平等方面。如餐厅环境优雅，菜品口味地道，服务员态度亲切等。（3）前厅服务质量标准：前厅服务质量标准主要包括前台接待、入住登记、退房结账等方面。如前台接待人员热情、耐心，入住登记迅速，退房结账便捷等。（4）康体服务质量标准：康体服务质量标准包括健身房、游泳池、SPA等康体设施的服务质量。如设施设备完善，服务人员专业，环境舒适等。2.2服务质量标准的制定与实施服务质量标准的制定与实施是酒店提高服务质量的关键环节。以下是服务质量标准制定与实施的主要步骤：（1）调研与分析：酒店需要对市场进行调研，了解顾客需求，分析竞争对手的服务质量标准，为制定自身服务质量标准提供依据。（2）制定服务质量标准：根据调研结果，结合酒店实际情况，制定科学、合理、可操作的服务质量标准。（3）培训与宣传：对酒店员工进行服务质量标准培训，保证员工了解并掌握服务质量标准。同时通过内部宣传，提高员工对服务质量标准的认识。（4）实施与监督：将服务质量标准落实到酒店各个部门，加强过程监控，保证服务质量标准得到有效执行。（5）评估与改进：定期对服务质量标准进行评估，了解实施效果，针对存在的问题进行改进，不断完善服务质量标准体系。通过以上步骤，酒店可以建立起一套完善的服务质量标准体系，提高服务质量，满足顾客需求，提升酒店竞争力。第三章员工培训与素质提升3.1员工培训体系员工培训是企业持续发展的重要环节，一个完善的员工培训体系能够有效提升员工素质，增强企业竞争力。以下是企业员工培训体系的主要内容：（1）培训目标：明确企业培训的目标，包括提升员工业务技能、拓展员工知识面、增强团队协作能力等方面。（2）培训内容：根据企业业务特点和员工需求，制定多元化的培训内容，包括专业技能培训、管理培训、心理素质培训等。（3）培训方式：采用线上与线下相结合的培训方式，如面对面授课、网络课程、实操演练等，以满足不同员工的学习需求。（4）培训时间：合理安排培训时间，保证员工在完成日常工作的同时能够充分利用业余时间参加培训。（5）培训评估：对培训效果进行评估，收集员工反馈意见，不断优化培训体系。3.2员工素质提升策略为有效提升员工素质，企业可采取以下策略：（1）制定个人发展规划：鼓励员工根据自身兴趣和职业规划，制定个人发展规划，明确提升方向。（2）搭建学习平台：企业可建立内部学习平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。（3）设立激励机制：通过设立奖学金、晋升通道等激励措施，鼓励员工积极参与培训，提升自身素质。（4）开展导师制度：为员工配备专业导师，指导员工在工作中遇到的问题，帮助其快速成长。（5）组织团队活动：通过团队建设活动，提升员工团队协作能力和沟通能力。（6）关注员工心理健康：开展心理健康培训，帮助员工应对工作压力，提高心理素质。（7）定期举办内部分享会：鼓励员工分享工作经验和心得，促进内部知识交流。（8）加强与高校合作：与高校开展合作，引入外部优质教育资源，提升员工综合素质。第四章前台服务质量控制4.1前台服务流程优化4.1.1服务流程梳理为了提高前台服务质量，首先需要梳理前台服务流程。通过分析前台日常工作，将服务流程细分为以下环节：（1）接待客人：热情礼貌地迎接客人，主动询问需求，提供相应的服务。（2）登记信息：准确记录客人信息，保证信息完整、准确。（3）分流引导：根据客人需求，引导客人至相应部门或区域。（4）办理业务：快速高效地办理各项业务，保证服务质量。（5）结束服务：礼貌送别客人，提醒注意事项，为下次服务做好准备。4.1.2流程优化措施针对以上服务流程，提出以下优化措施：（1）提高前台人员服务意识：加强员工培训，提高服务意识和综合素质。（2）简化服务流程：优化业务办理流程，减少不必要的环节，提高效率。（3）加强信息管理：利用信息技术，实现信息快速传递、共享和查询。（4）增强团队协作：加强部门间沟通与协作，保证服务流程的顺畅。4.2客户满意度调查与改进4.2.1客户满意度调查方法为了了解前台服务质量，公司定期进行客户满意度调查。调查方法如下：（1）问卷调查：通过发放调查问卷，收集客户对前台服务的满意度评价。（2）电话访谈：随机抽取客户进行电话访谈，了解客户对前台服务的意见和建议。（3）现场观察：对公司前台服务现场进行观察，记录服务过程中的优点和不足。4.2.2调查结果分析根据调查结果，对前台服务质量进行以下分析：（1）问卷调查分析：统计客户满意度得分，分析各项指标的满意度情况。（2）电话访谈分析：整理客户意见和建议，找出服务过程中的问题。（3）现场观察分析：记录服务过程中的亮点和不足，为改进提供依据。4.2.3改进措施根据调查结果分析，制定以下改进措施：（1）针对满意度较低的指标，加强相关环节的培训和管理。（2）对客户提出的意见和建议，及时进行整改和回复。（3）定期对前台服务进行评估，持续优化服务流程。（4）建立客户满意度监测机制，及时发觉和解决问题。通过以上措施，不断提升前台服务质量，提高客户满意度。第五章客房服务质量控制5.1客房服务流程优化5.1.1客房服务流程概述客房服务流程是指从客人入住到退房过程中，酒店为客人提供的一系列服务。优化客房服务流程可以提高服务质量，提升客户满意度，进而提高酒店业绩。5.1.2客房服务流程优化策略（1）完善客房预订服务预订服务是客房服务的第一环节，酒店应提供便捷、准确的预订服务，保证客人顺利预订到满意的房间。优化预订服务可以从以下几个方面入手：提供多种预订渠道，如电话、网络、等；优化预订系统，实现实时房态查询和预订；设立预订专员，提高预订效率和服务质量。（2）提升客房入住服务客房入住服务是客人对酒店的第一印象，提升入住服务可以增加客人的满意度。以下为优化入住服务的措施：提前了解客人需求，提供个性化服务；优化前台接待流程，减少客人等待时间；培训员工，提高服务态度和专业素养。（3）完善客房服务设施客房服务设施是客人住宿期间的重要需求，完善服务设施可以提高客人的住宿体验。以下为优化客房服务设施的举措：定期检查客房设备，保证正常运行；提供丰富的客房用品，满足客人需求；注重客房环境布置，营造舒适氛围。5.2客房卫生与安全5.2.1客房卫生管理客房卫生是客房服务质量的重要指标，酒店应加强卫生管理，保证客房卫生达到标准。以下为客房卫生管理措施：制定客房卫生规范，明确清洁流程和标准；培训员工，提高卫生意识和服务技能；定期检查客房卫生，保证卫生质量。5.2.2客房安全管理客房安全是客人住宿的基本需求，酒店应加强安全管理，保证客人安全。以下为客房安全管理措施：制定客房安全管理制度，明确责任和措施；定期检查客房设施，排除安全隐患；培训员工，提高安全意识和应急处理能力。通过优化客房服务流程和加强客房卫生与安全管理，酒店可以提升客房服务质量，提高客户满意度，为酒店的持续发展奠定基础。第六章餐饮服务质量控制6.1餐饮服务流程优化餐饮服务流程优化是提高餐饮服务质量、提升顾客满意度的重要环节。以下是餐饮服务流程优化的几个关键方面：6.1.1服务流程设计（1）接待环节：优化顾客接待流程，保证顾客在进入餐厅的第一时间感受到温馨、专业的服务。包括迎接、引领、安排座位等环节。（2）点餐环节：简化点餐流程，提供清晰的菜单和便捷的点餐方式。服务员应主动介绍菜品特色，为顾客提供专业建议。（3）用餐环节：提高服务质量，关注顾客需求，及时为顾客提供所需物品。保证餐厅环境整洁、安静，提升顾客用餐体验。（4）结账环节：优化结账流程，提供多种支付方式，保证顾客结账迅速、便捷。6.1.2服务流程标准化（1）制定服务标准：根据餐厅特点，制定各环节的服务标准，保证服务员按照标准提供服务。（2）员工培训：加强员工培训，保证员工熟悉服务流程，提高服务质量。（3）服务监督：设立服务监督机制，对服务员的服务质量进行监督和评估，及时发觉问题并进行整改。6.2食品安全与营养食品安全与营养是餐饮服务质量的基石，以下是从食品安全与营养角度对餐饮服务质量控制的探讨：6.2.1食品安全（1）原料采购：严格把控原料采购关，保证食材新鲜、合格。与信誉良好的供应商合作，建立长期合作关系。（2）食品加工：规范食品加工流程，保证食品在加工过程中不受污染。加强厨房卫生管理，定期对厨房设备进行清洗、消毒。（3）食品储存：合理储存食品，避免交叉污染。定期检查储存设施，保证食品储存安全。（4）食品销售：规范食品销售环节，保证食品在销售过程中不受污染。加强员工食品安全意识，提高服务质量。6.2.2营养搭配（1）菜品设计：根据营养学原理，合理搭配菜品，保证顾客在用餐过程中摄入均衡的营养。（2）菜品介绍：服务员在点餐环节为顾客介绍菜品营养特点，帮助顾客选择适合自己的菜品。（3）营养宣传：通过餐厅宣传栏、菜单等形式，向顾客普及营养知识，提高顾客对营养的关注。（4）特殊人群关怀：针对特殊人群（如老年人、孕妇、儿童等），提供专门的菜单和营养建议，满足其特殊需求。第七章会议服务质量控制社会经济的发展和商务活动的频繁，会议服务行业日益繁荣。提高会议服务质量，对于提升企业形象、增进会议效果具有重要意义。本章将从会议服务流程优化和会议设备与设施保障两个方面，探讨如何提高会议服务质量。7.1会议服务流程优化会议服务流程优化是提高会议服务质量的关键环节。以下从以下几个方面阐述会议服务流程的优化：（1）前期筹备（1）明确会议目的和主题：在筹备阶段，要充分了解会议的目的和主题，保证会议内容的针对性和实用性。（2）制定会议议程：根据会议目的和主题，合理安排会议议程，保证会议的顺利进行。（3）邀请参会人员：提前邀请与会议主题相关的参会人员，保证会议的参与度和效果。（2）会议现场管理（1）会场布置：根据会议议程和参会人数，合理布置会场，保证会场舒适、安静、有序。（2）会议资料准备：提前准备会议资料，包括会议议程、会议记录、发言稿等，保证会议的顺利进行。（3）现场服务：提供优质的服务，如茶水、点心、通讯设备等，满足参会人员的需求。（3）会议后期跟进（1）会议总结：在会议结束后，及时总结会议成果，形成会议纪要。（2）会议反馈：收集参会人员的意见和建议，不断改进会议服务。（3）会议资料归档：将会议资料整理归档，便于日后查阅。7.2会议设备与设施保障会议设备与设施的保障是提高会议服务质量的重要保障。以下从以下几个方面阐述会议设备与设施的保障：（1）设备检查与维护（1）定期检查：对会议设备进行定期检查，保证设备正常运行。（2）及时维护：发觉设备故障，及时进行维护，保证会议顺利进行。（2）设施完善（1）会场环境：保证会场环境舒适、安静、安全，满足会议需求。（2）通讯设备：提供便捷的通讯设备，如无线网络、电话等，方便参会人员沟通。（3）多媒体设备：配置高清投影仪、音响等设备，提高会议效果。（3）人员培训（1）服务人员培训：加强服务人员的业务培训，提高服务质量。（2）技术支持：保证技术人员熟练掌握设备操作，为会议提供技术支持。通过以上措施，会议服务质量将得到有效保障，为企业创造更好的会议环境。第八章娱乐服务质量控制8.1娱乐服务流程优化社会的不断发展，人们对于娱乐服务的需求日益增长。为了满足消费者对于娱乐服务的多样化需求，提高娱乐服务质量，娱乐服务流程的优化显得尤为重要。娱乐服务企业应关注市场动态，了解消费者的需求变化，以市场需求为导向，调整和优化服务流程。这包括对服务项目、服务方式、服务时间等方面进行调整，使服务更加符合消费者的期望。优化娱乐服务流程需要关注内部管理。企业应建立健全内部管理制度，保证服务流程的顺畅。这包括对员工进行专业培训，提高员工的服务意识和技能，保证服务质量。企业还应定期进行服务流程的检查和评估，发觉问题并及时改进。优化娱乐服务流程应注重技术创新。企业可以利用现代科技手段，如互联网、大数据等，对服务流程进行智能化改造。例如，通过线上预订、自助服务等方式，提高服务效率，提升消费者体验。优化娱乐服务流程还需要关注企业文化建设。企业应树立以客户为中心的服务理念，培养员工的服务意识，使员工在服务过程中始终关注消费者的需求，以提高服务质量。8.2娱乐项目安全管理娱乐项目安全管理是保障消费者权益、维护企业声誉的重要环节。以下从以下几个方面探讨娱乐项目安全管理的方法。完善安全管理制度。企业应制定详细的安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、应急预案等，保证娱乐项目在运营过程中的安全。加强安全设施建设。企业应根据娱乐项目的特点，配置相应的安全设施，如消防设备、安全通道、防护栏杆等。同时定期对安全设施进行检查和维护，保证其正常使用。提高员工安全意识。企业应定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识，使其在服务过程中能够自觉遵守安全规定，为消费者提供安全的服务。加强安全监管。企业应设立专门的安全监管部门，对娱乐项目进行全程监管，保证项目运营过程中的安全。同时加强与部门、行业协会等的沟通与合作，共同维护娱乐市场的安全秩序。关注消费者安全需求。企业应时刻关注消费者的安全需求，及时调整安全措施，为消费者提供更加安全、舒适的娱乐环境。娱乐服务质量控制是娱乐企业发展的关键环节。通过优化服务流程、加强安全管理，企业可以提高服务质量，满足消费者需求，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。第九章顾客关系管理9.1顾客满意度调查与反馈9.1.1调查目的与意义顾客满意度调查是企业了解客户需求、评估服务质量、优化产品与服务的有效手段。通过定期开展顾客满意度调查，企业可以及时了解顾客对产品或服务的满意程度，发觉存在的问题，从而制定针对性的改进措施，提升顾客满意度和忠诚度。9.1.2调查内容与方式（1）调查内容：包括产品质量、价格、服务、交货期、售后服务等方面。（2）调查方式：采用问卷调查、在线调查、电话访谈等多种形式，保证调查结果的全面性和准确性。9.1.3调查流程与实施（1）制定调查计划：明确调查目的、调查对象、调查时间、调查内容等。（2）设计调查问卷：根据调查内容，设计符合企业需求的问卷。（3）开展调查：通过多种渠道，向顾客发放调查问卷。（4）数据收集与整理：收集调查结果，对数据进行整理、分析。（5）结果反馈：将调查结果及时反馈给相关部门，以便制定改进措施。9.1.4反馈机制与改进（1）建立反馈渠道：设立专门的客户反馈邮箱、电话等，方便顾客随时提出意见和建议。（2）制定改进措施：根据调查结果，针对存在的问题，制定具体的改进方案。（3）实施改进：将改进措施落实到具体工作中，持续优化产品与服务。（4）跟踪评估：对改进效果进行跟踪评估，保证顾客满意度得到提升。9.2顾客投诉处理9.2.1投诉处理原则（1）及时响应：对于顾客投诉，应尽快作出回应，避免拖延。（2）真诚沟通：以真诚、耐心的态度与顾客沟通，了解投诉原因。（3）积极解决：针对投诉问题，采取积极措施，保证问题得到妥善解决。（4）持续改进：对投诉处理过程进行总结，找出问题根源，持续优化服务。9.2.2投诉处理流程（1）接收投诉：通过客户反馈渠道接收顾客投诉。（2）分类处理：根据投诉内容，将投诉分类，分配给相关部门处理。（3）调查原因：详细了解投诉原因，分析问题所在。（4）制定解决方案：针对投诉问题，制定切实可行的解决方案。（5）实施解决方案：将解决方案付诸实施，保证问题得到解决。（6）反馈结果：将处理结果及时反馈给顾客，取得顾客满意。（7）跟踪评估：对投诉处理效果进行跟踪评估，持续优化投诉处理流程。9.2.3投诉处理技巧（1）保持冷静：面对顾客投诉，保持冷静、专业的态度。（2）有效沟通：运用沟通技巧，保证与顾客的沟通顺畅。（3）换位思考：站在顾客的角度，理解顾客的需求和感受。（4）主动承担责任：对于企业自身的问题，勇于承担责任，积极改进。（5）提供替代方案：在解决投诉问题时，提供替代方案，满足顾客需求。第十章服务质量监督与评估10.1服务质量监督机制服务质量监督机制是保证服务质量达到预期目标的重要手段。其主要目的是通过对服务过程的监督，发觉并解决存在的问题，以提高服务质量和客户满意度。以下从几个方面介绍服务质量监督机制：（1）制定服务质量标准：明确服务质量的要求和标准，为监督工作提供依据。服务质量标准应具有可操作性和量化性，便于监督人员评估和执行。（2）设立监督机构：设立专门的服务质量监督机构，负责对服务过程进行监督和管理。监督机构应具备独立性，避免与被监督部门产生利益冲突。（3）监督方式：采取定期与不定期相结合的监督方式，对服务过程进行全方位、多角度的监督。监督方式包括现场监督、书面监督、在线监督等。（4）监督内容：主要包括服务流程、服务态度、服务效果、服务设施等方面。监督内容应涵盖服务的各个环节，保证服务质量得到全面保障。（5）监督结果处理：对监督过程中发觉的问题，及时采取措施进行整改。对违规行为进行严肃处理，保证服务质量得到有效提升。10.2服务质量评估体系服务质量评估体系是衡量服务质量高低的重要工具。通过建立科学、合理的服务质量评估体系，可以全面、客观地评价服务质量的优劣，为改进服务提供依据。以下从几个方面介绍服务质量评估体系：（1）评估指标：根据服务特点和客户需求，设定一系列评估指标。评估指标应具有代表性、可比性和可操作性，以便于量化分析。（2）评估方法：采用定量与定性相结合的评估方法，对服务质量进行综合评价。定量方法包括统计分析、问卷调查等；定性方法包括专家评审、访谈等。（3）评估周期：根据服务特点和业务需求，设定合理的评估周期。评估周期过长可能导致服务质量问题得不到及时发觉，评估周期过短则可能增加评估成本。（4）评估结果应用：将评估结果应用于服务改进、人员培训、绩效激励等方面，以促进服务质量的提升。同时定期公布评估结果，提高服务透明度。（5）评估体系完善：根据评估结果和实际运行情况，不断优化评估体系，使其更加科学、合理。同时关注国内外服务质量评估的最新动态，借鉴先进经验，提升评估体系的实效性。第十一章服务质量改进与创新11.1服务质量改进策略11.1.1强化服务质量意识企业应从上至下强化服务质量意识，将服务质量作为企业核心竞争力之一。通过培训、宣传等手段，让全体员工认识到服务质量的重要性，从而在日常工作中注重服务质量的提升。11.1.2完善服务质量管理体系建立完善的服务质量管理体系，包括服务质量目标设定、服务质量监测、服务质量改进等环节。通过体系化管理，保证服务质量持续提升。11.1.3加强服务质量监督与考核对服务质量进行定期监督与考核，保证服务质量满足客户需求。通过内部审计、客户满意度调查等手段，发觉问题并及时进行改进。11.1.4优化服务流程对服务流程进行优化，简化流程，提高服务效率。通过流程优化，降低客户等待时间，提升客户满意度。11.1.5建立激励机制设立服务质量奖励机制，鼓励员工积极参与服