餐饮连锁店《店长管理手册》

餐饮连锁店《店长管理手册》

第一章概述

一、岗位职责

•岗位名称：店长

•行政上级：总经理

•业务督导：总部督导

・干脆下级：助理、出纳、选购、库管

•岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。

•工作内容：

1、依据公司总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。

2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作支配及工作总结。

3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。

4、营业高峰期的巡察，检查服务质量、出品质量，并刚好实行措施解决。

5、严格实施有效的成本限制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，限

制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才举荐，合理支配人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产平安。

8、加强员工的职业道德教化，关切员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发觉冲突刚好解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。

11、负责店铺的外围关系协调。

12、分析每日经营状况，发觉问题刚好实行措施。

13、负责依据分店的经营状况，制定营销支配，报总部审批后实施及协作总部实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。

三、工作流程

I、日常工作流程

A班运行方式

09；30上班检查昨天营业纪录

支配当天工作日程

收货、验货

检查开市前的卫生

检查原材料的预备状况

10：00开班前会

11：00吃午饭

与员工沟通

新员工培训

11：30开中餐

餐中督导

13：30检查A班、B班员工工作连接

支配早班员工下班

14：30与值班助理交接工作,

下班

B班运行方式

晚班运行方式

16：00上班检查开餐打算状况

支配员工工作

17：00开晚餐

营业督导

20：00进餐，员工沟通

21：00打算打怦

22：00检查收市状况，订货

23：00下班

2、周期工作任务

查看营业周报表每周

卫生检查每周

员工培训每周

工作例会每周

支配员工大扫除每周

盘存每月

订货每月

查看营业月报表每月

支配下月工作支配每月

其次章组织管理

组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下

面是某某店铺的组织结构图：

一、组织结构设计的三大原则

1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。

2、责权一样的原则，每个岗位的职责和权力相一样。

3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没大干。

二、垂直指挥系统设计

垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种吩咐、政策、指示、文件都是通过这个渠

道下达的，各种看法和建议也是通过这个渠道反馈上去的。

1、垂史指挥的原则

在公司，我们的垂直指挥原则是听从原则和逐级原则，听从原则是指下级听从上级，逐级原

则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告

2、垂直指挥形式

店长和店铺内全部管理人员都可以实行，吩咐、会议和公文的形式对下级进行指挥。

三、横向联系系统设计

组织系统的高效运作，一方面须要纵向的垂直指挥系统通过下达吩咐、组织会议、下达

公文等形式来实施业务；另一方面还须要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作

关系，削减摩擦，提高效率。

第三章考勤与排班管理

考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。员工工资是依据时间来核

算的，因此，排班时应留意，一方面，要合理地支协作适的人员，保证服务和产品质量，另

一方面要尽量限制劳动成本。

一、排班的程序

图略

二、排班的技巧

1、首先要依据理论和阅历制定出一个可变工时排班指南，即依据员工的素养实力，以及那

个时段的客流量，合理支配员工数量。

2、然后预估每个时段的客流量，确定须要的人数。

3、留意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。

4、同一岗位留意新老员工的搭配。

5、尽量满足员工的排班要求。

三、人手不足时的对策

1、延时下班。

2、调整人员，人尽其才。

3、电话叫人上班。

4、利用非一线人员。

四、人员富余时的对策

I、提前下班，指已经上班但工作热忱不足的员工。

2、培训。

3、电话叫人迟上班或不上班。

4、做细微环节卫生。

5、促销，发赠品、传单等。

6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。

第四章物料管理

物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等全部

餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是削减奢侈、保证供应等。

一、订货

1、订货的依据

店长在订货时，要有全面精确地盘货记录，以及前期的物料运用状况。依据前期营业状况来

预料营业额。

2、订货原则

店长在订货时应当留意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适兰的时间、适当的货源。

3、订货职能

（1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。

（2）选择和保持供货渠道。

（3）及早获知价格变动及阻碍购买的各种变更。

（4）刚好交货。

（5）刚好约见供应商并帮助完成以上内容。

（6）审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。

（7）与供应商谈判以解决供货事务。

(8)与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。

(9)比价购买。

二、进货

1、进货流程

(1)核对数量

进量二订量

(2)检查品质

①温度：特殊是对温度敏感的食品。

②有效期：

③箱子的密封性

④一样的大小形态

⑤味道

⑥颜色

⑦粘稠变更：如橙汁、调味糖浆。

⑧缺乏簇新度

(3)搬运

先搬温度敏感产品，例如：冰冻耗儿鱼

(4)存放

在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必需依据时间依次依次存放。

4、订货量的计算

下期订货量=预估下期须要量一本期剩余量+平安存量

预估下期须要量：依据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。

预估本期剩余量：依据库存报告计算出来。

平安存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变更的须要。

5、订货时间支配

原料每日

调料、干货每月

低值易耗每周

办公用品每月

酒水、饮料每月

第五章卫生环境管理

餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、

周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备

卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它

区域卫生等。

一、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、

洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清

洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。清洁卫生工作的有关规范可参见

《服务培训手册》

日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

二、周期卫生

也称支配卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，

因此，店长要依据支配卫生的内容制定周期卫生支配表，由专人负责支配和检查如：窗帘每

月15日清洁一次；人造花10日和25日清洁一次：地面每周五消毒一次等。周期卫生由于

不是连续操作，简洁遗忘，所以要定好各项目的负贡人，将《周期卫生工作表》张贴在工作

信息栏。

三、卫生检查

1、建立三级检查机制：

员工自查；

组长逐项检查，可比照检查表进行；

部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查,

抽查也可随机进行；

2、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、

生产区等逐一巡察，对检查出的问题要做好记录并刚好实行补救措施。

四、自助管理

餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎全部前厅人员的工作，完全依靠检查会增大

管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要留意培育员工的责随意识和自我管理意识，如对卫

生工作长期无差错的员工赐予卫生免检荣誉等。

第六章营业督导

二、督导的内容：

1、人员管理

依据不同的营业状况，调整人员数量。

视察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。

检查员工的工作技能，依据不同状况进行正式事后督导。如：做记录等。

评估员工的工作效率。

激发员工的主动性，关注有无违反公司制度的状况。

检查工作中员工的仪容仪表。

2、设备管理

视察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。

检查平安隐患：用电、用气、设备等。

核实设备的修理、保养是否按支配进行。

3、物料管理

依据每日不同的营业状况打算足够的营业物料。

营业中随时关注物料的运用状况，并作出相应的调整。

4、服务管理

时刻关注客人反应，马上行动。

关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。

视察各工作岗位之间、各班次之间的工作连接。

5、卫生管理

时刻关留意点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。

检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

6、出品管理

上菜速度如何？是否有台位须要催单？

客人进餐时的感受如何？

出品是否符合标准？

三、一日督导流程

1、餐前督导。

即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和支配卫生）、物品的打算工作、餐厅

的装饰布置等。严格的检查机制，可大大削减营业中的失误，提高员工的贡任心。

2、餐中督导。

检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、

环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位（档口）人员到位；

卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、餐车是否整齐？洗手间是否干净？

服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、

出品质量：出品是否制作标准，出品是否刚好、符合标准，营业预估量是否合适

人员帮助：各岗位工作的忙闲状况、人员是否须要调动？

关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚起先时，视察客人是否刚好得到

了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺当；次高峰在收银处、洗手间。餐中督导

时，店长要与助理协调好督导的区域，以保证督导工作到位。

3、收市督导

处于营业低峰，客人走的多，来的少，简洁忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或

因地面清扫给客人带来的不便等。

第七章人员管理

人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的

最大化，为店铺创建更多财宝。

店长对人员管理的职责有：

保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。

店长负责人员招募与人员培训。（人力资源帮助）

在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。

在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。

一、人力资源管理

（一）总部人事制度

连锁总部的人事制度是对各店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施

人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理运用与体级升迁。

（二）总部训练制度

人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练的依据是

总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层

管理人员所实施的梯级培训规定。

（三）总部升迁制度

总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制

度。

总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升形式、晋升程序、晋升待遇。。。。。。

等都有明确规定，店长应留意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。

二、人员基础管理

（一）人员聘请

人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员招募中的责任是：确

定人员招募条件；选择人员招募途径；制定人员招募程序、参与人员具体招募。

店长在员工的聘请和选择过程中肩负着很重的担子，在员工聘请的过程中，店长要做的几项

重要工作是

①店长必需确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必需具备的条件。这一点，店长可

以参照《营业手册》中所制定的各个岗位的职务说明书确定。

②店长要熟识聘请和甄选员工的基本步骤。

③店长要对应聘的员工进行选择。

不少饭店是采纳“排队顶替”的方法来解决人力需求的。

1、应付紧急需求方法

解决紧急需求的问题的一个简洁方法是手头常常留有预先筛选过的基本上符合条件的求职

者的卡片。这就是说，当有人进来找工作但一时没有空缺时，可让他填写一份求职登记表，

并对他进行非正式的面试。一旦出现空缺须要人员时，店长就可以查阅这些资料。

2、制定长期需求支配

（1）制定人力需求支配的步骤

图略

制定餐厅目标，预估将来营业额

店长必需了解餐厅的发展目标，制定年度的经营支配。才能确定出具体的人力需求支配,

和实施方案。

对现有人员进行清理

确定了人力需求支配之后，就须要在餐厅内部进行人员的“清理清理的对象可以是全体员

工也可以是管理岗位的员工。这样就可以在餐厅内部发觉人才。

预料人员的需求

通过人员需求分析，应当预料各种岗位须要的员工人数和类型。人员需求的预料须要依靠推

断、阅历和对长期预算目标及其它一些重要因素的分析。

实施支配

确定了人员需求的数量，就可以制定聘请支配，并在经营的过程中实施这些支配。

（二）人员培训

对招募的员工按培训体系实施具体训练。

（一）新员工培训

大量的离职发生在员工入职后的前几个星期或前几个月，这表明员工的选择和新员工的培训

工作时特别重要。

员工起先工作时，一般热忱都很高，很主动。他们希望达到餐厅的要求。因此店长完全有责

任利用新员工的这种早期愿望使他们在新岗位上做好工作。

假如新员工的培训工作做得不好，会使新员工感到管理人员不关切他们，他们并没有找到一

个志向的工作场所。他们的这种感觉很快会影响最初他们对一份新工作的美感。

1、迎接新员工的步骤

图略

在新员工达到前店长应当确定好它的工作位置，并通知相关部门打算员工工作服、工具等工

作用具。还可以支配一名有阅历的员工（训练员）与新员工亲密协作工作，训练员必需真心

情愿帮助新员工适应新环境。

《员工手册》中具体介绍了餐厅的规章制度，诸如何时休息、何时发工资等与员工休戚相关

的，在新员工学习《员工手册》时，店长或者店长指派的训练员应当随时回答员工的问题。

当新员工学习完了之后，店长应对《员工手册》上的内容作一个简洁的口试，以确保学习的

效果。

店长应当带新员工熟识工作场所，使新员工能区分各个不同的工种。遇到人要作介绍。一路

上还可以向他指引员工休息室、更衣室等位置。

现在你可以将新员工交给训练员了，这名训练员必需是即将与他在工作中亲密协作的人。在

第一天工作结束时，店长要探望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途

表示一下关切。几天后，你可以支配一次与新员工的非正式会见，分析这几天学习的进展状

况。

（二）在岗培训

培训无论对新员工还是老员工都很重要。店长可以利用培训向员工教授工作技巧，扩大他们

的学问面，变更他们的工作看法。

在岗培训的时间一般支配在上午9：30——10：30和14：00——15：00之间

（三）人员升迁

（四）人员流淌

（五）人员储备

第八章财务管理

财务管理干脆关系到店铺营业收入、营运成本、营运费用。店长在财务管理工作上主要完成

以下内容：

保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；

执行财务制度，防止违反制度的行为或事务发生；

负责财务信息的处理与总部或上级保持信息沟通；

发觉财务问题刚好制止和处理；

•、财务制度

财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即：会计年度、会

计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账薄、会计凭证、处理准则、作业流程等。

二、成本管理

餐饮店的成本限制，其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，再加上下面的

限制策略，那就会更加得心应手。

1.标准的建立与保持

餐饮店营运都需建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经

理部门就可以对他们的工作成果或表现，作出有效的评估或衡量。一个有效率的营运单位总

会有一套营运标准，而且会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的

主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并视察员工履行标准的表现，同时借助于顾

客的反映来加以考检。

2.收支分析

这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作具体分析，其中包括餐饮销售品、销售量、

顾客在一天当中不同时间平均消费额，以及顾客的人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐

饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计术语表示：毛利边际净利（毛利减工资）以及

净利（毛利减去工资后再减去全部的常常费用，诸如房租、税金、保险费等等）。

3.菜品的定价

餐饮成本限制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）供应一种适当的标准。

因此，它的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一

步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必需考虑顾客的平均消费实力，其他经营者（竞

争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。

4.防止奢侈

为了达到营运业绩的标准，成本限制与边际利润的预估是很重要的。而达到此一目

标的主要手段在于防止任何食品材料的奢侈，而导致奢侈的缘由一般都是过度生产超过当天

的销售须要，以及未按标准食谱运作。

5.杜绝欺诈行为的发生

监察制度必需能杜绝或防止顾客与本店店员可能有的蒙骗或欺诈行为。在顾客方面，

典型而常常可能发生的欺诈行为是：用餐后乘机会偷窃不迫而且大大方方地向店外走去，不

付账款；有意大声宣扬他的用餐膳或酒类有一部分或者全部不符合他点的，因此不愿付账；

用偷来的支票或信用卡付款。而在本店员工方面，典型欺瞒行为是超收或低收某一种菜或酒

的价款，窃取店中货品。

三、费用管理

在餐饮店成本中，除了原料成本、人力资源之外，还包括很多项目，如固定资产折旧费、设

备保养修理费、排污费、绿化费及公关费用等。这些费用中有的属于不行控成本，有的属于

可控成本。这些费用的限制方法就是加强餐饮店的日常经营管理，建立科学规范的制度。

1.科学的消费标准

属于成本范围的费用支出，有些是相对固定的，如人员工资、折旧、开办费摊销等。

所以，应制定统一的消耗标准.它一般是依据上年度的实物消耗额度以及通过消耗合理度的

分析，确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本年度的消费标准。

2.严格的核准制度

店铺用于购买食品饮料的资金，一般是依据业务量的储存定额，由店长依据财务报表核定确

定量的流淌资金，临时性的费用支出，也必需经店长同意，统一核准。

3.加强分析核算

每月店长组织管理人员定期分析费用开支状况，如要分析支配与实际的对比、同期的对比、

费用结构、影响因素的费用支出途径等。

四、营业信息管理

监察制度的另一项重要作用是供应正确而适时的信息，以备制作定期的营业报告。这类信息

必需充分而完整，才能作出牢靠的业绩分析，并可与以前的业绩分析作比较，这在收入预算

上是特别重要的。

（一）营业日报分析

营业日报表全面反映了店铺当日刚好段的营运绩效，是营运走势限制、人员限制、费用限制

的重要依据。营业日报分析包括：营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人力配比分

析、营业额与能源消耗比率分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析等内容。

（二）现金报告分析

每日现金报告是店铺每日营业额现金的永久记录，是分析每日、每周、每月和每年营运绩效

的工具。店长负责检查每日现金报告的填写。现金报告的填写应以收银机开机数、收机数、

错票数...........为依据。

（三）营业走势分析

汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格的形式呈现，店长很简洁把握每周营业走势、

每日饭市走势。通过对店铺营业走势分析，店长可依据营业走势拟订相应的拉动和推动销售

策略，以实现营业额的稳中有升。

（四）营业成本分析

将店铺应达到的目标成本与实际成本相比较，找出差异并进行限制。差异是由实际成本不精

确、店铺平安有问题、不正确调校与运作、生产过程限制较差、不正确的生产程序、缺乏正

确的职业训练、处理产品的程序不当等缘由造成。依据差异制订出店铺削减或消退差异的行

动支配，包括：

提升营业额预估与预货的精确性；

限制食品成本和相关成本；

严格执行生产过程限制支配；

杜绝生产过程的跑、冒、滴、漏现象。

（五）营业费用分析

营业费用分析也是通过费用标准与实际消耗的比较实现的，主要是对可控费用的分析。

费用成本差异主要是由内部管理不善造成的，因而可通过强化管理来改进。

管理人员必读

管理的基本概念

1恒久没有最好的管理，只有适用的管理。

2管理第一是平安，其次是秩序，第三是活力。

3最重要的管理是人的管理。最危急的管理是战略管理。

4管理的最高宗旨就是促使组织的全部成员的潜在能量得到最大阶段的发挥,并向一个共同

的目标努力。

5在管理时要假设任何状况都可能发生，任何人都有可能违规。

6员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素养和技巧。

7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。

基本思维原则

1外部出了问题，从内部找起；

2员工出了问题，从领导找起；

3工作出了问题，从自身找起；

4经营出了问题，从管理找起；

5今日出了问题，从昨天找起。

管理理念十五条

1凡事预则立，不预则废——先支配，后行动。

2小洞不补，大洞受苦——刚好补救和纠错。

3先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分打算

4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发觉问题，落实才能放心一跟踪究竟.

5身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教化。

6没有完备，只有完善——工作恒久有缺点和不足，恒久都有值得改进的地方。

7天使在想像中，魔鬼在细微环节中一不断创新，重视细微环节。

8先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化用激励提升活力。

9才智就是财宝，团队就是力气——培育自己的思维力，并学会调动属下的工作主动性，开

发其潜力。

10培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源

节流。

II耐性和细心是最好的挚友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，刚好反馈。

12学习是最好的老师——在工作中学习和提升

13辛勤的双脚确定要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。

14最珍贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。

15沟通是最好的管理工具——以沟通消退误会，增进了解，加强协作，提高效率

店长必需知晓的基本的管理技巧

1.对待下属的方法

对待下属的工作

<4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。

（5）安排每个人的工作种类和范围。

（6）赐予每个人工作目标、达到何种程度、水准。

（7）激发工作动机

（8）指示、指导、建言、忠告。

（9）供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。

（10）简化及评价工作。

（11）学问、技能的指导

（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采纳好的看法和提案，加强其参与意识。

（13）帮助解决部属所遇问题。

（14）领先工作才能领导全体。

2.提升下属3倍干劲的赞美方法

（1）嘉奖的效用

关爱是五分教化、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。

做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动的人。

（2）高超的赞美方法

该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

如何赞美：对个人（究竟还是你行！）

理性（110%的达成目标，的确厉害）

感情（太好、太棒！）

（3）何时赞美

当场

当场赞美后，过几天再赞美一次。

（4）何处赞美

公共场合（全体例会、会议时等）

本人不在时（由别人传达）

提高效力的叱责法及步骤

渐渐严厉：△以“示意”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△以“劝说”促使反省（如各个角落应打扫整齐）

△以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应当立刻调整）

△以“叱货”促使反省（库存己超出确定额度，须加强销售）

△以“制裁”促使下属猛醒（己连族4次迟到，年终奖金将评为D级）

有效叱责法的重点

（1）该叱责什么：违反工作纪律；

违反义务（不听从吩咐、指示）；

不够努力；业绩不佳

（2）为什么叱责：并非抱着敌意地订正看法、

维持工作纪律、提升实力及业绩。

（3）以怎样的看法：不要有“你很恶劣”的先入观点；

不愿定的事应的确问清晰；

倾听对方的辩解、不要焦躁

不要失去限制而感情化。

（4）如何表达：留意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说

尽可能缩短时间

（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

运用名片的好处:

1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交

际的使名“，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的运用越来越普遍，名片的运用大

有好处。

2.运用名片介绍便利，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特殊是

头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，运用名片能应付这些冲突。

3.运用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物

多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。

4.运用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务

有所了解。

递送与接收名片的礼节：

1.递名片。事先将名片打算好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避开事先没有打

算好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又找

寻，这种状况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用真诚的的语调说：“这是我的名片，

以后多联系或以后多关照

2.接名片。很多人不太重视接名片、对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方,

对方递上名片，他却单手接过，匆忙看后就把它往桌子上一扔或顺手往口袋里一塞，然后又

忙着接待对方，尽管他很热忱，但对方看到这样对待自己的名片，心理确定不是味道。

3.正确的做法：当对方递名片时，马上放下手中的事，双手接过来，细致地阅读一遍；并感

叹的说道：“**懂事长就是您呀！”接过名片后，马上把自己的名片送给对方，如自己没有带

名片，应“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征等记在名片

上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，

进一步拉近与客人的关系，这样，对方必定会感到意外，兴奋。

客户投诉处理七大步骤

①耐性多一点：

耐性倾听客人的埋怨，不要轻易打断客人的埋怨和牢骚，更不要指责客人的不足，要激励

客人倾诉下去。客人的怨气犹如气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

②看法好一点：

客人有埋怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满足，他们觉得酒店亏待了

他，假如在处理过程中看法不友好，会加重他们的不满足，造成关系的进一步恶化。若看法

恳切，礼貌热忱，会降低客人的抵触心情。俗话说“怒者不打笑脸人

③动作快一点：

处理投诉和埋怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到敬重，二是表示酒

店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的损害，四是可以把损失

降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。

④语言得体一点：

客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，假如和客人针锋相对，势

必恶化彼此关系。在说明问题过程中，措词要特别留意，要合情合理，得体大方。即使客人

不对，也不要干脆指出，尽量用宛转的语言和客人沟通。

⑤补偿多一点：

顾客埋怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得劝慰

和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上

的，如致歉、荣誉等。让客人心满足足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店

的诚意。

⑥层次高一点：

客人提出投诉和埋怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客

人的期盼以及解决问题的心情。假如高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解

客人的怨气和不满。

⑦方法多•点：

除了给客人慰问、致歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参与研讨会或赐予其

他荣誉称号。I客户投诉处理

餐饮行业服务的34问

1.你每天到岗前照镜子吗？

2.你每天到岗前化淡妆了吗？

3.你留意修剪指甲骨了吗？

4.你的头发梳理整齐吗？

5.你的制服有破损、开绽的地方吗？

6.你的制服清洁挺括吗？

7.你的社衫领子和袖口干净吗？

8.你的扣子齐全吗？

9.你按规定系领带、领结、领花吗？

10.你按规定佩带名牌了吗？

11.你穿的鞋子、袜子干净吗？

12.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？

13.你遇到客人时微笑吗？

14.你主动问候客人吗？

15.你常常说“请”“您好”“感谢”吗？

16.你常常说“请问我能为你做些什么吗？

17.你主动与同事打招呼吗？

18.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗?

19.你常常说“对不起”吗？

20.当班期间你的走姿正确且轻快吗？

21.你能记住常常来店客人的名字并干脆称呼“某某先生（小姐）吗”？

22.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？

23.遇到急躁的客人你会争吵或不理吗？

24.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？

25.当班时你有时会和你的伙伴一起闲谈吗？

26.你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？

27.当你走来走去时，你留心客人在凝视着你吗？

28.当班期间你留意你服务的客人吗？

29.你会漫不经心的对待客人吗？

30.在你心情不佳的时候，你会良好的对待客人吗？

31.你会长时间和熟客闲谈吗？

32.你时常留意你的工作环境的平安了吗？

33.无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们捡起来扔进垃圾

桶吗？

34.遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？

餐饮店降低成本的十八种方法

每个做老板的都希望自己的饭店生意兴隆，希望厨师们把成本降得更低。这就给现代厨师们

出了个严峻的课题。那么，成本降到什么程度为好？怎样去降低成本而又不影响饭菜质量？

一、少买、勤买。有阅历的厨师都知道自己饭店正常的客座数。依据这一点，要做到心中有

数。每天须要多少原料就选购多少原料。遇到生意特殊好的时候，就应多去选购几

次。二、库存的货尽量用完再进，以免久放变质。

三、选购部门应随时了解市场信息及菜价的变更，刚好通知主厨或厨师长。

四、对有些因季节或别的缘由影响而简洁涨价的原料，可以选择那些较耐贮存的提前在低价

时多选购一些，但确定要保存好。

五、全部员工，包括老板及其亲属、家人，上菜必需下菜单，后厨要做到不见菜单不上菜。

六、饭菜打折并不是做生意的最佳手段，所以不能随意打折或打折幅度太大。

七、有些老顾客常常会要求店方送两道免费菜肴。在这种状况下，可以送两道成本较低且有

确定特色的荤素搭配菜肴。

八、有些原料价格昂贵，应随时留意调整菜价。

九、点菜单应留意“精简”。一只鸡可做好几道菜，一条鱼也一样，没有必要把市场上的原

料都列上。

十、对套菜单而言，应留意荤素搭配。个别菜肴的主、辅料搭配也要留意这个问题。有时辅

料多一些反而口感更好。

十一、特殊珍贵的菜可以找些辅料垫底。如菜胆、生菜或炸好的白粉丝等。也可用些异形小

餐具如鲍鱼、蛤士蟆造型盅。

十二、设计整桌套菜时，应先想到冰柜里有那些货。要先把存货用上，不能让冰柜里的原料

放得时间太长。

十三、杜绝乱吃、乱拿和偷盗现象。

十四、选购回来的原料要保证质量。如有以劣充优或缺斤少两的状况，验收员要拒绝验收;

初加工人员要不予加工；厨师们有权不配菜不烹调；服务员有权不上菜。只有环环相扣，才

能保证饭菜的质量和经营成本。

十五、对选购回来的良好原料，后厨应做到物尽其用，能用的都要用上。