教案-电话礼仪

PAGEPAGE8电话礼仪教案——教案模版一、教学目的在电话早已成了人们联络感情、沟通信息、交流思想不可或缺的得力助手的情况下，大家基本上都能使用电话，但未必能注意拨打、接听电话的礼节礼貌与禁忌。通过本课的学习，要求同学们在以下方面有所收获：（一）知识与能力通过学习使同学们获得如下知识：1、了解接听、拨打电话的礼节礼貌,学会使用礼貌用语进行接听、拨打电话。2、掌握接听、拨打电话的一些技术要求,如打电话的时间要求、铃响以后接电话的礼仪要求，通话期间电话中断应由谁再拨打等。3、几种特殊电话的用途等。通过学习使同学们获得如下能力：1、通过掌握电话礼仪提高与人沟通的能力.2、通过掌握电话礼仪提高自己的礼貌修养.3、养成正确使用电话礼仪的习惯，提高办事效率.(二)过程与方法本课是在密切联系社会生活的基础上构建起来的，旨在通过社会生活实践，为同学们搭建一个使用电话礼仪的平台。第一步：就第一、二部分内容，通过具体的演练活动，让学生体会到在打电话时应该注意的有关问题,如时间问题、态度问题,通过观察，让学生畅所欲言，结合演练谈谈怎样做才是有礼貌的，哪些是不恰当需要今后改进的.第二步：在第一、二部分教学结束之后，让课堂活跃的气氛沉寂一下,转入冷静的思考氛围，即在第三部分内容中,让同学们认真思考在不同的场景中，该怎样打电话,把自己的想法如实写下来，并让同学们互相传阅一下，这个过程本身也是取长补短，互相学习的过程.第三步:最后在老师的分类提问中总结出在不同情况下接听、拨打电话的礼仪。提出的问题可以是紧贴教材的，如:1、打电话在时间上应注意些什么问题？2、打电话时应如何组织讲话内容？3、打电话时如何注意自己的礼貌态度?4、给同学打电话，电话一接通,首先应怎样说?5、给同学打电话，而接电话的是对方的家长该怎么办？6、打错电话时怎么办？7、通话途中电话突然中断怎么办？在总结接听电话礼仪时,可以设计这样一些题目：1、电话铃响时，你正在干其他事，怎么办？电话铃响三声你才拿到听筒，第一句话该怎么说？2、正常情况下拿起话筒后该怎么说？3、电话结束时该怎样做?4、如果对方拨错电话号码怎么办?5、通话时电话中断怎么办?6、在接听长途电话、国际电话时应注意哪些问题？讲解代接电话的礼仪要求时，可以设计如下题目：1、接电话时，如对方不是找自己，而是找父母，你怎么办？2、如果要找的人不在,需转达有关事项，怎么办?做电话记录应注意哪些问题？3、问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，这种做法对不对？为什么?4、接听方向在对方之前放下话筒对不对？总之，要让同学们懂得：礼貌的态度,规范的用语,悦耳的声音，不仅能使通话双方感到愉悦，更能反映出自己良好的道德修养，展示出自己积极、健康的人生态度.第四步：告诉学生这些特殊电话的用途、用法、用时应注意的事项。最后给大家留一份“课外作业”，学以致用,在日常生活中使用电话礼仪。在教学方法上,结合课文内容及其生活实践，选择适当方法进行教学：如第一部分用情景教学法,通过演练让学生明白道理；第二、三部分用讨论法;第四部分用提问法。在学生学习方法上,可以通过演练、讨论、积极回答问题、理论联系实际等方法来学习接听、拨打电话的礼节礼貌。(三)情感、态度与价值观1、通过学习让学生懂得，接听、拨打电话时不注意礼节礼貌，就像在公共场合中的不得体表现一样，同样是一种不文明行为，会损害自己的形象。2、通过学习养成正确对待每一次电话交流的好习惯。3、树立接听、拨打电话时讲礼节礼貌光荣,不讲礼节礼貌不文明的观念。二、教学内容本课内容共分六部分，现具体分析一下：第一部分:小剧场--根据剧情需要，让同学们分角色上台表演。以课堂情景演练的方式导入。情景演练的方式导入，能激起学生的兴趣，调动学生的学习积极性，活跃课堂气氛。第二部分:观后评—-根据同学们的表演，让大家谈，在文明礼貌用语、时间的把握等方面,有无不妥的、甚至是有失礼貌的地方，请大家给指出来.从课文剧情设计来看,第一个情景，其明显的错误在于打电话的时间把握上。时间太晚,不仅影响到同学的休息，而且也会惊扰同学的家人；第二个情景，注重考察学生打电话时的礼节礼貌综合运用能力。让学生在评判中初步领悟到打电话时礼节礼貌的重要性.第三部分：写一写--该部分是把一些日常生活中大家常见的情况开列出来，让每一个学生参加进来，谈谈自己的做法。1、春节期间给你的老师打电话拜年。通过这个电话，既考察了学生给师长打电话的礼仪是否合乎规范，还提醒学生对辛苦一年的老师要怀有感激之情，增强他们的尊师情感.2、在同学家里，想用主人家的电话告诉妈妈自己因事晚回去一会。要求学生注意：使用主人家的电话，一定要事先征得主人的同意，并对主人的同意表示感谢。讲话要言简意赅,尽量缩短使用时间.电话结束以后，要再次对主人表示感谢.良好的礼貌态度，不仅是对主人的尊重，也是对自己的尊重。试想一下,你喜欢外人抱着你家的电话鸡毛蒜皮、东拉西扯吗?由己及人，也就不难想象了。3、放学回家忘了带钥匙，想用邻居李阿姨家的电话给妈妈打个电话。打这个电话的礼仪要求同上述第二个。但需要注意的是，敲李阿姨家的门要有礼貌，同时要把使用电话的理由告诉李阿姨。4．往爸爸单位打电话，请求爸爸回来时顺路把自己遗忘在奶奶家的物理书取回来，但爸爸正好不在，而接电话的是王叔叔。这个题目除了要求打电话者遵守一般礼仪要求外，尤其要对给自己提供帮助的人道一声：“对不起，打扰您了!”并要感谢对方的帮助。5．在街上使用有人值守的公用电话，打完才发现自己兜里没钱。这本来是件十分尴尬的事，但正确的处理，不仅能免除您的尴尬，而且能给您带来赞许。遇到这样的事时一定要态度诚恳,先向主人表达自己诚挚的歉意，再说明原因。如果家就在附近，告诉主人一个时间,而后把钱准时送来;如果家距此较远,送钱来不现实，要向主人说明，再三表达自己深深的歉意和诚挚的谢意。6、在IC卡公用电话前，有三个人排队等着打电话，而你马上该上课了，但又有件急事必须尽快打电话告诉妈妈.这种情况下,不要硬加塞,而是以诚恳的态度向大家说明理由，征得大家的同意，对大家表示谢意以后再打，电话结束，应再次对大家的理解和帮助表示感谢。当然了，遇到此类情况，希望你也能这样给他人提供帮助.第四部分：礼仪小博士。这部分是本课内容的核心。它从打电话时间的选择、打电话的时间长度、打电话内容的条理性、礼貌态度、打错电话时、电话中断时以及接电话时的种种情况出发，讲明了各种情况下应注意的礼节礼貌。在打电话时间的选择方面尤其要注意长途电话、国际电话,费用昂贵，无论是自己付费，还是对方付费,都要尽可能的简洁明快，在节省时间的同时，也节省了费用，可谓“一箭双雕"。此外需要补充几个问题:1、注意电话筒与自己口部的距离一般在2—3厘米之间，否则会影响到双方声音的沟通效果。2、要注意接、打电话时的音量、语调和语速音量是指人们说话时的声音强弱程度。讲话双方要善于控制自己声音的强弱，既不能过高，影响周围的人（同时也影响自己的形象），也不能过低，影响双方的交流。语调即说话的腔调，是指讲话时句子里语音升降高低的配置.任何语言都具备用起伏多变的语调来传达情感的功能.不同的语调分别表达不同的语气和情感。意大利影星罗西，在一次招待外宾的宴席上，外宾请他即兴表演一段悲剧，他就用意大利语说了一段话。客人不懂意大利语,自然听不懂他说的话的意思，但是听到他那悲伤的腔调,目睹他那痛苦的表情，都被“悲伤"震撼了,忍不住流下了眼泪。与此同时，罗西的一位朋友却忍不住跑到大厅偷偷地笑了起来.原来，罗西朗诵的是宴会的菜谱。由此可见，语调在传情达意方面是多么重要。语调一般可分为升调、平调和降调三种.升调多表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情；平调多用于表示平静、庄重、冷漠等感情；而降调则多用于表示肯定、期待、悲伤、厌恶等感情。语速是指说话时语流速度的快慢。讲话时，要根据实际情况选择语速：对老人、尊者,我们应尽量放慢速度.一般情况下，语速既不能过慢，也不能过快。正常语速大致在每分钟200宇左右。3、录音电话礼仪录音电话是指当主人不在现场时,以录音的方式与拨打电话者进行简单信息交流的通话工具.电话本来就是只闻其声,不见其人的沟通方式，而录音电话连双方的直接沟通都免了,但这并不意味着免去了双方的礼节礼貌。要想做到有礼，作为电话主人，要告知对方足够的信息，最起码要回答5个W,即WHO（谁）、WHEN(时间)、WHERE（地点）、WHY(为什么)，WHAT(什么事）。例如：“您好!我是王红，今天是5月1日，首先祝您节日快乐!因事外出，晚上8点前不能回您电话.如需回话，敬请留下您的姓名、联系方式以及简短信息。再见！”作为拨打电话的人，也请您给对方留下足够的信息.如：“您好!我是丽丽，现在是上午10点,想请您晚上共进晚餐，请与我联系。再见!”第五部分：知识窗。本部分内容，目的在于告诉同学们几种常见的、也是特殊的社会服务电话即110、114、119、120、122。教师在讲课过程中,要传导给同学们如下信息：1、用途110—-匪警电话。遇到危险时,要及时向110报警。119--火警电话。无论何时何地发现火情，作为中学生我们首要的责任是拨打119报警，而不是单枪匹马,在没有弄清情况时盲目扑救。120-—急救电话。122-—道路事故报警电话.114-—电信客户服务电话，即我们常说的查号台.在只知道对方单位，而不知道对方电话号码时,可以求助114台。2、责任这些特殊的社会服务电话是为了应对全社会的突发事件，在特殊时期，它们可以为人们提供最快捷、最大效用的帮助。也正因为这样，我们才不能在没有情况的情况下拨打这些电话，尤其110、119、120、122,否则，对造成严重后果的，要承担法律责任.3、费用上述电话属于全国通用号码,无论何时何地何人拨打，对方均能在全国范围内，给您提供相同内容的服务，而110、119、120、122则属于免费电话。第六部分：实践拓展.要求大家学为所用。三、活动设计（一)课内活动1、根据本课内容，设计情景教学活动，设计并演示同学与同学通话；同学与同学的父（母)通话；同学与父母亲单位里的同事通话等活动。让学生体会电话礼仪的重要性。2、谈一谈活动。结合现实生活或学生的演示活动，采取自由发言或小组讨论形式，畅谈是否遵守打电话的礼节礼貌的不同效果。(二）课外活动1、将自己在本课学到的知识，回家与父母交流，与家庭成员达成君子协定，互相监督，共同遵守电话礼仪。2、为使家庭其他成员也遵守电话礼仪,可就电话礼仪内容，分门别类制成卡片,放在电话机旁.四、教学建议(一)教学准备教具准备方面：根据课堂教学需要,准备教具电话。教师自身准备方面：作为老师，要以身作则，不仅要了解电话礼仪内容，更要在平时、尤其给自己的学生通话时自觉遵守电话礼仪，并养成良好的习惯。对教学内容要把握准确，做到心中有数，最好是把演练活动的方案写出文字资料。学生准备方面：教师在施教之前,应对学生掌握的电话礼仪的质与量有所了解，知己知彼，才能百战不殆,达到施教的最佳效果，有条件的地方，可让学生准备教具电话。（二）重点与难点本课的重点与难点在“小剧场”和“礼仪小博土”栏目中，希望老师认真组织课堂教学，让学生充分认识到以往的不足和电话礼仪的重要性.(三)每一部分内容的具体要求第一部分：情景教学——一定要组织实施,根据实际情况，尤其是时间的安排自主决定演练内容的多少、长短。第二部分:观后评-—一定要让学生充分发表意见。评判他人过程的本身就是很好的学习，而且针对性很强。第三部分:写一写—-可以灵活掌握，既可以让学生自己独立完成，也可以在分小组或同桌共同讨论的基础上完成；第四部分:本课的重点——在老师的引导下，得出正确结论的部分。根据“教学过程与方法”的建议,可以采取老师提问，学生共同回答的方法总结，也可以采取个别提问的方法总结，但不论哪种情况，都要注意学生参与的广泛性。对结论性的东西，要求同学们掌握文字的表述,并在实际生活中会使用。第五部分：知识窗-—以设问的方法引出问题,盘点学生对这些内容了解的程度.并在此基础上，详细加以讲解，要求学生牢牢掌握。第六部分：可以以课外活动的形式留给学生。(四)教法的准备与学法的指导在教法上可以采取：情景教学法-—采取让学生演练、评论,老师总结的方法。案例分析法—-结合现实生活中广泛存在的现象,进行剖析，对学生加以引导。在学法上可以采取:角色互换法-—让学生扮演不同的角色，以体验电话礼仪在我们现实交往中的重要性。自我评价法——可以结合本课学习的内容，评价一下自己学习电话礼仪的收获或感受，谈谈今后怎样遵守接听或拨打电话的礼节礼貌。五、参考资料意外的收获--电话的发明电话的发明者是英国伟大的发明家——贝尔（1847—1922年）.他本致力于发明助听器，以协助聋哑人克服说话的困难，但天道酬勤，他一不小心却又发明了电话.贝尔从小爱动脑筋爱动手，15岁时就大胆改革了水推磨，并取得成功，极大的提高了生产效率；16岁时，贝尔以优异成绩考入爱丁堡大学,从事自己喜爱的语言学专业的学习；20岁时，他到伦敦大学深造；22岁时担任美国波士顿大学语言学教授，并且和父亲一起开办了一所聋哑学校，他一边教聋哑人克服不能说话的困难,一边研究、试验助听器。有一天,贝尔正在实验室研究一种可被聋哑人用的“可视语言”，一个有趣的现象引起了他的极大注意，他发现在电流导通和截止时，螺旋线圈发出的声音好似发送电码的“滴答"声一样。这一发现极大地激发了他的灵感，他大胆设想：如果使电流强度的变化模拟出声波的变化，那么通过电流传送语音就能变为现实.为了实现自己的设想，贝尔一边请教电学专家，一边自学电学知识。1873年，为专心致力于电话实验，贝尔辞去了语言学教授的职务.经过许多次失败后,1876年6月2日晚，连续工作了几天几夜的贝尔和他的助手沃森特,对实验装置做完最后一次检查后,沃森特就回到了自己的房间。不久，沃森特突然听到机器里有人喊:“沃森特先生，快来呀!我需要你!”原来贝尔在操作时,不小心把硫酸溅到了脚上，疼痛间，忍不住对着话筒大喊沃森特。这不经意间竟成了人类用电话机传送的第一句话。沃森特听到后惊喜万分地回答：“贝尔!贝尔！我听见了!听见了！除了电话的发明外，贝尔还制造了助听器，改进了留声机。终其一生，他共获得了30项发明专利。为了纪念这位伟大的发明家,电学和声学中计量功率或功率密度比值的单位均被命名为“贝尔”。电话家族的新成员程控电话电话局有一台设备，叫电话交换机。它是用来连接任意两部电话机，以实现通话的必备设备。交换机分人工交换机、自动交换机和程控交换机三种.随着通讯技术的发展，现在普遍使用的是程控交换机,它利用计算机的程序控制，把交换机所完成的接续动作全部编成了程序，然后，插入程控设备的存储器中，迅速接通电路，实现用户通话。过去一个人管几十门电话忙得不亦乐乎,速度慢,而且容易出差错;程控电话可以容纳上万门，甚至几十万门电话，速度快，声音清晰，质量可靠,而且采用程控交换机时，需要更改功能或增加新功能时,不需更改或增加设备,只要修改相应的程序即可，因此,它的服务项目很多，如缩位拨号、实现三方通话、加“电子密码锁”等。移动电话移动电话即无线电话，又叫无绳电话，刚在我国出现时，它被人们视为身份和财富的象征，于是把它称为“大哥大”,现在俗称“手机”.其最大特点是：只要有信号,拨打、接听时符合礼节礼貌，符合有关规定,无论何时何地都能快捷、方便地实施通话。可视电话可视电话是电视技术和电话通信技术结合的产物。用可视电话不仅可以实现双方的通话，而且还能看到彼此的形象.可视电话通常由三部分组成：电话机、电视摄像机和监视器。其工作原理是：当接通电话后,放在