2024 年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告

2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研报告1摘要松江区旅游企业的整体服务质量，同时加强旅游企业行业监管，有效推动松江区文旅产业健康快速发展。本次调研选择的旅游企业共35家，包括饭店19家（其中星级饭店3家，大型社会旅馆9家，经济型连锁酒店7家），景区（点）7家，旅行社9家，基本为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江饭店与景区（点）服务质量顾客满意度调查采用线下实地问卷调研和线上网络问卷个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即2024年中秋和国庆期间。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”旅行社服务质量顾客满意度调查同样采用线下实地问卷调研和线上网络问卷调研相结合的方法。但考虑到团体旅游主要在周末时段与法定节假日时段进行的特点，没有必要再针对“工作日、周末与节假日”三个时段进行分上进行细分。经过剔除“拒访、不符合被访条件、未完成最后实际共收集749份旅行社样本，其中线上方式共收集411份样本数据，线下方式共本次调研在调查指标体系方面做到细化。其中，饭店调查指标体系包括8个一级指基本满意、满意、非常满意五个级别，并划分优异、良好、改进三个区域。满意度总分2看，经济型连锁酒店服务质量满意度最高，达到4.80；大型社会旅馆次之，达到4.71；中，醉白池公园顾客满意度最高，为4.83；2024年松江区被调研的9家旅行社的服务质量总体满意度均值为4.85，与2019年松江区主要旅游企业服务质量顾客满意度与上海市其他区县旅游企业相比处于较好水平。85.61%的被访顾客认为松江区饭店服务质量顾客满意度好于上海市其他区县饭店服务质量顾客满意度；超九成的被访顾客认为松江区景区（点）服务质量顾客满意度好于上海市其他区县景区（点）。通过旅行社方式前往松江区旅游的顾客对松江区的整体经过调查，饭店、景区（点）、旅行社在服务质量顾客满意度工作方面还存在部分第一部分：饭店分报告 一、概况 1（一）项目背景 1（二）调查方式及样本 （三）调查指标体系及等级标准 2（四）调查样本情况 4二、饭店顾客满意度调查报告 4（一）总体结果概述 4（二）具体指标分析 （三）饭店分类分析 （四）饭店被调研顾客基本情况分析 21三、调查结论与对策建议 24（一）调查结论 24（二）对策建议 25附件一：松江区宾（旅）馆服务质量顾客满意度调查问卷 29第二部分：景区（点）分报告 31一、概况 31（一）项目背景 31（二）调查方式及样本 31（三）调查指标体系及等级标准 32（四）调查样本情况 33二、景区（点）顾客满意度调查报告 34（一）总体结果概述 34（二）具体指标分析 35（三）景区（点）分类分析 42（四）景区（点）被调研游客基本情况分析 46三、调查结论与对策建议 48（一）调研结论 48（二）对策建议 49附件二：松江区旅游景区（点）服务质量顾客满意度调查问卷 52第三部分：旅行社分报告 54一、概况 54（一）调研背景 54（二）调研方式及样本 54（三）调研指标体系及等级标准 55二、旅行社顾客满意度调研报告 56（一）总体结果概述 56（二）具体指标分析 58（三）旅行社被调研顾客基本情况分析 63三、调研结论与对策建议 65（一）调研结论 65（二）对策建议 65附件三：松江区旅行社服务质量顾客满意度调研问卷 692024年松江区旅游企业服务质量顾客满意1第一部分：饭店分报告本次调研在于全面深入了解顾客对松江区饭店在多个维度上的顾客服务质量满意度现状，并提出具有针对性的提升满意度对策建议，旨在切实维护顾客合法权益，提高松江区饭店的整体服务质量水平；同时加强饭店行业监管，有效推动松江区文旅产业健康问卷在5份以下，未列入总体分析。调研的饭店中，星级宾馆3家：松江开元名店、东方佘山翰悦阁酒店、新晖大酒店；大型社会旅馆8家：上海佘山世茂洲际酒店、世茂茂御臻品之选酒店、广富林希尔顿酒店、松江凯悦酒店、广富林宰相府酒店、上海海松江大学城玉树路店）、格林豪泰商务酒店(上海松江高铁站店)、维也纳酒店（上海店）、上海松江体育中心亚朵酒店、维也纳酒店（为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江2024年10月结束，历时近三个月，重点调查三个时间段内顾客对松江区主要旅游饭店的服务质量的满意度：第一个时间段是工作日，即调查期间内非周末、非黄金周的时间段；第二个时间段是周末；第三个时间段是节假日，即202024年松江区旅游企业服务质量顾客满意2表1松江区饭店有效问卷收集情况饭店名称工作日周末节假日开元名都大酒店7253东方佘山翰悦阁酒店48254新晖大酒店76212530上海佘山世茂洲际酒店56296世茂茂御臻品之选酒店46312广富林希尔顿酒店618松江凯悦酒店723621广富林宰相府酒店524552上海富悦大酒店36669榕港万怡酒店32立诗顿宾馆671维也纳酒店（上海佘山欢乐谷店）295维也纳酒店（上海万达广富林路店）43218如家华驿智旅酒店（上海松江大学城玉树路店）37225格林豪泰商务酒店（上海松江高铁站店）382972如家酒店·neo（上海松江松卫北路店）3534上海松江体育中心亚朵酒店332094全季酒店（上海九亭中心店）5447801084613200252松江区饭店服务质量顾客满意度调查指标体系包括8个一级指标，分别是：员工素2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意3娱乐休闲设施服务质量、顾客意见处理质量，每项一级指标下分为1-3个二级指标，总表2松江区饭店服务质量顾客满意度调查指标体系一级指标二级指标1员工素养员工仪容仪表、服务态度、业务能力2预订服务质量2.1电话预订服务质量（应答及时性、业务熟练程度）2.2网络预订服务质量（界面友好程度、便客程度）3前厅服务质量入住登记与退房服务质量（态度、效率与准确性）3.2行李服务质量（态度、便客程度）3.3问询服务质量（态度、饭店产品与周边环境熟悉程度）4客房服务质量4.1整理客房服务质量（整洁程度、及时性）4.2客房设施设备完备程度、功能易用性、安全性5餐饮服务质量自助早餐服务质量（餐饮补充及时性、温度、质量）5.2正餐服务质量（酒店及菜品熟悉程度、上菜及酒水操作规范性、餐饮产品质量）5.3餐饮区域设施设备完备程度、功能易用性、清洁卫生程度6会议、宴会服务质量会议、宴会服务质量（方案合理性、标识清晰程度、设施设备完备程度与功能易用性、续水与清洁及时性）7娱乐休闲设施服务7.1设施的完备程度、功能易用性7.2服务人员的服务态度、专业能力8顾客意见处理质量投诉处理及时性、重视宾客反馈程度9您对饭店服务质量的其他意见或建议考虑到顾客可能不消费饭店某些产品或服务的实际情况，本报告在问卷分析时采用2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意4表3顾客满意度等级划分满意度级别满意度得分优异区域非常满意4.50-5.00满意4.00-4.50改进区域基本满意3.50-4.00一般3.00-3.50不满意上海市非松江区顾客占比15.41%；外省市顾客的比例为51.01%，其中，来自于周边江苏省和浙江省的顾客占据一定比例，共计达到12.08%，但较于2019年图1松江区主要饭店被访顾客居住地比例2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意5同类型的饭店比较来看，经济型连锁酒店服务质量满意度最高，达到4.80；大型社会旅其是经济型连锁酒店，提升幅度最大，2024年得分相较2019年增加0.41，满意度级别图2松江区主要饭店服务质量顾客满意度调查总体结果2024年松江区被调查的18个饭店问卷数据显示，八个一级指标的顾客满意度均为4.77；会议、宴会服务质量的顾客满意度最低，为4.70；但总的来说各项一级指标的顾客满意度差异不大，分布在4.70-4.80之间，居于较为显著的提升，提升幅度平均可达0.36左右（图3）。2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意6图3松江区主要饭店服务质量顾客满意度一级指标调查结果比较节假日时段顾客满意度最高，为4.79；相比2019年，2024年松江区被调研饭店的员工素养顾客满意度在不同时段均高于节假日时段提升幅度最低，增长0.35（图4）。2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意7图4松江区主要饭店员工素养顾客满意度三个时段调查结果2024年松江区被调研饭店预订服务质量二级指标的顾客满意度均值均属于“非常满意”级别、处于“优异区域”。从不同时段来看，电话预订服务质量的顾客及周末时段最高，在节假日时段最低；网络预订服务质量的顾客满意度在节假日时段最与2019年相比，2024年电话预订服务质量的顾客满意度在均值、工作日时段、周网络预订服务质量的顾客满意度在均值、工作日时段、周末时段、节假日时段得分也全2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意8图5松江区主要饭店预订服务质量顾客满意度三个时段调查结果前厅服务质量包括入住登记与退房服务质量、行李服务质量、问询服务质量三个二级指标。数据显示，入住登记与退房服务质量的顾客满意度高于行李服务质量、高于问询服务质量。三个二级指标中入住登记与退房服务质量在节假日时段得分最高，工作日问询服务质量在节假日时段得分最高，在工作日时段得分最低。但总的来说前厅服务质量的所有二级指标在不同时段的得分均达到“非常满意”级与2019年相比较，2024年松江区被调研饭店的入住登记与退房服务质量的顾客满时段提升最为明显，达到0.44；行李服务质量的顾客满意度在均值、工作日时段、周末问询服务质量的顾客满意度同样在均值、工作日时段、周末时段、节假日时段得分全部行李服务质量、问询服务质量的顾客满意度均有较大的2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意9图6松江区主要饭店前厅服务质量顾客满意度三个时段调查结果客房服务质量包括整理客房服务质量和客房设施设备完备程度、功能易用性、安全度略高于客房设施设备服务质量顾客满意度。整理客房服务质量的顾客满意度在节假日时段得分最高，工作日时段与周末时段得分次之；客房设施设备服务质量的顾客满意度在节假日时段得分最高，在工作日时段得分最低。但总的来说客房服务质量的所有二级相比2019年，2024年松江区被调研饭店整理客房服务质量的顾客满意度在均值、图7松江区主要饭店客房服务质量顾客满意度三个时段调查结果域设施设备服务质量的顾客满意度高于自助早餐服务质量、高于正餐服务质量。三个二级指标中自助早餐服务质量在周末时段得分最高，工作日时段与节假日时段得分次之；正餐服务质量在工作日时段得分最高，在周末时段得分最低；餐饮区域设施设备服务质量在三个时段得分相同。但总的来说餐饮服务质量的所有二级指标在不同时段的得分均与2019年相比较，2024年松江区被调研饭店三个二级指标中自助早餐服务质量、正餐服务质量、餐饮区域设施设备服务质量的顾客满意度在均值、工作日时段、周末时2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意图8松江区主要饭店餐饮服务质量顾客满意度三个时段调查结果2024年松江区被调研饭店的会议、宴会服务质量顾客满意度在三个时段的均值为4.70，其中，工作日时段顾客满意度最高，为4.70；周末时段和节假日时段次之，均为相比2019年，2024年松江区被调研饭店的会议、宴会服务质量顾客满意度在不同图9松江区主要饭店会议、宴会服务质量顾客满意度三个时段调查结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意娱乐休闲设施服务质量包括设施的完备程度、功能易用性和服务人员的服务态度、设施的完备程度、功能易用性服务质量和服务人员的服务态度、专业能力的顾客满意度均在节假日时段得分最高，周末时段得分最低。但总的来说娱乐休闲设施服务质量的所相比2019年，2024年松江区被调研饭店设施的完备程度、功能易用性服务质量的周末时段提升最为明显，达到0.38；服务人员的服务态度、专业能力服务质量的顾客满日时段和周末时段具有相同提升幅度，且提升最为明显，达到0.33。设施的完备程度、功能易用性服务质量和服务人员的服务态度、专业能力服务质量的顾客满意度均有较大图10松江区主要饭店娱乐休闲设施服务质量顾客满意度三个时段调查结果其中，工作日时段和周末时段顾客满意度最高，均为4.76；节假日时段最低，为4.71。2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意“优异区域”。相比2019年，2024年松江区被调研饭店的顾客意见处理质量顾客满意度在不同时图11松江区主要饭店顾客意见处理质量顾客满意度三个时段调查结果4.70，处于“非常满意”级别、进入“优异区域”。开质量顾客满意度均高于平均值，东方佘山翰悦阁酒店服务质量顾客满意度低于平均值。2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意图12松江区主要星级饭店服务质量顾客满意度排名江凯悦酒店、上海佘山世茂洲际酒店和世茂茂御臻品之选酒店的顾客满意度得分低于均值，分别为4.67、4.62和4.60；立诗顿宾馆和榕港万怡图13松江区主要大型社会旅馆服务质量顾客满意度排名2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意大学城玉树路店）、全季酒店（上海九亭中心店）、上海松江体育中心亚朵酒店和格林海松江大学城玉树路店）与全季酒店（上海九亭中心店）服务质量顾客满意图14松江区主要经济型连锁酒店服务质量顾客满意度排名2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意图15松江区主要饭店与上海市其他区县饭店的顾客满意度比较2024年松江区主要星级饭店一级指标顾客表42024年松江区主要星级旅游饭店服务质量顾客满意度调查结果排名调研地点调研预订服务服务服务质量服务质量宴会服务质量娱乐休闲设施服务质量顾客意见处理质量各时段总体满意度2024满意1开元名都大酒店工作日4.744.794.814.814.774.754.824.794.794.77周末4.604.804.804.704.675.004.805.004.77节假日4.334.174.224.334.334.174.334.22均值4.714.774.794.784.744.754.794.794.772新晖大酒店工作日4.764.834.944.934.924.904.904.904.904.76周末4.884.924.924.924.924.924.884.884.91节假日4.604.454.674.474.524.474.504.534.53均值4.744.714.824.744.764.744.744.754.763佘山翰悦工作日4.764.484.684.584.604.644.584.644.614.51周末4.253.884.423.883.753.754.003.753.98店节假日4.684.294.654.474.284.424.554.634.48均值4.694.354.654.484.404.484.524.564.51星级酒店工作日4.714.644.774.704.664.684.724.734.704.70周末4.714.724.804.744.734.724.754.744.74节假日4.684.634.764.684.644.654.704.714.684.724.654.774.704.674.684.714.724.70表52024年松江区主要大型社会旅馆服务质量顾客满意度调查结果排名调研地点调研预订服务服务服务质量服务质量宴会服务质量娱乐休闲设施服务质量顾客意见处理质量各时段总体满意度2024满意1广富林希尔顿酒店工作日4.904.944.974.954.954.934.954.954.954.93周末4.884.884.834.884.964.884.884.884.88节假日4.894.894.934.924.864.844.974.954.91均值4.904.934.954.944.934.914.954.944.932上海富悦大酒店工作日4.724.724.724.674.674.674.644.644.684.81周末4.674.674.834.754.724.674.674.674.72节假日4.924.904.924.924.904.884.884.884.90均值4.834.824.844.824.814.794.784.784.813广富林宰相府酒店工作日4.774.834.864.794.764.834.724.834.804.80周末4.784.784.774.794.764.764.774.804.77节假日4.924.894.884.894.754.754.824.694.83均值4.834.844.844.834.764.784.774.774.804松江凯悦酒店工作日4.784.754.704.654.744.814.794.864.744.67周末4.384.484.624.604.574.574.574.524.56节假日4.604.674.624.704.714.604.704.734.67均值4.634.654.664.654.694.694.714.744.675上海工作日4.624.564.624.584.614.514.604.624.594.622024年松江区旅游企业服务质量顾客满意世茂洲际酒店周末4.824.734.734.554.584.184.504.824.62节假日4.834.834.724.674.784.504.754.834.74均值4.684.634.654.584.624.454.604.684.626世茂茂御臻品之选酒店工作日4.614.504.584.424.474.484.654.654.544.60周末4.694.774.744.654.594.694.774.774.70节假日5.005.005.005.005.005.005.005.005.00均值4.654.604.644.514.534.574.704.704.607顿宾馆工作日4.494.464.424.314.404.334.294.424.394.43周末4.864.684.794.434.574.644.574.794.65节假日4.004.004.004.005.004.004.004.004.20均值4.554.494.484.324.444.384.344.484.438榕港万怡酒店工作日4.334.384.444.464.064.084.084.424.284.35周末4.334.334.334.334.333.673.674.334.20节假日5.005.005.005.005.005.005.005.005.00均值4.414.444.494.504.224.474.35大型社会旅馆工作日4.694.694.704.654.654.634.594.694.694.71周末4.704.694.724.684.674.634.634.744.70节假日4.884.884.894.884.834.794.834.814.884.744.734.754.704.694.674.694.734.71表62024年松江区主要经济型连锁酒店服务质量顾客满意度调查结果排名调研地点调研预订服务服务服务质量服务质量宴会服务质量娱乐休闲设施服务质量顾客意见处理质量各时段总体满意度2024满意1如家华驿智旅酒店(上海工作日5.004.985.005.005.005.005.005.005.004.98周末5.005.005.005.005.005.005.005.005.002024年松江区旅游企业服务质量顾客满意松江大学城玉树路店)节假日4.904.954.934.954.904.904.954.904.93均值4.974.974.984.994.974.974.994.974.982酒店(上海工作日4.964.974.995.004.985.004.984.984.984.98周末5.005.005.005.005.005.005.005.005.00节假日—————————均值4.964.974.995.004.985.004.984.984.983上海松江体育中心亚朵酒店工作日4.854.854.874.834.854.704.804.854.834.87周末4.894.945.005.005.005.005.005.004.99节假日4.504.755.005.004.754.754.754.504.80均值4.824.864.924.894.884.794.854.854.874格林豪泰商务酒店（上海松江高铁站工作日4.794.744.784.784.844.864.904.904.824.84周末4.714.714.905.004.955.005.005.004.91节假日5.005.005.005.005.005.005.005.005.00均值4.794.754.824.834.874.894.924.924.845纳酒店(上海万达广富林路店)工作日4.624.674.704.744.574.574.434.764.634.63周末4.754.754.754.694.464.634.444.634.63节假日4.574.684.714.644.624.644.614.574.64均值4.634.694.714.704.574.604.494.674.636如家酒(上海松江松卫工作日4.794.714.674.794.634.544.454.684.654.62周末5.004.675.004.834.674.334.334.334.69节假日4.754.504.334.254.584.254.134.004.37均值4.804.694.664.734.634.494.404.574.627纳酒店(上海佘山欢乐谷店)工作日4.794.824.884.824.764.794.754.794.804.55周末4.204.204.204.203.934.003.804.204.08节假日4.504.504.504.504.374.304.404.404.44均值4.594.604.634.604.484.484.474.554.55经济型连锁酒店工作日4.844.844.854.874.824.814.774.874.844.80周末4.804.804.824.874.804.784.694.804.80节假日4.664.684.754.684.664.614.614.574.664.814.804.834.834.794.774.754.814.80表72024年松江区所有被调研酒店服务质量顾客满意度调查结果排名调研地点调研预订服务服务服务质量服务质量宴会服务质量娱乐休闲设施服务质量顾客意见处理质量各时段总体满意度2024满意1经济锁酒店工作日4.844.844.854.874.824.814.774.874.844.80周末4.804.804.824.874.804.784.694.804.80节假日4.664.684.754.684.664.614.614.574.66均值4.814.804.834.834.794.774.754.814.802大型社会旅馆工作日4.694.694.704.654.654.634.594.694.694.71周末4.704.694.724.684.674.634.634.744.70节假日4.884.884.894.884.834.794.834.814.88均值4.744.734.754.704.694.674.694.734.713酒店工作日4.734.734.814.784.764.754.784.784.704.70周末4.764.784.844.764.754.794.764.764.78节假日4.624.384.634.464.414.444.504.564.49均值4.724.654.774.704.674.684.714.724.702024年松江区旅游企业服务质量顾客满意所有被调研饭店总体服务质量满意度工作日4.744.734.774.734.714.704.674.764.734.73周末4.744.734.774.734.724.694.664.764.73节假日4.794.724.814.764.714.694.714.714.744.754.734.774.734.714.704.714.754.73图16被调研顾客住宿目的分析结果通过对松江区18家饭店的顾客进行调研分析得知，来松江区住宿的顾客年龄以2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意图17被调研顾客年龄分析结果图18被调研顾客职业分析结果图19被调研顾客期望松江区重点发展的饭店类型分析结果图20被调研顾客获取饭店信息的渠道分析结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意1、2024年松江区饭店服务质量顾客满意度总体水平及核心业务服务质量顾客满意及以上，处于较高的水平。说明相较于疫情前，松江区各类型饭店在疫情过后的经济复苏期间不断提升自身服务质量，完善各维度服务水平。但仍有部分顾客反映停车困难、菜品无吸引力、员工服务态度不佳、忽视售后反馈等问题，说明有进一步提升的空间和馆，说明疫情过后顾客在选择饭店时关注性价比，对价格比较敏感。在经济型连锁酒店中维也纳酒店（上海佘山欢乐谷店）服务质量顾客满意度最工作日时段的服务质量顾客满意度相对较低，且略低于总体服务质量顾客满意度均值；周末时段各指标服务质量顾客满意度变化无明显规律。说明各类型饭店对于人流量巨大的节假日在服务质量方面做了充足的准备，致力于让每位顾客拥有愉悦的消费体验，但对于人流量相对稀少的工作日，还缺乏一定的重4、2024年松江区饭店被调研顾客对未来重点发展度假型饭店、精品民宿以及主题神生活的追求到达了一个新的高度。消费者更愿意为自己认可的但目前松江区饭店更多还是以满足顾客住宿餐饮等基础需求为目的，对于休闲度假的需5、2024年松江区饭店被调研顾客表示对饭店信息了解的渠道主要为亲友推荐、以入住的体验。随着市场日趋饱和，行业竞争加剧，各类型饭店更应该采取有效措施精准根据以上调查结论及调查过程中发现的问题针对结论一反映的问题，部分饭店在服务细节方面还存在不足，有顾客反映停车困首先，在交通方面，针对部分顾客反映的饭店停车位较少、停车困难的问题，饭店管理方可以引进数智技术，实行智能化停车，提高车位利用率。同时，在现有条件允许的情况下，对停车场进行适当扩建，增加停车位。此外，也可以与就近大型停车场达成其次，在餐饮方面，饭店方应不断丰富菜品种类，更新菜单，可以根据不同地区人群的饮食偏好研制特色菜品。同时，饭店应提高自身承办各种会议宴会的能力，在保证食品质量安全的前提下，给参会人员带来舒心、放心的服务。与此同时，还可以推出亲子互动烘焙等小型活动，给前来住宿的家庭带来独特体验，打最后，在售后方面，饭店应重点关注顾客的反馈，重视顾客提出的意见，针对顾客住宿过程中产生的问题应及时整改，给予顾客充足的关怀和贴心的服务。饭店管理方还可以在顾客退宿时询问顾客整体入住感受，是否存在体验不佳的地方，及时反思总结复针对结论二反映的问题，顾客对经济型连锁酒店满意度更高，在饭店的选择上不仅追求便捷的居住体验，还非常注重性价比，但部分星级饭店与大型社会旅馆存在高溢价首先，针对价格高敏感型顾客，饭店可以使用引流产品，即价格低、配置基础的客房，采用成本导向和市场导向定价策略。饭店在充分考虑各项成本后得出一个基本的定价范围，确保这个价格能够覆盖成本，并实现一定的利润。同时，还需要参考同地区、其次，针对价格一般敏感型顾客，饭店可以重点推荐价值产品，即高值正价、有增值服务的客房，采用理解价值定价策略。饭店需要提前进行市场调研，了解顾客对饭店各种服务和设施的评价，以及他们愿意为这些服务和设施支付的价格。例如延伸客房基础服务内容，推出延迟退房、续住九折、自助早餐等服务，还可以采用套餐组合定价，最后，针对非价格敏感型顾客，饭店可以推出高阶产品，即高价高增值的客房，采用需求导向定价策略。面对这类顾客，饭店应充分挖掘每一位顾客的内心需求，为顾客打造一段独一无二的记忆。例如推出不同主题的定制客房，如豪华商务房、影院房、亲子家庭房等，以满足不同客户群体的需求；设置专属私人管家，为顾客定制专属旅行攻针对结论三反映的问题，工作日时段服务质量的顾客满意度低于节假日时段与周末首先，在员工方面，饭店可以通过加强相应培训教育，提高员工对于工作日时段的重视程度，强调工作日与周末服务标准的一致性，避免员工因工作日客流量少而懈怠。同时，饭店可以修改服务质量评比标准，提高工作日服务质量的评分占比，设立奖罚制度，对于能够一直保持提供优秀服务的员工进行嘉奖，对于服务水平波动较大的员工进其次，在排班方面，尽管工作日时段客流量可能相对较少，但饭店依然需要确保有足够数量的员工在岗，以便及时响应顾客的需求，保持服务品质的一致性和高效性。为了更加科学地应对客流量差异，饭店可以设计并实施一套灵活的轮班制度，根据实际客流量情况，动态调整各岗位员工的上班时间。例如，在工作日减少部分非关键岗位的员工数量，而将更多的员工安排到直接接触顾客的环节。饭店还应预留出部分储备人员，最后，在服务方面，对于客流量相对较少的工作日，饭店可以通过提供更加细节的服务来提升顾客的体验，如设立专门的顾客服务热线或在线平台，建立数据库记录客户针对结论四反映的问题，消费者具有多样化、品质化和个性化的需求，更渴望发展休闲度假型饭店，但目前松江区饭店休闲娱乐服务还较为缺乏，由此提出发展休闲度假首先，在硬件方面，部分饭店大堂及房间设施已较为陈旧，出现了设备年久失修，影响顾客使用等问题。因此，饭店可以优化硬件设施和装修，对餐桌、椅、餐具等进行其次，在娱乐方面，饭店可以增设娱乐空间，如户外草坪、户外泳池等，承接草坪让孩子们拥有快乐玩耍的空间。还可以举办各类贴合当下国人休闲需求的文化活动，如最后，在体验方面，饭店可以针对不同客户提供个性化服务。比如，提供床垫柔软程度不同、楼层位置不同的房间供顾客挑选；在大型交通枢纽、热门景区商场、附近地铁站等地为顾客提供往来饭店的接送服务；优化预定服务质量，精简预定界面，提供睡针对结论五反映的问题，大部分顾客获取饭店信息渠道主要集中在亲友推荐、以前来过、网络官方消息以及网友推荐，而部分饭店目前在对外宣传方式上还比较单一，由首先，针对口碑营销，即已消费顾客因饭店服务质量好，向亲友推荐或选择再次入住而进行口碑传播的方式。饭店应当抓住这类高评价高反馈的顾客，将其转化为私域流量，通过建立会员制、设置微信粉丝群、提供专属饭店小助手等方式与顾客建立长期稳还可以定期举行各类顾客回馈活动，如“推荐有礼”，鼓励现费，成功推荐后双方均可获得一定的优惠或礼品；“再次其次，针对新媒体营销，即在各大社交媒体如微信公众号、抖音、小红书、B站和2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意饭店应定期发布有趣的高质量内容，与饭店的品牌定位保持一致，如餐饮制作过程、住宿环境视频、特色活动预告、顾客入住体验分享等。此外还可以鼓励顾客在社交媒体上分享他们的入住评价，并附上饭店的链接或图丰富性，如使用精美图片展示饭店的环境、菜品和服务，撰写吸引人的推广文案，清晰地列出价格、位置、营业时间等基本信息。还可以通过购买这些平台的优质广告位加强2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意尊敬的女士/先生：您好！我们是松江区旅游服务质量顾客满意度调研人员。为切实维护顾客合法权益，提高松江区宾馆饭店的整体服务质量水平，加强宾馆饭店行业监管，松江区文化和旅游管理局特组织本次调研。您本次调研的宝贵意见，对改进宾馆饭店的服务质量具有重要价值。非常感谢您的大力支持！松江区旅游服务质量顾客满意度调查小组调查日期：2024年月日4.您的住宿目的：①商务②观光③文教/技术人员⑤服务销售商贸人员⑥离退休人员⑦军人⑧工人⑨家庭7.您认为松江最缺乏哪一类型的饭店：①商务型②度假型③会议型④酒店公寓9.您如何知道这家饭店的信息（可复选至多三项）：①以前来过②亲友推荐③网络官方信息④网友推荐⑤公司/单位安排⑥广播电视⑦报章杂志⑧旅游2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意一级指标二级指标非常不满不满意一般满意非常满意1.员工素养员工仪容仪表、服务态度、业务能力2.预订服务质量电话预订服务质量（应答及时性、业务熟练程度）网络预订服务质量（界面友好程度、便客程度）3.前厅服务质量3.1入住登记与退房服务质量（态度、效率与准确性）3.2行李服务质量（态度、便客程度）3.3问询服务质量（态度、饭店产品与周边环境熟悉程度）4.客房服务质量4.1整理客房服务质量（整洁程度、及时性）4.2客房设施设备完备程度、功能易用性、安全性5.餐饮服务质量5.1自助早餐服务质量（餐饮补充及时性、温度、质量）5.2正餐服务质量（酒水及菜品熟悉程度、上菜及酒水操作规范性、餐饮产品质量）5.3餐饮区域设施设备完备程度、功能易用性、清洁卫生程度6.会议、宴会服务质量6.1会议、宴会服务质量（方案合理性、标识清晰程度、设施设备完备程度与功能易用性、续水与清洁及时性）7．娱乐休闲设施服务质7.1设施的完备程度、功能易用性7.2服务人员的服务态度、专业能力8.顾客意见处理质量8.1投诉处理及时性、重视宾客反馈程度9.您对饭店服务质量2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研第二部分：景区（点）分报告本次调研在于全面深入了解游客对松江区旅游景区（点）在多个维度上的顾客服务质量满意度现状，并提出具有针对性的满意度提升对策建议，旨在切实维护游客合法权益，提高松江区旅游景区（点）的整体服务质量水平；同时加强旅游景区（点）行业监辰山植物园、上海方塔园、上海佘山国家森林公园、上海醉白池公园、上海影视乐园、为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调查、数据分析以及报告撰写由松江服务质量的满意度评价：第一个时间段是工作日时段，涵盖调查期间内的非周末及非法经剔除无效问卷后，共计收集918份有效问卷。其中，线上方式共采集504份样本，线下方式共采集414份样本，具体的样工作日周末节假日2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研上海欢乐谷29上海辰山植物园834520上海方塔园63上海佘山国家森林公园上海醉白池公园47上海影视乐园8422上海广富林文化遗址4946918456274是：员工素养、交通服务质量、票务服务质量、信息服务质量、解说服务质量、配套服务质量、环境与卫生服务质量、安全服务质量、顾客意见处理服务质量，总计22个二一级指标二级指标员工仪容仪表、服务态度、业务能力交通服务质量2.1停车场服务质量（标识清晰程度、收费合理性）2.2景区内交通服务质量（线路设计合理性、交通工具安舒适性）票务服务质量3.1售票处标识清晰程度、秩序3.2网络与电话订票服务效率3.3验票效率及准确性、秩序信息服务质量4.1公共信息资料类型与内容真实性4.2标识规范性、准确性（如停车场的标识规范性）4.3广播服务质量（覆盖范围、有效性）解说服务质量5.1电子导览服务质量（设备完备程度、服务标识清晰程度）5.2导游员讲解服务质量（景区熟悉程度、热情程度）6.1餐饮服务质量（态度、诚信程度、价格合理性6.2购物服务质量（态度、诚信程度、价格合理性、产品2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研配套服务质量6.3其他服务设施设备完备程度（如POS机、ATM机等）环境与卫生服务7.1游览环境整洁程度7.2景区拥挤程度7.3医疗服务质量（设施设备完备程度、医疗水平）7.4公共厕所卫生环境及布局合理性安全服务质量8.1安保服务质量（安保巡逻频率、便客程度）8.2消防安全服务质量（标识清晰程度、设施设备完备程度）8.3游览设施安全服务质量（设施安全程度、安保人员配备）顾客意见处理服务质量9.1处理及时程度、重视顾客反馈程度您对景区（点）服务质量的其他意见或建议考虑到顾客可能不消费景区（点）某些产品或服务的实际情况，本报告在问卷分析时采用相对得分率的方法处理，即满意度=（顾客消费项实际得分总和÷顾客消费项满满意度级别满意度得分优异区域非常满意4.50-5.00满意4.00-4.50改进区域基本满意3.50-4.00一般3.00-3.50不满意服务质量顾客满意度超过总体平均满意度的有4家，分别是：醉白池公园（4.83）、佘）；2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研与2019年相比，在2024年九个一级指标中，所有指标的满意度均高于2019年水作日、周末和节假日三个时段满意度存在差异。其中，节假日时段顾客满意度最高，达2024年松江区被调研景区（点）员工素养顾客满意度在不同时段均高于2019年水2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研域”；景区内交通服务质量顾客满意度周末时段高于工作日和节与2019年相比，2024年松江区被调研景区（点）的停车场服务质量顾客满意度和量与景区内交通服务质量在三个时间段的顾客满意度均有大幅提升，满意度级别由“满2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研话订票服务效率满意度要高于售票处标识清晰程度、秩序的服务满意度和验票效率及准与2019年相比，2024年松江区被调研景区（点）售票处标识清晰程度、秩序，网2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研的平均满意度要高于标识规范性、准确性和广与2019年相比较，2024年松江区被调研景区（点）公共信息资料类型与内容真实其中周末时段提升最为明显，达到0.42；广播服务质量的满意度在工作日、周末、节假解说服务质量包括电子导览服务质量与导游员讲解服务质量两个二级指标。数据显2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研配套服务质量包括餐饮服务质量、购物服务质量和其他服务设施设备完备程度等三购物服务质量和其他服务设施设备完备程度的平均顾客满意度均为“非常满意”级别，进入“优异区域”。分时段来看，餐饮服务质量和购物服务较高，其他服务设施设备完备程度在工作日时段的满意标的均值，在工作日、周末时段和节假日时段均高于2012024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研环境与卫生服务质量包括游览环境整洁程度、景区顾客密度、医疗服务质量、公共与2019年相比较，2024年环境与卫生服务质量总体满意度水平有所提升，增加了时段提升最为明显，达到0.45；景区拥挤程度在工作日、周末、节假日三个时间段均高安全服务质量包括安保服务质量、消防安全服务质量、游览设施安全服务质量等三2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研与2019年相比较，2024年安全服务质量顾客满意度水平有所提升，增加了0.37。4.69，为“非常满意”级别，进入“优异区域”高，为4.79；在节假日时段次之，为4.72；在工作日时段较低，为4.66。与2019年于2019年水平，其中工作日的上涨幅度最小，增加了0.32（图2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研于平均顾客满意度，其余4家景区（点）服务质量顾客满意度均低于平均水平。其中，于“优异区域”；工作日时段顾客满意度最低的是上海影视乐园，为4.28，为“满意”与2019年进行对比分析可以得出，2024年松江区被调研的景区（点）在工作日时段平2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研与2019年进行对比分析可以得出，2024年松江区景区（点）在周末时段的平均顾客满大，增加了0.62；上海辰山植物园的服务质量顾客满意度有所下降，比2019年下降了0.04，虽然满意度有所下降，但是仍然处于“非常满意”级别。上海方塔园、上海欢乐谷、上海佘山国家森林公园、上海醉白池公园、上海影视乐园的服务质量顾客满意度级图14松江区主要景区（点）周末时段服务质量顾客满意度与2019年进行对比分析可以得出，2024年景区（点）节假日时段平均顾客满意度高于2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研图15松江区主要景区（点）节假日时段服务质量顾客满意度排名调研显示，2024年松江区7家景区（点）服务质量顾客满意度与上海市其他区县2024年松江区主要景区（点）一级指标顾客满意度排名如表2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研排名调研地点调研时段养交通服务质量票务服务质量信息服务质量解说服务质量配套服务质量环境与卫生服务质量安全服务质量顾客意见处理服务质量分时段满意度2024年总体满2019年总体满1辰山植物园工作日4.554.254.594.484.434.274.484.364.644.364.484.69周末4.574.504.504.644.504.504.644.574.794.57节假日4.604.564.644.524.524.644.604.644.604.64均值4.574.394.594.524.514.414.554.474.664.482方塔园工作日4.804.694.684.844.844.824.794.854.844.814.714.47周末4.604.674.734.734.734.734.734.674.734.71节假日4.754.764.864.854.864.754.764.864.854.85均值4.714.714.844.834.784.774.844.824.824.713广富林工作日4.644.594.594.564.474.634.544.584.584.364.24/周末4.564.444.334.443.894.224.114.334.444.56节假日4.544.354.434.334.244.334.464.374.594.50均值4.604.484.514.464.374.534.444.564.544.244欢乐谷工作日4.704.654.704.684.734.694.754.734.724.604.57/周末4.444.334.334.564.564.564.444.334.444.44节假日4.094.004.094.274.274.274.004.094.184.18均值4.644.584.644.644.694.634.684.664.664.575佘山国家森林工作日4.804.184.574.654.574.434.424.514.654.674.724.27周末4.734.314.654.564.564.464.544.604.694.73节假日4.864.334.714.784.674.574.454.784.714.75均值4.804.284.644.674.574.454.584.614.704.726上海影视乐园工作日4.354.264.304.314.224.204.354.284.314.024.154.21周末4.594.604.654.624.654.594.604.624.634.59节假日4.434.294.434.294.434.434.434.434.434.43均值4.484.444.494.474.464.414.494.464.494.157醉白池工作日4.894.864.864.774.864.794.844.844.864.904.834.20周末4.914.874.914.854.874.814.914.894.874.91节假日4.844.844.874.844.844.834.844.864.864.86均值4.884.864.884.824.854.824.874.864.864.83所有被调研景区总体服务质量满意度工作日4.664.534.654.634.624.584.644.624.664.534.554.36周末4.694.574.674.654.634.584.644.654.704.694.714.574.704.684.654.624.624.704.724.724.684.554.674.654.624.594.664.664.694.682024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研本部分顾客满意度调研聚焦于旅游景区（点）服务质量，调研覆盖多个方面的服务质量，采用量化评分、开放问答及访谈等多元方式收集数据。基于深入分析，以下将详细分享调研发现，望为旅游景区（点）提供改进方向与借鉴，共同提升顾客满意度与行异区域”。与2019年的4.36分相比，这一显著进步彰显了松江区在提升旅游服务质量方面所做出的努力与取得的成效。在参与调研的七家景点里，辰山植物园、广富林文化遗址以及上海影视乐园三家景点的满意度得分低于平均水平，需引起重视并尽快实施针务质量上展现出强劲的竞争力，并赢得了游客的高度认可。在2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研在某些关键服务环节上，仍需进一步加强和改进。其中，顾客意见处理服务质量的满意见处理服务质量的满意度更加显著，但在工作日则稍显不足，存在处理滞后的问题，反映出景区（点）在应对人流高峰时，对顾客意见处理服务的准备较为充分，但在平日则4、根据2024年松江区景区（点）服务的被调研顾客反馈，游客对未来期望主要集中在完善景区设施、丰富特色活动、加强讲解服务以及强化智慧旅游建设等方面。这些期望不仅反映了游客对精神生活品质要求的不断提升，也体现了他们休闲方式的多样化和个性化选择。当前松江区的景区服务仍主要聚焦于满足游客的基本游览需求，面对游客日益增长的需求与期待，景区服务在多个方面为了进一步提升松江区旅游景区（点）的整体服务质量，满足游客日益增长的多元通过完善旅游景区（点）的各项设施，可以提升游客的游览舒适度与安全性，确保在交通服务方面，松江区景区（点）需全面优化交通网络布局，首先应在主要交通节点增设清晰醒目的指示牌，引导游客快速准确地找到景区入口；同时，加强与公共交此外，还应提供充足的停车空间，并设计合理的收费机制，既满足游客停车需求，又确在餐饮方面，引入多元化餐饮品牌与地道特色小吃，满足不同游客口味需求；打造融合松江文化底蕴与现代设计理念的用餐环境，营造舒适就餐氛围；强化食材新鲜度与绿色健康理念，与当地农户紧密合作，确保食品质量与安全；同时，注重环境整洁与文化氛围的营造，让游客在品味美食的同时，也能深刻感受到松江独特的文化魅力与自然此外，增设饮水机、卫生间等公共设施，满足游客基本需求。在安全方面，加强安全设施建设，增设监控、完善消防，确保游客安全。同时，制定应急预案与救援机制，有效应对紧急情况，为游客营造安心、舒适的游览环境。通过上述措施的全面优化与实2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研施，能够有效促进松江区旅游景区（点）的蓬勃发展，显著提升游客的整体满意度与忠通过策划多样化活动并深入挖掘松江历史文化与自然特色，松江景区（点）企业将展现出松江独特的魅力，吸引大量游客前来参与，进而为了深度挖掘并展现松江景区（点）独特的文化底蕴与自然风光特色，全面提升游客的文化体验满意度与整体游览质量，旅游景区（点）企业应积极策划并实施一系列多企业提供必要的资源与支持，助力其策划并实施更具吸引力的活动。例如，政府可以设立专项基金，对具有创新性、影响力的特色活动给予资金补贴；同时，加强活动宣传，利用多种媒体渠道进行广泛传播，提升活动的知名度与影响力。此外，政府还应持续优化公共服务，改善交通设施，为游客提供更加便捷、安全的游览环境。上述举措不仅能增强游客的参与互动体验，也将深切感受到松江独有的迷人魅力，进而提高游客在文化通过提升讲解员专业素养和挖掘文化内涵的举措，可以提升游客对景点历史背景和文化内涵的理解，同时增强游客参与感和满意度的目的为了进一步加强讲解服务并显著提升松江旅游景区（点）的文化内涵与游客体验，景区（点）需采取一系列举措。首先，通过定期组织专业培训，确保讲解员队伍熟练掌握松江丰富的历史文化、独特的风土人情以及各景点的深厚背景，为游客提供准确、深入的讲解服务。在此基础上，深入挖掘松江的文化精髓，结合各景点的独特魅力，精心设计富有创意和吸引力的讲解内容。同时，注重提升讲解服务的互动性和趣味性，利用现代科技手段为游客打造沉浸式的讲解体验，增强游客的代入感和参与感。此外，景区（点）应积极探索创新讲解形式，如故事化讲解、角色扮演等，使讲解过程更加生动有学者的深度合作与交流，共同策划和举办文化展览、文艺演出、学术讲座等丰富多彩的文化活动，为游客提供更加多元、深层次的文化体验。同时，政府应加强监管和指导，建立健全讲解服务的质量评估体系，确保讲解内容的准确性和服务的专业性，提升游客通过强化智慧旅游建设并充分利用现代信息技术的举措，松江旅游景区（点）使游客能够轻松规划行程并享受便捷高效的旅游服务，从而达到提升旅游体验、优化旅游管松江旅游景区（点）应强化智慧旅游建设，充分利用现代信息技术，打造一个功能全面的服务平台。该平台需集成在线预订、电子票务、智能导航及讲解等多元化功能，使游客能轻松规划行程，享受便捷高效的旅游服务。大数据分析技术的应用能为游客提供更加个性化的旅游产品推荐，满足其多样化的需求。此外，设置智能导览机器人，不仅能提升服务效率，还能为游客带来新奇有趣的互动体验。政府应加大对智慧旅游基础设施的投资，包括升级景区网络、建设数据中心等，为智慧旅游应用提供坚实基础。同导览等，丰富游客体验。政府应建立统一的智慧旅游服务平台，整合景区、酒店、餐饮等旅游资源，为游客提供一站式服务。上述措施不仅确保了游客们能够轻松享受到精心规划的行程与卓越的服务品质，而且极大地推动了旅游体验的整体飞跃与旅游管理的根2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研尊敬的女士/先生您好！我们是松江区旅游服务质量顾客满意度调研人员。为切实维护顾客合法权益，提高松江区旅游景区（点）的整体服务质量水平，加强旅游景区（点）行业监管，松江区经济委员会（旅游局）特组织本次调研。您本次调研的宝贵意见，对实现上述目标具有重要价值，请不吝赐教。非常感谢您的合作与支持！松江区旅游服务质量顾客满意度调查小组调查日期：20年月日14.您的职业：①政府机关工作人员②事业单位工作人员③企业从业人员④专业/文教/技术人员⑤服务销售商贸人员⑥离退休人员⑦军人⑧工人⑨家庭妇女⑩16.您认为松江区景区点服务质量与上海市其他区县景区点服务质量相比处于什么样的17.您如何知道这家景区点的信息（可复选至多三项）：①以前来过②亲友推荐③网络官方信息④网友推荐⑤公司/单位安排⑥广播电视⑦报章杂志⑧旅2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度调研第二部分：服务质量满意度调查（请在您认为合适的方框中打钩一级指标二级指标1.员工素养员工仪容仪表、服务态度、业务能力2.交通服务质量停车场服务质量（标识清晰程度、收费合理性）景区内交通服务质量（线路设计合理性、交通工具安全性、舒适性）3.票务服务质量3.1售票处标识清晰程度、秩序3.2网络与电话订票服务效率3.3验票效率及准确性、秩序4.信息服务质量4.1公共信息资料类型与内容真实性4.2标识规范性、准确性（如停车场的标识规范性）4.3广播服务质量（覆盖范围、有效性）5.解说服务质量5.1电子导览服务质量（设备完备程度、服务标识清晰程度）5.2导游员讲解服务质量（景区熟悉程度、热情程度）6.配套服务质量6.1餐饮服务质量（态度、诚信程度、价格合理性、卫生程度）6.2购物服务质量（态度、诚信程度、价格合理性、产品质量）6.3其他服务设施设备完备程度（如POS机、ATM机等）7.环境与卫生服务质量7.1游览环境整洁程度7.2景区拥挤程度7.3医疗服务质量（设施设备完备程度、医疗水平）7.4公共厕所卫生环境及布局合理性8.安全服务质量8.1安保服务质量（安保巡逻频率、便客程度）8.2消防安全服务质量（标识清晰程度、设施设备完备程度）8.3游览设施安全服务质量（设施安全程度、安保人员配备）9.顾客意见处理服务质量9.1处理及时程度、重视顾客反馈程度10.您对景区（点）服务质量的其他意见或建议：2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度第三部分：旅行社分报告本次调研在于全面深入了解游客对松江区旅行社在多个维度上的顾客服务质量满意度现状，并提出具有针对性的满意度提升对策建议，旨在切实维护游客合法权益，提高松江区旅行社的整体服务质量水平；同时加强旅行社的行业监管，有效推动松江区文旅针对松江区9家主要的旅行社展开调研，分别是：上海松江旅行社、上海旅行社、上海九鹿国际旅行社、上海风度国际旅行社、上海佘山旅行社、上海全联国际旅行社、上海钟书国际旅行社、上海开天旅行社以及为保障调研结果的公正性和公信力，本次问卷调研、数据分析和报告撰写由上海市松江区文化和旅游局委托上海学喵科技有限要再针对“工作日、周末与节假日”三个时段进行分本次调研的9家旅行社均收集到50份以上的问卷数据，总计收集到749份样本。其中，线上方式共收集到411份样本数据，线下方式共收集到338份样本数据，具体的问表1松江区旅行社问卷收集数量汇总旅行社名称上海松江旅行社有限公司402024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度上海君汇国际旅行社有限公司482068上海九鹿国际旅行社有限公司40上海风度国际旅行社有限公司40上海佘山旅行社有限公司474087上海全联国际旅行社有限公司4093上海钟书国际旅行社有限公司4886上海开天旅行社有限公司40上海畅程国际旅行社有限公司4096表2松江区旅行社服务质量顾客满意度调研指标体系一级指标二级指标1咨询服务质量旅行社网站信息及时性、准确性服务人员的知识水平、服务态度2交通服务质量2.1交通工具的时间安排（是否按时）2.2交通工具的清洁卫生程度2.3交通工具的舒适度2.4驾驶员驾驶安全程度与线路熟悉程度3合同履约质量3.1住宿安排履约质量3.2餐饮安排履约质量4导游服务质量4.1导游员的业务能力（解说、沟通、带团技巧）4.2导游员责任心4.3导游员的应变及危机处理能力5线路安排质量5.1旅游线路时间安排的合理程度5.2购物安排（次数、停留时间）的合理程度5.3自费项目安排的合理程度5.4线路景点吸引力6顾客意见处理服务质量6.1处理及时程度、重视顾客反馈程度7对旅行社服务质量的总体7.1对旅行社服务质量的总体满意程度8松江区旅游的NPS净推荐8.1推荐朋友去松江区旅游的意愿本调研问卷关于满意度的题项选项设定为五等级（1=非常不满意，2=不满意，3=一表3顾客满意度等级划分满意度级别满意度优异区域非常满意4.5-5满意4-4.5改进区域基本满意3.5-4一般3-3.5不满意与2019年4.65的总体满意度相比，得分上有较明显的提升。根据表3所示的等级划分标准，松江区主要旅行社服务质量顾客满意度上整体属于图1松江区主要旅行社服务质量顾客满意度调研总体结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度社（4.92）；九鹿国际旅行社的服务质量总体满意度得分与均值持平；在这9家旅行社中，佘山旅行社和风度国际旅行社的总体满意度得分最数据分析显示，2024年松江区旅行社顾客的NPS净推荐值为95.86%（见图2）。从不同人群的NPS得分比例来看，推荐者比例（即推荐意愿为9分或10分的顾客）为图2松江区旅行NPS顾客净推荐值及人群比例相比，除导游服务质量的顾客满意度与总体满意度持平外，其2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度图3松江区主要旅行社服务质量顾客满意度一级指标调研结果比较处于较好的水平。基本上没有负面的评价，九成以上图4松江区主要旅行社服务质量上海市其他区旅行社比较结果咨询服务质量包括旅行社网站信息及时性、准确性以及服务人员的知识水平、服务还需加强提升；服务人员的知识水平、服务态度的顾客满意客满意度；旅行社网站信息及时性、准确性的顾客满意度得分为2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度与2019年相比较，2024年松江区参与调研的旅行社的咨询服务质量顾客满意度均分较2019年增加了0.12；服务人员的知识水平、服务态度的顾客满意度得分较2019年图5松江区主要旅行社咨询服务质量顾客满意度调研结果交通服务质量包括交通工具的时间安排（是否按时），交通工具的清洁卫生级别，但低于总体满意度得分，说明交通服务质量还有提升空间；所有二级指标均属于2024年松江区参与调研的旅行社的交通服务质量顾客满意度均值较2019年有较大通工具的时间安排这个二级指标的提升幅度最大，为0.25（见图6）。图6松江区主要旅行社交通服务质量顾客满意度调研结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度合同履约质量包括住宿安排履约质量和餐饮安排履约质量这两个二级指标。数据显一步提高；住宿安排履约质量的顾客满意度得分为4.8与2019年相比较，2024年松江区参与调研的旅行社的合同履约质量顾客满意度均图7松江区主要旅行社合同履约质量顾客满意度调研结果导游服务质量包括导游员的业务能力、导游员责任心、导游员的应变及危机处理能平，说明导游服务质量得到顾客的认可，应继续保持。导游员的应变及危机处理能力和导游员的业务能力的顾客满意度得分略低于平均顾客满2024年松江区参与调研的旅行社的导游服务质量顾客满意度均值较2019年的水平有较明显的提升，增加了0.29。各二级指标的顾客满意度得分均比2019年增长了0.252024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度图8松江区主要旅行社导游服务质量顾客满意度调研结果线路安排质量包括旅游线路时间安排的合理程度、购物安排（次数、停留时间）的年松江区参与调研的旅行社的线路安排质量顾客满意度均值为4.80，属于“非常满意”级别，但低于总体满意度得分，说明线路安排质量需切实强化提升；其中旅游线路时间安排的合理程度和线路景点吸引力的顾客满意度得分高于或持平于平均顾客满意度，购物安排和自费项目安排合理程度的顾客满意度得分低于平均顾客满意度，应关注改善。与2019年相比较，2024年松江区参与调研的旅行社的线路安排质量顾客满意度均值及各二级指标的顾客满意度得分均高于2019年水平（见图9）。图9松江区主要旅行社线路安排质量顾客满意度调研结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度年松江区参与调研的旅行社的顾客意见处理服与2019年相比较，2024年松江区图10松江区主要旅行社顾客意见处理服务质量顾客满意度调研结果表42024年松江区主要旅行社服务质量顾客满意度调研结果排名旅行社名称咨询服务质量交通服务质量合同履约质量导游服务质量线路安排质量顾客意见处理服务质量总体满意度1风度国际旅行社4.944.984.995.004.984.994.972佘山旅行社4.914.944.944.954.914.954.973开天旅行社4.964.964.954.974.934.944.964全联国际旅行社4.864.864.834.904.854.864.925九鹿国际旅行社4.814.784.844.864.844.854.856畅程国际旅行社4.864.854.854.854.824.824.837君汇国际旅行社4.664.714.754.744.724.754.758钟书国际旅行社4.674.674.664.724.624.704.709上海松江旅行社4.484.654.604.624.534.584.662024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度的客户群体中，女性顾客占据主导地位。旅行社可以进一步深针对性地开发和优化旅游产品，提升服务质量，以更好地满足图11被调研顾客性别分析结果集中在中年人群，这个年龄段的顾客通常具有一定的经济实力和闲暇时间，对旅游的需求较为旺盛。旅行社可以继续深入挖掘这一客户群体的需求，进一步优化产品和服务，图12被调研顾客年龄分析结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度图13被调研顾客职业分析结果调研结果显示，被调研顾客对松江区旅行社信息的获取以亲友推荐为主，占比口碑营销的力量，通过不断提升服务品质，创造良好的客户体验，以激发顾客的主动推荐行为。此外，旅行社也可以进一步挖掘老客户的价值，通过提供个性化的服务和优惠图14被调研顾客获取旅行社信息的渠道分析结果2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度本部分顾客满意度调研聚焦于旅行社服务质量，调研覆盖多个方面的服务质量，采整体表现较为出色，处于“非常满意”水平。虽然经历了关部门的引导和监管下，旅游行业逐步规范，企业自律意识增强，行业整体服务质量得到了显著提高。在参与调研的9家旅行社中，有4家旅行社的总体满意度得分低于平均水平，应高度重视并积极采取措施加以改进，分别是：上海松江旅行社、钟书国际旅行力和强大的市场竞争力。松江区参与调研的9家主要旅行社的服务质量与上海市其他区成，可以看到松江区旅行社的竞争力较强。另外，从“松江区旅行NPS顾客净推荐值”这表明松江区的旅游服务在顾客心目中具有极高的认可度和满意度，反映了顾客对松江3、松江区旅行社在除总体满意度和NPS净推荐值之外的六个一级指标的顾客满意意度上涨幅度最大。这反映了松江区旅行社在服务质量管理上的全面进步，特别是在导游服务这一直接关系到顾客体验的核心环节上，取得了显著的成效。但相较于总体满意度，咨询服务质量、交通服务质量、合同履约质量、线路安排质量以及顾客意见处理服务质量的顾客满意度得分均低于整体的满意度水平，说明在某些关键服务环节上仍存在针对服务质量一级指标的顾客满意度得分低于总体满意度得分情况，作出相应的提2024年松江区旅游企业服务质量顾客满意度就咨询服务质量而言，旅行社在提供信息的及时性、准确性和全面性方面还有待加强。在当今信息快速传播的时代，游客对于旅游信息的需求日益增长且更加多元化。旅首先，在信息及时性方面，旅行社应建立高效的信息收集与更新机制。一方面，要密切关注旅游目的地的动态变化，包括景点开放时间调整、特殊活动安排、交通状况变化等。另一方面，利用现代信息技术，如实时推送系统、社交媒体平台等，将最新的旅游信息及时传达给游客。例如，当某个景点因特殊情况临时关闭时，旅行社能够迅速通过短信、微信等方式通知已预订相关线路的游客，其次，关于信