专题八处理顾客异议的方法（模拟练习）职教高考市场营销专业《推销实务》（解析版）

专题八：处理顾客异议的方法模拟练习解析填空题1.（）是顾客确实有心接受推销商品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。【答案】真实的意见【解析】本题考查顾客异议类型的真实的意见。2.（）属于推销品方面的一种常见异议。【答案】产品异议【解析】本题考查产品异议概念，产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。它属于推销品方面的一种常见异议。推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。3.推销品的销售服务包括（）。【答案】售前、售中和售后服务【解析】本题考查顾客异议的原因中推销品销售服务。4.顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要（）。【答案】尊重顾客【解析】本题考查顾客异议原则中的尊重顾客，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要尊重顾客,重视顾客的意见，绝不能表现出轻视的样子。5.（）是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。【答案】询问法【解析】本题考查处理顾客异议的方法询问法的概念。选择题1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于()A.产品异议 B.价格异议C.财力异议 D.服务异议【答案】B【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议②权力异议③服务异议④产品异议⑤价格异议⑥需求异议⑦货源异议⑧推销人员异议⑨购买时间异议，题中所述属于价格异议。2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。这属于()。A.服务异议 B.需求异议C.推销人员异议 D.货源异议【答案】A【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议②权力异议③服务异议④产品异议⑤价格异议⑥需求异议⑦货源异议⑧推销人员异议⑨购买时间异议，题中所述属于服务异议。3.以下不属于顾客异议推销品方面的原因的是()。A.质量 B.价格C.素质低、能力差 D.销售服务【答案】C【解析】本题考查顾客异议推销方面的原因，包括推销品的质量、价格、品牌及包装、销售服务。4.推销人员真诚、认真耐心地听，还要选择适时地提问，这属于顾客异议的()原则 。A.事前做好准备 B.倾听、多问，找出异议的原因 C.尊重顾客 D.永不争辩【答案】B【解析】本题考查处理顾客异议的原则，包括①事前做好准备②尊重顾客③倾听、多问，找出异议原因④永不争辩⑤态度真诚、顾客受益⑥选择恰当的时机，题中所述属于倾听、多问，找出异议的原因。5.以下不属于处理顾客异议的方法的是()A.询问法 B.肯定法C.逐日核算法 D.装聋作哑法【答案】B【解析】本题考查处理顾客异议的方法，主要有询问法、肯定否定法、逐日核算法、优点补偿法、举例说明法、预防法、装聋作哑法。三、判断题1.商品的包装是商品的重要组成部分，具有保护和美化商品、利于顾客识别、促进产品销售的功能，是商品竞争的重要手段之一。（）【答案】√【解析】本题考查顾客异议的原因之推销品的品牌及包装。2.对于顾客提出的异议推销员应该立即给予答复。（）【答案】×【解析】本题考查顾客异议的原则选择恰当的时机，对于顾客提出的异议，应该选择适当的时机。推销人员对于能够给予顾客异议一个圆满答复的，应该立即处理；对于不能自圆其说，或是顾客异议偏离主题的，推销人员可以不必马上答复，甚至不予理睬，佯装未听见，推销人员对于意料之中的顾客异议，应该做好充分的准备，先发制人,在顾客提出异议之前及时解答，消除顾客的疑虑，争取顾客的信任。3.处理顾客异议的流程是倾听、处理。（）【答案】×【解析】本题考查处理异议的流程，处理异议的流程是倾听、求证、处理。4.有助于重点推销，促成交易是装聋作哑法的优点。（）【答案】×【解析】本题考查优点补偿法的优点，优点补偿法处理顾客异议有如下优点：①有助于推销人员赢得顾客。②有助于重点推销，促成交易。③可以给推销人员留有一定的回旋余地。5.预防法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。（）【答案】√【解析】本题考查预防法，预防法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。但采用这种方法，推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出来的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中相机行事。四、简答题1.从指向客体来看顾客异议有哪些?【答案】①财力异议②权力异议③服务异议④产品异议⑤价格异议⑥需求异议⑦货源异议⑧推销人员异议⑨购买时间异议【解析】本题考查顾客异议的类型。2.请简述财力异议。【答案】财力异议是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项，也称为支付能力异议。真实的财力异议处理较为复杂，推销人员可根据具体情况，或协助对方解决支付能力问题，如答应销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。对于作为借口的财力异议，推销人员应该在了解真实原因后再做处理。【解析】本题考查财力异议。3.简述顾客异议企业方面的原因。【答案】在推销洽谈中，顾客的异议有时还会来源于企业。企业经营管理水平低，服务态度欠缺，企业知名度、美誉度不高等。企业不重视自我宣传、生产假冒伪劣产品、破坏生态环境等。这就要求企业不断加强管理，在社会公众面前树立好的形象，留有好的口碑。【解析】本题考查顾客异议企业方面的原因。4.简述推销员在处理顾客异议时要遵循的原则。【答案】①事前做好准备②尊重顾客③倾听、多问，找出异议原因④永不争辩⑤态度真诚、顾客受益⑥选择恰当的时机。【解析】本题考查推销员在处理顾客异议时要遵循的原则。5.简述处理顾客异议的流程。【答案】首先，找出顾客真正的异议及其背后的理由；其次，确认顾客真正及重要的异议是需要处理的有效异议，且推销人员有能力处理；最后，推销人员运用广博的知识、适宜的方法、纯熟的技巧及简明的表达，化解异议，满足顾客需求。【解析】本题考查处理顾客异议的流程。案例分析题顾客：怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？会有噪音吧？推销人员：是啊，这房子美中不足正是离木材加工厂稍近了一些，可能会有些嗓音。这也正是我们这么好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这房子坐落的地点，四通八达，出行便利，周围又有医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、结构合理，又很实用，价格还比同类房产便宜20%。如果您觉得加工厂的噪音没太大的关系，那么这房子是再合适不过的了。我陪您去看看？

顾客：好吧。

（顾客看房后）

顾客：啊，你特地提到的噪音问题，我们还以为很严重，其实比我们现在住的临公路的房子好多了。而且加工厂每天只工作几个小时，没关系，就是它了。难得你这么坦诚，我很放心。

根据以上材料回答下列问题：

(1)顾客提出的属于什么异议？【答案】产品异议【解析】本题考查产品异议。产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法，它属于推销品方面的一种常见异议。

(2)推销员处理顾客异议的方法是什么？利用该种方