电子商务概论（第四版）课件 第7、8章 企业电子商务的发展与管理、电子商务的发展策略

第7章企业电子商务的创建与管理电子商务概论(第4版)中国人民大学出版社延迟符张润彤朱晓敏编著

7.1明确创建企业电子商务的目的7.2电子商务效益分析与评估7.3电子商务的准备7.4创建企业电子商务

目录CATALOG7.5电子商务环境下的企业网络营销7.6电子商务的定义与概念模型7.7企业电子商务的管理

7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符电子商务对企业商务活动主要环节的影响从客户角度看开展电子商务的目的从企业角度看开展电子商务的目的电子商务对企业商务活动主要环节的影响企业的商务活动包括：市场(market)、销售(sale)、订货(order)、交付(delivery)及售后服务(customerservice)7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符电子商务对企业商务活动主要环节的影响7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符(一)市场目标:增加客户对企业及相关产品的认知程度,使客户了解企业的服务;发现潜在的商机;挖掘潜在的客户,了解客户的需求;培养客户的忠诚度。要点:企业形象;产品的竞争力;客户的需求。电子商务系统和传统市场活动的目标是一致的:寻找新的客户;优化产品;交叉销售产品;客户管理。电子商务系统应特别解决的问题:B2C系统应具备保持和巩固客户的能力,通过新的电子化手段吸引客户。对B2B活动应采取新的手段,为企业提供新的、灵活的销售方式。电子商务对企业商务活动主要环节的影响7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符(二)订货目标:为客户选购提供方便的支付形式和手段。要点:客户如何收集产品信息;报价;价格协商手段;折扣;附加费用;支付。电子商务系统的订货过程与传统订货过程不完全相同,表现在:联机的采购过程;在线报价和价格计算;间接的远程协商;电子支付。应特别注意:安全的网络支付环境;保证购买行为可信、真实;B2C模式中,应支持信用卡、借记卡等方式;B2B模式应提供商务谈判的联机交互手段,支持线上交易及线下支付。电子商务对企业商务活动主要环节的影响7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符(三)销售目标:帮助客户选择或找到其需要的产品。要点:产品的信息及描述;产品对客户的吸引力;如何发现产品;购买前的推销。电子商务系统为客户提供可组合的、灵活的购买计划;提供方便易用的产品搜索工具;为客户的财务组合提供帮助。电子商务系统应特别解决的问题:客户通过网络执行销售任务,意味着通过电子商务系统浏览最终的购买清单。要支持这一点,应当提供足够的备选产品和搜索工具。电子商务对企业商务活动主要环节的影响7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符(四)交付目标:执行订货过程的结果;完成产品所有权的转移;交付过程包括产品的包装、运输和递交。要点:产品的交付过程;全程信息支持交付过程;交付过程可视化,这实际上是企业透明的供应链管理的一部分;用户可以对订单状态进行追踪。应特别注意:电子商务系统中交付过程应当是可定制的,包装、运输、递交过程可以预先设计,允许客户具有个性化需求。运输过程应当对用户透明,允许用户对供应过程进行动态调整,如变更交付日期、运输方式等。电子商务对企业商务活动主要环节的影响7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符(五)售后服务目标:确认订单的执行情况,提供客户支持;分析商务过程,为市场活动提供依据。要点:订单完成情况的检查;产品使用的反馈;订货及客户历史记录;客户行为分析。电子商务系统为传统服务提供更大的支持,这些支持反映在服务方式、内容及服务速度等方面:提供在线、远程、动态的7×24小时服务;服务的及时反馈;一对一的个性化服务;自助式服务;服务过程的记录及挖掘。应特别注意:在电子商务中,服务是商务活动的起点而不是终点;个性化需求的满足。7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符为商品交易和网上谈判提供方便。企业的网站应当能够向顾客提供各种服务。例如,一个销售汽车配件产品的公司应能使顾客方便地在线订购各种零部件,浏览该公司网站的客户还可以按零件的号码、特征及制造商等情况进行查询,进行电子支付,跟踪订单的执行情况,甚至可以通过公司网站直接与物流配送部门联系,缩短送货时间。1为用户提供最方便的检索手段,促进交流。企业网站的一个最基本的功能,就是能够全面、详细地介绍企业及其产品。事实上,企业可以把任何想让人们知道的东西放在网站上,如企业简介,生产设施,研究机构,产品的外观、功能及使用方法等。2从客户角度看开展电子商务的目的企业可以通过互联网为顾客提供的服务：7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符为顾客提供低成本、高价值的新服务。企业应能从其详尽的客户资料中提取信息,为顾客提供有益的服务。顾客若对某一产品存有疑问,可通过网站向公司咨询,或从他人使用该产品的经验中受益。此外,电子交易取代传统的营销方式,可以提供更高级别的服务。4使更多的顾客了解企业产品,为企业提供新的商机。企业的网站应能提供开发全新商品和服务的机会,提供网络支持服务、网络接入服务、内容服务,以及各种各样的在线服务等。这样,企业就可以利用其网站开拓国际市场。企业在互联网上发布的信息可以给企业带来国际机遇。3从客户角度看开展电子商务的目的企业可以通过互联网为顾客提供的服务：从企业角度看开展电子商务的目的企业开展电子商务的好处：7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符拓展市场范围由于网络无时间和地域的限制,企业可以通过网站进行销售活动,提供在线服务,直接与顾客(或重要的销售商、供货商)建立联系,可以面对更多的消费者,把市场延伸到世界各地,并在商业活动中超越一些不必要的中间环节。1维系良好的客户关系企业可以通过互联网不断发布关于产品的最新信息,让客户及时了解企业的发展情况,从而吸引更多的客户参与。企业还可以利用互联网开展广告宣传和公关活动,保留和争取更多有价值的客户,使更多的客户了解企业及其产品和服务。2从企业角度看开展电子商务的目的企业开展电子商务的好处：7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符提高工作效率信息服务网络的建立可以提高企业提供售后和配套服务的效率和能力,有助于企业加强管理,及时发现问题并进行处理,还可以提高相关部门的调度能力。4更了解客户通过互联网,企业可以及时获得关于实际客户和潜在客户的需求偏好、需求分布等各类市场信息,主导顾客消费理念,借助现代信息技术进行处理和分析,挖掘新的市场机会。37.2电子商务效益分析与评估延迟符企业开展电子商务的成本与代价电子商务给企业带来的效益企业开展电子商务的成本与代价7.2电子商务效益分析与评估延迟符01内部成本硬件成本：包括实施电子商务所必需的计算机设备的开支软件成本：包括系统软件部分和后期开发的应用系统的开发成本。电子商务系统的运行与维护费用：企业的电子商务网站建立后,需要时时更新网站上的信息,并对软硬件系统进行维护。人员成本：实施电子商务需要得到管理信息系统的员工的支持,同时也需要得到电子商务专业人员的参与和支持,这也构成电子商务成本的一部分。风险防范成本：企业开展电子商务面临的风险很多,主要可以概括为以下两个方面:计算机病毒和网络犯罪。企业开展电子商务的成本与代价7.2电子商务效益分析与评估延迟符02外部成本企业间的通信成本：包括企业与业务伙伴之间进行电子商务活动需要支付的通信费、入网费和网络服务费。观念转化及信用成本：目前,我国企业的计算机应用水平落后,使用计算机大多是进行文字处理工作。也就是说,生产、资金、销售以及库存、人事等方面的管理大多没有实现电子化,更谈不上网络化。企业对电子商务的需求很少,企业的电子商务客户还没有大量出现,在这种情况下,企业开展电子商务的成本很高。网络发展滞后的成本：目前我国多数商业企业仍然采用传统的手工作业方式,不能适应电子商务的要求。如果商家在网络上进行了交易,仍需要人工转账,而不能通过网络进行,这就不能有效地提高经营效率,节省经营成本。7.1明确创建企业电子商务的目的延迟符提升知名度的信誉良好的形象对于一个企业的生存和发展至关重要,在传统的商务环境中,企业需要长期努力才能达到一定的知名度。而在电子商务环境下,企业可以在很短的时间内做到这一点。1降低交易成本降低采购成本降低营销成本2电子商务给企业带来的效益

降低管理成本网络管理的一大特点是无纸办公。传统的办公室总是堆积着大量的文件,文具费、纸张费、印刷费是办公室的例行开支,而且办公人员要对文件进行装订、分发和必要的销毁,档案还要占用有限的办公空间,耗费了大量的人力、物力。37.1明确创建企业电子商务的目的延迟符减少库存如果产品的生产周期长,则企业需要有一定的原材料库存量来保证生产进度和按时交货,这不仅增加了运营成本,而且减慢了对客户需求做出反应的速度。然而,只强调低库存量又可能造成供货短缺。4降低客户服务成本企业可以将产品介绍、技术支持、常见问题解答等信息全都放在网上,客户有任何问题都可以先到这个页面上寻找解决方案,这样企业的客户服务部门的工作量将大大减少,客户服务成本也将随之下降。5电子商务给企业带来的效益

提高经营管理效率企业之间的网络使交易中的商业报文标准化,使信息能在世界各地瞬间完成传递,并且使原料采购、产品生产与销售、银行汇兑、保险、货物托运及申报等过程无须人员干预在最短的时间内完成。67.3创建电子商务的准备延迟符企业业务分析制定实施电子商务的计划管理及人员的准备创建企业内部网设备与环境的准备企业业务分析

7.3创建电子商务的准备业务范围及业务情况分析分析企业属于哪个行业。金融企业和生产制造企业的电子商务系统,其重点是不一样的。金融企业可能更侧重于电子支付系统,而生产制造企业可能更侧重于业务流程的电子化。分析电子商务能给企业带来哪些具体的好处。通过此项分析,可以进一步确定企业哪项业务最需要电子化。分析企业的运作情况如何,其市场占有率是在扩大还是在缩小,利润如何。通过此项分析,可以确定电子商务的投入。分析企业的业务未来是否要进行扩展。通过这一分析,可以针对电子商务系统的开发制定阶段性计划,分步骤实施。制定实施电子商务的计划

7.3创建电子商务的准备企业开展电子商务需要做很多事情,包括定义顾客群,考察电子商务对业务的影响,确定电子商务的目标,进行成本效益分析,确定由谁提供和更新Web页的内容,确定Web站点需要提供哪些交互性应用,安排人员回答客户在网上提出的问题,人员的组织,软硬件的选择,ISP的选择,信息的收集,Web链接的组织与维护,搜索引擎的注册,防火墙的设置,数据库的选择等。创建企业内部网

7.3创建电子商务的准备企业内部网的创建企业对内部网的需求调查：建设者必须清楚地知道内部网建设的目标是什么,即企业建立内部网是为了实现什么商业目标。制定内部网的创建计划：在做了如上调查和分析之后,如果企业认为确实需要建立内部网且有足够的资金,就可以制定内部网的创建计划。内部网的建设：对企业来说,实际的内部网建设通常外包给专业技术公司或专业技术人员,若企业本身有足够的技术实力,也可以自己去做。设备与环境的准备

7.3创建电子商务的准备指企业电子商务平台的选择网络系统：应根据对网络带宽的要求、企业的投资力度选择交换机、路由器等网络设备。最好选择同一品牌的产品以便统一管理。硬件：应根据外部对企业电子商务网站的访问量和投资力度选择微机服务器、小型机或集群系统。操作系统：应从性能、安全性、稳定性、易用性及系统管理员对某种操作系统的熟悉程度等方面来考虑,主要有UNIX,Linux,Windows2000,WindowsNT等。数据库：应从数据量、外部对企业电子商务网站的访问量、投资力度等方面来考虑。网络安全措施：主要是指防黑客、防病毒方案,包括加密机制、签名机制、分布式安全管理、存取控制、防火墙、安全万维网服务器、防病毒保护等。管理及人员的准备

7.3创建电子商务的准备传统的管理模式已经不能适应电子商务发展的需要,企业应做好向现代管理模式转变的准备。从物流、资金流、信息流集成的角度出发,建立一个反应快速、流通顺畅、灵活多变的供应链系统,只有这样才能协调企业、供应商、合作伙伴之间的关系,满足客户的个性化需求,快速回笼资金。7.4创建企业电子商务延迟符电子商务网站的主要功能电子商务网站的实现电子商务网站的发布与维护电子商务网站的主要功能

7.4创建企业电子商务(一)商品展示用户进入企业的电子商务网站,应该像进入现实中的超市一样,能够看到琳琅满目的商品。(二)信息检索电子商务网站提供信息搜索与查询功能，可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息,这是电子商务网站能否使客户久留的重要因素。(三)商品订购用户想购买时,可以将商品放入购物车电子商务网站的主要功能

7.4创建企业电子商务(四)网上支付网上支付必须有电子金融的支持,即银行或信用卡公司及保险公司等金融机构提供网上操作的服务。(五)信息管理客户信息管理可以反映网站主体是否以客户为中心,能否充分利用客户信息挖掘市场潜力,是电子商务中主要的信息管理内容。(六)信息反馈信息反馈一个成功的网站必须是交互性的、信息互动的。(七)形象宣传电子商务企业可凭借Web服务器在互联网上发布各类商业信息。电子商务网站的实现

7.4创建企业电子商务应用表达层的实现：该层最终由多种客户端构成,其硬件设备主要是各种客户端应用程序运行的终端设备,如计算机、移动通信设备等。商务逻辑层的实现：商务逻辑层包括商务应用(程序)和支持平台(包括商务服务层、商务支持层和基础支持层三部分)。数据层的实现：构造数据层的关键是开发电子商务系统与外部系统、内部信息资源的接口,完成系统集成。电子商务网站的发布与维护

7.4创建企业电子商务电子商务网站的发布：将制作好的网页和应用程序通过FTP上传到服务器的相应目录中。FTP是文件传输协议以及使用该协议的文件传输程序的缩写。文件传输指的是将文件从一台计算机发送到另一台计算机上。电子商务网站的维护：要想使电子商务正常运行,就必须对网站内容进行维护。企业应就电子商务网站的日常维护开发一个专门的系统。。电子商务网站的实现

7.4创建企业电子商务电子商务系统中应用模型的结构应用表达层为最终用户提供界面,同时它也是系统接受用户请求的接口。应用表达层至少需要满足三个基本特征:支持多种标准数据格式;支持多种主流数据终端;支持用户的个性化要求。商务逻辑层是整个商务模型的核心,它描述了商务处理过程和商务规则。该层所定义的应用功能是系统开发过程中的重点。数据层为商务逻辑层提供数据支持。一般来说,这一部分为商务逻辑层中的各个应用软件提供各种后端数据。7.5电子商务环境下的企业网络营销延迟符网络营销的概念网络营销4C策略网络营销的职能网络营销的创新案例网络营销的概念7.5电子商务环境下的企业网络营销网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上,借助于互联网特性来实现一定营销目标的一种营销手段。据此定义,可以得到以下几点认识：（1）网络营销不等于网上销售；（2）网络营销不仅限于网络；（3）网络营销不等同于电子商务营销；（4）网络营销建立在传统营销理论的基础之上网络营销4C策略

7.5电子商务环境下的企业网络营销传统营销理论中的4P策略一个产品由什么渠道销售、能卖多少钱等问题,通常称为营销组合(marketingmix),它包括下列四个项目:产品(product)。包括产品性能如何,有哪些特点,质量好不好,以及外观与包装的情况,服务与保证。价格(price)。考虑企业的合理利润和顾客可以接受的价格,以及定价是否符合公司的竞争策略。渠道(place)。商品通过什么渠道进行销售,如何将商品顺利送到消费者的手中。推广(promotion)。通过广告、人员行销、促销、网络媒体、公共报道等,将商品传递给消费者,并促使交易行为完成。网络营销4C策略

7.5电子商务环境下的企业网络营销网络营销的4C策略(1)顾客需求与愿望(consumerswantsandneeds)。网络营销要求企业不再从自身盈利的角度来进行市场细分和产品策划,而是真正做到充分了解并及时满足每个消费者的需求和愿望。(2)满足愿望与需求的成本(costtosatisfywantsandneeds)。网络营销要求企业不再从满足自身定价目标的愿望出发,在研究消费者能够接受的价格基础上进行定价,而是在研究消费者为满足其需求所愿付出的成本的基础上定价。(3)购买的方便性(conveniencetobuy)。由于通过网络可以与消费者直接接触,网络营销中的渠道策略可以暂时忽略,而着重考虑运用网络技术给消费者创建一个方便的网上购物场所。(4)沟通(communicationwithconsumer)。网络营销要求企业重视与消费者的联系与沟通,改变传统单向信息传递的沟通方式,建立互动式交流网络营销的职能7.5电子商务环境下的企业网络营销(一)网络消费者购买行为分析对网络消费市场进行细分,了解和分析网络消费者的类型是电子商务成功的重要因素,可以帮助企业准确地进行网站定位和确定网站经营项目,并且有针对性地设计网站页面形式和内容。(二)网上市场调研通过在线调查表或者电子邮件等方式,可以完成网上市场调研。(三)网络品牌网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌。网络营销的职能7.5电子商务环境下的企业网络营销(四)网址推广网站所有功能的发挥都要以一定的访问量为基础,所以,网址推广是网络营销的核心工作。(五)信息发布网站是一种信息载体,通过网站发布信息是网络营销的主要方法之一。(六)销售促进大部分网络营销方法都与直接或间接促进销售有关,但促进销售并不限于促进网上销售,事实上,网络营销在很多情况下对于促进网下销售十分有价值。网络营销的职能7.5电子商务环境下的企业网络营销(七)销售渠道一个具备网上交易功能的企业网站本身就是一个网上交易场所,网上销售是企业销售渠道在网上的延伸。(八)顾客服务互联网提供了更加方便的在线顾客服务手段,，顾客服务质量对于网络营销的效果具有重要影响。(九)顾客关系良好的顾客关系是网络营销取得成功的必要条件,通过网站交互、顾客参与等方式在开展顾客服务的同时,增进顾客关系。网络营销的创新案例7.5电子商务环境下的企业网络营销(一)“明星+直播”的营销策略2016年天猫双十一晚会采用了全明星阵容+直播的模式,在打造超级会员的同时拉拢新的客户,提升天猫平台的整体消费量和关注度。(二)个性化的营销策略2016年天猫双十一营销的一个亮点是个性化推荐服务的实现，通过千人千面的个性化推荐为商家发展提供更多的价值。(三)全渠道的营销发展策略阿里巴巴尽力打通品牌营销的线上和线下，其大型品牌商(比如绫致集团、GAP、优衣库等)实现线上和线下商品的流通，构建会员服务体系。网络营销的创新案例7.5电子商务环境下的企业网络营销(四)“新制造、新零售、新技术、新金融、新能源”的营销模式1.新零售、新制造随着大数据的快速发展和应用，消费者对商品的种类提出更高的要求，为此天猫电商需要依托大数据资源对购买者的职业、年龄、偏好、性别进行精确的区分，从而帮助全球商家进行商品营销策划。2.新金融以往双十一营销会受到技术门槛的影响，即支付宝能否承受消费高峰。在这种情况下,由蚂蚁花呗、支付宝和余额宝组成的“大众消费金融”进一步拓展了支付、理财以及个人借贷的功能。网络营销的创新案例7.5电子商务环境下的企业网络营销(五)文化融入的营销策略在2022年，王老吉采用了以一罐对应一个姓氏和图腾的创新方式，唤起了消费者对深植于心的姓氏文化的认同感，从而增强了他们对产品的兴趣和注意。同时，王老吉的礼盒包装上印有“家家大吉，新春吉祥”的祝福语，这不仅与消费者春节期间寻求好运的愿望相契合，还增强了品牌的识别度和记忆度，引发了消费者的情感共鸣。此外，王老吉还推出了“李老吉、陈老吉、赵老吉”等115种不同姓氏图腾的产品，并提供了更多姓氏的定制服务，以满足消费者对个性化表达的需求。这种结合文化元素的营销策略不仅让品牌更加贴近消费者，也增强了产品的市场吸引力。7.6企业电子商务的管理延迟符企业管理思想方法的创新以适应电子商务的发展在电子商务中运用传统企业管理方式存在的问题企业电子商务的柔性管理以柔性管理思想为指导的企业电子商务的特征以柔性管理思想为指导的企业电子商务的优势企业管理思想方法的创新以适应电子商务的发展7.6企业电子商务的管理最初的电子商务是作为一项利用信息技术的技术被提出来的,随着应用和研究的深化,人们越来越认识到商务应该是核心,技术仅仅是一种手段,因此人们开始深入研究商务的适应性问题,作为商务主体的企业管理被人们提到研究的首要位置。企业的管理是一种运行模式,它决定了企业最本质的东西。管理决定了企业内部门间的关系,也决定了企业与外部客户之间的关系。传统的管理包括计划、组织、领导和控制,这些因素的动态关系决定了一个企业在面对外部世界的不断变化时,如何调整自己迅速做出回应,同时保持完整性。在电子商务中运用传统企业管理方式存在的问题7.6企业电子商务的管理(一)网络消费者购买行为分析企业是市场竞争的主体,市场是企业生存发展的基础。工业经济时代的市场模式必须有许多中间环节,企业与消费者之间有大量的批发商、零售商作为中介,这就决定了工业经济具有“迂回经济”的特点。电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节,缩短了企业与用户之间的距离,同时也大大减少了各种经济资源的消耗,使人类进入“直接经济”时代。电子商务与传统企业组织结构相适应问题7.6企业电子商务的管理(二)电子商务与传统企业组织结构相适应问题适应工业经济社会生产状况和技术基础的组织管理方式,是在传统组织理论下形成的金字塔式、自上而下控制的组织管理方式,即等级组织结构。这种组织结构有多个管理层次,并有一套复杂的操作程序来决定报告渠道、权力层次、部门特权、工作范围和操作规则等。这种组织结构的特点是强调专业分工、经济规模、顺序传递、等级森严。电子商务环境下高效率的信息流及合理的物流和资金流丰富了组织理论的基础,使传统企业的组织结构变革成为可能。电子商务与传统企业组织结构相适应问题7.6企业电子商务的管理(三)电子商务对传统企业市场空间的影响问题对企业来说,市场是指具有特定需要和欲望,愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客,用公式表示为:市场=人口+购买力+购买欲望。最大限度地找到潜在顾客,尽可能地拓展生存空间,几乎是所有企业的共同任务。从技术的角度来说,电子商务为企业拓宽市场边界、创造更广阔的市场空间提供了有利条件。网络用户遍及全国、遍布全球的特征客观上为企业拓展国内外市场创造了前提条件,但如何使这种可能变为现实,需要实施电子商务的现代企业不断探索。电子商务与传统企业组织结构相适应问题7.6企业电子商务的管理(四)电子商务与企业管理模式相适应问题传统的企业管理模式基本上是一种下级服从上级、上级行政干预下级的专制型模式。随着经济全球化和电子商务的不断发展,国内外市场竞争日趋激烈,消费者的需求越来越主体化、个性化和多样化,传统的企业管理模式难以适应企业生存发展的需要。在电子商务的条件下,企业需要探索适应电子商务发展的新的管理模式,这种管理模式要求在计算机技术和网络技术的支撑下,把技术、知识、管理和人员等多种资源整合为一体,使各生产要素紧密结合、协调运作,充分发挥各种资源的优势。企业电子商务的柔性管理7.6企业电子商务的管理企业柔性管理是针对知识经济和全球化经营提出的管理思维与管理方式,与传统的泰勒管理方式强调步调一致不同,它强调管理软化,以管理的柔性化来激发人的主观能动性,以适应知识经济下竞争的需要。柔性管理从本质上说是一种对稳定和变化同时进行管理的新战略。它以人性化为标志,强调跳跃与变化、速度与反应、灵敏与弹性。在电子商务条件下,现代企业必须充分认识到全球化经营与企业柔性管理的重要性,改革企业组织与经营结构,突出“人本经营”思想,创新企业管理模式,提倡柔性管理,使全球化经营登上一个新的台阶。以柔性管理思想为指导的企业电子商务的特征

7.6企业电子商务的管理(一)市场导向特征以柔性管理思想为指导的企业电子商务能够吸引和支持顾客参与企业的生产和营销活动,使得企业以顾客的需求为导向,及时抓住市场机遇,灵活快速地制造并提供使顾客满意、与市场需求合拍的产品和服务,从而赢得市场。(二)管理特征以柔性管理思想为指导的企业电子商务是根据组织理论把握住领导关系、激励机制、合作支持和信任四个要素。以柔性管理思想为指导的企业电子商务的特征

7.6企业电子商务的管理(三)组织特征以柔性管理思想为指导的企业电子商务以网络化的组织结构、多功能工作小组、任务团队为主要形式,优化各种生产要素。(四)技术特征以柔性管理思想为指导的企业电子商务通过对当前各种先进、实用的管理系统进行有效集成,在其自动化、流程化的基础上,对其进行柔性化的适应性改造。(五)自我提高和完善的特征通过各种自学习、智能化技术的运用,尤其是通过人性化的管理和组织,企业能够不断自我提高和自我完善。以柔性管理思想为指导的企业电子商务的优势

柔性管理企业电子商务的优势对市场的反应能力。以柔性管理思想为指导的电子商务使企业能够准确地判断和预见市场变化,并具有满足个性化需求的能力,增强了企业在激烈的市场竞争中的生命力。竞争力。以柔性管理思想为指导的电子商务使企业获得更大的生产力、更高的效率和有效参与竞争所需的技能。柔性。以柔性管理思想为指导的电子商务使企业具有以同样的设备与人员生产不同产品或实现不同目标的能力。快速。以柔性管理思想为指导的电子商务使企业具有以最短的时间执行任务(如产品开发、制造、供货等)的能力。7.6企业电子商务的管理谢谢观看延迟符第8章电子商务发展策略与现代企业管理电子商务概论(第4版)中国人民大学出版社延迟符张润彤朱晓敏编著

8.1国外电子商务发展策略8.2中国电子商务发展战略8.3电子服务

目录CATALOG8.4知识管理与电子商务8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务8.6积极、稳妥地推进中国电子商务

8.1国外电子商务发展策略延迟符美国电子商务发展策略加拿大电子商务发展策略欧洲电子商务发展策略亚太地区部分国家电子商务发展策略美国电子商务发展策略8.1国外电子商务发展策略延迟符美国国际贸易委员会将数字贸易定义为通过互联网完成的商业活动,既包括数字内容服务、社交网站、搜索引擎和其他数字服务,也涵盖通过电子商务平台进行的货物贸易。美国致力于建立全球数字贸易框架,维护电子商务和数字化交付产品的全球自由贸易环境。在跨境数据流动方面,美国因其信息产业竞争优势突出,渴望数据自由流动,并未在法律层面对数据跨境传输做出限制性规定。在数字签名和数字认证方面,许多国家承认数字签名的法律效力,美国、加拿大、澳大利亚和新西兰等国家已广泛应用数字签名。加拿大电子商务发展策略延迟符加拿大政府非常重视电子商务的推广和应用,专门成立了电子商务委员会,该委员会是负责电子商务试点、法律框架筹备等事务的协调机构。加拿大在20世纪90年代初实施了“连接加拿大人”全国上网项目,启动了信息化的全面建设工程。为依法推进信息化建设,加拿大政府专门制定了全国性的电子商务战略,颁布了《统一电子商务法》,全面规范电子商务操作,继而又出台了《个人信息保护和电子文件法案》,保护个人信息的安全。加拿大工业部则重点加强了网络安全方面的工作,积极采取网络加密、网上认证、监督网络犯罪等措施,保障信息化和电子商务规范有序健康地推进。8.1国外电子商务发展策略欧洲电子商务发展策略延迟符20世纪90年代,欧洲开始发展数字经济。2005年,为了构建信息社会,欧盟启动了一项为期五年的“2010年战略计划”,提出在2010年实现以下三个目标:消除内部市场壁垒,创建统一的欧洲信息空间,统一机构协调运营整个欧盟的电信网络。加大通信技术研发投入,鼓励企业利用通信技术提高劳动生产率,使通信技术成为经济增长的主要动力之一。消除数字文盲,确保欧洲公民拥有基本的信息沟通技巧,提供更多的在线公共服务。欧盟2023年3月24日，世界贸易组织发布了英国提交的提案《贸易数字化:建立包容、透明和高效的立法和监管框架》（WT/GC/W/870）。该提案强调了新冠疫情期间数字贸易及其加速数字化转型的关键性。目前，边境成本对全球贸易构成显著障碍，而运用数字技术可以有效减少这些成本。提案指出，要加强贸易的数字化，必须持续消除法律和监管上的障碍，并确保贸易数字化的法律和监管框架具备包容性、透明度和效率。政府制定兼容的、透明的、包容的法律和监管框架对于释放全球贸易数字化的潜能至关重要。实行与全球最佳实践相符的法律和监管框架，如《贸易法委员会电子商务示范法》（1996年）和《电子可转让记录示范法》（2017年），将有助于建立一个协同的全球贸易数字化生态系统，并且对企业和消费者均有益处。英国8.1国外电子商务发展策略欧洲电子商务发展策略延迟符德国的电子商务在其良好的通信产业发展基础上,借助政府制定的可行政策获得了长足发展。中小企业是德国经济的支柱。德国广大中小企业虽然认识到电子商务所带来的前所未有的巨大机遇与挑战,但在实际应用电子商务方面仍落后于大企业。有鉴于此,德国政府主要把中小企业作为电子商务促进的对象,其主要举措包括:资助各地成立电子商务促进中心。促进中小企业使用电子商务的示范项目。德国8.1国外电子商务发展策略亚太地区部分国家电子商务发展策略延迟符日本自20世纪末就开始把电子商务作为国家经济发展的支柱。2023年10月1日起，日本消费税(JapaneseConsumptionTax，JCT)制度迎来新规（即所谓的发票系统）即作为消费税购置税额的扣除方式，将启动发票制度。此外，2023年10月1日起，ACP（海关事务管理人）模式全面普及，清关责任主体转向跨境卖家。海关追踪FS仓库（如FBA）货物的实际进口卖家更加严格，日本进口政策收紧。日本2003年,新加坡政府被世界经济论坛评为全球三大“电子政府”之一。新加坡政府不仅及时制定相关政策法规,引导企业进行信息化基础设施建设,还积极参与并推动电子商务的发展。为了保证电子商务有序进行,使网上交易有法可依,新加坡政府最早于1996年提出“电子商务温床计划”,又先后于1998年和1999年制定并通过了《电子交易法》《新加坡电子交易规则》《新加坡认证机构安全方针》,消除了电子商务发展的障碍,并确保网上交易者获得全面、安全和高质量的服务。新加坡8.1国外电子商务发展策略8.2中国电子商务发展战略延迟符电子商务的国家总体战略方针电子商务基础设施——电信业领域“互联网+”服务业领域电子商务的国家总体战略方针延迟符8.2中国电子商务发展战略1998年11月8日,国家主席江泽民在吉隆坡举行的APEC领导人非正式会议上指出:电子商务代表未来贸易方式的发展方向,其应用推广将给各成员带来更多的贸易机会。2000年我国颁布了《中国电子商务发展战略纲要》,它成为我国企业今后利用国际网络进行电子商务活动的指导性文件。2001年3月5日,九届人大四次会议通过了《关于国民经济和社会发展第十个五年计划纲要的报告》,其中一部分专门谈到加快发展信息产业,大力推进信息化。2005年初,国务院颁发的二号文件《国务院办公厅关于加快电子商务发展的若干意见》吹响了加快我国电子商务发展的号角,成为推进电子商务发展的理论武器,不仅为电子商务的发展提出了一个纲领性、政策性的方向指引,而且注重和《中华人民共和国电子签名法》等操作性文件的配套。2006年5月,中共中央办公厅、国务院办公厅颁布的《2006—2020年国家信息化发展战略》专门部署了电子商务行程计划。电子商务的国家总体战略方针延迟符8.2中国电子商务发展战略2007年3月,商务部发布《关于网上交易的指导意见(暂行)》。2007年6月25日,国家发展和改革委员会、国务院信息化工作办公室联合发布了我国首部《电子商务发展“十一五”规划》。2012年3月27日,工业和信息化部发布《电子商务“十二五”发展规划》,规划提出,电子商务“十二五”发展总体目标是:到2015年,电子商务进一步普及深化,对国民经济和社会发展的贡献显著提高。2013年11月21日,商务部下发《关于促进电子商务应用的实施意见》,提出未来两年我国电子商务的总体目标和发展方向。2015年5月4日公布的《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》表明,我国已经把发展电子商务纳入国家经济发展战略。2016年11月,全国人大常委会表决通过了《中华人民共和国网络安全法》,并将于2017年6月1日起正式施行。2016年12月24日,商务部、中央网信办和发展改革委三部门印发《电子商务“十三五”发展规划》,根据“一带一路”“供给侧结构性改革”“脱贫攻坚”“大众创业、万众创新”等国家战略举措对电子商务提出的新任务,“十三五”期间,电子商务不仅在经济领域,还将在社会发展领域逐步发挥更大的作用。电子商务的国家总体战略方针延迟符8.2中国电子商务发展战略2021年10月9日，商务部、中央网信办、国家发展改革委印发《“十四五”电子商务发展规划》，根据《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》和《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》阐明了“十四五”时期我国电子商务发展方向和任务，并将其归纳为七项任务：一是深化创新驱动，塑造高质量电子商务产业。二是引领消费升级，培育高品质数字生活。三是推进商产融合，助力产业数字化转型。四是服务乡村振兴，带动下沉市场提质扩容。五是倡导开放共赢，开拓国际合作新局面。六是推动效率变革，优化要素资源配置。七是统筹发展安全，深化电子商务治理。电子商务基础设施——电信业领域延迟符8.2中国电子商务发展战略为了规范电信市场秩序,维护电信用户和电信业务经营者的合法权益,保障电信网络和信息的安全,促进电信业的健康发展,2000年9月25日,国务院第291号令颁布了《中华人民共和国电信条例》,标志着我国电信业的改革与发展结束了基本上无法可依的状态,进入一个新的历史阶段。2020年后，中国电信在这一时期积极推动5G（第五代）移动通信技术的商用化和部署。中国电信在全国范围内建设5G基站，并推出了一系列5G创新应用，包括工业互联网、智慧城市、远程医疗等领域。“互联网+”服务业领域延迟符8.2中国电子商务发展战略“互联网+”是一种新的经济形态,通俗地讲,“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”,但它并不是简单的互联网与传统行业的相加,而是结合互联网平台以及通信等技术,使互联网与传统行业深度融合。它是互联网思维的进一步实践成果,代表一种先进的生产力。随着“互联网+”与现代服务业不断融合,各种基于互联网的新兴服务模式不断发展壮大,同时也引发了服务业的一系列深度变革。“互联网+”拓宽了服务业的业务范围,促进服务业横向整合业务。例如,阿里巴巴公司以阿里云网络平台与大数据作为支撑,营造出集信息流、物流、资金流于一体的全流程产业生态,目前已经拓展到社交网络、金融等多个领域。8.3电子服务延迟符电子服务的基本概念电子服务质量电子服务的发展电子服务的基本概念延迟符8.3电子服务在电子商务中,服务科学强调服务手段的科学化、智能化。电子服务是使用创新的交互模式为客户提供服务的方式,它利用信息技术对传统服务方式和内容进行改造和创新,以获得服务反应速度、效率和准确性等方面的实质性提升。电子服务的定义电子服务的特点随时随地提供服务以顾客需求为导向集成化、智能化个性化、自助化电子服务的基本概念延迟符8.3电子服务电子服务的层次事务处理是电子服务的主要形式,指利用网络技术实现的传统的顾客服务,即企业作为服务的提供者或交易的直接参与人/监督方,提供相应的电子化服务,大致包括在线交易、在线查询、网上支付等。它是狭义的电子服务。基本信息服务指单向的、常规的信息提供,即直接通过网站等途径向顾客提供单向的、非接触式的信息服务,如通过网站提供产品信息等。信息交流又称沟通服务,指与顾客的动态交流,即利用互联网的交互功能实现与顾客的双向交流。电子服务的基本概念延迟符8.3电子服务电子服务的类型01电子商务服务技术托管许多企业开始向应用服务商外包其非核心的关键业务,这样,它们就可以将更多精力放在核心能力、客户关系及创建电子服务的工作上。促使企业与ASP建立合作伙伴关系的因素有许多,包括捷足先登的优势、更低的成本、更好的服务以及共享收入、共担风险。ASP可以提供领先且经济高效的技术,这对于不具备雄厚资金实力的中小型企业来说是一个理想的选择。ASP允许新兴公司利用高端技术,而无须进行巨额投资。此外,ASP还可以帮助客户发现市场中的盈利机会,树立在线品牌,设计、构建和集成技术基础设施,以端至端支持电子商务。电子服务的基本概念延迟符8.3电子服务电子服务的类型02电子市场电子服务的核心是电子市场,即支持互联网的贸易交换。电子市场远远大于任何一家公司的规模,包含的内容极为广泛,不仅限于销售产品和服务。电子市场可以划分为横向或纵向市场。纵向电子市场能够满足整个行业的需求,而横向电子市场能够跨越行业满足具体的功能需求。例如,一个纵向油气行业电子市场将跨越整个供应链提供物品和服务,包括管线供应商与安装公司、零部件供应商和重型设备制造商。相反,横向电子市场将跨越若干行业提供非生产性物品和服务,从啤酒制造商到炼油厂,还可以在横向电子市场中销售诸如印刷、保管或旅行这样的电子服务。电子服务的基本概念延迟符8.3电子服务电子服务的类型03动态经纪动态经纪是一个虚拟的搜索引擎,它使用户能够快速搜索电子市场和特殊的厂商,以寻找最佳交易。动态经纪的优势包括:足不出户,客户的所有需求即可得到满足;卖方拥有一个为某些客户精心设计的低成本销售渠道,以服务客户并充分利用电子市场的价值;经纪人发现了有关客户需求和偏好的大量信息,他们可以为客户提供与其需求和偏好匹配的服务。一些互联网领先者相信动态经纪开创了一个具有无限商机的世界。动态经纪人在电子市场之间建立了链接,从而创建了跨越多个横向和纵向电子市场的多元市场以及一步到位的无缝电子市场。电子服务质量延迟符8.3电子服务电子服务质量的维度服务展示服务传递服务实现服务交互服务展示会影响消费者的反应和质量感知,消费者会在购买之前通过有形展示对服务进行预先评价并确定服务需求。电子服务的传递必须依靠复杂的信息技术和信息流才能完成,顾客可以利用自我服务技术自行生产服务产品,不再需要服务商的直接介入或与其互动。服务实现是顾客对接受服务后的得失的综合判断。通常顾客可以忍受服务过程的偏差,却不能忍受服务结果的偏差。服务交互是指顾客与电子服务商的相互接触,服务接触的形式可以是物理形式,如呼叫中心、电子邮件、BBS、反馈表单等,也可以是心理形式。电子服务质量延迟符8.3电子服务可感知性原指有形的设施、设备、服务人员的行为举止,以及与所提供的产品或服务有关的各种文字材料等。电子服务质量的决定因素可感知性可靠性响应性可信性移情性可靠性原指准确、有效地提供承诺的服务的能力。响应性原指服务人员是否总是愿意帮助顾客和提供迅速及时的服务。可信性原指服务人员的礼貌、真诚、服务技能和获得顾客信任的能力。移情性原指企业是否关心顾客、了解顾客的需要并为顾客着想。电子服务的发展延迟符8.3电子服务智能化的电子服务2智慧教育云计算、大数据等新一代信息技术给教育带来的应用服务主要体现为教育云平台应用。1智慧医疗信息化时代,如何让民众就医更便捷?智慧医疗借助物联网、云计算和大数据处理技术将解决这一难题。5智慧旅游物联网、云计算等新一代信息技术在旅游行业的不断应用,可以满足人们对现代旅游的需求。4智慧环保云计算和大数据技术的出现推动了环境服务模式变革,使得使用新技术的成本逐渐降低,导致这些技术在环境服务领域有广泛应用的可能。3智慧交通云计算、大数据等新一代信息技术在交通领域的应用,为人们日益提升的交通需求提供极大的支撑。电子服务的发展延迟符8.3电子服务全球经济开始从制造型经济向服务型经济转化,这种趋势性的变革直接推动着电子服务这种新的服务形式以更高效、更实用、更简单的方式为客户提供价值。电子服务的崛起意味着服务经济的第二次跨越。电子服务提出全新的服务模式,它通过租用的形式提供软件及人工服务,克服了传统软件平台重技术、轻服务以及电子商务仅仅关注交易过程的弊端;通过支持包括手机、PDA、上网本、电脑在内的多种终端接入,兼容不同品牌型号的手机、PDA等终端设备,同时结合呼叫中心等人工服务,在真正意义上实现了电子与人工的完美结合。电子服务的发展趋势电子服务的发展延迟符8.3电子服务当前,加快发展现代服务业是促进产业升级、构建现代产业体系的必然要求。信息化作为现代服务业的基本特征之一,是我国现代服务业建设的重点。而基于信息化技术的现代服务,是电子服务提升产业效益和产业现代化的重要组成部分。电子服务的核心是技术、流程和商业模式的集成创新,它能够突破时空的界限,具有高渗透性、服务范围广泛等特点,代表了现代服务业发展的基本潮流。加快发展电子服务,有利于打破传统的信息障碍和流通壁垒,促进交易成本下降和营销效率全面提升,是推动信息化和服务业紧密结合的黏合剂和驱动力。随着全球经济一体化步伐的加快,积极运用电子服务提升传统服务业的发展水平,促进商贸、物流等领域流通形态的创新和发展显得尤为紧迫。尤其是在金融危机背景下,更要倡导电子服务与各个领域的结合,以促进服务业向现代化迈进。电子服务的前景8.4知识管理与电子商务延迟符知识管理概述电子商务企业的知识管理要求流程的知识管理根据电子商务战略实施知识管理知识管理概述延迟符8.4知识管理与电子商务对企业而言,知识是一种重要的生产资源,可理解为“具有某种行动能力的潜能”,它包括两个部分:专业知识和客户知识。在传统的企业生产过程中,知识这种生产资源作为劳动者的附加属性而不是一种独立的生产资源进入生产过程,成为产品价值的一部分。这种状况与知识经济时代的核心精神相对立。知识经济时代,在电子商务环境下,知识将成为社会价值构成的主力,知识管理将成为企业管理的一项重要内容,是企业柔性管理的一个重要组成部分,因此,企业实施电子商务时必须注意对企业所拥有的知识进行管理,而电子商务为知识管理的有效性提供了保证。知识管理是以知识为核心的管理,也就是对企业生产和经营所依赖的知识及其搜集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程的管理。对各种知识进行连续的动态管理,通过确认和利用已有的和获取的知识资产,以抓住现有的和未来的开拓市场的机会,是知识管理的根本目的。它的出发点是把知识作为企业最重要的资源,提高企业竞争力。知识管理的目标表现在三个方面:第一,企业应具有较强的市场洞察力和适应能力,这种能力的取得必须依靠员工的知识积累;第二,企业应具有永不间断地获取各种新知识的能力,因为获取知识和应用知识的能力将决定企业竞争力的强弱;第三,企业应具有高度集成性的特点,企业的整个生产经营活动,从市场调研、产品设计开发、生产制造、营销管理到售后服务构成一个不可分割的整体。电子商务企业的知识管理要求延迟符8.4知识管理与电子商务01初期信息发布阶段企业通过建立专门的网站向市场发布本企业的产品、服务、文化、优势等信息,这一阶段知识管理的重点包括两个部分:企业文化和企业品牌作为一种核心竞争力,需要向市场推广。这要求企业不仅定位明确,而且熟悉市场,从而能够突出本企业的特色和优势。企业建立自己的网站,向市场发布有关企业产品及服务的信息。企业需要掌握网站建设、服务器维护等技能,相关知识是保证网站稳定运行的基础。电子商务企业的知识管理要求延迟符8.4知识管理与电子商务02网络交易阶段企业开始通过网站接受顾客订单,网站成为企业运营的重要平台。顾客希望在电子商务网站看到产品具体的信息以及网上订货的整个流程。电子商务网站需要精确地记录顾客所提供的有效身份信息。电子商务企业与客户之间的互动方式发生了明显变化,如何将顾客的身份信息融入知识管理体系,决定了企业能否取得客户的信任、满足客户的个性需求以及与客户建立良好关系。03订单的执行阶段电子商务企业需要将企业、客户以及供应商三者联系起来,建立基于企业网络的“三位一体”的销售模式。客户能否随时下单以及供应商能否及时将商品传递给客户,都涉及企业的知识管理系统能否及时获取并科学分析各种交易信息,从而提高对市场的应变能力。这一阶段,企业网站成为真正的电子商务平台,相关客户信息的知识管理随之复杂化。电子商务企业的知识管理要求延迟符8.4知识管理与电子商务04最后电子商务企业通过网络交易平台与供应商、合作伙伴形成一个闭合的价值链和知识共享体系,在为客户提供增值服务的过程中促使价值链获得价值回馈,从而实现企业自身的价值。因此,电子商务是一个交易集成的过程,制定正确的知识管理战略以及熟练运用各种知识管理工具,成为应对市场竞争以及满足客户需求的基础,内容管理、数据挖掘及预测反应都建立在这种知识管理的基础上。流程的知识管理延迟符8.4知识管理与电子商务电子商务企业战略性知识管理的核心是把握工作流程,这些流程是确保企业服务顾客及管理与供应商的关系的关键。因此,企业在流程管理中应尽可能具体详细地指明流程中存在的依赖关系、每个流程中的核心活动及这些活动的功能。这种流程管理还应具有动态性,不仅着眼于现有的流程,还需考虑将来的流程变化。对于现有的流程管理来说,重点是让员工对各种端到端的流程运作有非常清楚的认识,若员工仅熟悉部分流程,那么他们在遇到例外情况时往往会手足无措,因为他们不理解业务上游发生问题的原因和他们的行为对下游业务造成的影响。这个问题的严重性在互联网时代会加倍放大。因为网上交易速度快,流程渠道复杂,易发生许多意想不到的事情,所以员工若对企业薄弱的流程环节不清楚,在虚拟的业务交易中就会迷失方向,给企业造成难以挽回的损失。考虑将来的流程变化主要是考虑实施电子商务的影响,确定流程的方向、业务政策及程序的调整。由于网上经营有它独特的性质,如产品选择的虚拟性、订单执行的快捷性、交易功能的集成性等,若企业未预料到它们对流程变化的影响,则会给业务发展造成巨大的障碍。流程的知识管理延迟符8.4知识管理与电子商务为建立持久竞争优势,企业不仅要考虑流程管理,而且要在这些流程上建立优先的顾客接触点。我们都知道,传统的顾客接触点的价值体现在商家给顾客提供的无形服务上。同样在网上交易中,选取恰当的接触点为顾客提供增值服务是企业建立竞争优势的关键,这些服务不仅体现在顾客能在公司网站上迅速购买商品,完成交易,还体现在以下几个方面:传统的商家有导购员,他们的任务是迎接顾客,将顾客当做贵客,让他们觉得很体面。在网上,预先设计好的导购员将以顾客感兴趣的方式向顾客打招呼,询问他们中意的商品,引导他们立即购买。传统的销售员在顾客购买过程中,往往会提示顾客哪些商品可以折价购买,替他们省钱。网上的导购员在顾客结账时,会询问顾客是否有优惠券,是否参加了折扣俱乐部等。他们还会将顾客购买的商品与折扣清单商品进行比较,告知他们省了多少钱,并为顾客存储相关信息以供将来使用。导购员通过这种方式积累了众多信息,可以更好地服务顾客。传统的导购员会帮助不了解商品的顾客更好地做出决策。网上的智能导购员会经顾客允许跟踪他们的购买信息。这样,当顾客再次访问时,导购员会列出购买记录,推荐其他与消费者有共同兴趣的顾客所中意的商品。在网上还有许多顾客接触点,每个公司都应具体分析交易流程,将它与即将实施的电子交易流程进行比较,以精确地确定顾客接触点。根据电子商务战略实施知识管理延迟符8.4知识管理与电子商务商务市场的发展变化要求从不同角度理解计算机系统输出的信息。与传统方式强调和依靠长期预测不同,在“新”世界开展商务要多用场景规划之类的技术以理解未来的变化。但这并不是说要完全消除组织的计划,而是利用场景模拟来发现备选方案的局限性。组织仍会制定计划,但不会完全依赖这些计划。这种观点在一些新诞生的基于内部网的公司中更加明显,这些公司会经常审查其商业模式。敏锐地观察市场并积极响应是成功企业的共同特征,它们能更快地创造知识,发现商务理论与动态变化的环境的差异。1、商务战略的转变随着信息化水平的提高,许多企业将一些日常办公流程纳入信息系统,这些流程一般采取“最佳实践”的形式。但用静态的计算机系统描述动态商务环境下的流程往往使业务处理不太灵活。随着商务环境出现非连续、跳跃式的变化,信息系统往往成为组织发展的障碍。企业必须考虑设计能适应商务环境动态变化的信息系统。动态定价系统、比较购物代理就考虑了市场数据的动态发展和变化,但这样的系统仍需要按结构化方式表示市场数据。无论是外购还是自行研发,都要有效协调现有技术和新技术,跟上商务环境的快速变化和发展。2、技术使用模式的转变根据电子商务战略实施知识管理延迟符8.4知识管理与电子商务管理学家和经理们不再过多强调业务开展的惯例,因为命令—控制系统和惯例往往不能适应商务环境的剧烈变化。高层经理要从命令—控制的角色向感觉和响应的角色转移。如果说知识在信念和承诺方面区别于信息的话,组织应重点强调员工对组织愿景的承诺,而不是要求适应规则和采取所谓的最佳实践。高层经理应把组织看做员工社区,这种社区能产生不同信息,还要让员工访问组织信息。这一点非常重要,因为商务环境在快速变化,高层经理的决策和底层实施是分开的。对信息存在多种不同理解可导致有多种方案响应业务环境的动态变化。3、高层管理角色的转变根据电子商务战略实施知识管理延迟符8.4知识管理与电子商务利用信息技术采取最佳实践有利于应对可预料的环境,在信息系统的早期阶段就要开发最佳实践。商务环境的快速变化往往要求做正确的事情,但不一定保证所做的事情正确。在重新评价关键假设的基础上,要强调更新现有知识、创造新知识并在商务中应用,而不是像在旧经济中那样在知识库中存储知识,需要知识的人从知识库取出后再重新理解。传统信息处理模型在给定一个问题后往往基于业务环境寻求解决方案。相反,在新环境中要从当前已有知识中寻求解决方案,个人会从处理模型中得出不同结论,但组织的愿景规划确保了这些不同的结论朝一个方向发展。4、组织知识过程的转变根据电子商务战略实施知识管理延迟符8.4知识管理与电子商务知识对于个人、组织而言都是最宝贵的资产,传统的经济要素包括土地、劳动力和资金并没有消失,只是变得次要了。很多组织在重新评估其资产。现实中一些网络企业的实际有形资产有限,但获得了数倍于传统企业的价值。传统的计量方法不能有效度量知识资产的价值,网络公司和其他信息技术企业的成功来源于回报增加。传统生产要素受规模和范围的限制呈现边际收益递减的倾向,相反,信息资产和知识资产因遵循不同的经济规律而表现出收益递增的倾向。这是知识“外化”的结果,随着网络用户成员的增加,企业提供了更多的服务,也就创造了更多的价值。5、组织资产的转移传统经济遵循控制结构,而新的商务环境则要求组织保持适当“混乱”,这种组织有少量规则、一些信息和大量自由。在新的商务环境中,知识管理系统的设计者能进行自我设计,在分析问题的基础上提出解决方案,并重新评估和审视方案的产生过程。通过鼓励实验、重新思考,这种过程促进了行动反思和新知识的创造。通过这种方式质疑所有假设,而不是遵循传统的最佳实践,可以寻求更好、更适合动态环境的解决方案。6、组织设计的转变8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务延迟符推行新的管理思想重视组织柔性体系建立供应链竞争优势不断进行企业流程再造推行新的管理思想延迟符8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务01树立以人为本的管理思想以人为本进行“自我改善”是柔性管理的核心内容。传统管理以“管人”为核心。所谓制度、纪律是通过对人的活动的限制达到管物的目的。在这种管理思想下,人是物的附庸。其弊端是:严格执行某项规章制度势必降低组织的灵活性,影响组织与外部环境的协调;使员工处于消极被动的状态,限制其积极性与创造性,员工缺乏主动参与管理、参与决策的意识;在组织僵化与工作量化的同时造成了员工的惰性,使员工只求完成分内的工作。而柔性管理的“自我改善”以满足员工的高层次需求为目标,能深层次地激发员工的工作动机,增强员工的责任感,使其不仅自觉提高工作标准,而且愿意挖掘潜能,发挥天赋,获得超常的工作成就。其次,它有利于组织内部形成集体主义协作精神,从而有利于知识在企业内部的传播和转化,这些对以“管理大脑”为核心的知识管理来说显得尤为重要。最后,在新的社会条件下,人们的消费观念、消费习惯和审美情趣处在不断的变化之中,以人为本的柔性管理能适应消费者的变化。为满足消费者的个性化需求,更加需要生产柔性化和精细化。推行新的管理思想延迟符8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务02以满足顾客的需求和偏好为经营导向企业不仅要为顾客提供物品,而且要丰富顾客的价值,使顾客在消费一种物品时能够获得更多超值感受。传统的批量生产型企业的观念是:供给创造需求,只要能生产,就会有顾客购买,企业的利润由生产能力决定。柔性管理则是将顾客的需求和偏好转化为物品或者服务,利润就是这种转化的一种自然结果。因此,柔性管理的关键在于丰富顾客的价值,解决顾客所关注的问题,将顾客没有完全表达出来的愿望或需求转化为“这就是我想要的”产品。这种以顾客需求和偏好为导向的管理,是对企业管理能力的一种挑战。03以促进学习、激发灵感和洞察未来作为管理的基本职能在科学管理时代,管理的基本职能是决策,而网络时代管理的基本职能是寻求知识转化的途径与节点。网络时代不确定的市场变化把管理的核心作用转变为促进学习、激发灵感和洞察未来。柔性管理的理念和方法激励、综合、协调一线人员的努力与贡献,以更高的视野兼顾全局,并将一线人员的创新理念整合到企业发展的统一战略框架之中,从而使企业成为由发达的部件以最优化的方式组合的有机体。重视组织柔性体系延迟符8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务以柔性管理思想为指导的电子商务下的企业发展主要是由顾客需求、市场机遇所驱动的,满足多变的市场需求要求企业具有高度的组织柔性,即决策组织单元间的耦合关系及企业组织结构要保证以柔性管理思想为指导的电子商务企业及时、主动地适应市场变化。这种组织柔性主要是指企业改变以前的集中式决策体系,进行扁平化管理,尽量减少中间决策环节,形成扁平状企业决策网络和分布式决策体系。扁平状企业决策网络和分布式决策体系的优点在于信息能最快地自上而下传达至底层生产单元,同时,下层意见也可快速反馈给决策层。应当本着人性化的初衷,在决策网络中合理分布决策权,也就是要进行适当的授权。1、决策体系结构重视组织柔性体系延迟符8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务柔性化组织采用任务团队的形式。任务团队与以往企业中的开发小组有着本质的区别:它是企业内部实现人、技术和组织集成的最小单位;任务团队以人为中心;它体现面向任务过程的特点;任务团队的耦合是多变的、快速有效的,根据市场机遇的不同所创建的任务团队具有可重组的动态特征。作为企业组织网络的节点,任务团队的动态性和快速耦合性提高了整个系统的结构柔性和企业竞争力。在任务团队的运作中,由于各成员都是企业相关经营过程的技术专家,可进行并行的产品设计和提供优质服务,因此大大提高了企业对市场和顾客的响应速度。2、任务团队重视组织柔性体系延迟符8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务未来的全球市场竞争日趋激烈,为了自身的生存和发展,许多厂家联合其他企业共同开发产品以期占领市场、共享利益、共担风险。这也正是近年来流行的虚拟企业的基本思想:竞争与合作并存。美国一些著名公司在这方面进行了有益的尝试并取得了可观的经济效益。虚拟企业体现了对市场机遇的快速反应。它的创建与解散由市场机遇决定。虚拟企业注重对企业无形资源的有效集成,这种无形资源一般是各成员企业最擅长的技术优势,也是借此加入或组建虚拟企业的依据。没有独特技术优势的企业很难在未来的全球竞争中生存,仅仅具有某项拿手技术也未必能长盛不衰。虚拟企业为这类企业提供了一种以合作谋求持久竞争优势的策略。虚拟企业网络主要由合作伙伴组成,也可以包括顾客、供应商甚至以前的竞争对手,每个成员企业作为网络的节点。网络中流动的信息应是共享和透明的,要保证这一点,就需要成员企业间建立完全信任的关系,采取诚实合作的态度,意识到各自对产品开发的责任。成员企业间的相互信任可以减少内部交易费用,加快产品上市。作为一种动态经济联盟,虚拟企业将原有企业的供应链管理向外扩展,充分体现了企业边界与组织结构的变动性和灵活性。3、虚拟企业建立供应链竞争优势延迟符8.5实施以新管理思想为指导的企业电子商务在当前的市场竞争环境下,任何企业都会感到势单力薄,因为已有的优势不可能面面俱到。因此,每一个企业只能力求在某些方面确立自己独特的优势,培育自身的核心技术和核心能力,与其他企业共同形成一种强有力的竞争优势,采用双赢战略赢得市场和顾客。只有把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个联系紧密的供应链,才能有效地安排企业的产、供、销活动,满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求,以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。换句话说,现代企业的竞争不是单一企业与单一企业的竞争,而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。企业应当站在这一角度来思考企业的竞争优势,片面强调一个企业的盈利