动车乘务员和动车餐吧乘务员培训内容

动车乘务员和动车餐吧乘务员培训内容

1.客运人员在接班前、工作中有何要求。

客运人员在接班前，必需充分休息，保持精力足够。严禁在接班前和工作

中饮酒。

2.通过线路时，有何平安要求？

通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通

过”的制度，严禁钻爬车底、跨越车钩。

3.顺线路行走时，有何平安要求？

顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。

禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。小型机动车通过平过道时必需有

人引导。

4.平安工作坚持什么原则？

坚持“平安第一，预防为主”的原则。

5.《管规》对取送开水的平安有何要求？

取送开水时，水桶（壶）应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈

（架）。倒开水时，应接杯，不倒过满。

6.《管规》对行李架上的物品有何平安要求？

行李架上的物品应摆放平稳、坚实。较重的物品、锐器、杆状物品及玻璃

制品应放在座位下面。

7.请简述车队对动车组乘务员更换值乘线路需留意哪些事项？

（参考答案）动车组乘务员更换值乘线路需留意：乘务作业时间、乘务员

特点、到开时.刻（到开时刻、站停时间关系行车平安和旅客乘降秩序限制）、

站顺及票价、停战要求、客流特点、旅客成分特点、站车关系、关键车站

作业要求、外口管理等。

8.《铁路200〜250既有线管理规定》动车组发车、到达作业程序是如何

规定的？

①5型动车组

列车长在确认旅客上下完毕后（两组动车组重联时，前进方向后组动车组

列车长确认本组旅客上下完毕，向前组动车组列车长汇报。前组动车组列

车长在确认全列旅客上下完毕后），运用手持电台呼叫：“动车次司机，旅

客上下完毕，请关门”。

动车组司机应答“动车次司机明白二

动车组司机操作限制开关关闭车门，操作台关门显示正确，确认出站（进

路）信号开放（在2级区段，动车组在完全监控模式、部分监控模式下运

行时，为列控车载设备显示的允许运行的信号），口呼“车门关闭、信号

开放”，确认开车时间，然后启动列车。

②2型动车组

列车长在确认旅客上下完毕后（两组动车组重联时，前进方向后组动车组

列车长确认本组旅客上下完毕，向前组动车组列车长汇报。前组动车组列

车长在确认全列旅客上下完毕后），运用手持电台呼叫“动车次机械师，

旅客上下完毕，请关门二

随车机械师操作限制开关关闭车门。

③动车组终到旅客下车完毕，列车长通知司机（2型动车组为随车机械师）

关闭车门。

9.电气化区段的接触网电压有何规定？

电气化铁路区段接触网最高工作电压为27.5,瞬时最大值为29,最低工

作电压为20,非正常状况下，不得低于19。

10.电气化区段及牵引供电设备带电部分的平安距离有何要求？

为保证人身平安，除专业人员执行有关规定外，其他人员(包括所携带的

物件)及牵引供电设备带电部分的距离不得少于2000。

11.电气化铁路附件发生火灾时的处理方法有何规定？

电气化铁路旁边发生火灾时，必需立刻通知列车调度员、电力调度员或接

触网工区值班人员，并遵守下列规定：

(1)用水或一般灭火器浇灭离接触网带电部分不足4米的燃着物体时，

接触网必需停电。若运用沙土灭火时，距接触网在2米以上时，可不停电。

(2)距接触网超过4米的染着物体，可以不停电用水浇，但必需特别留

意使水流不向接触网的方向喷射，并保持水流及带电部分的距离在2米以

±o

12.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对铁路乘车证乘坐动车组有何

规定？

持有各种铁路乘车证的铁路员工允许乘坐时速200公里动车组二等车，但

必需办理签证后乘车。除按规定持证检查工作人员以外，时速300公里动

车组不能运用铁路乘车证。

13.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组车门验票有何规定？

动车组车门验票由车站负责，通道和站台专用的车站可以不在车门验票。

14.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对客运乘务人员配手持电台的

运用有何要求？

客运乘务人员配手持电台。动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设

置在频道1(1)及随车机械师、乘警或司机进行通话联络。运行途中，列

车长需及列车员通话时，转为各自的特地频道进行通话。通话完毕，应转

回频道1进行守候。

15.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对超员率有何规定？

时速300公里及以上的客运专线动车组和直通动车组列车不得超员；铁路

局管内短途一等座车不得超员，二等座车最超群员率为20%。

16.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组停靠站台有何规定？

如何有序组织乘降？

动车组应当接入固定站台并停于固定位置。站台上应以颜色区分车型标出

车门位置。

17.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组对平安设备的管理有

何规定？

动车组列车乘务人员在列车进行中应当留意对列车平安设备的管理，制止

搬动、触碰平安设备等担忧全行为。严禁任何人在列车正常运行中打开气

密窗，禁止任何无关人员进入司机室。

18.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组禁烟有何要求？

动车组列车各部位均不得吸烟。列车乘务员发觉旅客吸烟应予以制止。

19.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组列车设备发生故障时

有何规定?

动车组列车设备发生故障时，列车乘务员应刚好通知随车机械师处理。车

门发生故障时，应立刻实行临时平安防护措施。车门紧急紧锁拉手运用后

必需复位并通知随车机械师。

20.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组列车运行晚点有何要

求？

动车组列车运行晚点超过15分钟时:司机应当将缘由刚好通知列车长，

列车长应当依据晚点处置有关规定向旅客说明状况，做好平安宣扬并向旅

客致歉。

21.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组列车运行中遇有旅客

因伤、病如何处理？

列车运行中遇有旅客因伤、病必需临时停车抢救时，列车长通过司机向列

车调度员报告状况请求临时停车。列车调度员接到报告后，应尽快确定临

时停车站，并向司机和停车站下达调度叮嘱。有关站车接到叮嘱后，应刚

好做好交接和救援等准备工作，客运乘务员不下车参及处理。

22.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组列车运行中发生火灾

爆炸时如何处理？

列车运行中发生火灾爆炸时，列车乘务人员应当立刻运用紧急制动阀停

车，并将旅客疏散到平安车厢，有防火隔断门的，应当关闭防火隔断门，

并将状况通报司机及列车长、乘警，司机和列车长应当快速启动应急预案。

23.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组列车晚点免费供餐有

何规定？

动车组列车晚点1小时以上并逢用餐时间时，在车站候车的旅客由车站免

费为旅客供餐；在列车上逢用餐时间的，依据时间由中途或到达局客调支

配车站向列车供应食品，列车免费为旅客供餐。免费供餐费用列运输成本。

须要餐饮公司免费供应食品的，餐饮公司应当主动协作。所用食品凭列车

长签认单按成本价由列车担当单位向餐饮公司支付。

24.《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组运行中临时更换车底

有何规定？

动车组运行中必需更换车底时，司机依据调度叮嘱立刻转告列车长并原则

上应在车站更换。车站应当及列车以前组织旅客换车。只能在区间换车时，

列车长接到司机通知后，以本务列车长为主，组织旅客平安换车。

25.《技规》对站台平安标线如何规定的？

旅客站台不应邻靠正线。旅客列车通过的车站，通过线路的站台平安标线

及站台边缘距离为：列车通过速度不超过120时，1000；列车通过速度120

以上至160时,1500；列车通过速度160以上至200时,20000也可在距

站台边缘1m处设栅栏防护。

26.列车运行的上下行及车次编订有何规定？

列车运行，原则上以开往北京方向为上行。全国各线的列车运行方向，以

铁道部的规定为准。但枢纽地区的列车运行方向，由铁路局规定。

列车须按有关规定编定车次。上行列车编为双数，下行列车编为单数。在

个别区间，运用直通车次时，可及规定方向不符。

27.铁路信号的意义、分类有何规定？

信号是指示列车运行及调车作业的叮嘱，有关行车人员必需严格执行。

铁路信号分为视觉信号和听觉信号，视觉信号的基本颜色：红色一一停车;

黄色一一留意或减低速度；绿色一一按规定速度运行。听觉信号：号角、

口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。

28.《铁路技术管理规程》对铁路行车有关人员在执行职务时有何规定？

铁路行车有关人员在执行职务时，必需坚守岗位，穿着规定的服装，佩戴

易于识别的证章或携带相应证件，讲一般话。

铁路职工必需严格遵守和执行《铁路技术管理规程》的规定，在自己的职

务范围内，以对国家和人民极端负责的看法，保证平安生产。

29.动车组列车的消防平安管理的方针是什么？

动车组列车的消防平安管理贯彻“预防为主，防消结合”的方针。

30.动车组应建立什么样的消防组织？

动车组消防工作在列车长的统一领导下实行岗位防火责任制。动车组应建

立由列车长为组长，本务司机、随车机械师、乘警、客运乘务员、随车服

务餐饮、保洁人员参加的消防平安小组。

31.动车组消防平安台账包括哪些主要内容？

动车组消防平安台账由列车长负责填写和管理，台账在车队存放，包括以

下主要内容：

（1）上级有关消防工作的文件（复印件或摘抄件）；（2）动车组消防平安

小组名册；（3）火灾事故应急预案及人员分工；（4）消防平安小组会议和

活动记录；（5）乘务人员消防平安培训记录。

32.动车组的消防联检有何规定？

严格执行联检制度。动车组出库联检时，应对电气设备、消防设施、器材

等设备及各部位的消防平安状况进行全面检查，确认状态良好，严格办理

交接。终到后，进行消防平安检查，按规定办理交接。

33.动车组列车如何加强禁止吸烟工作？

动车组各部位均不得吸烟。车厢内应设置禁止吸烟标记。应通过图形标记、

电子显示、广播宣扬等方式，向旅客进行禁止吸烟、严禁携带易燃易爆紧

急物品、逃命学问、灭火器、紧急破窗锤运用方法等消防平安宣扬。

34.动车组列车对电器及插座运用平安有哪些规定？

餐车配备的冰箱、电烤箱、微波炉、电磁炉等电器及各车厢的电茶炉插座、

插头安装坚实，保持清洁，四周不得放置杂物。餐饮炉具运用时，操作人

员不得离岗，做到人离断电。

35.动车组列车对灭火器的配备、管理有哪些规定？

各车厢应配备手提式2干粉灭火器和2L水型灭火器各2具，应设置在车

厢两端适当位置，安装坚实，便于取用。驾驶室配备5二氧化碳或5干粉

灭火器1具，固定放置在便于取用的位置。加强灭火器日常维护保养和管

理，保证处于良好状态。灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作他

用。

严禁用水冲刷地板和电气设备，严禁用湿布擦拭电器和在电气设备上放置

物品。作业人员在车上作业时严禁吸烟。

36.防止火灾发生的基本措施、灭火的基本方法有哪些？

防止火灾发生的基本措施是：限制可燃物，隔绝空气，消退着火源。灭火

的基本方法有四种：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

37.乘务员对消防器材、紧急制动装置做到“两知一会”是如何规定的？

乘务员对消防器材、紧急制动装置做到知位置、知性能、会运用。

38.消防工作的“三懂三会”是什么？

懂本岗位的火灾紧急性，懂预防火灾的措施，懂灭火方法；会报警，会运

用消防器材，会扑救初起火灾。

39.灭火器的适应范围和运用方法是如何规定的？

干粉灭火器由于充装干粉灭火剂不同，适用场所也不同。碳酸氢钠和碳酸

氢钾干粉灭火器适用于扑救易燃液体、可燃气体的初期火灾。磷酸钱盐干

粉灭火器除可扑救上述物质的初期火灾外，还可扑救固体物质的初期火

灾。总之，干粉灭火器适用于扑救石油、石油产品、油漆、有机溶剂和电

气设备等火灾。

运用干粉灭火器时，取下灭火器，拔掉保险销，将喷嘴对准火源根部（带

软管的灭火器，要紧握软管喷嘴）压下压把，快速推动，直至将火扑灭。

运用客车上的灭火器扑救初起火灾时，距起火物不应超过2.5m,因为客车

上配置的灭火器一般有效喷射距离为2-3m,假如距离太远就达不到有效射

程，起不到灭火作用。

手提式水雾灭火器可扑灭A类（可燃固体）、B类（可燃液体）、C类（可

燃气体）及一般电器火灾，保质期3年，该灭火器具有抗3.6万伏电压的

特点，是现阶段比较适合铁路电气化区段的新型灭火器，运用方法及干粉

灭火器相同。扑灭电器火灾时，灭火距离不少于1m,灭火后处理现场时•，

必需切断电源。

40.动车组火灾应急处置的原则是什么？

动车组火灾事故应急处置，应依据“统一指挥、快速反应、正确处置、站

车协同、尽快开车”的原则。

41.什么是紧急品？

紧急品是指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传染病病原体

及枪支、管制器具等可能危害公共平安的物品。

42.站车检查出紧急品时，如何处理？

站车检查出紧急品时;按下列规定处理：（一）对紧急品应依法予以收缴

或扣押，但进站、托运前查出少量的紧急品，可由旅客、托运人选择交送

站亲友带回或放弃该物品。（二）对携带、托运、寄送数量较大的紧急品,

由公安机关登记、保管、处理。（三）对未列入管制范围内的可能危害公

共平安的器具，一般不进行罚没，应劝携带者交送行人员带回或办理托运;

特别状况下，公安派出所可代为保管，并出具保管单据，限定30日内取

回，逾期视为主动放弃，由公安派出所按无主物品处理。（四）对违反规

定携带紧急品进站上车或在车站寄存紧急品或违反规定托运紧急品的，应

依照有关法律法规赐予惩处；情节严峻，构成犯罪的，应依法追究刑事责

任。（五）旅客进站上车时主动交出其携带的紧急品的，可以从轻、减轻

或不予惩处。（六）对收缴紧急品或予以惩处的，平安检查人员应向当事

人告知有关权利。

43.在列车上查获的紧急品如何保管、处理？

在列车上查获的紧急品由列车工作人员妥当保管，由乘警按公安站车交接

程序向前方停车站派出所移交，鞭炮、发令纸、摔炮、拉炮等易爆品应立

刻浸湿处理。

44.动车组儿童票是如何规定的？

承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途

中监护的除外）。伴同成年人旅行身高1.2-1.5米的儿童，享受半价动车

组车票。超过1.5米时应买全价票。每一成人可免费携带身高不够1.2米

的儿童一名，超过一名时，超过的人数，应买儿童票，儿童票的座别应及

成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

按《铁路旅客运输规程》等有关规定享受减价优待的儿童、学生、伤残军

人乘坐动车组时，其票价均以公布票价为基础计算。动车组软卧儿童票确

定如下：动车组软卧儿童票=动车组软卧公布票价-动车组一等座公布票价

/2.

45.动车组学生票是如何规定的？

在一般大、专院校，军事院校，中、小学和中等专业学校及技工学校（不

包括各类职工高校、电视高校、业余广播高校、函授学校）就读，没有工

资收入的学生、探讨生，家庭居住地和学校不在同一城市，在寒假（12月

1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期间凭附加盖院校公章

的减价优待证学生证（小学生凭书面证明），每年可享受四次家庭至院校

（实习地点）之间的单程学生票。应届毕业生从院校回家，凭院校的书面

证明可买一次学生票。新生入学凭院校的录用通知书，可买一次从接到录

用通知书地点至院校的学生票。学生放假回家后，院校迁移或调整也可凭

学校证明和学生减价优待证，购买从家庭所在地到新院校所在地的学生

票。

动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%

46.革命伤残军人、人民警察半价票是如何规定的？

中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共

和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警

察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由

国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。

47.《客规》车票的有效期是如何规定的？

直达票当日当次有效，但下列情形除外：（1）全程在铁路运输企业管内运

行的动车组列车车票有效期由企业自定。（2）有效期有不同规定的其他票

种。

通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每

增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车

日起至有效期最终一日的24时止。

48.《客规》对车票改签有何规定？

旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次

开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特别状况经站长同意可在开车

后2小时内办理，持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不

受开车后2小时内限制，团体旅客不应晚于开车前48小时。

49、《客规》规定什么是直达票、通票、改签？

直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。

通票：从发站至到站需中转换乘的车票。

改签：旅客变更乘车时期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。

50、《客规》对旅客乘坐动车组免费携带品重量和体积是如何规定的？

答：旅客携带品由自己负责看管。每人携带品的重量和体积是:

儿童(含免费儿童)10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件

物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米,

但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

51、《客规》对有意识违反乘车条件的旅客和人员如何处理？

有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其

身份进行登记，并须加收乘区间应补票价50%的票款：

(1)无票乘车时，补收自乘车站(不能判明时自始发站)起至到站止车

票票价。持失效车票乘车按无票处理。

(2)持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处

理。

(3)持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明是，按无票处理。

(4)持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位是，补收所乘区间

的票价差额。

52、旅客丢失车票如何处理？

旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由

于站车工作人员的失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发票代用票，

在记事栏内注明“因缘由丢失”，将款额剪断线全部剪下随并联上报。

旅客丢失车票零星补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原

票和后补票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补票的依据。列

车长及车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告,

并核收退票费，列车编制的客运记录随退票报告联一并上报。

53、《客规》规定哪些状况不能发售学生票？

（1）学校所在地有学生父母或其中一方时；（2）学生因休学、复学、转

学、退学时；（3）学生来回学校及实习地点时。（4）学生证未按时办理学

校注册的。（5）学生证明惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。（6）没有

“学生火车票实惠卡”、“学生火车票实惠卡”不能识别或者及学生证记载

不一样的。

54、旅客因误乘或坐过了站需送回时，如何处理？

旅客因误乘或坐过了站需送回时、列车长应编制客运记录交前方停车站。

车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。

在免费送回区间，站车均应告知旅客不得自行下车。如中途下车，对来回

乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收来回区间的票价，核收一

次手续费。

55、动车组列车发觉旅客遗失物品如何处理？

对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详

细注明品牌、件数等移交列车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点

站。

遗失物品须要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，交列

车行李员签收。

遗失物品中的紧急品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立刻移交

公安机关处理，不办理转送。

56、关于防止高站台踏空坠落的通知（京铁客电[2010]1376号）对动车组

乘务员做好旅客乘降平安如何规定的？

加强关键车门职守。对于站台曲线处的动车组车门，车站要派人看管，做

好旅客乘降组织工作。各次列车要精确驾驭列车停靠状况。对车内重点旅

客，列车长要组织乘务人员做好平安乘降组织工作，加强到站前的平安广

播提示。

严格重点旅客交接制度。遇重点旅客乘车时，站车要按规定做好交接工作。

加强乘降常识宣扬。要宣扬车门运用常识，提示旅客开门、上下留意事项。

57、哪些物品不得带入车内？

（1）国家禁止或限制运输的物品；（2）法律、法规、规章中规定的紧急

品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；（3）动物及阻碍公共卫生的

物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；（5）规格或重量超过有关规定的

物品。

58、为便利旅客的旅行生活，可限量携带哪些物品？

（1）气体打火机5个，平安火柴20小盒。（2）不超过20毫升的指甲油、

去光剂；不超过100毫升的酒精；不超过600毫升的发胶。（3）军人、武

警、民兵、公安凭法律规定的持枪证佩戴枪支弹药。（4）初生雏20只。

59、旅客携带违章物品如何处理？

（1）在发站禁止进站上车；（2）在车内或下车站，对超过免费重量的物

品，其超重部分应补收四类费用。对不行分拆的整件超重、超大物品，按

该件全部重量补收上车站至下车站四类费用。（3）发觉紧急品或国家禁止、

限制运输的物品，阻碍公共卫生的物品，按该件全部重量补收上车站至下

车站四类费用。（4）补收运费时，不得超过本次列车始发和终点站。（5）

对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、

发到站、车次、事由、件数、重量。详细处理过程中，应本着实事求是的

看法，区分不同的违章状况，妥当处理。

60、铁路职工乘车证包括哪几类？

硬席全年定期乘车证、软席全年乘车证、硬席临时乘车证、软席乘车证、

硬席乘车证、通勤乘车证、便乘证、探亲乘车证、就医乘车证。购粮乘车

证用就医证代替。

61、铁路职工乘车证免费运用卧铺有哪些规定？

职工出差、驻勤、开会、调转赴任、护送、出入学校，以本人开车乘坐本

次列车开车时刻计算，从二十时至次日晨七时之间，在车上过夜6h或连

续乘车超过12h以上的，准予免费运用卧铺。

七、列车车次编排规定

62、简述动车组列车的车次编排范围？

高速动车组旅客列车G19998,“G”读高,其中：跨局G19998,管内G60019998；

城际动车组旅客列车C19998JC”读城,其中：跨局C19998,管内C60019998；

动车组旅客列车D19998,“D”读动,其中：跨局D1-D9998,管内D6001-

D9998o

63、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对客运乘务组担当的主要工作

是如何规定的？

客运乘务组担当服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工

作。发生影响旅客平安问题时，客运乘务组应当立刻实行有效措施，疼惜

旅客的平安。

64、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组广播内容有何规定？

运行时间在3小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、平安提

示、站名和背景音乐。运行时间超过3小时的列车，可在不干扰旅客休息

的前提下，适当增加播放内容。列车旅客信息服务及影音播放的内容应由

客运部门供应。

65、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组发车关闭车门时如何

规定的？

动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，依据不同车型要求通知司

机或机械师关闭车门。动车组重联运行时，有两组列车长相互确认旅客乘

降完毕，运行前方第一组的列车长负责通知司机或机械师。

66、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组携带的业务资料有何

规定？

列车长出乘携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和处理业务资料

外，其他纸质资料台账不携带上车。动车组列车运行中，列车长无须向添

乘领导汇报工作。

67、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组客运乘务员配手持电

台有何规定？

客运乘务员配手持电台。动车组列车发车前，列车长的手持电台均应设置

在频道1及机械师、乘警或司机进行通话联络。运行途中，列车须要及列

车员通话时，转为各自的特地频道进行通话。完毕后转会频道L

68、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对动车组列车多功能室管理有

何规定？

列车多功能室只能用于照看伤、病旅客，存放少量服务备品，由客运乘务

员管理，其他人员不得占用管理，其他人员不得占用或改作它用。

69、《动车组列车旅客运输管理暂行方法》对站车客运人员岗前培训有何

规定？

站车客运人员应当依据规定岗位职责进行岗前培训，经考试合格取得上岗

资格，由铁路局统一颁发上岗证，持证上岗应当定期进行脱产培训。餐饮、

保洁人员上岗前应当铁路平安学问，应急演练和设备操作配训。培训及考

核发证有铁路局负责。

70、动车组列车的服务理念、品牌形象是什么？

动车组列车的服务理念是“以人为本、旅客至上二树立动车组平安、快

速、便捷、优质的品牌形象。

71、动车组服务的站车客运人员的道德修养是如何规定的？

(1)酷爱祖国、酷爱铁路事业、酷爱本职工作。

(2)遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度，自觉维护旅客合法

权益。

(3)敬重旅客的民族习俗和宗教信仰，对不同种族、国籍、民族的旅客

一视同仁。

(4)有高度的工作责任心，恳切守信，敬业爱岗，忠于职守。

(5)疼惜站车设备设施，不占有、奢侈服务备品和餐饮供应品，廉洁自

律，公私分明。

(6)尊老爱幼，虚心谨慎，真诚热忱，努力树立动车组站车人员良好形

象。

72、动车组服务的站车客运人员的职业风貌是如何规定的？

（1）听从指挥，团结协作，工作细致，有严谨的工作作风。

（2）精神饱满，仪容整齐，行为端庄，举止文明，有健康向上的风貌。

（3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语亲善，有亲和力。

（4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。

73、动车组服务的站车客运人员的职业素养是如何规定的？

（1）勤奋学习，专研业务，有较高的文化素养修养和叫全面的专业学问。

（2）能运用一般话，娴熟驾驭常用英语会话，具备良好的语言基础表达

和文字写作实力。

（3）了解旅客的不同需求及心理特点，驾驭相应的服务技巧。

（4）熟知作业程序和标准，熟悉运用服务设备设施，能为旅客供应刚好、

精确的服务。

（5）熟知平安措施和应急预案，熟悉运用平安设备设施，具备妥当处理

突发事务的应急、应变实力。

74、动车组站车客运人员的专业形象是：活力、热忱、文明、自信。

（二）姿态要求

动车组站车客运人员的专业形象是：活力、热忱、文明、自信。

75、《动车组的卫生监督管理方法》对动车组发生食物中毒如何处理？

动车组发生食物中毒等突发公共卫生事务时，列车长应做好应急处理工

作，并刚好报告前方车站或铁路卫生防疫部门和单位主管部门，并按规定

疼惜现场，封存保留样品，以备查验。

76、《动车组六乘一体的管理方法》规定动车组列车出库后，列车长要做

好哪些工作？

动车组列车出库后，列车长要了解六乘工作准备状况，重点对卫生保洁质

量，配餐数量以及各岗位人员到位状况进行驾驭，遇有重点任务，刚好布

置。

77、《动车组六乘一体的管理方法》对动车组列车信息传递制度有何规定

（1）动车组在运行中遇有列车晚点、设备故障、部分旅客投诉等状况是,

六乘人员要依据各自职责逐级汇报，通过对讲机设备刚好通报信息。各岗

位乘务员人员要依据铁路局制定《北京铁路局动车组手持电台及手机运用

管理方法（暂行）》（京铁师函[2007]183号）文件配备、运用对讲机。

（2）动车组六乘之间要相互传递列车运行、设备状况、旅客服务、餐饮

供应等信息，不得隐瞒。

78、动车组列车销售的食品、饮品有何要求，明码标价做到什么？

列车销售的食品、饮品应当为全国名优产品并应当有“”标记。列车销售

的食品和商品销售应当明码标价、一货一签，并有“"标记。

79、动车组餐吧销售服务有何要求？

移动售货在列车始发5分钟后方可起先，终到前10分钟停止。不得叫卖、

兜售，不允许时用对讲系统，不干扰旅客，服务过程中主动避让旅客。售

货小推车应应印有商标，具有良好的防撞、刹车性能，不得影响旅客侧身

通行。

80、动车组保洁工作标准体系建立要实现那些目标。

动车组保洁工作要通过标准体系的逐步建立实现作业内容标准化、作业时

间标准化、作业工具标准化、保洁质量验收标准化、礼仪形象标准化、备

品整备标准化、人员培训标准化等。

81、铁路货运运输票据的范围和性质有何规定？

铁路办理客货运输运用的各种车票、行李票、包袱票、货票、客货运杂费

收据、定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。铁路客货运输票

据是国家批准的专业发票，属有价证券是铁路运输企业核算运输收入的原

始凭证，铁路客货运输票据的各联任何单位不得增减。82、票据的

运用有何规定？

客货运输票据必需依据票据符号、票号依次运用。如因工作失误出现越号

时，应刚好向上级收入管理部门报告，在“票据整理报告”上分行填记上

报，并尽快实行措施复原依次运用。对填写式票据，不论是手工填写还

是计算机填写，都必需各联同时复写，不得分联填写。客货运输票

据的内容应当依据规定逐项填写，不得省略项目。客运票据发生填

写错误或代用票剪断线及填写金额不符时，不得涂改，一律按作废票处理。

代用票“旅客联”一经剪断，原则上不得按作废票处理，如属特别状况，

应由经办人写出经过，经单位领导签认后，报上级收入管理部门核实处理。

83、运输收入进款管理旅客列车应配备保险柜存放票据和资金、并

由列车长或指定专人负责管理，保证票据和现金的确定平安；列车乘务工

作终了交款时，必需由乘警护送至交款处所。列车长每次值乘终了

应正确编报“车内补票移交报告”，在退乘当日连同票据存根页、报告页

和缴款收据一并交送本单位收入管理部门。84、运输收入事故的等

级是如何划分的？运输收入事故的等级分为一般事故、大事故和重

大事故。（1）一般事故：损失金额不足1万元。（2）大事故：损失金额1

万元及以上，不足10万元。（3）重大事故：损失金额10万元及以上。

85、事故金额的计算是如何规定的？（1）现金、银行票据和坏账损

失按实际损失计算。（2）卡片式车票和印有固定金额的票据，按票面金额

计算。（3）区段票每张按剪断线最高额计算。（4）代用票按每组1000元

计算。（5）计算机软纸票按每张1000元计算。（6）行李票、包袱票、客

运杂费收据等未印金额的票据按每组500元计算。（7）各种货票、货运

杂费收据等未印金额的票据按每组1000元计算。（8）对运用过的到达铁

路客货运输票据事故的金额按上述相应票据计算。（9）对运用过的发送铁

路客货运输票据事故金额能确定运输收入实际损失的，按造成的运输收入

实际损失计算；不能确定实际损失的按上述相应票据计算。86、运

输收入事故的处理是如何规定的？发生运输收入事故时，应疼惜好

现场，并立刻电告收入管理部门和公安部门，刚好组织破案。事故

发生后，应5日内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并

附责任人书面材料。重大、大事故应刚好书面报告铁道部。发生运输收入

事故除经济赔偿外，可视情节轻重对责任者赐予行政处分，情节严峻的应

追究主管领导的行政责任。一般事故由站、段处理，并报本企业收

入管理部门备案。重大、大事故由铁路运输企业处理，并报铁道部

收入管理部门备案。87、简述动车队特色化服务示范服务、关

爱服务、无声劝阻服务、等候式服务、发觉式服务、提示式服务、补偿奉

献式服务、关切提示性服务、对观光旅客信息服务、语言无障碍服务。

88、简述我动车队作业平安的卡控点动车队作业平安的卡控点：站

区行走、高站台作业、乘降平安、手动开关门、餐吧车门开关、行李架防

掉平安、电气操作平安、防烫平安、重点旅客平安等卡控到位，确保确定

平安。89、简述动车组旅客平安乘降的卡控点动车组旅客平安

乘降的卡控点：乘降平安宣扬、站停时间宣扬要到位，防漏乘、误乘、越

站宣扬要到位，车厢引导信息系统良好，乘务员监控平安乘降到位，旅客

乘降状况推断精确刚好。90、《旅客列车动车组卫生监督管理暂行方

法》（劳卫防函[2007]53号）动车组车厢卫生应符合什么要求？

（1）车厢内微小气候、空气质量、噪音、照明符合国家《公共交通工具

卫生标准》（96737996）；禁止吸烟；（2）空调通风设施应定期清洗消毒、

定时强制通风，保持空气清洁；（3）车厢内公共卫生设施性能良好，能够

正常运用，车内卫生清洁、无积尘、无积垢、无杂物，座椅头枕片定期更

换；（4）厕所通风良好、无臭味，达到便池便器清洁、无积便尿垢，坐式

便器应配备一次性垫圈。91、动车组销售食品应达到什么要求？

（1）实行烹调加工的配送食品，冷藏温度持续不高于10C,供餐前应经

充分加热，加热后中心温度应持续不低于60℃；无适当存放条件的，存放

时间不得超过两小时；（2）预包装食品应标明生产厂名、厂址、生产时间、

保质期和食用方法，符合国家卫生标准；（3）一次性餐饮具必需符合《一

次性可降解餐饮具通用技术条件》（18006.1-1999）标准，达到绿色环保

要求；餐饮具必需洗净消毒，符合《食（饮）具消毒卫生标准》（14934-94）

（4）为旅客供应餐饮服务的动车组应配备必要的食品贮存、加热、冷藏或

热藏、水池、餐（饮）具消毒、保洁等设施、设备，并做到平安无害、清

洁卫生。（5）餐饮具、食品应定位存放，避开生熟混放、混用。92

动车组饮用水卫生应符合什么要求？（1）配备电茶炉的动车组应为

旅客供应饮用开水，公用茶杯未经消毒不得供旅客运用；（2）瓶（桶）装

饮用水符合《瓶（桶）装饮用水卫生标准》（19298-2003）要求；饮水机

清洗消毒每月不少于一次，不得检出大肠菌群；（3）循环运用的桶应由聚

碳酸酯（）材料制成，保证成品质量；瓶（桶）装饮用水外包装应清晰地

标示生产企业名称和地址、、生产日期、保质期等内容；（4）瓶（桶）装

饮用水的生产企业应达到《定型包装饮用水企业生产卫生规范》

（19304-2003）要求；严禁运用废料和旧料制成的桶或瓶。93、《旅

客人身损害事故统计分析处理程序和细则》（京客函【2010】11号）对限

时速报、随时上报有何规定？限时速报。管内站车发生旅客人身损

害事故后，事故发生单位和事故处理单位要在12小时内以文字形式向客

运处提报事故速报（附表）。随时上报，发生旅客重伤及以上事故时,

事故发生单位和事故处理单位要在第一时间，将简要状况报客运处值班人

员，电话021-22822o94、站车之间特别重点旅客交接有何规定？

站车之间特别重点旅客交接时填记《特别重点旅客服务交接簿》发站填写

时，一式三份，发站交接时，一份自存，二份交列车；列车填写时，一式

二份，一份自存，一份交到站。站车均应按编号依次装订、保管。原始表

格保留一年。95、《关于防止高站台踏空坠落的通知》（京铁客电

[2010]1376号）对高站台防坠落有哪些规定？（1）加强关键车门

值守。对处于站台曲线处的动车组车门（站台间隙大于30的车门），车站

要派专人看管，做好旅客乘降组织工作。各次列车要精确驾驭列车各停靠

站固定站台状况。对车内重点旅客，列车长要组织列车乘务人员做好平安

乘降服务工作，加强到站前的平安广播提示。（2）严格重点旅客交

接制度。遇重点旅客乘车时，站车要按规定做好交接工作。（3）力口

强乘降常识宣扬。各相关车站、客运乘务担当单位要细化旅客乘降的平安

广播宣扬词，特别是针对5型动车组，要宣扬车门运用学问，提示旅客开

门、上下车留意事项。96、《客运系统防止旅客人身损害事故的措施》

（京客函【2010】17号）防止旅客发生人身损害事故的详细措施有哪些规

定？对站台间隙大于30的车门，列车长要组织列车员、乘警、餐服

员、保洁员值守车门，提示旅客留意车门缝隙。车站防止旅客高站台踏空

摔伤的详细措施：对处于站台曲线的动车组车门（站台间隙大于30的车

门），车站必需派专人看管，重点对曲线处乘降旅客进行防护，确保平安。

车站广播要有高站台平安乘车宣扬的内容。97、动车组列车运行中

发生路外伤亡事故停车检查有何规定？（铁运电【2011】40号电报），请

摘录客运乘务员的作业事项？（全文）为确保动车组列车运行平安，

动车组列车运行中发生路外伤亡事故时的处置要实行以下措施：（1）动车

组列车运行中发生路外伤亡事故，司机应立刻实行停车措施。停车后立刻

报告列车调度员，同时请求办理随车机械师下车检查调度叮嘱。（2）列车

调度员接到司机报告后，应发布调度叮嘱通知临线运行的列车司机通过该

段时限速120,再发布调度叮嘱通知司机，准许随车机械师下车检查动车

组。该叮嘱准许运用列车无线调度通讯设备发布、转达。（3）司机接到准

许随车机械师下车检查调度叮嘱后，应通知陵车机械师和列车长。随车机

械师接到司机通知后，应立刻下车检查，确认动车组技术状态。若无异状、

不影响列车接着运行时、应立刻通知司机开车，司机开车后刚好报告列车

调度员。如不能接着运行时，按有关规定进行防护和组织救援。（4）列车

调度员接到发生路外伤亡事故报告后，应立刻通知公安人员到现场处置。

公安人员应刚好了解、上报现场勘察处置状况。（5）随车机械师下车检查

处置必需在列车运行方向左侧、列车长负责车上监护、司机应密切留意临

线来车时应运用电台刚好通知下车检查的机械师，确保作业人身平安。（6）

列车长接到司机通知后，盈利及广播告知旅客临时停车，通知列车员巡察

车辆车门，解答旅客问题，安抚旅客心情、制止旅客担忧全行为。98、

动车组平安设备的基本常识学问（参考《动车组实操工作手册》）。

99、简述车队对列车长、列车员巡察检查制度。

列车长、列车员坚持“十个一”的检查制度，巡察中要坚持做一下平安提

示、整一下行李架、问一下禁止依靠车门、看一下杂志网袋、盯一下小桌、

问候一下重点旅客、解答一下旅客问询、视察一下旅客动态、盯控一下乘

务员的作业状态检查一下厕所、推一下垃圾箱盖、的“十个一”巡察检查

制度，在巡察中刚好发觉并解决平安、服务、环境、保洁、秩序和乘务员

作业状态的问题。

100、简述车队动车组中途停站列车员加强旅客乘降组织的工作要求

（参考答案，需简洁叙述一下）（1）广播宣扬。（2）重点提示。（3）站停

立岗。（4）重点照看。（5）视察站台。（6）通报信息。

101、简述动车组低站台旅客平安乘降保证措施

动车组列车需停靠低站台，为确保旅客在低站台的平安乘降，特制定以下

平安措施：确认方向、广播宣扬、开启翻板、平安提示、巡察检查、提前

到岗、站停立岗、监控乘降、照看重点、通报车门、复位翻板、检查确认

（互控）。

102、简述动车组晚点应急处置工作内容。

（参考答案，需简洁叙述一下）了解状况、刚好报告、广播致歉、加强巡

察、热忱服务、安抚旅客、汇报请示免费用餐、滞留通报、车站帮助、特

别应对。

103、简述动车组空调故障应急处置工作内容。

（参考答案，需简洁叙述一下）信息传递、组织修复、保持通风、疏导旅

客（向有空闲的其他车厢）、安抚旅客、热忱服务、刚好汇报、请示开门

通风、安装防护网（路局规定超过20分钟，经请示就可以）、平安防护、

限速运行。

104、动车组列车发生旅客疾病（急病）如何处理。

（参考答案，需简洁叙述一下）了解状况，寻医找药、主动救治、请示临

停列车（必需时）、做好准备、记录电报、站车移交

105、动车组列车发生旅客损害时如何处理。

（参考答案，需简洁叙述一下）信息传递、组织救治、勘察现场、收集旁

证、记录电报、移交伤员、刚好速报、限时汇报。

106、请简述车队要求班组途中交接班时，应做好哪些工作。

（参考答案）交班组：通报信息全、卫生督导细、重点照看周、表报填记

细、票款平安保、交接事项登、到站前作业细。

接班组：站台队列齐、备品补充全、立岗姿态端、乘降组织盯、交接事项

全、通报关门正、时间卡控准、接班校时准。

107、请简述车队对动车组始发站作业规定了哪些作业项点。

（参考答案）列队接车、票据加锁、核对备品、六乘沟通、巡察全列细、

刚好开门、迎客准备、了解上水、接待重点、5分钟广播、站车交接、乘

降确认、校对时间、通报关门、注目出站。

108、请简述车队对动车组中途站前后和站停时作业有哪些作业项点。

（参考答案）到站前作业：巡察全列、卫生检查、广播提示、车内通报、

确认车门、送别重点、按时立岗。

站停时作业：视察车门、组织乘降、站车交接、投放垃圾、确认乘降、通

报关门。

开车后作业：广播宣扬、快速巡察、确认车门、整理车容、重点服务、核

对车票、票务处理、盯控保洁、补充备品。

109、请简述车队对动车组折返站作业有哪些作业项点。

（参考答案）提前预想、乘务督导、检查鉴定、到站提示、停站立岗、检

查遗失、办理交接、督导折返保洁、迎客准备、了解上水、接待重点、5

分广播、站车交接、乘降确认、通报关门、注目出站。

动车餐吧乘务