硕士-某某保险公司服务管理创新研究

工商管理硕士学位论文某某保险公司服务管理某某保险公司服务管理创新研究TheInsuranceServicesManagementModelInnovationofXBranchUnderRapidDevelopmentAdissertationsubmittedto培养单位：培养单位：经济与管理学院摘要我国保险业在自改革开放以来的25年多时间里得到了迅猛发展，保险经营主体已发展到近百家，市场竞争日趋激烈。同时根据加入WTO的承诺，我国实现对外开放保险以及其它金融市场的时限已到，我国保险业又将面临外资保险的挑战。在当前严峻的形势下，如何在市场中持续稳健发展，为企业赢得更多效益和市场份额，是需要国内保险业认真考虑的问题。保险企业属于金融服务业，这注定保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础，以完善自身服务管理体系，降低服务成本，提高服务品质和客户让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后，我国保险业的经营管理者们越来越意识到维护客户关系的重要性，开始探索新型的保险服务管理模式，并逐步将现在主流的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。某某保险公司是一家经营财产保险的公司，经过近几年的快速发展，其保费收入已居XX市市场第二位，经营效益居市场首位。但在快速的发展下，某某保险公司明显的暴露出服务能力滞后于业务发展速度、服务品质降低、客户价值挖潜不够等问题。为巩固发展成果，保持竞争优势，对某某保险公司来说，解决发展中出现的问题迫在眉睫。所以本文把某某保险公司快速发展下的保险服务管理模式创新作为选题。本文从保险服务的特殊性和保险服务管理模式的发展趋势入手，在对某某保险公司快速发展下暴露出的问题进行综合分析的基础上，提出了以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、提高企业经营效益等为目标的服务管理模式创新方案。方案力求对存在的问题从服务系统上给以解决，优化流程和服务组织结构，引入新的服务品质监控理念，通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理，并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范，从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。最后，本文对今后进一步研究的方向作了简述。关键词：保险，服务，管理模式ABSTRACTAfterthereformandopeningup,China'sinsuranceindustryhasbeendevelopingrapidlyinthepast25years.Themarketcompetitionisincreasinglyfierceasinsurancebusinessentitieshavegrowntonearly100.AccordingtocommitmentsonjoiningtheWTO,thetimehascomeforChina'simplementationofopeningupinsuranceandotherfinancialmarket.China'sinsuranceindustrywillfacethechallengeofforeigninsurance.Inthecurrentgrimsituation,thedomesticinsuranceindustryneedstoseriouslyconsiderhowtocontinuehealthydevelopmentofenterprises,andtogainmoreefficiencyandmarketshare.Tocopewiththeexternalcompetition,asafinancialservicefirms,insurancecompaniesneedtoimprovetheirservicemanagementsystem,lowerthecostoftheservices,andimproveservicequalityandcustomerdeliveredvalue.Afteryearsinbusinesspractice,China'sinsuranceindustrymanagersareincreasinglybecomingawareofmaintainingcustomerrelations,startingtoexploreanewtypeofinsuranceservice,andmanagementmodels.Theyarenowtryingtograduallychangethecurrentproduct-centricservicemanagementmodeltoclient-centeredservicemanagementmodel.ThemainbusinessofChinaPacificPropertyInsuranceCo.,Ltd.Shenzhenbranchispropertyinsurance.Afterthepastfewyearsofrapiddevelopment,itspremiumincomerankssecondintheShenzhenmarket,andranksfirstinoperatingefficiency.However,undertherapiddevelopment,theCPICShenzhenobviousexposedservicecapacitylagsfarbehindthepaceofdevelopmentinthebusiness,lowerservicequality,anddevelopmentofcustomervalueisnotsufficient,andsoon.Inordertoconsolidatetheresultsoftheactionandtomaintainitscompetitiveedge,theCPICShenzhenneedstosolvetheproblemswhichhaveemergedinthedevelopment.Therefore,thispaperchoosestheInsuranceServicesManagementModelInnovationofCPICShenzhenBranchunderRapidDevelopmentasthetheme.Fromtheparticularityofinsuranceservicesandthetrendofdevelopmentofinsuranceservicesmanagementmodel,thispaperpresentsaservicemanagementmodelinnovativeprogramsbasedoncomprehensiveanalysisoftheissueswhichtheCPICShenzhenhasencounteredinthedevelopment.Thepurposeofthisprogramistoimprovetheefficiencyofservices,reducingunitcostsandimprovecustomerserviceexperience,andenhanceoperationalefficiency.Toensurecustomersatisfactionandserviceefficiency,effectiveness,theprogramproposessomesolutions,forexampleoptimizingprocessesandservicesorganizationalstructure,introducingthenewconceptofqualitycontrolservices,developingonlineservicechannelsandmanagingservicesprocessesbyusinginformationtechnology,enhancingserviceestablishmentshumanizeddesign,andtrainingservicesstaffwithservicestandardization.Finally,thispaperoutlinesthefuturedirectionoffurtherstudy.KeyWords:Insurance,Services,Managementmodel目录第1章引言 11.1 研究的背景 11.2 研究的意义 21.3 本文的写作思路和内容结构 3第2章保险及服务营销相关理论综述 42.1 保险概述 42.1.1 保险定义 42.1.2 保险业务分类 42.1.3 保险商品特点 42.2 保险服务内容 82.2.1 承（续、退）保服务 92.2.2 理赔服务 102.2.3 保险延伸和增值服务 112.3 保险服务管理 112.3.1 保险服务理念 122.3.2 保险服务系统 132.3.3 保险服务组织结构 142.3.4 保险服务流程 152.3.5 保险服务方式 162.3.6 保险服务控制 182.3.7 保险服务管理模式 212.3.8 保险服务管理发展趋势 212.4 我国保险服务管理现状 232.4.1 我国保险行业的发展简史 232.4.2 我国保险服务管理发展概况 24第3章某某保险公司客户服务管理现状 263.1 某某保险公司概况 263.1.1 XXX保险公司简介 263.1.2 某某保险公司简介 273.2 某某保险公司当前服务管理模式 283.2.1 服务管理架构 283.2.2 服务运营方式 293.3 快速发展下的服务问题 303.3.1 服务受理渠道压力增加，服务质量下降 313.3.2 服务人员压力过大，工作质量下降 323.3.3 服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降 33第4章某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析 354.1 客户关系管理的缺位 354.1.1 未能以客户为单位进行业务管理 364.1.2 客户被“多头管理” 374.1.3 客户需求挖潜乏力 374.1.4 保险价格下降和服务成本上升 374.2 服务管理信息化发展滞后 384.2.1 服务需求受理的渠道单一 384.2.2 网上服务平台缺失 394.2.3 服务运营信息化管理缺乏 394.3 服务组织结构的不适应性 404.4 服务资源配置滞后问题 404.4.1 人力资源问题 404.4.2 服务硬件设施问题 414.5 服务流程问题 414.6 小结 43第5章某某保险公司服务管理模式创新方案 445.1 服务组织架构变革 455.1.1 客户服务中心的主要职能转变 465.1.2 核保、核赔技术中心的职能 485.1.3 产品及服务研究推广中心的职能 485.1.4 综合服务管理中心的职能 495.1.5 制度管理与运营监控中心 505.1.6 电子商务中心 505.2 服务管理信息化建设 515.3 服务资源配置与服务接触点优化 525.3.1 服务场所的人性化设计 535.3.2 服务人员配置及服务技能和服务规范的培训 535.3.3 服务品牌形象的统一 545.3.4 开拓客户自助服务渠道 545.4 服务流程优化 555.4.1 简化服务流程 555.4.2 服务的惯常性处理 565.4.3 服务流程渠道的完善和开拓 575.5 服务品质监控模式 575.6 服务管理模式创新实施策略 58第6章结论与展望 606.1 结论 606.2 后续研究 60致谢 61参考文献 62个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 64引言研究的背景自1980年恢复停办了20年的国内保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从1980～1986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据说明我国的保险市场还大有潜力可挖。但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从1980年15.32%的暴利阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据《财富》杂志2002年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。这种市场状态下，如何让企业生存下去，是通过价格战赢得胜利，还是通过其它途径寻求新生？成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。研究的意义随着保险市场的逐渐成熟，几乎所有的保险企业都发现，低廉的价格不再是客户追求的唯一目标，优良卓越的服务更是赢得和留住客户“芳心”的重要因素。那么究竟如何构建服务架构，开发什么样的服务产品，以什么样的服务模式为客户服务才能取得更好的绩效呢？作为国内知名的保险公司，中国XXX保险股份有限公司XX市分公司（以下简称“某某保险公司”）亦面临同样的问题，并一直致力于管理和服务方面的创新研究。近几年，某某保险公司在服务管理模式上进行了一系列大胆的改革创新，对市场服务品牌的树立和业务发展起到了极大的推动作用，创造了3年间业务规模和经营利润均以年增长率超过或接近50%的速度增长的骄人业绩。图1.1反映了2003年～2005年间某某保险公司的保费收入和市场份额发展情况。图1.1某某保险公司2003～2005年保费收入和市场份额示意图某某保险公司超常的快速发展引起了市场的强烈反响，以及同业的广泛关注，特别是中国XXX保险股份有限公司的其它分支机构，出现了学习某某保险公司模式的热潮。但某某保险公司在业务的快速发展下，现有的服务管理模式又面临了新的问题和挑战。本文将通过分析某某保险公司快速发展下出现的问题，希望找出问题的解决之道，以巩固其快速发展成果，继续保持发展优势；并希望此项研究亦能对保险同业其它公司的经营发展起到借鉴作用，为我国民族保险业的发展作微薄贡献。本文的写作思路和内容结构本文将通过对保险及服务营销理论的回顾和阐述，明确保险服务的概念和目标，进而深入分析保险服务管理模式对保险企业发展的影响和作用。在此理论基础上，通过考察分析某某保险公司客户服务管理模式现状，从该公司的整个服务运营系统优化入手，探索其客户服务管理模式的创新方案。文章共分六部分：第一章引言，阐述研究的背景和意义；第二章是保险及服务营销的相关理论综述；第三章对某某保险公司目前的客户服务管理模式现状进行了概述；第四章对某某保险公司服务运营中暴露出的服务问题进行综合分析；第五章是基于第四章的问题分析，提出某某保险公司客户服务管理模式创新方案，并给出方案实施策略；第六章对全文进行总结，指出后续研究的方向。保险及服务营销相关理论综述保险概述保险定义我国的《保险法》对保险的定义是：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。通俗的说，保险就是以支付一定的保险费用来获取损失或疾病、死亡等方面的保障。保险被世界公认为“精致的稳定器”，是对付人类社会可能遭遇的财产损失风险、人身伤害风险、责任赔偿风险和信用违约风险的有效保障机制，是实施责任分摊，履行经济补偿或给付的一种科学制度。该机制的运行是通过订立合法契约，以商业的原则确定保险双方各自权利与义务关系，并以众人聚金的形式和科学的数理技术基础，实行损失的合理分摊。保险业务分类我国的《保险法》将保险业务分为两大类：财产保险和人身保险。财产保险包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务；人身保险包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。我国保险主管部门在做了保险业务划分的同时，还规定了同一保险人不得同时兼营财产保险业务和人身保险业务，保险公司的业务范围由金融监督管理部门核定，并且只能在被核定的业务范围内从事保险经营活动，实行分业经营。2002年保险商品特点保险提供的是一种风险保障服务，以无形商品的形式出现。投保人和被保险人交付保险费，获得的是保险人所作的保险承诺。而这种承诺是有条件的长期承诺，是即期不可试用的。作为服务商品，保险具有一般服务商品的共同特性，同时亦有着自己的特殊性。保险商品的无形性无形性是服务商品最为显著的一个特征，它可以从两个方面来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为大多数服务都非常抽象，很难描述。服务商品无形性的特征决定了保险商品与一般实物商品在生产和销售上的重大区别。保险销售人员很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲，顾客亦无法通过直接的检验、比较来确定保险商品的优劣。并且因保险商品是为购买者转移未来的风险，而未来的风险则具有极大的不确定性，这种不确定性使得购买保险的效用变得不能确定，所以保险商品甚至还区别于其它一些服务商品，不能通过事先体验产品效用来激发顾客兴趣。因此保险商品的销售要远比其它商品困难或更富于技巧性。对于服务无形性带来的不确定性，购买者往往会在购买前寻求对服务质量的有形标志或证据，如他们根据看到的地方、人员、设备、传播资料、象征或价格等对服务质量作出判断。因此管理好服务质量的证据，“化无形为有形”是服务提供者的一大任务。保险服务的提供者则更需要通过外在的有形展示和服务过程，化无形为有形，化不可感知为可感知，为无形的不可感知的保险商品增加有形的、可感知的成分。如让顾客通过保险服务的场所、服务人员、服务设施、服务价格以及宣传资料等各种有形的、可感知的标志和证据，及服务品牌形象和市场口碑，来对预期的服务进行推测和判断，进而促进其做出购买决定。可以说保险服务产品的无形性，使保险公司的经营管理区别于一般的企业，它必须对客户感受高度关注，并不断的提升自身的服务品牌形象，塑造良好的市场口碑。保险商品的不可分离性。与一般服务产品一样，保险商品的产生和消费是同时进行的。这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。而保险商品在生产过程中客户也就在场，二者在时间上不可分离，所以保险提供者与客户相互作用是保险服务营销的一个重要特征。保险商品的不可分离性，要求保险公司在服务营销的管理上必须注意以下几方面问题：保险商品的生产是保险商品提供者与客户之间共同作用的结果。保险商品提供者对保险标的预期风险的认知判断，和投保人的知识水平与偏好，会直接影响到保险商品的效用。这就要求保险商品提供者必须加强对承保风险的认知和评估能力，同时对保险消费者进行合理的引导，以使保险商品为消费者提供最合理的风险保障。对保险服务过程的体验影响客户感受。除保险产品本身外，保险售前、售中和售后的服务过程，影响消费者对保险服务质量和价值的评价，同时会影响到客户的消费过程成本，并最终决定客户对保险产品让渡价值的认识。这就要求保险提供者必须以建立高效、便捷和让客户舒畅的服务运营系统为手段，最大程度减低客户获取服务的各种成本，改善客户对服务过程的感受。生产和销售过程在时空上的一致性制约保险商品销售范围和规模。这种一致性表现在保险产品生产和销售过程中，保险提供者和消费者的共同参与和互动过程无法在时空上严重分离。这就需要保险提供者在销售渠道上进行开拓创新，如开发电话营销和电子商务营销渠道等，从而在同一时空与客户建立更广泛的交流接触面。最后，保险消费者对服务对象即各类型销售人员、售后服务人员的偏爱和信任可能超出对保险公司和保险商品本身的偏爱和信任。这就要求保险公司建立健全良好的内部营销机制。保险商品的可变性。保险商品无法像有形商品那样实现标准化生产，以达到统一的质量标准，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地采用何种方式提供，所以保险服务存在极大的可变性。保险服务的可变性主要体现在三个方面：第一，不同保险服务人员在提供同一保单项下的服务时，会因诸如心理状态、服务技能、努力程度等方面存在的差异，而使服务质量出现差异；即使同一服务人员在不同时间提供的同一类型服务，质量上也可能会有差异。第二，和其它服务产品类似，保险消费者的知识水平、爱好和心情，也会直接影响保险服务的质量和效果。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。顾客感知质量的差异会在很大程度上影响顾客的重复购买率和企业品牌形象，甚至产生不良的市场口碑和退保事件。所以加强保险服务质量的控制对保险公司具有至关重要的作用，这对保险公司的服务质量管理提出了很高的要求。保险业界控制服务质量的传统做法主要有以下几方面：第一,规范服务流程和服务行为，这一工作包括了建立服务流程和行为的标准，并通过对服务人员严格的选拔培训，使其能按标准要求熟练进行服务操作，以使不同服务人员在不同的时间和空间，能够尽可能的提供相同质次的服务，减少服务质量的变动性。第二，建立客户满意度调查和投诉处理机制，以及时了解客户对服务的感受，及时发现问题，及时整改，从而尽可能提高客户的满意度和忠诚度。第三，实行内部营销，保证对员工的承诺，关注员工的职业发展，首先让员工对工作满意，这样才能为顾客提供满意的服务。第四，建立服务品质监控体系，对公司服务流程各环节的运作质量进行监控，及时发现和纠正服务过程中存在的异常现象，并分析问题出现是个案现象还是系统缺陷或工作环节漏洞，并在此基础上提出根本性解决方案。保险商品的不可储存性。不可储存性是服务产品与有形产品间的重要区别之一。有形产品可以储存，并可利用存货供应旺季所需，从而可均衡生产。但包括保险商品在内的各种服务则无法储存，不能在某一时段生产并储存，然后在需求高峰期进行销售或消费。特别对于财产保险公司服务需求的周期性比较明显，比如在XX市5至10月份台风暴雨频繁，随之而来出现较为集中的汛期报案，对理赔查勘等服务人员的需求成倍增加。原则上保险公司必须保证服务需求高峰期的服务能力，但在服务需求淡季又会出现服务能力过剩，而这些过剩的服务能力是无法储存使用的。所以保险公司必须加强服务资源的合理调配，既要能保证高峰期的服务需求，又要尽量减少服务淡季的服务能力浪费。缺乏所有权。缺乏所有权是指在保险服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。缺乏所有权会使消费者在购买保险商品时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进保险产品销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。保险商品的风险性。保险公司是经营风险的企业，它既要承担顾客转移过来的风险，又要避免自己陷入风险泥潭。而顾客则同样可能会因为保险商品选择不当，失去本应获得的赔偿权力。所以说保险商品对买卖双方都存在较大的风险性，这种风险性的存在，需要保险双方都必须对风险有足够的认识。保险合同的射幸性。射幸合同是合同的效果在订约时不能确定的合同，即合同当事人一方并不必然履行给付义务，而只有当合同中约定的条件具备或约定的事件发生时才履行。保险合同是一种典型的射幸合同。投保人根据保险合同支付保险费的义务是确定的，而保险人仅在保险事故发生时才承担赔偿或给付义务。所以保险商品最终服务价值的实现具有或然性。保险商品成本测算的事后性。保险商品的特殊性还表现为，其必须先确定价格而后才能预测市场经营成本。不仅如此，保险商品的价格还是以间接的形式表现的，并且对市场供需反映不很灵敏。保险商品的非渴求性。保险产品所保障的是未来的风险事故与损失，风险最大的特点在于它的不确定性，它的发生并非必然，甚至极其偶然，这导致人们对保险的需求并非渴求。加之原计划经济体制下国家给以全部的保障，和中华民族传统家族互帮互济的传统等遗留思想的作用，我国整体保险意识仍不强，大部分人对保险的需求还处于被动阶段。重度消费者不等于优质客户。在一定时间内大量消费某种产品的顾客，被称为这一产品的重度消费者，反之被称为轻度消费者。对于大多数产品，“重度消费者=优质客户”，但对于保险产品这一等式却不能成立。因为在保险消费者当中，存在一种逆选择行为，即在其明知自身风险较大时才积极投保。这类消费者可能会成为保险的重度消费者，但对于保险公司而言则会是增加业务风险的劣质客户。保险服务内容保险服务内容存在广义和狭义之分。狭义的保险服务内容包括了保险产品售前、售中、售后三个环节的过程服务，如提供咨询服务、风险规划与管理服务、接报案服务、查勘与定损服务、核赔服务、客户投诉处理服务等。狭义的保险服务通常被称作保险客户服务，其作用是保证保险产品的风险保障服务功能被切实的传递给客户。狭义保险服务体现的是服务的动词属性，即服务操作过程，对狭义保险服务的管理则主要是对服务行为的规范和对服务流程的管理。广义的保险服务内容则在狭义保险服务基础上涵盖了保险商品本身，因为保险商品实质上就是风险保障服务。广义保险服务包含了服务的名词属性，即服务产品本身的功用和价值。所以对广义保险服务的管理有别于对狭义保险服务的管理，它包括了从保险服务产品的研发设计、销售、服务过程管理、运营监控等全方位的管理，是一个完整的服务营销管理过程。在这里纠正对保险产品的一个传统的错误理解，很多时候保险险种及其条款被人认为是保险产品，实际上这些只是为对保险产品属性进行定义，是服务产品的“设计图”，以在合同订立时明确服务产品的具体内容和提供方式。在保险合同履行过程中，保险公司提供客户与保险合同相关的服务，包括客户购买保险后心理上的安全感受等，才是严格意义上的保险服务产品。根据保险服务产品的提供过程，我们可以将其分解为承（退、续）保服务、理赔服务两个核心构成部分，其质量的好坏直接关系到保险公司的生存和发展。除了承（退、续）保服务、理赔服务两个核心服务内容外，各保险公司为吸引和稳定客户开发了系列的保险延伸服务和保险增值服务。保险延伸服务是建立在保险关系基础上，为客户提供的非保险本身但却与保险产品相关联的服务，如为财产险客户提供的防灾防损服务、风险知识培训服务等。而保险增值服务则是依附于保险关系而为客户提供的与保险产品毫无关联的服务，其目的是让客户感受到合作的附加价值，以利于建立持续良好的合作关系，如有的保险公司为客户提供的车辆紧急援油服务、特约商户折扣服务等。对于保险行业，因核心服务内容同质性较高，设计精良并符合客户需求的保险延伸服务和增值服务，则是体现服务个性化和服务亮点的很好途径，也是树立服务品牌和增强市场竞争力的重要手段。承（续、退）保服务承保保险承保是保险人对愿意购买保险的单位和个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、定费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。实际上，进入承保环节，就进入了保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段。承保是保险经营的一个重要环节，承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳健性和经营效益的高低，同时关系到客户的保险需求是否切实得到了满足。因此在承保过程的重要环节是核保，核保是通过检查和评估标的风险，以为客户选择险种并设计贴合需求的保险条款，和拟定合理保险费率提供重要依据。续保保险续保是保险人是与投保人在保险合同到期时续订保险合同的过程。续保过程相对于初次承保过程要简单，如投保标的风险状态没有大的变化，双方只需续签保险合同即可，省略检查、定费等诸多环节，业务成本比初次承保大幅降低。成功续保往往意味着客户对保险公司以前保险服务经历的认可，因此续保率在很大程度上体现了保险公司的服务在市场上的认可度。退保保险退保是投保人与保险人解除保险合同的过程。退保情况比较复杂，如投保人对投保标的已失去保险利益，保险存续已无实际意义，或投保标的的保险风险已经转移，所购保险已不再适用等。当然也有因客户对保险公司服务不满意而造成的退保，该类退保事件应该被看作是保险服务质量事故而引起保险公司高度重视，因为其往往会暴露出保险服务环节缺陷。无论何种退保都是保险公司不愿意看到的，因为它意味着现有保费利益的丧失，甚至客户的流失。理赔服务保险理赔是指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。保险理赔并不等于支付赔款，但它是保险人履行保险合同的法律行为，是体现保险风险保障作用的重要服务过程，同时也是对保险公司风险管理工作的检验过程，可以通过理赔过程发现保险条款、保险费率的制定和防灾防损工作中存在的漏洞和问题，为提高承保业务质量、改进保险条件、完善风险管理提供依据。另外保险理赔服务的好坏将在很大程度上决定了保险公司的声誉和服务品牌效应，对保险公司的业务发展至关重要。对被保险人来说，参加保险的目的是在保险事故发生时能够及时获得保险补偿，解除自己的后顾之忧。对保险人来说，理赔功能的切实发挥足以体现保险制度存在的价值。因此作为保险经营过程中的关键环节，保险理赔服务必须遵循三个原则：重合同、守信用；主动、迅速、准确、合理；实事求是。保险延伸和增值服务保险延伸和增值服务之间存在着差异，但却有着共同点，即它们相对于保险承保和理赔两个必需的核心服务来说并非必然需要，并且它们的服务内容可根据市场竞争和客户的合理需求情况，在考虑可接受成本的基础上进行变动和调整。因此保险延伸和增值服务在各保险公司间不尽相同，且不断推陈出新，成为各保险公司创新差异化服务、吸引客户眼球和提升品牌形象的重要工作内容。下面列举几种财产险保险公司的常见的保险延伸和增值服务：较多推行的保险延伸服务有：风险查勘评估和防灾防损协助服务；保险知识和安全管理培训服务；为有需求客户提供针对事故争议的律师援助服务；为有需求客户提供针对伤人事故的医疗援助服务；在车险客户出险后，可提供一站式理赔服务，方便客户处理事故等。常见的增值服务有：在灾害性天气来临之际为客户提供预警信息和防灾防损指引；对符合条件的客户提供事故后代步用车服务（车险）；对遇紧急情况的车险客户提供拖车、援油和充气等紧急救援服务（车险）；为有需求客户提供专业维修保养服务（车险）；为有需求客户提供车辆年审服务(车险)；基于互联网平台为客户提供新法律法规告知服务；生日、节日祝贺等温馨服务；通过统筹社会资源为客户提供超值回报，以及对优质客户的保险优惠服务等。保险服务管理包括保险服务产品在内的所有产品都是把一连串的利益传递给那些购买和使用它们的顾客。保险服务管理就是要建立和运用有效的服务运营系统将保险商品价值传递给客户，使客户获得贴合需要且令人满意的保险服务，并最终达到树立服务品牌、赢得市场、获得企业利润的一个服务营销管理过程。因此保险服务管理包括了对保险服务产品的管理和保险服务过程的管理。保险服务产品管理，包括从基于市场需求开始对保险险种的开发，产品销售渠道的拓展，及至与客户协商定制保险合同，和不断顺应市场需要更新老险种和开发新险种的过程。服务过程的管理则是保障服务产品价值顺利传递的管理过程，包括建立和优化服务架构，规范服务流程、服务方式和服务行为，完善服务设施，和及时配给和培训合格的服务人员等。保险服务理念服务理念是指服务提供者就提供什么样的服务和如何提供服务，设立的服务思想和原则，以指引服务运营管理过程，和约束服务人员的行为方式。服务理念的产生源于对价值的认同和关注，如对产品价值的更多认同，则服务理念会偏重于产品质量和产品创新，对客户价值的更多认同，则服务理念会偏重于客户满意和客户体验等。保险行业的主流产品同质性较高，所以保险服务理念多偏重于客户，诸如“客户至上”、“为客户创造价值”等都体现了这一点。在现代社会，客户资源的重要性被越来越多的学者和企业所认识，甚至被上升到在企业货币资本和人力资本之外的第三类资本，即客户资本。在公司的并购中，客户资本往往也是被以极高的价格一并出让的。这是因为客户价值正在被广泛和高度的认同，这使很多企业以往向产品要利润的观念，越来越多的向客户要利润转变。对于客户依赖度极高的保险行业，这一点表现的更为明显，并指引着保险经营管理的发展方向，如比以往更关注对客户关系的管理维系，市场竞争也更多的表现为对客户的争夺。所以保险服务理念越来越多的关注客户，以对客户的服务为重心。客户正在像货币资本和人力资本一样被管理和呵护，以使其为企业创造更多价值。为了更多的获得客户价值，除了吸引新客户，维系已有客户是非常必要的，下面一组数据说明了维系客户关系的重要性：获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。转换一个当前供应商处的满意客户需要大量的努力。一个公司平均每年丢失10%的老客户。一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。客户利润率主要来自于老客户的生命周期。维护客户关系的关键就是要让客户满意，让客户对产品或服务有较高的认知价值，并保有较高的满意度。因此保险服务管理过程一定意义上也是客户关系管理过程。这也影响着保险服务理念的产生和发展。总的来说现代保险服务理念离不开为客户创造价值，为企业赢得效益，并最终为社会积累财富。其现实表现形式通常是让保险服务对客户来说变得更方便、快捷、专业、适用、经济和令人满意。保险服务系统任何一项服务业务都可以被看作是包含服务运营活动的一个系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给客户。这个系统的某些部分顾客是可以看见的，或者可以说是显而易见的，而其它部分有时则被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客可能不知道他们的存在。系统中顾客可见的部分在有些理论书籍中被称为“前台”，不可见部分被称为“后台”。服务系统可以用简单图示进行描述，图2.1是个典型保险服务系统图。图2.1保险服务系统图从图2.1可以看出，保险服务系统是由两大部分组成：服务运营系统和服务传递系统。服务传递系统的运作目的是通过方便、快捷、专业、友好的服务界面将保险服务产品保质保量有效的传递给客户。该系统有三个组成要素：服务界面（有形服务支持、服务接触人员、电子商务终端）、服务内容（承续保服务、理赔服务、保险延伸和增值服务）、各险种客户群。保险公司通过服务界面将服务传递给客户，相反客户也通过服务界面将对服务的要求和感受反馈给公司。因该系统包括了服务提供者与客户之间提供服务和感受服务的直接接触过程，所以成为客户最为关心的部分，鉴于此该部分被习惯的称为服务系统的前台。服务运营系统是服务提供者运用服务运营技术，综合利用内外部资源，充分协调发挥各营业单位和职能部门的力量，以保证服务传递系统正常运作的工作集合。该系统是通过服务提供者的服务运营技术、支持服务实施的社会资源网络、营业单位和职能部门三个要素之间的有机作用来实现其功能的，是服务实施的保证系统。但客户往往只关心服务的直接接触部分和服务结果，对服务如何运营则很少关心，因此习惯上称服务运营系统为服务系统的后台。保险服务组织结构保险公司用以开展其服务管理活动的组织结构形式有很多种，下面是几种常见的组织结构形式。按照职能设置组织结构按照职能设置的组织结构是最常见的服务组织结构形式。保险公司的服务管理运作的主要职能是服务调研和信息管理，销售和分销，广告、促销和宣传，客户服务，培训和服务营销管理。职能型服务组织结构的优点是简单易操作，便于对每一个具体服务营销领域的开发扩展。职能型服务组织结构一般在集中营销运作的小公司，和仅向完全同质的客户群提供较少产品系列的大型集中经营的保险公司效果较好。对于保险险种类型或客户类型较多，且公司规模较大的保险公司，这种服务组织结构的效果会有所下降。按照险种设置组织结构对于多险种经营的保险公司来说，不同类型险种的服务营销方式和服务技术要求往往区别较大，如车险和企业财产险、人意险和财产险等在服务营销和服务技术上存在的重大差别，这种情况下职能型服务组织结构就变得不太适用。因此提供多类型险种的保险公司通常按照险种类型来构建其服务组织结构，以满足不同类型险种在服务营销和服务技术上的要求。按照客户类型设置组织结构当一保险公司的客户具有明显的需求特征时，为满足对客户服务的一致性，需求挖掘的充分性，甚至提供个性化服务，通常按照客户的特定类型和公司经营的细分市场来组织服务工作。比如针对车险个人客户的服务部门，针对电厂类企业客户的服务部门等。组合型服务组织结构为应对保险行业越来越激烈的市场竞争，争取满意客户和充分挖掘客户，组合型的服务组织结构正在被一些保险公司推广运用。组合型服务组织结构的一个重要特点是针对细分客户组织类似项目小组的服务团队，为客户提供基于一站式解决方案的全程服务。这样的服务组织结构机动灵活，更利于及时调整、适应市场和消费者的需求变化，特别在专门服务于某一特定的项目（尤其是产险项目）时有着明显的优势。总之，没有最好的服务组织结构，只有最适合的服务组织结构。评判一个服务组织结构优劣的标准，应该是它能否有效地开展服务活动，并以最经济的支出吸引和培养满意客户，最终为公司创造效益。每一个保险公司都必须选择其最合适的服务组织结构，因为它将极大的影响到服务运营的效率和效果。保险服务流程服务流程简单的说就是服务的供应过程，它包括了从服务需求开始到服务资料采购、产品开发设计，直至服务完成的全过程，整个流程形成了从需到供的服务供应链。保险服务供应过程可以分解为四类流程，即保险服务工作流程、单证流程、资金流程和信息流程。其中工作流程为服务供应链的主流程，其它三个流程伴随工作流程而发生。为了使服务企业能全面准确地了解服务过程的性质——尤其是客户经历的性质，服务蓝图技术正在被广泛的应用。服务蓝图的技术核心在于从客户经历出发，将服务过程的每个部分按步骤画出流程图来。这里所提的客户经历，对于保险行业来说，即客户从保险需求开始到一个保险合同周期完成，客户可能经历的与保险相关的所有事件绘制服务流程图的目的，是要明晰顾客在接受服务的过程中，服务组织和顾客之间的服务接触点，以及为达成服务接触，前台和后台在进行着怎样的工作努力。服务运营人员可以借助服务流程图，找出如何让顾客在服务过程中怎样能被更好的关注，进而让顾客能获得优良的服务感受。另通过服务流程图，能较容易分析出服务流程中关键步骤和可能存在的不足，进而给以优化或改进。对于保险企业，服务流程实际上就是以满足客户的某项需求为基准点和目标点的服务链条。客户在体验保险服务过程中经历的所有服务链条的有序集合，即构成了保险服务整体流程图。也就是说保险企业可以通过模拟保险服务过程中所有可能的客户经历，来对服务系统后台和前台的运作流程进行系统描绘，这里我们称描绘结果为保险服务链。保险服务链反映了保险服务传递系统和运营系统各要素之间的相互作用过程。保险服务链根据客户经历将服务系统前台的服务内容进行了分解，并对后台如何按流程达到服务目标进行了描述。绘制完善的保险服务链，有助于保险企业准确高效的开展保险服务流程管理，服务流程管理中的如下工作会因此变得更加容易：会更加容易确定我们还要做哪些服务工作，谁去做，怎么做；有利于快速找到服务过程中遇到的问题发生于哪个环节；更易于分析服务体系是否存在缺陷，及如何优化服务链，完善和改进服务体系。保险服务方式服务方式解决的是如何向客户传递服务，它受制于服务性质、技术手段、社会文化以及顾客习惯等影响因素。我们或许很难对服务方式的分类有个全面的归纳，但以下几种分类对我们理解和探索创新保险服务方式有着重要意义。主动服务与被动服务这一分类是从服务提供者是积极主动地发现服务需求并及时响应，还是被动响应服务需求来区分的。很多时候，积极主动的服务有助于增强客户感受，提高客户的满意度，被动服务则可能相反。但主动服务并不总是被需要和总是优于被动服务，事实上，究竟是采取主动服务还是被动服务取决于客户的服务需求类型、场合、时机和服务成本等因素。比如保险理赔服务，保险公司不可能在整个客户群里主动排查谁已经或正在出险，需要保险理赔服务，即使对于单个客户主动的探问是否出险，也是不礼貌的和被客户忌讳的。因此保险理赔服务只能被动的响应客户，但在响应客户需求的过程中应该积极主动服务，所以主动服务和被动服务之间是可以根据需要相互转化的。求助服务与自助服务求助服务意为服务需求一方通过向服务提供者直接求助的方式获得服务，如通过服务柜台人员办理业务，通过人工电话形式办理业务或咨询、查询。而自助服务则是服务需求一方通过服务提供者的自助服务终端，或通过服务提供者许可的其它方式进行的自我服务过程。来自客户的服务求助数量，在很大程度上决定了保险公司服务人员、服务设施和服务场地的配置，影响着保险公司的经营成本。而客户的自助服务，对保险公司在该方面的成本支出影响甚微，同时也减低了客户获取服务的成本。另外自助服务在服务的灵活性、及时性和准确性上也明显优于求助服务。因此在可能的服务环节大力推行自助服务，将会对减轻服务压力、降低服务成本和优化客户服务感受具有重要意义。如为客户提供网上服务办理、咨询和查询服务，对信用等级较高的客户授权自助查勘等。自助服务虽然有着诸多优势，但大多需要现代科技和管理技术的支持，特别是基于互联网的客户端系统的应用。因此开发自助服务需要较强技术力量，和支付较高的技术成本。现场服务与远程服务现场服务是服务人员与服务对象直接接触的服务方式，如保险理赔中的现场查勘服务，以及保险合同拟定和售后服务过程中出现的面对面协商过程。远程服务则是应用现代科技，如现代通信和网络媒介提供服务的方式，如电话沟通、咨询，网络查询，网络视频等服务手段的应用。现场服务提供了一个面对面直观的沟通环境，能增强被服务对象心理上的稳妥和踏实感，但现场服务同样意味着服务双方必须为此付出特定的时间、精力，以及交通成本来达成服务，如一次理赔会议的召开，一起车辆事故的现场查勘。与现场服务相比，远程服务具有成本低廉、沟通灵活等优点，但远程服务往往不够直观，特别是在遇到实物处理时。现场服务和远程服务各有优缺点，也各有适用的场合，但对于既可采用现场服务，又可采用远程服务的服务环节或项目，应优先采用远程服务；另外随着科技进步，应不断利用现代技术尽可能的将一些现场服务转化为远程服务。人工服务与电子服务人工服务与电子服务的区分在于服务的过程中，信息传递是否有人工直接参与，如人工电话还是自动语音电话，人工告知还是短信或邮件告知，人工受理业务还是网上受理业务等。随着科技进步，电子服务因其效率高、成本低、信息准确等优点，正在被越来越广泛的应用，特别是在电子商务方面的应用。自主服务与代理服务自主服务是指服务提供者自行为服务对象提供服务，代理服务是指由服务提供者的代理人或其它中介机构向服务对象提供服务。如公估机构代为进行承保标的的出险理赔查勘定损，由保险代理人向投保人提供保险咨询等。合理的运用代理服务，可以调节和扩展保险公司的整体服务能力，但代理服务的质量可能会存在不稳定性。直接服务与间接服务直接服务是服务提供者将服务价值直接提供给服务对象，如保险赔款直接给付保险受益人。但为节约客户获取服务的成本，存在一种服务转移现象，即保险公司通过对第三方的服务来达到服务结果，从而形成了间接服务。保险服务中常见的间接服务有，在车险理赔中，保险公司与车辆维修商直接沟通，并将赔款划拨给维修商而非保险受益人；再者就是在保险事故发生时，涉及第三者损失，保险公司亦可通过对受损第三者的服务间接达到服务被保险人的效果，并大大减少了被保险人本可能付出的时间和精力等成本。但间接提供服务必须建立在完善的委托授权上，否则易出现服务纠纷。保险服务控制控制是管理工作的一个重要内容，它是发现问题、解决问题、预防问题的关键，并对管理决策和修订管理制度、规范业务流程等管理行为有着重要影响。控制简单的说就是对照标准，衡量和发现偏差，再纠正偏差的过程，同时控制也是对标准本身作检验的过程。保险服务控制就是以公司经营计划、规章制度、服务规范、服务承诺、保险条款等为依据，对售前、售中、售后的服务过程和服务绩效进行监控，并根据监控数据对服务管理工作进行相应调整的过程，其根本目的是保证公司的稳健发展和客户的最大满意。对于财产险类保险公司，根据其经营特性，以下几点是主要控制方向：业务质量控制对业务质量的控制集中在承保服务过程中，它的控制要点是对承保风险的识别和对费率的合理厘定，并避免承保必然风险，识别投保人的逆选择行为。另外对已承保标的的防灾防损，也是控制业务质量的一个重要工作内容，它对改善标的的风险状况，提高被保险人的风险意识，和减少可能的损失赔付，最大可能的促进保险双方的稳健经营具有重要意义。服务效率和品质控制服务效率和服务品质如何将最终决定客户的服务感受，是保险公司树立品牌的关键控制项目。它包括服务是否被及时提供，所提供的服务是否符合约定或承诺，服务提供过程是否规范，及客户是否满意。该项控制主要倾向于对服务效果的保证，他的完成有赖于监控服务过程中的多项数据指标，如现场查勘率和查勘时效能否保证、理赔金额是否合理、服务行为是否符合规范、客户有效投诉率是否超出控制比率、客户服务投诉类型有哪些等。通过对异常监控数据的分析，及时找出问题所在，进而给以解决，以保证服务效率和品质。。服务流程控制服务流程控制是对服务过程环节的控制，对保险服务来说包括对工作流程、单证流程、资金流程和信息流程的全面控制。通过服务结果进行控制具有被动性，因为这时不良的结果已经发生，并已对客户产生了影响。而过程控制则相对主动，能尽可能避免结果出现偏差和造成对客户的不良影响。进行服务流程控制时应合理选择控制环节，要以最低成本达到适度的有效控制。从流程运作的有效性、合理性，流程参与者的技术能力、工作状态等方面进行控制，并及时对流程运作中存在的问题提出改进建议，甚至优化流程、重新确定参与人员职责。道德风险控制道德风险并不等同于道德败坏。道德风险是80年代西方经济学家提出的一个经济哲学范畴的概念，即“从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动。”。在我国的保险实践中，道德风险包括了来自于保险公司内外部的相关风险，主要包括：客户道德风险、中介道德风险、供应商道德风险和内部员工道德风险。客户道德风险主要来自三个方面：一是投保人的逆选择行为，即投保人在保险合同签订时利用双方信息的不对称,隐瞒自己真实的危险状况，使保险人相信自己是低风险投保人。从而达到缴纳少量保费获得较大的保障的行为；二是投保人的恶意欺诈行为，如投保人制造虚假保险事故，及保险事故发生后虚报损失或将残次废品放入事故现场等企图获取额外保险赔偿的行为；三是投保人在保险人事故发生后，不采取施救措施，放任事故发展扩大损失的行为。对于客户道德风险的控制，需要从承保和理赔两方面进行把控，如承保时注意了解投保人的诚信度、经营状况等，及理赔过程中加强对事故原因的分析、损失范围和程度的认定，对疑点案件甚至利用调查或检验技术确定事故真实情况。中介道德风险是指为保险双方提供中介服务的代理人、经纪人或公估人，利用保险双方信息的不对称，为自身或保险一方谋取不当利益的情况。如通过隐瞒事实获取高额中介费，或帮助保险合同一方侵害另一方权益。中介道德风险在承保和理赔过程中均有可能发生，控制办法是建立对保险中介的管理和信用评价体系，对中介行为进行有效监控，及时发现和纠正中介的不当行为，甚至终止合作或举报公安机关处理。保险服务供应商是指为保险服务提供支持的组织，随着保险企业延伸和增值服务的不断拓展，保险服务供应商的范围越来越广，如车辆维修厂、医疗机构、紧急救援中心、快递公司等。保险服务供应商风险来自服务供应商为使自身利益最大化，而损害保险双方或其中一方利益的行为。对于财产保险公司，最常见的供应商风险是车辆维修厂虚报维修价格或项目、单方或与被保险人串通制造虚假事故或扩大损失等来骗取保险金的行为；另医疗机构也存在虚开用药或恶意使用昂贵药物以谋取利益的情况。所以对服务供应商也应建立管理和信用评价体系，并加强业务审核，必要时进行调查或举报公安机关来打击供应商的违规、违法行为。内部员工道德风险是指企业员工为谋求个人利益，而采取损害公司或客户利益的行为。其表现形式多种多样，如贪污或挪用客户保费；收受客户、供应商或服务中介贿赂，为其谋求不当利益而损害公司利益；消极怠工，放松业务审核，造成公司损失等行为。内部员工的道德风险危害极大，它自身在损坏公司利益的同时，还会助长其它几类道德风险的发展。控制内部员工道德风险，除加强业务检查、稽核，和经常性的进行员工思想道德教育外，还应加强内部营销，高度关注员工的工作、生活状况和发展需求，为员工做好职业规划，提供学习和培训机会，避免员工承担过高的工作压力，协助其解决家庭或生活困难，使员工能够保持积极向上的工作状态，避免其走入歧途。保险服务控制是保证公司稳健发展的一项重要工作，更是一个系统工程，它涉及到保险服务工作的方方面面。但控制本身是有成本的，不恰当和无限制的控制都是无益的，它的危害除了增加不必要成本开支外，严重时会影响公司运作效率，导致人心涣散，制约公司发展。保险服务管理模式管理模式是在管理人性假设的基础上设计出的一整套具体的管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法论体系并将其反复运用于企业，使企业在运行过程中自觉加以遵守的管理规则，是从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统。管理模式可以用公式简单表述为：管理模式=管理理念+系统结构+操作方法。好的管理模式的重要标志是其对环境的适应性，即其具有根据场态进行场变的特性。具有适应性的管理模式，才能真正成为企业持续发展的保障。对于一个保险企业来说，其管理模式则是基于保险服务产品经营管理的一套操作系统，也即保险服务管理模式，它包括了保险服务理念、管理结构、操作流程、服务控制等方方面面的管理内容。保险服务管理模式的好坏，取决于它是否能根据市场需求，及时保证服务供应能力，且服务是保质保量令客户满意的；以及服务成本和服务风险能否被合理控制，确保企业的稳健运营。也就是说好的保险服务管理模式，必须能整合保险公司所有资源为客户利益服务，在创造优秀客户价值的基础上，获得利润，实现组织目标。保险服务管理发展趋势随着保险服务业的发展，同业之间的竞争越来越激烈，直接表现为对客户的争夺。在这场争夺战中，价格和服务是保险业界惯用的两样武器，谁在价格上算得精，在服务上做得好，就会抓住竞争的主动权。经过改革开放后保险业二十多年的经营，我国保险消费者的成熟度正在逐步提高，越来越多的消费者在保险价格和服务的权衡中倾向于选择全面且品质优良的服务。也即优质全面的服务正成为吸引客户资源，并保持客户忠诚度的杀手锏。在新时期下，保险业的服务管理工作顺应新的理念正在发生巨大变化，本人通过观察总结认为其正朝着“服务结构系统化、服务产品差异化、服务质量标准化、服务资源网络化、服务管理信息化”等方向发展。服务结构系统化服务结构的系统化是“完善服务结构、健全服务制度、统筹服务资源、优化服务流程”几项工作的总体表述，旨在提高服务效率，保证服务品质，并降低服务成本。服务产品差异化服务产品容易被拷贝，对险种、条款等基本同质的中国保险业来说，服务产品的同质化相当严重。这就需要保险服务产品，特别是延伸和增值服务产品，必须快速创新或更新，步伐要走在别人前头，从而使服务产品成为业界领头羊，与跟风者在差异化上打时间差。这就需要服务产品开发部门必须加大调研和分析力度，紧跟客户需求步伐，及时开发适应的服务产品。服务质量标准化客户的信赖源自服务的可靠性，所以必须确保服务品质。要保证服务品质，除了系统的服务体系建设，作好标准化服务质量管理更是关键。标准化的服务，依赖于对服务产品的科学分析，并在此基础上确定的统一可行的标准，同时在在服务过程中还要通过服务控制手段保证其实施的准确性。服务资源网络化随着服务管理的深化和细化，单纯依靠保险公司自身资源来完成各项服务功能已不可能。必须整合内外部服务资源，构建网络化的服务平台，从而保证服务的及时性和多样性。这就对服务资源网络的管理提出了很高的要求，对资源的有效配置将决定管理的效率和效果，这些都必须依赖于对服务资源网络的系统定量分析。服务管理信息化保险客户群非常庞大，保险公司的个人和企事业单位客户往往数以万计。要优质高效的做好对数量如此庞大的客户群的服务工作，必须要对客户进行合理的分类，并做好对客户的信息管理。处理这么大的信息量需要依赖IT技术来构建服务管理平台和客户服务平台，并通过信息技术平台保证服务流程的可靠性、高效性，以及客户获取服务的便利性。同时服务管理的信息化将在很大程度上降低保险公司的服务成本，以及客户获取服务的成本，进一步体现服务价值。我国保险服务管理现状我国保险行业的发展简史建国以来，我国的保险业主要经历了四大时期：整顿与改造期以1949年9月25日至10月6日的第一次全国保险工作会议的召开为标志，新中国的保险业进入了整顿和改造期。中国人民保险公司（PICC）成为我国第一家全国统一的国家保险公司。在整顿改造期对外商保险公司加强了监督管理工作，到1952年底，外商保险公司逐步推出了中国保险市场。挫折中发展期50年代初到70年代末，中国保险在政府机构不恰当的鼓励发展下受到了很大的挫折，主要表现在初期试办农业保险工程中推行了强制方式发展农村保险，造成群众对保险的误解与反感。在1958年的“大跃进”活动期间包括保险在内的服务性行业的进入空前低谷，另1966年开始的“文化大革命”活动更将保险定性为私有经济的产物，并导致全面停办全部涉外保险和国际再保险。恢复起步期80年代初，随着十一届三中全会将工作重点向以经济建设为中心的社会主义现代化建设转移，国内保险开始全面恢复，其标志为1982年2月11日国务院批转中国人民银行《关于国内保险业务恢复和今后发展意见的报告》以及1982年中国人民保险公司开始恢复办理人身保险业务和农村保险业务。直到1986年，我国保险市场除了极小一部分财产保险份额被香港民安保险公司占领，其余均被中国人民保险公司独家垄断，经营种类单一，方式统一。全面发展期自1986年开始，我国保险业进入全面发展期。1986年～1991年间为平稳发展阶段，1992年开始进入快速发展阶段。平稳发展阶段的突出特征是中国保险市场由中国A保险独家垄断转向包括新疆兵团保险公司（1986）、平安保险公司（1988）、XXX保险公司（1991）在内的4家保险公司少数寡头垄断。而快速发展阶段的特征突出表现在：我国保险市场开始出现了多寡头垄断的多元化格局，即进入以国有商业保险公司为主体、中外保险公司并存、多家保险公司竞争发展的局面。1996年我国保险业实现产寿分离，保费收入结构由财产险占主体转变为人身险份额超过产险，险种迅速增加，保险服务逐步改善。我国保险服务管理发展概况我国保险业在体制与法制上的继续完善随着保险业的整体快速发展，为适应越来越激烈的市场竞争，各保险公司不断推进体制改革与机制转化，表现为：国有保险公司的股份制改革不断深入；上市保险公司的法人治理结构得到重视与改善，保险公司内部控制机制正在向规范健全方向转变；保险公司经营的竞争力与可持续发展已提到议事日程；外资参股与引进战略投资人正在成为保险公司扩充资本与改善法人治理结构的重要考虑；资本尤其是战略资本进出保险业正在改变保险公司的发展与服务管理模式。与此同时，保险业在国民经济中的地位与作用不断增加；保险作用从微观层面的关注，开始转向更加强调和凸显在促进经济发展、完善社会保证体系与辅助社会管理方面的发展；保险市场主体数量稳步增加而且保险公司组织形式呈现出多元化格局，从保险业或保险公司角度看，保险业一方面继续开展结构调整与市场转型，另一方面保险市场竞争又不断加剧，充满竞争和逐步市场化的保险市场已初步形成。我国保险企业在保险服务质量上的改进经过20多年的发展，我国保险市场经营的保险品种不断增多，尤其是寿险的品种更加多样化，从最初的几十种发展到数百种。相比而言，产险市场险种数量增加较慢，但适应市场的新险种也在不断推陈出新。在服务质量管理上，保险业越来越注重客户感受，提供优良的服务品质，追求客户的最大满意度，成为各大保险公司保险经营的一个重要元素。我国保险业在保险服务管理中存在的问题我国保险市场虽然正在经历着快速发展，保险服务品质也在不断提升，但仍有许多问题需要被重视解决，主要的问题表现在以下几个方面。大部分公司尚缺乏科学的服务营销观念由于保险本身的非渴求性，似乎推销成为必然，各保险公司常常通过不断招收新人进入保险行业，以人海战术来强化推销作用，于是大家都迷失在推销保险产品的海洋里。虽然推销带来了短期业绩的增长，但经过一段时间的发展后，人们都开始意识到推销越来越难，它不是解决发展问题的根本性方案，必须树立和强化服务营销观念来谋求更快、更好的发展。市场定位模糊缺乏科学的服务营销观念带来的一个影响就是市场定位模糊，几乎所有的同类型保险企业都在相同的市场领域内搏杀，以求得生存之地。各个保险公司面对的目标客户基本雷同，推出的保险产品也高度类似。造成这种局面的根本原因在于较少有公司能对消费者需求认真地开展市场调研，在找准自己的目标客户的基础上开展差异化竞争，而是一味的相互模仿，谁先进入市场，谁就可能拥有更多的优势，大家基本上都在摸着石头过河，缺少清晰的公司发展战略。保险服务意识仍待加强由于相当多的公司注重提高短期业绩的推销行为，以及某些保险直销人员和代理人员的职业素质较低，造成了推销保险产品时热情似火，理赔时候冷若冰霜。这给保险业带来了较大的负面影响。某某保险公司客户服务管理现状某某保险公司概况XXX保险公司简介中国XXX保险股份有限公司是****特别是近几年，中国XXX保险股份有限公司通过持续的创新经营，在业务收入和公司资产上都同步快速发展，并一直在同业中名列第二位。具体的发展情况见图3.1和3.2。图3.1某某产险1999～2005年业务收入示意图图3.2某某产险2001～2005年总资产示意图某某保险公司简介某某保险公司隶属中国XXX保险股份有限公司，于1992年创建，经营一百多个险种产品，与国内外众多的再保公司、代理公司、经纪公司、公估行、银行等企业建立了广泛的战略合作伙伴关系，建立了直接业务、中介业务和网络直销业务相结合的产品营销体系，拥有一大批稳定的客户群。多年来，某某保险公司为适应市场不断进行管理和服务的创新，建立了相对完善的客户服务体系和网络化的信息管理体系，在很多方面成为业界的先行者。如首家引用保险公估机制，委托第三方来对出险标的和现场进行查勘定损，以保证理赔的公正和公平性；率先在XX市开通电子商务网站。另外某某保险公司针对车险客户提供的“一站式服务”、“代步用车服务”和“律师协助服务”也开创了保险服务的先河，带给了客户省心和便利。公司拥有分布在全市各区镇的机构网点，并与某某系统的国内外机构网络相联互动；市内所有机构网点都可以就近提供承保和理赔服务；全国统一的99999电话中心全天候接受客户的各类保险咨询和报案、进行理赔调度、处理服务投诉；电子商务平台利用网络技术为客户开辟了全新的保险消费方式，实现了在线投保、支付清算等电子商务功能。某某保险公司的业务范围涉及各类财产标的，按行业习惯分类为车险、水险、非水险。其中车险保费收入约占公司总收入的60%，水险占15%，非水险占25%。车险承保标的为各类机动车辆；水险则分有船舶险、货运险等险种，承保标的为海上和内河船舶及水陆空货运；非水险险种更为多样，有企业财产险、家庭财产险、机器损坏险、工程险、短期人身意外险等，主要对企业或家庭的财产给以保险保障。通过管理创新和稳健经营，某某保险公司近几年业务收入一直稳健持续大幅增长，市场份额从2003年前居XX市财产险市场第三位攀升到第二位，且经营效益名列市场第一。其因卓越的业绩一直被总公司看作为全国各分支机构中的标杆。表3.1为2003年～2005年间XX市财产保险市场主要三家保险公司的保费收入和市场占有率对照表。表3.12003～2005年XX市财险市场主要三家公司的保费收入和市场份额年份XX市A保险XX市B保险某某保险公司保费收入市场占有率保费收入市场占有率保费收入市场占有率200316.3346.65%7.3920.47%4.7013.03%200417.3139.10%7.5917.15%8.6519.54%200516.1632.72%7.5215.23%12.5825.47%注：保费收入单位亿元某某保险公司当前服务管理模式服务管理架构为了充分挖掘各类险种的经营绩效，某某保险公司于2002年开始构建了三个产品事业部，车险事业部、水险事业部和非水险事业部。该三个事业部分别管理开拓相应险种的业务，提供承保和理赔服务。除此之外公司还成立了客户服务中心、行政管理中心、信息技术中心和利润监控中心四大职能部门。整个管理框架见图3.3。图3.3某某保险公司组织结构现状图服务运营方式作为一个金融服务企业，某某保险公司的服务系统具有与一般服务企业相同的特征，由服务运营系统和服务传递系统两部分组成。但与同业其它财产保险公司相比，其服务运营方式有其特殊性。如与其它公司将承保和理赔分开管理不同，某某保险公司各险种的承保和理赔则由管理相应险种的事业部综合处理，事业部对相应险种的经营绩效负责。从某某保险公司组织架构的职能分配上来说，各事业部以利润中心的角色出现，承担着经营管理企业核心服务的职能；客户服务中心则承担综合服务职能，如服务热线的管理、服务供应商的管理、单证及出单的管理、服务品质监控、服务方案策划、客户关系管理等，其在为各事业部提供服务支持的同时，研究和开发旨在保持良好客户关系的保险延伸和增值服务；信息技术中心则承担信息技术开发和信息系统维护的职能，在保证各服务系统正常运作的同时，开发服务管理和电子商务系统，通过IT技术解放生产力，提高企业经营绩效；行政管理中心则综合管理各类行政事务，同时进行人力资源管理；利润监控中心则进行财务管理，对企业经营绩效进行财务分析；各营业单位则承担目标市场的业务拓展和销售职能。从上述组织结构职能不难看出，某某保险公司目前是以业务为主线，分险种进行管理的模式进行服务运营。快速发展下的服务问题某某保险公司在短短的两三年间的快速增长让业界刮目，但业务规模的快速增长意味着客户数量的急剧增长，客户服务压力于是也成倍增加。仅以车险为例，