地产工程维保管理规范

总则目的本制度进一步规范了工程维保的工作标准、明确了工作界面，目的是提升交房报事及时完结率，从而提高客户满意度。适用范围地产所有自有或主导操盘的竣工交付项目。术语与定义报事：本文中的报事如未经特殊说明，皆指与房屋实体及设备设施相关的报事（含业主报事及自查报事）。集中交付期：自项目集中交付开始日起30个日历天，为集中交付期。集中返修期：集中交付日起6个月内且集中交付期的报事完结率达到95%的返修期间称为集中返修期。日常返修期：集中交付日起满6个月的返修期间称为日常返修期。质保期内原合作方的返修整改：指项目竣工后质保期内，按照法律法规和合同质保书要求，在需要进行返修整改时，原合作方愿意承担质保责任并及时响应的返修整改项目。质保期内原合作方不履行返修整改承诺：指项目竣工质保期内，按照法律法规和合同质保书要求，在需要进行返修整改时，责任合作方不愿或不能按《施工合同保修维修条款》或《质量保证书》要求承担质保责任，需委托第三方处理的返修整改项目。地产责任或质保期外重要质量问题返修整改：指由于地产责任（设计缺陷、选型选材不当等）、物业管理需求、或项目已超过质保期但出现重要质量问题，不存在责任合作方，需委托第三方处理的返修整改项目。报事完成：报事问题已整改完毕，房修工程师现场验收合格视为报事“已完成”。报事完结：报事问题整改完成且客户已确认销项的，视为报事“已完结”。非正常完结：报事问题已整改完成，但客户主观上拒不配合完结；或是客户提出超出合同约定和法规要求的个性化需求，确实无法满足且沟通不能达成一致的，可通过非正常方式完结。及时完结：在公司约定的参考返修时限内完结，参照附件一：《维修标准工期及成品保护方案》。及时完结率：及时完结率=某段时间内新发生且及时完结的报事量/某段时间内新发生报事量备注：按所有交付批次统计，包括已收房、未收房的客户报事。按月统计数据（延迟一个月统计完结数据）。管理界面地产项目工程技术部：针对业主户内部分，集中返修期，由项目工程技术部负责整改返修。地产客关部房修中心：针对业主户内部分，日常返修期，由地产客关部房修中心负责整改返修。物业公司：公区部分：在项目交付前3个月（具备条件可以提前）物业公司提前介入开始对公区部分进行承接查验工作，项目工程技术部负责承接查验报事的整改销项。在项目正式交付前一个月物业与地产完成移交手续的办理，项目交付后公区的报事返修由物业公司全权负责。户内部分：在交付前6个月启动分户查验工作；开展三轮分户查验，形成分户查验报告，准确、详实反映现场存在的问题，并适当提出整改建议；建立分户查验档案。针对水电煤等应急的户内报事：物业为该类报事的第一责任方，接到报修电话后，应第一时间响应，并派人上门维修。零星交付：集中交付日之后的交付验房工作由物业负责。管理原则及时性原则：集中交付日快修的及时性原则：户均报事控制在2条/户以内，根据年度责任状进行调整。集中交付期报事完成及时性原则：集中交付期的报事完成率应在集中交付期后的7个日历天达到90%以上。集中交付期报事完结及时性原则：集中交付期的报事完结率应在集中交付期后的14个日历天达到90%以上。报事完成（结）及时性原则：每月报事完成率需控制在95%以上，每月报事完结率需控制在90%以上。公区及时移交原则：在项目正式交付前30天物业与地产完成移交手续的办理。公区报事完（成）结及时性原则：每月报事完（成）结率需控制在90%以上。4.2.5公区部分的工程质保期(建筑工程2年、防水5年)到期前2个月，由物业公司牵头（项目部/区域公司工程管理部参与）普查(重点针对渗漏、设备情况、景观养护)整改确认，整改不完成不得支付质保金。检查结果提交工程管理部存档。主导、分工协作原则：户内部分，集中返修期内由地产项目工程技术部主导，负责返修决策、资源配置及协调，并对返修结果负责，地产客关部房修中心和物业公司协作，其它部门配合。户内部分，日常返修期内由地产客关部房修中心负责，负责返修决策（遵照分级分类管理原则）、资源配置及协调，并对返修结果负责，地产项目工程技术部/区域公司工程管理部协作配合；公区部分返修工作自管理权移交物业公司之后，由物业公司负责，负责返修决策（遵照分级分类管理原则）、资源配置及协调，并对返修结果负责，地产项目工程技术部/区域公司工程管理部协作配合；分级分类管理原则：根据报事处理的不同时长，建立相应的报事升级管理机制。移交房修中心前，工程类报事由项目工程经理决策；移交房修中心后，工程类报事由房修中心负责人牵头，组织召开事项决策会，参会部门：客关、工程、设计、成本等相关部门；所有非工程类的报事由客关部负责人牵头，区域公司运营会决策或报总经理决策；其它重大问题、系统性问题或重点客户报事由地产客关部的房修工程师或物业项目工程负责人提议，及时升级召开专题会议或提交区域公司运营会讨论处理。必要时邀请集团相关职能参与讨论。对质保期内原合作方不履行返修整改承诺、地产方责任或质保期外系统性质量问题的返修整改问题，采用区域公司年度集中采购第三方返修服务的方式，按单项预估整改金额≤2000元（小于等于2000元的户内部分由地产房修中心决策，公区部分由物业公司决策）；单项预估整改金额>2000元（2000元~5万元由地产项目负责人决策（项目部撤销后由生产运营副总决策）；5万元以上参照公司权责表执行的原则进行分类管理，提高工作效率。信息归口原则：自项目集中交付开始日起，业主户内部分的所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需在当日归口至该项目的房修中心（房修信息员处）。自项目集中交付开始日起，项目公区部分的所有渠道接收到的客户投诉报事及内部自查自纠发现的报事问题均需在当日归口至该项目的物业客服中心。项目房修中心/项目物业客服中心接收到投诉报事信息后，首先录入报事系统（按客关部的标准执行），并于当天在报事系统上实现任务分派、处理过程跟进、完结评估等信息流转。每周召开报事分析会：每周固定时间由地产项目客关部组织（集中返修期由项目工程技术部组织）召开项目的报事分析会（包括户内、公区的工程报事及非工程类报事），参会人员为项目工程、成本、客关和物业对接人，并形成报事分析报告。在区域公司运营会上，由项目客关人员对报事分析报告的主要数据进行汇报。报事完结流程：正常完结：和产品相关的客户报事已处理完毕，并与客户沟通，获得客户认可的报事完结为正常完结。获得客户认可的方式包括：报事单签字确认，电话（留录音）、邮件、短信等形式确认。客户认可信息应存档可查。4.10.1非正常完结：按照非正常完结操作流程(详附件二《非正常完结操作流程》)完成。报事完成（结）率作为房修工程师绩效考评的依据。集中交付日快修的效率和集中返修期报事及时完成率作为对施工单位履约评估的依据。返修准备人员及材料物资准备交房前3个月，由地产项目工程经理牵头组织成立返修小组，返修小组成员应包括：地产项目工程负责人（组长）、项目成本负责人、客关负责人、物业负责人。返修小组主要负责督办返修前的相关准备工作及返修过程的团队决策等。以区域公司为单位，由地产成本管理部至少提前签订3家年度协议第三方，以确保原合作方响应不及时或不愿意承担质保责任时工程整改的及时性。交房前1个月，地产项目专业工程师须根据项目实际工程进度、施工质量、分户查验整改情况、供货周期等提前确认备品备件的准备事宜，并明确返修整改过程中主要材料的供货周期，备品备件清单参考附件八《备品备件清单》。返修启动会：所有项目（包括同一项目的不同交付批次）须在工地开放日结束后2个日历日内（不做开放日的项目不晚于交付前20日）组织召开“维修启动会”。模板参见附件三《返修启动会指引》。会议召集人：地产项目工程经理。参会人员：返修小组成员、地产营销、监理、总分包单位项目负责人、区域公司工程管理部负责人。会签准备：地产项目专业工程师组织返修小组成员清理相关规范、两书要求（房屋保修书、房屋使用说明书）、施工维保合同要求、备品备料准备计划、维保资料移交进展等。返修启动会内容应与参会人员提前沟通达成一致。会议决议至少应包括以下6方面内容：●返修原则及返修标准●返修整改计划●施工单位材料准备计划●人员组织、分工及联络机制●升级决策机制●奖惩机制及物业园区相关管理规定总分包单位项目负责人须在参会现场对会议决议内容签字确认。会议决议应由地产项目返修工程师提交OA经地产项目工程经理、地产项目客关经理、物业工程负责人、物业项目负责人、地产项目负责人审批后抄送地产区域公司工程部负责人、地产区域公司生产运营副总和地区物业公司总经理。地产项目工程师负责对会议成果及执行情况进行管控。办理流程及管理要求办理流程：附客户报事办理流程图（详见附件四）管理要求《交房验收记录表》记录所有报事均应按《交房验收记录表》（见附件五）内容要求填写。①交房现场已通过快修处理好的问题，应记录在交接清单上并请业主签字确认，此类快修类问题不需进入客服系统。②快修队虽已到场，但问题未整改或实际整改效果未能通过客户现场验收的，应记录在交接清单上，由房修信息员录入客服系统。③交付现场其余标准报事问题和自查报事问题，严格按《交房验收记录表》要求记录。④《交房验收记录表》客户签字原件由地产项目客关部保管，项目物业客服需保留复印件。客服系统问题录入交付当日应将所有《交房验收记录表》及附件记录的投诉报事问题交由项目房修中心信息员录入客服系统（包括已收房、看房未收房、拒收房客户报事及内部自查报事）。客户报事录入系统时：不能合并记录、不能漏记录、严禁将客户报事转为自查报事。应将不同房间、不同墙面、不同专业、不同零部件、不同设备设施、不同日期的报事分别记录为不同报事（管理精度到墙、同一墙面的同类问题可合并记录）。后期零星交付及新增的客户报事投诉问题，内部自查问题均须录入客服系统跟进处理。从项目交房之日起，分户查验、工地开放日（如有）和承接查验未完结的报事，经地产及物业项目团队评估无风险并形成会议纪要，通过OA审批确认关闭的报事可不录入系统（审批流：地产项目工程经理提交，地产客关、地产工程管理部负责人会签、地产项目负责人审批）。评估有风险的未完报事，应按自查报事录入系统进行管理。返修过程管理接到客户报事后，房修工程师/物业工程维修人员须在24小时内完成现场勘察、整改事项的责任判断、施工单位进场时间确认（可采用电话、传真、邮件及书面信件等方式保留相应通知证据）等，并在系统中留下首条跟进记录。接到客户报事24小时内，房修工程师/物业工程维修人员通知（可采用电话、传真、邮件及书面信件等方式并保留相应通知证据）原合作方进场整改。对拒不配合维修的业主（户内部分），由项目房修中心向业主发《关于配合维修的敦促函》，并将函件、邮件存根等相关资料放入业主档案袋留存。《关于配合维修的敦促函》由房修工程师起草，房修信息员负责盖章。质保期内原合作方愿意承担维保责任的，原合作方直接进场整改。重大问题、系统问题整改前，原合作方须提交整改方案经项目工程经理/地产工程管理部审核后，由房修工程师/物业按照整改方案现场监督整改实施。如报事所涉及原合作方不愿意进场整改、响应不及时或整改不合格的（具体参照《施工合同报修维修条款》或《质量保证书》要求执行），由房修工程师/物业项目工程技术部负责人发函并将报事信息及原合作方意见告知地产项目工程经理/地产工程管理部，征得同意后通知年度第三方协议单位现场查看，提报整改方案及报价等。预估整改金额≤2000元的，项目房修工程师(户内部分)/物业项目工程技术部负责人（公区部分）确认整改方案及报价后，由房修工程师通知年度第三方协议单位进场实施整改。预估整改金额>2000元的，由项目房修工程师(户内部分)/物业项目工程技术部负责人报给地产项目工程经理/地产工程管理部确认方案，由地产项目造价工程师审核价格，2000元~5万元的方案由地产项目负责人决策（项目撤销后由生产运营副总决策）；5万元以上参照公司权责表执行。价格确认需要在一周内完成。整改方案及报价审核通过后，由项目房修工程师（户内）/物业项目工程技术负责人（公区）通知年度第三方协议单位进场实施整改。房修工程师（户内）/物业工程维修人员（公区）负责返修问题的现场跟进，施工单位协调及监督管理。并按职责分工组织相应的人员参与返修整改质量验收。对原合作方不愿进场整改的，在年度三方协议单位进场整改后，由房修工程师/物业项目工程部负责人向原合作单位发函，告知相关整改产生的预估费用、预估应扣除的质保金及相应赔付金额、并将函件、邮件存根等相关资料归档留存。地产项目工程经理负责召开集中返修期报事分析会及专题会；督促合作方劳动力和材料的及时供应、第三方整改工程收方等。地产项目客关部负责召开日常返修期报事分析会及专题会；房修工程师督促合作方劳动力和材料的及时供应、第三方整改工程收方等。地产造价工程师负责第三方整改项目的现场收方抽查，工程结算和财务结算以及付款的审核，并负责对责任单位进行扣款，建立扣款台账。地产项目内业工程师/地产工程部内业工程师定期进行资料备份。项目客关负责人负责第三方单位工程款的办理。施工方管理要求各家维修单位人员须穿各自公司工作服装，佩戴物业统一发放的工牌，出入小区办理出入证，早晚上下班要登记。维修工人需服务热情，使用礼貌用语、不得与业主攀谈、不得使用业主家马桶、淋浴花洒、不得与业主产生争执发生口角。自带鞋套、自带维修工具、自带成品保护用品、自带维修确认单。进入业主户内时，主动穿好鞋套，维修过程中须做好成品保护，维修完成后清理现场，所产生的垃圾随身带走，并请业主在维修确认单上签字确认。维修过程中房修工程师须在场。维修确认单经业主签字确认后由维修人员交由房修工程师。报事分析会（参见附件七《报事分析会指引》）目的：暴露问题、升级预判、配置资源、方案决策会议召集要求：类别会议召集人会议频次参会人员集中返修期项目报事分析会项目工程经理1次/周会议召集人确定日常维修期项目报事分析会项目房修负责人1次/周会议召集人确定60天以上未完报事专题会客关负责人1次/半个月会议召集人确定具体要求：地产房修团队及物业返修团队负责上会前基础报事数据及资料准备；从报事处理时长、涉及户数、处理难度及可能导致对品牌的影响等维度确定共性问题、重难点问题。报事分析会应形成解决措施，并从责任人、具体跟进节点及跟进情况监督检查几个关键环节形成质量管理闭环。报事完成及完结现场问题处理完成且内部验收合格后，责任人方可在客服系统做该任务“已完成”的处理。报事问题整改完成且客户已确认的（包括签字、电话、邮件、传真、短信等），分派人及房修信息员方可在客服系统做该任务“已完结”的处理。非正常方式完结的报事，参照《非正常完结操作流程》完成。资料管理所有已收房、看房未收房、拒收房的《交房验收记录表》及报事记录附件，均应交由项目房修中心统一保存在业主档案袋内备查，物业客户中心需要保存《交房验收记录表》等相关资料的复印件。对于多次看房的多份《交房验收记录表》及报事记录附件，应准确记录具体报事时间、带客看房人员等信息，一并保存在业主档案袋内。集中交房日结束后1周内，项目房修中心信息员完成所有档案资料的复验、整理；集中交付期（除集中交付日以外）的交付工作由物业负责，物业客户中心应有专人负责每日清理业主档案资料，确保资料的完整性，每日与房修中心信息员办理资料移交；零星交付的资料移交参照集中交付期执行。客户对报事完结确认的有效证据，由项目房修中心保存备查。重点报事（如渗漏、板裂缝、倒灌堵塞等），房修工程师/物业项目返修工程师需在维修前、维修过程中、维修完成后对现场做好各阶段的影像资料留底，并同检测报告（如有）电子版、整改方案等资料存档。图文资料应定期移交项目工程技术部