DB11T 357-2017 住宿企业服务质量要求与评价

备案号：57469-2017DB11北京市质量技术监督局发布I 1 1 1 1 2 3 5 5 6 6 7 8 9本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。---将原“卫生间、公共卫生间、淋浴室”修改为“公共卫生间、淋浴室”和“---修改了“投诉处理”内容（见6.7本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有1住宿企业服务质量要求与评价件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文GB/T10001.2标志用公共信息图形符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（GB50140建筑灭火器配置设计CJJ/T102城市生活垃圾分类及DB11/307水污染物综合排放住宿企业accommodationent4.1设施和设备4.1.1基础设施24.1.1.3客房内人均使用面积不应小于44.1.1.4不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。4.1.1.6客房及公共区域各类标识应清晰有效。4.1.2治安、消防安全设施设备4.2制度与管理4.2.2应具有健全的管理制度、培训制度、服务4.2.4按期消检、电检，及时完成整改要求。4.2.6相关岗位从业人员应按要求持证上岗。4.2.8应具有应对突发事件的应急预案，能及时处置突发事件。。5.1外观5.2前厅5.2.5门、窗、墙壁、屋顶、家具整洁完好。5.3公共卫生间、淋浴室5.3.1洗漱台、面盆(水池)、镜面、水龙5.3.7淋浴室隔断、浴帘、喷头洁净完好，下水畅35.3.8公共卫生间、淋浴室照明充足，开关标识清晰完好。5.4客房5.4.1客房5.4.2.3洗漱台、面盆、镜面、淋浴喷头、水5.4.2.7屋顶整洁无破损，排风有效，排风口洁净。5.4.2.8挂衣钩、卫生纸托架、纸篓完好。5.5餐厅、厨房5.5.3洗刷、清洗、消毒设备洁净完好。5.6公共区域5.6.5门、窗、门锁、窗帘完好有效，玻46.1.3女员工化淡妆，男员工不留长发、6.2.2微笑服务，使用礼貌用语，遇见客人主6.3.3遵守员工守则、规章制度和劳6.3.4上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不做与工作无关的任何6.4.2宜提供打印、复印、传真等商6.5.5提供洗漱用热水，明示供应热6.7.2处理客人投诉应有文字记录，记录要有时间、地点、投诉人姓名、投诉57.3.3餐厅台布、餐巾、面巾清洗消毒、7.4.2容纳垃圾的设备设施和场地8.1.3每年至少组织一次综合预案或专项预案演练，每半年8.1.4定期开展事故隐患排查，如实记录隐患排查治理情况，每月向全体员工通报。8.2.1客人入住登记和访客登记手续完善、程序规8.2.2客房门锁、安全链、门窥镜牢固8.2.5应有防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好有效。8.3.1各处应急疏散图标注准确、清晰完68.3.2安全通道和疏散楼梯保持畅通无杂物堆放、设置发光疏散指示标识并完好8.3.3餐厅和厨房应制定使用明火、电、燃气的安全措9.1应有节水、节电措施。9.2店内设置禁烟标识，不摆放烟灰缸，无吸烟9.7危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置并留存转移联单。9.8厨房废油和地沟油应专门收集、交有资质的机构回收处理。10.1参与评价的住宿企业应填报《住宿企业10.7“达标企业”在有效期内发生重大安全事故，重大有效投诉、造成10.8被撤销达标资格的住宿企业，自撤销之日起两年后方可重新7填表人电话8序号评价项目是否符合1基本设施应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。应有有效的客用品专用消毒设施。客房及公共区域各类标识清晰有效。2治安、消防安全设施设备2.12.2应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。2.3应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的物技防设施。2.4消防安全设施完好有效。3制度与管理3.1住宿企业经营者应诚信经营。3.2有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。3.3接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督3.43.53.63.73.8912店名（店徽）明显（1）、完好（1）、文字32242垃圾清扫、清运及时（2无异味（2）42地面（或地毯）平整（1）、无破损（1）、无3），224266），4重要部位应有防盗门（2）、报警器（2）、护拦（2）86621无线网络全覆盖（1网速流畅（1）21584243151棉被或毛毯（1）、棉褥（1）、床单（1）、枕头（损521住宿须知或服务指南（2）、安全须知（2）、服务项目622），42客房门锁(2)、安全链(2)、门窥镜(6客房内明显位置设有应急疏散图(2)，标注准确（2清晰643洗漱台(1)、面盆(水池)(1)、镜面(1)、淋浴喷头(1)、水龙头(1)洁净完好；62地漏排水畅通(1)，防滑提示明显(1)、防滑措施有32屋顶整洁无破损（1排风有效（1排风口洁净（1）33），245女员工上岗应化淡妆(2)，男员工不留长发(26站姿端正(2)，坐姿端庄(2)，走姿平稳(2)，速86微笑服务（2使用礼貌用语（2遇见客人主动问候（2）6444每年至少组织一次综合预案或专项预案演练（2）、每半年至少组织4664店内设置禁烟标识（2不摆放烟灰缸（2无吸烟迹象（2依规设822222危险废物应建立鉴别清单、交有资质的回收机构处置2782有投诉记录（2）、投诉记录上有给客人回复和428244通风良好无异味（2温度适宜（2）46），69