公司管理手册：门店服务操作手册

适用于：加盟商；店长、副店长、收银员、导购。

店面服务基本素质

服务宗旨：营造星级服务店面。

服务守则：微笑、主动、细致、换位。

当您准备上岗时：上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你

最好提前20分钟到班，留下20分钟做如下准备：整理头发，检查员工牌是否

戴正，工服是否得当，指甲是否修整，鞋袜是否无污迹，一切完毕，对着镜子会

心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。

当您进入岗位时：进入岗位时，主动向上级和同事问好。接着检查工作环境的

卫生是否达到标准。然后，考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。店

长召开班前晨会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用10分钟时间扼要

布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位状态。

当您“问好”时：遇到顾客或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂

直，声音柔和。注意，问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。

当您遇到客人或上级时：在行走中遇上顾客或上级要稍适停留，待客人或上级

通过再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，或假装没见擦身而过。

当您在工作中：每日工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格

和职业道德的时候，必须做到“五不”：不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，

不随意改动工作规则，不离岗窜到别处。

当顾客向你询问时：顾客向你询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、

“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客

人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇

自己解决不了的事，应婉转地请顾客稍等，同时立即向上级询问，从而给顾客

以满意的答复。

当您准备下班时：干足工作后，你才能够作下班的准备：1、收拾好收银台

上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好抽屉，关上电源。2、检查店面的

卫生及整洁程度。做好一切准备后方可离岗。下班的时间应在工作结束10分钟

后。如果正点下班，说明您没有干足工作时间，要不然就是没有做好下班的结

束工作。

上级对下级布置工作时：店长对店员布置工作，必须做到“四清楚”：1、目标

清楚（让店员知道工作目的是什么）；2、程序清楚（知道怎样做）；3、结果清

楚（不能光布置不检查，一定要检查结果，使店员知道是否己完成任务、店长

是否满意）；4、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成任务将怎样

罚）。

当下级接受上级任务时：当你接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远

的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东

张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖

着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕

后，再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？"；对方用意后，再

提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意你离开方可离开。

注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不

是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。

当下级向上级汇报工作时：

下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：

WHEN：何时完成的

WHERE：何地完成的

WHAT：干了什么

WHO：谁干的

HOW：结果如何

注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，

使上级明白结果即可。

当进行盘点时：进行盘点，必须写出告示通知牌”正在盘点，给您带来不便，

请原谅！***营管部”。

员工行为规范

，个人卫生

1、头发：梳理整齐、朴实大方、保持整洁，形象气质以活泼、时尚、动感为佳

（但不宜过于夸张）。

2、饰物：不允许佩戴耳环、项链、手镯、别针等饰物。

3、指甲：要勤修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色的指甲油。

4、身体：勤洗澡、勤换内衣，身上不应有汗臭、狐臭；上班前不要饮酒及吃有

异味的食物，保持口腔卫生。

5、面部：女员工需淡妆上岗；男员工保持面部清洁，不留胡须，保持良好精神

状态，容光焕发、充满活力，给客人留下良好的形象和魅力。

6、上班时不得带有色眼镜（近视者最好佩带隐形眼镜）。

，仪表仪态

1、岗位制服要清洁、平挺、完好。

2、领带、领花、飘带挺括、清洁，系戴端正、规范。

7、站姿要挺拔做到：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直；双脚略分

开约十五公分；两肩舒展保持水平，两眼平视前方，两手自然下垂于身体两

侧或两手交握于腹前或背后，左手握住右手或左手放在右手背上；忌站立时

歪头垂脑、弓背弯腰，忌靠墙、倚背、双手合把胸前或插于衣装中，忌口中

吹口哨或吸烟、吃零食、两眼发呆不管他人。

8、坐姿要端正，头正、肩平、腰直、腿稳。小腿与大腿成90度，两腿并拢，

上身挺直，不要弯曲，双手自然放于大腿上，表情自然，面芍微笑，忌摇腿、

抖腿、斜坐或斜靠桌椅，忌翘鞋、脱鞋、忌两腿左右呈大八字状，忌四肢敲

打桌椅。

9、走姿：要做到自然、轻稳，两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，步伐不可过大

或过小，速度不可过快或过慢，双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表

情自然。

10、最佳笑容：微笑做到表情愉悦不露牙齿，嘴角微显上翘，两眼明亮注视对方,

态度坦诚、和煦。

，礼节礼貌：

1、对待顾客态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到笑脸相迎。

2、说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“不客气”等。

3、与顾客相遇时，主动让路；与顾客同行时，礼让顾客先行；

4、接待顾客时面带微笑，与顾客谈话时站姿端正，讲究礼貌。用心聆听，不抢

话插话、不争辩。讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听

意见和批语时不辩解，冷静对待并及时上报。

5、遇到询问时，做到有问必答，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、

“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

6、尊重顾客不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的顾客，不嬉戏小孩和老人。

7、见到上级要主动问好。

8、熟练使用“五声六敬语”。五声为：“顾客来时有欢迎声，体贴顾客有问候声,

顾客表扬有致谢声，顾客批评有道歉声，顾客离开有告别声:六敬语为：

“欢迎光临，您好，谢谢，对不起，我能帮您做些什么？谢谢光临。”

9、严禁使用四语，即斗气语，粗暴语，否定语，轻蔑语。

10、与顾客交谈要语调柔和，音量适度，吐字清楚，彬彬有礼，自然大方。

，工作守则

1、遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换工作班次。

2、下班后应立即离店，不准逗留、闲逛。

3、当值时不面带倦意，不在客人面前剪指甲、掏鼻、剔牙、挖耳、伸懒腰、哼

歌曲、照镜子、梳头发、杜绝一切不雅举止。

4、保持工作环境井然有序，不嬉笑打闹和扎堆聊天。

5、当值时不许处理私人事宜，未经许可不准接待亲友和打私人电话。

6、不准收取别人礼品，经再三解称谢绝不了时应即时上交，不得私匿。

7、严禁偷拿公司、顾客、同事物品，不准吃零食。

8、严守公司秘密，未经允许不得复印、外传各类文件、财务报表、及其它商业

秘密。

9、自觉维护环境卫生，店内严禁吸烟、不准随地吐痰、纸屑、果皮及其它物品；

不准在墙壁、门上等处乱写乱画。

10、礼貌待人、微笑待客，主动热情为客人提供服务。

11、顾客总是认为他们是对的。如果发生不愉快的事情，我们应该原谅顾客并

反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

12、认真对待顾客投拆，及时改进工作。

13、全体职工应切实执行个人服从公司，下级服从上级，尊重领导，听从指挥,

不得以任何理由拒绝、推脱或终止工作。

14、遇自己处理不了的问题应即时向责任主管请示报告。

岗位说明

职位：店长

直接主管：经营管理部（或加盟事业部）

基本职能：负责全店工作，督导全店员工，应付各种突发事件及紧急事件。

，职责与任务

1、负责甄选、训练和督导全店员工

2、确定店面工作内容，包括：

1）与信息部（加盟店与第三方物流）共同确立销售商品需求量

2）销售人员的调度与安排及任换

3）确保销售人员获得资深职员及自己的正确训练

4）进一步指导店面各销售人员

5）指导各店面各销售人员

6）店面商品的陈列、摆放

3、与经营管理部（加盟店与总部）的密切合作，并接受其指导，在经营方面

做出营销的目标和计划，带领员工努力达成。

4、与企划部密切合作并接受其指导并做好促销计划，并执行，

5、执行店面的销售及存货运算，做到不滞销，不缺货

6、督导店面开门前的准备工作及关门后的巡视工作

7、督导、推行令顾客满意的服务宗旨

8、做市场调查分析、检讨本店的优缺点，以利于更进一步改进

9、监督、指导、训练店员的售货技巧增进其商品知识

10、负责本店商品盘存的计划与执行，以及旧、残次商品的处理

11、协调信息部处理有关收货事宜

12、控制本店各方面费用、以节省开支

13、对店面商品的失窃，损坏等情况负责处理店面意外事件

14、处理所有顾客的退、换货和抱怨，以维护店面良好的信誉

15、监督店面人员的出勤状况及工作秩序

16、注意店面的收银作业

，考核要素

1、商品状况表的所有数字

2、缺货或过多货现象

3、该店的对外形象

4、与各部门的协调能力

5、本人的商品知识和销售能力及领导能力

6、上班勤务责任感

，组织关系

1、报告一一经营管理部（加盟店报告加盟商）

2、督导一一各店面人员

3、联系一一信息部、企划部

职位：店员

基本职能：在公司的政策下以亲切、微笑、礼貌的工作态度服务顾客，培养优

良的服务精神，以服务顾客让顾客满意为目的。

，职责任务

1、了解店面全部商品知识（商品种类及单价、商品特性、厂商、型号、颜色、商品整

理）

2、熟练销售技巧及方法

3、季节和节口的划分、季节性商品的分类

4、到货商品的数量、种类、单价与要货单不符时的处理程序

5、店面要货作业的程序及要点

6、店面地板、橱窗、陈列架、天花板及各设备的整理维护

7、大量到货的商品整理

8、盘存的个人职责、填表者、核对者的工作要点

9、协助包装工作

10、店面商品被顾客翻乱后的即时整理

，考核要素

1、商品知识的熟悉程度。

2、销售的技巧及商品分类。

3、商品的摆放与整理。

4、顾客的满意度。

5、上班勤务责任感。

职位：收银员

基本职能：遵守相关细则，认真准确的收款，以微笑服务顾客。

，收款程序

1、微笑着从客人手中接过商品，同时礼貌地询问顾客：“您还需要别的东西吗？”

2、商品的资料迅速输人电脑，或准确地填写于销售单上。

3、清楚而大声地读出每种商品的价格，并清晰地告诉顾客商品的总金额（如:

先生,多谢您，197元）。

4、礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额（如：收您200元）。

5、准确及快速地给顾客找赎并清楚地读出（如：先生，找您3元），同时给予

顾客一联收据（电脑单或手开单）。

6、把商品用包装袋装起，并向顾客道谢（如：谢谢光临）。

在收银过程中，收银员要告诉顾客怎样才可以得到会员卡，持卡消费可

以享受怎样的优惠。这样不仅可以刺激消费，而且可以有效地镂系顾客。

，收银中的注意事项

1、收银时必须唱收唱付。

2、严禁收银员私自退款。遇有退款事宜，须店长或副店长亲自进行。

3、严禁收银员少打或不打金额入钱箱。

4、严禁收银员在收银时清点钱箱内的钱款。

5、严禁收银员私自打印各种报表。

6、收银时必须时刻警惕假币的流通。

7、严禁在收款机上放各种硬币。

8、收发款后，严禁用力开关收银机抽屉，避免内部弹簧损坏，失去弹性。

9、收银员记账的注意事项：

1）必须在上交的小票（即由收款机打印出来的记载当日营业额的小票）上手

写注明营业额、上交入金数，并由收银员和店长签字。

2）现金日记账中的各种款项必须记录清楚.

，考核要素

1、收银机的使用熟练度；

2、各种商品价格的熟悉度；

3、是否按规定的收款程序收款；

4、收银的准确度；

5、顾客的满意度；

6、上班勤务责任感；

店面日常工作流程

店长应至少每周召开一次晨会，总结上一周的工作情况，如每天的平均营业额、

最高营业额、最低营业额，每个员工的工作表现，针对工作表现所采取的相应

的奖惩措施等等。晨会的最后，还要向店员明确新一周的工作目标，激励所有

员工为实现该目标而更加努力热情地工作。身为店内的直接领导者，店长要统

筹安排自己的工作，做到每一周都有一个明确的工作重点（根据上周的工作情

况来确定本周的重点，并使店内的每一个员工都知道）。店内的工作包括以下几

点：店员服务、商品摆放与清洁、店内卫生、人员纪律。

，营业前

所有店员应在正式营业前的10—20分钟到达店面（如需召开晨会，应至少

提前30分钟到达），进行开业准备工作。

1、记考勤：考勤记录直接关系到员工月末的工资结算，要做到真实、准确。

2、清点入金：考勤记录完毕，店长与当日收银员一起清点入金。

3、开音箱：入金清点完毕，打开音箱播放音乐（表示本店已开始营业）。

4、清扫：开业前的清扫工作主要包括货架、商品、购物小筐、玻璃、门面的

清洁。由于商品太多，可能在较短的时间内无法一一清扫到，可以采取分

区打扫的办法，将店内所有商品分成几大区，一天清扫一区，五天内循环

一次。但玻璃大门及货架应该每天打扫，保证门前三包。收银台周围的卫

生由收银员负责。一家洁净、明亮的店面是由店里所有人员的共同努力的

结果，而这样的店面带给顾客的感受是：一切都是崭新、舒适的，更增加

了顾客的忠诚度！

5、整理、检查商品：把所有显得凌乱的商品重新摆放整齐，将顾客随手放置

的商品归回原位；检查所有商品的包装是否有破损、污渍，如发现要立即

更换包装或擦洗干净；检查所有商品是否存在破损，如发现要立即撤架。

，营业中

1、接待顾客：在正式营业过程中，店长要和普通店员一样，热情服务于每一

个顾客，保持正确的站姿：挺胸，收腹、双手交叉置于身前或身后；响亮

而热情的喊服务用语：“欢迎光临！”“谢谢光临！同时，作为店内的领

导者，店长还必须监督和观察每一位员工的工作状态、售货技巧等（如：

服务用语是否规范，站姿是否标准，接待顾客是否礼貌得体、服务技巧是

否得当等）。

2、监督、配合收银员的收银工作：监督收银员在收银过程中有没有做到唱收

唱付，是否严格按照规定的收银流程收款；接待顾客是否热情得体，有没

有准确向顾客传达店区的促销信息。在结账的顾客比较多的时候，要求顾

客排队等候，同时自己要站在收银台附近，留意是否有顾客有乘乱偷窃的

行为，及时安抚因等待而有不满情绪的顾客，也要注意收索员是否因为忙

而出现差错，若发现有要及时指出并予以纠正；督促收银员仔细验钞，以

免收入假币；在店内顾客不多的时候，要勤查帐，监督好收银工作；一定

要将属于顾客的找赎交给顾客，即使是在顾客表示不需要的情况下，也必

须如此。因为这直接反映了***的诚信和***人的职业精神：

3、保持店内清洁整齐：要始终保证店内地板的清洁以及商品的整齐。如果店

内地板脏了，在不影响顾客挑选商品的情况下，要随时打扫。顾客在挑选

时弄乱了的商品，要随手整理好，不要期望等到晚上营业结束时再集中整

理。

4、缺货单的填写：销售额的高低主要看商品是否充足，而商品的充足与否就

要看店内缺货单的填写情况如何。只有全店员工一起，认真的熟悉店内商

品，留意各种商品的销售走势，及时要货、补货，才能保证物流的通畅，

才能创造更高的销售记录！

填写缺货单的注意事项

确认数量——跟踪畅销及销量大的商品，仔细清点确定商品的实际缺货量。常卖常

销商品的要货量可以稍微多一些；而更新较快的商品，要货量应严格控制，以

避免压货。常卖常销的商品一般是指那些销售量可能并不大，但每天都有顾客

购买的、季节性不强的商品，包括各种化妆用品、文具，如指甲刀、文具等。

而头花、发卡类等饰品类及玩具类商品则更新较快，存货量要相对少一些。当

然，全国各地经济发展不一样，生活习惯也各有不同，哪种商品为常卖常销商

品根据地域不同会有一些差异，这就需要店长和店员在每天的工作中密切留意

商品的销售状况。除销售量外，店长还要清楚地知道每种商品的存货量。在要

货前应对所要商品的存货再进行一次盘查，杜绝盲目要货。

填写细节一一为保证第三方物流及时高效地完成配货并尽快发出，店长必须认真

填写要货单。要货单应根据商品的分类逐类填写，***的商品分为六大类，即：

化妆品、化妆用品、文具、饰品、针织百货、玩具。每填完一类商品应留空几行,

再写下一类，以便复核时查缺补漏。每种商品的填写都包括以下内容：商品编号、

商品名称、单价、存货量、要货量、备注（备注一栏内写清楚所要商品的颜色，

如果颜色太多，则可以写不需要的颜色，同时还要注明该商品的存货量，其误

差要严格控制在5个以内，以利于第三方物流帮助控制存货），并在末尾认真注

明填写人姓名、地址、联系电话。对于上次已经要过的货，这次再要的话必须

在一旁加以说明。商品的编号及名称必须核对仔细确保准确无误，而且名称必

须是商品的全称，否则很有可能导致第三方物流发错货，从而贻误商机。

递交事项一一为保证所需货物及时发出，不至于影响店内的销售，店长要在上午

十点之前将要货单传真至第三方物流；第三方物流将在当天配货并于次日发出，

根据距离远近约5-8天可以收到（若迟于上午十点，即视为下一工作日订单，

将延迟至下一工作日配货）。第三方物流在商品发出的当天会立即将出库清单传

真至加盟商，收到传真后要仔细核对，以便下次再要货时，可以清楚知道有哪些

货第三方物流己发而自己尚未收到，数量是多少，确保在填写要货单时做到心

中有数。

信息反馈一一为使第三方物流更好地服务于店面，确保每个店面的利益，店面

的工作人员尤其是店长要做好商品的信息反馈工作。在口常销售过程中，要密

切关注店内各种商品的走势。对走势良好的商品及时要货，保证供应充足；对

走势稍差的商品要适当控制。当然，我们不可能也没必要了解每种商品的具体

销售量：在早晚理货时对商品数量进行大概的估计和对比，结合当天打出的营业

报表明细，就可以了解店内何种商品畅销、何种商品滞销了。一般来说，常卖常

销的商品应保证至少10-15天的销售量，而其他更新速度快或走势般的商品

要控制要货量，保证能有7天销售量就足够了，以免造成无谓的积压。对于新产

品，第三方物流前期只是配送数量很少的一部分在店内销售，正常情况下在销售

的第三、四天就可以知道该产品是否适合当地市场。对它的销售情况应在七天

内以传真的方式及时反馈给第三方物流，方便第三方物流了解这种产品的市场

情况而做出下一步的市场计划。对于店内走势不佳而准备淘汰的商品要及时报

告给第三方物流。而被第三方物流淘汰的商品，即使有加盟店要求上货，第三

方物流一般也不会再发货，对于这样的商品第三方物流会在配送单上注明。如

有紧急要货的情况，要立即打电话至第三方物流要货。

5、商品编号一览表的更新与保管：

商品的日常管理与要货单的填写都离不开商品编号一览表。在首批货物发

出时，第三方物流随货发出的商品配送单可以做为编号一览表的底稿，自己略加

整理，分类详细记录每种商品的编号、名称、单价，并妥善加以保管，以后在填

要货单时就可以据此很快找到商品的编号和全称。由于商品的更新与淘汰较快，

所以要定期对一览表进行整理。每次收到新货都应根据第三方物流的配送单及时

摘录其编号、全称及单价，而把已经淘汰的商品从一览表中划去。为方便查找，

最好每个月末再另行制作一张新表。

6、来货的交接与上架

第三方物流一般是采取公路运输或铁路运输的方式发送货物，由店长或其

他负责人到货运站提货。为避免漏提，现将第三方物流的发货原则做一说明：

所有***的货箱都以带有***标志的胶条封口，并且在货箱上都清楚地标明了货

号（§0：143-2,表示是第143批货，共两件）、加盟商的地址以及出库的数量

（如：共几箱，此为第几箱）。

将货物搬送到店后，首先在带有“单”字的货箱里找到商品的配送单，根

据配送单上注明的编号及名称仔细验货，如果发现商品价签与出库单不符，商

品品种或数量存在差异，哪怕只有一件商品的差错，都要立即与第三方物流核

对（两口内上报第三方物流），并及时予以纠正，只有在核对完后，商品才能上架

销售，否则第三方物流将不承担任何责任。每月二号之前，要洛上月所有出库

单、误差单传真至第三方物流，以便核查。出于对加盟商在合作中的诚信与品

质的考验，笫三方物流在配货时偶而会在所配送的商品里多放一些或少放一些，

有意造成商品数量上的差异。店长在验货时如果发现商品有数量多或少的出入,

都不能隐匿不报，否则将影响该店的诚信值。为尽可能减少商品在运输过程中

的损坏，所有商品都按规格配送。如香水六瓶为一包，若要货量为15瓶的话，

可能会只收到两包12瓶，而不可能是散开的15瓶。这样的运作方式可能会使

店内的要货量与实际收到的货物数量产生一些细微的差异，但对店内的总体销

售不会产生影响。

，营业结束

1、营业结束时对顾客的提前告之

停止营业的时间快到了，如果店内顾客仍然很多，请务必提前10分钟以广

播的方式提醒顾客，如时间到了仍然有顾客没有完成购物，我们鼓励店员为了

顾客延迟下班时间，同时，为保证店员能尽早下班休息，应婉言谢绝准备进店

购物的顾客，但绝对不能对顾客有不耐烦的情绪和赶走举动！

我们营业的目的就是为了销售，而顾客就是我们切的来源，所以，在快

下班时，我们在通知顾客后可以在没有顾客的位置适当整理商品，但决不能去

打扫卫生甚至关灯，这会让顾客有被赶走的感觉！

2、监督收银员的结账工作

店长会同当天值勤收银员点算当天的营业额，监督收银员清楚准确地填写

现金日记账，并审核签字，然后将款项放入保险箱中。正常情况下遇有收银员

休息时，收款工作由店长替上，其他员工概不接触收款工作。遇有收银员或店

长休息时，复核工作将顺延到翌日开始营业前进行。每日营业结束时，由店长

或副店长会同当日值勤的收银员结算当天的款项，并留下一定数量的入金。入

金的多少根据店内平均销售额来定，一般为200—300元，均为面值50元以下

的零钞。

3、商品的整理与补充

经过一天的营业，店内已经显得凌乱、不干净了，为了给明日的营业一个

好的心情，营业结束后，店长必须带领全体店员做好商品的整理工作，把所有

显得凌乱的商品摆放整齐，对于量少的商品应立即予以补充。这样可以大大减少次

日营业前的工作量。

4、卫生的打扫

打扫卫生主要是地面和收银台，要保证下班前干净整洁！

5、最后的检查

下班前，店长应带领所有店员检查以下工作：

1）缺货单是否填写完毕，是否有遗漏？

2）音响电源是否关闭，招牌灯光是否关闭？

3）店内灯光有无故障，是否完全关闭店内灯光？

4）收款机及音箱有无故障；

5）收款机所用的热敏打印纸是否准备充足。一般而言，店为一天所消耗的

热敏打印纸为1.5—2卷，节假口要稍多一些。所储备的打印纸应至少满

足三天的使用量，即至少六卷。若低于此数要及时补足。

6）购物袋的准备是否充足：应保证店内每天每种型号的购物袋的储备在5

捆以上，每捆的数鼠是100个，这样，即使是在顾客很多的情况下，也

不至于出现售出商品没有购物袋的现象。

7）是否向负责人汇报营业正常结束。

关门前的清理工作是最繁忙的，每一位同事都是在争分夺秒地做最

后的检查工作，收银/卫生/整理/填写单据/交接日记等，只有合作紧密的

团队，工作才能高效率地完成。

，月末盘点

盘点的时间安排：每个月最后一周的星期二（特殊情况可提前或延后一礼拜）。

盘点的方法：分区到人，责任到人，认真填写盘点单的三联单据。

盘点的规范要求：

盘点的总原则：既快又准。

I、在盘点前•天就应做好相关的准备工作，如将同类商品整齐地摆放在•起，并在

旁边粘一便签纸，写上该类商品的编号、名称、单价；整理好收银台，看收银台

旁是否有遗漏的小件商品；准备好盘点单、笔等。

2、盘点是清点店内所有的商品，包括货架、货箱、收银台、墙上和玻璃门上挂着的

所有商品，如果做记录使用的笔是店内所销售的，也绝不要漏盘！在每个分区接

口处的商品是最容易漏盘或重盘的，要格外留意！货箱里的货清点完后，要将货

箱提出，看货箱后是否有遗漏的商品。绝不能将人为损坏的商品盘入店内，对于

这样的商品应另外准备盘点单专门记录，而据此所造成的损失由店内人员承担。

清点完一次后，应再复核一遍，以确认无误。

3、填写盘点单时，每种商品的编号、名称、价格、数量都必须记录清楚，不可潦草;

写错了的数字，不许在原数上涂改，而是将原数划掉（并保证划掉的数据清楚可

辩）后在旁边清楚地记上改正后的数字。若一类商品盘点完后，在另一处又发现

同类商品，应在盘点单上另起一行，将该商品的编号、名称、价格、和数量再写

一次，而不能在原数上进行加减的改动，以免事后忘记该商品是否已盘过而产生

混乱。盘点单上应注明该单据的编号（第几号，第几页）、经手人的签名、填写

时间、以及监盘人签字，以便责任到人。

4、监盘人员要做好盘点的监督和协助工作.在盘点过程中，可以本应相关商品检查

已填写完的盘点单，看是否有漏盘、重盘、错盘的现象，尤其要重点检查分区接

口处。检查盘点单据上记或的各种数字有无模糊不清的地方，如有，应要求责任

人重新抄写一遍；检查店员有无将残次商品盘入店内；监盘人员应至少抽查总商

品的60%,尤其是数量大、价格高的商品，如眉笔等。

5、盘点中，要顺便观察商品有效期限，过期的商品应立即取下并记入损坏品统计表,

若系滞销品亦须记入滞销品待处理统计表。

6、盘点时，顺便擦拭、清洁商品包装陈列架表面并检查清理商品。

7、盘点时，应避免进出货，若有请立即登记。

盘点单据的处理：

1、盘点表的复联上交，第一联与第三联分别由店长和副店长留存，进行核算。

2、出库单、改价单、促销单的复联上交。

3、店长在将所有单据计算完后，应及时与财务核对。

注：亏损计算程序：前盘+入库-改价-促销-营业额-当月盘点额=亏损额

日常工作中的注意事项

，如何为顾客营造一个良好的购物气氛？

店内购物气氛的营造直接关系到一天的营业状况。我们可以从以下几个方面来

着手为顾客营造一个良好的购物气氛：

音乐：店内播放的音乐应节奏明快，富有动感。

灯光：室内的灯光以暖色调为主，直接投射在商品上，以增加商品的质感及色

泽度，要绝对避免将刺眼的灯光直射顾客的眼睛。

室内及商品的卫生：要始终保持店内的清洁。在店内顾客较少的时候，可以适

当清扫地面，但要避免给店内挑选商品的顾客带来任何不便。随时整理被顾客翻

乱的商品，做到在任何时候所有商品都井然有序。我们不主张在营业过程中做商

品的清洁工作，因为这会给顾客的挑选带来不便，同时也很容易使顾客对***的

产品失去信心。这项工作应该在营业前就已完成。但如果在营业过程中发现某些

商品明显积有灰尘或污渍，应及时处理。

宣传画报的张贴：制作精美的宣传海报的张贴也是烘托购物气氛的一个有效的方

式。一般来说，宣传海报都以悬挂的方式垂吊在天花板下，略高于货架。根据店面

的大小配10-15张不等，原则是：多而不乱，艳而不花。要使顾客产生一种热闹

但不刺目的视觉效果。

热情的工作态度：店员的工作态度积极、服务用语热情响亮也可以很好的烘托

店内的气氛。店员的热情主动会让冷冰冰的商品也变得生动起来。所以，所有

店员在工作时都必须有饱满的激情，要以自己的微笑引出顾客的微笑，以自己

是超级女生的一员为荣，从而加深顾客对超级女生的认同和赞许。

微笑服务与换位思考：顾客进门时，店员有“欢迎光临”声和蔼可亲的接待顾

客，出门有“谢谢光临”送走顾客；为顾客提供服务时要热情、主动；与顾客

沟通时，面部表情自然，使用礼貌用语；始终站在顾客的立场上考虑问题；对

每一种不同的顾客要提供针对适应的服务方式。

在做促销活动时，安排专门的工作人员用麦克风在店内反复播放促销政策,

可以最大程度地活跃店内气氛，达到很好的促销效果。

另外，店员们佩带一些店内销售的饰品，也会激起顾客的购买兴趣（但千

万记住在离店时将商品放回原处）。

，如何自己动手制作pop?

根据店内的实际需要，可以自己写一写POP来烘托气氛或提醒顾客购物时

的一些注意事项，如“请勿试用”、“购物时请索取小票”、“三日内如有质量问

题可凭小票退换”、“如无质量问题概不退换”等等。

POP的制作人员一般都应接受过专业美术培训I。可以招聘一位相关专业的人员

做为店内兼职的POP制作员。如果没有合适的人选，也可以自己动手制作，多练

习几次，效果也不会太差。

手写POP的制作工具麦克笔、底纹纸可以在文具市场上买到（麦克笔普通

规格即可）；底纹纸最大不要超过A4的纸型，颜色尽量与店面色调相融。字型

以扁、方、圆为宜，字体紧凑，给人胖乎乎、憨态可掬的感觉。POP挂在相对

应的商品或易使顾客注意的地方，要醒目流畅而不能有突兀感；要注意，在店

内四周带有超级女生商标的小LOGO上，绝不能张贴POP或其他任何宣传画页。

出于美观的需要，可以对POP稍加修饰，如剪一些简单大方的花边。一般

来说，并不主张在店内随便张贴手写POP，尤其是没有经过专业人员书写的

POP,很容易造成店内布局的混乱和散漫，从而失去了制作POP的意义。

，如何为顾客准备购物小筐？

为方便顾客选购商品，店内应准备数量充足的购物小筐，置了店内明显处。

小筐的颜色应鲜艳、明亮，与店内气氛相映益彰。数量以50个左右为宜。要注

意保持小筐的干净与整齐，在顾客结账离去之后，要立即将顾客使用的小筐放回

原处。

，如何摆货及调货？

整理商品必须严格遵守以下原则：

摆放原则：要根据商品的形状、大小、顾客的注目率的多少分别商品依次整齐

摆放于不同位置。

分类原则：所有商品必须严格依照类别以“显丰富的原则”整齐摆放。如头饰

类的商品包括发卡、头花、各种橡皮筋等依次统一摆放；化妆品类的商品，如

眼影、唇彩、指甲油、洗甲水等统一摆放，这样可以帮助顾客很快找到自己所

需要的商品，以方便购买。

新货摆放：新品上市要摆放在该类别的最醒目位置，数量很多可以分成2—3份

分开摆放。

促销商品：定要与促销海报一起摆放在全店最醒目位置并重点推销！

刚开业时，面对二十多箱一千多种商品，怎样才能把它摆放整齐，是很多

人都觉得头疼的问题。为保证摆货的速度和效率，一般由十个左右的人来进行，

约一天即可完成。店长要对所有人员统筹安排好工作，每人具体负责什么都要

明确。最初，所有人员参与打扫店面，因为刚装修好的屋内有很多灰尘或脏物，

要彻底打扫后才能摆放商品。当清洁工作进行得差不多时，可以只留一个人负

责最后的打扫，其他人两人一组开始验货，一个清点一个复核。清点出部分商

品后可以由三到四人开始摆货。哪种商品摆放在什么位置要事先安排好。

一般来说，店门一侧的墙上摆放各类头饰，如发卡、头花等，由于这类商品颜

色艳丽，易于摆放整齐，可以给路过的行人一个非常好的视觉效果，吸引更多的人

光顾超级女生。在头饰处最好能有镜子，方便顾客在试用时了解佩带效果。其后

是品种繁多的化妆用品，如眉夹、睫毛夹、浴帽、面扑等，这类商品较小，颜色简

单，不易摆放整齐，所以适当摆放在靠里的位置。

店门另一侧的墙上主要是摆放各类玩具，如绒制的小鸭、小狗、金丝猴以

及各种佩带在钥匙或背包上的小饰物。其后是各种手机饰品，如手机帖、感应

器、手机套、手机链等。在其后可以撰放钱包类的商品，如钱夹、忘忧袋、零

钱袋等。

要注意，在墙面摆放的商品从上往下依由小到大的次序摆放，薄厚均匀，

从侧面看是一条直线。否则，整个店内会感觉非常凌乱。

店内四周的货箱主要是用来储备一些存货。为避免造成凌乱的感觉，可以

在每个货箱的上面整齐地摆放一些颜色鲜艳体积较大的商品，如各种绒制玩具。

店内的中央是四层的货架。货架上商品的摆放有一定的随机性，但总体来

说，易碎物品，如香水等，放置在最上层，可以避免顾客不小心碰倒而摔碎。

常卖常销的商品如指甲油、指甲刀、染发剂等要保证充足的货量，放在较为醒

目并且方便选购的位置，颜色和样式上架齐全，给顾客最大的挑选空间；走势

良好的货放置在人眼平视的位置；文具类的商品应统一放置，各种笔记本可以

整齐地放在靠下的位置，而各种笔则放在方便选购和试用的位置，并且，要在

笔类文具的旁边粘贴一白纸板专供顾客涂写试用。该纸板一旦涂满要及时更换。

在收款机旁边的柜台里，可以放置一些细小、琐碎不易管理的商品，如耳

钉、戒指等；而在收款机的旁边可以摆放一些价格较低、精巧可爱而又不占空

间的商品，如在收款机边放一笔筒，整齐地插上一些发簪，顾客在结账时如果

喜欢可以临时选购。在这些位置摆放的商品一定要保持整齐并且有足够的空间，

绝不可以给顾客任何凌乱拥挤的感觉。

如果玻璃大门有足够的空间，也可以在大门上挂上一些色彩鲜艳的玩具或

饰品，摆放成心型或其他新颖独特的图案，并周期性的更换，可以极大地增加

店面的美感，吸引最漫不经心的顾客。

在颜色暗淡的商品周围可以用一些颜色绚丽的小商品加以点缀，如：在颜

色较暗的腰带上别几个暖色的小发卡，就可以达到满意的效果。

在容易弄脏的商品旁，最好放一个样品，打开包装，让顾客能通过该样品

而了解同类商品的质地及使用，以促进销售。但同样必须保证该样品的洁净！

对于店内的商品要在遵循大原则的前提下，适时地进行一些商品的整体换位。

即某一类的商品与另一类的商品互相调换摆放位置。这样做可以给常来光顾的老顾

客们耳目一新的感觉，从而使她们对超级女生一直抱有新鲜感。当然调货也不宜

太过频繁，约一个月调换一次即可。

，开业前如何准备挂钩？

挂钩分为长短两种，长挂钩用来挂放钱夹、头花类体积较大的商品；短挂钩

用来挂放手机链、纹身贴等小而薄的商品。同一类商品最好使用同一种挂钩。一般

来说，店内挂钩的实际使用量为1500个左右，但应适量多准备一些以备临时使用。

，日常经营中如何调节店内的工作气氛？

员工的工作情绪如何对一天的销售额有很大的影响，而且也直接关系到超级

女生的对外形象，所以作为店长应努力调动店员的工作积极性，使每个店员都

以热情饱满的精神状态来迎接每一个顾客！工作气氛的调整方法有很多，店长

可以根据实际情况采取不同的方式。

如：

目标激励：由于店员的提成直接与店内的销售业绩挂钩，因而可以以此来激励

店员。每天上班前为店员制定工作一个目标，激励全体员工为实现该目标而努

力工作。下班前，在做营业结束的准备工作的同时，可以进行一次简单的讲评,

评价目标的实现程度以及当天的工作情况，表扬表现突出的店员，指出工作中

存在的问题。（出于工作的需要，店内的实际营业额仅限于店长和收银员知道，

其他任何店员都无权过问题。）

有效沟通：如果有某一店员有抵触情绪或消极行为，可以通过淡心的方式促进

交流，了解原因，并采取相应的措施；对表现突出的员工要适当做出赞扬与肯

定，提高其积极性；委婉但明确指出其不足，并帮助其在以后的工作中改进，

绝不要轻易否定一个人的工作能力：性情要随和，不要对店员大呼小叫，如果

没有特殊情况，尽量避免用命令的语气对店员说话；

重视承诺：店K要对自己做出的每个承诺负责。因此，在对店员做出承诺的

时候，一定要先考虑这是否是自己权利范围以内的事情，而承诺一旦作出，就

要保证兑现，这样才可能使店员产生信赖感；

以身作则：作为店长，更要严于律己，以身作则。你希望你的店员做到什么样

高度，那么你自己必须达到那样的高度，通过自己的实际行动来带动全体店员

的工作积极性；

关心店员：要关心每个员工的生活，多沟通和交流，安排好他们的排班，体谅

每一个人的难处，尽量帮助他们解决遇到的困难；在工作中要互相尊重，不搞

店长权威，不以店长身份压制人，对人对事要一视同仁，公平对待。

减少内耗：协调店员之间的矛盾，减少内耗，使全体店员形成一个紧密团结目

标一致的团队，共同努力工作。

总之，店长的工作职责就在于领导店员共同完成销售任务，而领导的本质,

就是为员工的工作提供一个良好的平台，支持和帮助员工的工作。

，如何避免疲劳工作？

作为零售业，对外营业的时间即店员的工作时间会相对稍长。为避免长时

间工作带来的疲倦，可以采取有张有弛的工作方式。一般来说，在上午九、十

点及下午一、两点时，顾客较少，此时店员可以适当放松，整理一下货箱，做

一些小的清洁工作等。

在中午十二点及下午三四点以后，顾客开始增多，店内迎来了营业高峰期。

此时，所有店员都应紧张起来，热情而认真地投入到工作中去。此时应绝对避

免一切闲聊、嬉笑、打闹等影响店面形象的事，要使顾客感觉到每一个店员都

在随时准备为她提供服务。店员工作一天或两天以后，可以根据店内具体情况

安排休息半天或一天，为下一工作日做准备。具体排班表根据店内人数及工作

时间长度灵活安排。

，如何对新员工进行培训和管理？

对新店员的培训很重要。由于店员的工作强度很大，不是所有的人都能承

受的。所以，每个新来的店员都应接受为期三天的试工，若通过试工，则此三

天享受试用期待遇，若没有通过试工，则不享受任何待遇。一股来说，能坚持

连续三天工作强度的人身体素质应该不存在问题，而且通过三天的观察，可以

对其个人素质、待人接物的品行有个大概的了解。在三天的试工期内，可以教

她如何喊服务用语，如何有礼貌地来接待顾客。可以让她多做商品的清洁工作,

以此来熟悉商品。如果通过试工期，则进入为期一月的试用期，享受试用期的

工资待遇及提成。此时可以让她学习《超级女生店面人员服务规范细则及奖罚

条例》，并据此严格要求她：帮助她学习如何整理商品，如何使店内显得干净、

整齐，如何提高自己的售货技巧和服务技巧，如何尽快地熟悉商品，包括商品

的使用、价格、性能等，要使她清楚地知道同类商品为什么有的价格高，有的

价格低，价格高的商品它高出的原因是什么；多留意店内的老员工每天都在做

些什么，怎么做的。“帮、传、带”依然是培养一个优秀店员的有效方式。

在试用期内由于个人原因而自动辞职的员工，不享受提成；若是加盟店辞

退员工，其工资与提成结算到辞退当天。般末说，新员工要约•周的时间才

能熟悉店内所有商品，所以在这一周里，不要给新员工施加太大的压力，以鼓

励为主，耐心、细心教导，逐步由浅入深，让新员工尽快适应工作环境，安心

工作。

，如何管理会员卡？

会员卡为全国各***店统一发放全国统一有效使用的88折扣卡，各店开业就

要开始发放，顾客一次购满38元或累计购物满100元就可获赠一张，顾客结账

时由收银员递交给顾客。为避免店员私自赠卡，收银员应对每一张赠出的卡都

做相应记录。收银台旁要专门准备一本记录本，用于记载所赠卡的卡号、

日期、顾客购货金额、顾客签字以及经手人签字。为便于管理，所有卡号都应

相连，不能由顾客来挑选卡号。对已获赠会员卡的购物小票，收银员应划线做

记号，以免重复领卡。

，如何清洗绒线玩具？

为促进销售，店内的绒线小玩具都不带包装袋，这就会出现由于顾客挑选

或店员保管不善，导致商品弄脏、积灰等现象，直接影响该商品的销售。此时

自己可以对该商品做一些清洁工作，而没有必要报损或折价处理。绒线玩具的

清洁工作非常简单，将商品放入洗衣机中，投入少量洗衣粉，常规洗涤，洗涤

时间不宜过长。在最后的清投过程中加入一些衣物柔顺剂，然后甩干，待其自

然晾干后，用梳子整理表面的绒毛，即可达到柔软蓬松、洁净如新的效果。

，如何修补各种损坏物品？

由于顾客的试用，有可能会导致一些商品出现脱钩、开胶、开线的现象。

店内应准备一个小的尖嘴钳子、一小瓶502胶、打火机、剪刀和针线、胶枪等,

遇有这样的商品，店内人员可以自己动手进行一些简单的修复工作。

，残次商品要及时撤架

严禁在货架上摆放残次商品。哪怕只有一件商品有微小的瑕疵，也可能使

顾客对整个店内的商品失去信心。所以，在我们日常工作中，应细心检查店内

陈列的每一件商品，发现存在缺陷的应立即撤架，绝不可抱有侥幸心理。虽然

表面上看我们会有一定的损失，但这是对我们的顾客负责，也是对整个***团队

负责，它带给我们的潜在利益是不可估量的。对于残次商品可以以折价的方式

处理销售，但折扣的最高限额为8.8折，一般9折为宜，且必须对顾客声明一旦

售出概不退换。此类商品的售出，必须经店长同意。对于实在无法继续销售的

商品只能报损。

，如何处理顾客的退换货请求？

a）顾客购买商品未超过三天而出现质量问题，可凭当天的购物小票予以退

换。若无质量问题或没有小票的可以拒绝退换。

b）如顾客购买的商品未超过三天，但确系人为损坏的，查明情况后可不予退换。

例如：顾客购买一头花后，不久又回来要求更换，理由是该头花开线了。但头花是

挂在货架上由顾客自己来挑选的，如果当时就存在质量问题，顾客不可能不注意到。

所以这种情况可以拒绝退换。

c）顾客决定购买某些封闭包装而又易碎的商品，如眼影、化妆盒时，要打开

包装，双方确认该商品完好后才能售出。为保证其他顾客的健康，对于售出的

化妆品一概不予以退换。

d）对没有购物小票而要求退换货的顾客，如果商品完好无损，不会影响再次

销售，可以允许顾客换，但不允许退货；如商品有损坏，可以尽量修补，但不

予退换。

e）请顾客当面选好商品的颜色、样式，否则过后不予以退换。

当然，出于维系顾客，刺激潜在消费的需要，对于一些不符合退换规定但

又确实不会影响再次销售的商品，可以适当地灵活处理，满足顾客的换货要求。

要用微笑和平和的心态来迎接要求退换货的顾客，切勿与他们发生正面冲

突，如遇到确实不能更换的商品，要耐心对顾客说明原因，解释清楚。有很多

顾客要求退货的原因并不是因为商品的质量，而是自己没有掌握正确的使用方

法。所以先要了解造成顾客退换货的原因到底是什么，然后结合有关规定灵活

处理。比如，有一位顾客买走一支黑色的嚏毛膏，第二天回来要求退货，原因

是其使用效果并不象我们的导购所介绍的那样好，存在欺骗的嫌疑。在询问有

关情况后，了解到这位顾客是第一次使用睫毛膏，而且是她听她的同事说不好

用以后，才回来要求换的。了解到这些情况后，我们的导购耐心地对她讲解了

睫毛膏的正确使用方法，并说明配合使用睫毛器和睫毛刷效果会更好。在征得

顾客同意后，还现场给顾客做了示范。，在导购耐心的解释之下，尤其是看到正

确的使用方法处理后的效果的确很理想，顾客欣然表示接受，并在导购的介绍

下又购买了一个睫毛夹，道谢而去，此后成为店内的常客，时不时的还会与我

们的导购交流购物心得，使我们在提高营业额同时，还能改进自己的工作。

，店面设备的维护及日常节约

店面设备主要有收银机、音箱、空调及灯具四大件。要求收银员每天进行

收银机的清洁工作，严禁不懂操作的人使用收银机，以免损坏。其他物品要保

证它的日常卫生，按正常程序开启和关闭，出现问题时及时找专业人员维修；

要督促店员节约资源，如节约用电、用水、不浪费各种购物袋和包装袋。顾客

买1一3件小商品，要用最小的包装袋，买5—7件商品，用中号的包装袋，只

有购买玩具等大件商品或购物很多时，才用大号的包装袋。所有店员都要爱惜

店内商品，尽量降低商品的损耗。

，一些简单而有效的销售技巧：

a）对顾客说“欢迎光临”时，一定要表现出“我很高兴为您服务”的含义,

才能搏得顾客的好感，所以一定要热情、响亮；

b）销售时，要作到语气热情和缓，尽量使用“小姐”、“先生”等礼貌的称

谓；方式不宜过于主动，以顾客自我挑选为主。切忌在服务中把顾客当贼看，

始终紧盯不放。

c）销售时，要多站在顾客的立场思考和说话，把顾客当作是自己的亲人或

朋友，要为她们提供最好的服务；如果顾客需要我们提供参考建议，一定要根

据顾客的年龄、肤色、肤质、穿着来提出中肯而专业的意见，不能为销售而销

售，盲目为顾客推荐不适合她的产品。要记住：我们销售的不仅仅是商品，还

有我们专业的服务！

d）当顾客购买一样商品时，可以继续介绍相关的其他用品，或者请顾客再

看一些新到的商品，可以说：“我们最近到了许多新货，您随便看看吧，很漂亮

很便宜的！”这样可以有效地促进销售；

e）介绍同一商品时，要从低价位依次介绍，简明扼要；

0语言表达仅限于与本商品有关的话题，尽量少使用专业术语；

g）对经常光顾的顾客要热情主动地问候，使顾客有被重视的感觉；

h）在销售过程中要根据实际情况进行合理的语言促销，看客户是因为款

式、颜色而犹豫，还是因价格或质量的问题而拿不定主意，适时地以肯定的语

气打消顾客的顾虑，但切忌过于夸大其用途及性能，并因人而异提出专业意见。

i）做为一名顾客，往往希望得到不同的待遇，当你为她特别做某件事情的

时候，她会很感激，从而促使其消费，即使最后没有成交，顾客也会对超级女

生有非常好的印象，以此增加对超级女生的忠诚度。

j）如果我们到某个专卖店购物，导购小姐在一旁冷冰冰、不耐烦地说：“小

姐，那是不让试的！”“那是不让打开的！”那么即使东西再好，这个店的销售量

也会非常有限。因为顾客看重的不仅是商品的价格、质量，同样还看重店员的

服务和自己受尊重的程度。面对这种情况，我们的店员应保持良好的风度，有

礼貌的告诉顾客这种商品是不让试用的，语气一定要缓和！态度一定要诚恳！！

如果顾客对此有抱怨，要耐心地解释理由，不能摆出爱理不理的冷漠态度。

各种突发事件及偶然事件的处理

在日常经营过程中，不可避免地会遇到一些突发事件和偶然事件。要在工作中

锻炼每个店员独自处理各种事件的能力，及时总结交流经验，取长补短，做到

让每个店员不仅对店内的日常事务都了若指掌，而且在遇到突发事件时知道自

己该做些什么，做到各居其位，各司其职，有条不紊地予以处理，尽量将该事

件带来的负面影响减到最低。

，如何应对偷窃事件？

偷窃的现象几乎是在每个零售店里都会出现。在超级女生的专卖店里，由于

商品较小、顾客很多，所以偷窃的现象也时有发生。作为店长，应该带领店员

努力作好偷窃的防范工作。一般来说，应作好以下几个方面的工作：

a)多留意：顾客刚走进店里的时候，就应该留意其穿戴明显处有无店内类

似的饰品，这样可以有效避免顾