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Specificationforafter-salesserviceofrefrigerationequipmentI 2本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1制冷设备售后服务规范4基本要求4.1应建立有专业营销和售后服务活动的联系和反馈系统。4.2应建立有专业营销和售后的专门管理组织机构，应明确其责任。4.4服务方应符合GB/T16784的要求，应按照GB/T17242建立投诉5.1应设置合理的内部组织机构，以履行下列职能:5.2应设立并公布有效的售后服务电话，如有可能还可通过网站、微信、短信、电子邮箱等信息化5.3应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善，定期对自身的工作进行自6.2售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资7.1服务方应清晰、明确地记录每一次售后服务的顾客信息、产品信息、服务信息，并至少27.3产品信息应至少包括产品名称、品牌、型号、编号、生产7.4服务信息应至少包括服务单位、服务提供日期、提供服务人员、服务措施描述、故障描述、使用材料清单、主要使用材料相关信息、收费信息、用户7.5服务方对顾客信息应负有保密义务，未8.1.1服务方应至少能提供现场和电话两种方式接待需要服务的顾客。8.1.2接待人员应使用礼貌用语，耐心听取顾客反映的情况，并予以记录。8.2.1服务人员应在维修服务前进行初检，进一步确定是否属于保修范围。应在维修服务方案征得8.2.2售后服务人员应在产品修复并试用后，请顾客当面验机确认，并请顾客在售后服务记录单上8.3.1服务方应根据顾客需求及时安排专业人员提供相应的服务。8.3.2对于上门服务的人员，在服务实施前应做到:——按约定时间到达服务地点，如有特殊原因无法按时到达应提
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