2024年服务管理制度

2024年服务管理制度

服务管理制度篇1

浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施

宾馆服务员管理制度：

L保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。

2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。

3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。

4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报

5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。

6、员工不得^包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检直。

经营部防盗措施

为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定

以下措施：

前台

1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以

预防；

2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保

险柜内；

4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，

应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也

可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示

得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥

匙。

男、女浴

1、夜班^务员每晚2:00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位"并与登记在册的手牌

号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许

其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上,严禁更衣室内1人或无人值班。

4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的'

标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更

衣柜。

6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，

应主动上交吧台，严禁私自保存。

8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存凝定位置，只允许穿着

工装进入营业区。

10、严禁顾客带包上楼休息。

11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

餐厅

餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存;

包房、休息厅

1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好;

对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。

2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；

3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交,严禁私自保存;

4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检杳，并自直后统一集体下班。

吧台

1、每天必须在领班的检查后方可下班；

2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

其它

1、各部门员工如确需早退,必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；

2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。

各班组员工必须严格遵照以上防盗措施,并积极配合组长及值班人员检直工作。

经营部防火措施

一、各部门积极开展消防演练组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一

般的火情处理方法；

二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；

三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。

男、女浴

1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

2、干蒸房每天在凌晨3:00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大

1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可

■Rfo

2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；

3、严禁在音控室内吸烟。

洗衣房

1、每次用餐时必须关闭熨斗；

2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

3、洗衣房内严禁吸烟。

吧台库房

1、严禁携带明火进入库房；

2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并

倒库；

3、严禁库房内长明灯。

休息厅、包房

1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检杳是否有烟

头；

2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。

同时不间断的对休息厅进行巡视；

3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处

理；

4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3:00以后关闭电源；

5、包房服务员应勤换烟缸；

6、每周一定时对插座、插头进行检杳，以防插座损坏引以意外；

7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及

时检查，包房无人时及时关闭电视。

服务管理制度篇2

1.0目的

对物业管瓒艮务费用收取过程进行规范，以保证公司物业管理服务费用收取活动顺利进行。

2.0范围

适用于物业公司（管理处）管瓒艮务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。

3.0职责

3.1业务总部负责对各物业公司（管理处）上报经营项目的收费项目和标准进行审核。

3.2公司总经理负责审批各种经营项目收费标准。

3.3收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。

3.4业务总部负责各物业公司（管理处）经营项目费用收缴工作的监督。

3.5物业公司（管理处）各部门经理对本部门相关有偿服务项目计费与审核。

3.6物业公司（管理处）负责人负责在管范围内有偿服务收费标准审批。

4.0工作内容

4.1物业管理费、停车场管理费及各项增值服务费的收缴。

4.1.1客户服务部收费员按相关收费标准，每月向业户收取物业管理费。

4.1.2保安部根据有关停车收费标准以及停车场停车记录，向车主收取车辆管理费。

4.2有偿服务收费

4.2.1各物业公司（管理处）制定有偿服务收费标准,经楼盘负责人批准后，将该标准在物业公

司（管理处）宣传栏张贴，以方便业户了解。

4.2.2向业户提供有偿服务时,需如实填写有关记录或单据，内容包括：

服务项目、服务费、材料费及总金额。服务完成,请住户对有偿服务进行验收，并在相应记录/

单据上签名确认。

4.2.3相关部门收费员根据有关服务收费记录/单据中的、金额数收取费用。

424对业户提供的有偿服务油物业公司（管理处）在服务完成后即时收取，定期汇总上缴财

务部。

4.2.5一切收款票据均由相关部门的收费人员负责留底保管。

4.3各部门因收费需领取收款票据时::，需根据有关财务制度进行登记。领出的票据使用完毕

后，领出人要把存根联及时交回财务票据保管人,并即时清结。

5.0相关文件

5.1《收费工作规范》（wi-7.5.1-03-01）

5.2《有偿服务收费标准》（wi-751-03-02）

6.0记录表格

无

服务管理制度篇3

第一章总则

第一条为加强餐饮服务监督管理，保障餐饮服务环节食品安全，根据《中华人民共和国食品

安全法》（以下简称《食品安全法》）、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称《食

品安全法实施条例》），制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内从事餐饮服务的单位和个人（以下简称餐饮服务提供者）应当

遵守本办法。

第三条国家食品药品监督管理局主管全国餐饮服务监督管理工作地方各级食品药品监督管

理部门负责本行政区域内的餐饮服务监督管理工作。

第四条餐饮服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动，

对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全责任。

第五条鼓励社会团体、基层群众性自治组织开展餐饮服务食品安全知识和相关法律、法规的

普及工作，增强餐饮服务提供者食品安全意识，提高消费者自我保护能力；鼓励开展技术服务工

作，促进餐饮服务提供者提高食品安全管理水平。

餐惭艮务相关行业协会应当加强行业自律，引导餐饮服务提供者依法经营，推动行业诚信建

设，宣传、普及餐饮服务食品安全知识。

第六条鼓励和支持餐饮服务提供者为提高食品安全水平而采用先进技术和先进的管理规范,

实施危害分析与关键控制点体系，配备先进的食品安全检测设备，对食品进行自行检查或者向具

有法定资质的机构送检。

第七条任何组织和个人均有权对餐饮服务食品安全进行社会监督，举报餐饮服务提供者违反

本办法的行为，了解有关餐饮服务食品安全信息，对餐饮服务食品安全工作提出意见和建议。

第二章餐饮服务基本要求

第八条餐饮服务提供者必须依法取得《餐饮服务许可证》，按照许可范围依法经营，并在就

餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》。

第九条餐饮服务提供者应当建立健全食品安全管理制度M己备专职或者兼职食品安全管理人

员。

被吊销《餐饮^务许可证》的单位，根据《食品安全法》第九十二条的规定，其直接负责的

主管人员自处罚决定作出之日起5年内不得从事餐饮服务管理工作。

餐饮^务提供者不得聘用本条前款规定的禁止从业人员从事管理工作。

第十条餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》第三十四条的规定，建立并执行从业人员健

康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当依照《食品安全法》第三十四条第

二款的规定每年进行健康检查,取得健康合格证明后方可参加工作。

从事直接入口食品工作的人员患有《食品安全法实施条例》第二十三条规定的有碍食品安全

疾病的，应当将其调整到其他不影响食品安全的工作岗位。

第十一条餐饮服务提供者应当依照《食品安全法》第三十二条的规定组织从业人员参加食品

安全培训I,学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任，并建立培训档

案；应当加强专（兼）职食品安全管理人员食品安全法律法规和相关食品安全管理知识的培训。

第十二条餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购杳验

和索证索票制度。

餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场等采购的，应当查验、索取并留存供货者的相关

许可证和产品合格证明等文件；从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货

商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等；从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应

当索取并留存采购清单。

餐饮服务企业应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购记录制度。采购

记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日

期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。

餐饮服务提供者应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善

保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。

第十三条实行统一配送经营方式的餐饮服务提供者，可以由企业总螂一查验供货者的许可

证和产品合格的证明文件等，建立食品进货查验记录。

实行统一配送经营方式的，企业各门店应当建立总部统一配送单据台账。门店自行采购的产

品，应当遵照本办法第十二条的规定。

第十四条餐饮服务提供者禁止采购、使用和经营下列食品：

（-）《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品；

（二）违反《食品安全法》第四十八条规定的食品；

（三）违反《食品安全法》第五十条规定的食品；

（四）违反《食品安全法》第六十六条规定的进口预包装食品。

第十五条餐饮服务提供者应当按照国家有关规定和食品安全标准采购、保存和使用食品添加

剂。应当将食品添加剂存放于专用橱柜等设施中，标示"食品添加剂"字样，妥善保管，并建立

使用台账。

第十六条餐饮服务提供者应当严格遵守国家食品药品监督管理部门制定的餐饮服务食品安

全操作规范。餐饮服务应当符合下列要求：

（一）在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有贪腐变质或者其他感官

性状异常的，不得加工或者使用；

（二）贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品,

应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品;

（三）应当保持食品加工经营场所的内外环境整洁，消除老鼠、璋螂、苍蝇和其他有害昆虫

及其孳生条件；

（四）应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，

校验计量器具，及时清理清洗，确保正常运转和使用；

（五）操作人员应当保持良好的个人卫生；

（六）需要熟制加工的食品，应当烧熟煮透；需要冷藏的熟制品，应当在冷却后及时冷藏;

应当将直接入口食品与食品原料或者半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放；

（七）制作凉菜应当达到专人负责、专室制作、工具专用、消毒专用和冷藏专用的要求;

（A）用于餐饮加工操作的工具、设备必须无毒无害，标志或者区分明显，并做到分开使用，

定位存放，用后洗净，保持清洁；接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒；

（九）应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用，不得使用未

经清洗和消毒的餐具、饮具；购置、使用集中消毒企业供应的餐具、饮具，应当查验其经营资质，

索取消毒合格凭证；

（十）应当保持运输食品原料的工具与设备设施的清洁,必要时应当消毒。运输保温、冷藏

（冻）食品应当有必要的且与提供的食品品种、数量相适应的保温、冷藏（冻）设备设施。

第十七条食品药品监督管理部门依法开展抽样检验时，被抽样检验的餐饮服务提供者应当配

合抽样检验工作，如实提供被抽检样品的货源、数量、存货地点、存货量、销售量、相关票证等

信息。

第三章食品安全事故处理

第十八条各级食品药品监督管理部门应当根据本级政府食品安全事故应急预案制定本部门

的预案实施细则，按照职能做好餐饮服务食品安全事故的应急处置工作。

第十九条食品药品监督管理部门在日常监督管理中发现食品安全事故或者接到有关食品安

全事故的举报，应当立即核实情况，经初步核实为食品安全事故的，应当立即向同级卫生行政、

农业行政、工商行政管理、质量监督等相关部门通报。

发生食品安全事故时事发地食品药品监督管理部门应当在本级政府领导下及时做出反应，

采取措施控制事态发展，依法处置，并及时按照有关规定向上级食品药品监督管理部门报告。

第二十条县级以上食品药品监督管理部门按照有关规定开展餐饮^务食品安全事故调查，有

权向有关餐饮服务提供者了解与食品安全事故有关的情况，要求餐饮服务提供者提供相关资料和

样品，并采取以下措施：

（-的存造成食品安全事故或者可能导致食品安全事故的食品及其原料并立即进行检验;

（二）封存被污染的食品工具及用具，并责令进行清洗消毒；

（三）经检验，属于被污染的食品，予以监督销毁；未被污染的食品，予以解封；

（四）依法对食品安全事故及其处理情况进行发布，并对可能产生的危害加以解释、说明。

第二十一条餐饮服务提供者应当制定食品安全事故处置方案，定期检蛰各项食品安全防范措

施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。

第二十二条餐饮服务提供者发生食品安全事故应当立即封存导致或者可能导致食品安全事

故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级政府卫生部门

和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

餐饮服务提供者应当配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调杳处理按照要求提供

相关资料和样品，不得拒绝。

第四章监督管理

第二十三条食品药品监督管理部门可以根据餐饮服务经营规模，建立并实施餐饮服务食品安

全监督管理量化分级、分类管理制度。

食品药品监督管理部门可以聘请社会监督员，协助开展餐饮服务食品安全监督。

第二十四条县级以上食品药品监督管理部门履行食品安全监督职责时发现不属于本辖区管

辖的，应当及时移送有管辖权的.食品药品监督管理部门。接受移送的食品药品监督管理部门应

当将被移送案件的处理情况及时反馈给移送案件的食品药品监督管理部门。

第二十五条县级以上食品药品监督管理部门接到咨询、投诉、举报，对属于本部门管辖的，

应当受理，并及时进行核实、处理、答复；对不属于本部门管辖的，应当书面通知并移交有管辖

权的部门处理。

发现餐饮服务提供者使用不符合食品安全标准及有关要求的食品原料或者食用农产品、食品

添加剂、食品相关产品，其成因属于其他环节食品生产经营者或者食用农产品生产者的，应当及

时向本级卫生行政、农业行政、工商行政管理、质量监督等部门通报。

第二十六条食品药品监督管理部门在履行职责时，有权采取《食品安全法》第七十七条规定

的措施。

第二十七条食品安全监督检查人员对餐饮服务提供者进行监督检查时应当对下列内容进行

重点检查：

（-）餐饮服务许可情况；

（二）从业人员健康证明、食品安全知识培训和建立档案情况；

（三）环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流

程情况；

（四）餐饮加工制作、销售、服务过程的食品安全情况；

（五）食品、食品添加剂、食品相关产品进货查验和索票索证制度及执行情况、制定食品安

全事故应急处置制度及执行情况；

（六）食品原料、半成品、成品、食品添加剂等的感官性状、产品标签、说明书及储存条件；

（七）餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保洁情况；

（A）用水的卫生情况；

（九）其他需要重点检杳的情况。

第二十八条食品安全监督检查人员进行监督检查时，应当有2名以上人员共同参加，依法

制作现场检查笔录，笔录经双方核实并签字。被监督检查者拒绝签字的，应当注明事由和相关情

况，同时记录在场人员的姓名、职务等。

第二十九条县级以上食品药品监督管理部门负责组织实施本辖区餐饮服务环节的抽样检验

工作，所需经费由地方财政列支。

第三十条食品安全监督检杳人员可以使用经认定的食品安全快速检测技术进行快速检测及

时发现和筛查不符合食品安全标准及有关要求的食品、食品添加剂及食品相关产品。使用现场快

速检测技术发现和筛查的结果不得直接作为执法依据。对初步筛查结果表明可能不符合食品安全

标准及有关要求的食品，应当依照《食品安全法》的有关规定进行检验。

快速检测结果表明可能不符合食品安全标准及有关要求的，餐饮服务提供者应当根据实际情

况采取食品安全保障措施。

第三十一条食品安全监督检查人员抽样时必须按照抽样计划和抽样程序进行，并填写抽样记

录。抽样检验应当购买产品样品，不得收取检验费和其他任何费用。

食品安全监督检查人员应当及时将样品送达有资质的检验机构。

第三十二条食品检验机构应当根据检验目的和送检要求按照食品安全相关标准和规定的检

验方法进行检验，按时出具合法的检验报告。

第三十三条对检验结论有异议的，异议人有权自收到检验结果告知书之日起10日内，向组

织实施抽样检验的食品药品监督管理部门提出书面复检申请，逾期未提出申请的，视为放弃该项

权利。

复检工作应当选择有关部门共同公布的承担复检工作的食品检验机构完成。

复检机构由复检申请人自行选择；复检机构与初检机构不得为同一机构。复检机构出具的复

检结论为最终检验结论。

复检费用的承担依《食品安全法实施条例》第三十五条的规定。

第三十四条食品药品监督管理部门应当建立辖区内餐饮服务提供者食品安全信用档案，记录

许可颁发及变更情况、日常监督检查结果、违法行为查处等情况。食品药品监督管理部门应当根

据餐饮服务食品安全信用档案，对有不良信用记录的餐饮服务提供者实施重点监管。

食品安全信用档案的形式和内容由省级食品药品监督管理部门根据本地实际情况作出具体

规定。

第三十五条食品药品监督管理部门应当将吊销《餐饮服务许可证》的情况在7日内通报同

级工商行政管理部门。

第三十六条县级以上食品药品监督管理部门依法公布下列日常监督管理信息：

（-）餐饮服务行政许可情况；

（二）餐饮服务食品安全监督检查和抽检的结果；

（三）查处餐饮服务提供者违法行为的情况；

（四）餐饮服务专项检杳工作情况；

（五）其他餐饮服务食品安全监督管理信息。

第五章法律责任

第三十七条未经许可从事餐饮服务的，由食品药品监督管理部门根据《食品安全法》第八十

四条的规定予以处罚。有下列情形之一的，按未取得《餐饮服务许可证》查处：

（一）擅自改变餐饮服务经营地址、许可类别、备注项目的；

（二）《餐饮服务许可证》超过有效期限仍从事餐饮服务的；

（三）使用经转让、涂改、出借、倒卖、出租的《餐饮服务许可证》，或者使用以其他形式

非法取得的《餐饮服务许可证》从事餐饮服务的。

第三十八条餐饮服务提供者有下列情形之一的，由食品药品监督管理部门根据《食品安全法》

第八十五条的规定予以处罚：

（-）用非食品原料制作加工食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体

健康的物质，或者用回收食品作为原料制作加工食品；

（二）经营致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康

的物质含量超过食品安全标准限量的食品；

（三）经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；

（四）经营贪腐变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状

异常的食品；

（五）经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；

（六）经营未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合

格的肉类制品；

（七）经营超过保质期的食品;

（A）经营国家为防病等特殊需要明令禁止经营的食品；

（九）有关部门责令召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品后，仍拒不召回或者停止

经营的；

（十）餐饮服务提供者违法改变经营条件造成严重后果的。

第三十九条餐饮服务提供者有下列情形之一的，由食品药品监督管理部门根据《食品安全法》

第八十六条的规定予以处罚：

（一）经营或者使用被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；

（二）经营或者使用无标签及其他不符合《食品安全法》、《食品安全法实施条例》有关标

签、说明书规定的预包装食品、食品添加剂；

（三）经营添加药品的食品。

第四十条违反本办法第十条第一款、第十二条、第十三条第二款、第一六条第（二）、（三）、

（四）、（八八（九）项的有关规定，按照《食品安全法》第八十七条的规定予以处罚。

第四十一条违反本办法第二十二条第一款的规定，由食品药品监督管理部门根据《食品安全

法》第八十八条的规定予以处罚。

第四十二条违反本办法第十六条第十项的规定，由食品药品监督管理部门根胤食品安全法》

第九十一条的规定予以处罚。

第四十三条餐饮服务提供者违反本办法第九条第三款规定，由食品药品监督管理部门依据

《食品安全法》第九十二条第二款进行处罚。

第四十四条本办法所称违法所得，指违反《食品安全法》、《食品安全法实施条例》等食品

安全法律法规和规章的规定，从事餐饮服务活动所取得的相关营业性收入。

第四十五条本办法所称货值金额，指餐惭艮务提供者经营的食品的市场价格总金额。其中原

料及食品添加剂按进价计算，半成品按原料计算，成品按销售价格计算。

第四十六条餐饮服务食品安全监督管理执法中，涉及《食品安全法》第八十五条、第八十六

条、第八十七条适用时，"情节严重”包括但不限于下列情形：

（一）连续12个月内已受到2次以上较大数额罚款处罚或者连续12个月内已受到一次责

令停业行政处罚的；

（二）造成重大社会影响或者有死亡病例等严重后果的。

第四十七条餐饮服务提供者主动消除或者减轻违法行为危害后果，或者有其他法定情形的,

应当依法从轻或者减轻处罚。

第四十八条在同一违反《食品安全法》、《食品安全法实施条例》等食品安全法律法规的案

件中，有两种以上应当给予行政处罚的违法行为时，食品药品监督管理部门应当分别裁量，合并

处罚。

第四十九条食品药品监督管理部门作出责令停业、吊销《餐饮服务许可证》、较大数额罚款

等行政处罚决定之前，应当告知当事人有要求举行听证的权利。

当事人要求听证的，食品药品监督管理部门应当组织听证。

当事人对处罚决定不服的，可以申请行政复议或者提起行政诉讼。

第五十条食品药品监督管理部门不履行有关法律法规规定的职责或者其工作人员有渎职、玩

忽职守、舞弊行为的，食品药品监督管理部门应当依法对相关负责人员或者直接责任人员给予记

大过或者降级的处分造成严重后果的给予撤职或者开除的处分其主要负责人应当引咎辞职。

第六章附则

第五十一条省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地实际情况，根据本办法

的规定制定实施细则。

第五十二条国境口岸范围内的餐饮服务活动的监督管理由出入境检验检疫机构依照《食品安

全法》和《中华人民共和国国境卫生检疫法》以及相关行政法规的规定实施。

水上运营的餐饮服务提供者的食品安全管理，其始发地、经停地或者到达地的食品药品监督

管理部门均有权进行检查监督。

铁路运营中餐饮服务监督管理参照本办法。

第五十三条本办法自20xx年5月1日起施行，卫生部20xx年1月16日发布的《餐饮业

食品卫生管理办法》同时废止。

服务管理制度篇4

客户服务投诉管理制度

一、目的

为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

二、适用范围

客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的均依本制度的规

章办理：

Q)服务态度

(2)专业素质

(3)服务效率

(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

三、投诉途径

客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理

的分机号码）

客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程

（一）理解客户投诉

1、由人事行政经理理解客户投诉（电话、电于邮件），详细地记录客户投诉的主要资料及客

户要求，填写《客户投诉记录表》.

2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投

诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过0A发送（客户投诉报表）。

（二）被投诉调查调查处理

1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）透过0A发送给人事

行政经理，及时反映投诉处理结果。

（二）客户回访

1,人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和

服务水平，降低投诉率。

（四）资料备枯

1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于0A系统，部门主管、总

经理可分权限查阅.

五、客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

六、处理原则

1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的.抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见.

2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对

5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

七、客户投诉处罚与处分

（一）员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚：

1.服务态度不佳，服务效率低下

2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

（二）员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分,

并通报全公司。

L接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

2.利用职便，故意刁难客户者

3.不早重客户，与客户发生争执者.

（三）员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩

效考评分10分，并通报全公司.

1.对投诉事实拒不承认者.

2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

（四）员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月

绩效工资，井通报全公司。

1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者’

2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

（五）员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并

视状况移交司法机关处理

1.辱骂、殴打客户者.

2.对投诉客户进行打击报复者’

3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处

罚的或部门经理本人被投诉的,由人事行政部提报，总经理视情节给予处分

服务管理制度篇5

诚基公寓保洁服务管理方案

L外环境的保洁

清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污溃、无烟蒂；

路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍擦拭一次;

拣拾花圃内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物；

行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个,无一厘

米以上石子；

清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好；

各进出口台阶清洁无尘、无污溃、光亮，一次冲洗；

地下车库无异味、泥土、垃圾和堆放物；

外围立柱之清洁无积尘、无污垢、光亮；

垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无

污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理一次清洗；

2.检查手段：

2.1视检:以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适；

2.2手检:用白色餐巾纸擦摸被检查的'物体表面无明显灰尘、污迹；

2.3嗅检:凭嗅觉气味进行检查/呆持空气清新；

3磔监81呆证

严格的检杳规程是保证作业标准作业规程等管理制度落实的重要手段，我们主要通过三查制

度，三检手段和培训教育来实现；

服务管理制度篇6

第一节总则

1、为加强医院信息技术外包服务的安全管理，保证医院信息系统运行环境的稳定，特制定本

制度。

2、本制度所称信息技术外包服务，是指医院以签订合同的方式,委托承担信息技术服务且非

本医院所属的专业机构提供的信息技术服务，主要包括信息技术咨询服务、运行维护服务、技术

培训及其它相关信息化建设服务等。

3、安全管理是以安全为目的,进行有关安全工作的方针、决策、计划、组织、指挥、协调、

控制等职能，合理有效地使用人力、财力、物力、时间和信息,为达到预定的安全防范而进行的各

种活动的总和，称为安全管理。

4、外包服务安全管理遵循关于安全的所有商业准则及适当的外部法律、法规。

第二节外包服务范围

5、外包服务包括信息技术咨询服务、运行维护服务、技术培训等。

6、咨询服务：

6.1根据医院的信息化建设总体部署,协助医院制定切实可行的技术实施方案。

6.2对医院现有的信息技术基瑞架构、设备运行状态和应用情况进行诊断和评估，提出合理

化的解决方案。

6.3根据医院的实际情况提出备份方案和应急方案。

6.4其它信息技术咨询服务。

7、运行维护服务：

7.1软硬件设备安装、升级服务。

7.2硬件设备的维修和保养。

7.3根据医院业务变化，提供应用系统功能性的需求解决方案及执行服务。

7.4系统定期巡检和整体性能评估。

7.5日常业务数据问题的处理服务。

7.6其它运行维护服务。

8、技术培训:根据医院的'实际清况，提供相关的技术培训。

第三节外包服务安全管理

9、外包服务安全管理应按照“安全第一、预防为主”的原则，采取科学有效的安全管理措施,

应用确保信息安全的技术手段，建立权责明确、覆盖信息化全过程的岗位责任制，对信息化全过程

实行严格监督和管理，确保信息安全。

10、成立由分管领导同志信息化外包管理组织，明确信息化管理的部门、人员及其职责。

11、建立信息建设安全保密制度，与外包服务方签订安全保密协议或合同，明确符合安全管理

及其它相关制度的要求。并对服务人员进行安全保密教育。

12、制定信息化加工过程管理、信息化成果验收与交接、存储介质管理等操作规程或规章

制度。

13、外包服务方的人员素质、技术与管理水平能够满足拟承担项目的要求，进行相应的安全

资质管理。

14、信息中心配备专人负责安全保密工作，负责日常信息安全监督、检查、指导工作。对服

务方提供的服务进行安全性监督与评估，采取安全措施对访问实施控制，出现问题应遵照合同规定

及时处理和报告确保其提供的服务符合医院的内部控制要求。

15、对外包服务的业务应用系统运行的安全状况应定期进行评估，当出现重大安全问题或隐

患时应进行重新评估才是出改进意见,直至停止外包服务。

16、使用外包服务方设备的,对其进行必要的安全检查。

17、在重要安全区域,对外部服务方的每次访问进行风险控制;必要时应外部服务方的访问进

行限制。

第四节附则

18、本制度由信息中心负责解释。

19、本制度自发布之日起生蝴I行。

服务管理制度篇7

1、学习培训制度。根据实际情况制定学习计划，定期组织学习，交流工作情况，积极参加

上级组织的社会服务管理、调解等培训班，努力提高工作人员法律意识和工作能力。

2、工作例会制度。每半个月召开一次社会服务管理工作例会，总结社会服务管理、维稳、

平安建设工作情况，分析当前形势，研究解决重大问题，部署下一步工作。

3、请示报告制度。定期向上级社会管理中心报告工作开展情况和辖区社情民意，对有可能

影响社会稳定的刑事案件、重大治安案件、群体性纠纷、安全事故、灾害事故以及其他重大事件

苗头等，在先期介入、控制态势的同时,迅速向上级职能部门报告。

4、资料台帐制度。按照规范化、制度化、科学化的要求建立健全各项工作台帐，以工作情

况记录为主，对开展社会服务管理工作、调处矛盾纠纷、巡逻防范、接待群众来访、重点人员帮

教、法制宣传教育工作等，应及时做好记录，做到有据可查。

5、值班备勤制度。建立值班备勤制度。坚持每天有人值班，组织开展治安巡逻、矛盾调解、

登记服务等日常工作。工作站站长和值班人员要保持24小时通信畅通，确保遇有突发情况有人

6、考核奖惩制度。建立规范、科学、严格的考核奖惩制度，明确工作人员的岗位责任，制

定考核奖惩标准，年终进行全面考核考评。

服务管理制度篇8

第一章总则

第一条为规范机构社会工作项目的管理，根据社会工作理论要求和本机构实际，结合其他工

作项目管理的要求和经验，制定本制度。

第二条项目实施过程中，社工应恪守社会工作的价值伦理，综合运用社会工作专业方法，真

诚、同理同感、尊重接纳，向社区提供最需要最及时的服务，不得向服务对象收取报酬、接受服

务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。

第三条立项和申请

需求调查：立项前需开展需求调查，收集服务对象的需求、意见和建议。

项目设计：根据服务对象需求进行项目设计，项目设计要充分考虑实施背景和理论支持，确

定项目实施的长期目标和阶段目标，在实施区域、周期、服务对象、实施方式、具体活动内容、

实施频率、项目成本和效益目标等方面做出具体的规划，选定项目实施的具体人员，制定《项目

计划书》。

项目设计应充分考虑具体的社会工作方法，原则上一个项目应综合运用社工个案、小组、社

区工作法。

为项目实施提供可靠的资金保障，有需要的签订项目合作协议。

第四条项目的启动与实施

项目确定实施后，应尽快由相关人员尽快组织实施。由项目具体执行人制定项目推进计划，

推进计划应严格按《项目计划书》各项内容编制。

项目实施过程中应开展相适应的项目宣传，采用多种途径扩大影响力，提高公众对项目的认

识和信心。

为项目配备必要的、能力相适应的‘人员（含志愿者），对相关人员开展必要的培训。

严格按《项目计划书》和《项目推进计划》实施项目活动，如有特殊原因确需更改，应书面

说明更改原因和新的计划，报项目督导和机构负责人审批，获得批准后方可实施。

项目实施中，应密切关注服务对象的需求，如发现对象需求改变或与项目设计时不符的，须

根据需求做出相应调整，并报请项目督导和机构负责人审批，经审批后方可实施。

每次开展项目活动，应编制相应的活动计划，活动完成后2日内编写活动简报，对活动实

施情况进行总结和反思。

做好项目结束的相关工作与服务对象、协作方展开沟通征求各方意见和建议并做出反馈，

对项目实施过程进行总结。

第五条项目的控制

项目执行人应按月对照《项目计划书》和《项目推进计划》进行检直，如发现遗漏项目，要

采取相应补救措施。

按机构项目督导制度，按月进行项目督导，对项目执行情况、项目目标进行检查，如项目重

点活动进行现场督查，如发现偏差应提出督导意见，项目执行人应根据督导意见做出说明或采

取调整工作方法，以期达到项目目标。

机构应定期考核项目执行人工作，督促项目执行人及相应工作人员按项目计划和机构内部管

理制度开展工作。

服务管理制度篇9

为认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负

担和校外培训负担的意见》（中办发[20xx]40号）、教育部办公厅《关于进一步做好义务教育

课后服务工作的通知》（基教厅函[20xx]28号）、江苏省教育厅等四部口《关于全面推进中小

学课后服务进一步提升课后服务水平的实施意见》（苏教基（20xx）5号）的要求，积极回应广

大家长的现实需求，办好人民群众满意的教育，现就做好我校学生课后服务工作拟定以下工作方

案：

一、指导思想

开展中小学生课后服务，是强化校内教育、帮助家长解决按时接孩子放学困难的重要举措,

是促进学生学习、培养学生兴趣、促进个性发展、发展素质教育的重要途径，是激发学校办学活

力，增强教育服务能力，使人民群众具有更多获得感和幸福感的民生工程。

二、实施原则

L公开服务事项，主动接受监督。我校将公开服务时间、服务内容、服务方式、安全措施等，

主动接受学生、家长和社会监督。

2.坚持自愿选择，解决群众急需。我校学生是否参加课后服务，由学生家长自愿选择，不以

任何方式强制或变相强制学生参加，不增加学生课业负担。

3.发展学生素质，创新服务模式。根据学生身心发展特点，开展丰富多样的课后服务，培养

学生兴趣爱好，促进学生综合素质发展。

4.公益性质为主，加强有效监管。学校为学生提供力所能及的服务，开展课后延时服务采用

家长合理分担运行成本的'做法（每生每学期300元，低保、建档拉卡和特困学生免费服务），

坚持公益导向，不以营利为目的。

三、服务范围

我校在校学生

四、服务时间

一至六年级学生课后延时服务时间定为学校工作日下午放学后至1730。如因重大活动临时

调整，则以调整后的时间为准。

五、服务对象

课后服务对象是本校在读的学生，优先保障残疾儿童、留守儿童、进城务工人员随迁子女、

家庭经济困难儿童和中低年级学生等亟需服务群体又寸个别学习有困难的学生给予免费指导帮助。

六、服务内容

我校课后延时服务主要包括学科知识辅导、集中完成作业、参加社团活动、自主阅读交流等，

其中周三下午延时服务第二课时固定为社团活动。

七、组织实施

1.学校根据有关文件要求和学校实际情况初步拟定本校课后服务工作方案。

2.充分依靠和发挥学校家长委员会的优势，参与课后服务的管理并提供相关支持。结合学校

社团服务，争取社会各方支持，帮助学校建设各类学生社团，鼓励向学校捐赠社团专业器材、图

书资料，提供经费支持和各类志愿者活动。

3.有课后服务需求的学生家长依照学校相关规定自愿提出申请，经学校审核后统筹安排，统

一组织。

4.学校再根据家长和学生的意愿完善本校课后服务工作方案，并报备区教育局。

5.按照工作方案的要求，认真落实课后服务工作，加强学生活动安全管理，确保学生人身安

全。

6.对于极少数滞留的学生，当天行政值班和保安需及时联系家长，直至最后1名学生离校方

可下班。

服务管理制度篇10

为加强出诊输液的管理，保证病人的生命安全，维护医护人员的合法权益，切实发挥社区卫

生服务安全、有效、便捷、经济的优势，根据省卫生厅下发的.《社区卫生服务中心使用外配注

射药物的指导意见》及我中心制定的《外来输液管理办法》等相关规定，结合本中心实际，特制

定本管理办法。

1、出诊服务对象年老体弱、卧床不起、彳亍动不便、药物手续齐全、无禁忌症的患者。由各

团队护士承担分管辖区内患者的出诊服务。

2、输液出诊，须凭我中心（站点）具有执业医师资格的医生出具的医嘱，对来源不明或无

病例记录的药品不予执行。

3、对须做皮试药物、中成药针剂、生物制剂、临床应用易发生不良反应的药物、说明书中

明确说明使用本品易发生过敏反应或过敏体质慎用者，原则上不宜出诊。

4、出诊输液治疗需患者或家属在《家庭输液治疗知情同意书》上签字后方可执行。

5、外来输液出诊必须在首诊医院经过首次使用，无异常反应后方可接受。凡外来药品输液

出诊需全科诊室医生对首诊医院医嘱进行核对，确认无误后在门诊病历上做好相关记录，本中心

药剂人员对外来药品进行审查，输液室护士根据本中心医生的医嘱执行。

6、在出诊治疗过程中，护士应严格遵守操作规范，严格执行查对制度，切实加强医患沟通

技巧，对危险性相对较大、毒副作用较强的注射用药，必须履行各种告知义务，做好解释工作,

确保医疗安全，争取患者配合。可向患者及家属建议并提供担架、轮椅等工具，鼓励患者来中心

（站点）接受治疗，以便于医护人员观察用药后反应。

7、收费标准按浙江省收费标准执行。

8、本办法适用于中心及各社区卫生服务站。

服务管理制度篇11

为加强机关日常事务管理，使局机关事务管理走上科学化、制度化、规范化的轨道，特制定

本制度。

公物保管制度

一、机关所有财产属于公有，机关工作人员有义务加强管理，严控丢失和转借他人。

二、机关财产实行登记使用制度,办公室财产交个人管理，公共场所财产交专人管理，登记

表采取一式三份，管理人T分，财务室T»,存档T分。

三、干部职工岗位调离，必须按表交结，凡缺少部分，按市场价格赔偿，否则，不予办理有

关调离手续。

环境卫生管理制度

一、机关卫生管理。办公区卫生按照划定区域，责任到科室到人的'办法管理。公共卫生责

任区的卫生在下班前10分钟开始进行。卫生责任人要对责任区域坚持一天一小扫，每月进行一

次大扫除。同时，严禁乱倒、乱泼、乱扔、乱吐，严禁在办公区域高声喧哗，努力创造整洁、舒

适、安静的工作环境。同时，不准损坏花草树木和公物，违者除照价赔偿外，并适当给予经济罚

款。

二、局办公室要根据县里的要求和创卫工作的实际需要，定期或不定期地组织上路劝导、集

中整治和卫生大扫除活动。

安全、保密和综治工作制度

一、安全、保密和综治工作由局领导负总责，日常工作由办公室按职责落实到责任人。

二、办公室人员应自觉遵守《保密守则》，不得向家属、子女、亲朋好友透露保密事宜，若

有违反，将按有关规定严肃处理。

三、办公室人员要自觉遵章守纪，要对亲属和子女做好思想教育和法规教育，防止危害社会

治安行为的发生。

四、认真做好防火防盗等工作。局领导对科室的保密工作，每半年检查一次;对安全和综治

工作，每季度检查一次。坚持节假日值班，对重点部位要随时进行检查，发现问题及时整改。

服务管理制度篇12

一、软件部分：

1、不得擅自安装与工作无关的内容，减轻系统负担。

2、不得使用来历不明的软盘或者光盘，防止病毒的•侵袭。

3、不得私自改动系统的ip、用户名等设定，对于私改ip地址，冒用他人名义的行为，将

给予严肃的处理。上班高峰期间禁上大量下载操作，如下载电影等，如被管理员探测，将停网一

周。

4、提高警惕，谨防病毒。一旦发生病毒，原则上自行解决。并及时报告网络管理员。

5、系统异常，高度怀疑病毒时，应立即报告，防止系统瘫痪。

二、硬件部分：

1、爱护办公设备，节约电力，下班时关闭所有电源。

2、不得自行拆卸机器，不得将"中心”设备带出。

3、不得擅自更改电源供应和网络走向,不得擅自变更设备的使用位置。

4、打印机耗材用尽、补充或更换时应与网管科联系，协商解决。

5、发现故障时应及时报告,不得擅自处理。

服务管理制度篇13

一、保持良好的个人卫生习惯，坚持个人卫生四勤（勤洗手、剪指甲：勤洗澡、理发；勤换

衣服、被褥；勤换工作服、帽）做到个人卫生整洁。

二、仪容仪表整洁、符合要求,按规定着装，上班不带戒指、耳环、手表，不涂指甲油。男

不留长发，女发不披肩，化妆淡而大方。

三、每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作必须进行健康检查，取得健康证明

后方可上岗参加各岗位接触食品（原料）及食具消毒工作。

四、每日如实向餐饮食品安全管理员汇报自己的'健康状况。

五、凡患有5种传染病如痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动性肺结核、

化脓性或渗出性皮肤病者，凡出现腹痛、腹泻、手夕M肉、烫伤、皮肤湿疹、长疳子、咽喉肿痛,

耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐、黄疸等症状时，及时停止制售食品工作，进行治疗，经医生证明

确已治愈后方可恢复原岗位位工作，患其他有碍食品卫生的疾病如流涎症、牛皮癣等，不得参加

接触直接入口餐饮服务环节食品的工作。

六、餐饮服务环节制售食品时应保持双手清洁，在加工直接入口食品前、处理食品原料后、

接触与食品无关的物品后、上厕所后必须洗手。

七、餐饮服务环节加工食品时不吸烟、工作时不做有碍服务形象的动作，如抓头发、剪指甲、

揪耳朵、伸懒腰.剔牙、揉眼睛、打呵欠；咳嗽或打喷嚏时，要用手帕掩住口鼻。

八、认真学习餐惭艮务食品安全法律法规要求与卫生知识，熟练掌握本岗位餐饮服务食品卫

生规范、标准与要求，自觉抵制、揭露、检举违反《食品安全法》的各类行为。

服务管理制度篇14

1制度内容

⑴保持大厦/小区内每一个角落的干净、整洁

(2)保洁员专业,懂礼貌

(3)保证卫生洁具的合理使用

2适用范围

适于以下公共区域的卫生保洁管理工作：

⑴面层

(2)楼层的入口以及公共走道

(3)各层公共走道内的扶手栏杆

(4)各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面

⑸总台

(6)公告牌、导示牌、导向牌、休息椅

(7)电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩

⑻卫生间

(9)安全出口楼梯及扶手

(10)植物、花卉、盆缸

(11)所有墙面、墙柱

(12)天花、吊顶

3管理标准

使大厦/小区维持清洁、干净的环境;合理使用卫生用具;员工行为举止规范

4工作流程

Q）地面层清洁

1］上午换好工作服装，到管理部签到。

2］由安防将各辖区楼门打开。

3］清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天,应在入口处铺上防水踏垫。

4］地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面

无纸屑。

5］用拖把反复拖抹磁砖地面，确:呆地面光亮整洁无脚印。

6］清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。

刀擦拭总台前面的导向牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、

无手印。

8］负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘,

不绣钢表面光亮、无手印。

9］清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污

渍。

10］电梯外的玻璃遮罩的清洁,做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。

11］清扫安全走道及楼梯，先打扫T再用湿拖把将地面拖干净。

地面清洁工作流程图

开始

清除墙角、天棚蛛网尘埃

清扫地面

擦洗风道等管道

清扫安全梯

清洗安全扶手

清扫电梯厅

清扫厕所

擦拭门

地面保洁

重复清扫电梯厅

厕所保洁

定期喷洒药水

结束

(2)入口处地面清洁

1］每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。

2］用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。

3］每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。

(3)玻璃门窗清洁

1］用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用a字铝合金梯辅助。

2］遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。

3］用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。

4］用地托将地下的滴水抹干。

⑷电梯清洁

1］打扫电梯之地板,使之无纸屑等杂物。

2］分别用干、湿拖布拖抹地面/呆证无脚印。

3］清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

4］清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

(5)扶手栏杆的清洁

1］清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。

2］用鸡毛惮惮去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

(6)办公室清洁

1］将办公室窗打开，保证空气流通。

2］打扫办公室及会议室地面卫生,保证地面清洁，无纸屑。

3］用吸尘器将地毯清吸干净。

4］关闭办公室所有玻璃窗。

5］整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用

湿布,后用干布擦拭干净。

7］用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。

8］用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。

(7)卫生间清洁

1］卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。

2］用清水洗尽，并喷上除臭剂,做到无异味。

3］按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮,镜面台面无水

迹,水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。

4］清洁墙面,可用鸡毛惮抹掉墙上灰尘。

5］补齐卫生纸。

6］清倒垃圾，换上新的垃圾袋。

刀喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。

8］地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干,做到无脚印。

9］检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。

10］发现不洁之处立即清扫。

⑻垃圾处理

1］收集所有客户垃圾到垃圾车。

2］将垃圾运送到垃圾房。

3］收集整理垃圾房。

4］地库清洁。

5］地库每周清扫2次。

6］地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。

5卫生清洁工作标准

(1)走廊及入口区域

1］地面清洁，无污迹,无水痕，无纸屑。

2］柱面无灰尘防火门亦无灰尘.

3］扶手梯、栏杆上无灰尘。

4］场内椅子、花盆上无尘、无污。

5］玻璃清洁无污迹,无水珠，无手印。

6］垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。

7］指示牌上无灰尘。

8］咨询台上无灰尘。

(2)卫生间

1］卫生洁具做到清洁,无水迹，无异味。

2］镜子明净，光亮，无灰尘无污尘无手印，无水迹。

3］电镀设备保持光亮，无浮