前厅服务员考试：初级前厅服务员题库知识点

前厅服务员考试：初级前厅服务员题库知识点(题库版)

1、问答题一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们］的三个孩于却在

大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？

正确答案：1.孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。

(江南博哥)2.礼貌地劝阻小朋友。

3•请其父母看管好小孩。

2、单选饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是()o

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

正确答案：B

3、单选在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及

()O

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

正确答案：D

4、单选在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()o

A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

正确答案：C

5、单选()不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客人证件号码

正确答案：D

6、单选如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，下

列做法错误的是核查()客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、己离店正确答案：D

7、单选Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙

D、你必须用现金结账

正确答案：B

8、单选饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

正确答案：C

9、单选客用钥匙准用单的主要内容不包括()o

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

正确答案：D

10、问答题总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？

正确答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭

店产品或服务中有待完善的方面。

11、单选换房、房租变更单不需要O的经办人签字认可。

A、问讯处

B、总机

C、收款处

D、大堂副理

正确答案：D

12、问答题你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又

不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐

厅消费。对此你将如何处理？

正确答案：1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以

前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM,则起码收半天房租。

3.对于年老体弱，行动不便，VIP,熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

13、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是()o

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

正确答案：D

14、单选饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()o

A、附近公交车换乘的地点

B、周围环境

C、周边旅游景点位置

D、附近非正规场所

正确答案：D

15、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是()o

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

正确答案：D

16、单选()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟

通、协调的主要内容。

A、房价调整方案

B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划

D、组织促销活动方案

正确答案：C

17、单选下列有关形象记忆法的表述错误的是()o

A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法

B、形象记忆法有助于增强个人的自信心

C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力

D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象

正确答案：D

18、单选根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工

的特殊劳动保护规定中不包括Oo

A、同工同酬

B、建立建全对女职工"五期”保护制度

C、禁止加夜班

D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

正确答案：C

19、单选作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是

()O

A、巧妙得体

B、注意文化背景的差异

C、注意委婉灵活

D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

正确答案：D

20、单选行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是()。

A、行走线路通常是从低层向高层递送

B、走员工通道

C、不得乘坐客用电梯

D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

正确答案：C

21、问答题敦煌新八景的内容是什么？

正确答案：悬泉遗梦，卧佛灵山，雷音圣地，雅丹奇观，沙州夜市，葡萄田

园，党河风情，大漠光电。

22、问答题行李寄存服务程序是什么？

正确答案：1、确定客人身份，请客人出示住房卡

2、检查行李

3、登记与收存行李

23、问答题一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便

宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？

正确答案：1.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，

每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。

2.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。

24、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠

妥的是()Q

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

正确答案：A

25、单:饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

正确答案：C

26^单选IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我要往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

27、单:在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，下列做法欠妥当的是

()O

A、不推卸责任，积极想办法解决

B、问清具体情况

C、先作记录，等有空闲的时候再解决

D、与客房部联系，及时予以解决

正确答案：C

28、单选在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由()负责管理。

A、客房服务中心

B、大堂副理

C、保安员

D、前台结账员

正确答案：D

29、单选下列人员中不属于VIP范围的是()o

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正确答案：A

30、单选饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括().

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候

B、询问客人有无托办事项

C、搬运并确认行李件数

D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

正确答案：D

31、单选()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A、办公桌

B、门镜

C、椅凳

D、梳妆镜

正确答案：B

32、单选()不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名

B、时间

C、房号

D、客人抵达日期

正确答案：D

33、单选夜审员的岗位职责不包括()o

A、夜间的前台收银工作

B、早晨的前台收银工作

C、核对并打电话催收客人欠款

D、审核当日房租

正确答案：C

34、问答题一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你

应如何处理？

正确答案：1.了解详情。

2.建议客人转房。

3.对客人房号保密；所有电话通过总机转接。

4.通知保安部采取安全措施。

35、单选客史档案的内容不包括()o

A、民族

B、单位

C、收入

D、住店时间

正确答案：C

36、单选饭店代表在领客人回饭店途中，下列做法不恰当的是()o

A、主动介绍本地概况

B、主动介绍饭店周边情况

C、主动了解客人家庭的详细情况

D、主动介绍饭店的特点

正确答案：C

37、问答题前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什

么？

正确答案：“五看”：

1、看证件上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件

与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证

件是否一致，有无矛盾。

“二问”：1、问出差事由；2、问出差途径；

“二听”：1、听口音；2、听语次有无矛盾。

38、单选夜审员的岗位职责不包括()。

A、夜间的前台收银工作

B、早晨的前台收银工作

C、核对并打电话催收客人欠款

D、审核当日房租

正确答案：C

39、单选()不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兑换水单

正确答案：D

40、单选()不是饭店火灾的特点。

A、高层建筑多，火势蔓延快

B、疏散人员困难

C、功能布局复杂，消防困难

D、可燃物少，毒气量小

正确答案：D

41、单选()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正确答案：A

42、单选急躁型客人的明显特点是()o

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前，常常不停地改变主意

正确答案：C

43、单选()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。

A、办公桌

B、门镜

C、椅凳

D、梳妆镜

正确答案：B

44、单选客人结账退房后，客房状况由()房变为待清扫房。

A、空

B、待售

C、维修

D、出租

正确答案：D

45、单选学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现()o

A、使员工间的彼此了解更多

B、可以有针对性地提供服务

C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人

D、可以增强团队意识

正确答案：B

46、单选下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

47、问答题在与多位客人谈话时该注意什么？

正确答案：三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，

未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称

“那位先生”或“那位女士”。

48、单选某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出

租率是()%。

A、50

B、30

C、60

D、40

正确答案：c

49、对总统套间的特点描述不恰当的是()。

A、设计创意独特

B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华

C、只负责接待总统和政府首脑入住

D、主题极贤文化色彩

正确答案：C

50、单选下列有关套间客房特点的描述错误的是()o

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低

正确答案：D

51、单选问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()o

A、贵宾

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、结账离店后又回店的客人

正确答案：D

52、单:在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()o

A、下午

B、中午

C、夜间

D、上午

正确答案：C

53、单选1211灭火器的()控制着密封阀的开关。

A、卡带

B、吸管

C、喷嘴

D、压把

正确答案：D

54、单选1211灭火器的()控制着密封阀的开关。

A、卡带

B、吸管

C、喷嘴

D、压把

正确答案：D

55、问答题前厅部工作人员应注意的安全有哪些？

正确答案：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现

可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维

持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。

56、单选()不是外币兑换员应当具备的必要素质。

A、能识别假币

B、接受过专门的技术培训

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融专业的学历

正确答案：D

57、单选在中国，道路交通事故报警台的电话号码是()o

A、122

B、132

C、142

D、152

正确答案：A

58、单选使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括()o

A、选择、修改客史档案的资料

B、“黑名单”自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

正确答案：B

59、单选关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是()o

A、忌讳数字“0”

B、忌用猪皮制品

C、忌吃猪肉

D、爱吃狗肉

正确答案：D

60、单选Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙

D、你必须用现金结账

正确答案：B

61、单选离店散客行李服务中，不包括()o

A、代为客人退房

B、与客人当面确认行李件数

C、到客人房间取行李

D、搬运行李、将行李装上车

正确答案：A

62、单选客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是()o

A、请客人出示身份证

B、核对客人住房凭证

C、留意客人的住店日期

D、留意客人离店的口期

正确答案：D

63、单选在中国，匪警台的电话号码是()o

A、011

B、010

C、101

D、110

正确答案：D

64、单选饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出

B、白天及晚间饭店各项营业收入

C、夜间发生的收入

D、白天饭店主营业的收入与支出

正确答案：B

65、单选()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正确答案：A

66、单定()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观

色中逐渐降低价格。

A、冲击式报价法

B、利益引诱法

C、高码讨价法

D、三明治式报价法

正确答案：C

67、单选起火的三个基本条件是()o

A、可燃物、热源和氧气

B、温度、空气和空间

C、时间、火力大小和燃烧空间

正确答案：A

68、单选客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是

()。

A、向客人加收半天房费

B、向客人说明房间己出租的原因

C、问清缘由

D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

正确答案：A

69、单选关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是()o

A、喜欢别人赠送白色的百合花

B、通行握手礼

C、爱吃各种动物内脏

D、大部分人信仰伊斯兰教

正确答案：B

70、单选下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()o

A、保持信息渠道各环节衔接紧密

B、畅通信息渠道

C、确保服务系统的正常运行

D、体现各职能部门的重要性和独立性

正确答案：D

71、单选在中国，火警台的电话号码是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正确答案：c

72、Ji在中国，匪警台的电话号码是()o

A、011

B、010

C、101

D、110

正确答案：D

73、单选在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是()o

A、提醒客人现金不宜寄存在行李房

B、明确告诉客人不得寄存违禁品

C、礼貌地问客人有无贵重物品

D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李

正确答案：D

74、单选客人抵店前的准备工作内容中不包括()o

A、预报客情

B、预分排房

C、实施接待计划

D、客人经费预算

正确答案：D

75、问臂题团队行李离店时行李工作的步骤是什么？

正确答案：1、及时收取；2、妥善保管；3、严格履行交接手续。

76、问答题前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？

正确答案：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间；3、贵重物品保管

条例；4、宾客会客须知。

77、单选下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()o

A、保持信息渠道各环节衔接紧密

B、畅通信息渠道

C、确保服务系统的正常运行

D、体现各职能部门的重要性和独立性

正确答案：D

78、单选()不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪

B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C、如果客人持有残币，应请客人更换

D、发现假钞时立即没收

正确答案：D

79、问答题你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋

友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？

正确答案：1.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2.请客人写委托书，注明物品名称，数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3.核对委托书与物品是否一致。

4.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。

80、单选饭店前台的夜间稽核是对（）进行核账等财务控制。

A、夜间发生的支出

B、白天及晚间饭店各项营业收入

C、夜间发生的收入

D、白天饭店主营业的收入与支出

正确答案：B

81、问答题一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客

人，应如何处理？

正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

82、问答题客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这

时应如何处理？

正确答案：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必

要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会

立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。

83、单选为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的

是（）。

A、做好中途开箱的记录

B、妥善收存寄存单

C、请客人在寄存单相关栏内签字

D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱

正确答案：D

84、单选前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包

括（）。

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

D、递交长途电话营业日报表

正确答案：C

85、多选前厅的主要任务有()

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D

86、单选办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是()o

A、请客人了解有关注意事项一请客人交付寄存压金一请客人签名确认一向客人

道别

B、请客人填写寄存单一告之客人注意事项请客人签名签名确认做好记录

C、告诉客人有关注意事项一请客人在寄存单上签名一放好行李

D、了解客人要求一确认客人是否结账一填写寄存卡，客人签名一在寄存卡上打

印时间f将客人行李放好f做好工作记录

正确答案：D

87、单选在中国，火警台的电话号码是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正确答案：C

88、单选离心式水泵D155—30X6的扬程是()

A、30M

B、180M

C、150M

D、60M

正确答案：B

89、单选客用钥匙准用单的主要内容不包括()。

客人

A、

房

B、号

日

期

C、

型

房

D、

正确答案：D

90、问答题客人登记时有哪些情况的应当引起注意？

正确答案：1、证件有涂改痕迹的；

2、使用证件的印章有问题；

3、多种证件不相一致的；

4、本人不熟悉其工作单位情况的；

5、身份与外貌不相称的；

6、证件使用时间与证件破损的程度不符的；

7、口音与出生地或工作地不符的；

8、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；

9、外出事由