汽车维修服务流程及规范

汽车维修服务流程及规范TOC\o"1-2"\h\u24831第一章汽车维修服务概述 5143501.1维修服务宗旨 561371.2维修服务流程简介 527171第二章接车服务规范 6313122.1接车前的准备工作 6246962.1.1人员准备 6107222.1.2资料准备 6230862.1.3设施准备 6253772.2接车流程 6318652.2.1接车登记 6201692.2.2车辆检查 630682.2.3沟通交流 6190532.2.4制定维修方案 6137402.2.5签订维修合同 797732.2.6领取维修工单 731052.3接车注意事项 723852.3.1保持礼貌 7174852.3.2保证信息准确 7319102.3.3注重细节 7217292.3.4维护客户关系 7206832.3.5遵守法律法规 730191第三章维修前检查规范 719963.1检查项目及标准 7108903.1.1车辆基本信息检查 7257943.1.2外观检查 731853.1.3液体检查 864843.1.4电气系统检查 846163.1.5动力系统检查 821183.1.6制动系统检查 823503.1.7转向系统检查 834523.1.8底盘部件检查 855553.2检查流程 8325383.2.1接车登记 9144523.2.2外观检查 9308903.2.3液体检查 9195633.2.4电气系统检查 9185433.2.5动力系统检查 944083.2.6制动系统检查 9226073.2.7转向系统检查 9222473.2.8底盘部件检查 9304513.3检查记录填写 9156233.3.1检查结束后，根据检查结果填写《车辆维修检查记录表》； 9192183.3.2记录检查项目、检查结果、发觉的问题及处理意见； 9182503.3.3记录检查人、检查日期等相关信息； 9189543.3.4《车辆维修检查记录表》交由客户确认无误后，作为维修依据。 923616第四章维修作业规范 1051634.1维修作业准备 1099754.1.1接车准备 10277394.1.2维修工单填写 10231694.1.3维修备件准备 10281724.1.4维修工具准备 1037514.2维修作业流程 10316314.2.1故障诊断 10264634.2.2维修方案制定 10287434.2.3维修作业实施 1012094.2.4维修作业检查 10157014.2.5试车验证 10264584.2.6维修工单填写与交接 1032444.3维修作业安全规范 1155774.3.1维修现场安全 1196424.3.2维修设备安全 11289434.3.3维修工具安全 11265454.3.4个人防护 11234274.3.5应急处置 114695第五章零部件更换规范 11109285.1零部件更换流程 1141205.1.1接收车辆：接到维修任务后，首先对车辆进行详细检查，了解故障情况，并对更换零部件的种类、数量、规格进行确认。 11260415.1.2准备工具：根据更换零部件的种类，准备相应的维修工具和设备，保证工具齐全、设备完好。 11245075.1.3拆卸旧件：按照拆卸顺序和方法，小心谨慎地拆卸旧零部件，避免对其他部件造成损坏。 1170905.1.4安装新件：检查新零部件的质量和规格，确认无误后，按照安装顺序和方法，将新零部件安装到位。 11229875.1.5检查调试：安装完毕后，对更换的零部件进行检查和调试，保证其正常运行。 11147725.1.6清理现场：更换作业完成后，对现场进行清理，保证工具、设备归位，场地整洁。 11150505.2零部件更换注意事项 12181175.2.1严格遵守操作规程：在更换零部件过程中，要严格遵守操作规程，保证作业安全、高效。 12245875.2.2注意安全防护：在操作过程中，注意佩戴个人防护装备，避免意外伤害。 12234965.2.3保证零部件质量：更换零部件时，要选用正规渠道购买的优质零部件，保证车辆维修质量。 12215905.2.4记录更换情况：对更换的零部件、作业时间、操作人员等信息进行详细记录，便于后续跟踪和查询。 1282015.2.5做好售后服务：更换零部件后，向客户解释更换情况，提醒客户注意车辆保养，提高客户满意度。 12293855.3零部件质量检验 1259315.3.1进场检验：对进货的零部件进行质量检验，保证其符合国家相关标准。 12229265.3.2过程检验：在更换零部件过程中，对关键环节进行检验，保证作业质量。 12131835.3.3出场检验：更换作业完成后，对车辆进行出场检验，保证更换的零部件正常运行。 12295245.3.4定期抽检：对更换的零部件进行定期抽检，了解其使用寿命和功能状况。 12307285.3.5客户反馈：收集客户对更换零部件的意见和建议，及时改进服务质量。 1221956第六章维修后检查规范 1240306.1维修后检查项目 12256536.1.1车辆外观检查 12112146.1.2车辆功能检查 13249476.1.3发动机及附件检查 13186636.1.4底盘及悬挂系统检查 13123756.1.5制动系统检查 13153106.2维修后检查流程 13170246.2.1接车检查 13102026.2.2维修后检查 13280126.2.3检查结果反馈 14220216.3维修后检查记录 14250246.3.1记录内容 14229546.3.2记录要求 147563第七章试车服务规范 1461987.1试车前的准备工作 14147797.1.1验证车辆维修保养项目 14131357.1.2检查车辆安全设施 14133427.1.3准备试车工具和设备 1444137.1.4试车人员培训 1488797.2试车流程 15239637.2.1车辆启动 15250837.2.2检查仪表盘 15278077.2.3检查动力输出 1581527.2.4道路试验 15321127.2.5特殊工况测试 15278577.2.6驻车制动测试 15318457.3试车结果记录 1545917.3.1试车记录表填写 15113117.3.2试车结果判定 1555747.3.3试车结果反馈 155419第八章交车服务规范 15294258.1交车前的准备工作 15216198.1.1维修完毕后，维修技师应进行全面检查，保证车辆各项功能正常运行。 15213428.1.2对车辆进行清洁处理，包括内饰清洁、外观清洗、轮胎擦拭等，保证车辆整洁如新。 16287888.1.3检查车辆随车附件是否齐全，如行驶证、车辆合格证、保养手册等。 16325458.1.4核对维修项目及费用，保证与客户沟通一致。 16181768.1.5准备好交车所需的资料，如维修记录、结算单据等。 16252478.2交车流程 1623688.2.1客户接待员通知客户车辆维修完毕，并预约交车时间。 16284968.2.2客户到达维修站点后，接待员陪同客户查看车辆，介绍维修项目及费用。 1671588.2.3接待员向客户展示维修记录，详细解释维修过程。 16295558.2.4接待员与客户办理结算手续，保证客户满意。 1699538.2.5接待员将车辆钥匙交还给客户，并告知客户下次保养时间及注意事项。 16103328.2.6接待员邀请客户填写满意度调查表，收集客户意见，以便不断提升服务质量。 16133878.3交车注意事项 16297738.3.1交车过程中，接待员应保持礼貌、热情，耐心解答客户疑问。 1625708.3.2交车时，保证车辆整洁，避免出现划痕、污渍等影响客户满意度的问题。 1610158.3.3对于客户提出的合理要求，接待员应尽力满足，保证客户满意。 16285358.3.4对于客户反映的问题，接待员应及时记录并反馈给相关部门，保证问题得到解决。 16166558.3.5交车完毕后，接待员应主动询问客户是否需要其他帮助，如车辆使用指导、预约保养等。 1628713第九章客户服务与沟通 1658019.1客户接待规范 16269939.1.1接待礼仪 16146369.1.2接待流程 17248229.1.3接待注意事项 1759129.2客户沟通技巧 17217239.2.1沟通原则 172659.2.2沟通技巧 17313089.3客户满意度调查 17190809.3.1调查目的 17177859.3.2调查方法 17293549.3.3调查内容 18118339.3.4调查周期 1868149.3.5调查反馈 1832488第十章维修服务质量管理 1839410.1质量管理体系建设 181006510.1.1目的与意义 181444110.1.2质量管理体系框架 18705310.1.3质量管理体系实施 18557810.2质量管理流程 191824710.2.1维修服务流程 192883510.2.2质量管理流程 19813910.3质量问题处理与改进 19884610.3.1质量问题分类 192963010.3.2质量问题处理 19542710.3.3质量改进 19第一章汽车维修服务概述1.1维修服务宗旨汽车维修服务的宗旨在于为客户提供高效、专业、诚信的维修服务，保证车辆恢复正常运行状态，保障客户的生命财产安全，同时提升客户的满意度。在此宗旨指导下，维修服务应遵循以下原则：诚信为本，以客户利益为出发点，绝不夸大维修项目或费用；专业为基，不断提高维修技术水平，保证维修质量；高效为要，缩短维修周期，降低客户等待时间；安全为重，严格遵守安全操作规程，保证维修过程中的人身安全和车辆安全。1.2维修服务流程简介汽车维修服务流程是指从客户车辆进入维修站点至维修完成交付客户的整个过程中，维修企业所提供的一系列服务。以下为维修服务流程的简要介绍：（1）接车登记客户将车辆送至维修站点后，维修人员会对车辆进行初步检查，并填写接车登记表，记录车辆的基本信息、维修需求等。（2）故障诊断维修人员根据客户描述和初步检查结果，运用专业设备和技术手段，对车辆进行故障诊断，确定维修项目和所需配件。（3）报价审批维修人员根据故障诊断结果，制定维修方案和报价，并提交给客户审批。客户确认报价后，维修企业开始进行维修作业。（4）维修作业维修人员按照维修方案进行维修作业，包括更换配件、调试车辆等。在维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程，保证维修质量。（5）质量检验维修完成后，维修人员进行质量检验，保证车辆恢复正常运行状态。检验合格后，车辆可交付客户。（6）交车结算客户在维修完成后，进行结算。维修企业应向客户提供详细的维修记录和发票，保证客户权益。（7）售后服务维修企业为客户提供售后服务，包括维修质量保证、车辆保养咨询等，以提高客户满意度和忠诚度。第二章接车服务规范2.1接车前的准备工作2.1.1人员准备接车前，服务顾问应保证着装整洁，佩戴工号牌，具备良好的服务态度和专业素养。2.1.2资料准备服务顾问应提前了解客户车辆的基本信息，包括车型、车况、维修历史等，以便在接车时与客户进行有效沟通。2.1.3设施准备保证接待区域整洁、明亮，各项服务设施（如休息区、饮水设备、报刊杂志等）齐全，为顾客提供舒适的等候环境。2.2接车流程2.2.1接车登记服务顾问应热情接待客户，主动询问客户需求，进行车辆接车登记，包括客户姓名、联系方式、车牌号、接车时间等。2.2.2车辆检查服务顾问应陪同客户对车辆进行检查，详细记录车辆外观、内饰、功能等现状，保证双方对车辆状况达成一致。2.2.3沟通交流在检查过程中，服务顾问应与客户进行充分沟通，了解客户对维修服务的期望和需求，解答客户疑问。2.2.4制定维修方案根据客户需求和车辆检查结果，服务顾问应制定合理的维修方案，并向客户说明维修项目、费用及预计维修时间。2.2.5签订维修合同在双方达成一致意见后，服务顾问应与客户签订维修合同，明确维修项目、费用、维修期限等相关内容。2.2.6领取维修工单服务顾问将维修工单交与维修技师，保证维修工作顺利进行。2.3接车注意事项2.3.1保持礼貌在整个接车过程中，服务顾问应始终保持礼貌、热情的服务态度，尊重客户意见，积极解决问题。2.3.2保证信息准确在接车登记、检查、沟通等环节，服务顾问应保证所记录的信息准确无误，避免因信息错误导致维修工作出现偏差。2.3.3注重细节服务顾问应关注车辆细节，如客户遗留物品、特殊要求等，保证在维修过程中不损害客户利益。2.3.4维护客户关系接车过程中，服务顾问应积极与客户建立良好的关系，为后续维修服务打下基础。2.3.5遵守法律法规在接车服务过程中，服务顾问应遵守相关法律法规，保证维修服务合规、合法。第三章维修前检查规范3.1检查项目及标准3.1.1车辆基本信息检查车辆品牌、型号、车牌号码、发动机号等基本信息；车辆行驶证、保险单等相关证件是否齐全。3.1.2外观检查车身外观是否有划痕、碰撞、锈蚀等；车灯、车牌、后视镜等部件是否齐全、完好；轮胎胎压、花纹深度是否符合标准；车身附件（如天线、雨刮器等）是否完好。3.1.3液体检查检查机油、冷却液、刹车油、转向助力油、玻璃水等液体是否在正常范围内；检查液体颜色、气味是否正常。3.1.4电气系统检查检查电瓶电压、电极接线是否牢固；检查发电机、起动机等电气设备工作是否正常；检查仪表盘、指示灯等是否正常工作。3.1.5动力系统检查检查发动机怠速、加速功能是否良好；检查排气管排放是否达标；检查传动带、链条等传动部件是否正常。3.1.6制动系统检查检查刹车片、刹车盘、刹车鼓等磨损情况；检查刹车油管、刹车泵等是否漏油；检查刹车系统是否正常工作。3.1.7转向系统检查检查转向机、转向拉杆等部件是否正常；检查转向助力泵、助力油管等是否漏油；检查转向系统是否灵活。3.1.8底盘部件检查检查悬挂系统、转向节、驱动轴等部件是否完好；检查减震器、稳定杆等是否正常；检查排气管、消声器等是否损坏。3.2检查流程3.2.1接车登记接车时，对车辆进行基本信息登记；填写《车辆维修检查记录表》，记录车辆检查项目及标准。3.2.2外观检查按照外观检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，拍照留存。3.2.3液体检查按照液体检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，及时告知客户。3.2.4电气系统检查按照电气系统检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，及时告知客户。3.2.5动力系统检查按照动力系统检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，及时告知客户。3.2.6制动系统检查按照制动系统检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，及时告知客户。3.2.7转向系统检查按照转向系统检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，及时告知客户。3.2.8底盘部件检查按照底盘部件检查项目逐项进行检查；对发觉的问题进行记录，及时告知客户。3.3检查记录填写3.3.1检查结束后，根据检查结果填写《车辆维修检查记录表》；3.3.2记录检查项目、检查结果、发觉的问题及处理意见；3.3.3记录检查人、检查日期等相关信息；3.3.4《车辆维修检查记录表》交由客户确认无误后，作为维修依据。第四章维修作业规范4.1维修作业准备4.1.1接车准备接车时，应对车辆进行初步检查，确认故障现象，并向车主了解故障发生的情况，做好接车记录。4.1.2维修工单填写根据车辆检查结果，维修技师需填写维修工单，详细记录维修项目、预计维修时间、所需备件及维修费用。4.1.3维修备件准备根据维修工单，备件管理员需提前准备好所需备件，保证维修过程中备件充足。4.1.4维修工具准备维修技师应根据维修项目，提前准备好所需的维修工具，保证维修过程中工具齐全。4.2维修作业流程4.2.1故障诊断维修技师应对车辆进行详细的故障诊断，确定故障原因，为维修工作提供依据。4.2.2维修方案制定根据故障诊断结果，维修技师需制定合理的维修方案，包括维修项目、维修方法、维修步骤等。4.2.3维修作业实施维修技师按照维修方案，对车辆进行维修作业，保证维修质量。4.2.4维修作业检查维修作业完成后，维修技师应对维修项目进行检查，保证维修效果达到预期。4.2.5试车验证维修技师应对维修后的车辆进行试车验证，确认故障已排除，车辆恢复正常运行。4.2.6维修工单填写与交接维修作业完成后，维修技师需填写维修工单，记录维修过程、维修结果及备件使用情况，并将工单交接给服务顾问。4.3维修作业安全规范4.3.1维修现场安全维修现场应保持整洁、有序，严禁烟火，保证维修作业的安全性。4.3.2维修设备安全维修设备应定期进行检查、维护，保证设备运行正常，避免发生安全。4.3.3维修工具安全维修技师在使用工具时，应注意工具的安全功能，避免因工具故障导致安全。4.3.4个人防护维修技师在进行维修作业时，应穿戴好个人防护装备，如工作服、安全帽、防护眼镜等。4.3.5应急处置维修现场应配备相应的应急处置设备，如灭火器、急救包等，维修技师应掌握应急处置方法，保证在突发情况下能够迅速应对。第五章零部件更换规范5.1零部件更换流程5.1.1接收车辆：接到维修任务后，首先对车辆进行详细检查，了解故障情况，并对更换零部件的种类、数量、规格进行确认。5.1.2准备工具：根据更换零部件的种类，准备相应的维修工具和设备，保证工具齐全、设备完好。5.1.3拆卸旧件：按照拆卸顺序和方法，小心谨慎地拆卸旧零部件，避免对其他部件造成损坏。5.1.4安装新件：检查新零部件的质量和规格，确认无误后，按照安装顺序和方法，将新零部件安装到位。5.1.5检查调试：安装完毕后，对更换的零部件进行检查和调试，保证其正常运行。5.1.6清理现场：更换作业完成后，对现场进行清理，保证工具、设备归位，场地整洁。5.2零部件更换注意事项5.2.1严格遵守操作规程：在更换零部件过程中，要严格遵守操作规程，保证作业安全、高效。5.2.2注意安全防护：在操作过程中，注意佩戴个人防护装备，避免意外伤害。5.2.3保证零部件质量：更换零部件时，要选用正规渠道购买的优质零部件，保证车辆维修质量。5.2.4记录更换情况：对更换的零部件、作业时间、操作人员等信息进行详细记录，便于后续跟踪和查询。5.2.5做好售后服务：更换零部件后，向客户解释更换情况，提醒客户注意车辆保养，提高客户满意度。5.3零部件质量检验5.3.1进场检验：对进货的零部件进行质量检验，保证其符合国家相关标准。5.3.2过程检验：在更换零部件过程中，对关键环节进行检验，保证作业质量。5.3.3出场检验：更换作业完成后，对车辆进行出场检验，保证更换的零部件正常运行。5.3.4定期抽检：对更换的零部件进行定期抽检，了解其使用寿命和功能状况。5.3.5客户反馈：收集客户对更换零部件的意见和建议，及时改进服务质量。第六章维修后检查规范6.1维修后检查项目6.1.1车辆外观检查车身表面是否存在划痕、凹陷等损伤；车灯、车牌等部件是否完好；车辆颜色是否均匀，是否存在褪色现象；车辆标识是否清晰可见。6.1.2车辆功能检查车窗、天窗是否正常升降；车门、行李箱是否正常开闭；车锁是否正常工作；车辆照明、信号系统是否正常；雨刮器、喷水器是否正常工作；车辆音响、导航等电子设备是否正常。6.1.3发动机及附件检查发动机油液是否正常，无泄露现象；发动机皮带、水管等部件是否完好；发动机排放是否正常，无异常气味；发动机运行声音是否正常，无异常杂音。6.1.4底盘及悬挂系统检查底盘是否存在漏油、变形等异常现象；悬挂系统是否正常工作，无异常声响；轮胎气压、磨损程度是否正常；轮胎螺母是否紧固，无松动现象。6.1.5制动系统检查制动液是否正常，无泄露现象；制动盘、刹车片是否磨损过度；制动系统是否正常工作，制动距离是否符合标准；制动灯是否正常工作。6.2维修后检查流程6.2.1接车检查接车人员对车辆进行初步检查，了解维修项目；填写《维修后检查记录表》，记录车辆基本信息及维修项目。6.2.2维修后检查维修工对车辆进行详细检查，保证维修项目符合要求；对车辆进行试驾，验证维修效果；对车辆进行清洁、整理，保证交付时车辆整洁。6.2.3检查结果反馈维修工将检查结果填写在《维修后检查记录表》上；接车人员对检查结果进行确认，如有问题及时与维修工沟通；接车人员将检查结果告知客户，保证客户了解车辆维修情况。6.3维修后检查记录6.3.1记录内容车辆基本信息（车型、车牌号、维修日期等）；维修项目及更换部件；维修后检查结果；检查人员签名；客户签名。6.3.2记录要求记录内容真实、准确，不得虚构；记录格式规范，字迹清晰；记录表单妥善保存，便于查阅。第七章试车服务规范7.1试车前的准备工作7.1.1验证车辆维修保养项目在试车前，维修技师应仔细检查车辆维修保养项目是否按照维修工单要求完成，确认所有维修保养项目已达标。7.1.2检查车辆安全设施保证车辆的安全设施，如灯光、制动系统、转向系统、轮胎等，均处于良好状态，无安全隐患。7.1.3准备试车工具和设备试车前，应准备必要的工具和设备，如试车记录表、血压计、手电筒、对讲机等。7.1.4试车人员培训试车人员应具备相应的资质和技能，并经过专业培训，熟悉试车流程和操作规范。7.2试车流程7.2.1车辆启动试车人员应按照车辆启动程序，检查发动机启动是否正常，有无异常响声。7.2.2检查仪表盘观察仪表盘上的各项指示灯是否正常，确认车辆各项系统运行正常。7.2.3检查动力输出在车辆静止状态下，检查发动机动力输出是否稳定，加速是否顺畅。7.2.4道路试验在道路上进行试车，观察车辆行驶过程中的操控性、制动功能、转向功能等，确认车辆各项功能指标是否达到标准。7.2.5特殊工况测试针对车辆的特殊工况，如爬坡、涉水、制动等，进行测试，保证车辆在这些工况下的功能稳定。7.2.6驻车制动测试检查驻车制动系统是否正常，保证车辆在坡道停车时不会溜车。7.3试车结果记录7.3.1试车记录表填写试车人员应详细记录试车过程中的各项数据，包括车辆启动情况、仪表盘指示、动力输出、道路试验、特殊工况测试等。7.3.2试车结果判定根据试车记录表的数据，对车辆功能进行判定，如有异常情况，应及时报告维修部门进行排查处理。7.3.3试车结果反馈试车结束后，试车人员应将试车结果反馈给维修部门，以便维修部门根据试车结果进行后续维修工作。同时将试车记录表归档保存，以备查阅。第八章交车服务规范8.1交车前的准备工作8.1.1维修完毕后，维修技师应进行全面检查，保证车辆各项功能正常运行。8.1.2对车辆进行清洁处理，包括内饰清洁、外观清洗、轮胎擦拭等，保证车辆整洁如新。8.1.3检查车辆随车附件是否齐全，如行驶证、车辆合格证、保养手册等。8.1.4核对维修项目及费用，保证与客户沟通一致。8.1.5准备好交车所需的资料，如维修记录、结算单据等。8.2交车流程8.2.1客户接待员通知客户车辆维修完毕，并预约交车时间。8.2.2客户到达维修站点后，接待员陪同客户查看车辆，介绍维修项目及费用。8.2.3接待员向客户展示维修记录，详细解释维修过程。8.2.4接待员与客户办理结算手续，保证客户满意。8.2.5接待员将车辆钥匙交还给客户，并告知客户下次保养时间及注意事项。8.2.6接待员邀请客户填写满意度调查表，收集客户意见，以便不断提升服务质量。8.3交车注意事项8.3.1交车过程中，接待员应保持礼貌、热情，耐心解答客户疑问。8.3.2交车时，保证车辆整洁，避免出现划痕、污渍等影响客户满意度的问题。8.3.3对于客户提出的合理要求，接待员应尽力满足，保证客户满意。8.3.4对于客户反映的问题，接待员应及时记录并反馈给相关部门，保证问题得到解决。8.3.5交车完毕后，接待员应主动询问客户是否需要其他帮助，如车辆使用指导、预约保养等。第九章客户服务与沟通9.1客户接待规范9.1.1接待礼仪（1）工作人员应穿着整洁、佩戴工号牌，保持良好的精神面貌。（2）接待客户时，应主动问好，微笑服务，用语文明礼貌。（3）保证接待环境整洁、安静，为客户提供舒适的休息区。9.1.2接待流程（1）了解客户需求：询问客户车辆故障情况，初步判断维修项目。（2）登记客户信息：记录客户姓名、联系方式、车辆型号等信息。（3）预估维修费用和时间：根据维修项目，向客户说明预估费用和时间。（4）确认维修方案：与客户沟通维修方案，保证双方达成一致。（5）交付维修：将车辆交付给维修部门，并告知客户维修进度。9.1.3接待注意事项（1）保持耐心，倾听客户诉求，避免打断客户发言。（2）对于客户提出的问题，应给予明确、专业的答复。（3）遇到客户投诉，应保持冷静，积极解决问题。9.2客户沟通技巧9.2.1沟通原则（1）尊重客户，以客户为中心，关注客户需求。（2）保持专业，提供准确、清晰的信息。（3）倾听客户意见，积极回应，达成共识。9.2.2沟通技巧（1）善用开放式问题，引导客户表达诉求。（2）使用简单明了的语言，避免专业术语。（3）保持眼神交流，展现诚意和关注。（4）掌握节奏，适时提问，避免长时间沉默。（5）对于客户意见，给予肯定和尊重，避免争执。9.3客户满意度调查9.3.1调查目的（1）了解客户对维修服务的满意度，评估服务质量。（2）收集客户意见和建议，持续改进服务流程。（3）提升客户忠