汽车维修店服务流程及规范

汽车维修店服务流程及规范TOC\o"1-2"\h\u24404第一章概述 4153331.1汽车维修店服务宗旨 4252271.2服务流程及规范的重要性 520605第二章客户接待 5235912.1客户预约 518152.1.1接听客户电话预约时，维修店服务人员应热情礼貌，详细记录客户的基本信息、车辆型号、故障现象以及预约维修时间。 5289752.1.2对于客户预约，维修店应尽量满足客户需求，合理安排维修时间，避免预约时间与实际维修时间不符。 5133432.1.3预约成功后，及时向客户发送预约确认信息，提醒客户按时到店。 5250462.2客户接待程序 5180622.2.1客户到店后，服务人员应热情迎接，主动询问客户需求，了解车辆故障情况。 567772.2.2引导客户填写《维修委托书》，详细记录车辆信息、维修项目、预计维修费用等。 6300662.2.3核对客户提供的证件，确认车辆与客户身份信息一致。 624442.2.4对客户进行维修费用及维修周期说明，保证客户对维修过程有明确了解。 688592.2.5维修店服务人员应向客户讲解维修过程中可能涉及到的风险，取得客户同意。 6189512.2.6签订《维修合同》，明确维修项目、费用、周期等事项。 6255752.2.7维修过程中，定期向客户汇报维修进度，保证客户对维修情况心中有数。 6281722.3客户信息登记 6286122.3.1客户信息登记应详细、准确，包括客户姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码等。 6214622.3.2登记客户信息时，应保证信息安全，不得泄露客户隐私。 6201892.3.3对客户信息进行定期整理、归档，便于查询和管理。 6325802.3.4客户维修完成后，及时更新客户档案，记录维修历史及售后服务情况。 610362.3.5定期对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，不断优化服务流程。 61133第三章车辆检查 694823.1车辆接收与初步检查 6133483.1.1车辆接收 6290453.1.2初步检查 73443.2故障诊断与分析 789893.2.1故障诊断 737603.2.2故障分析 7188823.3维修项目确定 735443.3.1维修项目确认 7219213.3.2维修费用预估 79812第四章维修准备 8203534.1零配件准备 820094.1.1接到维修任务后，维修技师需根据车辆故障情况，对照维修手册及配件目录，确定所需零配件的种类和数量。 8292214.1.2维修技师需将所需零配件报备给配件部门，配件部门应在规定时间内提供所需零配件。 8113844.1.3配件部门提供的零配件应保证质量，符合车辆制造商的标准。对于进口车辆，配件部门需提供原厂配件。 8144094.1.4维修技师在领取零配件时，应进行数量和质量的检查，保证零配件齐全、无损坏。 8125804.1.5维修技师在安装零配件前，应认真阅读配件说明书，了解配件的功能、安装方法和注意事项。 8193544.2维修工具与设备准备 880214.2.1维修技师应根据维修任务，准备相应的维修工具和设备。 8256654.2.2维修工具和设备应保持清洁、完好，保证在使用过程中不会对车辆造成损坏。 863584.2.3维修技师在使用工具和设备前，应检查工具和设备是否正常，如有异常，应及时报修或更换。 8261084.2.4维修技师在使用工具和设备时，应遵循操作规程，保证安全、高效地完成维修任务。 879434.2.5维修结束后，维修技师应对工具和设备进行清洁、归档，以便下次使用。 8120014.3安全措施与作业指导 8146094.3.1维修技师在维修过程中，应严格遵守安全操作规程，保证自身安全和他人安全。 8279574.3.2维修技师应佩戴必要的劳动防护用品，如工作服、安全帽、防尘口罩、防油手套等。 963714.3.3维修技师在操作电气设备时，应保证电源切断，防止触电发生。 9156134.3.4维修技师在操作高压气体设备时，应先检查设备是否漏气，避免气体泄漏造成。 974094.3.5维修技师在作业过程中，应密切关注车辆状况，如发觉异常，应立即停止操作，报告上级。 949264.3.6维修技师应定期参加安全培训，提高安全意识，掌握安全操作技能。 9156264.3.7维修技师在作业过程中，应遵循作业指导书，保证维修质量。 927647第五章维修作业 988985.1维修作业流程 965355.1.1接车验车 9292465.1.2故障诊断 9180365.1.3维修作业 9118885.1.4验收交付 924575.2维修作业质量控制 9153495.2.1人员培训 986505.2.2设备管理 10246385.2.3质量检查 10248265.2.4客户反馈 10180925.3维修作业安全规范 10187755.3.1安全意识 1091475.3.2个人防护 10133925.3.3设备安全 1037105.3.4环境保护 1023198第六章质量检验 10109956.1质量检验标准 1035306.1.1汽车维修店质量检验标准应依据国家相关法律法规、行业标准及制造商的技术要求进行制定。 10214936.1.2质量检验标准应包括以下内容： 10140306.1.3质量检验标准应定期更新，以适应汽车维修技术的发展和市场需求。 11107226.2质量检验流程 1127486.2.1接车检验 11212806.2.2维修过程检验 11116606.2.3维修完成后检验 11261586.3质量问题处理 11318816.3.1质量问题分类 11289026.3.2质量问题处理流程 1117650第七章维修竣工 11284377.1竣工验收 1142947.1.1维修完毕后，维修技师应进行全面自检，保证维修质量符合标准要求。 12211457.1.2自检合格后，维修技师需将车辆送至验收区，由专业验收人员对维修项目进行逐项检查。 12171127.1.3验收人员应按照维修合同及作业指导书，对维修项目进行仔细核对，保证项目完整、质量合格。 1245157.1.4验收合格后，验收人员应填写《维修竣工验收单》，并由维修技师、验收人员及客户三方签字确认。 12175647.1.5若验收不合格，维修技师应立即进行整改，直至达到验收标准。 1250717.2维修费用结算 12233787.2.1维修费用应根据维修项目、工时费、材料费及其他相关费用进行计算。 12238497.2.2财务部门应根据《维修费用结算单》进行费用核算，并与客户进行沟通确认。 12100947.2.3客户确认维修费用无误后，财务部门应按照约定方式收取费用。 1236937.2.4收费完成后，财务部门应出具正规发票，并将发票交付客户。 12103617.2.5客户如有疑问或不满，维修店应积极沟通，妥善解决问题。 12194367.3车辆交付 12124767.3.1维修竣工后，维修店应安排专门人员负责车辆交付工作。 12268847.3.2交付人员应向客户详细说明维修项目、维修过程及维修后的注意事项。 12203357.3.3交付人员应与客户一同检查车辆，保证车辆各项功能正常，外观无损伤。 12256267.3.4交付人员应向客户交付《维修竣工验收单》、《维修费用结算单》及相关资料。 12115927.3.5交付人员应提醒客户注意车辆保养及定期检查，保证车辆安全运行。 12244177.3.6交付完成后，交付人员应记录客户信息及交付时间，以备后续跟踪服务。 1230365第八章客户关怀 12258588.1客户回访 1319118.1.1回访目的 13310718.1.2回访时间 13289918.1.3回访方式 13216358.1.4回访内容 13284098.2客户投诉处理 1392168.2.1投诉接收 13174438.2.2投诉分类 131978.2.3投诉处理流程 1391328.2.4投诉处理原则 14247648.3客户满意度调查 14265418.3.1调查目的 14189848.3.2调查时间 14265588.3.3调查方式 14325378.3.4调查内容 14274238.3.5调查结果处理 1418810第九章服务管理 14238279.1服务流程优化 1452449.1.1流程梳理 15238319.1.2流程优化措施 1598379.2人员培训与管理 15209669.2.1培训内容 1597919.2.2培训方式 1675149.2.3管理措施 16128729.3服务质量改进 16165629.3.1服务质量标准 16148519.3.2改进措施 1631695第十章法律法规与职业道德 16687610.1相关法律法规 16187510.1.1汽车维修行业法规概述 161645610.1.2维修店资质要求 171863910.1.3维修服务价格管理 171887410.1.4维修质量保证 17650410.2职业道德规范 17338710.2.1诚信经营 171500410.2.2尊重客户 171731510.2.3保护环境 171279710.2.4提升技术水平 172145410.3违规行为处理 171950210.3.1违法违规行为认定 17723210.3.2处理措施 181853510.3.3客户投诉处理 18第一章概述1.1汽车维修店服务宗旨汽车维修店作为汽车后市场的重要组成部分，其服务宗旨在于为客户提供专业、高效、诚信、便捷的汽车维修与养护服务。本店秉承“客户至上，质量为本”的原则，致力于打造一个让客户安心、放心、满意的汽车维修服务平台。通过不断提升服务质量和技术水平，为客户提供全方位的汽车维修解决方案，以满足客户日益增长的汽车维修需求。1.2服务流程及规范的重要性服务流程及规范是汽车维修店运营管理的关键环节，其重要性体现在以下几个方面：（1）提高服务质量：制定明确的服务流程及规范，有助于维修店员工在实际操作中遵循标准化流程，保证服务质量，提升客户满意度。（2）保障客户权益：服务流程及规范明确了维修店的职责和义务，有助于维护客户权益，避免因服务不规范导致的纠纷。（3）提高工作效率：规范化的服务流程有助于提高工作效率，降低运营成本，提高维修店的盈利能力。（4）促进员工成长：通过培训员工掌握服务流程及规范，有助于提高员工的专业素养，为维修店的长远发展奠定基础。（5）优化企业品牌形象：遵循服务流程及规范，有助于树立良好的企业形象，增强市场竞争力。（6）符合法律法规要求：遵守国家相关法律法规，保证服务流程及规范合法合规，避免因违规操作带来的法律风险。服务流程及规范对于汽车维修店的可持续发展具有重要意义，是提升服务品质、保障客户权益、提高工作效率的基石。第二章客户接待2.1客户预约2.1.1接听客户电话预约时，维修店服务人员应热情礼貌，详细记录客户的基本信息、车辆型号、故障现象以及预约维修时间。2.1.2对于客户预约，维修店应尽量满足客户需求，合理安排维修时间，避免预约时间与实际维修时间不符。2.1.3预约成功后，及时向客户发送预约确认信息，提醒客户按时到店。2.2客户接待程序2.2.1客户到店后，服务人员应热情迎接，主动询问客户需求，了解车辆故障情况。2.2.2引导客户填写《维修委托书》，详细记录车辆信息、维修项目、预计维修费用等。2.2.3核对客户提供的证件，确认车辆与客户身份信息一致。2.2.4对客户进行维修费用及维修周期说明，保证客户对维修过程有明确了解。2.2.5维修店服务人员应向客户讲解维修过程中可能涉及到的风险，取得客户同意。2.2.6签订《维修合同》，明确维修项目、费用、周期等事项。2.2.7维修过程中，定期向客户汇报维修进度，保证客户对维修情况心中有数。2.3客户信息登记2.3.1客户信息登记应详细、准确，包括客户姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码等。2.3.2登记客户信息时，应保证信息安全，不得泄露客户隐私。2.3.3对客户信息进行定期整理、归档，便于查询和管理。2.3.4客户维修完成后，及时更新客户档案，记录维修历史及售后服务情况。2.3.5定期对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，不断优化服务流程。第三章车辆检查3.1车辆接收与初步检查3.1.1车辆接收在车辆接收环节，维修店工作人员应遵循以下流程：（1）确认车辆信息：接收车辆时，应核对车辆行驶证、车辆识别代号（VIN）等信息，保证无误。（2）了解车主需求：与车主沟通，了解车辆故障现象、维修需求等，做好详细记录。（3）确认维修合同：与车主签订维修合同，明确维修项目、费用、维修期限等事项。3.1.2初步检查初步检查主要包括以下内容：（1）外观检查：检查车辆外观，发觉明显损伤、划痕、变形等，记录在案。（2）功能检查：启动发动机，检查车辆各项功能是否正常，如灯光、雨刷、空调等。（3）故障现象复现：根据车主描述，尽量复现故障现象，为后续故障诊断提供依据。3.2故障诊断与分析3.2.1故障诊断故障诊断主要包括以下步骤：（1）故障现象分析：根据车主描述和初步检查结果，分析故障可能发生的部位。（2）故障码读取：使用专业设备读取车辆故障码，分析故障原因。（3）数据分析：分析车辆各项数据，如发动机转速、温度、压力等，判断故障部位。3.2.2故障分析故障分析主要包括以下内容：（1）故障原因分析：结合故障现象和诊断结果，分析故障原因。（2）故障部位判断：确定故障发生的具体部位，为维修提供依据。（3）故障解决方案：根据故障原因，制定相应的维修方案。3.3维修项目确定3.3.1维修项目确认维修项目确认主要包括以下步骤：（1）与车主沟通：将故障诊断结果及维修方案告知车主，征询车主意见。（2）确定维修项目：根据车主意愿和故障情况，确定维修项目。（3）制定维修计划：根据维修项目，制定详细的维修计划，包括维修时间、所需配件等。3.3.2维修费用预估维修费用预估主要包括以下内容：（1）配件费用：根据维修项目，预估所需配件费用。（2）工时费用：根据维修项目复杂程度，预估维修工时费用。（3）其他费用：如车辆清洁、保养等额外费用。在完成以上环节后，维修店工作人员应将维修项目、费用预估等详细信息告知车主，并等待车主确认。在车主确认维修项目后，即可开始进行车辆维修工作。第四章维修准备4.1零配件准备4.1.1接到维修任务后，维修技师需根据车辆故障情况，对照维修手册及配件目录，确定所需零配件的种类和数量。4.1.2维修技师需将所需零配件报备给配件部门，配件部门应在规定时间内提供所需零配件。4.1.3配件部门提供的零配件应保证质量，符合车辆制造商的标准。对于进口车辆，配件部门需提供原厂配件。4.1.4维修技师在领取零配件时，应进行数量和质量的检查，保证零配件齐全、无损坏。4.1.5维修技师在安装零配件前，应认真阅读配件说明书，了解配件的功能、安装方法和注意事项。4.2维修工具与设备准备4.2.1维修技师应根据维修任务，准备相应的维修工具和设备。4.2.2维修工具和设备应保持清洁、完好，保证在使用过程中不会对车辆造成损坏。4.2.3维修技师在使用工具和设备前，应检查工具和设备是否正常，如有异常，应及时报修或更换。4.2.4维修技师在使用工具和设备时，应遵循操作规程，保证安全、高效地完成维修任务。4.2.5维修结束后，维修技师应对工具和设备进行清洁、归档，以便下次使用。4.3安全措施与作业指导4.3.1维修技师在维修过程中，应严格遵守安全操作规程，保证自身安全和他人安全。4.3.2维修技师应佩戴必要的劳动防护用品，如工作服、安全帽、防尘口罩、防油手套等。4.3.3维修技师在操作电气设备时，应保证电源切断，防止触电发生。4.3.4维修技师在操作高压气体设备时，应先检查设备是否漏气，避免气体泄漏造成。4.3.5维修技师在作业过程中，应密切关注车辆状况，如发觉异常，应立即停止操作，报告上级。4.3.6维修技师应定期参加安全培训，提高安全意识，掌握安全操作技能。4.3.7维修技师在作业过程中，应遵循作业指导书，保证维修质量。第五章维修作业5.1维修作业流程5.1.1接车验车接车验车是维修作业的第一步，维修人员应认真检查车辆，并填写《车辆接收单》。内容包括车辆基本信息、故障现象、维修需求等。同时维修人员应与客户确认维修项目及价格。5.1.2故障诊断维修人员根据客户描述的故障现象，结合专业知识，进行故障诊断。必要时，使用专业仪器设备进行检测。诊断完成后，维修人员应向客户提供维修方案及报价。5.1.3维修作业维修人员按照维修方案进行维修作业，包括更换零部件、维修电路、调试车辆等。维修过程中，应严格按照操作规程进行，保证维修质量。5.1.4验收交付维修作业完成后，维修人员应对车辆进行验收，保证维修质量达到标准。验收合格后，将车辆交付客户，并告知客户维修项目、费用等信息。5.2维修作业质量控制5.2.1人员培训维修店应定期组织维修人员参加培训，提高其专业素养和技术水平，保证维修质量。5.2.2设备管理维修店应配置完善的维修设备，并定期进行维护、保养，保证设备正常运行。5.2.3质量检查维修作业完成后，维修店应设立质量检查环节，对维修项目进行逐项检查，保证维修质量符合标准。5.2.4客户反馈维修店应建立客户反馈机制，及时了解客户对维修服务的满意度，不断改进服务质量。5.3维修作业安全规范5.3.1安全意识维修人员应具备强烈的安全意识，严格遵守安全操作规程，保证自身和他人的安全。5.3.2个人防护维修人员在进行维修作业时，应穿戴合适的个人防护装备，如工作服、防护眼镜、手套等。5.3.3设备安全维修设备应定期进行安全检查，保证设备安全可靠。维修场所应保持整洁，防止发生。5.3.4环境保护维修作业过程中，应严格遵守环保法规，妥善处理维修废弃物，防止环境污染。第六章质量检验6.1质量检验标准6.1.1汽车维修店质量检验标准应依据国家相关法律法规、行业标准及制造商的技术要求进行制定。6.1.2质量检验标准应包括以下内容：（1）维修项目的技术标准：包括维修工艺、维修材料、维修设备等的技术要求。（2）维修过程的质量标准：包括维修人员操作规范、维修进度、维修环境等。（3）维修结果的质量标准：包括维修后车辆的功能、外观、安全等指标。6.1.3质量检验标准应定期更新，以适应汽车维修技术的发展和市场需求。6.2质量检验流程6.2.1接车检验（1）接车时，检验员应对车辆进行初步检查，了解维修需求。（2）检验员应详细记录车辆现状，包括故障现象、损伤部位等。（3）检验员应与客户沟通，确认维修项目及收费标准。6.2.2维修过程检验（1）维修过程中，检验员应定期对维修进度、维修质量进行跟踪检查。（2）检验员应保证维修人员按照维修工艺、操作规范进行维修。（3）检验员应对维修过程中使用的材料、设备进行质量监督。6.2.3维修完成后检验（1）维修完成后，检验员应对车辆进行详细检查，保证维修质量达到标准。（2）检验员应与客户进行沟通，确认维修结果满意。（3）检验员应出具维修合格证，记录维修过程及质量检验情况。6.3质量问题处理6.3.1质量问题分类（1）轻微质量问题：不影响车辆正常使用，可通过现场调整或返修解决。（2）重大质量问题：影响车辆正常使用，需重新维修或更换零部件。6.3.2质量问题处理流程（1）发觉质量问题，检验员应立即通知维修人员进行处理。（2）对于轻微质量问题，维修人员应在现场进行调整或返修。（3）对于重大质量问题，检验员应与客户沟通，协商维修方案。（4）维修完成后，检验员应对车辆进行再次检查，保证问题已解决。（5）对质量问题进行记录，为后续质量改进提供依据。第七章维修竣工7.1竣工验收7.1.1维修完毕后，维修技师应进行全面自检，保证维修质量符合标准要求。7.1.2自检合格后，维修技师需将车辆送至验收区，由专业验收人员对维修项目进行逐项检查。7.1.3验收人员应按照维修合同及作业指导书，对维修项目进行仔细核对，保证项目完整、质量合格。7.1.4验收合格后，验收人员应填写《维修竣工验收单》，并由维修技师、验收人员及客户三方签字确认。7.1.5若验收不合格，维修技师应立即进行整改，直至达到验收标准。7.2维修费用结算7.2.1维修费用应根据维修项目、工时费、材料费及其他相关费用进行计算。7.2.2财务部门应根据《维修费用结算单》进行费用核算，并与客户进行沟通确认。7.2.3客户确认维修费用无误后，财务部门应按照约定方式收取费用。7.2.4收费完成后，财务部门应出具正规发票，并将发票交付客户。7.2.5客户如有疑问或不满，维修店应积极沟通，妥善解决问题。7.3车辆交付7.3.1维修竣工后，维修店应安排专门人员负责车辆交付工作。7.3.2交付人员应向客户详细说明维修项目、维修过程及维修后的注意事项。7.3.3交付人员应与客户一同检查车辆，保证车辆各项功能正常，外观无损伤。7.3.4交付人员应向客户交付《维修竣工验收单》、《维修费用结算单》及相关资料。7.3.5交付人员应提醒客户注意车辆保养及定期检查，保证车辆安全运行。7.3.6交付完成后，交付人员应记录客户信息及交付时间，以备后续跟踪服务。第八章客户关怀8.1客户回访8.1.1回访目的为保证汽车维修服务质量，提升客户满意度，汽车维修店应定期对接受维修服务的客户进行回访。8.1.2回访时间回访时间应在客户取车后3至5个工作日内进行，以了解客户对维修服务及维修质量的初步评价。8.1.3回访方式回访可通过电话、短信或邮件等方式进行，具体方式应根据客户偏好选择。8.1.4回访内容回访内容应包括以下方面：（1）询问客户对维修服务的整体满意度；（2）了解客户对维修质量、维修周期、服务态度等方面的评价；（3）收集客户对维修店的意见和建议；（4）提醒客户定期进行车辆保养。8.2客户投诉处理8.2.1投诉接收汽车维修店应设立专门的投诉接收渠道，如电话、邮箱等，方便客户提出投诉。8.2.2投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）维修质量投诉；（2）服务态度投诉；（3）维修周期投诉；（4）其他投诉。8.2.3投诉处理流程（1）接收投诉后，立即进行记录，并及时通知相关责任部门；（2）责任部门应在2个工作日内对投诉进行核实，并给出处理意见；（3）对投诉涉及的问题进行整改，并将整改结果反馈给客户；（4）对客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。8.2.4投诉处理原则（1）尊重客户，积极回应客户诉求；（2）及时处理，保证问题得到有效解决；（3）公开透明，让客户了解投诉处理过程；（4）持续改进，提升服务质量。8.3客户满意度调查8.3.1调查目的通过客户满意度调查，了解客户对汽车维修店服务的整体满意度，找出存在的问题，持续改进服务质量。8.3.2调查时间客户满意度调查应在每个季度进行一次。8.3.3调查方式调查可通过以下方式进行：（1）线上问卷调查；（2）电话访谈；（3）现场访谈。8.3.4调查内容调查内容应包括以下方面：（1）客户对维修服务的整体满意度；（2）客户对维修质量、维修周期、服务态度等方面的评价；（3）客户对维修店的信任度；（4）客户对维修店改进建议。8.3.5调查结果处理（1）对调查结果进行整理、分析，找出存在的问题；（2）根据调查结果，制定改进措施，并监督执行；（3）定期公布调查结果，提高维修店内部管理水平。第九章服务管理9.1服务流程优化9.1.1流程梳理汽车维修店服务流程的优化首先需要对现有流程进行全面的梳理。主要包括以下环节：（1）接车登记：客户车辆进店后，由接待人员对车辆信息进行登记，包括车牌号、车型、故障描述等。（2）故障诊断：技术人员对车辆进行故障诊断，确定维修项目及所需配件。（3）报价审批：接待人员根据故障诊断结果制定维修方案，并报请店长审批。（4）配件采购：采购人员根据维修方案采购所需配件。（5）维修作业：技术人员对车辆进行维修作业。（6）质量检查：维修完成后，由质检人员对车辆进行质量检查。（7）客户交接：维修合格后，接待人员将车辆交付给客户，并告知客户维修项目、费用等信息。9.1.2流程优化措施（1）增强信息化管理：通过实施信息化管理系统，提高服务流程的透明度和效率。（2）压缩环节时间：对流程中的各个环节进行优化，减少不必要的时间浪费。（3）提高人员素质：加强人员培训，提高服务水平和业务能力。（4）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求，不断改进服务流程。9.2人员培训与管理9.2.1培训内容（1）技术培训：针对技术人员，进行汽车维修技术、设备使用等方面的培训。（2）服务礼仪培训：针对全体员工，进行服务礼仪、沟通技巧等方面的培训。（3）业务知识培训：针对接待人员，进行汽车维修业务知识、报价技巧等方面的培训。9.2.2培训方式（1）集中培训：定期组织全体员工进行集中培训，提高整体业务水平。（2）在职培训：针对新入职员工，实施一对一的在职培训，使其快速熟悉业务。（3）外部培训：选派优秀员工参加外部培训，借鉴先进经验，提升自身能力。9.2.3管理措施（1）建立激励机制：设立员工绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励。（2）严格考核制度：对员工进行定期考核，保证员工具备较高的业务素质。（3）人员调整与晋升：根据员工表现，适时进行人员调整和晋升，激发员工积极性。9.3服务质量改进9.3.1服务质量标准（1）维修质量：保证维修作业达到行业标准，满