旅游行业导游服务规范手册

旅游行业导游服务规范手册TOC\o"1-2"\h\u27638第一章导游服务总则 4294011.1导游服务宗旨 479001.2导游服务基本原则 442841.2.1合法合规原则 4290761.2.2尊重游客原则 489821.2.3诚信服务原则 4276801.2.4安全第一原则 4110731.2.5环保低碳原则 4180001.3导游服务内容 4138911.3.1行前准备 49521.3.2接站服务 5249241.3.3陪同服务 5237001.3.4生活服务 5153421.3.5应急处理 5170341.3.6结束服务 514761第二章导游人员管理 522102.1导游人员资质要求 5161692.1.1资质认定 5122762.1.2学历要求 5256962.1.3语言能力 599522.1.4知识储备 590982.2导游人员培训与考核 6303982.2.1培训内容 683132.2.2培训方式 6318582.2.3考核制度 6213662.2.4培训与晋升 6272132.3导游人员行为规范 6317642.3.1服务态度 615502.3.2职业操守 691192.3.3信息传递 6276732.3.4安全保障 6297192.3.5环保意识 6105082.3.6文化传播 64044第三章导游服务程序 6177613.1接团前的准备工作 7141053.1.1熟悉旅游行程 7314213.1.2准备导游资料 7135293.1.3确认游客名单 7187173.1.4准备交通工具 739673.1.5准备通讯工具 746063.2接团过程中的服务 7112623.2.1接站服务 7210443.2.2行程讲解 7145643.2.3景点讲解 759013.2.4餐饮安排 7110923.2.5住宿安排 8291673.2.6娱乐活动安排 894073.3送团后的服务 814353.3.1通知游客送团时间 839883.3.2办理退房手续 8252613.3.3送达游客至指定地点 8292473.3.4征询游客意见 8217943.3.5整理资料和反馈 813090第四章导游服务技能 848254.1沟通协调能力 875464.1.1沟通能力 8316084.1.2协调能力 8138994.2应急处理能力 9235784.2.1预防意识 9106954.2.2应急处理流程 9321654.3导游讲解技巧 973714.3.1知识储备 9150494.3.2讲解方法 9193044.3.3讲解技巧 9754第五章导游服务质量评价 10257475.1评价指标体系 1065685.1.1导游服务质量评价指标体系的构建应遵循科学性、全面性、可操作性和动态调整原则。 10216135.1.2评价指标体系应包括以下几个方面： 1077465.2评价方法与流程 10311775.2.1评价方法 1014895.2.2评价流程 10268365.3评价结果运用 11168055.3.1评价结果可作为导游招聘、培训、晋升、薪酬等方面的依据。 11112795.3.2评价结果可作为旅行社对导游服务质量的管理依据，对优秀导游进行表彰，对服务质量不达标的导游进行整改。 11243005.3.3评价结果可作为游客选择导游的参考，提高游客满意度。 11158615.3.4评价结果有助于推动导游行业的健康发展，提升整体服务质量。 1141395.3.5评价结果可为行业管理部门提供决策依据，促进旅游行业规范化管理。 112312第六章导游服务安全 11224376.1安全意识与培训 11269106.1.1导游安全意识培养 115026.1.2安全培训内容 11164086.1.3培训方式 11231346.2应急预案与处理 113786.2.1应急预案制定 1137316.2.2应急预案内容 11295486.2.3应急预案演练 1297606.2.4应急处理原则 1264556.3安全风险管理 12208756.3.1风险识别 1267156.3.2风险评估 12142966.3.3风险防控 12209676.3.4风险监测与预警 12238606.3.5风险应急处理 1222603第七章导游服务礼仪 12214407.1仪表仪态 1241357.1.1着装规范 12122377.1.2仪态端庄 13283427.2语言礼仪 13171797.2.1语言规范 1347357.2.2语言表达 13324587.3行为礼仪 13107347.3.1行为规范 1366937.3.2行为举止 1328554第八章导游服务沟通 14195658.1与游客的沟通 14289278.1.1建立良好的沟通氛围 1467308.1.2沟通技巧 14162158.1.3沟通内容 14316388.2与景区的沟通 14230608.2.1了解景区信息 1411748.2.2与景区工作人员沟通 14297108.2.3反馈景区问题 15219808.3与团队的沟通 15266858.3.1团队沟通的重要性 15287818.3.2团队沟通技巧 1596878.3.3团队沟通内容 1514300第九章导游服务营销 15221279.1导游服务产品营销 15313569.1.1产品定位 15220079.1.2产品策略 16224819.1.3营销渠道 1650699.2导游服务品牌建设 16245599.2.1品牌定位 16279649.2.2品牌传播 16231429.2.3品牌维护 17217979.3导游服务市场拓展 17230129.3.1市场调研 17311329.3.2市场细分 17106969.3.3市场拓展策略 1724510第十章导游服务创新与未来发展 171974410.1导游服务模式创新 172844110.2导游服务技术应用 171715010.3导游服务行业发展趋势 18第一章导游服务总则1.1导游服务宗旨导游服务宗旨是以游客为中心，遵循法律法规，尊重游客权益，提供优质、文明、安全、便捷的服务，为游客创造愉悦、舒适的旅游体验，同时促进旅游业的健康发展。1.2导游服务基本原则1.2.1合法合规原则导游在提供服务过程中，应严格遵守国家法律法规，遵循行业规范，保证服务合法合规。1.2.2尊重游客原则导游应尊重游客的宗教信仰、民族习惯、文化背景和个人隐私，关爱游客，关注游客需求，提供个性化服务。1.2.3诚信服务原则导游应诚信服务，遵循合同约定，保证服务质量，维护游客合法权益。1.2.4安全第一原则导游应高度重视游客安全，保证旅游过程中各项安全措施到位，预防安全的发生。1.2.5环保低碳原则导游应倡导环保低碳旅游，引导游客文明旅游，保护生态环境，促进可持续发展。1.3导游服务内容1.3.1行前准备导游应在行前了解游客需求，熟悉旅游线路和景点，准备相关资料，为游客提供全面的旅游信息。1.3.2接站服务导游应在约定时间和地点接站，热情迎接游客，协助游客办理入住手续，保证游客顺利入住。1.3.3陪同服务导游应全程陪同游客，解答游客疑问，提供讲解服务，保证游客对景点有深入了解。1.3.4生活服务导游应关注游客生活需求，协助游客解决生活中遇到的问题，提供温馨的生活服务。1.3.5应急处理导游应具备应急处理能力，遇到突发情况时，迅速采取措施，保证游客安全。1.3.6结束服务导游应在行程结束时，协助游客办理退房手续，总结旅游过程中的收获，欢送游客，为游客留下美好的回忆。第二章导游人员管理2.1导游人员资质要求2.1.1资质认定导游人员需具备国家旅游局规定的导游资格，持有有效的导游证，且在规定时间内参加导游人员资格考试，成绩合格。2.1.2学历要求导游人员应具备大专及以上学历，专业不限，但旅游管理、历史文化、外语等相关专业优先。2.1.3语言能力导游人员需具备良好的语言表达能力，能够熟练运用普通话、英语等常用语言，对其他外语有较好掌握的导游人员优先。2.1.4知识储备导游人员应具备丰富的旅游知识，包括但不限于历史文化、地理风貌、民俗风情、旅游政策法规等方面。2.2导游人员培训与考核2.2.1培训内容导游人员培训内容应包括导游业务知识、旅游法律法规、导游技巧、应急处理等方面。2.2.2培训方式导游人员培训应采取理论与实践相结合的方式，包括课堂讲授、实地考察、模拟导游等。2.2.3考核制度导游人员需定期参加考核，考核内容应涵盖导游业务知识、导游技巧、服务态度等方面。考核不合格者，需重新培训。2.2.4培训与晋升导游人员应根据工作表现和业务能力，定期参加晋升培训，提高导游服务水平。2.3导游人员行为规范2.3.1服务态度导游人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，尊重游客，积极为游客提供优质服务。2.3.2职业操守导游人员应遵循职业道德，不得索要小费、推销商品等，维护行业形象。2.3.3信息传递导游人员应准确、及时地向游客传递旅游信息，保证游客了解行程安排。2.3.4安全保障导游人员应关注游客安全，及时提醒游客注意安全事项，妥善处理突发事件。2.3.5环保意识导游人员应倡导环保旅游，引导游客保护生态环境，减少旅游对环境的影响。2.3.6文化传播导游人员应传播我国优秀传统文化，增进游客对旅游目的地的了解和认同。、第三章导游服务程序3.1接团前的准备工作3.1.1熟悉旅游行程导游在接团前应详细阅读旅游行程，了解行程中的各项内容，包括景点介绍、餐饮安排、住宿情况等，保证对行程有全面、准确的了解。3.1.2准备导游资料导游应准备好相关导游资料，如景点介绍、旅游地图、行程单等，以便在讲解过程中提供准确、详细的信息。3.1.3确认游客名单导游需与旅行社确认游客名单，了解游客的基本信息，如姓名、性别、年龄、职业等，以便在服务过程中更好地与游客沟通。3.1.4准备交通工具导游应提前了解交通工具的安排，包括接团车辆、景点门票等，保证游客在出行过程中顺利、舒适。3.1.5准备通讯工具导游需携带手机、对讲机等通讯工具，保证在服务过程中能够随时与旅行社、游客保持联系。3.2接团过程中的服务3.2.1接站服务导游应在约定时间抵达接站地点，热情迎接游客，协助游客办理行李托运手续，引导游客乘坐指定交通工具。3.2.2行程讲解导游应在行程开始前向游客介绍本次旅游的行程安排、景点特色、餐饮住宿等情况，使游客对整个行程有清晰的认识。3.2.3景点讲解导游应在每个景点详细讲解景点历史、文化、建筑等，引导游客参观，解答游客疑问。3.2.4餐饮安排导游应协助游客安排餐饮，保证游客用餐安全、卫生，同时关注游客的餐饮需求，及时调整菜单。3.2.5住宿安排导游应协助游客办理入住手续，关注游客住宿条件，保证游客在住宿过程中舒适、安全。3.2.6娱乐活动安排导游可根据游客兴趣和需求，安排适当的娱乐活动，丰富游客的旅游生活。3.3送团后的服务3.3.1通知游客送团时间导游应在送团前通知游客送团时间，保证游客按时抵达送团地点。3.3.2办理退房手续导游应协助游客办理退房手续，保证游客行李无误，避免遗漏。3.3.3送达游客至指定地点导游应将游客送达指定地点，如机场、火车站等，保证游客顺利返程。3.3.4征询游客意见导游应在送团过程中征询游客对本次旅游的意见和建议，以便提高服务质量。3.3.5整理资料和反馈导游应在送团后整理相关资料，如行程单、游客名单等，并向旅行社反馈本次旅游的服务情况。、第四章导游服务技能4.1沟通协调能力4.1.1沟通能力沟通是导游服务中的核心技能之一，导游需具备良好的沟通能力，以保证旅游活动的顺利进行。具体包括以下方面：（1）语言表达能力：导游应具备流利的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息。（2）倾听能力：导游需耐心倾听游客的需求和意见，充分理解游客的诉求。（3）非语言沟通：导游应善于运用肢体语言、面部表情等非语言手段，与游客建立良好的沟通氛围。4.1.2协调能力协调能力是导游在处理团队内部及与外部单位关系时的重要能力。具体包括以下方面：（1）团队内部协调：导游需协调好团队成员之间的关系，保证团队凝聚力。（2）与外部单位协调：导游应具备与景点、酒店、餐厅等外部单位沟通协调的能力，保证旅游活动顺利进行。4.2应急处理能力4.2.1预防意识导游应具备较强的预防意识，对可能出现的突发情况进行预判，并提前制定应对措施。4.2.2应急处理流程导游在遇到突发事件时，应遵循以下应急处理流程：（1）迅速评估事态：了解事件性质、影响范围和游客需求。（2）启动应急预案：根据预案，迅速采取相应措施。（3）安抚游客情绪：稳定游客情绪，避免恐慌。（4）与相关部门沟通：及时与景区、酒店、餐厅等相关部门沟通，寻求支持。（5）记录事件经过：详细记录事件经过，为后续处理提供依据。4.3导游讲解技巧4.3.1知识储备导游应具备丰富的知识储备，包括历史文化、地理民俗、旅游政策等方面。4.3.2讲解方法导游在讲解过程中，应采用以下方法：（1）生动形象：运用生动、形象的语言，提高游客的兴趣。（2）互动参与：引导游客参与讲解，增强游客体验。（3）因材施教：根据游客的年龄、文化背景等差异，调整讲解内容和方式。（4）重点突出：突出景点特色和亮点，提高游客记忆。4.3.3讲解技巧导游在讲解过程中，应掌握以下技巧：（1）声音控制：注意声音的大小、速度和音调，使游客能够清晰听到。（2）语言组织：合理安排讲解内容，避免冗长和重复。（3）情感传递：以真挚、热情的态度，传递导游对景点的热爱。（4）应对提问：耐心回答游客提问，展示导游的专业素养。第五章导游服务质量评价5.1评价指标体系5.1.1导游服务质量评价指标体系的构建应遵循科学性、全面性、可操作性和动态调整原则。5.1.2评价指标体系应包括以下几个方面：（1）导游基本素质：包括导游的学历、从业经历、专业知识、语言表达能力等。（2）服务态度：包括导游的礼貌、耐心、热情、尊重游客等。（3）服务水平：包括导游对旅游线路、景点、文化背景的讲解，以及对游客需求的关注和满足程度。（4）应变能力：包括导游在突发情况下的处理能力、沟通协调能力等。（5）团队协作：包括导游与游客、其他导游、景区工作人员的协作程度。（6）法律法规遵守：包括导游遵守国家法律法规、行业规范的情况。5.2评价方法与流程5.2.1评价方法（1）定量评价：通过问卷调查、统计数据等方式，对导游服务质量进行量化分析。（2）定性评价：通过专家评审、游客反馈等方式，对导游服务质量进行定性描述。（3）综合评价：将定量评价与定性评价相结合，全面评估导游服务质量。5.2.2评价流程（1）制定评价方案：明确评价目的、评价对象、评价内容、评价方法等。（2）数据收集：通过问卷调查、访谈、实地考察等方式收集相关数据。（3）数据处理：对收集到的数据进行整理、分析，形成评价结果。（4）评价结果反馈：将评价结果反馈给导游，以便其了解自身服务质量，并进行改进。（5）持续改进：根据评价结果，制定改进措施，提升导游服务质量。5.3评价结果运用5.3.1评价结果可作为导游招聘、培训、晋升、薪酬等方面的依据。5.3.2评价结果可作为旅行社对导游服务质量的管理依据，对优秀导游进行表彰，对服务质量不达标的导游进行整改。5.3.3评价结果可作为游客选择导游的参考，提高游客满意度。5.3.4评价结果有助于推动导游行业的健康发展，提升整体服务质量。5.3.5评价结果可为行业管理部门提供决策依据，促进旅游行业规范化管理。第六章导游服务安全6.1安全意识与培训6.1.1导游安全意识培养导游作为旅游团队的核心成员，应具备高度的安全意识。在日常工作中，导游需充分认识到旅游安全的重要性，积极防范潜在的安全风险，保证游客的生命财产安全。6.1.2安全培训内容（1）安全知识培训：包括旅游安全法律法规、旅游安全常识、急救知识等。（2）安全技能培训：包括应急处理能力、沟通协调能力、团队管理能力等。（3）心理素质培训：提高导游面对突发情况的心理承受能力。6.1.3培训方式（1）定期开展安全知识讲座和实操演练。（2）组织导游参加相关安全培训课程。（3）加强导游之间的交流与学习，分享安全经验。6.2应急预案与处理6.2.1应急预案制定导游应根据旅游线路和景点特点，制定相应的应急预案，包括自然灾害、灾难、公共卫生事件等。6.2.2应急预案内容（1）明确应急组织架构和职责分工。（2）详细列出应急处理流程和措施。（3）制定应急物资和设备清单。6.2.3应急预案演练定期组织应急演练，提高导游的应急处理能力。6.2.4应急处理原则（1）保证游客生命安全为首要任务。（2）迅速启动应急预案，按照预定流程进行处置。（3）积极与相关单位沟通协调，争取外部支援。6.3安全风险管理6.3.1风险识别导游需对旅游过程中的潜在安全风险进行识别，包括自然灾害、隐患、公共卫生事件等。6.3.2风险评估对识别出的风险进行评估，确定风险等级，制定相应的防控措施。6.3.3风险防控（1）加强安全宣传教育，提高游客安全意识。（2）加强现场安全管理，及时发觉并消除安全隐患。（3）制定针对性的安全措施，降低风险发生概率。6.3.4风险监测与预警建立风险监测与预警机制，及时发觉并报告潜在的安全风险。6.3.5风险应急处理在风险发生时，迅速启动应急预案，按照预案流程进行处置。同时加强信息沟通，保证游客生命财产安全。第七章导游服务礼仪7.1仪表仪态7.1.1着装规范导游人员应遵循以下着装规范：着装整洁，保持衣物干净、平整、无破损；根据季节和气候选择适当的服装，保证舒适度；避免穿着过于鲜艳或花哨的衣物，以免影响游客注意力；配饰简约大方，不宜过多。7.1.2仪态端庄导游人员应具备以下仪态：保持微笑，展示亲切、热情的态度；站立、行走时姿势端正，避免耸肩、塌腰等不良姿势；与游客交流时，保持眼神接触，体现尊重和诚意；避免大声喧哗、随意插话等不礼貌行为。7.2语言礼仪7.2.1语言规范导游人员应遵循以下语言规范：使用标准普通话，保证语言清晰、准确；尊重游客，避免使用歧视、侮辱性语言；适时使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等；避免使用行业术语，以免游客产生困惑。7.2.2语言表达导游人员应注重以下语言表达技巧：语言简练，避免冗长、复杂的句子；使用生动、形象的语言，增强游客的听觉体验；注意语速、语调，保持适中，使游客易于理解；针对不同游客的年龄、文化背景，调整语言风格。7.3行为礼仪7.3.1行为规范导游人员应遵循以下行为规范：严格遵守景区规定，不违规操作；尊重游客，关注游客需求，积极提供帮助；自觉维护景区环境，不乱丢垃圾，不破坏公共设施；遵守交通规则，保证游客安全。7.3.2行为举止导游人员应具备以下行为举止：主动与游客打招呼，热情服务；保持良好的服务态度，耐心解答游客疑问；适时引导游客参观，保证游览秩序；注意个人卫生，不吸烟、不饮酒，保持良好形象。第八章导游服务沟通8.1与游客的沟通8.1.1建立良好的沟通氛围导游在服务过程中，应注重与游客建立友好、和谐的沟通氛围。以礼貌、热情、耐心的态度对待游客，尊重游客的习俗和信仰，积极倾听游客的需求和意见。8.1.2沟通技巧导游在与游客沟通时，应掌握以下沟通技巧：（1）使用标准、清晰的语言，避免方言、术语等难以理解的表达；（2）表达要简洁明了，避免冗长、复杂的叙述；（3）注意语速、语调，使游客易于接受；（4）善于运用肢体语言，如微笑、眼神、手势等，以增强沟通效果；（5）针对不同游客的性格特点，采取不同的沟通方式。8.1.3沟通内容导游在与游客沟通时，应涵盖以下内容：（1）景区景点介绍；（2）行程安排及注意事项；（3）旅游安全知识；（4）游客需求与意见的收集；（5）其他相关事项。8.2与景区的沟通8.2.1了解景区信息导游在服务过程中，应主动了解景区的基本信息，包括景点特色、历史文化、服务设施等，以便为游客提供准确、全面的导游服务。8.2.2与景区工作人员沟通导游在景区内，应与景区工作人员保持良好沟通，了解景区动态，协助游客解决实际问题，保证游客在景区内的游览顺利进行。8.2.3反馈景区问题导游在服务过程中，如发觉景区存在的问题，应及时向景区工作人员反映，以便景区改进服务质量。8.3与团队的沟通8.3.1团队沟通的重要性导游在服务过程中，应重视与团队的沟通，保证团队内部和谐、有序，提高团队凝聚力。8.3.2团队沟通技巧导游在与团队沟通时，应掌握以下沟通技巧：（1）尊重团队成员，关注个体需求；（2）及时传达团队通知，保证信息畅通；（3）协调团队内部矛盾，维护团队和谐；（4）组织团队活动，增强团队凝聚力；（5）鼓励团队成员积极参与，发挥团队优势。8.3.3团队沟通内容导游在与团队沟通时，应涵盖以下内容：（1）行程安排及调整；（2）团队纪律及注意事项；（3）团队成员需求与意见的收集；（4）团队活动安排；（5）其他相关事项。第九章导游服务营销9.1导游服务产品营销9.1.1产品定位导游服务产品营销的首要任务是明确产品定位。导游服务应结合旅游市场的需求，充分挖掘本地区特色，为游客提供个性化、差异化的服务。产品定位应注重以下几点：（1）针对不同旅游市场细分，如家庭游、亲子游、情侣游等，开发相应主题的导游服务产品。（2）结合本地区文化、历史、自然等特色资源，打造具有独特性的导游服务产品。（3）关注游客需求，提供定制化、高品质的导游服务。9.1.2产品策略（1）价格策略：根据市场需求和竞争状况，合理制定导游服务价格，兼顾性价比。（2）产品组合策略：整合本地区旅游资源，提供一站式导游服务，包括交通、住宿、餐饮等。（3）服务质量策略：加强导游培训，提高服务质量，保证游客满意度。9.1.3营销渠道（1）互联网渠道：利用官方网站、社交媒体、在线旅行社等平台，进行产品推广和预订。（2）传统渠道：与旅行社、酒店、景区等合作伙伴建立合作关系，拓宽销售渠道。（3）地方性活动：参与各类旅游节庆活动，提升导游服务产品的知名度和美誉度。9.2导游服务品牌建设9.2.1品牌定位导游服务品牌建设应注重以下方面：（1）突出本地区特色，打造具有地域特色的导游服务品牌。（2）强调服务品质，以优质服务赢得游客信任和口碑。（3）传递品牌价值，让游客感受到导游服务的专业、热情和人性化。9.2.2品牌传播（1）网络宣传：通过官方网站、社交媒体、短视频等平台，展示导游服务品牌形象。（2）线下宣传：制作宣传册、海报等，在景区、酒