城市轨道交通运营管理规定

城市轨道交通运营管理规定TOC\o"1-2"\h\u24636第一章总则 4167601.1管理目的与原则 461251.1.1管理目的 4166391.1.2管理原则 4121961.1.3适用范围 462951.1.4定义 410183第二章城市轨道交通规划与建设 587181.1.5规划编制 5271111.1.6设计原则 591531.1.7审批程序 5250151.1.8建设标准 5179771.1.9建设程序 6232181.1.10验收标准 616315第三章运营许可与监管 6122811.1.11运营许可的适用范围 6115511.1.12运营许可申请条件 621061.1.13运营许可申请程序 727401.1.14运营许可的变更与延续 7260031.1.15监管机构 753741.1.16监管措施 720947第四章营运管理与服务质量 8226621.1.17营运组织架构 8290651.1.18营运计划与实施 8125711.1.19调度管理 8237431.1.20服务质量标准 9154171.1.21服务质量评价体系 9210731.1.22服务质量改进 98037第五章安全生产管理 9172191.1.23安全管理制度 9191441.1.24安全生产责任 10239421.1.25安全生产教育 10249171.1.26安全生产培训 1114848第六章设备设施维护与管理 11315281.1.27总则 11122571.1为保证城市轨道交通设备设施的正常运行，保障乘客安全和运营效率，特制定本设备维护保养制度。 11235761.2本制度适用于城市轨道交通运营企业及其所属设备设施维护保养工作。 1180651.2.1维护保养内容 11183112.1设备维护保养包括日常保养、一级保养、二级保养和三级保养。 11228842.2日常保养：主要包括清洁、润滑、紧固、调整等。 1192002.3一级保养：对设备进行全面的检查、清洁、润滑、紧固、调整和更换易损件。 11107692.4二级保养：在一级保养的基础上，对设备进行更深入的检查、维修、更换零部件。 11296502.5三级保养：对设备进行大规模的维修、更换零部件，保证设备达到最佳运行状态。 1166162.5.1维护保养周期 1158483.1日常保养：根据设备使用频率和实际情况，每月至少进行一次。 12101913.2一级保养：每半年进行一次。 1275453.3二级保养：每年进行一次。 12167623.4三级保养：根据设备运行状况和实际情况，适时进行。 1226633.4.1维护保养责任 1212844.1设备使用部门负责日常保养和一级保养。 12308384.2设备维修部门负责二级保养和三级保养。 1225464.3各部门应密切配合，保证设备维护保养工作的顺利进行。 1243424.3.1维护保养记录 1232515.1维护保养记录应详细记录保养时间、保养内容、保养人员等信息。 12239485.2维护保养记录应保存完整，便于查阅和追溯。 12316205.2.1总则 1266611.1为提高城市轨道交通设备设施的功能，满足日益增长的客流需求，特制定本设备更新与改造规定。 1260021.2本规定适用于城市轨道交通运营企业的设备更新与改造工作。 1235321.2.1设备更新 12129382.1设备更新应根据设备使用年限、功能状况、维修成本等因素综合考虑。 12291472.2更新设备应选用技术成熟、功能优良、安全可靠的产品。 1272892.3更新设备时应充分考虑与现有系统的兼容性，保证顺利过渡。 12203182.3.1设备改造 1264343.1设备改造应针对设备存在的缺陷和不足，提高设备功能和运行效率。 12257093.2改造方案应经过充分论证，保证技术可行、经济合理。 12227773.3改造过程中应严格按照设计方案执行，保证施工质量。 12183023.3.1项目审批与实施 12269164.1设备更新与改造项目应报请相关部门审批。 1219214.2项目实施过程中，应严格按照审批文件和设计方案执行。 124314.3项目完成后，应组织验收，保证设备设施达到预期效果。 12137654.3.1资料管理 1226475.1更新与改造项目的相关资料应齐全、完整。 13286915.2资料应分类归档，便于查阅和追溯。 13129845.2.1后期评估与优化 13298666.1更新与改造项目完成后，应进行后期评估，总结经验教训。 1384206.2根据评估结果，不断优化设备更新与改造方案，提高设备设施管理水平。 1322264第七章乘客服务与管理 1345196.2.1权益保障原则 13254161.1城市轨道交通运营单位应遵循公平、公正、公开的原则，保障乘客的合法权益。 13245861.2运营单位应制定完善的乘客权益保障制度，保证乘客在乘车过程中享有安全、便捷、舒适的服务。 13288651.2.1乘车权益保障 13219732.1乘车凭证 1372662.2乘车安全 13299722.3服务质量 13319702.4信息告知 13110002.4.1特殊群体权益保障 1378443.1老年人、残疾人、孕妇等特殊群体享有优先乘车权益，运营单位应设立优先车厢或座位，并为其提供便利。 1378163.2对特殊群体实行优惠政策，减轻其出行负担。 14205003.2.1投诉渠道 1486951.1运营单位应设立乘客投诉，方便乘客进行投诉。 14189871.2运营单位应在车站、车厢等场所设置投诉箱，接收乘客书面投诉。 14173141.3运营单位应通过网络平台、社交媒体等渠道收集乘客意见和投诉。 14240551.3.1投诉处理流程 1492132.1接收投诉 14223442.2调查核实 1481922.3处理结果反馈 1415322.4改进措施 1471172.4.1投诉处理时限 14108813.1运营单位应在收到投诉后15个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理结果。 14224313.2对于复杂投诉，运营单位可适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日。 14101143.2.1投诉处理责任 14187734.1运营单位应对投诉处理工作负总责，保证投诉处理公正、及时。 14107134.2对于涉及多个部门的投诉，运营单位应协调相关部门共同处理，保证投诉得到妥善解决。 141798第八章票务管理 14167034.2.1票务管理制度概述 14295734.2.2票务政策制定 15305464.2.3票务管理制度实施 1581624.2.4票务收支管理 15277454.2.5票务审计 15134874.2.6票务收支审计制度 1516657第九章应急管理 16245664.2.7应急预案制定 1669974.2.8应急预案演练 16134384.2.9突发事件分类 1632984.2.10突发事件处理流程 1718186第十章法律责任与监督 174574.2.11违反城市轨道交通运营管理规定的法律责任 17154464.2.12行政处罚程序 1863974.2.13监督检查 18143514.2.14整改 18第一章总则1.1管理目的与原则1.1.1管理目的城市轨道交通运营管理规定旨在规范城市轨道交通运营管理，保障运营安全，提高服务质量，促进城市轨道交通事业的健康发展，满足人民群众日益增长的出行需求。1.1.2管理原则（1）安全第一原则：在城市轨道交通运营过程中，始终将安全放在首位，保证人民群众生命财产安全。（2）公平公正原则：遵循公平公正原则，保障各运营主体合法权益，维护市场秩序。（3）科学合理原则：依据城市轨道交通发展规律，科学合理地制定运营管理措施，提高运营效率。（4）创新发展原则：积极推动城市轨道交通技术创新和管理创新，不断提升运营服务水平。（5）环保节能原则：在城市轨道交通运营过程中，注重环保节能，减少对环境的影响。第二节适用范围与定义1.1.3适用范围本规定适用于在我国城市轨道交通运营管理活动，包括轨道交通线路、车站、车辆、设施设备及运营服务等。1.1.4定义（1）城市轨道交通：指在城市及其周边地区，以地面、地下或高架方式建设的，采用电力驱动，具有固定轨道、车辆编组运行的交通系统。（2）运营管理：指城市轨道交通运营过程中的线路、车站、车辆、设施设备的管理及运营服务。（3）运营主体：指从事城市轨道交通运营管理的企事业单位。（4）运营安全：指城市轨道交通运营过程中，保障人民群众生命财产安全，防止发生的各项措施。（5）服务质量：指城市轨道交通运营过程中，为满足乘客需求所提供的各项服务的水准和效果。第二章城市轨道交通规划与建设第一节规划设计与审批1.1.5规划编制城市轨道交通规划应遵循国家及地方相关法律法规，结合城市总体规划、土地利用规划、环境保护规划等，进行科学合理的编制。规划编制应充分考虑城市交通需求、客流分布、线路布局、换乘衔接等因素，保证轨道交通系统的安全、高效、便捷。1.1.6设计原则城市轨道交通设计应遵循以下原则：（1）安全性原则：保证轨道交通系统的运行安全，保障乘客生命财产安全。（2）可行性原则：充分考虑技术、经济、环境等因素，保证轨道交通项目的可行性。（3）高效性原则：提高线路运营效率，降低运营成本，满足城市交通需求。（4）环保性原则：注重环保，减少对环境的影响，实现可持续发展。（5）换乘衔接原则：优化换乘衔接，提高乘客出行便利性。1.1.7审批程序城市轨道交通规划与设计方案需按照以下程序进行审批：（1）项目建议书：项目单位应根据规划要求，编制项目建议书，报请相关部门审批。（2）可行性研究报告：项目单位在项目建议书获得批准后，应编制可行性研究报告，报请相关部门审批。（3）初步设计：项目单位在可行性研究报告获得批准后，应编制初步设计，报请相关部门审批。（4）施工图设计：项目单位在初步设计获得批准后，应编制施工图设计，报请相关部门审批。第二节建设标准与验收1.1.8建设标准城市轨道交通建设应遵循以下标准：（1）国家及地方相关法律法规。（2）城市轨道交通建设规范。（3）建筑设计防火规范。（4）建筑抗震设计规范。（5）环境保护、节能、节水、节材等方面的规范。1.1.9建设程序城市轨道交通建设应按照以下程序进行：（1）施工准备：包括施工现场临时设施、施工图纸及技术交底等。（2）施工阶段：包括土建工程、设备安装工程、装饰装修工程等。（3）竣工验收：项目单位在工程完成后，应组织竣工验收，报请相关部门审批。（4）运营前准备：包括人员培训、设备调试、运营方案制定等。1.1.10验收标准城市轨道交通验收应遵循以下标准：（1）工程质量符合国家及地方相关法律法规要求。（2）工程设施设备齐全、运行正常。（3）安全防护设施完善，满足安全运行要求。（4）环境保护设施符合国家及地方相关法律法规要求。（5）运营组织方案合理，具备开通运营条件。第三章运营许可与监管第一节运营许可申请与审批1.1.11运营许可的适用范围（1）本节规定了城市轨道交通运营许可的申请与审批程序，适用于我国城市轨道交通的运营企业。1.1.12运营许可申请条件（1）申请城市轨道交通运营许可的企业应具备以下条件：（1）具有独立法人资格；（2）具备与运营业务相适应的资金、设备和技术条件；（3）拥有合格的运营管理团队和从业人员；（4）具备良好的信誉和业绩；（5）符合国家有关法律法规和政策要求。1.1.13运营许可申请程序（1）企业向所在地城市轨道交通主管部门提交以下材料：（1）运营许可申请书；（2）企业法人营业执照；（3）相关资质证书；（4）运营管理组织架构及人员名单；（5）运营设备和技术条件说明；（6）运营安全管理制度；（7）其他需要提供的材料。（2）城市轨道交通主管部门应当在收到申请材料后的15个工作日内进行审查，对符合条件的申请，予以审批；对不符合条件的申请，不予审批并书面通知申请人。1.1.14运营许可的变更与延续（1）运营企业在运营期限内，如需变更许可事项，应向原审批部门申请变更。（2）运营许可有效期届满，企业需继续从事运营业务的，应在有效期届满前30日内向原审批部门申请延续。第二节监管机构与监管措施1.1.15监管机构（1）城市轨道交通运营监管机构主要包括：国家发展和改革委员会、住房和城乡建设部、交通运输部、国家安全监管总局等有关部门，以及地方城市轨道交通主管部门。1.1.16监管措施（1）监管机构应加强对城市轨道交通运营企业的监管，主要包括以下措施：（1）对运营企业的资质进行审查，保证其具备运营能力；（2）对运营企业的运营情况进行监测，及时发觉和纠正安全隐患；（3）对运营企业的服务质量进行评估，保证服务质量达到规定标准；（4）对运营企业的票价进行调整和监管，保障公众利益；（5）对运营企业的应急预案进行审查，保证应急预案的可行性和有效性；（6）对运营企业的安全生产进行监管，预防和减少生产安全。（2）监管机构应建立健全城市轨道交通运营监管制度，包括：（1）定期对运营企业进行评估和审查；（2）对运营企业的违规行为进行处罚；（3）对运营企业的安全生产责任进行追究；（4）对运营企业的服务质量进行公示，接受社会监督；（5）对运营企业的运营数据进行收集、分析和发布，为决策提供依据。（3）监管机构应加强与运营企业的沟通与合作，促进政策法规的落实和运营管理的持续改进。第四章营运管理与服务质量第一节营运组织与调度1.1.17营运组织架构（1）城市轨道交通运营管理单位应建立完善的营运组织架构，明确各级管理职责，保证营运工作的有序进行。（2）营运组织架构应包括：总经理、营运管理部门、车站管理部门、车辆管理部门、维修保障部门等。1.1.18营运计划与实施（1）营运管理部门应根据城市轨道交通线网规划、客流需求等因素，制定年度、季度和月度营运计划。（2）营运计划应包括：线路开通、运营时间、车辆运用、人员配置、设备维护等内容。（3）营运管理部门应按照营运计划，组织相关单位实施，保证营运工作的顺利进行。1.1.19调度管理（1）调度管理部门负责城市轨道交通运营过程中的车辆、人员、设备等资源的调度与协调。（2）调度管理部门应制定调度规则，明确调度权限和责任，保证调度工作的公平、公正、公开。（3）调度管理部门应建立调度信息系统，实时监控线路运行状态，及时处理运营过程中的突发事件。第二节服务质量标准与评价1.1.20服务质量标准（1）城市轨道交通运营管理单位应制定服务质量标准，明确各项服务内容、服务流程和服务要求。（2）服务质量标准应包括：车辆清洁、设施设备完好、乘客服务、安全保卫、信息化服务等方面。（3）服务质量标准应参照国家、行业和地方相关法律法规，结合企业实际情况制定。1.1.21服务质量评价体系（1）城市轨道交通运营管理单位应建立服务质量评价体系，对服务质量进行定期评估。（2）服务质量评价体系应包括：乘客满意度、服务质量指数、设施设备完好率、乘客投诉处理率等指标。（3）服务质量评价应采用定量与定性相结合的方法，保证评价结果的客观、公正。1.1.22服务质量改进（1）城市轨道交通运营管理单位应根据服务质量评价结果，分析存在的问题，制定改进措施。（2）改进措施应包括：优化服务流程、提高服务效率、加强人员培训、改进设备设施等方面。（3）营运管理部门应定期跟踪改进措施的实施情况，保证服务质量得到持续提升。第五章安全生产管理第一节安全管理制度与责任1.1.23安全管理制度（1）为保证城市轨道交通运营安全，应建立健全安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全管理制度、安全操作规程等。（2）安全生产管理制度应包括以下内容：（1）安全生产目标与任务；（2）安全生产组织机构及职责；（3）安全生产投入与保障；（4）安全生产风险识别与防范；（5）安全生产报告与处理；（6）安全生产检查与考核；（7）安全生产应急预案与演练。1.1.24安全生产责任（1）城市轨道交通运营单位应明确各级领导和部门负责人安全生产职责，落实安全生产责任制。（2）安全生产责任主要包括以下内容：（1）贯彻执行国家及地方安全生产法律法规；（2）组织制定并实施安全生产管理制度；（3）保证安全生产投入，提高安全生产水平；（4）开展安全生产教育与培训，提高员工安全意识；（5）组织安全生产检查，及时消除安全隐患；（6）及时报告并妥善处理安全生产。第二节安全生产教育与培训1.1.25安全生产教育（1）城市轨道交通运营单位应加强安全生产教育，提高员工安全意识，营造安全生产氛围。（2）安全生产教育主要包括以下内容：（1）国家及地方安全生产法律法规；（2）安全生产管理制度及操作规程；（3）安全生产案例分析；（4）安全生产知识及技能；（5）紧急情况下应急处置方法。1.1.26安全生产培训（1）城市轨道交通运营单位应定期开展安全生产培训，提高员工安全生产技能。（2）安全生产培训主要包括以下内容：（1）安全生产基础知识；（2）安全生产法律法规；（3）安全生产管理制度；（4）安全生产操作规程；（5）安全生产技能及应急处置；（6）安全生产案例分析。（3）安全生产培训应针对不同岗位、不同员工需求进行，保证培训效果。同时加强对新入职员工的安全生产培训，保证其具备基本的安全生产能力。第六章设备设施维护与管理第一节设备维护保养制度1.1.27总则1.1为保证城市轨道交通设备设施的正常运行，保障乘客安全和运营效率，特制定本设备维护保养制度。1.2本制度适用于城市轨道交通运营企业及其所属设备设施维护保养工作。1.2.1维护保养内容2.1设备维护保养包括日常保养、一级保养、二级保养和三级保养。2.2日常保养：主要包括清洁、润滑、紧固、调整等。2.3一级保养：对设备进行全面的检查、清洁、润滑、紧固、调整和更换易损件。2.4二级保养：在一级保养的基础上，对设备进行更深入的检查、维修、更换零部件。2.5三级保养：对设备进行大规模的维修、更换零部件，保证设备达到最佳运行状态。2.5.1维护保养周期3.1日常保养：根据设备使用频率和实际情况，每月至少进行一次。3.2一级保养：每半年进行一次。3.3二级保养：每年进行一次。3.4三级保养：根据设备运行状况和实际情况，适时进行。3.4.1维护保养责任4.1设备使用部门负责日常保养和一级保养。4.2设备维修部门负责二级保养和三级保养。4.3各部门应密切配合，保证设备维护保养工作的顺利进行。4.3.1维护保养记录5.1维护保养记录应详细记录保养时间、保养内容、保养人员等信息。5.2维护保养记录应保存完整，便于查阅和追溯。第二节设备更新与改造5.2.1总则1.1为提高城市轨道交通设备设施的功能，满足日益增长的客流需求，特制定本设备更新与改造规定。1.2本规定适用于城市轨道交通运营企业的设备更新与改造工作。1.2.1设备更新2.1设备更新应根据设备使用年限、功能状况、维修成本等因素综合考虑。2.2更新设备应选用技术成熟、功能优良、安全可靠的产品。2.3更新设备时应充分考虑与现有系统的兼容性，保证顺利过渡。2.3.1设备改造3.1设备改造应针对设备存在的缺陷和不足，提高设备功能和运行效率。3.2改造方案应经过充分论证，保证技术可行、经济合理。3.3改造过程中应严格按照设计方案执行，保证施工质量。3.3.1项目审批与实施4.1设备更新与改造项目应报请相关部门审批。4.2项目实施过程中，应严格按照审批文件和设计方案执行。4.3项目完成后，应组织验收，保证设备设施达到预期效果。4.3.1资料管理5.1更新与改造项目的相关资料应齐全、完整。5.2资料应分类归档，便于查阅和追溯。5.2.1后期评估与优化6.1更新与改造项目完成后，应进行后期评估，总结经验教训。6.2根据评估结果，不断优化设备更新与改造方案，提高设备设施管理水平。第七章乘客服务与管理第一节乘客权益保障6.2.1权益保障原则1.1城市轨道交通运营单位应遵循公平、公正、公开的原则，保障乘客的合法权益。1.2运营单位应制定完善的乘客权益保障制度，保证乘客在乘车过程中享有安全、便捷、舒适的服务。1.2.1乘车权益保障2.1乘车凭证运营单位应保证乘客凭有效乘车凭证乘车，对无票、伪造票证等行为依法进行处理。2.2乘车安全运营单位应加强车辆安全检查，保证车辆安全功能合格。同时对车内设施进行定期检查、维护，保证乘客乘车安全。2.3服务质量运营单位应提高服务质量，提供优质、高效、便捷的乘车服务，保证乘客满意度。2.4信息告知运营单位应通过多种渠道向乘客告知乘车信息，包括线路、站点、运行时间等，保证乘客及时了解乘车信息。2.4.1特殊群体权益保障3.1老年人、残疾人、孕妇等特殊群体享有优先乘车权益，运营单位应设立优先车厢或座位，并为其提供便利。3.2对特殊群体实行优惠政策，减轻其出行负担。第二节乘客投诉与处理3.2.1投诉渠道1.1运营单位应设立乘客投诉，方便乘客进行投诉。1.2运营单位应在车站、车厢等场所设置投诉箱，接收乘客书面投诉。1.3运营单位应通过网络平台、社交媒体等渠道收集乘客意见和投诉。1.3.1投诉处理流程2.1接收投诉运营单位应在收到投诉后及时进行登记，保证投诉内容清晰、完整。2.2调查核实运营单位应对投诉内容进行核实，调查相关事实，保证处理结果公正、客观。2.3处理结果反馈运营单位应在调查核实后，向投诉人反馈处理结果，说明处理依据和措施。2.4改进措施运营单位应根据投诉内容，及时调整和改进服务措施，提高服务质量。2.4.1投诉处理时限3.1运营单位应在收到投诉后15个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理结果。3.2对于复杂投诉，运营单位可适当延长处理时限，但最长不得超过30个工作日。3.2.1投诉处理责任4.1运营单位应对投诉处理工作负总责，保证投诉处理公正、及时。4.2对于涉及多个部门的投诉，运营单位应协调相关部门共同处理，保证投诉得到妥善解决。第八章票务管理第一节票务制度与政策4.2.1票务管理制度概述票务管理制度是城市轨道交通运营管理的重要组成部分，旨在规范票务工作，保障运营秩序，提高服务水平。本节主要介绍票务管理制度的基本内容、实施原则及相关部门职责。4.2.2票务政策制定（1）票务政策制定原则：票务政策应遵循公平、公正、公开的原则，以满足不同乘客的出行需求。（2）票务政策内容：包括票价政策、优惠措施、车票种类、购票方式等。（3）票务政策调整：根据城市轨道交通运营实际情况，适时调整票务政策，以适应市场需求。4.2.3票务管理制度实施（1）票务管理部门职责：负责制定票务管理制度，组织实施票务工作，保证票务秩序。（2）车站票务管理：车站应设立票务管理岗位，负责车票销售、验票、补票等工作。（3）票务人员培训：票务人员应经过专业培训，掌握票务知识，提高服务水平。第二节票务收支与审计4.2.4票务收支管理（1）票务收入：包括车票销售收入、车票充值收入等。（2）票务支出：包括车票成本、票务设备维护费、人员工资等。（3）票务收支平衡：保证票务收入与支出平衡，合理控制成本。4.2.5票务审计（1）审计内容：对票务收入、支出、票务设备运行情况进行审计。（2）审计方法：采用定期审计与不定期审计相结合的方式，保证票务审计的全面性和准确性。（3）审计结果处理：对审计中发觉的问题，及时采取措施予以纠正，并对相关责任人进行追责。（4）审计报告：定期向上级主管部门报告审计情况，以便于决策和监管。4.2.6票务收支审计制度（1）建立票务收支审计制度，明确审计程序、审计内容和审计要求。（2）审计部门与票务部门相互独立，保证审计工作的公正性和客观性。（3）审计结果公开，接受社会监督，提高票务收支管理的透明度。第九章应急管理第一节应急预案与演练4.2.7应急预案制定（1）城市轨道交通运营单位应根据国家相关法律法规、行业标准以及本单位的实际情况，制定完善的应急预案，保证在突发事件发生时能够迅速、有序地开展应急响应工作。（2）应急预案应包括以下内容：（1）应急组织结构及职责分工；（2）应急响应流程及措施；（3）应急资源配备及调度；（4）应急通信与信息报告；（5）应急演练与培训。4.2.8应急预案演练（1）城市轨道交通运营单位应定期组织应急预案演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高应急响应能力。（2）演练应遵循以下原则：（1）真实性：模拟真实场景，保证演练贴近实际；（2）全面性：涵盖应急预案的所有环节；（3）针对性：针对不同突发事件类型，开展有针对性的演练；（4）实战性：以提高应急响应能力为核心，注重实战演练。（3）演练结束后，应对演练过程进行总结评估，针对发觉的问题和不足，及时修订应急预案，完善应急响应措施。第二节突发事件处理4.2.9突发事件分类（1）城市轨道交通运营单位应将突发事件分为以下几类：（1）自然灾害：如洪水、地震、台风等；（2）灾难：如火灾、爆炸、交通等；（3）公共卫生事件：如疫情、中毒等；（4）社会安全事件：如恐怖袭击、暴力袭击等。4.2.10突发事件处理流程（1）信息报告：突发事件发生后，相关单位应立即向城市轨道交通运营单位报告，报告内容包括事件类型、发生时间、地点、影响范围等。