公共图书馆服务标准与规范

公共图书馆服务标准与规范TOC\o"1-2"\h\u20395第一章总则 437261.1制定目的与依据 4249421.2适用范围 424001.3服务原则 4580第二章图书馆设施与环境 536102.1设施配置 5279112.1.1基本设施 5223082.1.2辅助设施 565382.1.3技术设施 5204362.2环境优化 5300682.2.1室内环境 5103172.2.2室外环境 6279152.3安全保障 6280652.3.1人身安全 629042.3.2财产安全 628663第三章图书资源建设 6297583.1资源采购 6201433.1.1采购原则 6206053.1.2采购方式 77353.1.3采购流程 7170923.2资源分类与编目 7170653.2.1分类原则 7302553.2.2分类方法 7113103.2.3编目要求 866373.3资源维护与更新 8238533.3.1维护措施 8314593.3.2更新策略 81170第四章读者服务 8131824.1读者权益保障 895994.1.1读者权益保障原则 8274214.1.2读者权益保障内容 8162754.2读者咨询与指导 9106744.2.1读者咨询服务 9282874.2.2读者咨询内容 9106404.2.3读者指导服务 9253814.3读者活动与培训 983184.3.1读者活动 9273524.3.2读者培训 96464.3.3培训方式 97545第五章借阅服务 1051455.1借阅规则 10208595.1.1借阅资格 1037145.1.2借阅数量 10115455.1.3借阅期限 10288605.1.4借阅费用 1098045.1.5借阅范围 10102765.2借阅流程 1038925.2.1读者注册 10224395.2.2查询图书 10315145.2.3借阅图书 10310545.2.4还书手续 10266785.3借阅管理与监督 10136685.3.1借阅数据管理 10155735.3.2借阅环境管理 11254775.3.3借阅秩序管理 11231965.3.4借阅服务监督 113407第六章信息咨询服务 11248276.1咨询服务内容 11183306.1.1信息咨询服务主要包括文献检索、知识咨询、专题调研、情报分析、读者指导等服务内容。 11163916.1.2文献检索：针对读者提出的文献需求，提供图书、期刊、数据库等资源的检索服务，保证检索结果准确、全面。 1177666.1.3知识咨询：对读者提出的各类问题，运用专业知识进行解答，提供权威、可靠的信息。 1118766.1.4专题调研：针对特定主题，进行资料搜集、整理、分析，为读者提供有针对性的信息。 11288096.1.5情报分析：对相关领域的发展动态、前沿技术等进行跟踪分析，为读者提供决策参考。 11308636.1.6读者指导：针对读者个性化需求，提供文献利用、检索技巧等方面的指导。 11176626.2咨询服务方式 11255676.2.1面对面咨询：在图书馆咨询服务台，为读者提供现场咨询服务。 1196336.2.2电话咨询：通过电话为读者提供远程咨询服务。 11174976.2.3网络咨询：利用图书馆网站、邮件、即时通讯工具等网络平台，为读者提供在线咨询服务。 11160386.2.4书面咨询：通过信函、表格等方式，为读者提供书面咨询服务。 1112926.2.5专题讲座与培训：定期举办信息素养、检索技巧等方面的讲座与培训，提高读者的自我服务能力。 11102136.3咨询服务效果评价 12234046.3.1评价指标：根据咨询服务的及时性、准确性、全面性、满意度等方面，制定相应的评价指标。 12128166.3.2评价方式：采用问卷调查、访谈、第三方评估等多种方式，对咨询服务效果进行评价。 12189876.3.3评价周期：定期对咨询服务效果进行评价，以了解读者需求的变化，及时调整服务内容与方式。 1278596.3.4改进措施：根据评价结果，对咨询服务中的不足之处进行改进，不断提高服务质量。 1214272第七章数字图书馆服务 1284777.1数字资源建设 1277177.1.1资源规划 12142437.1.2资源采集 12178167.1.3资源整合 12102007.1.4资源维护 12190507.2数字服务方式 12321787.2.1网络访问 12281787.2.2在线咨询 13114467.2.3云服务 13302507.2.4虚拟现实体验 13111687.3数字服务推广与培训 13122857.3.1推广活动 13261417.3.2培训课程 1396727.3.3用户反馈 13321507.3.4合作交流 1315082第八章读者反馈与投诉处理 13228188.1反馈渠道与方式 13201088.1.1反馈渠道 13179328.1.2反馈方式 14165188.2投诉处理流程 14137198.2.1投诉接收 14211448.2.2投诉登记 14189228.2.3投诉调查 14287118.2.4投诉处理 14131258.2.5投诉跟踪 14310058.3反馈与投诉结果公示 14102218.3.1反馈结果公示 14206448.3.2投诉结果公示 14216228.3.3公示期限 1414030第九章图书馆人力资源管理 15203019.1人员招聘与培训 15277549.1.1招聘原则 15127279.1.2招聘程序 15231899.1.3培训体系 15188459.2人员考核与激励 159729.2.1考核原则 15130199.2.2考核内容 15293179.2.3考核方式 15235389.2.4激励措施 16147479.3人员服务规范 16228519.3.1服务态度 16320179.3.2服务效率 16172239.3.3服务质量 16281519.3.4服务纪律 16326059.3.5服务设施 1614971第十章图书馆服务评价与改进 16412810.1评价体系建立 161520410.1.1目的与意义 161265110.1.2评价体系构成 171294310.2评价方法与指标 172596610.2.1评价方法 171897710.2.2评价指标 1790210.3改进措施与实施 171704010.3.1改进措施 172808510.3.2实施步骤 18第一章总则1.1制定目的与依据为保证公共图书馆服务的规范化、标准化，提高公共图书馆的服务质量和效率，满足人民群众日益增长的文化需求，依据《中华人民共和国图书馆法》等相关法律法规，结合我国公共图书馆发展实际，特制定本服务标准与规范。1.2适用范围本服务标准与规范适用于我国各级公共图书馆，包括国家图书馆、省、市、县（区）级图书馆。其他类型图书馆可参照执行。1.3服务原则公共图书馆服务应遵循以下原则：（1）公平、公正、公开。公共图书馆应保障人民群众平等享受图书馆服务的权利，遵循公平、公正、公开的原则，为所有读者提供优质服务。（2）以人为本。公共图书馆服务应以满足读者需求为出发点，关注读者体验，尊重读者权益，注重个性化服务。（3）资源共享。公共图书馆应充分利用图书馆资源，推动馆际间的资源共享，提高资源利用效率。（4）持续改进。公共图书馆应不断优化服务流程，提高服务质量，积极引入新技术，持续改进服务。（5）创新发展。公共图书馆应勇于摸索，推动图书馆服务创新发展，以满足人民群众日益增长的文化需求。（6）社会责任。公共图书馆应承担社会责任，积极参与社会公益事业，促进社会和谐发展。第二章图书馆设施与环境2.1设施配置2.1.1基本设施图书馆应配置以下基本设施，以满足读者需求：（1）阅览室：提供安静、舒适的阅读环境，配备足够的阅览桌椅、书架、期刊架等。（2）自习室：为读者提供独立的学习空间，配备必要的学习用品和设施。（3）电子阅览室：提供电子资源检索、阅读和学习的场所，配备计算机、投影仪等设备。（4）儿童阅览区：针对儿童特点，设置专门区域，提供适合儿童阅读的书籍和设施。（5）残疾人阅览区：为残疾人提供便利的阅读环境，配备无障碍设施。2.1.2辅助设施图书馆应配置以下辅助设施，以提高服务质量和效率：（1）咨询服务台：提供图书借阅、检索、咨询等服务。（2）自助借还机：方便读者自助借还图书。（3）图书消毒柜：保障图书卫生，预防交叉感染。（4）休息区：提供舒适的休息场所，配备休息椅、饮水设施等。2.1.3技术设施图书馆应配置以下技术设施，以满足现代图书馆的服务需求：（1）计算机管理系统：实现图书编目、检索、借还等自动化管理。（2）网络安全设备：保障图书馆网络安全，预防黑客攻击。（3）监控系统：保证图书馆安全，预防盗窃等不良行为。2.2环境优化2.2.1室内环境图书馆室内环境应满足以下要求：（1）空气质量：保持室内空气质量优良，定期进行通风、消毒。（2）温度和湿度：保持室内温度和湿度适宜，保证读者舒适。（3）照明：提供充足、均匀的照明，避免产生眩光。（4）噪音控制：采取措施降低室内噪音，为读者提供安静的阅读环境。2.2.2室外环境图书馆室外环境应满足以下要求：（1）绿化：增加绿化面积，提高空气质量，为读者提供舒适的外部环境。（2）交通：保障图书馆周边交通便利，便于读者到达。（3）景观：打造优美的室外景观，提升图书馆整体形象。2.3安全保障2.3.1人身安全图书馆应采取以下措施保障读者人身安全：（1）安全通道：设置安全通道，保障读者在紧急情况下迅速疏散。（2）消防设施：配置消防设施，定期检查，保证消防通道畅通。（3）监控系统：实时监控图书馆内部，预防盗窃、斗殴等不良行为。2.3.2财产安全图书馆应采取以下措施保障财产安全：（1）防盗措施：配置防盗设施，预防图书、设备等财产损失。（2）安全检查：定期进行安全检查，保证图书馆设施设备正常运行。（3）保险：为图书馆财产投保，降低意外损失风险。第三章图书资源建设3.1资源采购3.1.1采购原则图书馆在图书资源采购过程中，应遵循以下原则：（1）合法性原则：采购活动应遵守国家相关法律法规，保证图书资源的合法性。（2）质量优先原则：采购图书资源应注重质量，保证所采购的图书具有较高价值。（3）需求导向原则：根据读者需求，合理配置图书资源，满足读者多样化的阅读需求。（4）效益最大化原则：在有限的经费支持下，实现图书资源的最大效益。3.1.2采购方式图书馆可采用以下方式进行图书资源采购：（1）公开招标：通过公开招标方式，引入竞争机制，保证图书资源采购的公开、公平、公正。（2）协议采购：与图书供应商建立长期合作关系，签订采购协议，实现图书资源的稳定供应。（3）团购：与其他图书馆联合采购，提高采购效率，降低采购成本。（4）捐赠：接受社会捐赠，丰富图书馆图书资源。3.1.3采购流程图书资源采购应遵循以下流程：（1）需求调研：了解读者需求，确定图书资源采购的种类和数量。（2）制定采购计划：根据需求调研结果，制定采购计划，包括图书种类、数量、预算等。（3）选择供应商：通过招标或协议采购等方式，选择合适的供应商。（4）签订合同：与供应商签订采购合同，明确双方权利和义务。（5）验收与付款：对采购的图书进行验收，合格后支付货款。3.2资源分类与编目3.2.1分类原则图书资源分类应遵循以下原则：（1）科学性原则：分类体系应具有科学性，便于读者检索。（2）系统性原则：分类体系应具有系统性，体现图书资源的内在联系。（3）稳定性原则：分类体系应具有稳定性，便于长期使用。3.2.2分类方法图书资源分类可采取以下方法：（1）中国图书馆分类法：按照学科体系进行分类。（2）杜威十进制分类法：按照知识门类进行分类。（3）国际十进制分类法：按照学科体系进行分类。3.2.3编目要求图书资源编目应满足以下要求：（1）完整性：编目信息应完整，包括书名、作者、出版社、出版日期等。（2）准确性：编目信息应准确，保证读者能够快速检索到所需图书。（3）一致性：编目格式应统一，便于读者使用。3.3资源维护与更新3.3.1维护措施图书馆应采取以下措施对图书资源进行维护：（1）定期检查：定期对图书资源进行检查，发觉破损、丢失等问题及时处理。（2）修复：对破损的图书进行修复，保证图书的完整性。（3）消毒：对图书进行定期消毒，保障读者健康。3.3.2更新策略图书馆应制定以下更新策略：（1）定期采购：根据读者需求，定期采购新书，丰富图书资源。（2）剔旧更新：对利用率低、破损严重的图书进行剔除，及时补充新书。（3）信息化建设：加强图书馆信息化建设，提高图书资源的检索效率。第四章读者服务4.1读者权益保障4.1.1读者权益保障原则公共图书馆应遵循公平、公正、公开的原则，保障读者的合法权益，为读者提供平等、便捷、优质的服务。4.1.2读者权益保障内容（1）平等服务：公共图书馆应面向所有读者提供平等的服务，不得因性别、年龄、民族、身份、职业、地域等因素歧视或限制读者使用图书馆资源。（2）隐私保护：公共图书馆应保护读者的隐私，不得泄露读者个人信息和借阅记录。（3）知情权：公共图书馆应向读者充分揭示图书馆资源和服务信息，保障读者的知情权。（4）建议权：读者有权对图书馆的服务和资源提出意见和建议，图书馆应认真听取并予以改进。4.2读者咨询与指导4.2.1读者咨询服务公共图书馆应设立咨询服务台，为读者提供现场咨询服务，解答读者在使用图书馆过程中遇到的问题。4.2.2读者咨询内容（1）图书馆资源：图书馆工作人员应向读者介绍图书馆的资源类型、检索方法、借阅规则等。（2）信息检索：图书馆工作人员应指导读者进行有效检索，帮助读者获取所需信息。（3）学术研究：图书馆工作人员应协助读者进行学术研究，提供必要的文献支持。4.2.3读者指导服务公共图书馆应开展读者指导服务，包括图书馆导览、专题讲座、读书会等形式，提高读者的图书馆利用能力和信息素养。4.3读者活动与培训4.3.1读者活动公共图书馆应定期举办各类读者活动，包括讲座、展览、读书会、竞赛等，丰富读者的文化生活，提高图书馆的社会影响力。4.3.2读者培训公共图书馆应开展读者培训，针对不同读者群体，提供图书馆利用、信息检索、学术研究等方面的培训课程，提高读者的信息素养。4.3.3培训方式（1）现场培训：图书馆工作人员可组织现场培训，面对面地为读者讲解图书馆使用方法和技巧。（2）网络培训：图书馆可利用网络平台，开展线上培训，方便读者随时学习。（3）合作培训：图书馆可与其他机构合作，共同开展培训活动，拓展读者培训资源。第五章借阅服务5.1借阅规则5.1.1借阅资格凡持有有效读者证的公民，均可享受公共图书馆的借阅服务。5.1.2借阅数量每位读者根据其读者证类型，可借阅一定数量的图书。具体借阅数量详见图书馆公告。5.1.3借阅期限图书借阅期限一般为30天，可续借一次，续借期限为15天。5.1.4借阅费用借阅图书免收借阅费，但逾期归还需缴纳逾期费。具体费用标准详见图书馆公告。5.1.5借阅范围读者可在图书馆的借阅区域内借阅图书，不得将图书带出图书馆。5.2借阅流程5.2.1读者注册读者需持有效身份证件到图书馆办理读者证，并签订借阅协议。5.2.2查询图书读者可通过图书馆的检索系统查询所需图书的馆藏位置。5.2.3借阅图书读者在确认所需图书后，携带读者证至借阅处办理借阅手续。5.2.4还书手续读者在规定的借阅期限到期后，应将图书归还至图书馆。还书时，工作人员将检查图书的完整性，如有损坏或遗失，读者需按照图书馆规定承担相应责任。5.3借阅管理与监督5.3.1借阅数据管理图书馆应建立完善的借阅数据管理系统，实时记录读者的借阅信息，保证借阅数据的准确性和安全性。5.3.2借阅环境管理图书馆应保持借阅区域的整洁、安静，为读者提供良好的借阅环境。5.3.3借阅秩序管理图书馆工作人员应加强对借阅秩序的监管，保证读者遵守借阅规则，维护良好的借阅秩序。5.3.4借阅服务监督图书馆应设立监督电话或意见箱，接受读者对借阅服务的监督和反馈。对于读者提出的问题和建议，图书馆应及时处理并回复。第六章信息咨询服务6.1咨询服务内容6.1.1信息咨询服务主要包括文献检索、知识咨询、专题调研、情报分析、读者指导等服务内容。6.1.2文献检索：针对读者提出的文献需求，提供图书、期刊、数据库等资源的检索服务，保证检索结果准确、全面。6.1.3知识咨询：对读者提出的各类问题，运用专业知识进行解答，提供权威、可靠的信息。6.1.4专题调研：针对特定主题，进行资料搜集、整理、分析，为读者提供有针对性的信息。6.1.5情报分析：对相关领域的发展动态、前沿技术等进行跟踪分析，为读者提供决策参考。6.1.6读者指导：针对读者个性化需求，提供文献利用、检索技巧等方面的指导。6.2咨询服务方式6.2.1面对面咨询：在图书馆咨询服务台，为读者提供现场咨询服务。6.2.2电话咨询：通过电话为读者提供远程咨询服务。6.2.3网络咨询：利用图书馆网站、邮件、即时通讯工具等网络平台，为读者提供在线咨询服务。6.2.4书面咨询：通过信函、表格等方式，为读者提供书面咨询服务。6.2.5专题讲座与培训：定期举办信息素养、检索技巧等方面的讲座与培训，提高读者的自我服务能力。6.3咨询服务效果评价6.3.1评价指标：根据咨询服务的及时性、准确性、全面性、满意度等方面，制定相应的评价指标。6.3.2评价方式：采用问卷调查、访谈、第三方评估等多种方式，对咨询服务效果进行评价。6.3.3评价周期：定期对咨询服务效果进行评价，以了解读者需求的变化，及时调整服务内容与方式。6.3.4改进措施：根据评价结果，对咨询服务中的不足之处进行改进，不断提高服务质量。第七章数字图书馆服务7.1数字资源建设7.1.1资源规划为保证数字图书馆资源的全面性、系统性和可持续性，图书馆应制定明确的数字资源建设规划，包括资源类型、学科领域、资源更新周期等，以满足不同用户群体的需求。7.1.2资源采集图书馆应通过合法途径采集数字资源，包括购买、租赁、交换、捐赠等。在采集过程中，应关注资源质量、版权问题以及资源的兼容性。7.1.3资源整合图书馆应对采集到的数字资源进行有效整合，建立统一的资源检索系统，方便用户快速检索和获取所需信息。7.1.4资源维护图书馆应定期对数字资源进行维护，保证资源的完整性和可用性。对于损坏、过期或不再使用的资源，应及时进行处理。7.2数字服务方式7.2.1网络访问图书馆应提供便捷的网络访问服务，用户可以通过图书馆网站、移动客户端等多种途径访问数字资源。7.2.2在线咨询图书馆应设立在线咨询窗口，提供实时咨询服务，解答用户在数字资源使用过程中遇到的问题。7.2.3云服务图书馆可以利用云服务技术，为用户提供个性化的数字资源服务，如云阅读、云存储等。7.2.4虚拟现实体验图书馆可开展虚拟现实体验服务，为用户带来更加真实的阅读和学习体验。7.3数字服务推广与培训7.3.1推广活动图书馆应定期举办数字服务推广活动，通过线上线下相结合的方式，向用户宣传数字资源的优势和使用方法。7.3.2培训课程图书馆应针对不同用户群体，开展数字资源使用培训课程，提高用户的信息素养和数字资源利用能力。7.3.3用户反馈图书馆应建立用户反馈机制，及时了解用户在数字服务过程中的需求和意见，不断优化服务内容和方式。7.3.4合作交流图书馆应积极开展与其他图书馆、教育机构、企业等合作，共享数字资源，扩大服务范围，提升服务效能。第八章读者反馈与投诉处理8.1反馈渠道与方式8.1.1反馈渠道为保障读者权益，公共图书馆应设立多元化的反馈渠道，主要包括以下几种：（1）现场反馈：读者可在图书馆内设置的反馈箱、意见簿、读者咨询台等现场渠道提交意见和建议。（2）电话反馈：图书馆应设立专门的读者服务，方便读者就服务问题进行电话咨询和反馈。（3）网络反馈：图书馆应通过官方网站、公众号、邮件等网络渠道，接收读者的意见和建议。8.1.2反馈方式（1）书面反馈：读者可通过书面形式，详细描述反馈内容，包括具体事件、时间、地点等，以便图书馆进行核实和处理。（2）口头反馈：读者可现场或通过电话向图书馆工作人员提出意见和建议。（3）匿名反馈：读者可通过匿名方式提交意见和建议，保护个人隐私。8.2投诉处理流程8.2.1投诉接收图书馆应设立投诉接收窗口，由专门工作人员负责接收和处理读者投诉。8.2.2投诉登记工作人员应对投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。8.2.3投诉调查图书馆应对投诉内容进行调查核实，必要时可邀请投诉人参与调查过程。8.2.4投诉处理根据调查结果，图书馆应采取相应措施对投诉事项进行处理，并向投诉人反馈处理结果。8.2.5投诉跟踪图书馆应持续关注投诉处理效果，保证问题得到妥善解决。8.3反馈与投诉结果公示8.3.1反馈结果公示图书馆应定期对收集到的读者反馈进行整理、分析，并将处理结果在图书馆内部及官方网站、公众号等平台进行公示。8.3.2投诉结果公示图书馆应将投诉处理结果及时向投诉人反馈，并在图书馆内部及官方网站、公众号等平台进行公示，以保障读者的知情权。8.3.3公示期限反馈与投诉结果公示期限为30个工作日，公示期满后，相关内容自动撤销。如需查阅，读者可向图书馆提出申请。第九章图书馆人力资源管理9.1人员招聘与培训9.1.1招聘原则图书馆在人员招聘过程中，应遵循公开、公平、公正的原则，保证招聘程序的透明性和规范性。同时应注重选拔具备相应专业素质、热爱图书馆事业的人才。9.1.2招聘程序（1）制定招聘计划，明确招聘人数、岗位要求、薪资待遇等信息。（2）发布招聘公告，通过多种渠道进行宣传。（3）对应聘者进行资格审查，筛选符合条件的人员。（4）组织笔试、面试等选拔环节，全面评估应聘者能力。（5）确定拟聘人员，进行体检、政审等环节。（6）公示拟聘人员名单，接受社会监督。（7）办理入职手续，签订劳动合同。9.1.3培训体系（1）入职培训：对新入职员工进行图书馆基本知识、业务技能和服务理念等方面的培训。（2）在职培训：定期组织在岗员工参加业务提升、新技术应用等培训。（3）外部培训：鼓励员工参加国内外图书馆相关培训、研讨会等。（4）培训效果评估：对培训效果进行跟踪评估，保证培训质量。9.2人员考核与激励9.2.1考核原则图书馆人员考核应遵循客观、公正、全面的原则，对员工的工作表现、业务能力、服务水平等方面进行综合评价。9.2.2考核内容（1）工作表现：包括工作态度、责任心、团队协作等方面。（2）业务能力：包括专业知识、业务技能、创新能力等方面。（3）服务水平：包括服务态度、服务效率、服务效果等方面。9.2.3考核方式（1）定期考核：每年进行一次全面考核，对员工表现进行评价。（2）平时考核：对员工日常工作进行监督和评价。（3）专项考核：针对特定项目或任务，对员工完成情况进行评价。9.2.4激励措施（1）奖金激励：设立年终奖、优秀员工奖等，对表现突出的员工给予物质奖励。（2）职称晋升：对业务能力强、工作表现优秀的员工，给予职称晋升机会。（3）培训机会：为员工提供国内外培训、交流等机会，提升个人能力。（4）优秀员工评选：定期开展优秀员工评选活动，树立榜样。9.3人员服务规范9.3.1服务态度图书馆员工应保持良好的服务态度，对待读者热情、耐心、细致，尊重读者权益。9.3.2服务效率图书馆员工应提高服务效率，保证读者在短时间内能够获取所需信息和服务。9.3.3服务质量图书馆员工应不断提升服务质量，通过持续的业务培训和技能提升，满足读者需求。9.3.4服务纪律图书馆员工应遵守服务纪律，不得泄露读者隐私，不得利用职务之便谋取私利。9.3.5服务设施图书馆员工应保障服务设施的正常运行，保证读者在舒适的环境中享受服