公共图书馆服务标准与流程

公共图书馆服务标准与流程TOC\o"1-2"\h\u20346第一章服务理念与目标 363401.1服务宗旨 4191241.2服务目标 418991.2.1满足人民群众多样化阅读需求 497021.2.2提高服务质量和效率 4102451.2.3培养阅读习惯，提高国民素质 4139931.2.4促进社会和谐与进步 46811.3服务原则 4210081.3.1平等原则 4143531.3.2公开原则 4322861.3.3高效原则 496561.3.4便捷原则 4235121.3.5安全原则 59247第二章服务设施与环境 5304702.1图书馆布局与设施 5307362.1.1布局规划 5207042.1.2设施配置 559092.2阅览环境与维护 5259132.2.1环境维护 583132.2.2服务质量 696992.3安全保障与应急预案 6142272.3.1安全保障 616412.3.2应急预案 64395第三章读者注册与借阅 6169693.1读者注册流程 6218113.1.1注册对象 667433.1.2注册材料 6161793.1.3注册流程 6271283.2借阅证管理 7315033.2.1借阅证类型 7151743.2.2借阅证办理 7269043.2.3借阅证使用 7310843.2.4借阅证挂失与补办 729483.3借阅规则与流程 768323.3.1借阅权限 7124793.3.2借阅流程 7102503.3.3借阅逾期处理 7187423.3.4图书遗失与赔偿 830265第四章馆藏资源建设 832124.1馆藏资源种类 8175854.2资源采购与更新 8290124.2.1采购原则 8227534.2.2采购流程 8214504.2.3更新频率 883394.3馆藏资源管理 9192304.3.1管理原则 9318694.3.2管理内容 927213第五章信息服务 972355.1读者咨询与解答 9206445.1.1咨询服务范围 9244245.1.2咨询服务流程 9203095.1.3咨询服务人员要求 928305.2信息检索与传递 9217125.2.1信息检索 10252065.2.2信息传递 1050465.3网络信息服务 10247195.3.1网络信息服务内容 10191105.3.2网络信息服务流程 108095.3.3网络信息服务人员要求 1031542第六章活动策划与实施 11236786.1活动策划与审批 1145556.1.1策划原则 1115766.1.2策划流程 11197676.1.3审批要求 11104416.2活动实施与保障 11277166.2.1实施步骤 1197086.2.2保障措施 1262946.3活动效果评估 1276546.3.1评估标准 123856.3.2评估方法 1265896.3.3评估周期 1228370第七章读者服务与培训 1285517.1读者服务内容 1247627.1.1借阅服务 1222697.1.2阅览服务 13231537.1.3信息咨询服务 13211997.1.4读者活动 13173687.1.5特殊服务 13158757.2读者培训与指导 1352797.2.1新生入学教育 13313967.2.2专题培训 1380557.2.3个性化指导 13120427.2.4培训资源建设 13158977.3读者意见与反馈 13286137.3.1意见收集渠道 13137387.3.2反馈处理机制 14114997.3.3反馈结果公示 1480097.3.4持续改进 1426366第八章图书馆管理 14322248.1组织结构与人员配置 14204578.1.1组织结构设置 14132348.1.2人员配置 14247948.2制度建设与执行 15238788.2.1制度建设 15297078.2.2制度执行 1511678.3财务与资产管理 15106808.3.1财务管理 15303498.3.2资产管理 1622991第九章合作与交流 1658159.1合作伙伴关系建立 1682259.1.1合作原则 1699659.1.2合作对象 16161579.1.3合作内容 16286129.2学术交流与活动 16136579.2.1学术交流活动组织 16216109.2.2学术交流合作 1611469.2.3学术成果展示 16303249.3信息化建设与共享 17236049.3.1信息化建设规划 17290149.3.2信息化设施建设 17129269.3.3资源共享平台建设 17128809.3.4信息化培训与推广 1723083第十章服务质量评价与改进 172280710.1服务质量评价体系 172957610.1.1建立原则 171191510.1.2评价指标 171195110.2评价结果应用与反馈 182717810.2.1评价结果分析 182193610.2.2反馈机制 18106810.2.3改进措施 18121410.3持续改进与优化 1836010.3.1建立持续改进机制 182687710.3.2定期评估与调整 182033610.3.3激励机制 182526710.3.4用户参与 18第一章服务理念与目标1.1服务宗旨公共图书馆作为社会公共服务体系的重要组成部分，其服务宗旨在于为广大人民群众提供平等、免费、高效、便捷的文献信息服务。本馆致力于营造和谐、温馨的阅读环境，保障公民基本文化权益，促进全民终身学习，提高国民素质，推动社会文明进步。1.2服务目标1.2.1满足人民群众多样化阅读需求针对不同年龄、职业、文化层次的读者，提供丰富的文献资源，满足人民群众日益增长的精神文化需求。1.2.2提高服务质量和效率通过优化服务流程、提高服务人员素质、引入先进技术等手段，不断提升服务质量和效率，让读者享受到更加便捷、高效的图书馆服务。1.2.3培养阅读习惯，提高国民素质通过举办各类阅读活动、推广阅读理念，引导人民群众养成良好的阅读习惯，提高国民素质。1.2.4促进社会和谐与进步充分发挥图书馆的社会教育、文化传播等功能，为构建和谐社会、推动社会进步贡献力量。1.3服务原则1.3.1平等原则公共图书馆对所有读者一视同仁，尊重读者的人格尊严和隐私，保障读者平等享受图书馆服务。1.3.2公开原则图书馆服务内容、服务流程、服务设施等信息应向社会公开，接受社会监督。1.3.3高效原则以提高服务效率为核心，优化服务流程，缩短服务时间，让读者在最短时间内获取所需信息。1.3.4便捷原则图书馆应充分利用现代信息技术，为读者提供便捷的查询、借阅、归还等服务，降低读者使用成本。1.3.5安全原则保证图书馆设施安全、读者人身安全，营造安全、舒适的阅读环境。第二章服务设施与环境2.1图书馆布局与设施2.1.1布局规划图书馆布局应遵循人性化、功能分区明确、便捷高效的原则。具体布局规划如下：（1）入口区域：设置咨询服务台、自助借还书机、指示牌等设施，方便读者咨询和借还书。（2）阅览区域：分为图书阅览区、期刊阅览区、电子阅览区等，各区域应配备舒适的阅览桌椅、书架、电脑等设施。（3）学习区域：设置自习室、小组讨论室、培训教室等，满足读者学习、研讨的需求。（4）辅助区域：包括办公室、会议室、休息室、卫生间等，为工作人员和读者提供必要的服务设施。2.1.2设施配置（1）图书资源：包括纸质图书、电子图书、期刊、报纸等，应定期更新，保持资源丰富。（2）电子设备：配置电脑、投影仪、打印机、复印机等，提供便捷的信息查询和资料复制服务。（3）安全设施：设置监控摄像头、报警器、灭火器等，保证图书馆安全。（4）舒适设施：配置空调、暖气、照明设备等，营造舒适的阅读环境。2.2阅览环境与维护2.2.1环境维护（1）保持图书馆环境整洁：定期清理书架、阅览桌椅、卫生间等，保证图书馆干净卫生。（2）空气质量控制：保持室内空气质量，定期开窗通风，必要时使用空气净化器。（3）绿化植物：摆放适量的绿化植物，美化环境，提高空气质量。2.2.2服务质量（1）提供专业的咨询服务：图书馆工作人员应具备一定的专业素质，为读者提供图书推荐、信息查询等服务。（2）定期举办活动：开展各类阅读活动，提高读者的阅读兴趣和图书馆的利用率。2.3安全保障与应急预案2.3.1安全保障（1）人员管理：加强工作人员的安全意识，定期进行安全培训，保证工作人员具备应对突发事件的能力。（2）设施检查：定期检查图书馆设施，发觉问题及时维修，保证设施安全。（3）安全宣传教育：加强读者的安全意识，提高读者的自我保护能力。2.3.2应急预案（1）火灾应急预案：制定火灾应急预案，明确火灾发生时的应对措施，保证人员疏散和安全。（2）公共卫生应急预案：制定公共卫生应急预案，应对突发公共卫生事件，保障读者和工作人员的生命安全。（3）网络安全应急预案：制定网络安全应急预案，保证图书馆网络安全，预防网络攻击和信息泄露。第三章读者注册与借阅3.1读者注册流程3.1.1注册对象公共图书馆面向所有市民开放，年满18周岁的市民均可申请注册成为读者。3.1.2注册材料申请注册的市民需提供以下材料：（1）有效身份证件原件及复印件；（2）近期一寸免冠彩色照片两张；（3）填写完整的《读者注册申请表》。3.1.3注册流程（1）市民携带上述材料至图书馆读者服务台；（2）工作人员审核材料无误后，录入读者信息；（3）读者领取借阅证，完成注册。3.2借阅证管理3.2.1借阅证类型公共图书馆借阅证分为普通借阅证、老年证、残疾证等，不同类型的借阅证享有不同的借阅权限。3.2.2借阅证办理（1）读者凭有效身份证件原件及复印件至图书馆读者服务台办理；（2）工作人员根据读者类型发放相应借阅证；（3）借阅证办理不收取任何费用。3.2.3借阅证使用（1）借阅证仅限本人使用，不得转借他人；（2）借阅证遗失或损坏，应及时至图书馆读者服务台挂失或更换；（3）借阅证有效期为一年，到期后需至图书馆读者服务台办理续证手续。3.2.4借阅证挂失与补办（1）读者遗失借阅证，应立即至图书馆读者服务台挂失；（2）挂失后，读者需携带有效身份证件原件至图书馆读者服务台补办；（3）补办借阅证需收取工本费。3.3借阅规则与流程3.3.1借阅权限（1）普通读者：借阅图书上限5册，借阅期限30天；（2）老年读者：借阅图书上限6册，借阅期限45天；（3）残疾读者：借阅图书上限7册，借阅期限60天。3.3.2借阅流程（1）读者凭借阅证至图书馆借阅区；（2）工作人员根据读者借阅权限，办理借阅手续；（3）读者在规定借阅期限内归还图书。3.3.3借阅逾期处理（1）借阅图书逾期未归还，读者需承担逾期罚款；（2）逾期罚款标准：每册图书每天0.5元；（3）逾期罚款累积达到10元，读者将无法继续借阅图书。3.3.4图书遗失与赔偿（1）读者遗失图书，应立即至图书馆读者服务台办理挂失手续；（2）遗失图书需赔偿相同版本的新书及10元处理费；（3）赔偿后，读者可继续借阅图书。第四章馆藏资源建设4.1馆藏资源种类馆藏资源是公共图书馆服务的基础，种类繁多，包括但不限于以下几类：（1）图书：包括各类文学作品、科技图书、社会科学图书、儿童读物等。（2）期刊：包括学术期刊、专业期刊、综合性期刊等。（3）报纸：包括国内外各类报纸，涵盖政治、经济、文化、科技等领域。（4）电子资源：包括电子图书、电子期刊、数据库等。（5）非书资料：包括光盘、磁带、缩微胶片等。（6）特色资源：包括地方文献、古籍、手稿等。4.2资源采购与更新4.2.1采购原则（1）遵循公平、公正、公开的原则，保证资源质量。（2）充分考虑读者需求，满足多样化、个性化的阅读需求。（3）注重资源结构的合理性，提高馆藏资源的利用率。4.2.2采购流程（1）需求调研：了解读者需求，确定采购方向。（2）资源筛选：根据采购原则，挑选合适的资源。（3）询价比较：对比不同供应商的报价，选择性价比高的资源。（4）签订合同：与供应商签订采购合同，明确交货时间、质量标准等。（5）验收与上架：对采购的资源进行验收，保证质量无误后上架。4.2.3更新频率根据资源类型和读者需求，定期对馆藏资源进行更新。图书、期刊等纸质资源更新周期一般为12年，电子资源更新周期可根据实际情况调整。4.3馆藏资源管理4.3.1管理原则（1）规范化管理：建立健全馆藏资源管理制度，保证资源的安全与完整。（2）信息化管理：运用现代技术手段，提高资源管理的效率。（3）人性化服务：关注读者需求，提供便捷、高效的服务。4.3.2管理内容（1）资源编目：对馆藏资源进行分类、编目，便于检索与利用。（2）资源维护：定期检查馆藏资源，保证资源的完好无损。（3）资源借阅：制定借阅制度，规范读者借阅行为。（4）资源宣传：通过多种渠道，宣传馆藏资源，提高资源利用率。（5）读者反馈：收集读者意见与建议，不断改进资源管理工作。第五章信息服务5.1读者咨询与解答5.1.1咨询服务范围公共图书馆应提供全面、专业的咨询服务，服务范围包括但不限于图书资料查询、文献检索、学术咨询、读者指导等。5.1.2咨询服务流程（1）读者提出咨询需求；（2）图书馆工作人员根据需求进行资料查询与整理；（3）工作人员向读者提供咨询答案及参考文献；（4）对读者进行必要的指导与培训，以提高其自我服务能力。5.1.3咨询服务人员要求图书馆咨询人员应具备以下条件：（1）具有较高的职业素养，严谨的工作态度；（2）具备较强的信息检索能力；（3）具备一定的专业背景知识；（4）善于沟通，具备良好的服务意识。5.2信息检索与传递5.2.1信息检索图书馆应提供以下信息检索服务：（1）图书、期刊、电子资源等文献检索；（2）专题检索；（3）引文检索；（4）读者个性化推荐。5.2.2信息传递图书馆应提供以下信息传递服务：（1）文献传递：包括文献借阅、文献复印、文献邮寄等；（2）电子资源传递：包括电子文献、远程访问等；（3）信息推送：根据读者需求，定期推送相关文献信息。5.3网络信息服务5.3.1网络信息服务内容公共图书馆网络信息服务包括以下内容：（1）图书馆网站建设：提供图书查询、借阅、预约、咨询等功能；（2）移动图书馆：通过手机、平板等移动设备，提供在线阅读、文献检索等服务；（3）社交媒体服务：利用微博、等社交媒体平台，发布图书馆动态、活动信息等；（4）线上讲座与培训：提供各类学术讲座、培训课程，提高读者信息素养。5.3.2网络信息服务流程（1）读者登录图书馆网站或移动图书馆APP；（2）进行文献检索、借阅、预约等操作；（3）工作人员在线解答读者咨询；（4）读者参与线上讲座与培训。5.3.3网络信息服务人员要求图书馆网络信息服务人员应具备以下条件：（1）熟悉网络技术，具备网站维护与管理能力；（2）具备较强的信息检索与整理能力；（3）具备良好的沟通与协作能力；（4）善于运用社交媒体，提高图书馆网络服务的知名度。第六章活动策划与实施6.1活动策划与审批6.1.1策划原则为保证公共图书馆活动的质量与效果，活动策划应遵循以下原则：（1）符合图书馆整体发展目标，充分发挥图书馆资源优势；（2）注重读者需求，提高读者参与度和满意度；（3）创新活动形式，丰富活动内容；（4）注重活动的社会效益，提升图书馆的社会影响力。6.1.2策划流程（1）选题：根据图书馆发展需求、读者兴趣及社会热点，确定活动主题；（2）制定方案：明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等；（3）撰写策划书：详细描述活动策划方案，包括活动背景、目的、意义、实施步骤等；（4）组织评审：提交策划书至图书馆相关部门进行评审，保证活动符合图书馆整体发展要求；（5）审批通过：策划书经审批通过后，进行活动筹备。6.1.3审批要求活动策划书应包括以下内容：（1）活动名称、主题、时间、地点；（2）活动目标、内容、形式；（3）活动组织架构、人员分工；（4）活动预算及资金来源；（5）活动宣传方案；（6）活动效果评估标准。6.2活动实施与保障6.2.1实施步骤（1）成立活动筹备组，明确各成员职责；（2）制定详细的活动实施计划，包括活动流程、时间安排、场地布置等；（3）进行场地预订、设备租赁、物资采购等；（4）邀请相关专家、嘉宾及参与者；（5）宣传推广活动，吸引读者参与；（6）活动现场管理，保证活动顺利进行。6.2.2保障措施（1）人员保障：保证活动筹备组人员充足，具备相应的工作能力；（2）场地保障：提前进行场地预订，保证场地满足活动需求；（3）设备保障：检查设备功能，保证活动期间设备正常运行；（4）安全保障：制定应急预案，保证活动期间人员安全；（5）物资保障：提前采购活动所需物资，保证活动顺利进行。6.3活动效果评估6.3.1评估标准活动效果评估应包括以下方面：（1）活动参与度：参与者人数、参与频率、参与满意度等；（2）活动质量：活动内容、形式、组织水平等；（3）活动影响力：活动宣传效果、媒体报道、社会反响等；（4）活动效益：活动成本、社会效益、经济效益等。6.3.2评估方法（1）问卷调查：通过发放问卷，收集参与者的意见和建议；（2）现场观察：对活动实施过程进行观察，了解活动效果；（3）数据分析：对活动相关数据进行统计分析，评估活动效果；（4）专家评审：邀请专家对活动效果进行评审，提出改进建议。6.3.3评估周期活动效果评估应在活动结束后及时进行，以便总结经验，为今后活动提供参考。同时可定期对活动效果进行跟踪评估，持续优化活动策划与实施。第七章读者服务与培训7.1读者服务内容7.1.1借阅服务公共图书馆应提供便捷的图书借阅服务，包括图书的借阅、续借、预约以及归还等。读者需凭借阅证进行借阅，借阅数量、期限等应按照图书馆规定执行。7.1.2阅览服务图书馆应提供宽敞、舒适的阅览环境，包括阅览室、自习室等。读者可在此阅读各类图书、报刊、杂志等资料。7.1.3信息咨询服务图书馆应设立信息咨询服务台，为读者提供图书检索、文献传递、资料查询等服务。同时通过电话、网络等渠道为读者提供远程咨询服务。7.1.4读者活动图书馆应定期举办各类读者活动，包括讲座、展览、读书会等，以丰富读者的文化生活。7.1.5特殊服务图书馆应为老年人、残疾人等特殊群体提供便利的服务，如设置无障碍通道、提供有声读物等。7.2读者培训与指导7.2.1新生入学教育图书馆应针对新生进行图书馆使用培训，使其了解图书馆的布局、资源、服务等内容。7.2.2专题培训图书馆应根据读者需求，定期举办各类专题培训，如数据库检索、文献管理、学术素养提升等。7.2.3个性化指导图书馆应针对读者的个性化需求，提供一对一的咨询与指导服务，帮助读者解决实际问题。7.2.4培训资源建设图书馆应加强培训资源建设，包括制作培训教材、录制培训视频等，为读者提供丰富的学习资源。7.3读者意见与反馈7.3.1意见收集渠道图书馆应设立多种意见收集渠道，包括线上问卷、线下意见箱、现场咨询等，以便及时了解读者需求。7.3.2反馈处理机制图书馆应建立健全反馈处理机制，对读者提出的意见和建议进行分类、整理、分析，及时采取措施予以解决。7.3.3反馈结果公示图书馆应定期公示反馈处理结果，以提高服务质量和读者满意度。7.3.4持续改进图书馆应根据读者反馈，持续改进服务工作，为读者提供更加优质、便捷的服务。第八章图书馆管理8.1组织结构与人员配置8.1.1组织结构设置公共图书馆应建立科学、合理、高效的组织结构，以保障图书馆服务的正常运行。组织结构主要包括以下部门：（1）图书馆馆长：负责图书馆的整体管理与决策。（2）行政管理部门：负责图书馆的日常行政事务、人力资源管理、财务管理等。（3）业务部门：包括图书采购、编目、阅览、参考咨询、信息技术、读者服务等部门。（4）后勤保障部门：负责图书馆的设施维护、安全保卫、环境卫生等工作。8.1.2人员配置公共图书馆应根据业务需求和服务目标，合理配置人员。以下为人员配置的基本原则：（1）专业人才：图书馆应配备一定数量的图书情报、信息技术、外语等专业人才，以满足图书馆业务发展的需求。（2）管理人才：图书馆应选拔具有管理能力、熟悉图书馆业务的管理人员，负责图书馆的日常管理工作。（3）技术人才：图书馆应配置一定数量的技术人才，负责图书馆的信息技术支持和设施维护。（4）服务人员：图书馆应选拔具备良好服务意识和服务技能的服务人员，为读者提供优质的服务。8.2制度建设与执行8.2.1制度建设公共图书馆应建立健全各项管理制度，以保证图书馆服务的正常运行。以下为制度建设的主要内容：（1）图书馆章程：明确图书馆的性质、任务、目标、组织结构等。（2）图书馆服务规范：规定图书馆的服务内容、服务流程、服务标准等。（3）图书馆工作人员岗位职责：明确图书馆工作人员的职责、权利、义务等。（4）图书馆读者须知：规定读者在图书馆的行为规范、借阅规则等。8.2.2制度执行公共图书馆应严格执行各项管理制度，以下为制度执行的基本要求：（1）加强宣传教育：通过各种渠道宣传图书馆的管理制度，提高工作人员和读者的遵守意识。（2）建立健全监督机制：设立专门的监督部门，对图书馆各项制度的执行情况进行监督。（3）定期评估与反馈：对图书馆管理制度的执行情况进行定期评估，及时发觉问题并采取措施予以解决。8.3财务与资产管理8.3.1财务管理公共图书馆应加强财务管理，保证图书馆的正常运营。以下为财务管理的主要内容：（1）预算管理：制定图书馆年度预算，合理分配各项经费。（2）收入管理：积极争取投入，合理利用社会资源，提高图书馆的收入水平。（3）支出管理：严格遵循财政规定，合理控制各项支出。（4）财务报告：定期编制财务报告，反映图书馆的财务状况。8.3.2资产管理公共图书馆应加强资产管理，保证图书馆资产的合理使用和有效保护。以下为资产管理的主要内容：（1）资产采购：根据图书馆业务需求，合理采购图书、设备等资产。（2）资产使用：合理调配资产，提高资产使用效率。（3）资产维护：定期对资产进行维护保养，保证资产处于良好状态。（4）资产处置：对不再使用的资产进行合理处置，防止资产闲置和浪费。第九章合作与交流9.1合作伙伴关系建立9.1.1合作原则公共图书馆在建立合作伙伴关系时，应遵循平等互利、优势互补、资源共享的原则，旨在提升图书馆服务质量和水平，满足公众文化需求。9.1.2合作对象公共图书馆应积极与部门、教育机构、科研单位、企业、社会组织以及国内外图书馆等建立合作关系。9.1.3合作内容合作伙伴关系的建立应涵盖以下内容：（1）资源共享：实现图书、期刊、数据库等资源的互补和共享。（2）服务协作：共同开展读者服务、活动组织、咨询服务等。（3）技术支持：共享技术成果，提高图书馆信息化水平。（4）人才培养：开展人员交流和培训，提升图书馆专业素质。9.2学术交流与活动9.2.1学术交流活动组织公共图书馆应定期组织学术交流活动，包括学术讲座、研讨会、论坛等，以促进图书馆学、情报学等相关领域的研究和发展。9.2.2学术交流合作图书馆应与国内外同行建立学术交流合作