牙科口腔门诊医生前台回访制度

牙科口腔门诊医生前台回访制度第一章总则为提高牙科口腔门诊服务质量，增强患者满意度，保障患者的健康权益，特制定本制度。前台回访是对患者就诊后的跟踪服务，旨在了解患者的恢复情况、治疗效果及对医疗服务的满意度，从而为今后的服务改进提供依据。第二章制度目标1.提高患者满意度：通过定期回访，倾听患者意见与建议，及时解决患者在治疗后可能遇到的问题。2.增强服务质量：通过回访反馈，了解患者的需求与期望，进一步优化医疗服务流程。3.建立医患信任：通过回访增强医患之间的沟通，建立良好的医患关系。4.促进医疗质量改进：通过收集患者的反馈意见，帮助医疗团队发现问题并进行改进。第三章适用范围本制度适用于本门诊的所有患者，包括但不限于接受常规检查、治疗、拔牙、牙齿矫正、牙齿修复等各项服务的患者。所有前台工作人员和医务人员均应遵循本制度。第四章管理规范4.1回访对象1.所有在本门诊接受治疗的患者，特别是新接受治疗的患者。2.对于复诊患者，应重点关注其治疗效果与恢复情况。4.2回访内容1.患者基本信息确认：确认患者的姓名、联系方式及就诊日期。2.治疗效果反馈：询问患者对治疗效果的满意度，是否存在不适或并发症。3.服务质量评价：了解患者对医务人员服务态度、专业水平的评价。4.建议与意见收集：倾听患者对门诊服务的建议及意见，为今后改进提供依据。4.3回访方式1.电话回访：由前台工作人员通过电话进行回访，确保联系到患者。2.短信回访：如患者无法接听电话，可通过短信询问相关情况。3.上门回访（可选）：对于特殊情况的患者，如行动不便者，可安排上门回访。第五章操作流程5.1回访前准备1.患者信息整理：前台工作人员需在每日工作开始前，将前一天就诊的患者信息整理成册。2.制定回访计划：根据患者的治疗情况，制定具体的回访时间表。5.2回访实施1.电话回访流程：-拨打患者电话，确认患者身份。-询问治疗效果及恢复情况，记录患者反馈。-结束时，感谢患者的配合，并告知其如有问题可随时联系门诊。2.短信回访流程：-编写简洁明了的回访短信，询问患者的治疗效果和满意度。-记录回复情况，如有必要，安排后续电话回访。3.上门回访流程：-提前与患者预约，确认上门时间。-上门时需带上患者的医疗档案，了解其治疗情况。-记录患者的反馈，并给予相应的指导和建议。5.3回访记录与汇总1.回访记录：每次回访后，前台工作人员需将回访结果记录在专门的回访登记表中，包括患者反馈、服务质量评价及建议等。2.定期汇总：每月将回访记录进行汇总，分析患者反馈的共性问题，形成报告提交给门诊负责人。第六章监督与评估机制6.1监督机制1.责任分工：明确前台工作人员的回访责任，由专人负责回访工作。2.定期检查：门诊负责人定期检查回访记录，确保回访工作落实到位。6.2评估机制1.患者满意度调查：结合回访情况，每季度进行一次患者满意度调查，评估回访制度的实施效果。2.反馈改进：根据满意度调查结果，及时调整和优化回访制度及流程。第七章附则本制度由牙科口腔门诊负责解释，自颁布之日起实施。制度将在实施过程中根据实际情况