物业管理处培训资料拟定

PAGE1-项目管理处培训汇编第一节项目管理处职能及各岗位职责一、项目管理处职能项目管理处是负责项目所属地的物业一切事务管理，包括客服管理、安保管理、环境管理、绿化管理、工程维修管理以及开展社区文化活动的职能部门，具体职能如下:职能名称内容描述客户服务管理1、建立健全客户服务中心相关规章制度和服务规程2、建立、完善业主档案并实施分类、归档、保管和升级3、负责客户投诉的接待、处理、回访工作4、组织实施项目对业主的交付，拟订、提报各类管理费用的收缴计划，实施各类管理费用的收缴5、监督执行小区客户的装修申报、管理、验收工作6、实施对已入伙楼宇的日常物业管理的监管7、实施对未入伙房屋、空置房、公共场地、场所的监管8、组织实施对物业治安、车辆、清洁卫生、绿化的监管9、拟订、提报社区文化活动的年度工作计划并组织实施10、组织、协调、配合其他职能部门开展专项服务，通过巡视、走访、回访客户，监督服务质量,并及时反馈工程维护管理1、建立健全工程服务相关规章制度和服务规程2、组织实施对物业房屋及机电设备的接管验收3、审核辖区业主二次装修方案，对装修工程施工现场进行监督、检查、验收和管理4、实施对物业设备设施日常运行管理与巡视检查及房屋本体的维护管理5、组织实施对物业的土建及所有机电设备设施的维修保养6、编制维修用材料（包括机电设备维保材料）的采购计划和材料验收、核查7、实施业主和客户自用区域内部的有偿维修服务8、执行物业机电设备维保外包服务项目的技术洽谈,并对工作质量进行监督和检查与评价9、配合其他部门进行沟通、解答有关工程问题10、掌握机电管理发展方向,推广技术，改进不合理设备，节省运营成本职能名称内容描述安全保障管理1、建立、健全安全保障相关规章制度和服务规程2、培训本部门员工，建立一支高素质的治安管理队伍3、实施物业辖区范围内的消防、治安保卫和车辆管理工作4、监管外来人员出入物业辖区，执行出入人员监管和登记工作5、监管辖区范围内车辆的出入,保证道路畅通，做好停车管理工作,保证车辆停放安全6、拟订、提报治安、消防、安防演习方案和应急预案7、组织实施义务消防队的组建和日常训练,并定期组织治安、消防演习8、执行安全保障各项记录9、实施对安防、消防等器材的管理和养护环境绿化管理1、建立、健全环境绿化相关规章制度和服务规程2、全面实施辖区内环境卫生、园艺绿化等方面的各项清理、维护工作3、收集、整理、汇报小区环境卫生、园艺绿化工作情况,并根据上级领导的意见和要求全力贯彻实施4、不断提高小区环境卫生及绿化度,努力创造一流的园艺绿化环境卫生5、加强小区的环境建设,为业主提供和谐、温馨，且能反映物业特色、高品味的绿色环境空间6、增强社区内住户环保意识,实施对区内设固定环保宣传橱窗、宣传栏等的定期更换。向住户宣传环境文化设施,环保示范景点,并根据住户的要求和自身实际,定期修改环保公约和守则二、项目管理处各岗位职责㈠、管理处主任岗位职责1、在总经理领导下,带领管理处员工对本小区实施全面的管理；2、认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度；3、严格按公司要求进行物业管理运作,对所辖物业实施一体化管理；4、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，完成公司的各项任务指标；5、负责拟定、上报管理处年度、月度工作计划，完成与公司签订的年度经营管理目标；6、负责管理处工作计划的组织实施,定期检查、监督，查处违章，提出改正措施;7、负责组织协调各岗位工作和员工工作绩效考评，协调、监督管理处的工作；8、负责组织管理处的各项工作检查，增强员工的工作责任感;9、组织召开管理处工作例会，检查、总结工作情况和布置工作任务；10、熟悉辖区情况，与业主保持密切联系，及时处理客户的重大投诉和意见；11、做好管理处与其他相关机构的沟通和联系，建立良好的公共关系;12、加强与员工沟通交流，了解员工的思想动态,培养员工的进取精神，增强集体凝聚力；13、重视业主委员会建议,自觉接受业主委员会和住户的监督.搞好与居委会、派出所等有关部门的友好关系，争取各方面的理解和支持,共同搞好住宅区的各项工作；14、完成公司领导交办的其他工作.㈡、管理处副主任岗位职责1、根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对全区楼宇的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫及交通管理等各项工作实施全面管理，完成各项任务指标。2、熟悉小区的楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户的基本情况,制订切实可行的管理措施.3、定期检查、监督所辖各项工作的完成情况，查处违章，提出改正措施．4、负责处理住户对本处工作和管理人员的投诉,不拖延，不推诿，与住户保持友好关系。5、加强本处员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工积极性。6、重视业主委员会建议，自觉接受业主委员会和住户的监督。与居委会、派出所等有关部门保持友好关系，争取各方面的理解和支持，共同搞好住宅区的各项工作。7、配合有关部门做好安全防范工作。8、完成领导交办的其它工作.㈢、客户服务中心主管岗位职责1、严格按照公司要求组织开展各项专业管理工作，做到员工之间任务分工明确，责任落实；2、保证每天不少于40%的时间在各岗位巡视、督导，监督服务质量，定期走访、回访客户，主动争取客户对物业管理工作的支持和参与；3、根据客户服务中心的管理工作需要，修订员工岗位职责和工作标准，制定并实施事务助理教育培训计划；4、组织收集并整理审核管理过程中相关记录和小区（大厦）业主档案,并定期移交档案室妥善保管；5、负责物业辖区的监管工作，确保小区(大厦）的清洁卫生、绿化等状况良好；6、完成管理处主任交办的其他任务。㈣、客服助理（社区文化管理员）岗位职责1、负责管理处的内外资料文件撰写、收发和保管工作;2、严格执行管理处档案资料管理制度。制定科学的分类编码方法，对小区（大厦）全部档案系统分类，科学保存；3、负责收集管理处有关档案资料，确保小区（大厦）档案资料的全面性、系统性和时效性；4、负责公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；5、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；6、负责拟订辖区社区文化活动年度、月度工作计划,并报主任审核；7、负责策划、组织、开展社区文化活动，根据业主特点组织业主客户聚会和文化体育、娱乐活动；8、负责组织、实施辖区宣传工作,定期更新宣传栏，通过各种宣传形式，教育业主、客户爱护公共设施，增强防盗、防火意识；9、负责对辖区文体场所及其设备设施进行监督管理，落实各项管理规定；10、负责完成公司和管理处安排的检查、参观、来访及各类会议的准备及记录工作；11、负责记录本区历次大事及各种活动，用笔录、摄像、摄影等方法保存资料并归档备案；12、完成事务主管交办的其他工作。㈤、客服助理（环境监管员）岗位职责1、熟悉小区（大厦）清洁、绿化分包合同内容及清洁、绿化标准；2、每天巡视责任区域，现场督导保洁、绿化工作，做好巡查记录;3、严格按照清洁、绿化作业程序及考核评分标准，实行工作检查制度；4、检查责任区内情况，及时处理乱堆杂物,损坏绿化等违章现象；5、负责处理小区（大厦）客户有关清洁卫生、绿化等方面的投诉,投诉处理及时率要求达到100％，投诉处理记录及时归档;6、负责客户装修管理工作，建立住户装修档案；7、协助客户办理装修手续，并报主任审批；8、监管装修过程，及时发现制止违规装修，并组织装修完工后的验收工作；9、完成部门主管交办的其他工作。㈥、客服助理（收费员)岗位职责1、在公司财务部和管理处的双重领导下，负责小区各项费用的收取、开票、管理、登记台帐、结算、统计上报等工作;2、熟悉小区内的单元户数和面积，熟悉已办理年卡、月卡车辆的车牌号，清楚掌握管理费、水电费、维修费、停车费等各项费用的收费标准和计算方法，按操作程序熟练处理收费、开票、结算业务等；3、严格执行财务制度，发票、收据的领用要严格登记核对，填写符合规范要求；严禁设立“小金库”，所收现金按规定存入银行，支票送交公司，严禁挪用或私自借款，违反规定或知情不报者一律严肃处理；4、建立健全台帐登记制度.各项收入分别进行台帐登记，做到日清月结；5、每月根据台帐记录及时统计、清理住户缴款拖欠款、未办理月卡车辆的情况，并上报管理处主任和公司财务部，以便公司、管理处及时组织人力进行追收，保证完成公司下达的收缴任务；6、及时向公司财务部报送财务单据和核对签收；7、完成管理处主任及财务部交办的其他任务。㈦、客服接待(房管员）岗位职责1、掌握房屋政策，熟悉业务知识，持证上岗，着装整齐，微笑服务;熟知住户手册内容及规定,热情接待业主、客户和来访客人，对客户的投诉要耐心解释并作好记录并及时处理；2、建立业主档案,掌握辖区业主基本情况，保持良好的公共关系;3、掌握辖区房屋及配套设施的基本情况，建立完善正确的各项基础资料档案，及时作好变更记录；4、做好辖区各项管理内容的日常巡视与记录，及时发现和制止违章行为，按规定予以纠正。确保房屋结构完好，外观整齐,公共设施不受损害；5、熟悉管理费、水电费收费标准，协助收费人员追收拖欠款项；6、协助社区文化工作人员开展小区社区文化活动；7、掌握火警、台风、盗窃事件的应急处理；8、完成事务主管安排的其他工作。㈧、工程主管岗位职责1、负责工程部一切有关物业工程事项,向管理处主任负责;2、负责公司所有设备及系统的维修保养，使其安全及高效率的运行；负责组织制定工程管理制度和设备运行、操作、维修保养规程;3、确保所管辖系统设备的安全运行,对所管辖的系统设备负有全面的技术和管理责任；4、熟悉和掌握所管设备的性能，设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时处理，做好技术把关工作,保证所管辖系统设备常处优良技术状态；5、负责所管辖系统各种设备设施维护、维修、运行成本的控制，负责制定本系统各种设施设备将地维护、维修、运行成本的措施和方案，在保证安全运行和优质服务的前提下，节约能源和降低损耗。完成成本控制指标;6、组织制订设备/设施/房屋维修保养计划并审核,审核备品备件采购计划。负责制定所管辖系统设备的月度及年度维修保养计划及能源消耗费用预算，负责组织维修保养计划的实施及确保维修达到相关规范、标准水平；7、负责技术和安全培训工作，制订培训计划，定期对本部门员工开展业务培训，定期对员工的技术素质进行考核，提高技术水平，建立高素质、高服务质量的设备维修队伍;8、负责协调与工程相关的外部管理部门的关系，在接触中维护公司的信誉和形象;9、负责监督、检查、指导本部门员工的工作，严格执行公司的各项规章制度，对违纪人员要按规章制度严肃处理；监督员工处理用户的投诉；10、负责业主、租户二次装修工程监督管理工作,负责组织审核装修方案，确保装修工程按装修方案和装修规定施工；11、按年度维修保养计划，完成工程维修及能源消耗费用预算；12、组织制订旨在降低各种设施设备运行、维修成本的措施和方案，达成本控制指标,并予以监督考核；13、负责各类工程图纸、资料的收集分类和归档工作;14、根据实际情况，在保证安全运行和高质量服务的前提下,组织对设备系统进行评定，并拟定整改方案；15、督导操作人员严格执行操作规程，坚持设备维修保养制度,做到三干净:设备干净、机房干净、工作场地干净;四不漏：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气;五良好：使用性能良好，密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准；16、要以身作则，工作在第一线，与员工团结协作,共同完成各项工作任务；17、执行所管辖系统设备的管理规定、系统介绍,运行规程、操作规程、维保项目、维保内容和维保计划；18、负责所管辖系统工程图纸和资料的收集、分类工作.负责做好所负责设备范围的技术档案、巡检记录、运行记录、维修保养记录、交接班记录、故障排除等各种工作记录，定期审阅；19、每周提交工作汇报及特别事故工程报告.㈨、设备管理员岗位职责1、熟悉公司业务所辖范围内给排水、通风、建筑等设备、设施构成及运行、工作特点和维修要求；2、严格监控机电设备维修工程的外包合同执行情况；掌握机电管理发展方向，推广新技术，改进不合理设备，节省营运成本；3、具有高度的责任心、良好的服务意识和工作的主动精神；4、对相关工作具有敏锐的信息反馈能力、正确的判断和果断的处置能力及应变能力;具有一定的组织协调能力;熟悉工作范围内的设备、工用具和材料管理;5、按设备运行程序认真填写各类设备运行记录表格,定期上交部门存档;6、努力钻研学习技术业务，熟练掌握常规故障的紧急处理办法。有意外发生时应积极正确采取措施,将损失控制到最小范围，并及时上报部门主管;7、积极发现问题、解决问题，对运行维护工作中存在的问题提出合理化建议和解决办法；8、负责水箱间等所管辖的设备房的卫生清洁工作；9、积极协助配合各专业维修工或其他工种做好维修保养工作；10、负责二次装修的施工现场监督、检查工作，及时处理违章施工、违章操作；11、完成上级领导交办的各项工作和临时任务。㈩、水电维修工岗位职责1、熟悉小区内供配电情况,各种线路的分布走向；熟悉操作配电设施及相关的公共设施；2、熟悉小区内智能化系统、消防控制系统、网络布线系统等的性能和线路分布走向,并能熟悉操作;3、熟悉供配电设备及用户的日常维修及养护方法；4、依照部门的公共设施维修养护计划,按照保持安全地完成维修养护任务；5、每周巡查小区电力设备的运作情况，认真做好维护记录，并保持设备房的清洁；6、每月抄录水电表，并准确计算当月水电表总数;7、负责辖区给排水系统检修、养护、管理工作，确保供水、排水、天面水池系统、消防系统正常运转和符合卫生要求.掌握辖区给排水系统、消防系统的工作原理、管线布置、各控制阀的作用和功能，以及相应设备的维修和养护;8、负责对给排水、通风、建筑等设备设施的巡查、并作好巡查记录;做好给排水设施的维修保养工作，与自来水公司保持良好联系；9、爱护公物，保管好使用工具，降低材料消耗，每月作出材料使用统计资料；控制水、电用量损耗、降低成本；10、完成部门主管和管理处安排的其他工作.(十一）、维修技工岗位职责1、熟悉辖区各类房屋的结构、安全要求及其养护办法,及时维护房屋，延长房屋的使用；2、熟悉辖区内公用的设施和设备的种类、分布、安全要求，掌握各类管线（地上和地下)的分布、走向、位置及其养护办法，并做好养护工作;3、掌握公用设施的状况，如有损坏、隐患或其它不正常的情况，及时填报维修单，确保维修及时，公共设施、设备正常运行；4、依照部门的公共设施维修计划，按时保质完成维修养护任务；5、热情接待用户的询问和维修要求,并对维修项目做好维修记录；6、不断提高自身的技术水平和服务质量,保证维修的及时率达99％，合格率100%;7、完成部门主管和管理处安排的其他工作。（十二)、安保队长岗位职责1、负责制定日常工作计划，合理调配人员，保证辖区流动和固定岗24小时无缺岗，治安无死角，及时处理突发事件；2、负责制定保卫队培训工作计划及队员的日常训练和岗位技能的培训，培养队员的敬业和奉献精神；3、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度；4、负责和当地派出所、消防部门联系,做好辖区治安和消防监督工作；5、负责制定保卫队义务消防员的训练计划和消防演习工作计划，制定重点部位的灭火作战方案,组织消防演习；6、以身作则，做好队员的思想政治工作；7、关心队员生活,督促队员遵守内务管理制度，保持宿舍整洁,保持安全保卫队伍的良好风貌；8、协助部长和主管每月进行一次岗位考核，公正评价队员的工作；9、组织召开每周例会,总结经验，不断改进工作;10、经常巡视小区,走访、回访用户;13、协助公安机关或公司对重大突发事件及治安事件的调查、处理并作出结论；14、组织部门员工进行技能业务培训；15、有关人员对下属各单位实施经常性、不定期的检查，发现问题及时纠正和处理；16、收集和掌握队员的思想动态情况,有针对性地开展宣传教育及整顿活动，加强思想教育和促进队伍建设；17、完成部门和管理处主任交办的其它工作任务。（十三)、安全班长岗位职责1、熟悉国家现行法律、法规和公司的规章制度；2、熟悉并掌握辖区治安状况及周边情况，带领全班人员着装整齐、标志佩戴齐全，文明执勤，礼貌待人；3、带领并督促全班搞好业务培训,不断提高素质和业务水平；4、当班期间经常巡逻、查岗,确保辖区治安良好，交通秩序井然，终班时做到一班一结，各岗位队员反映或发现新情况及时向队长汇报；5、每周主持班务会，全面、协调全班工作，处理本班日常事务；6、随时掌握本班人员的思想、工作和训练表现,协助队长做好队员的岗位考核工作；7、做好值班日记，做好交接班记录，并清点公共物品及保卫用具；8、带领全班人员,积极完成上级交代的其它任务。（十四）、安管员岗位职责安管员在安管班长的领导和当地派出所指导下，负责落实辖区内防火、防盗、防治安事故等工作。防止各种案件的发生，保障业主生命及财产安全，维护住宅区正常的公共秩序.其职责如下：1、熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼座排列、各种公共设施、设备的分布位置,各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的区间道路走向、车辆和人员流动规律。掌握住宅区全面情况，具备住宅区治安值勤巡逻必要的治安防范知识和技能；2、统一着装持证上岗，仪容严整，精神饱满，服务业主.使用“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语；处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务，遵守文明值勤的工作制度；3、熟悉本市有关户口管理、外来人员和暂住人员管理的政策、法规以及国家和本市有关治安条例、法令等；辖区内按章查验可疑人员的物证，预防违法犯罪分子窜入小区内作案；4、严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退,更不能误班、漏班；5、有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规范的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、防碍管理工作的现象;禁止乞讨、拣破烂人员进入小区流窜;6、督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目;7、积极协助派出所搞好本区的治安管理和必要时的调查、取证；8、懂得火警、匪警发生时的应急措施，懂得一些救护常识。发生紧急事态能及时采取正确措施，万一发生火警或匪警等治安情况，必须首先以最快速度投入警情战斗中去，不允许以任何借口推脱；9、学习治安法规，刻苦训练,有一定搏击、对抗素质，对违反治安条理的人和事能及时、有效的制止；10、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；11、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；12、协助调节业主间的纠纷；13、严格执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下,做好书面交接记录,以备查考;14、完成班长和上级领导交办的其他业务.由于安全管理涉及面较广，可细分多个具体岗位，除上述安管员都应遵守的岗位职责以外，另有针对具体岗位明确的工作职责：◆安管员（巡逻）岗位职责1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业,留意治安消防情况，并作好记录;2、在辖区内勤走、勤查、勤问,发现可疑情况（如闻到异味、听到可疑声响等）、可疑人员要立即查验.发现火警及违法犯罪分子立即采取措施，并迅速向上级汇报，必要时报警;3、负责物业辖区内装修施工管理，监督检查业主（住户）装修现场的治安消防情况，及时处理违章装修。在规定时限内不准施工，防止影响其他住户休息，装修材料不准随意堆放，装修垃圾要及时清走,不准放入垃圾桶内，发生重大违章装修及时向公司领导汇报；4、负责巡查辖区内设备房、公共设备设施和清洁绿化情况，发现问题,及时通知客服中心;5、负责顶替需要短时离开岗位的保安员；6、负责巡查停车场治安、消防情况；7、完成上级交办的其它工作.◆安管员（门岗)岗位职责1、负责展示和维护物业形象，统一着装持证上岗,仪容严整,精神饱满,服务业主。使用“请问”、“您好”、“谢谢"等文明用语;处理情况时做到先立正敬礼、再执行任务,遵守文明值勤的工作制度；2、负责做好收发信件、登记工作，密切注视来往人员的情况及外出货物的检查登记、电梯运行及监控系统等工作；3、对来访人员要耐心询问登记,查验证件，对施工人员查验管理处签发的“临时出入证"，严守出入制度；4、负责指挥车辆出入小区，指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬,目视无不舒适感;8、严格制止外来人员进入小区收拾垃圾、推销广告及乱张贴,乱摆放。检查所管辖区域的治安情况，把身份不明或无证件人员清除出场,发现可疑人员或问题及时报告、处理；9、每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位。◆安管员（监控室）岗位职责1、全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法,确保设备的正常运转，发挥应有的作用；2、负责监控室电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析，果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系;3、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作；4、负责录象带的保管工作;5、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理;6、负责接受白天和夜间业主的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主（住户）排扰解困，业主（住户）反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决；7、做好资料保管和保密工作,无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况；8、完成上级领导交办工作。◆安管员（停车场）岗位职责1、负责督导住宅区道路泊车和行车的管理，保持物业辖区内设施的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目;2、维护停车场的治安交通秩序，疏导车场的流量,保证交通畅顺,协调和指挥车辆停放在指定的车位;3、负责维护进入责任区的车辆的完好，保持道路畅通,车辆停放有序,检查停放的车辆是否已上防盗锁；注意司机和车辆在开车前有无异样，发现可疑立即查证，以确保安全；4、负责提醒业主（住户)或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作,保证车辆安全;5、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场。劝阻超高、超长车辆进入车场.严禁车辆乱停乱放;6、负责停车场内出现治安纠纷或交通事故的汇报、疏导和处理；5、认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报；6、认真、如实作好值班记录表;7、完成上级交办的其它工作。◆安管员(义务消防员）岗位职责1、管理处全体员工应积极主动参加消防训练，按消防部门规定要求，认真学习有关消防知识,熟练掌握消防器材的正确使用方法，规范操作技术；2、熟悉大厦（小区)消防器材和设备的分布情况,当事故发生时能迅速找到和利用附近的消防器材进行抢救工作；3、对大厦（小区）楼宇的消防器材设备定期检查和维修，保证其处于完好状态，检查消防通道，时刻保持畅通；及时纠正消防违章和消除火灾隐患；4、积极做好消防宣传教育和防范工作，普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及火灾时自救逃生的方法；5、在发生火灾、液化气泄露等情况时，立即通知消防部门，并协助调查事故原因、疏散群众、全力开展救护工作。(十五）、环境保洁队长岗位职责1、遵照公司要求完成管理处下达的各项工作任务，调节好本部与相关部门的工作关系；2、负责本场地设备管理、维护和周期安排计划以及计划外设备需求的制订和申报，并严格控制按照成本，进行有效管理;3、负责检查本场地员工仪容仪表、员工服务意识、物料使用状况、安全操作情况、员工清洁和日常保洁程序、垃圾房保洁和垃圾清运情况、回收物品处理的执行情况；4、对发现或接到客户投诉的不合格问题，采取及时性、适宜性和有效性的纠正措施,并提出奖惩意见和预防措施建议，相关记录及时汇总上报场地经理。5、负责处理本场地员工工作的临时、合理调动，执行员工培训计划的实施，及时反馈意见。6、根据合同要求负责联系管理处进行日常检查工作，并做好相关记录确认工作。7、对客户的合理要求及时进行处理,并记录汇总上报场地经理，做到上通下达。8、对场地特殊问题或客户的需求不能及时或无法处理时，必须注意回复方式并在有必要时及时请示场地经理意见.9、负责本场地突发事件的处理，将发生情况及时记录并根据情况上报场地经理及管理处(十六)、保洁员岗位职责1、负责小区里所指定区域的卫生情况，做到环境整洁；2、负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作；3、负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作；4、服从场地管理员的指挥和安排;5、爱护公共财物，不浪费、偷盗和故意损坏场地设备、设施以及物料工具；6、对清洁场地出现的突出事件或异常情况的处理要熟悉并及时上报或知会管理处;7、严格按照合同规定的《安全制度》、《员工工作行为守则》、《清洁员仪容仪表要求及礼貌用语规范》、《清洁作业时工具摆放方法》、《员工岗位清洁和日常保洁规程》、《回收物品处理管理规定》、《请销假制度》执行,并圆满完成任务；8、自觉维护清洁工作的正常运行，不打架、不吵闹、不结帮结派、不惹事生非等有损公司形象的事情,团结友爱、尊重领导、文明服务、礼貌待人；9、自觉提高服务意识和工作水平，主动参加公司组织的工作培训和职业道德思想教育的培训，为公司出谋划策，争取进步。（十七）、绿化工岗位职责1、服从公司领导和管理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗证；2、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；3、负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔/灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作;4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；4、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序,无危及车辆、行人的现象；5、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水,保证成活率达90％以上；6、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药;7、负责各类绿化机具的操作及保养维修;8、负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作；9、做好绿化工作记录,对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向主管汇报；10、完成上级安排的其他工作.第二节管理处服装管理（暂行)规定一、目的为明确员工服装配置标准，规范员工工作服的管理,保证管理处员工作形象，特制定本规定，本规定适用于管理处所有员工工作服的配置及管理。二、职责1、管理处负责员工工作服形象标识运用规范及款式要求规范，并负责定期、不定期检查。2、管理处根据形象规范化要求负责审核员工工作服订制方案及员工工作服的选样、定做、发放.3、公司经理负责审批员工工作服订制方案。4、管理处及出纳负责员工离职时工作服款项的结算。三、具体内容㈠、管理处服装配置1、客服工作人员工作服的配置规定：冬装:男员工配西装上衣1件、西裤1条、长袖衬衣2件；女员工配西装上衣1件、西裤2条、长袖衬衣2件，使用年限为3年.夏装：男员工配短袖衬衣2件、西裤2条；女员工配夏季职业套装裙2套，使用年限为2年。2、安管员工作服配置规定：冬装：长袖衬衫2件、迷彩服1套，使用年限为3年，按岗位配置御寒大衣、均码黑色棉夏装：短袖衬衣2件、西裤2条，使用年限为2年.3、维修工、保洁工、绿化工工作服配置规定:冬装:长袖制服2套，使用年限为3年；夏装：短袖制服2套,使用年限为2年。(注：未配置工作服的岗位，着装应注意仪容仪表得体、大方、整洁。）㈡、员工工作服的定做、购买1、管理处根据员工工作服配置规定,填写《物品采购申请单》经审批后进行定做或购买。2、客服、安全管理员、维修、保洁、绿化工作服的配置转正后由管理处负责工作服的配置，并按照着装规定发放及回收。㈢、员工工作装的着装规定1、下装严格按照规定时间执行。即：每年5月1日起必须穿夏装，每年10月1日起必须穿冬装。2、上装建议按照规定时间执行：每年5月1日起可穿夏装,每年10月1日起可穿冬装。3、规定与温度有矛盾时以温度为准：工作场所温度在22度以上必须穿夏装,在18度以下必须穿冬装。4、工作服应保持干净整洁、不破损、不缺纽扣。上衣拉链应拉至衬衣领口第三粒纽扣以上，衬衣允许最上一粒纽扣不扣，袖子不得卷过肘腕。5、着工作服时，应搭配与工作服颜色、款式得当的袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋等。6、管理处所有员工工作时间必须佩带公司统一发放的工号牌.㈣、工作服的清洁1、外装：客服工作人员、安全管理员套装一周一换；工程人员、绿化、保洁人员三天一换。2、衬衫：夏季一天一换，冬季三天一换。3、安全管理员御寒大衣由公司负责统一送洗，衬衫及其他由个人自行洗涤.4、如因特殊工种,特殊情况致使工作服过脏确需临时换装须注明原因,经管理处主任同意签单后工作服方可更换.㈤、员工工作服的发放/收回规定1、试用期人员不发放工作服，管理处主任以上领导特批人员不在此限内。2、管理处工作人员离职时,自服装发放之日算起，工作未满半年的员工按配发服装成本的80％支付；工作满半年而未满一年的员工按配发服装成本的50%支付；工作满一年以上的员工无须支付.3、客服工作人员在办理离职手续时，由管理处负责计算、审核管理员工作服装应支付金额，并通知公司出纳进行扣款结算。4、安全管理员、维修、保洁、绿化人员在办理离职或调岗手续时，由所在部门负责收回公司对其所配置的服装,如有遗失、破损或不能洗净的污渍，照价赔偿。四、附则1、本暂行办法自即日起执行，若有调整，以管理处通知为准。2、本规定由办公室负责解释。第三节管理处设备管理（暂行）规定一、目的为保证管理处物品及设备正常运行，合理使用，责任到人，特制定本办法，本办法适用于管理处及管理处下各部门.二、职责1．负责建立保管人登记卡。2．办理有关物品及设备短期借用的登记手续。3．负责安排物品及设备的维修、保养。4．设备领用人（或借用人）负责所领用（借用）物品及设备的保管、保证其正常运行并定期检查维护.5.各组负责人负责监督本组员工变更时的物品及设备交接手续办理，以及督促借用人归还所借用的物品及设备。三、具体措施㈠、工作步骤1。各组组长每月月底根据实际填写《物品采购单》，经办公室审核汇总后报公司领导审批，批准后，由公司办公室指定专人负责采购.2。采购入库后，仓库管理员应电话通知领用各组负责人派人前来领取；由领用人办理领用手续，仓库管理员按清单把物品及设备发给领用人。3．领用各组负责人应对本组的新增物品及设备指定具体保管人，要求保管人填写《设备保管人登记卡》并签字。该卡一式两联，仓库管理员和物品保管人各持一份。4．当保管人因工作变动或其它原因，需将所保管物品及设备移交时,由各组负责人重新指定接管人，并负责监督双方办理交接手续。保管人和接管人清点、移交物品及设备的数量和使用情况。清点、移交完毕后，详细填写《物品及设备移交清单》，部门负责人、原保管人和接管人三方在清单上签字.同时,原保管人和接管人应到仓库管理员处办理《设备保管人登记卡》信息变更手续。5。公司员工辞职或被辞退时,仓库管理员须确认其保管卡上所登记的设备已办理移交手续，，各组负责人需在档案管理员确认后，方可在所属部门意见栏内签字。6．仓库管理员对物品及设备进行电脑录入编号,并定期抽查核对。㈡、物品及设备的使用管理◆复印机、过塑机、使用管理：1.保管人:复印机、过塑机、客服电脑由客户服务中心客服人员保管，保管人为客服前台主管。2.检查与维修保养⑴。客户服务中心客服人员需保持所管理办公设备外观清洁，摆放整齐。复印机应避免日光直射；空气湿度较大时，开启复印机后应随即打开干燥开关。⑵。客户服务中心客服人员每日需对复印机的运行情况进行不少于一次的检查，发现问题及时排除，无法排除时应及时通知专业维修公司进行维修。⑶.客户服务中心客服人员每月需根据复印机说明书,对复印机进行一次内部清理，由客服前台主管具体安排，责任到人。⑷。客户服务中心客服人员需严格按照设备使用说明书使用复印机、过塑机。如因使用不当造成设备损坏,需根据损坏情况，承担一定的赔偿责任。⑸。当设备发生无法排除的故障时，应及时与专业维修公司联系.如属需支付维修费或更换零件的项目，需由客户服务中心客服主管向管理处报批,由管理处主任报公司经理审批,批准后方可进行维修.◆电脑的使用管理1.保管人：电脑由各组的主要使用者负责保管。如同一台电脑有两个或两个以上使用人，由各组负责人指定专人保管。2.电脑的使用控制：⑴.前台电脑由客户服务中心客服人员使用。其他人员如因特殊情况需使用该电脑，必须先征得客服主管同意，为防止文件内容外传，对重要文件或密级文件，客户服务中心客服人员需设密码将文件锁定,由管理处负责定期检查。⑵.管理处主任电脑仅限于管理处主任使用，其它人员一律不得动用,其他人员如因特殊情况需使用该电脑，必须先征得管理处主任同意后方可使用。⑶.各组电脑应尽量专人专用,如因工作需要，确需多人使用同一电脑时，需指定专人负责保管及维护、保养.3。检查与维修保养⑴。保管人需保持电脑外观清洁,摆放整齐。电脑应尽量避免日光直射、振动、频繁开关及强电流冲击。⑵。电脑发生故障时，使用人需及时与管理处联系,为防止文件丢失，在故障原因不明时,不得随意开关电脑.⑶。电脑保管人每月需查杀一次计算机病毒。平时,如发现电脑有使用异常的状况也应及时查杀病毒。⑷。若属电脑硬件损坏，经管理处查明，需支付维修费或更换硬件时，应由管理处主任向公司经理审批后，方可进行。⑸.如属使用不当造成电脑损坏的，保管人和使用人需承担一定的赔偿责任。◆空调机的管理1。保管人：各组的空调机由各领用部门组长（队长)保管；2。使用控制:⑴.夏季气温高于25℃时,冬季气温低于10℃时,方可使用空调。⑵.空调开启时间内，若无必要，任何人不得擅自开窗.⑶。各组下班后，最后离开办公室的工作人员须关闭空调机。⑷.中控室空调开启时间为，除监控人员外，管理处所有员工不得进入中控室内，如有特殊情况须进入需报保安队长批准后方可进入。3。检查与维修保养⑴。空调机每年启用前需清洗一次防尘网；在使用过程中，每两月需清洗一次防尘网,停止使用后，清洗一次防尘网。除尘工作由各组负责人指定人员进行。⑵。在使用过程中，如发现空调机有异常噪声、气味或不致冷现象，需及时通知工程组维修人员检查。⑶.无法排除的故障，工程维修人员需通知专业维修公司检查故障原因.如需加雪种、更换零件或支付维修费，需由工程维修人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批.⑷。如属使用不当造成空调机损坏的，该空调所在各组负责人及办公室成员都要承担一定的赔偿责任。◆打卡机的使用管理1。保管人：打卡钟由客服组负责保管，由主管负责指定人员保管；2。检查与维修保养：⑴.保管人应每周至少检查一次打卡钟的运行情况，调校时间,并保持打卡钟外观清洁。⑵.当设备发生无法排除的故障时，需及时与专业维修公司联系.如需更换零件或支付维修费，需由保管人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批。⑶。如属使用不当造成设备损坏的,由保管人承担一定的赔偿责任.◆自行车、对讲机管理1.保管人:自行车、对讲机由各组组长负责保管,对讲机、自行车由当班员工领用,领用与交还时需检查是否完好，签字确认,并保持自行车、对讲机外观清洁。2。自行车、对讲机的使用控制：⑴。安管自行车、对讲机仅限于安管组使用，其它人员一律不得动用，其他人员如因特殊情况需使用该自行车、对讲机,必须先征得管理处主任同意后方可使用,管理处负责定期检查。⑵.各组自行车、对讲机应尽量专人专用，如因工作需要，确需多人使用时，各组组长需指定专人负责保管及维护、保养。3.检查与维修保养:⑴。保管人应保持自行车、对讲机外观清洁，每天交接班时检查一次，是否有故障。⑵。当自行车、对讲机发生无法排除的故障时，需及时与专业维修公司联系，如需更换零件或支付维修费，需由保管人员向管理处申报，经管理处主任报公司经理审批。⑶.对物品质量，安全保卫队应根据物品进行质量跟踪，对产品质量情况给予监别和判定，以便在使用程度上给予合理和综合性验证。⑷。如属使用不当造成设备损坏的，由保管人承担一定的赔偿责任。四、附则1、本暂行办法自即日起执行，若有调整，以管理处通知为准。2、本规定由办公室负责解释。第四节物业租赁管理制度一、目的规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益.二、适用范围适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作.三、职责1、公司经营管理部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。2、公司财务部负责有关租赁费用的收取。3、公司经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。四内容1、经营管理部根据房屋、商铺租赁市场的行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。2、合同洽谈.⑴、业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈.⑵、对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《租赁来电来访记录表》)；并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向.⑶、对要求现场看房者,积极安排陪同看房。⑷、未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。3、合同的拟定及签订.⑴、根据双方洽谈达成的条件，拟定《物业租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。⑵、评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。⑶、承租方到公司财务部交纳租赁保证金。⑷、公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。⑸、合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证.⑹、将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方,并由收方签收。⑺、合同正本及相关资料交办公室存档。⑻、通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。4、出租房屋、商铺的交付。⑴、承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。⑵、向承租方交付租赁物业的钥匙。⑶、填写《出租物业验收交接单》，并存档保留。5、租金的催缴。⑴、经营管理部每月月底前向承租方送发租金《交款通知书》，如无法在此期间送达，应每日电话催询或登门拜访送交,直至收到为止.《交款通知书回执》存档。⑵、业务人员每月按时收缴房屋、商铺租金.对以现全交纳的承租物业的租金，业务人员应与财务部人员一同前往收取。⑶、业务人员登门拜访时，应向客户出示工作证件，说明身份。与客户交谈应保持友好的态度，说话有分寸,谈吐要文明。⑷、对于逾期未交款的承租方，应每日以电话催询或登门拜访的方式催询，并做好记录，直至其交款或采取进一步的催款措施。⑸、在采取如锁门、断水电等进一步措施前,应采取各种方式知会承租方，做到合情、合理、合法。还要取得物业租赁管理部门及房屋管理部门的支持与协同,并做好通知的签收记录。⑹将承租方交纳租金的凭证（支票或银行进账单或现金缴款回单、发票等复印件）归档留存。6、合同的变更。在合同实施期间发生的有关合同价格、租用面积、租用期限、交款日期等的变更，如属我方提出的，应经公司领导批准后立即通知承租方并做好记录;如属承租方提出，应提供书面的文件,按合同的评审程序重新审批。7、合同的终止.凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行。在承租方搬离时应与所在的物业管理处联系,并尽可能有人员在场提供适当的帮助及监督其搬离,防止因搬离而造成公司利益的损失，并及时向所在物业租赁管理部门提交《停租申请书》。8、房屋的接收。⑴、新用于租赁的物业的接收，应准备好平面图及水电等设施的图纸，于现场进行观察，并测试物业内的各种设施，做好验收记录。若发现大的问题应及时向上级领导汇报并通知交验方。⑵、对于承租方退房的接收应按物业交付时的《出租物业的验收交接单》的项目进行验收.若物业经过二次装修，对物业的主要设施（墙面、地板、窗口、水电设施、空调设施等）进行验收，正确填写拙租物业验收交接单》上的归还验收记录，报公司领导根据合同的有关条款及实际情况决定是否恢复原样。⑶、验收结束后取回钥匙，做好标识和文专人保管,并锁好门窗。9、承租方退租物业要将所有应交租金及有关费用结清后，方可将租房押金退还.经营管理部人员负责协助原承租方办理退租赁保证金手续10、根据上月出租物业租金收缴情况,于下月10日前正确填报《物业租金收取统计月报表》.11、按承租的变化情况及时更改及编制《租赁情况一览表》。12、回访。⑴、经营部人员在每月催缴租金的同时，应征询承租方对租赁工作的意向及租赁过程中碰到的问题做好记录并尽力协助解决.⑵、每年应至少组织两次承租方意见征询活动，并请承租方填写《物业租赁服务工作意见书》。13、对于空置的物业，每月应至少检查一次房屋的安全情况。第五节房屋装饰装修管理规定一、总则为加强本小区的装修工程的管理与监督,有效地制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观的协调、统一,确保房屋最大使用功能和将来的保值升值，为业主提供一个和谐、完美的居住环境.物业管理处将对辖区的装修实行全面管理，并根据《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修办法》等相关法规、文件精神制定本规定，望广大业主/住户认真阅读并遵守.二、装修申报与审批㈠、装修的申报1、业主有权对自己的住宅和商铺进行符合规定的装修，但必须于装修前向物业公司提出申请并办理相关手续,不得未经同意擅自开工.2、建议选择正规有专业资质的装修公司进行装修，否则出现任何问题业主/住户自行承担责任。3、业主领取钥匙办理验房手续，在确认设备设施齐全、完好后，才可以考虑进行装修,否则事后类似设施残缺、损坏、下水道堵塞等之类事件的发生，管理处都将视作业主自己装修所造成。4、业主欲进行装修需提前3天提出装修申请，并携带有关证件（权属证明、身份证明、施工单位营业执照、资质证明、装修负责人及施工人员身份证明），加盖有业主和装修单位签章的装修方案和示意图，并按规定如实填写《装修申报表》以供物业管理处审核.5、承租户或非业主本人前来办理装修申报的必须携带业主的《授权书》或《委托书》。6、对国家建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》规定的特殊项目改造的,必须附有经由相应资质单位的改造方案并经国家有关部门批准的文字证明.7、如在装修过程中需增加新的施工内容或增加施工人员，应及时到管理处补办相关手续，管理处将于当天予以审批。㈡、装修的审批1、管理处将认真审核装修项目、安全使用性、相关资料是否齐全，并于三天内书面批复，如同意，管理处、业主或授权委托人、装修单位三方签订《装饰装修管理责任协议》。2、管理处有权要求业主/住户和装修单位按规定缴纳有关费用，交清费用后，发放《装修许可证》、施工人员《临时出入证》.3、对国家建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》规定的特殊项目改造的，必须附有经由相应资质单位的改造方案并经国家有关部门批准的文字证明。4、对装修过程中临时变动的项目要求业主提前提出书面申请并于当天审批.三、装修的管理㈠、施工单位的管理1、施工单位必须提供加盖公章的营业执照复印件和相关资质证明，并与管理处签订《装饰装修管理责任协议书》。2、施工单位不得在小区内擅自进行品牌宣传和业务推广活动。3、施工单位必须按照本规定和《装修管理协议》规定文明施工。4、施工单位必须按照本规定缴纳相关费用，并无条件接受物业管理处的正当管理。5、施工单位车辆或委托的送货车辆必须遵守本小区的《车辆管理规定》，并按规定缴纳相关费用。6、在装修期间,若搬运任何物资出小区，请提前到管理处联系,填写《物品放行条》经管理处核实后,方可放行.㈡、施工人员的管理1、装修施工人员必须严格遵守国家法律、法规以及本小区的各项有关规定，服从小区管理人员以及安管员管理。2、凡进入小区的装修人员均须提供一寸照片2张，身份证复印件1张，到小区管理处如实登记工种及施工时间，办理《施工人员临时出入证》,施工人员进出小区,必须佩带此证。3、施工人员未经管理处同意，不得占用公共场所加工、堆场，更不得私自进入空置房。4、施工人员必须闭门施工，在室内抽烟必须注意防火安全,不得随意将烟蒂、其他杂物从阳台、窗户向下仍，杜绝高空抛物。5、装修人员应洁身自爱，不随地吐痰、大小便、不聚众赌博、禁止打假斗殴。衣着整洁大方,不赤身，不在公共区域大声喧哗打闹。6、施工人员必须按规定时间内进出小区，不得在小区内逗留、闲逛。7、施工人员必须必须按规定时间撤离装修现场，离开小区，如有特殊情况，须业主到管理处填写《装修人员留宿申请书》附装修人员《留宿保证书》，经管理处审批后方可留宿。㈢、装修时间规定正常装修时间：冬季:每天上午8：00—12：00，下午：14：00—17：30夏季:每天上午8：00-12:00,下午：14:30—19：002、噪音施工时间:每天上午8：30—11：00，下午14：30—17：30(除双休日和法定假日）3、对于春秋季节管理处视特殊情况具体施工时间可以适当调整，但不能影响其他业主正常休息。4、业主、施工单位、施工人员必须遵守以上时间规定，服从管理处相关工作人员的现场管理。5、每天管理处安管队在规定的时间必须予以清场，对不服从管理的,管理处有权采取停电、停水处理.㈣、环境卫生管理1、施工单位及施工人员必须爱护公共环境及卫生，服从管理处工作人员（包括安管、保洁员)的正当管理.2、装修人员施工时必须是闭门、闭窗施工,以免噪音、灰尘影响其他住户。3、装修垃圾必须先放在室内，到规定的时间时将垃圾袋装化（袋口扎好)搬运到一楼单元门口制定位置摆放好,由管理处统一对外清运。4、垃圾下运时间：每周二、四、六下午15：30—17：30,其他时间垃圾一律不得下运。5、装修人员在装修时不得将任何物品从阳台、窗户向下仍,做阳台施工时应做好必要的防护措施。6、为避免噪音对环紧的污染，一律不允许在规定的时间外施工。㈤、货运车辆管理、楼道维护装修货运车辆必须服从安管队车辆管理员统一调度，按制定路线行走,按制定位置停放,货物搬下后必须立即驶出小区并按规定缴纳相关费用。1、搬运工必须把搬下车辆的货物立即搬运到装修室内，不得堆放在公共区域内,对容易散落的货物（黄沙、水泥等)搬运后，必须对堆放场地进行清理.2、在搬运装修材料时必须爱护公物,损坏按价赔偿或恢复原样。3、在搬运装修材料时必须爱护公物，损坏按价赔偿或恢复原样.4、搬运材料时不得用木条、石块抵住单元门，一经发现管理处有权视情节进行罚款。5、在楼梯道搬运材料时，小心行走,以免碰坏墙面、消防、照明等公共设备设施,不得随意用手捉摸洁白的墙面。㈥、现场巡查管理1、物业管理处每天将对装修房屋进行现场巡查，业主/装修人员必须服从配合管理.2、现场巡查内容:了解施工进度、登记施工人员、查看《装修许可证》施工人员《临时出入证》、公共设施有无破坏现象，有无违章装修现象等。3、对不符合装修管理规定的行为予以现场整改,视情节予以责令停工限期整改。㈦、装修竣工验收1、按照《住宅室内装饰装修管理办法》第三十条:住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。2、物业管理处有权按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。3、装修工程完工后，经物业管理处检查,如有违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，按责任照价赔偿。赔偿费用从装修保证金中扣除，多退少补；如无违章装修行为，应在装修完工后十五日内退还装修保证金.四、装修实施细则㈠、房屋结构管理规定1、必须严格遵守《物业管理条例》、《安徽省物业管理条例》、《住宅室内装饰装修办法》、《房屋使用说明书》等有关文件规定。2、严禁变动房屋的基础面和梁板，一楼地坪面不得下挖.3、严禁拆改钢筋框架混凝土结构的柱、梁、墙等主体承重结构。4、严禁在承重外墙上开门、开窗、打孔或随意拆改原来的门、窗尺寸等.5、不得随意大面积拆改非承重支村墙体.6、严禁其他影响建筑物结构和使用安全的一切行为。㈡、室内装修改造管理规定1、严格按照《房屋使用说明书》使用房屋，不得擅自改变房屋使用性质，住宅房屋不得作为经营、办公用。2、准备装修前请认真检查室内设施(水、电、弱电、暖），若装修开始改动后发现问题管理处视为自行装修造成，不予以协调保修。3、业主装修房屋仅限于室内,不得将公共部位纳入装修范围，不得在楼梯间、露台、顶层私自搭建，不得在户门外贴地砖或改变墙体外立面。4、不得改变房屋使用功能（卧室、厨房、卫生间互改），不得破坏地面防水层，厨房、卫生间、阳台贴地砖时建议重做防水，施工结束进行闭水试验24小时。5、不得随意敲凿、切割墙、地面，以免伤及水电暖管线。6、改造电路时必须穿管布线.7、不得改变下水管道，严禁将污水管接入雨水管。8、不得随意堵塞和改变厨房排烟道，为保证排烟质量，请选择强排烟设备。9、装修厨房、卫生间吊顶时建议采用防水、防火材料并预留检修口，以便以后检查维修。10、施工过程中必须至少配备2个手提式干粉或1211灭火器。（管理处可提供租赁服务：每个20元/月，押金100元/个)11、施工过程中如涉及电焊等动火设施,请提前1天向管理处提出申请并办理《临时动火申请》手续。㈢、阳台、露台管理规定1、本小区阳台为南阳台、露台为敞开式,一律不允许封闭.北阳台允许按统一样式（款式、材料、颜色等由管理处统一制定）,并一律不得超出上下外立面，安装前必须向管理处提出申请并咨询，否则，管理处有权阻止材料进入小区。2、不得改变阳、露台的使用功能，不得在任何阳台、露台上安装水池、拖布池、养鱼池、洗衣机等。3、严禁将污水排放到阳台的雨水地漏管道。4、不得安装伸缩凉衣架，可安装升降凉衣架，但不得超出阳台上下外立面。5、不得安装防盗笼.安装防盗门，防盗窗必须内置化安装，必须先向管理处提出申请。6、不得在阳、露台上搭建挡雨、遮阳篷，严禁在露台上搭建建筑物或阳光房。㈣、建筑物外立面管理规定1、严格遵守建设部110号令管理外立面保护条款。2、严禁改变阳、露台及其他外立面墙体颜色,严禁在阳、露台及其他外立面上贴瓷砖.3、不得随意切割、焊接阳台和空调机位护栏,严禁改变原有护栏材质、颜色等。4、不得在阳、露台上搭建挡雨、遮阳篷,严禁在露台上搭建建筑物或阳光.5、空调外机、冷凝机必须在指定位置安装（空调机位），没有预留空调机位的按管理处制定位置安装.6、空调外机、冷凝机排水管必须接到预留的排水管中.7、不得在承重墙或外力墙面打孔，不得在外立面乱扯管线，空调管线布设整齐统一。8、严格遵守阳、露台使用管理规定。㈤、商铺管理规定1、严格按照商铺《房屋使用说明》使用房屋,不得改变房屋的使用功能，严格执行管理处关于限制经营项目的规定2、商铺标牌制定必须提前3天向管理处和当地市容办提出申请，按当地市容办和物业管理处预定的方案进行制作安装。不统一的标牌将协调市容一律拆除.3、商铺装修仅限于室内装修，不得将公共区域纳为装修范围，不得改变外立面颜色，不得在外立面上贴各种瓷砖、面砖、墙纸、宣传画页等。4、门前地砖的贴法必须按管理处的制定颜色、尺寸和范围张贴。5、不得在门前制作任何标牌和选出设施。6、商铺的装修材料一律选择防火材料。7、严禁改变门面门、窗的尺寸大小。㈥、装修禁止行为1、严禁不向管理处申报擅自施工装修。2、严禁破坏房屋承重结构3、严禁破坏建筑物的外立面的原有颜色、形状.4、严禁拆改燃气、下水管道。5、严禁以上各条规定中不允许的事项。五、装修管理有关收费1、根据《合肥市物业管理条例》和物价局等政府相关文件和本小区实际情况及有关规定，为确保对装修行为的有效的管理，维护全体业主的利益，故在装修申报时应缴纳相关费用。2、收费标准：交费主体及交费项目施工单位业主/住户施工人员装修保证金楼道维护费装修垃圾清运费装修管理服务费装修许可证工本费运输车辆占道费临时出入证工本费临时人员安全保证金收费标准住宅：3000元/户商铺：5000元/户叠加：80元/户基准价:300元/户打墙或其他特殊情况另计200元/户30元/正本副本免费小型：10元/次中型：12元/次10元/本3、请缴纳任何相关费用时，务必向管理处收费员索取加盖“芜湖瑞恒物业有限责任公司物业财务章"的收款收据.六、违章处理1、物业公司在装修期间将不定期对现场进行巡查、监督施工情况，对违章现象物业公司有权进行如下行为：⑴、通过门岗禁止违章装修材料进入小区⑵、要求现场或限期整改；⑶、责令停工，将施工人员清理出园区，并没收装修人员临时出入证;⑷、在拒绝接受管理或强行进行违章行为的物业公司有权采用临时停水、停电等方式进行紧急制止；⑸、向有关主管部本举报。2、对公共设备设施造成破坏的，物业公司有权要求责任人修复、按价赔偿、罚款等处理方法。3、因违章装修造成自身现在或将来的一切损失由业主和责任人自行承担。4、装修因自身违章或疏忽引致水、电、气、烟或其他一切事情损害他人人身或财产安全所引起的纠纷、诉讼、索赔和要求等，由该业主或责任人自行承担。七、附则1、本规定适用于辖区所有业主/住户以及在此施工的所用单位。2、本规定自芜湖瑞恒物业有限责任公司进入管理时正式启用。客服中心培训汇编一、客户接待流程及表单客户来电/来访客户来电/来访来访来电起身问好，咨询来访事由起身问好，咨询来访事由判断客户的服务需求（类别）判断客户的服务需求（类别）按公司规定答复客户遇客户咨询不能答复，告知客户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复了解情况或向分管领导请示在约定时间内回复客户执行《客户求助处理流程》按公司规定答复客户遇客户咨询不能答复，告知客户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复了解情况或向分管领导请示在约定时间内回复客户执行《客户求助处理流程》向客户致歉，对其遭遇表示理解对客户的良好建议和意见表示认可，记录在向客户致歉，对其遭遇表示理解对客户的良好建议和意见表示认可，记录在上跟客户预约交费时间、提醒客户往指定账户存款或指引客户到收费处缴费跟客户预约交费时间、提醒客户往指定账户存款或指引客户到收费处缴费按规定时间承诺客户进行服务客户来访，给客户倒茶并双手递上以安抚客户的情绪按规定时间承诺客户进行服务客户来访，给客户倒茶并双手递上以安抚客户的情绪耐心倾听，进一步了解客户需求及客户情况，填写《客户服务登记表》耐心倾听，进一步了解客户需求及客户情况，填写《客户服务登记表》感谢客户的理解与支持感谢客户的理解与支持分析、判断投诉性质用户特约公共分析、判断投诉性质室内服务部位执行《客户室内报修处理流程》执行《共用部位及设施设备报修处理流程》执行《特约便民服务流程》执行《综合收费员作业流程》执行《客户室内报修处理流程》执行《共用部位及设施设备报修处理流程》执行《特约便民服务流程》执行《综合收费员作业流程》将客户的意见和建议反馈给管理处领导或填写《工作联络单》交相关部门有效投诉沟通性投诉将客户的意见和建议反馈给管理处领导或填写《工作联络单》交相关部门做好解释工作并向客户提供相关解决指引做好解释工作并向客户提供相关解决指引礼貌送别客户礼貌送别客户执行《客户投诉处理流程》执行《客户投诉处理流程》结束结束年月客户服务登记表部门：NO：时间住址接待内容联系电话接待人处理单编号备注日:时日:时日：时日：时日:时日：时日：时日：时日：时日：时业务处理单(第一联：存根）NO：日期受理地点联系人/联系电话受理类型有偿服务无偿服务公共维修投诉事项其它受理内容记录人记录时间预约时间接单人接单时间所属部门材料名称规格/型号数量单价金额材料费合计完成时间人工费人民币:元处理记录签名：时间：客户评价满意不满意客户签名确认：时间：结果验证签名：时间：回访情况回访方式电话上门被访人客户意见：回访人：时间:主管意见签名：时间：投诉处理单部门:NO：投诉人栋房号接待人日期投诉内容处理情况处理人部门完成时间处理部门意见主任意见分管经理意见总经理意见备注年月业务处理报告管理处名称：时间部门本月业务处理情况统计1投诉处理投诉总件数有效投诉:宗；沟通性投诉：宗处理完成:宗投诉处理率：%回访数：户回访率：％继续跟进：宗未完成率：%2维修管理维修数量：宗：（其中公共维修：宗；室内维修：宗）维修及时率：％;未完成跟进处理：宗；回访数：回访率:%3特色服务服务项目:个；回访项目：个服务效果：回访数：回访率：%业务处理（回访）总结分析编制人：主管意见主任意见备注“总结分析栏”主要着重于服务现状、未完成服务原因、改进建议的阐述尊敬的栋楼号房客户：您好!我于今天时分上门为您提供预约服务，恰逢您不在家,请您在百忙之中与客服中心另约服务时间。致礼！维修人员:填卡时间：管理处年月客服主管工作日志部门:时间星期项目具体内容当天工作安排事项会议情况记录工作检查及投诉情况记录未处理事项记录问题处理验证本日客服工作情况概述及质量评价主管签名：备注当天工作中未处理完的问题事项，主管应报告主任,并根据主任意见，继续处理，处理结果填写在问题处理验证栏。questionnaireaguest’ssatisfaction客户满意度调查表尊敬的客户：您好！感谢您一直以来对我们工作的大力支持和配合。为了给您提供更优质的服务，我们开展了本次满意度调查。我们非常想了解您对我公司服务的一些看法和意见，您的意见对我们非常重要和宝贵！希望您在百忙中抽出时间填写，以帮助我们更好地改进工作，和大家一起共同创建一个更美好的家园！您的基本情况：小区名称;栋房号您的姓名：；性别：□男□女,年龄：□20-30岁□31—40岁□41—50岁□51-60岁□61岁以上;您同所居住/办公的物业的关系是:□物业拥有人□租客□其他；物业类型:□高层□小高层□多层□别墅□其他；入住时间：。请您根据对我处工作的看法，在以下调查题相应选项的方格内打“√"。总体评价品牌感受■您对管理处整体的服务是否满意■服务品牌的认知赞同程度□非常满意□比较满意□一般非常赞同赞同一般不赞同□不太满意□很不满意□1□2□3□4■您觉得管理处的服务与您的期望相比恒基物业信誉好□1□2□3□4□超出我的期望□比我期望的要好恒基物业肯为客户着想□1□2□3□4□差不多□有一定差距□有很大差距□1□2□3□4■觉得管理处的服务与您的期望相比再次置业的话，极有可能再买恒基管理的房子□上升□没多大改进□不断下降□不清楚□1□2□3□4对客服中心服务的评价（以下各项请按：□1非常满意□2比较满意□3一般□4不太满意□5很不满意，在相应□打“√”）■对服务人员的总体服务水平□1□2□3□4□5■服务人员对业务的了解、认知程度□1□2□3□4□5■服务人员的礼仪□1□2□3□4□5■服务人员的服务态度令我感觉舒服□1□2□3□4□5■在这里我有被尊敬的感觉□1□2□3□4□5■服务人员专业素质高□1□2□3□4□5■办理有关手续等待时间、繁简□1□2□3□4□5■装修图纸的审批、合约签订□1□2□3□4□5■对装修施工人员、装修现场的□1□2□3□4□5■与业户的交流、沟通与协调□1□2□3□4□5监管等■严禁向客户吃、拿、卡、要等□1□2□3□4□5■全年365天的客户服务□1□2□3□4□5行为的执行情况■热线咨询电话的畅通□1□2□3□4□5■接听电话人员的服务态度及工作效率□1□2□3□4□5维修服务的评价■上门服务人员的态度、言行□1□2□3□4□5■全年365天24小时报修项目的受理□1□2□3□4□5举止、业务水平■维修时限、质量、验收签名、□1□2□3□4□5■严禁向业户吃、拿、卡、要等行为□1□2□3□4□5回访情况的执行情况保安服务的评价■安管员仪容仪表、言行举止、□1□2□3□4□5■24小时立岗、巡岗的安全服务□1□2□3□4□5秩序维护、安全防范■外来/防客/闲杂人员/物品□1□2□3□4□5的进出管理车辆管理评价■车辆登记、停车证发/收情况□1□2□3□4□5■车辆停放是否有序、标识是否清楚□1□2□3□4□5■车辆指挥、收费□1□2□3□4□5■停车场(露天/地下）自行车库场地□1□2□3□4□5清洁状况保洁服务的评价■清洁人员仪容仪表、言行举止、□1□2□3□4□5■室内公用部位清洁（门厅/大堂/□1□2□3□4□5服务态度等楼梯/扶手等)■生活垃圾日产日清,垃圾筒/□1□2□3□4□5■建筑垃圾的清运与管理□1□2□3□4□5垃圾箱房定期清洗■社区蚊虫灭杀□1□2□3□4□5绿化养护服务的评价■绿化养护现状（花草树木长势□1□2□3□4□5■绿化养护情况（浇灌、施肥、□1□2□3□4□5修剪状况、补种换苗等）病虫害防治等）■绿化区域内环境卫生房屋设备设施运行管理的评价■电梯正常运转情况（轿厢清洁、□1□2□3□4□5■小区楼内