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文档简介
美容院店面管理手册前言
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为保障美容院的各项作业得以顺利完成,提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力,促进美容院的管理基础改善,特订立本手册。
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本手册共包含:营运目标的管理,顾客关系的管理,服务人员的管理,商品与服务管理,卫生安全管理,材料设备管理及重点业务核查表。
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营运目标的管理
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营业额的目标管理
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分析营业额:指针对营业服务与商品销售的业绩分析,分析项目如下一步:(参考附表1-4)
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营业额目标的达成率
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营业额实绩的成长率
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来客数成长率:当年(月)来客数/去年(上月)同期来客数*100%
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来客单价长率:当年(月)来客单价/去年(上月)同期来客单价*100%
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人员生产力成长率
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营业额和费用、利润的关系
A、“损益平衡点”的体认:是指美容院不亏本,但也没有利润时的营业额。
其公式是:损益平衡点(BEP)=F/(1-V/S)
其中:F是固定成本,V是变动成本,S是营业额
对于美容院来说,营业费用大都是固定成本,商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本,因此该公式可简化为:
BEP=营业费用/(1—成本率)=营业费用/毛利率
B、店经营利润回收的起点:
由上述BEP可知,当店的“毛利”大于“费用”后,即是店经营利润回收的开始,故“损益平衡点”(BEP)是营业管理上的基本数据。
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存货的目标管理
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商品回转率的掌握
分析每项商品的回转率是否有异常(商品回转率=商品销售金额/平均存货*100%),当商品回转率偏低时,店长应就店内的商品管理作业加以检讨。
检讨的重点如下:
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检查商品的流通过程,在单据的查核和计算的准确度上,是否有人为的不当或疏漏的情况发生。
•
销货的作业是否恰当
商品在店内的展示和陈列,是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平?
店内服务人员对自己的销售动作,商品提示及解说的技巧,是否能不断进步?
是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示?
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对于商品的销售结果,是否密切关心?
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对于每天销售情况较为特殊的商品,是否做资料分析?
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最适存货量的掌握:
当期最适存货量=当期营业目标+当期商品回转率的基准值
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盘点对存货效益的评估
商品在流转过程中,会因作业的疏忽,或人为作业的不当,而在作业责任的转移,或商品所有权的转移过程中,使得商品在数量或内容上,与登录的账面数字有所误差,而造成“盘损”或“盘盈"的情况发生。所以透过盘噗的方式,可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况,造成错误的引导。
盘损率=存货盘损(盈)净市价/(自上次盘点日至本次盘点前一日)营业额*100%
(当“盘损"发生时,“盘损率"呈数比值,当“盘盈”时,“盘损率呈正数比值”)
店内的商品管理作业,是否确实执行?对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时,店长可从以下方面进行审查:
•
。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定?
•
销售时,收银作业是否按作业程序登录作账?收款作业是否确实?
•
盘点作业是否确实完成?
存货误差率=盘点误金额/账面库存金额*100%
盘点误差金额=盘盈金额+盘损金额
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不良品率的降低
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商品不良率=当期发生的不良品的总售价/当期的销货额*100%
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不良品发生的原因
店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。
店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。
店长对不良品的处理态度和速度。
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费用的目标管理
指美容院在利润的创造过程中,除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外,其它在经营过程中所发生的任何支出,即是费用。
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在常规情况下,营业费用包括以下类别:
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薪津提成:指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。
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福利:指美容院用于员工福利方面的支出,如:生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。
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水电费
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房租:指营业场地的租金支出。
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宣传广告费:拽促销广告费、人事广告费、印刷费等.
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消耗品费:指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出.
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修理费:指设备修理维护支出.
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通讯费:指邮资、电话费等通讯支出。
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接待交际费
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其它营业费
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折旧费
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费用控制率的评估
费用控制率=(当期费用实绩/当期费用预算)*100%
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费用成长率的评估
费用成长率=(当期费用实绩/去年同期费用实绩)*100%)
=(当期费用实绩/前期费用实绩)*100%
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费用预算分析表(见附表5)
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顾客关系管理
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对顾客的服务、对于下列项目,定出检查时间、负责者。
•
接待服务
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清洁感
•
照明
•
空调
•
调合店内气氛的音乐
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休息区
•
洗手间
•
柜台
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大门入口处
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店内气氛
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保持良好的服务水准
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当班人员是否到齐和商品是否全部准备好
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语言的统一
不论是操作用语与接待顾客用语,必须统一起来,以免造成沟通上的障碍。
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确保大门入口和通道无阻
须避免把物品堆放在通道上,造成无法通过或门打不开的情形。
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按商品品牌、品项,明确标示于陈列架位置。
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接待顾客方面言行操作。
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商品陈列的效率化.
•
下雨天,对放置雨伞地方的管理
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美容院的宣传活动
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应与学校,政府各有关部门,商店街道机关社团组织,保持经常性的友好关系,争取为美容院创造美好形象与声誉。
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与报社、广播电台等媒体、保持良好关系,不应放过收集情报及进行宣传的机会。
•
与劳动、卫生防疫、技术监督,公安等执法部门,保持良好关系,同时遵守法纪,决不允许损害铺形象。
•
提前掌握地区性社会活动的日期,需每参加时应热情赞助,不应放过宣传的机会。
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处理顾客的抱怨
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有权处理顾客抱怨的人:指店长及店长不在时的代理人
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在处理顾客抱怨当中的态度和方法:
•
决不能感情用事
•
立好处理解决
•
认真负责的态度
•
使顾客情绪稳定下来
•
让顾客把话讲完,决不插话辩解
•
不要忘记用好意对待顾客
•
不要指责顾客的错误
•
应该从顾客的抱怨中学到东西
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服务人员的管理
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对健康和精神面貌的管理
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在晨会时,要逐个观察每个人的角色。
•
每天总要对所有员工打一次招呼,以表示对员工的关心。
•
晨会时,一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。
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代理人制度的建立:
工作代理时,须交待清楚下列事项:
•
替负责时间
•
替执行的工作内容
3)指示处理特殊事项的办法
4)告知与自己联系的方法
•
对员工的理解
•
必须了解每天的具体情况
既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况,又必须留意他们每天的工作情况。
•
排除感情成份,要做到客观的理解.
•
必须一视同仁,公平对待。
•
必须掌握管理员工的技术
•
表扬的方法:要在大家面前公开表扬
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消除出错误原因时,要从各个角度进行探讨,同时以温和宽容态度劝告本人,不可再犯类似错误,即以教育的态度面对出差错的员工.
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忠告的方法,要不动感情,以认真负责的态度支忠告员工。
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要经常爱护慰劳部属,但对于道德败坏或者伤害他人的行为,决不姑息宽容。
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随时鼓励部属
•
批评的方法:当即解决应属,但稍停片刻则更为适宜,且决不能感情用事。
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正确处理人事的方法
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把问题弄清楚
•
确定目的
•
掌握记录
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检查记录
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查阅适合于该项问题的规章和惯例。
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要了解当事人的意见和心情。
•
根据事实进行比较考虑后,决定处理方法
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分析人副产品事实,考虑员工的互动情形
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对照规章,方针、范例
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可能的处理方式
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会产生哪些影响和效果
•
选择最好的处理方法
•
进行处理
•
是否由自己独自处理
•
是否需要别人的协助
•
选择适当的时间和场所
•
确认处理的效果
•
选择适当时机,决定次数
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留意在工作时间,部属态度和人际关系上出现的变化。
•
透过问题的处理,得到哪些效果。
•
案例:纠正部属错误时,应注意的事项:
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要在自己冷静的时刻
•
要隔一段时间
•
不应时间过长
•
要在当天之内进行
•
确认自己是否能处于兴奋状态之中.
•
单独进行
•
场所选在哪里最好
•
要创造自然而然与对方单独碰面的条件
•
“你到我这里来一下”这种方式不可取
•
审度是不是最佳时刻
•
要掌握全部事实
•
训斥并不是最好方法
•
态度变坦率
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不要绕圈子
•
谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻
•
明确指出问题材的所在
•
要以鼓励为主
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多为对方立场着想
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不是为了指责过去,而是为了今后工作能做得更好
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唤起他(她)改过自新的决心
•
不使对方沮丧灰心
•
要使他(她)振作起来,充满积极工作的热情。
•
商品和服务管理
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目的
•
让新作计划能全部实现
•
保持一定水准的展示条件
•
检查的重点
•
通道宽度是否与规定相符,便于行走出入
•
入口处是否整洁
•
收银处是否保留了足够的宽度
•
地面平时是否清洁整齐
•
每项商品的陈设是否有吸引力
•
是否有商品被广告招贴挡住
•
展示的条件
•
宣传新产品广告(是否挡到商品)
•
推销表演、其他演出
•
整个表演场所是否清洁
•
照明(是否保持基本水准)
•
创造店内气氛的轻音乐(是否喧噪)
•
空调程度(是否均衡)
•
制服(是否全员一致,胸徽是否佩戴)
•
诱导顾客购买的方法(是否按训练那样进行行对答)
•
虚心对待顾客
•
处理顾客提出批评的程序
•
墙壁上的挂画、招贴画
•
卫生安全管理
下列地点应尤其加以重视:
•
店外部(人行道、沟槽)
•
门面装潢(墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等)
•
店内地面和墙壁(灯、楼梯等)
•
气味
•
商品
•
商品陈列展示柜
•
洗手间
•
仓库
•
员工更衣室
•
材料设备管理
除切实检查是否按政党作业要求完成外,须特别注意下列保养工作:
•
夏季来临前,对冷气设备进行检查
•
室内外照明灯具中,发现有故障情形,应立即加以修理。同时,要检查配线方面的疏漏情形,保险丝放在容易找到的地方。
•
检查水龙头,送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象.
•
切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态.
•
附表:
•
营业服务业绩比较表
•
商品销售业绩比较表
•
营业额业绩比较表
•
费用预算分析表
•
经营分析表
表1:
××美容院营业服务业绩比较表
日期:年月日填表人:
月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合计
备注:
表2:
××美容院商品销售业绩比较表
日期:年月日填表人:
月份年销售额年销售额成长率年销售额成长率同日平均月别构成比
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合计
备注:
表3:××美容院营业额业绩比较表
日期:年月日填表人:
月份年营业额年营业额成长率年营业额成长率同日平均月别构成比
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年合计
备注:
表4:××美容院费用预算分析表
当月累计
薪津预算实绩控制率成长率预算实绩控制率成长率
福利金
水电费
房租
广告费
消耗品
修理费
通讯费
交际费
其它
折旧费
合计
表5:××美容院经营分析表
(月)年(月)年(月)年走向
员工人数
服务营业业绩
服务业绩成长率
人均服务业绩
商品销售业绩
销售业绩成长率
人均销售业绩
营业总额
营业总额成长率
人均营业总额
顾客人次
顾客数成长率
顾客平均消费额
营业毛利
营业毛利成长率
人均营业毛利
营业总成本
营业总成本占营业总额比率
薪资提成
薪资提成占营业总额比例
人均薪资
人均生产力
营业利益
营业利益成长率
人均营业利益
本表使用说明:
1、员工人数:指店内员工总数,以该年度各月发放薪资人数来计算平均值
2、营业服务业绩:指该年(月)服务业绩总额
3、服务业绩成长率=(该年(月)营业服务业绩-上年(月)营业服务业绩)/上年(月)营业服务业绩
4、人均服务业绩=营业服务业绩/员工人数
5、商品销售成长率=指该年(月)商品销售营业额
6、销售业绩成长率=(该年(月)商品销售业绩—上年(月)商品销售业绩)/上年(月)商品销售业绩
7、人均销售业绩=商品销售业绩/员工人数
8、营业总额:指该年(月)包括营业收入与非营业收
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