专卖店管理(完善版)

CREATEDATE2017/11/716:11专卖店管理制度分析一、背景与措施背景:

自专卖店项目开展以来，效果比较显著,门店数量不断增加,同时我也发现了一些问题，部分门店的销量不理想，主要有以下两个原因：eq\o\ac（○，1）印度的消费者对于品牌专卖店的认同度不高,他们更加认同的是本地比较有名气的连锁店面，而不是品牌专卖店eq\o\ac(○，2）专卖店开店时间不长,老顾客的积累程度不够，而印度更多的是关系营销,所以消费者会选择他更加熟悉的店铺。在以上两个因素的影响下，门店工作人员对自己没有一个准确的定位,不知道做为专卖店工作人员需要做些什么，个人认为这是限制专卖店销量上升的主要原因，而本次计划主要是完善各个方面的制度，从而加强对门店的管理，提升门店销售人员的素质，从长远的角度推动门店的销售。措施：

针对以上的几个现象，我总结出了专卖店管理两方面的不足：eq\o\ac(○，1)门店管理模式一直比较松散，专卖店的管理和其他零售商门店的管理方式差不多，没有独自的考核标准与制度。eq\o\ac(○,2）门店员工的人员效率较低，不但没有去主动发掘潜在客户,反而比较自满。而本次计划的目的就是从这两个方面出发，我们通过实行一系列的制度，来加强对专卖店的管理,提高专卖店的销量.二、计划的主要工作思路与设想

本次项目主要包括四个制度：1、（代理）店长KPI考核制度(代理店长是基于部分门店暂时没有店长）：

建立店长考核制度,其目的在于对店长工作进行监督,提高其积极性，同时筛选更为合适的店长。每月KPI初始值为0，通过对其各项指标的达成度进行考量,从而对KPI进行加分减分处理,考核分要求为90分,若店长连续三个月考核分数低于90分，则考虑更换店长人选。同时，关于店长的KPI分数每周统计一次,并且每周一在群里通知各个店长。

其具体细则如下：eq\o\ac（○，1）销售目标达成度

根据月初公司制定的目标，各个店长自动分解到每个星期，按照星期目标,达成度为80％—90％、90%—100％、100％及其以上,月底统一目标达成度，分别加上4分、8分、16分,目标达成度为70％—80%、60%—70％,60%以下，每周分别减去4分、8分、16分。eq\o\ac（○，2）门店顾客档案的建立与客情维系

对于之前的老顾客，如果有纸质文档的，转化成电子文档，信息须包括客户姓名、联系电话、生日等，对于新增的顾客需要及时建立客户档案，根据每周的销售数量，新增的门店顾客档案需要达到销量的90％,达到月目标的门店加12分，未达到月目标的门店减12分。

坚持做好新增客户的WhatsApp信息回访工作，回访内容按照下文给出的模板。同时,客户回访需要100％完成，达成指标的门店每月加20分,未达成目标的门店每月减20分。

具体细节如下:

eq\o\ac（○,3）（代理）店长周一工作会议

每周周一举行一次专卖店(代理）店长会议,会议内容应该包括:上周的工作,月计划完成度，本周计划，根据这三个内容酌情来对（代理）店长进行打分，打分分为两个级别:A+12分，B-12分,每周记录一次店长会议成绩,每月统计一次，若有三次会议内容符合要求达标则打分为A,否则打分为B，月底统一计入店长KPI考核系统。eq\o\ac（○,4）门店管理：

门店管理分为两个方面，一方面是人员的管理,另一方面是物料的管理；关于人员的管理，主要是相关的知识培训与检查测试，知识储备分为基础销售知识与服务知识，对于店长要求更加高(培训能力，管理能力，客情维系能力,销售能力都需要培训，后期会制定相关的培训模板)，本次主要是对店长和门店VBA进行相关的培训，然后每一个月月底测试一次，合格成绩为90分，测试成绩达到90分及其以上的为合格，此项考核分数为14分，门店有一人考试不合格则（代理)店长此项考核分数减半，超过一人不及格则考核分为0分.(关于门店人员管理主要是通过培训来提升人员的素质，培训不仅仅是针对于手机销售，更多的是针对基础商务礼仪、服务意识等，从各方面提高用户体验价值)

关于门店物料管理，建立店长责任制，各专卖店都需要建立自己的门店物料进出表(后期附上表格样板)，坚持录入所有物料，每周周一更新一次，，每月月末检查盘点一次,如果表格与实际物料库存没有误差，则KPI考核分加5分，反之则减5分。

关于（代理)店长KPI考核分数，只设一个等级：90分,给与店长三个月时间去调整工作，达到要求的90分,如果连续三个月达不到90分的要求，则考虑淘汰.2、（代理）店长例会制度：

店长例会制度的主要作用有两个方面：eq\o\ac（○,1)监督店长的工作，加强其责任心eq\o\ac（○,2）指导店长工作方向，提高其素质。之前有出现代理店长要求要加工资的现象，其深层次的原因就是对自己的定位不准确,而（代理)店长会议就是对自己工作的检查，加强对自己的认识。

关于例会:店长例会每周一次，于每周一的上午11：30开始，各专卖店（代理）店长需要准时参加，如无特别原因，不得缺席.

例会具体内容如下(会议内容不够详细，还需要继续补充）：

eq\o\ac(○，1）、报告上一个星期的工作内容（销量及目标、客户回访与相关档案建立、门店管理以及其他一些相关问题)，以及这个星期的规划

eq\o\ac(○，2)、对于门店员工的管理

eq\o\ac(○，3）、工作中遇到的问题，以及需要的支持3、顾客回访制度：

从长远的角度看,门店需要培养自己的粉丝与顾客，维系客情,为门店的长久经营做准备，所以需要做好门店的客情维系.第一步是整理门店之前老顾客的档案，由纸质档转移到电子档，大概花费1—2个星期的时间，关于转变档案，届时会提供相关的电子稿样本，各门店需要按照要求标准完善表格，未来新增加的客户也需要及时补充进入表格，当天新增的客户需要当天补充进表格，每日需要报告客户人数。关于回访制度,主要分为五个模块：eq\o\ac(○，1）新购机30分钟回访eq\o\ac（○,2）节假日和门店活动日回访eq\o\ac（○,3）客户生日回访（视情况而定，若保存有相关信息，则可以执行此操作）eq\o\ac(○，5)一个月后回访eq\o\ac（○，6）三个月后回访

具体细节如下：1。Afterthepurchase（30min）：Afterthecustomerboughtthephonethesameday，wewillreceivea”lovechocolateHYPERLINK”C：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5。2。0/resultui/dict/javascript:;”Messages”fromVBA/SM(whosalemobilethenwhosend)，whichisasfollows:EX:DearMr。XX（madam），howdoyoudo：IamtheXXvivoHYPERLINK”C:/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5。2。0/resultui/dict/？keyword=shopping”shoppingHYPERLINK”C：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5。2。0/resultui/dict/？keyword=”file：C：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2.0/resultui/dict/？keyword=HYPERLINK”C:/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2.0/resultui/dict/？keyword=guide”guidewhohasjustservedyouinXX（showroomname）vivoexperiencestore,andisalsotheproductconsultantforyourfuturemobilephoneuse，I’mgladyouchoseourproducts，inthefollowingyouinuseprocess,ifthereisanydoubt，welcomeyouatanytimeconsultingworkintheholidaytime,thankyouforyoursupportandattention，Iwishyouahappylife！Onemonthafterpurchase:Onemonthafterthecustomerpurchase,askthecustomerifthereisanyproblemintheprocessofuse,thecontentisasfollows：EX：DearMr。XX(madam）,howdoyoudo：IamXXvivoexperiencestore/exclusivestoreforyourXXvivoHYPERLINK”C:/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2。0/resultui/dict/？keyword=shopping”shoppingC：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2。0/resultui/dict/？keyword=shopping”shoppingHYPERLINK”C：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5.2.0/resultui/dict/?keyword=guide"guide,thevivosmartphoneyoupurchasedinthisshophasbeenusedforthreemonths.Doyouhaveanytroubleintheprocess?Ifyouhaveanyquestions，pleasecontactmeorcometothestore.Warmprompt：Aroundthreemonthsmobilephonemaintenancecanbecomeprolongtheservicelifeoftheproductandvivosmartphoneexperiencecentre/exclusivestoretoprovideyouwithfreecleaning，flavoring,upgrade，andotherservices,itisrecommendedthatyouconvenienttimetovisitstoresinthenearfuture。ThedaybeforethefestivalAftercustomerspurchasethephone，theywillreceivea"holidayblessingSMS”fromourshopguideonthedaybeforethearrivalofatraditionalfestival。Thecontentsareasfollows:EX：DearMr.XX(madam）,IamXXvivoexperiencestore/exclusivestoreyourvivoC:/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2.0/resultui/dict/?keyword=”file:C：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2.0/resultui/dict/?keyword=HYPERLINK”C：/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7。5。2.0/resultui/dict/?keyword=guide”guideXX，XXfestivaliscoming,Iwishyouahappyholiday！(ifourshowroomhaveanyactivitythenalsotellcustomerenjoyandinvite+detailactivitynameandprocess)eq\o\ac(○,2)节假日回访和门店活动日回访:

回访的主要是激活老顾客，增加和vivo的互动,同时邀请顾客参与门店活动.关于节假日回访,主要是以短信问候的方式为主，同时我们也可以通过WhatsApp发送信息到顾客的手机，为顾客送上真挚的祝福.关于活动回访，应该采取短信与电话结合的方式,在顾客短信回复有兴趣的时候,就应该主动联系客户，约定时间与地点。模板如下:

Dearxx：

it'sveryhonortoinviteyoutojoinusabouttheactivityforxx（festival），wewillholdtheeventonxx（time),xx（location)，Ifyouarewillingtojoinus,pleasereplymesoon，wearewaitingforyou,thankyouforsupportvivosomuch,vivoiswithyou！

vivoauthorizedstore（location）eq\o\ac（○，3）顾客生日回访：

此轮回访的主要前提是门店VBA在销售时建立的档案库存有顾客的生日日期，后期门店顾客积累多了之后，每个月月初店长都要提前做准备,筛选出本月生日的顾客,标记并且提前准备好,本轮回访主要是以祝贺短信的形式进行，样本如下：

DearXX:

todayisyourbirthday，andwegiveourbestwishtoyou,hopemanymanyhappyreturnsoftheday；stayblessedandlivelonglife;thankyouforsupportvivo.Vivoiswithyou。

vivoauthorizedstore（location）4、小组竞争制度:

关于小组竞赛制度,区域专卖店实行内部竞争制度,对于不同的门店，制定不同的目标，按照月目标分解到门店周目标,每周在群里公布门店的完成度排名，月末统计本月的完成度，评选出本月或者本季度的优秀门店，给予适当的奖励，对于完成度最低的门店，给予适当的处罚.同时,可以将门店竞争作为代理店长的转正参考，比如连续三个月完成销量目标，或者连续三个月保证门店盈利,就可以转正成为门店正式店长，如果连续三个月都没有完成指标，考虑更换代理店长人选。

对于潜力较大门店，可适当提高其销售目标，给与一些压力，对于潜力较小门店,则适当降低目标，增加信心。同时,门店每月的完成度需要达到80％以上，才有机会获得奖励，公司会从完成率超过80％的门店中挑选完成度最高的门店发放奖励。关于门店的奖励，主要有两方面的来源:eq\o\ac（○，1）零售商给与奖励eq\o\ac（○，2）公司发放，或者其他的形式，具体操作方式需要后续详细讨论。关于最后一名的处罚,以趣味性处罚为主，主要是达到让员工记忆深刻的目的,具体的处罚方式等待后续讨论。

三、执行

本次计划主要实施范围在于Ahmedabad，其直接的执行者为专卖店TL：lnnayat和唐喜,Innayat主要是负责落实计划的具体细节，唐喜主要是负责计划整体的实施,具体的流程如下：

（代理）店长KPI考核制度及相关制度实施:

关于目标完成度,月目标分解为每周的目标，每周的周末Innayat汇总上周的销量，按照目标计算目标达成度,计入各个