DB61T-旅游景区票务数字化服务规范编制说明

陕西省地方标准《旅游景区票务数字化服务规范》（征求意见稿）编制说明立项和背景意义（一）任务来源2022年，陕西白鹿原旅游文化发展有限公司申请陕西省地方标准的立项，陕西省市场监督管理局关于下达2022年地方标准计划的通知（陕市监函〔2022〕380号），批准了《旅游景区票务数字化服务规范》地方标准的制定。编制的背景和意义随着科学技术的日新月异以及旅游行业的繁荣发展，“数字化”开始融入到旅游产业的方方面面。2020年11月，文化和旅游部发布《关于推动数字文化产业高质量发展的意见》，在国家政策层面进一步支持数字文化产业发展。2021年5月，文化和旅游部发布《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，要求“推动线上线下融合发展，推动文化和旅游市场主体数字化转型”。2021年8月，《陕西省“十四五”文化和旅游发展规划》发布，对推进我省数字产业化和产业数字化、推动数字经济和实体经济深度融合提出了更高要求，我省文旅行业数字化转型已经势在必行。标准是国家基础性制度的重要方面，对文旅行业高质量发展必然具有重要意义。2018年陕西省发布的地方标准《智慧旅游建设与服务规范》对智慧旅游的建设、服务规范提出了整体要求，起到了总体引领的作用。票务工作作为游客体验的“第一站”，服务质量直接决定游客对景区的第一印象，而随着科技发展，票务数字化技术层出不穷，应用广泛，因此票务数字化服务的标准制定工作迫在眉睫。与已有标准侧重数字化建设的技术层面不同，《旅游景区票务数字化服务规范》提出了票务数字化服务方面的总体原则和各项要求，以提升我省数字化票务的服务质量，为推动和规范我省旅游数字化转型期服务工作贡献力量。编制过程本标准的承担单位为：陕西白鹿原旅游文化发展有限公司，参与单位为陕西旅游集团乐景景区管理有限公司。由标准承担单位与参与单位有关人员组成标准起草工作组，标准起草工作组组成和分工如下：组长：国小强执行组长：田光辉副组长：宋晓东、仇瑾、张煜敏、叶昆、陈思翰成员：杨小飞、王凯娟，姚伟超自标准批准立项后，陕西白鹿原旅游文化发展有限公司联合陕西旅游集团乐景景区管理有限公司共同成立了标准起草组，在认真学习文化和旅游部《关于推动数字文化产业高质量发展的意见》（文旅产业发〔2020〕78号）、《“十四五”文化和旅游市场发展规划》（文旅市场发〔2021〕48号），及陕西省《“十四五”文化和旅游发展规划》（陕文旅发〔2021〕42号）、《智慧旅游建设与服务规范》（DB61/T1201.3-2018）等文件，并进行多方调查研究的基础上，草拟了《旅游景区票务数字化服务规范》（工作组讨论稿）。为确保标准的科学准确、符合实际，起草组进一步调研了黄河壶口瀑布旅游区、大明宫国家遗址公园、华清宫等景区，详细了解了各类数字化票务服务指标在现实中的应用场景、实际效果、发展趋势等，对比了各地区数字化票务的发展阶段、服务特色，再经过与专业技术人员、旅游管理人员、景区服务人员、相关专家的认真讨论、反复修改，形成了《旅游景区票务数字化服务规范》（征求意见稿）。编制的依据和原则该标准的结构、编写与内容严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》以及GB/T20001.5《标准编写规则第5部分：规范标准》的要求进行，并遵守以下原则：——适用性：在标准制定过程中，深刻领会文件精神、充分调研、分析了陕西省旅游景区的实际情况，保证了该标准在实际应用上的适用性。——科学性：本标准对旅游景区票务数字化服务中的要求与规定，结合了西安市以及陕西省内其他相关地市的实际情况，并充分参考了国家的相关法律、法规，对于陕西省旅游景区票务数字化服务起到了规范作用，具有较高的科学性。——先进性：本标准在部分指标选取时，充分考虑到旅游景区票务数字化服务的发展现状和趋势，在信息化等方面提出了前瞻性的要求，对旅游景区票务数字化服务的发展起到了引领作用，体现了标准的先进性。本标准的主要内容是依据《智慧旅游建设与服务规范第3部分：智慧旅游景区》的有关规定，将其细化并拓展了票务数字化服务方面的内容，还总结归纳了我省旅游景区票务数字化服务的实践经验，将其标准化。主要内容范围，概括了标准的主要内容：“本文件确立了旅游景区票务数字化服务的总则，规定了门票、服务要求、应急措施，描述了评价与改进方法。”本标准中的票务是指旅游景区门票等入场凭证类，故“本文件适用于旅游景区门票的数字化服务工作”。规范性引用文件，本标准引用了国家标准GB/T25486-2010《网络化制造技术术语》、陕西省地方标准DB61/T1201.3-2018《智慧旅游建设与服务规范第3部分：智慧旅游景区》。术语与定义，DB61/T1201.3-2018《智慧旅游建设与服务规范第3部分：智慧旅游景区》界定的“旅游景区”“电子门票”术语和定义适用于本标准。为便于理解，本标准引用了GB/T25486-2010《网络化制造技术术语》中界定的“数字化”术语和定义。总则，根据文化和旅游部、陕西省相关文件要求及票务数字化工作发展趋势，确立了旅游景区票务数字化服务中需要遵循的总体原则，适用于以下各章。门票，旅游景区数字化票务与传统票务的直观区别是门票的不同。数字化门票的介质趋向于虚拟化、去纸质化、环保、可重复使用等特点，类别和信息设定更便捷多样，相关联的订单信息、游客须知等也趋向于虚拟化、人性化、可无限调出、可灵活调整等方面。因此，门票是开展后续票务工作的基础，故本标准将“门票”独立成章，对旅游景区数字化门票的介质、类别、显示信息都做了具体要求。服务，本章根据票务服务过程划分，对旅游景区票务数字化服务各阶段的要求进行了规定，具体包括营销、售票、检票与核销、退改业务、售后等五部分内容。营销，是指票务营销工作，是游客获取景区和票务信息的重点途径，也是景区展示自我形象、转化销售数据的重要方式。区别于传统景区门票营销手段，票务数字化基于全新的营销途径与融媒体、全民营销、网络直播等新媒体的营销热点，本节对票务营销的平台选择和维护、票务信息内容等方面做了要求。售票，这一阶段能够明显突出数字化票务与传统票务的区别，也是游客感知和评价景区服务的重点场景。作为疫情常态化时期旅游景区的发展方向，数字化售票推荐使用实名制，以满足在客流限制、疫情防控等方面的要求。同时，基于网络、现场扫码、自助售票机三种数字化售票方式，本节对三种售票服务分别提出了要求，并对售票后的信息查询、特殊人群的标记与服务提出了要求。检票与核销，与传统票务服务不同，基于数字化票务技术的革新，随着景区发展需要及游客心理诉求的变化，亟需提高检票和核销效率，进而达到缩短等待时长、加快入场速度、避免人群聚集等目的。本节对数字化票务中的检票和核销装置、策略提出了要求，其中装置部分除了要求配备常规检票核销装置外，还提出配备手持检票设备、安装app的电子设备等的要求，以达到灵活机动的服务目的。此外，为体现标准的先进性，同时又考虑各景区实际，本节提出了人像识别检票的建议。为提高游客入场后游览的顺畅度，本节还对景区内演出、展览及特殊布景的引导服务做了要求。退改业务，传统门票的退改业务必须到窗口面对面办理，退款周期长，这就造成景区工作量大、人工压力大，游客费时费力、抱怨较多等问题，数字化票务的退改方式一举改善了此问题，本节就对此背景下数字化票务的退改服务提出了相应要求。售后，传统票务模式下，售后问题多出现在服务现场或电话、邮件等场景下，曝光极少，评价角度也比较单一。而数字化场景下，游客反馈方式大大简化便捷，评价渠道增多且集中于新媒体平台，评价内容公开透明，角度多样，易发酵。因此，景区的售后处理模式也须作出相应转变。本节对数字化票务的售后工作提出了主动查看、回应、处理、追溯的要求，并在提升游客感知方面提出了建议。应急措施，旅游服务事关游客安全。数字化票务因其对通讯、设施的依赖，一旦应急工作不到位就可能导致票务工作中断，影响服务质量。但也由于数字化票务的灵活性，景区可对客流量等应急因素作出快速反应。因此，本章对影响数字化票务工作的通讯、设施、客流量等因素的应急要求做了规定，并对应急情况下的引导、维护、沟通服务，以及日常演练等工作提出了要求。评价与改进，为了掌握本标准的贯彻情况，考察标准在实施过程是否满足当前要求，是否达到了充分性、适宜性和有效性，就必须对其进行评价与改进。而数字化票务一方面作为高科技产物，会随着科技发展而更新，另一方面因各地因实