饭店质量手册

XX饭店质量手册前言XX饭店原名“XX饭店”，地处XX江畔XX街XX5号，它始建于一九一四年前后，是一座外观典雅华丽的法式建筑，现被XX市政府定为一级文物保护单位。一九四九年以前，国民党党政要员曾多次入住XX饭店。据不完全记录，一九四九年建国以来，党和国家领导人毛泽东、周恩来、邓小平，尚有刘少奇、朱德、叶剑英、李先念等；近二十个国家的元首，如越南的胡志明主席、印度总理尼赫鲁、缅甸总统吴奈温、印尼总统苏加诺、澳大利亚总理霍克和联合国秘书长哈马舍尔德等，在这里进行过重要外事活动。同时，尚有来自世界各地七十多个国家和地区的十几万重要政界、商界的外国朋友下榻XX饭店，为我店悠久的历史增添了光彩和荣耀。一九九一年，XX饭店被国家旅游局评估为XX省首批三星级旅游涉外饭店。九十年代中期，装饰一新的XX合资XX饭店在保存原有欧陆式外观之建筑风格外，又以高档齐备的内部设施和优质的服务，跻身于XX市旅游涉外饭店业的先进行列。九五、九六连续两年被国家旅游局授予全国优秀星级饭店“百优”和“50佳”的光荣称号。2023年被评为四星级饭店。饭店在来宾楼和嘉宾楼设有标准客房、高级客房及欧陆式豪华套房一百多间和汇集精湛厨艺的粤风潮鄂中餐厅、西餐厅、丽廊咖啡厅。其它服务设施尚有：国际直拨电话、卫星电视(日本NHK1台、2台、美国CNN台、德国DW台、法国CFI、TV5台)、停车场、商务中心、多功能会议室、小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服务、外币兑换、邮政服务等。二、宗旨、精神、理念饭店的服务宗旨：来宾至尊、服务至优。饭店精神：精细管理、诚恳服务、拓展经营、负重进取。饭店理念：以人为本，优化求效。颁布令服务质量是饭店的生命和发展的基础。饭店依存于其顾客，“来宾至尊、服务至优”是饭店的宗旨，满足来宾的需求，增强顾客满意是饭店的目的。本质量手册是依据IS09001：2023标准，结合服务行业的特点及本饭店实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。现予批准发布，希望员工认真学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实行，必将提高员工的质量意识、能力和素质以及服务质量水平，赢得信誉和顾客的连续满意。质量是饭店的生命和希望。全体员工务必牢记“来宾至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”的质量方针，并以此为己任，在服务中以质取胜，服务顾客。本手册根据IS09001：2023《质量管理体系规定》编制而成。现予以颁布，2023年5月10日起生效实行。本手册是饭店质量管理的法规性文献，也是向顾客和认证机构提供信任的证据和员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理：2023年5月10日l范围1.1总则本手册按IS09001：2023《质量管理体系规定》的规定，并结合本饭店实际情况编制而成。1.1.1内容手册涉及了IS09001：2023的所有规定、标准和饭店质量管理体系规定的程序文献以及体系所需过程的顺序和互相作用。1.1.2目的a)向顾客证实本饭店有能力提供顾客和合用的法律法规规定的服务；b)通过质量管理体系的有效实行，涉及连续改善和防止不合格，通过满足顾客规定，增强顾客满意。1.1.3范围本手册合用于饭店内部和外部(涉及认证机构)评价饭店满足顾客、法律法规和饭店自身规定的能力。1.2应用1.2.1本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档饭店，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本饭店建立的质量管理体系合用于所有上述服务项目，并且符合IS09001：2023除7.3以外的所有条款规定。1.2.2依据标准规定，删减只限于第7章。本饭店质量管理体系不涉及设计和开发(1SO9001：2023，7.3)规定，故予以删减。所谓设计和开发，就是将规定转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本饭店所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。2引用标准ISO9000：2023质量管理体系基础和术语ISO9001：2023质量管理体系规定ISO9004—2：1991质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南3术语和定义本手册采用ISO9000：2023《质量管理体系——基础和术语》的术语和定义。4质量管理体系本章规定了本饭店建立、实行和保持质量管理体系的总体性规定及对体系文献编制的总规定。本章合用于本饭店质量管理体系和体系文献的控制。本章的归口管理部门为人力资源部。4.1总规定饭店按标准规定建立质量管理体系，形成文献，加以实行和保持，并连续改善。为此，必须作到：4.1.1辨认质量管理体系所需的过程及其在饭店中的应用(见标准1.2章节，下同)a)根据顾客规定、饭店的经验和资源状况，以过程方法模式，辨认质量管理体系所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，涉及一个直接过程，即产品(服务)实现(7)和三个间接过程(5，6，8)。直接过程和间接过程相关联，并互相作用，构成了质量管理体系运作的PDCA循环。增值活动增值活动动动测量、分析和改善质量管理体系的连续改善资源管理管理职责产品输入输出产品实现顾客规定顾客满意信息流图释产品涉及服务图1质量管理体系的过程b)重点辨认服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其互相作用。通过把管理的过程方法原则和系统方法原理相结合，实现饭店的全面质量管理。4.1.2拟定这些过程的顺序和互相作用按4.1.1辨认的直接过程和间接过程及其关系，拟定各有关过程的顺序和互相作用并明确各过程内的重要活动。直接过程顺序如图2所示采购控制服务实现的策划与顾客有关的过程：顾客规定的评审，客人接待，客户服务，餐饮服务，生产和服务提供：提供控制，过程确认，信息沟通，顾客财产测量、分析和改善；顾客满意限度监控，内部审核，不合格服务（含投诉）控制，连续改善监视和测量装置的控制图2服务实现过程的子过程1)以顾客、法律法规规定为输入，顾客满意为输出；2)从顾客对服务规定出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务提供，实现服务，达成顾客满意。b)服务实现过程涉及：产品实现过程的策划(7.1)、与顾客有关的过程(7.2)、采购(7.4)、生产和服务提供(7.5)以及监视和测量装置的控制(7.6)等过程。c)过程的顺序和互相作用关系是互相交错、互相关联和互相影响的。4.1.3拟定为保证这些过程有效运营和控制所需的准则和方法通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审，对过程的有效运营进行监控。a)总体过程的监视和测量。1)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；2)以顾客为关注焦点，从辨认顾客的规定到达成顾客满意，始终坚持系统管理，充足发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程(7)和间接过程(5，6，8)的有效控制，实现饭店的预定质量方针和目的；3)坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改善等过程，把PDCA循环过程管理作为饭店的永恒主题。b)直接过程(7)的监视和测量。1)及时与顾客沟通，辨认顾客的规定；2)评审顾客规定，进行产品(服务)实现策划、控制采购和生产与服务提供，保证服务质量；3)在过程运营中充足发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，解决好各过程的接口关系和互相作用，明确各部门的职责和权限，充足发挥各类人员的作用。c)间接过程(5、6、8)的监视和测量。1)在管理职责(5)中，充足发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，保证质量方针和目的得以实现；2)在资源管理过程(6)中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，保证设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品(服务)进行测量、分析和改善，使体系不断改善。4.1.4保证可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运营和对这些过程的监视a)为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运营。b)收集体系过程运营的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运营和对它们的监视。4.1.5测量、监视和分析这些过程a)通过内审和管理评审保证体系有效运营；b)通过对过程和产品的监视和测量控制不合格；c)通过数据分析，寻找改善方向；d)通过纠正和防止措施纠正发生的和防止潜在的不合格；e)通过满足顾客规定，增强顾客满意。4.1.6采用措施，保证连续改善管理和使用这些数据和信息，与预定质量方针和目的、或竞争对手的水平进行比较，找出差距，提交管理评审，采用必要的措施，以实现对这些过程的策划和对它们的连续改善。4.1.7当饭店有外包过程(或工序)时，饭店也将从供方的资源、产品质量标准、采购品、接受准则、交货期等方面实行监视和控制，保证外包产品(项目)的符合性。本饭店的重要外包过程有三个：一是客人外出旅游服务外包给合格的专业旅行社；二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定；三是小商场、美容美发、芬兰浴、蒸汽浴、按摩室、外币兑换、邮政服务等外包。环境绿化、美化，外包给园林工程队。4.2文献规定免费的商务管理资料平台本节规定了编制质量管理体系文献的规定。4.2.1按照ISO9001：2023标准的规定及饭店的实际情况，编制适宜的文献以使质量管理体系有效运营和连续改善。4.2.2饭店质量管理体系文献结构图：质量手册第一层文献（涉及质量管理体系程序文献）工作手册(涉及用于质量管理体系的作业指导书和其他文献)第二层文献注：记录、表格在各个层次上都也许是合用的。4.2.3第二层文献可分为两类：a)部门工作手册，作为各部门运营质量管理体系的常用实行细则：涉及管理标准(各种管理制度等)；工作标准(岗位责任制和任职规定等)；技术标准(国家标准、行业标准、饭店标准及作业指导书、检查规范等)。b)其他文献：可以是针对特定服务、项目或协议编制的质量计划、设计输出文献或其他标准、规范等，文献的组成应适合于其特有的活动方式。4.2.4文献规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目的的变化，应及时修订质量管理体系文献，定期评审，保证有效性、充足性和适宜性，执行文献控制程序的有关规定。4.2.5文献的详略程序应取决于本饭店的规模、服务类型、过程复杂程序、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.6文献可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文献控制程序进行管理。4.2.2质量手册饭店应编制和保持质量手册，其内容涉及：a)质量管理体系的范围。涉及饭店提供满足顾客和合用法律法规规定的服务的能力，并应说明质量管理体系删减的细节和合理性；b)为体系编制的形成文献的程序或对其引用的情况；c)质量管理体系过程之间的互相作用的表述；d)明确手册的编制、批准、修改、发放的控制规定。4.2.3文献控制质量管理体系所规定的文献应予以控制，并形成文献化的程序。a)文献发布前得到批准，以保证文献是适宜的与充足的；b)必要时对文献进行评审与更新，并再次得到批准；c)保证文献的更改和现行修订状态得到辨认；d)文献应保持清楚、易于辨认和检索；e)外来文献得到辨认，并控制其分发，以保证其有效性；f)保证在使用处可获得有关版本的合用文献；g)防止作废文献的非预期使用，若因任何因素而保存作废文献时，对这些文献予以适当的标记；h)规定对非纸张性承载媒体文献的控制；i)相关文献2401文献控制程序。4.2.4记录控制质量管理体系所规定的记录应予以控制，并形成文献化的程序。a)应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合规定和有效运营的证据；b)记录要清楚、易于辨认和检索；c)对记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制；d)相关文献2402记录控制程序。5管理职责本章规定了总经理对建立、实行和改善质量管理体系的承诺，明确以增强顾客满意为目的，制订质量方针的原则和规定，对实现质量目的所需资源和对质量管理体系策划，定期进行管理评审，以保证质量管理体系的连续适宜性、充足性和有效性。本章合用于饭店最高管理者对质量管理体系的管理。本章归口管理部门为人力资源部。5.1管理承诺本节规定了总经理对质量管理体系的管理承诺和所需实行的活动。涉及传达顾客和法律法规规定，制订质量方针、目的，保证资源配置和进行管理评审。5.1.1向饭店员工传达满足顾客和法律法规规定的重要性a)总经理一方面要树立质量意识，应意识到让顾客满意是最基本的规定，应了解服务质量与饭店每个员工对质量的结识紧密相关，以便采用必要措施，如培训内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯顾客和法律法规规定，使员工理解其对饭店的重要性；b)建立质量和法规方面的规章制度，连续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。5.1.2制定质量方针和目的a)总经理主持制订质量方针和目的，阐明饭店的发展方向和宗旨。通过体系运营实现质量方针和目的，达成满足顾客规定，增强顾客满意，以及向外部组织提供信任；b)总经理应使员工充足理解，并为实现方针和目的而努力。5.1.3进行管理评审a)为保证质量管理体系有效运营，保持体系的适宜性、充足性、有效性和高效率，以及达成预期的目的，总经理应按计划的时间间隔进行管理评审；b)管理评审的输出应予记录，以便对进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。5.1.4保证获得必要的资源必要的、适宜的资源是服务实现、建立和改善质量管理体系的基础。最高领导者应策划资源的提供，以保证质量管理体系有效运营和提高运营效率。5.2以顾客为关注焦点本节规定了总经理应以顾客为关注焦点的规定。即应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客规定并争取超越顾客的盼望。5.2.1拟定顾客的需求和盼望a)饭店通过市场调研和预测，定期走访顾客，或通过各种渠道了解顾客当前和未来的盼望，以此作为改善服务和开发新服务项目的依据；b)保证质量目的与顾客需求和盼望(涉及法律法规规定)相一致。顾客需求和盼望涉及规定的规定、已知预期的规定均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的规定。5.2.2将顾客的需求和盼望转化为规定a)顾客对服务的规定。通过顾客规定的辨认、评审以及与顾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据；b)顾客对质量管理体系过程的规定。通过管理服务实现和支持相关过程来实现；c)在拟定服务、过程、质量管理体系规定期，除指标外，还涉及价格、服务时间等规定，通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。5.2.3保证顾客规定的规定得到满足a)通过质量管理体系的管理评审和内审来证实规定是否得到满足；b)当顾客规定(涉及满意限度)、法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已转化的规定和已建立的质量管理体系应随之更新。5.3质量方针本节规定了总经理应保证质量方针制订、实行和保持的规定。5.3.1编制规定a)方针应与饭店的宗旨相适应。质量方针应与饭店总的经营方针相适应、协调，是经营方针的一部分。制定方针应有长远观点，应是通过努力可以达成的中长期的方向；b)方针中应涉及对满足规定和连续改善体系有效性的承诺。从内容上要体现与服务有关的规定和增强顾客满意的保证。为实现承诺应坚持服务、体系和过程的连续改善，开把改善服务和过程的有效性和效率相结合，追求最佳结果；c)方针应为制定和评审质量目的提供框架。方针是通过目的的展开和实行来实现的，质量方针和目的相相应，其内容应便于通过目的逐层分解、贯彻；d)质量方针应在各层次上达成沟通和理解。各级领导应逐级向饭店的管理、执行、验证和作业等层次传达质量方针，使之理解并贯彻执行；e)应不断地对其适宜性进行评审。当顾客的规定和饭店内外的环境变化口寸，应通过管理评审活动，分析鉴定方针对变化的适应性，必要时修改质量方针的内容；f)质量方针由总经理批准、发布实行。方针的评审和修改应得到控制。5.3.2饭店的质量方针和质量目的a)质量方针。“来宾至尊，服务至优，温磬舒适，追求卓越”。b)质量目的。1)顾客满意度达99%以上；2)出品合格率达成99.5%；3)服务设施完好率达100%；4)建立、健全和连续改善质量管理体系；5)安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。5.4策划本节规定了对制订和实现质量目的的质量策划规定。5.4.1质量目的质量目的是满足顾客规定，增强顾客满意的具体贯彻，也是评价体系有效性的依据。a)对质量目的的规定。1)总经理应保证在饭店的相关职能部门和各作业层次上建立质量目的；2)质量目的应在质量方针的基础上建立和展开，力求量化且可以测量；3)应根据饭店服务特点和实际情况来制订质量目的，并实行动态管理。b)质量目的的内容。1)服务质量目的和规定可涉及服务的安全、整洁、舒适、卫生以及价格和等待时间；2)满足服务规定所需的内容。涉及所需的资源、过程、人员、活动等内容；3)质量目的涉及到的过程管理和质量管理体系管理(如有效性、充足性、适宜性)规定；4)连续改善的承诺。免费的商务管理资料平台C)质量目的的策划。1)连续改善、提高服务质量，增强顾客满意；2)以顾客和市场当前和未来的需求为依据，以当前为主，兼顾未来的发展；3)结合饭店当前的资源、设施、水平、能力和顾客满意状况等条件；4)考虑法律法规的有关规定。d)质量目的分解规定。1)结合部门和人员的实际，围绕饭店的总目的进行展开；2)结合职能部门的职责和权限，在职能部门及各层次上展开时，注意部门间的协调、配合和接口关系；3)职能部门应把质量目的转化为各岗位的工作任务，予以贯彻。5.4.2质量管理体系策划总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目的和体系的总规定(4.1)，策划的内容涉及：a)体系过程的策划(涉及允许删减)。拟定需要的过程(涉及与管理活动、资源提供、服务实行和测量有关的过程)、过程程序和互相作用以及过程的输入、输出和活动，并做出相应的规定；b)拟定对这些过程运作和控制所需的准则和方法；c)所需资源和信息的策划。为实现质量目的，应配备必要的资源和提供适宜的信息，以支持服务过程的运营和对它们的监视；d)对质量总目的和各层次的分目的进行评审。通过评审找出差距，寻找改善机会，采用必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对它们的连续改善；e)保证策划及更改在受控状态下进行，并且在跟改期内也要保证质量管理体系的完整性；f)策划的结果应形成文献。5.4.3相关文献质量策划程序质量目的管理程序5.5职责、权限与沟通本节规定了对质量管理体系的管理规定。涉及职责和权限、管理者代表、内部沟通等。5.5.1职责和权限总经理应对饭店内的职责、权限及其互相关系予以规定和沟通，以保证质量管理体系的有效性和效率。a)各部门的职责、权限以及互相关系。1)饭店行政组织图见附录1；2)饭店质量管理体系职能网络图见附录2；3)饭店质量管理体系职能分派表见附录3。b)各部门和人员间的互相关系和沟通渠道。以文献形式明确有关部门的职责和权限，并逐级传达成员工；各部门应明确人员的职责和权限，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其积极为质量体系的建立、实行和改善作奉献。c)饭店领导的职责。1)总经理的职责：——制订质量方针和质量目的，决定有关实行质量方针和目的的措施；——领导饭店平常工作，向员工传达满足顾客、法律法规规定的重要性顾客、法律法规的规定；——保证实行适宜的过程，以满足顾客规定并实现质量目的；——保证建立、实行和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目的；——保证质量管理体系运营所必需的资源；——将达成的结果与规定目的进行比较，决定改善的措施；——决定有关连续改善的措施；——任命管理者代表；——主持管理评审。2)副总经理的职责：——协助总经理建立、实行和保持质量管理体系，开展质量目的管理；——领导培训工作；——主持制订各部门、各层次人员的质量职责，统一规划，合理运用人力资源，根据饭店发展需求，领导制订人力需求规划或计划；——协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；——主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的连续有效运营；——协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品；——领导质量管理体系文献的评审工作；——领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范化和程序化，为提高产品质量发明条件；——主持服务规定的评审，辨认顾客规定，策划、辨认和确认服务实现所需的过程；——负责组织制订并实行针对特定服务、项目的质量计划。3)管理者代表的职责(见5.5.2)。d)相关文献各部门的质量职责。5.5.2管理者代表总经理根据饭店实际情况和质量管理的需要，任命—为管理者代表。任命书传达成全体员工，以便沟通。管理者代表的职责和权限为：a)保证质量管理体系的过程得到建立、实行和保持；b)领导内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩，涉及改善的需求；c)保证在饭店内促进顾客规定意识的形成；d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3内部沟通总经理应保证在饭店内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。a)沟通的内容：质量规定、质量目的(协议或项目规定)和完毕情况，以及实行的有效性；b)沟通的对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立纵向和横向联系，以便交流与质量体系有关的各种信息，互相了解和信任，达成全员参与的效果；C)沟通的方式：运用简报、各种会议、内部刊物、声像(电视、电话)和电子媒体等形式。内部沟通应及时进行，以免误事。通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采用改善措施，也就是应用PDCA方法进行内部沟通。相关文献信息沟通控制程序。5.6管理评审本节规定了管理评审的总规定、评审输入、输出的规定。以便对管理评审进行控制。5.6.1总则总经理应按策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。a)管理评审的目的。评价质量管理体系连续的适宜性、充足性和有效性；b)评审由总经理主持。制定计划并按预计的时间间隔进行。根据需要组成评审组，由有关部门和人员组成，必要时邀请顾客代表参与；c)评审的依据是饭店质量方针和目的的预期目的。必要时，考虑市场和顾客需求的变化，以便拟定评审的基准点；d)评审的内容涉及饭店的质量方针与目的的执行情况，对质量管理体系和质量方针与目的改善的需求，以及采用必要措施的可行性。重要涉及到：1)拟定体系运营与外部环境变更的差距，明确体系改善需求的内容(如调整组结构、投入必要的资源)，保证体系的适宜性；2)拟定连续改善与体系过程展开的差距，明确过程改善需改善的内容(如改变输入和输出的规定)，拟定体系的充足性；3)拟定质量方针和目的的目的质与实际运营结果的差距，明确调整目的质的需求内容(如调整目的分解和量化规定)，保证体系的有效性。5.6.2评审输入a)审核结果。涉及第一、二、三方审核和自我评估；b)顾客反馈。涉及顾客对饭店是否满足其规定的感受的有关信息、顾客的抱怨或投诉以及与顾客沟通的结果；c)过程的业绩和服务的的符合性。涉及过程和服务监视和测量结果；d)防止和纠正措施的状况。如对顾客满意限度具有重大影响的纠正和防止措施；e)以往管理评审的跟踪措施的实际情况及有效性；f)也许影响质量管理体系的变化。即饭店内、外部环境的变化。如市场、顾客、法律法规的变化、新的服务项目和新设备开发和应用带来的变化。5.6.3评审输出1)评审输出是评审活动的结果。是领导层改善体系和经营方向的依据。评审输出涉及：a)体系及其过程的改善措施。对照输入提出的业绩规定，决定改善机会和措施；b)与顾客有关的改善措施；c)拟定和投入资源的措施。根据内外部环境变化，拟定资源的适应性的措施。5.6.4管理评审的输入和输出应记录和保存，并按质量记录的控制程序执行，以便对各方面的进展情况进行监控，并将其作为下次评审的输入。5.6.5程序文献管理评审程序6资源管理本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等规定，以便实行和改善质量管理体系的各过程，以及满足顾客的规定，增强顾客满意。本章合用于饭店对资源管理过程的控制。本章人力资源管理归口部门为人力资源部；基础设施管理归口部门为工程部。6.1资源提供本节规定了拟定并提供所需资源的规定，以实行和改善质量体系的有效性，增强顾客满意。6.1.1拟定和提供资源的目的a)为实行、保持和连续改善质量管理体系的有效性；b)通过满足顾客规定，增强顾客满意。6.1.2对资源的规定a)保证资源与体系运营需要相适应；b)通过服务以及与顾客沟通，拟定资源需求；c)拟定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求做出快速反映；d)验证资源提供的有效性。6.2人力资源本节对从事影响服务质量工作的人员规定了能力规定。6.2.1总则a)对承担体系规定职责和岗位的人员(管理、执行、验证)应根据不同的能力需求，保证其能力与岗位职责规定相适应；b)对人员能力的判断，应从其接受教育的限度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事管理、作业和服务活动。6.2.2能力、意识和培训a)拟定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，拟定能力规定；b)提供培训或采用其他措施。保证满足岗位需求；c)对所需培训进行策划。涉及培训计划、方式、内容和安排。通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能；d)评价培训的有效性。通过理论考试、操作、技能考核、业绩评估和个别考察等方法，评价通过培训的人员是否具有所需的能力；e)保证饭店员工(涉及领导)充足意识到其所从事的质量活动与饭店发展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规规定的重要性以及不满足所导致的后果；f)建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现饭店的质量目的做出自己的奉献；g)保持教育、经验、培训和技能的适当记录。6.2.3程序文献人力资源管理程序6.3基础设施本节规定了拟定、提供和维护为实现服务目的所需设施的规定。6.3.1实现服务目的所需的基础设施a)建筑物、工作、住宿、娱乐、商务等场合和相应的设施；b)过程设备。涉及硬件和软件；c)运送、通讯等。6.4工作环境本节规定厂为达成服务目的对工作环境的规定。6.4.1应拟定和管理工作环境对实现服务目的，增强顾客满意所需的工作环境，应拟定和提供，并实行管理。注：影响工作环境的因素涉及人员的和物质的两种：1)人员的因素应考虑工作环境下的工作方法、安全规则、操作指南、员工使用的特殊设备等；2)物质的因素应考虑工作环境下的卫生、噪声、温度、污染、光照、清洁度和空气流动等。6.4.2程序文献基础设施和工作环境管理程序免费的商务管理资料平台7产品实现本章对产品(服务)实现所需过程进行策划和开发，以及对特定项目或协议规定专门的质量措施、资源、活动和互相关系，以保证满足规定的规定。本章合用于产品(服务)实现过程的策划以及与特定项目或协议有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实行和控制：本章归口管理部门为市场营销部。7.1产品实现的策划本节对与特定项目或协议有关的质量策划以及质量计划编制和实行规定作了规定。7.1.1策划规定a)对特定项目或协议应进行质量策划。策划的结果应以适合于饭店运营的方式形成文献，如质量计划；b)产品(服务)实现的策划应与质量管理体系其他过程的规定相一致(4.1)；c)长期提供的服务项目(常规服务)，体系文献能满足质量规定的，可以不编质量计划。7.1.2策划时机a)新项目开发时，采用新技术、新设施时；b)顾客对产品有特定规定期；c)参与投标的项目，在投标前编制质量计划大纲，以提高中标率；d)现有体系文献未能覆盖的特殊事项。7.1.3策划内容a)特定服务项目或协议规定的质量目的和规定；b)针对特定服务、项目或协议所需的过程(特别是关键过程、特殊过程)，拟定过程活动的途径，并对这些途径进行评审并形成文献；c)拟定并提供上述过程所需的资源配置、运营阶段的划分、人员和部门的职责、权限和互相关系；d)拟定服务实现过程所规定的验证、确认、监视活动以及接受准则；e)对服务的特性应进行监视和测量，对特殊过程的输出应进行验证和确认；f)拟定为服务的符合性提供证据的质量汜录。7.1.4质量计划a)相应用于特定服务(项目或协议)的质量管理体系的过程和资源作出规定的文献，称为质量计划，它是策划的结果；b)根据上述策划的内容和结果来拟定质量计划的内容，它应符合质量方针、目的，并与体系文献内容协调—致；c)只需编制特殊规定所需的内容，其余可引用体系文献中的内容；d)质量计划由市场营销部组织编制，副总经理批准，必要时经顾客会签；e)总经理室对质量计划的实行结果进行监督考核；f)质量计划的有关文献由市场营销部存档；g)相关文献服务质量策划程序。7.2与顾客有关的过程本节规定了与产品有关的规定的拟定和评审，以及与顾客沟通的内容和规定。7.2.1与产品有关的规定的拟定饭店必须拟定：a)顾客规定的服务规定。涉及服务内容、时间、价格等方面的规定；b)顾客未做规定，但预期或规定的用途所必要的服务规定。如室内清洁度、卫生、温度、视讯等规定应与星级饭店相适应；c)与服务有关的责任，涉及法律和法规规定。如安全、环境等方面的规定。7.2.2产品(服务)规定的评审饭店应评审与服务有关的规定。a)评审的范围涉及已辨认的顾客规定和饭店规定的附加规定；b)评审的时机应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行；c)评审结果应保证：1)服务规定得到规定。如在协议、项目或有关文献上作出规定；2)在顾客没有以文献的形式提供规定的情况下，顾客规定在接受前应得到确认。如电话订单、口头协议等；3)与以前表述不一致的、模糊的协议或订单规定，已予以澄清和确认；4)饭店有能力满足规定规定；5)协议或订单必须评审，并得到批准；6)当服务规定发生变更时，应保证相关文献得到修改。更改的规定应及时告知相关部门和人员。d)在某些情况下实际的评审对象可以是有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等；e)评审结果及跟踪措施应予以记录。7.2.3与顾客沟通a)与顾客沟通的范围。涉及到服务实现之前、过程中及服务实现后各阶段，均需与顾客沟通；b)与顾客沟通的内容：1)有关服务信息的沟通。通过市场调查、访问顾客等做前期沟通，通过服务规定的拟定与评审，实现中期沟通，通过服务完毕后、收集顾客信息反馈(满意限度)，实现后期沟通；2)通过问询、协议或订单的解决，涉及对其修改方式实行沟通；3)对顾客反馈，涉及顾客投诉做出反映。收集顾客满意限度信息，作为连续改善的依据。e)沟通规定。对沟通的方式、内容、时间、内部协调做出安排，双方对沟通内容达成共识，并理解一致。必要时，应形成文献。7.2.4相关文献与顾客有关的过程的控制程序7.3设计和开发本饭店质量管理体系不涉及设计和开发规定，列出本条是为与ISO9001：2023中的编号一致。7.4采购本节规定了采购过程、采购信息和采购产品的验证规定。7.4.1采购过程a)对供方及采购品控制的限度影响随后的服务，因此要控制采购过程，以保证采购产品符合规定：1)辨认采购品对随后服务的影响限度；2)对供方定期进行评价；3)拟定采购文献；4)对采购产品进行验证；5)对不合格的采购产品进行控制。b)根据供方按饭店规定提供产品的能力评价和选择供方：1)对供方的相关经验进行评价；2)对其质量管理体系进行审核，并对其产品的能力进行评价；3)对供方产品质量、价格、交付情况及解决问题的能力进行评审；4)相关方对供方满意限度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。C)评价的结果及评价所引发的任何须要措施，应记录并保持。7.4.2采购信息a)采购信息涉及表述拟采购的产品(服务)的有关信息。即对产品的质量规定、接受准则及其他规定(如价格、数量、交付情况等)。1)对供方的产品、程序、过程、设备和人员能力提出批准和资格鉴定的规定；2)对供方的质量管理体系的规定。规定提供体系运营的客观证据。b)为保证采购文献规定的采购规定是充足的，采购文献在发放前，应经评审和批准。7.4.3采购产品的验证a)验证的方式。在饭店内验证、顾客在饭店现场验证、饭店在供方现场验证；b)验证的内容。根据采购产品的特点及其对服务的影响限度而定；C)验证的方法。检查、测量、观测、提供合格证明文献等；d)饭店或顾客提出在供方现场验证时，饭店在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。7.4.4相关文献采购控制程序7.5生产和服务提供本节规定了服务提供过程中的运作控制、标记和可追溯性、顾客财产的接受和管理、安全防护的规定和方法。7.5.1生产和服务提供的控制饭店应策划并在受控条件下进行服务提供。a)获得规定服务特性的信息。从与顾客有关的过程中得到服务特性和相关规定的信息(如采购、设备购置和维护、人员配置等)；b)对服务过程进行策划；c)使用适宜的设施；d)对关键过程和特殊过程(如菜肴制作)规定的服务拟定服务标准、实行规定，对承接人员进行培训考核，对所用设备进行检定、监控。7.5.2生产和服务提供过程的确认a)对过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程都应确认。特别是对新扩展的、对服务质量规定高、所用设备较复杂、对服务人员的技能有严格规定的服务项目(或过程)，或者顾客有特殊规定的服务项目(可称为关键或特殊的服务过程)，应对这样的服务过程(例如饭菜的烹制，安全、消防措施，旅游组织等)进行确认，即确认其实现过程策划的结果的能力；b)过程确认安排：1)过程鉴定。涉及拟定最佳服务方案或控制规定、制定相应的方法、程序和接受准则，并按规定实行，以保证其满足规定的能力；2)设备的认可和人员资格的鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期维护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评估，使其具有必要的能力；3)使用规定方法和程序；4)明确对设备、过程的监视和测量的记录规定；5)过程的再确认。在规定期间内或发生问题时，应进行再确认。保证对影响过程的因素作出及时反映；6)对过程的更改善行辨认、记录、评审和控制。任何更改后均应进行再确认；7)确认的方法可以采用模拟、实验或顾客参与评审的方法进行。7.5.3标记和可追溯性a)产品标记：适当时，在生产和服务提供的过程中，采用适宜的方法辨认产品(涉及采购产品、顾客财产服务和其他)。标记方法根据实际需要拟定；b)产品状态标记：针对监视和测量规定，对产品状态进行标记，以防止其非预期使用；c)可追溯性：当协议、法律法规和饭店自身需要，有可追溯性规定期，应规定并记录唯一性标记；d)相关文献服务标记和可追溯性管理程序7.5.4顾客财产a)妥善保管在饭店控制下的顾客财产。涉及：1)行包、日用品；2)文献、资料；3)车辆、工具；4)影讯设备等。b)对顾客财产进行标记、验证；c)当顾客财产发生丢失、损坏时应记录，并向顾客报告和解决；d)顾客财产可涉及知识产权(如保密信息)；e)相关文献顾客财产管理程序。7.5.5产品(服务)防护免费的商务管理资料平台a)从饭店内部解决直到交付到顾客的期间内，饭店应根据顾客规定，对产品(服务)的符合性提供防护，防止变质、损坏和错用；b)产品(服务)的防护涉及到标记、搬运、包装、贮存和]保护(必要时隔离)；c)产品(服务)防护也合用于产品(服务)的组成部分(部件或组件)。对有特殊防护规定的产品(如软件、电子媒体、危险材料或无法替代的产品等)，饭店应根据其特点，采用专门的防护措施。d)相关文献服务标记和可追溯性管理程序。7.6监视和测量装置的控制本节规定了对监视和测量装置的控制规定。7.6.1根据实际需要，拟定需实行的监视和测量。7.6.2监视和测量装置的使用和控制，应保证测量能力与测量规定相一致a))定期或在使用前委托外单位对其进行校准和调整；b)在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效；c)校准和调整应予记录，并保存。7.6.3相关文献监视和测量装置的控制程序8测量、分析和改善本章规定了对产品(服务)、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其连续改善对监视和测量方面的规定。本章合用于对产品(服务)、体系和过程所需的监视、测量、分析和改善措施的策划和实行。本章归口管理部门为市场营销部。8.1总则本节对监视和测量项目的拟定、测点设立、准则和目的、监视和测量方法等作厂规定。8.1.1策划的目的为保证产品(服务)、质量管理体系和过程的符合性，以及连续改善体系的有效性监视和测量活动进行策划并实行。8.1.2策划的规定和内容a)在拟定监视和测量的项目和测量点(关键点、监控点)时，应考虑资源与实际需求的适应性；b)在拟定监视和测量的准则和目的时，应考虑采用适宜的措施。既要积累信息，又要实用、有效；c)在拟定监视和测量的方法时，应考虑使用适当的记录技术或其他合用的方法；d)应按策划的结果实行监视和测量活动。8.2监视和测量本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和产品(服务)的监视和测量的原则和规定。8.2.1顾客满意a)对顾客满意的监视和测量，是评价质量管理体系业绩的一种有效的方法。应监视顾客对饭店是否满足其规定的感受的有关信息，并制订收集、分析和运用信息的方法和频次。通过满足顾客规定，增强顾客满意；b)收集信息。通过市场调查、顾客的投诉和抱怨、与顾客沟通、问卷与调查、有关团队和消协组织的报告、各种媒体和行业交流活动等来收集。信息可以是书面的，也可以是口头的，拟定收集信息渠道和收集方法，保持信息的连续性；c)信息分析。对收集到的信息进行记录分析，判别是否真实反映了饭店实际与规定的符合性、满足顾客需求和盼望；免费的商务管理资料平台d)信息的运用。将得出的定性(趋势性)或定量(投诉率)的结果，与预期目的进行比较，找出差距，并制定改善措施；f)相关文献2801顾客满意监视和测量程序。8.2.2内部审核为获得客观证据，对质量管理体系运营的有效性进行评价，饭店应定期进行内部审核。a)内部审核的目的：1)拟定体系是否符合策划的安排、标准的规定以及饭店所拟定的质量管理体系的规定；2)体系是否得到有效地实行和保持。b)内部审核策划：1)受审核的部门和区域的状况；2)对体系运营影响的重要限度；3)以往审核活动的结果。c)审核计划：1)制订年度审核计划；2)规定各次审核的目的、范围、准则、频次和方法。d)内部审核过程：1)拟定审核程序，制定具体审核计划(日程安排)；2)现场审核的准备(涉及组成审核组、准备审核文献、收集受审方信息)；3)现场审核(初次会议、实行审核、末次会议宣布不合格项)；4)编制审核报告；5)对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。e)内部审核规定：1)审核应是非从事受审核活动的人员(不能审核自己的工作)，并独立于受审核部门；2)审核程序应涉及实行审核、保证审核独立性、记录结果、并向管理者代表报告的职责和规定；3)部门管理者应对审核期间发现的问题及时采用纠正措施；4)跟踪措施应涉及对纠正措施实行的验证和验证结果的报告；5)记录和保存审核结果，并作为管理评审的输入。f)相关文献：内部审核程序8.2.3过程的监视和测量为保证服务过程的符合性，应对体系进行监视，必要时进行测量。即对每一个过程连续满足其预定目的的能力进行确认。a))辨认需要进行监视或测量的服务过程。涉及体系中的直接过程和间接过程；b)过程分析。收集过程的输入、相关活动和资源、输出信息和数据，对照预定的目的，找出服务的差距和因素；C)采用适宜的记录技术或其他合用的方法进行监视或测量；d)对服务过程的效果进行测定和评价，当未达成所策划的结果时，应采用适当的改善或纠正措施，保证服务的符合性。8.2.4产品的监视和测量a)在产品(服务)实现过程的适当阶段，对服务的符合性进行监视和测量控制，以验证服务规定是否得到满足；b)需要进行监视和测量的产品涉及服务过程、采购品和向顾客出售的菜肴、食品等；C)对服务的监视和测量进行策划，涉及拟定监视和测量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文献、对设备和人员的规定以及验收准则。同时，还要考虑顾客的规定、法律法规规定的检查和实验。对策划结果做出规定，必要时，形成文献；d)符合验收准则的测量结果应形成文献并保持。如验收记录、数据和证书等。记录必须有责任者署名；e)只有在所规定监视和测量圆满完毕，且测量结果符合规定的规定后，服务才算完毕。f)支持性程序和文献：前厅接待服务控制程序。(前厅部工作手册)客房服务过程控制程序商务服务过程控制程序餐饮服务过程控制程序8.3不合格品控制本节规定了不符合规定的产品(服务)应得到辨认和控制，以防止非预期的使用或交付(出售)。8.3.1不合格品的辨认与控制a)辨认和控制不符合规定的饭店的服务及饭店销售的产品；b)规定辨认和控制活动的方法、职责和权限，以防止非预期的使用或交付(出售)；c)控制活动涉及对不合格产品(服务)的标记、记录、评审和改善(解决)。8.3.2不合格服务的评审和处置a)对不合格服务必须进行评审。评审由部门经理或评审小组进行；b)对不合格服务可采用立即纠正或“终止”方式等处置方式；c)不合格的纠正可以用道歉、补偿或提供服务。8.3.3因素分析及措施当发现不合格时，应分析因素，并针对不合格导致的后果，采用适当的措施，如道歉、调换、补偿等。8.3.4相关文献不合格品控制程序不规范服务控制程序顾客投诉解决程序8.4数据分析本节规定了对体系运营的适当数据的收集和分析规定。8.4.1目的a)饭店质量方针和质量目的的改善；b)协议、项目质量目的的改善；c)证实质量管理体系的适宜性和有效性；d)符合性评价：1)与拟定的量化目的的符合性；2)顾客满意限度；3)与产品规定的符合性；4)供方的数据和信息。8.4.2数据收集a)竞争对手的信息(价格、服务、顾客满意限度等)；b)相关过程的记录(如采购、服务提供)；c)供方、饭店内部和政府有关部门提供的信息和数据；d)监视和测量活动的输出；e)收集信息的方式可以采用调查、交谈、访问等手段。对收集到的数据要经适当的整理，以利于分析。8.4.3数据分析a)通常采用记录方法。运用记录数据拟定需要解决的重要问题；b)常用的记录方法有直方图、排列图和因果图等。运用调查法对顾客的满意限度进行测量。8.5改善本节规定了对质量管理体系、过程连续改善的策划、实行、评价等规定。8.5.1连续改善为保证质量管理体系有效运营，应策划和管理连续改善所必要的过程。a)连续改善的目的。连续地改善质量管理体系的有效性和效率，保证饭店的质量方针和目的得以实现。b)连续改善的分类与项日：1)连续改善贯穿于过程之中，分为平常的改善活动(如采用纠正和防止措施)和重大的、长远的改善项日；2)通过质量方针、目的、审核结果、数据分析、纠正和防止措施以及管理评审活动实现平常的改善，并提出改善项目，以促进体系的连续改善。C)改善项目的策划与管理：1)拟定改善项目的目的和总体规定，在饭店内营造—个激励改善的氛围和环境；2)分析现有过程的状况，拟定改善项目的改善方案；3)通过数据分析、内审、纠正和防止措施以及管理评审等活动寻找改善机会，拟定改善项目；4)做出适当的改善活动安排，实现改善目的；5)通过内审、管理评审或其他评审，评价改善实行效果。d)相关文献：改善控制程序8.5.2纠正措施采用措施，以消除不合格的因素，防止再发生。纠正措施应有形成文献的程序。纠正措施应与所碰到不合格的影响限度相适应。a)辨认不合格(如顾客的抱怨)：1)不合格范围涉及饭店销售的产品、服务项目、过程和体系不合格；2)区分不合格的性质和区域(涉及顾客满意限度)；3)拟定不合格信息来源(如顾客投诉、不合格报告、审核和评审报告、数据分析和输出、顾客满意度、服务过程的监视和测量的结果等)。b)拟定不合格因素：1)对因素清楚的不合格，采用相应的纠正措施；2)对于因素不清楚的不合格.应调查、分析，找出因素；C)评价保证不合格不再发生的措施的需求。从对成本、业绩、安全性和顾客满意限度等方面，综合分析影响的重要限度，并排序；d)拟定和实行所需的纠正措施：1)针对不合格因素，制订纠正措施。应考虑效率和有效性，策划人力和物质资源的投入，并安排好实行计划(必要时)；2)实行所需要的纠正措施，并对实行进行监控，以保证其有效性，减少也许的风险。e)记录所采用措施的结果：1)信息来源记录；2)因素分析记录；3)实行方案记录；4)方案执行中的记录等。f)评审所采用的纠正措施：1)对纠正措施进行跟踪、检查、验证；2)对每项措施实行后的效果进行评审，评价其能否防止类似的不合格再发生。G)相关文献：改善控制程序纠正措施控制程序8.5.3防止措施采用措施，为消除潜在不合格的因素，防止其发生。防止措施应有形成文献的程序。防止措施应与潜在问题的影响限度相适应。a)拟定潜在不合格及其因素。1)除从纠正措施获得信息外，应调查也许的潜在因素，必要时运用可追溯性的信息；