供电营业窗口劳动竞赛知识测试题库及答案

供电营业窗口劳动竞赛知识测试题库及答案

供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A卷）

一、填空题（每题2分，共60分）

1、为推动中央企业更好地开展迎接奥运的服务工作，国资委会同有

部委在13家中央企业中开展主题为“打造责任央企，实现更快更高

更强”的“金牌服务迎奥运”活动。（主题活动知识）

2、国家电网公司社会责任观的责任目标是发展公司、服务社会。

（百问百查或国网服务理念知识）

3、国家电网公司的服务理念是真诚服务、共谋发展。（百问百查

或国网服务理念知识）

4、国家电网公司履行社会责任的内涵，是指公司要对利益相关方负

责、对子孙后代负责、对自然环境负责。（国网服务理念知识）

5、国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个

工程是奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务。

（百问百查或主题活动知识）

6、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时

电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾

期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（供

电营业规则）

7、供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订供用电

合同。（供电营业规则或百问百查）

8、用户在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理

恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收；减容期满后的用户以及

新装、增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容

或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收

取。（供电营业规则）

9、为保障用电安全，便于管理，用户应将重要负荷与非重要

负荷、生产用电与生活区用电分开配电。（供电营业规则）

10、用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电

容量和供电的可能性，与用户协商确定。（供电营业规则）

11、营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。

（窗口标准）

12、多路电源供电的用户应加装连锁装置，或按照供用双方签订的协

议进行调度操作。（供电营业规则）

13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电

动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备

用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。（供电营业

规则）

14、某大工业客户原有2台200千伏安变压器，现申请将其中的一台

分给相邻的新客户。供电企业应给该客户办理分户和改类用电手

续。（供电营业规则）

15、因违约用电或窃电造成供电企业供电设施损坏的，责任者必须承

担供电设施的修复费用或进行赔偿。（供电营业规则）

16、对用电量大的用户或供电有特殊要求的用户，在签订供用电合同

时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。（供电营业规则）

17、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变

用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电

费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个

月计算。（供电营业规则）

18、为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带

微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、

诚恳，有问必答。（供电服务规范）

19、“95598”投诉、举报服务的处理时限为：对客户的投诉在5天

内，举报在10天内答复。（供电服务规范）

20、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对

听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；与客户交接钱物时，

应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（供电服务规范）

21、在电力系统正常状况下,客户受电端的供电电压允许偏差为：10KV

及以下三相供电的，为额定值的±7%；220V单相供电的，为额定值

的+7%,-10%o（供电服务规范或窗口标准或营业规则）

22、供电营业厅的服务功能必须满足“一口对外”的要求，服务柜台

必须受理客户所有的用电业务，并为客户提供“一站式”服务。（省

公司营业厅管理办法）

23、截至2008年底，国家电网公司系统100千伏安及50千伏安以上

的客户电能信息采集率分别达到95%和60%。（百问百查）

24、客户安全用电服务主要内容包括:客户受电工程设计审核与检验、

受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。

（百问百查）

25、供电服务突发事件应急处理的工作原则是：快速及时、实事求是、

分级负责、注重效果。（百问百查）

26、供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分

钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（百问百查或供电服

务规范）

27、用户的冲击负荷、波动负荷、非对称负荷对供电质量产生影响或

对安全运行构成干扰和妨碍时，用户必须采取措施予以消除。如不采

取措施或采取措施不力，达不到国家标准GB12326—90或GB/T

15543—1995规定的要求时，供电企业可中止对其供电。（供电营业

规则）

28、10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前

的第一断路器或第一支持物为分界点。35千伏及以上公用高压线路

供电的，以用户厂界外或用户变电站外笫一基电杆为分界点。采用电

缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商

确定。（供电营业规则）

29、实施需求侧管理的主要手段有：法律手段、行政手段、经济手段、

技术手段和引导手段。（百问百查）

30、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的是指：塑造认真负责的

国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的

市场形象、团结进取的团队形象。（百问百查）

二、简答题（共40分，每题8分）

1、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》中要求供电营业厅应提

供哪些服务项目？（省公司供电营业厅管理办法）

答：（1）受理客户新装、增容、变更用电和其他相关业务；……（1.5

分）

（2）受理客户投诉、举报及建议；……（1分）

（3）受理客户故障报修业务；……（1分）

（4）提供用电业务咨询与查询服务；……（1分）

（5）提供电费和其他用电业务费用收取服务；……（1分）

（6）提供节能先进产品等客户终端设备的推荐、展示和演示；……

（1分）

（7）提供休息、饮水、书写、阅读、常用药品等便民服务；……（1.5

分）

2、问2008年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？（百问百查

或主题活动知识）

答：全面完成奥运安全供电和优质服务工作……（1.5分），确保奥

运安全供电万无一失、服务优质高效……（1.5分）；开展“金牌服

务迎奥运”活动……（1分），进一步提升整体供电服务水平……（1

分），供电服务承诺兑现率达到99.99%……（1.5分），在国资委

“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩……（1.5分）。

3、《城市供电营业窗口规范化服务窗口标准》中便民服务的内容有

哪些？（窗口标准）

答：（1）为客户提供用电申请办理进程、电费账单等用电信息的查

询服务。……（2分）

（2）为客户提供电力法规、供用电业务等方面的政策及技术咨询服

务。……（2分）

（3）实行“一口对外”的首问负责制。……（2分）

（4）向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。……（2

分）

4、省公司“满意工程-2008和谐行动”的工作内容包含哪九项？

答：（一）深化优质服务“百问百查”活动

（二）开展“百日奥运保供电”活动

（三）推行“零停电催费”活动

（四）抓好现场服务行为规范

（五）规范业扩报装工作

（六）创新客户服务方式

（七）开展“社区供电服务示范点”建设

（八）开展爱心志愿者服务活动

（九）加强员工培训，提高队伍素质

（评分标准：每答对1项得1分，答对8项即得满分。）

5、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？（供电服务规

范或百问百查）

答：⑴“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；……

（1.5分）

（2）营业场所设置意见箱或意见簿；……（1.5分）

（3）信函；……（1分）

（4）“95598”供电客户服务网页（网站）；……（1.5分）

（5）领导对外接待日；……（1.5分）

（6）其它渠道。……（1分）

（A2卷）

一、填空题（每题2分，共60分）

1、供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务方针是优

质、方便、规

范、真诚。

2、国家电网公司提出应强化五方面的素质，包括安全素质、质

量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。

3、国家电网公司的企业理念是以人为本、忠诚企业、奉献社会。

4、国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是保奥运供电、

创金牌服务

5、规范“电力进社区”服务行为，在国家电网公司系统建设

1000个以上电力社区服务示范站点，使供电服务更加贴近社区客户。

6、供电营业厅内按功能要求设置8个区域，分别是业务咨询、

引导区；客户休息填单区；电能利用展示区；客户洽谈区；信息公告

区；业务办理区；收费区；辅助办公区域。

7、日常巡视检查一般包含三种方式：日常巡视检查、重点巡视

（暗访）检查、特殊巡视（暗访）检查。

8、营业窗口外应设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业

时间牌。

9、城市供电营业规范化服务示范窗口应建立供电服务承诺制

度。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期向社会公

布承诺兑现率。。

10、业扩报装管理的“四个原则”是一口对外、便捷高效、三不指

定、办事公开。

11、与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

12、承装、承修、承试受电工程的单位，必须经电力管理部门审核

合格，并取得电力管理部门颁发的《承装（修）电力设施许可证》。

13、供电企业和用户在供电前根据用户需要和供电企业的供电能力

签订供用电合同。

14、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向

客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。

15、使用临时电源的用户不得向外转供电，也不得转让给其他用户，

供电企业也不受理其变更用电事宜。

16、服务人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，并且

语言清晰，语气诚恳，语调平和。

17、客户不得自行转供电，在公用供电设施尚未到达的地区，供电

企业征得该地区有供电能力的直供用户同意，可采用委托方式向其附

近的用户转供电力，但不得委托重要的国防军工用户转供电。

18、减容期满后的用户以及新装、增容用户，2年内不得申办减容

或暂停。

19、供电营业规范化服务示范窗口标准中规定，办理居民客户收费

业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每

件不超过15分钟。

20、营业窗口应设置醒目的业务受理标识，必要时，应设有中英文

对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

21、供电企业应在用户每一个受电点内按不同电价类别，分别安装

用电计量装置。

22、互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，

按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日

起至误差更正之日止的二分之一时间计算。

23、营业人员实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员

都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、

联系电话和地址。

24、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：

35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定

值的10%；220V单相供电的，为额定值的+7%,—10%o

25、营业厅应公布服务及投诉电话，并在显著位置放置意见箱或意

见簿，方便客户提出意见，客户相对集中的营业厅应设置一米线护栏。

26、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后,

立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内，举报在10天内答复。

27、国网公司“金牌服务迎奥运”活动安排：第一阶段：全面启动

阶段（2008年4月初）；第二阶段：全面实施阶段（08年4-11月）；

第三阶段：总结表彰阶段（08年12月）。

28、暂停用电容量的期限，应根据所提出的申请确定，但每次最短

期限不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。

29、供电服务突发事件应急处理的工作原则是快速及时、实事求是、

分级负责、注重效果。

30、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基

本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）每日

按全月基本电费三十分之一计算。

二、简答题（每题8分，共40分）

1、用户办理暂停应按什么规定办理？

答：（1）用户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时

停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六

个月;.......（2分）

（2）按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须整台或整组

变压器停止运行。；.......（1.5分）

（3）暂停期满或第一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不

论用户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的

容量计收其基本电费；.......（1.5分）

（4）在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定

恢复日前五天向供电企业提出申请；.......（1.5分）

（5）按最大需量计收基本电费的用户，申请暂停用电必须是全部容

量的暂停，并遵守以上有关规定。.......（L5分）

2、在“金牌服务迎奥运”活动的主要任务有哪三项？

答：1、实施奥运供电安全和服务专项行动计划，为2008北京奥运

会提供更高水平的供电保障。（2分）

2、夯实服务基础，丰富服务内涵，展现更强的供电服务能力。（3

分）

3、健全服务体系，优化服务流程，提供更快捷的供电服务。（3分）

3、供电服务规范中要求供电服务人员的基本道德和技能规范是什

么？

答：1.严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐

于奉献，廉洁自律，秉公办事；（2分）

2.真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、

投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（1.5

分）

3.遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保

密资料；（1.5分）

4.工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用

普通话；（1.5分）

5.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合

格的专业技术水平。（1.5分）

4、电费违约金如何收取？

答：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的

违约责任。（L5分）电费滞纳金从逾期之日起计算至交纳日止。（1.5

分）居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。（1.5分）。其他用

户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨年度欠费部

分，每日按欠费总额的千分之三计算。（2分）电费违约金收取总额

按日累计加收，总额不足1元者按1元收取。（1.5分）

5、供电企业对于用户提出的销户申请应按什么规定办理？

答：用户销户，应对供电企业提出申请，供电企业按以下规定办理：

销户必须停止全部用电容量的使用（2分）；用户已向供电企业结清

电费（2分）；查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量

装置（2分）；用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金和电

费保证金（2分）。办完以上事宜，即解除供用电关系。

（A3卷）

填空题（共30题，每题2分）

1、国家电网公司服务理念中''真诚服务”的内涵是：以客户为中心,

坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规

范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范

的服务，持续为客户创造价值。（服务理念）

2、国家电网公司提出要塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务

形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象、公平诚信的市场

形象、的五方面形象。（服务理念）

3、国家电网公司要求员工应树立企业意识、大局意识、责任意识、

服务意识四种意识。（服务理念）

4、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电

动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备

用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。当热备用线路

最大需量低于备用变压器容量的40%时，以备用变压器容量的40%计

算客户的基本电费。（供电营业规则）

5、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企

业提出校验申请，在用户客户交付验表费后，供电企

业应在七天内检验，并讲检验结果通知用户。（供电营业规则）

6、暂换变压器的使用时，10KV及以下的不得超过二个月，35KV

以上的不得超过三个月。（供电营业规则）

7、供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受

电工程开工之日止。（供电营业规则）

8、10KV及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第

一断路器或第一支持物为分界点。（供电营业规则）

9、无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础上，

按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及

时投入或切除，防止无功电力倒送。（供电营业规则）

10、供电服务规范中要求严格执行国家规定的电费电价政策及业务收

费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费

标准。（供电服务规范）

11、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（供电服务

规范）

12、客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助,

并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。（供电服务规

范）

13、供电企业在新装、换装及现场校验候应对电能计量装置加封，

并请客户在工作凭证上签章。如果居民客户不在家，应以其他方式

通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，

以便客户提出异议时进行复核。（供电服务规范）

14、接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，

立即传递相关部门或领导处理。投诉在5天内，举报在10

天内答复。（供电服务规范）

15、营业场所服务规范中对环境要求是：环境整洁。有条件的地方，

可设置无障碍通道;供电企业营业场所外应设置规范的供电企业标志

和营业时间牌。（供电服务规范）

16、业扩报装工作应坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公

开”的原则。（百问百查）

17、供电营业厅VI标识推广的6个必选件是：营业厅门楣、营业厅

铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯箱（百

问百查）

18、国家电网公司开展“爱心活动”实施“平安工程”总体要求中要

确保四个目标电网安全、员工安全、企业稳定、社会和谐。（供电服

务主题活动）

19、江西省电力公司供电服务“满意工程”今年推出的服务是：“2008

和谐行动”，行动主题是：弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐

社会（供电服务主题活动）

20、实施国家电网公司”满意365行动计划”，建立社区服务示范工

程，构建和谐供用电环境，提供客户亲情服务，实现“365”满意服

务。（供电服务主题活动）

21、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中规定：柜台受理客

户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销

管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。（窗口标

准）

22、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中规定至少有一位工

作人员能用英语会话，能用手语提供服务。（窗口标准）

23、《城市供电营业规范化服务窗口标准》中要求营业窗口外设置国

家电网公司规定的VI标识和营业时间牌；设有客户等候休息处，

备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示

范样本等；放置免费赠送的宣传资料。（窗口标准）

24、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》便民服务中提出：为

客户提供用电办理进程、24小时的电费账单等用电信息的查询服务;

实行“一口对外”的首问负责制；向客户提供不少于三种可供选择的

缴纳电费的方式;为残疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。（窗

口标准）

25、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中服务时限要求：办

理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电

业务的时间一般每件不超过15分钟；接到客户书面查询电费账目

后，在1个工作日内书面回复客户；引起停电的原因消除后1个工

作日内恢复供电。（窗口标准）

26、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》中规定，供电营业厅应

设置的八大功能区域为：业务咨询、引导区，客户休息填单区，电能

利用展示区，客户洽谈区，信息公告区，业务办理区，收费区，辅助

办公区。（供电营业管理办法）

27、巡视检查一般包含三种方式：日常巡视检查、重点巡视（暗访）

检查、特殊巡视（暗访）检查。日常巡视检查，在正常工作日每天

巡视次数不得少于2次，具体巡视时间自定。（供电营业管理办法）

28、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》规定服务人员至少提

前10分钟上岗，列队晨会或做好各项准备工作。服务人员办理

用电业务时，实行“首问负责制”。服务人员接待客户时，首先向客

户以普通话问“您好！”，并示意客户就座。（供电营业厅管理办

法）

29、客流高峰期间，营业场所其他业务人员应轮流在窗口协助解释

咨询；市场营销部负责人和相关专责应轮流巡查，掌握情况，及时

向应急领导小组办公室汇报情况。（供电营业厅管理办法）

30、如发现有年迈体弱的客户办理业务时，应时刻注意观察，如发现

客户出现异样症状，应立即拨打120并向部门负责人汇报。发生

客户群体冲击营业场所事件时，窗口人员必须文明理智，规范自己的

语言和行为举止，保护好营业场所人员和设施，立即拨

打110,并采取相关应急措施，向单位负责人汇报。（供电

营业厅管理办法）

二、简答题（共40分，每题8分）

1、用户减容应按什么规定办理？（供电营业规则）

答：（1）减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器

用

电；...（1分）

（2）在减容期限内，供电企业应保留用户减少容量的使用权；……

（1.5分）

（3）在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢

复用电手续；……（1.5分）

（4）减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短

期限不得少于六个月，最长期限不得超过二年；……（2分）

（5）减容期满后的用户以及新装、增容用户，二年内不得申办减容

或暂停。……（2分）

2、问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？（供电服

务规范）

答案：

（1）严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐

于奉献，廉洁自律，秉公办事。……（2分）

（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨

询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。……

（1.5分）

（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户

的保密资料。……（1.5分）

（4）工作期间精神饱满、注意力集中。使用规范化文明用语，提倡

使用普通话。……（1.5分）

（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具

有合格的专业技术水平。（1.5分）

3、问如何正确运用停电措施催收电费？（百问百查）

答：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。……

（2分）

（2）严格按照规定的程序办理停电手续。……（1分）

（3）按规定的时间提前书面通知客户。……（2分）

（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。……（1分）

（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。……（2分）

4、请问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？（百问百查）

答案：坚持服务理念追求真诚、

服务内容追求规范、……（1分）

服务形象追求品牌、……（1分）

服务品质追求一流，……（1分）

贯彻“三个十条”，……（1分）

落实供电服务规范，……（1分）

深入开展“百问百查”活动，……（1分）

不断提高“四个服务”的水平。……（1分）

5、请问社区供电服务示范点建设的主要工作有哪些？你公司今年至

少要建立几各社区示范点？（供电服务主题活动）

答案：主要工作包括：

（1）主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、

缴纳电费、故障保修等；……（1分）

（2）及时公布计划停电、临时停电等信息；……（1分）

（3）在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能

新技术、新产品；……（2分）

（4）加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电

企业提出的意见和要求；……（1分）

（5）建立社区供电服务示范点评价机制，制定科学的量化评价标

准和考评办法，对社区示范服务工作绩效进行考评。……（2分）

今年公司系统将建设50个社区供电服务示范点。（其中南昌9个；

赣州、九江、赣西各5个；萍乡、上饶、抚州、鹰潭各4个；吉安、

景德镇各3个；赣东北、宜春各2个）（答出自己公司的即可……（1

分））

供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（B卷）

一、填空题（每题2分，共60分）

1、国家电网公司的企业理念是以人为本、忠诚企业、奉献社会。

2、国家电网公司员工应树立的“四种意识”是企业意识、大局意

识、责任意识、服务意识。

3、国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是保奥运供电、

创金牌服务。

4、国家电网公司大力推进“内质外形”建设，树立真诚服务、共

谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作

大局，服务于发电企业，服务于电力客户，服务于社会发展。

5、电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按

照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权

利与义务。

6、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户

原址上用电的，按新装用电办理

7、营业厅应在醒目位置安置时钟和日历牌，并有明显的禁烟标志。

8、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客

户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高

压双电源客户不超过30工作日。

9、《供电服务规范》中的通用服务规范对供电可靠率指标规定：

供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停

电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。

10、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临

时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月。

11、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用

电。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。减少

用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少

于六个月，最长期限不得超过二年。

12、为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。

对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；

13、重点巡视（暗访）检查采取不定期抽查方式，每月安排不得少

于4次（其中暗访不得少于2次）。

14、江西省电力公司供电服务“满意工程”今年推出的是“2008

和谐行动”，行动主题是弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐社

会。

15、用户办理暂拆手续后，供电企业应在五天内执行暂拆；暂拆时

间最长不得超过六个月。暂拆期间，供电企业保留该用户原容量的使

用权。

16、无功电力应就地平衡。用户应在提高用电自然功率因数的基础

上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变

动及时投入或切除，防止无功电力倒送。

17、计费电能表及附件的购置、安装、移动、更换、检验、拆除、

加封及表计接线等，均由供电企业负责办理，用户应提供工作上的方

便。

18、营业窗口应设置醒目的业务受理标识，必要时应设有中英文对

照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。

19、今年江西省电力公司系统将建设50个社区供电服务示范点。

20、受理用电业务时，服务人员应认真、仔细询问客户的办事意图，

主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关

的收费项目和标准，并提供业务咨询电话。

21、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压

电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备

用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。

22、国家电网公司的发展战略目标是通过三抓一创的工作思路，建

设一强三优的现代公司。

23、供电企业有权按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向

用户计收电费。

24、计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正

确与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之

日起至接线错误更正之日起。

25、国家电网公司发布的三个十条是指员工服务“十个不准”、“三

公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。

26、按城市供电营业规范化服务示范窗口标准要求，需建立供电服务

承诺兑现率。将服务质量、服务标准、服务时限等向社会承诺，定期

向社会公布承诺兑现率。

27、如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发生故障的,

供电企业应负责换表，不收费用。

28.服务人员应熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟

练，具有合格的专业技术水平。

29、对不具备安装用电计量装置的临时用电客户，可按其用电容量、

使用时间、规定的电价计收电费。

30、供电企业应当按照国家有关规定实行分时电价、分类电价。

二、简答题（每题8分，共40分）

1.《供电营业厅管理办法》中对电话服务的要求是什么？

答：1.营业厅咨询电话和其他对外公布的电话应由专职人员接听。

（1.5分）

2.服务人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致

歉。（1.5分）

3.服务人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工

号。（1.5分）

4.服务人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复;不能当即答复的,

服务人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。

（2分）

5.客户报修、咨询、投诉举报处理单等应统一归口、闭环管理，并保

证资料的完整性。（1.5分）

2.在哪些情形下，须经批准才可中止供电的？

答：1.对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（1分）

2.拖欠电费经通知催交仍不交者；（1分）

3.受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；（1分）

4.用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对

称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施者；

（1分）

5.拒不在期限内拆除私增用电容量者；（1分）

6.拒不在期限内交付违约用电引起的费用者；（1分）

7.违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（1分）

8.私自向外转供电力者。（1分）

3、国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？

答：塑造认真负责的国企形象（2分）、

真诚规范的服务形象（1.5分）、

严格高效的管理形象（1.5分）、

公平诚信的市场形象（1.5分）、

团结进取的团队形象（1.5分）。

4.社区供电服务示范点建设的主要工作有哪些？你公司今年至少要

建立几个社区示范点？

答：主要工作包括：

（1）主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、

缴纳电费、故障保修等；……（1分）

（2）及时公布计划停电、临时停电等信息；……（1分）

（3）在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能

新技术、新产品；……（2分）

（4）加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电

企业提出的意见和要求；……（1分）

（5）建立社区供电服务示范点评价机制，制定科学的量化评价标

准和考评办法，对社区示范服务工作绩效进行考评。……（2分）

今年公司系统将建设50个社区供电服务示范点。（其中南昌9个;

赣州、九江、赣西各5个；萍乡、上饶、抚州、鹰潭各4个；吉安、

景德镇各3个；赣东北、宜春各2个）（答出自己公司的即可……（1

分））

5.《供电服务规范》中规定供电企业接受客户投诉和举报的方式有哪

些？

答：（一）“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电

话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）“95598”供电客户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

（B2卷）

一、填空题（每题2分，共60分）

1、国家电网公司“金牌服务迎奥运”活动的主题是保奥运供电、

创金牌服务。（百问百查或主题活动知识）

2、国家电网公司的奥运宣传主题口号是奉献清洁能源、建设

和谐社会。（百问百查或主题活动知识）

3、江西省电力公司供电服务“满意工程”今年推出的是“2008

和谐行动”，行动主题是弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和

谐社会。（百问百查或主题知识）

4、国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓

越。（百问百查或国网服务理念知识）

5、国家电网公司履行社会责任的内涵，是指公司要对利益相关方负

责、对子孙后代负责、对自然环境负责。（国网服务理念知识）

6、国家电网公司的奋斗方向是建设世界一流电网、建设

国际一流企业。（百问百查或国网服务理念知识）

7、业扩报装管理的“四个原则”是一口对外、便捷高效、

三不指定、办事公开。（百问百查）

8、用户用电设备容量在100KW及以下或需用变压器容量在

50KVA及以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况下也可采

用高压供电。（供电营业规则）

9、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。

从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。减少用电

容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于六

个月，最长期限不得超过二年。（供电营业规则）

10、用户依法破产时，供电企业予以销户，终止用电，在破产用电户

原址上用电的，按新装用电办理。从破产用户分离出去的新用户，必

须在偿清原破产用户电费和其它债务后，方可办理变更用电手续，否

则，供电企业可按违约用电处理。（供电营业规则）

11、用户窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃

电时间：动力客户按12小时计算，照明客户按6小时计算。（供电

营业规则）

12、供电企业应根据电力系统情况和电力负荷的重要性，编制事故限

电序位方案，并报电力管理部门审批或备案后执行。（供电营业规则）

13、电网公共连接点电压正弦波畸变率和用户注入电网的谐波电流不

得超过国家标准GB/T14549—93的规定。（供电营业规则）

14、基本电费以月计算，但新装、增容、变更与终止用电当月的基

本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算）每日

按全月基本电费三十分之一计算。事故停电、检修停电、计划限电不

扣减基本电费。（供电营业规则）

15、某大工业客户原有2台200千伏安变压器，现申请将其中的一台

分给相邻的新客户。供电企业应给该客户办理分户和改类用电手

续。（供电营业规则）

16、有下列情形之一的，不经批准即可中止供电，但事后应报告本单

位负责人：不可抗力和紧急避险、确有窃电行为。（供电营业规则）

17、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷

管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属

于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的

应承担每次5000元的违约使用电费。（供电营业规则）

18、国家电网公司《供电服务规范》是电网经营企业和供电企业在电

力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和

质量标准。（供电服务规范）

19、处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益

和保护国有财产不受侵犯为原则。（供电服务规范）

20、进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、

消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式

发票。（供电服务规范）

21、供电营业厅的服务功能必须满足“一口对外”的要求，服务柜台

必须受理客户所有的用电业务，并为客户提供“一站式”服务。（省

公司供电营业厅管理办法）

22、I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路

电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电

压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。（百问

百查）

23、供电营业厅VI标识推广的6个必选条件是：营业厅门楣、营业

厅铭牌、营业厅时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598双面小型灯

箱。（百问百查）

24、供电营业场所“三公开”是指公开电价、收费标准和服务程序。

（百问百查）

25、供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原

因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次

用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。（供电服务规范或供电

营业规则）

26、以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和

服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。（供电服务规范）

27、国家电网公司提出的“四化”建设的主要内容是集团化运作、集

约化发展、精益化管理、标准化建设。（百问百查）

28、建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司的市场应变能

力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。（百问百查）

29、国家电网公司员工应树立的“四种意识”是企业意识、大局意识、

责任意识、服务意识。（百问百查）

30、用户受电工程设计文件和有关资料应一式两份送交供电企业审

核。低压供电的用户应提供负荷组成和用电设备清单。（供电营业规

则）

二、简答题（每题8分，共40分）

1、供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？（窗口标准

或供电营业规则或百问百查）

答：电力系统正常情况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许

偏差是：

（1）35千伏及以上电压供电的，电压正负偏差的绝对值之和不超过

额定值的10%；……（1分）

（2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%；……（1分）

（3）220伏单相供电的，为额定值的+7%,-10%o……（1分）

在电力系统非正常状况下,用户受电端的电压最大允许偏差不应超过

额定值的±10%。……（1分）

2、《供电服务规范》中现场服务的内容有哪些？（供电服务规范）

答：（1）客户侧计费电能表电量抄见；……（1分）

（2）故障抢修；（1分）

（3）客户侧停电、复电；（1.5分）

（4）客户侧用电情况的巡查；……（1.5分）

（5）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备

接电；……（1.5分）

（6）客户侧计费电能表现场安装、校验。……（1.5分）

3、《供电服务规范》中明确营业场所的服务内容包括哪些？

答：（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与

查询、交纳电费、报修、投诉等；（每个0.5分，共4分）

（二）设置值班主任，安排领导接待日；（2分）

（三）县以上供电营业场所无周休日。（2分）

4、《江西省电力公司供电营业厅管理办法》对营业厅安全要求有哪

些规定？（省公司营业厅管理办法）

答：（1）营业厅在设计和建设（改建）中应充分考虑安全因素，装

设视频监控装置，并定期检查维护，确保其正常运行。……（2分）

（2）营业厅必须配备保险箱（柜），指定专人保管。……（2分）

（3）营业厅应配备执勤保安，维持营业厅正常的工作秩序；采取有

效措施保障工作人员生命和财产安全。……（2分）

（4）供电营业厅内应配置合格的手提式灭火器或移动式灭火器等灭

火系统。……（2分）

5、哪些行为属于窃电行为？（供电营业规则或百问百查）

答：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；……（1.5分）

（2）绕越供电企业用电计量装置用电；……（1.5分）

（3）伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电;……（1.5

分）

（4）故意损坏供电企业用电计量装置；……（1.5分）

（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；……（1.5分）

（6）采用其他方法窃电。……（0.5分）

（B3卷）

一、填空题（共30题，每题2分）

1、国家电网公司服务文化的基本要求是：坚持服务理念追求真诚、

服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三

个十条”，落实供电服务规范，深入开展''百问百查”活动，不断提

高“四个服务”的水平。（服务理念）

2、国家电网公司提出要塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务

形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象、公平诚信的市场

形象、的五方面形象。（服务理念）

3、国家电网公司要求员工应树立企业意识、大局意识、责任意识、

服务意识四种意识。（服务理念）

4、计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确

与错误接线的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日

起至接线错误更正之日止。（供电营业规则）

5、在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业征得该地区由供电能

力得直供用户同意，可以采用委托方式向附近得用户转供电力，但

不得委托重要的国防军工客户转供电。（供电营业规则）

6、供用电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的用户停电次数,

每年不应超过一次，对10KV供电的用户，每年不应超过三次。

供电营业规则）

7、有不可抗力和紧急避险和确有窃电行为的情况下，供电企业的用

电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责

人。（供电营业规则）

8、供电企业一般不采用冤售方式供电，以减少中间环节。至购转售

电单位应服从电网的统一调度，按国家规定的电价向用户售电，不得

再向乡、村层层建售。（供电营业规则）

9、电力客户申请减容必须是整台或整组变压器的停止或更换为小容

量的变压器用电。（供电营业规则）

10、客户对计赛电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有

资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内，校验费

由客户承担;超出允许误差范围的，校验费由供电企业承

担，并按规定向客户退补相应电量的电费。（供电服务规范）

11、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客

户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要

求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；（供电服务规范）

12、《供电服务规范》中的通用服务规范对供电可靠率指标规定：供

电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电

时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。（供电服务规范）

13、营业场所服务规范中对环境要求是：环境整洁。有条件的地方,

可设置无障碍通道;供电企业营业场所外应设置规范的供电企业标志

和营业时间牌。（供电服务规范）

14、供电营业场所实行首问责任制，无论办理的业务是否对口，接待

人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系

人、联系电话和地址。（供电服务规范）

15、进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、

消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式

发票。（供电服务规范）

16、处理客户的投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益

和保护国有财产不受侵犯为原则。（供电服务规范）

17、I、II类用于贸易结算的电能计量装置中，电压互感器二次回路

电压降应不大于其额定二次电压的0.2%；其他电能计量装置中，电

压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的0.5%。（百问

百查）

18、实施需求侧管理主要有法律手段、行政手段、经济手段、技术手

段和引导手段（百问百查）

19、国家电网公司开展“爱心活动”实施“平安工程”总体要求中要

确保四个目标电网安全、员工安全、企业稳定、社会和谐。（供电服

务主题活动）

20、江西省电力公司供电服务“满意工程”今年推出的服务是：“2008

和谐行动”，行动主题是：弘扬奥运精神、争创一流服务、共建和谐

社会（供电服务主题活动）

21、国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个

工程”是：“奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优

质服务”四项工程。（供电服务主题活动）

22、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》中规定：柜台受理客

户的用电需求及全部用电业务。受理后的业务事项直接进入电力营销

管理信息系统的流程，由电子工作传票形成闭环流程处理。（窗口标

准）

23、《城市供电营业规范化服务示范窗口标准》便民服务中提出：为

客户提供用电办理进程、24小时的电费账单等用电信息的查询服务;

实行“一口对外”的首问负责制；向客户提供不少于三种可供选择的

缴纳电费的方式;为残疾人和行动不便的老年客户提供上门服务。（窗

口标准）

24、《城市供电营业规范化服务窗口标准》中要求营业窗口外设置国

家电网公司规定的VI标识和营业时间牌；设有客户等候休息处，

备有饮用水；配置客户书写台