高铁项目部粉煤灰采购投标方案（技术方案）

高铁项目部粉煤灰采购投标方案

目录

第一章组织供应、运输方案.........................4

1.1.项目概况.................................4

1.1.1.项目概况.............................4

1.1.2.招标内容.............................4

1.2.地理位置、环境、气候、交通和工期情况.....6

1.2.1.地理环境.............................6

1.2.2.工期.................................7

1.2.3.物质特性.............................8

1.3.备料存储方案.............................12

1.3.1.备料存储要求.........................12

1.3.2.包装、装卸要求.......................13

1.4.组织供应.................................15

1.4.1.运营能力.............................15

1.4.2.财务能力.............................15

1.4.3.供货承诺.............................15

1.4.4.应急保障能力.........................16

1.5.产品运输.................................18

1.5.1.总体运输方案.........................18

1.5.2.车辆运行中的安全注意事项.............19

1.5.3.运输过程中采取安全保证的措施.........20

1.6.仓储管理.................................22

1.6.1.粉煤灰入库流程.......................22

1.6.2.粉煤灰出库流程.......................23

1

第二章质量售后服务.............................24

2.1.质量控制措施.............................24

2.1.1.粉煤灰生产质量控制...................24

2.1.2.采购产品质量控制.....................25

2.1.3.供方的质量控制.......................29

2.1.4.与采购有关人员的控制.................30

2.1.5.产品质量管理.........................31

2.2.质量保障措施.............................35

2.2.1.质量管理体系.........................35

2.2.2.质量问题的处理.......................37

2.3.售后服务内容.............................39

2.3.1.售后服务管理细则.....................39

2.3.2.售后服务.............................41

2.3.3.客户投诉处理管理....................43

2.3.4.售后服务工作原则.....................45

2.4.售后服务承诺.............................47

2.4.1.售后服务宗旨.........................47

2.4.2.售后服务目标.........................47

2.4.3.服务范围、内容.......................47

2.4.4.售后服务流程图.......................48

2.5.售后服务管理制度.........................49

第三章投标物资运达施工现场后的保护措施和要求....53

3.1.现场管理要求.............................53

3.1.1.现场装货管理.........................53

3.1.2.货物发送管理.........................53

3.1.3.货物跟踪管理.........................53

2

3.1.4.货物验收及保护.....................53

3.2.转场倒运措施............................55

3.2.1.人工倒运及人力倒运货物的安全措施.....55

3.2.2.电机车倒运货物的安全措施...........56

3.3.保护措施................................58

3

第一章组织供应、运输方案

1.1.项目概况

1.1.1.项目概况

xx包头至xx高铁临河至省界段站前及房建工程施工单

价承包BYZQ-07标起点里程DK281+650,终点DK338+800,

正线全长57.035公里，总工期1401日历天，合同总投资

25.76亿元。主要工程内容包含区间路基42.36km;双线特

大桥5座12.026km,大桥9座1.969km,中桥4座0.376km;

制架箱梁301孔。

1.1.2.招标内容

详见附件1。

标

交

计

规

物物

交

准

交货交货

量

货

格

资

资

货

或数量收货人

地点期

单

型

序名

条

状

图

号称号位态件

号

见巴彦

现2022

类质

1淖尔

粉

技

郭杨、邱场年5

量

市磴锡鹏、刘

术

过

1煤t9500月至

合

口县鹏工程

灰规磅

级格

格巴彦验结束

4

书高勒收

镇

为

尔

鄂

见

准

斯杭旗

技

多市

粉

类

术

2煤t39500

II锦

规

灰

级

格

巴拉

书贡镇

合

49000

一t

计

5

1.2.地理位置、环境、气候、交通和工期情况

1.2.1.地理环境

位置境域

蒙西镇地处鄂托克旗西北部，东依棋盘井镇，南邻乌海

市海勃湾区千里山镇，西与阿拉善盟巴彦木仁苏木隔河相望，

北靠杭锦旗巴拉贡镇，区域面积1985.38平方千米。

地形地貌

蒙西镇地处鄂尔多斯高原边缘，地势东高西低，一般海

拔1074~1086米之间。

气候

蒙西镇属温带大陆性季风气候，其特点是日照时间长、

降水量少、蒸发量大。多年平均气温9℃,极端最高气温

40.8℃,极端最低气温-32.6℃;生长期年平均193天，无霜

期年平均147天，最长达150天，最短为145天。年平均降

水量162毫米，年平均蒸发量2500毫米，降雨集中在每年

的7~9月。

水文

蒙西镇境内河道属黄河流域，黄河过境长51千米，由

南向北流经全镇，径流量315亿立方米，含沙量高，有冰期，

冬春季有凌汛。

自然灾害

蒙西镇主要自然灾害有干旱、洪涝、大风、低温等，旱

6

灾、风灾一年四季均有发生。

自然资源

蒙西镇境内已探明矿藏有煤炭、石灰石、石膏、黏土、

铁、铜、铝、锌等。其中煤炭储量44.3亿吨，石灰石储量

200万吨，石膏储量34.86亿吨，萤石储量169万吨，耐火

黏土储量6亿吨，天然碱储量1500万吨，工业盐储量1亿

吨，其他自然资源有天然草原222万亩。

交通

蒙西镇已形成由铁路、公路2种运输方式构成的交通运

输网络；2011年，客运总量10万人次，货运总量2000万吨。

蒙西镇境内有铁路包兰线过境，境内长52.3千米，为

双轨客、货运铁路，设陶思图、碱柜、蒙西3个站，向南通

往乌海市千里山镇，向北通往杭锦旗巴拉页镇。

蒙西镇境内有京藏高速公路过境，境内长63千米，双

向4车道，有蒙西1个出口，向南通往乌海市海勃湾区千里

山镇、东北通往杭锦旗巴拉贡镇；110国道过境，境内长65

千米，双向2车道，向南通往乌海市千里山镇、东北通往杭

锦旗巴拉贡镇有县乡(镇)级公路2条，总长110千米。

1.2.2.工期

交货时间：2022年5月至工程结束。

交货地点：巴彦淖尔市磴口县巴彦高勒镇、鄂尔多斯市

杭锦旗巴拉贡镇。

7

1.2.3.物质特性

粉煤灰外观类似水泥，颜色在乳白色到灰黑色之间变化。

粉煤灰的颜色是一项重要的质量指标，可以反映含碳量的多

少和差异。在一定程度上也可以反映粉煤灰的细度，颜色越

深粉煤灰粒度越细，含碳量越高。粉煤灰就有低钙粉煤灰和

高钙粉煤灰之分。通常高钙粉煤灰的颜色偏黄，低钙粉煤灰

的颜色偏灰。粉煤灰颗粒呈多孔型蜂窝状组织，比表面积较

大，具有较高的吸附活性，颗粒的粒径范围为0.5~300μm。

并且珠壁具有多孔结构，孔隙率高达50%—80%,有很强的吸

水性。

粉煤灰的主要来源是以煤粉为燃料的火电厂和城市集

中供热锅炉，其中90%以上为湿排灰，活性较干灰低，且费

水费电，污染环境，也不利于综合利用。

我国火电厂粉煤灰的主要氧化物组成为：Si02、A1203、

Fe0、Fe203、Ca0、Ti02、MgO、K20、Na20、S03、Mn02等，

此外还有P205等。其中氧化硅、氧化钛来自黏土，岩页；

氧化铁主要来自黄铁矿；氧化镁和氧化钙来自与其相应的碳

酸盐和硫酸盐。

粉煤灰的元素组成(质量分数)为：047.83%,Sil1.48%~

31.14%,Al6.40%～22.91%,Fel.90%～18.51%,Ca0.30%~

25.10%,K0.22%～3.10%,Mg0.05%～1.92%,Ti0.40%～1.80%,

S0.03%～4.75%,Na0.05%～1.40%,P0.00%～0.90%,

8

C10.00%～0.12%,其他0.50%～29.12%。

由于煤的灰量变化范围很广，而且这一变化不仅发生在

来自世界各地或同一地区不同煤层的煤中，甚至也发生在同

一煤矿不同的部分的煤中。因此，构成粉煤灰的具体化学成

分含量，也就因煤的产地、煤的燃烧方式和程度等不同而有

所不同。GQ-3B粉煤灰分析仪主要检测粉煤灰中二氧化硅、

三氧化二铝、三氧化二铁、氧化钙、氧化铁、二氧化钛等元

素。

车辆在运输含水物料、黏性物料时会出现物料粘附在车

厢内卸不掉，在低温的情况下更会因为含水而与车厢整个冻

结在一起的情况，车厢防粘塑料滑板可有效的解决这个问题，

使车厢卸得快，冬天温度低也不会冻结车厢，大大提高车辆

使用效率。车厢防粘滑板的宽度可生产到2.8m,厚度为

3mm-30mm等，长度可定制.适用范围：自卸车防粘滑板，翻

斗车铺车底板，拉矿车防粘滑料板，拉土车铺车底塑料板，

泥头车防粘滑板，红土防粘板等在各种运输过程中难卸车粘

连的工作环境均可迎刃而解

为了安全、优质、按时完成物资运输，成立专门的运输

部门，作为项目部的一个机构代表项目部行使权力，全面负

责该机构的对外业务联系和内部协调组织管理，确保在运输

作业过程中处于受控状态。

我国电厂粉煤灰化学组成%相关信息

9

成SiO2A120Fe2CaoMgosO3Na2K20烧失

分3030里

范

1.301.591.501.44~1.201.001.101.021.63~

围65.7640.12-6.216.80-3.7-6.0-4.2-2.129.97

22034

均1.81.11.21.71.21.81.21.61.9

值

粉煤灰的活性主要来自活性SiO₂(玻璃体SiO₂)和活性

Al₂O₃(玻璃体Al₂O₃)在一定碱性条件下的水化作用。因此，粉

煤灰中活性SiO₂、活性Al₂O₃和f-Ca0(游离氧化钙)都是活性

的有利成分，硫在粉煤灰中一部分以可溶性石膏(CaSO₄)的形

式存在，它对粉煤灰早期强度的发挥有一定作用，因此粉煤

灰中的硫对粉煤灰活性也是有利组成。粉煤灰中的钙含量在

3%左右，它对胶凝体的形成是有利的。国外把Ca0含量超过

10%的粉煤灰称为C类灰，而低于10%的粉煤灰称为F类灰。

C类灰其本身具有一定的水硬性，可作水泥混合材，F类灰

常作混凝土掺和料，它比C类灰使用时的水化热要低。

粉煤灰中少量的Mg0、Na₂0、K₂O等生成较多玻璃体，在

水化反应中会促进碱硅反应。但Mg0含量过高时，对安定性

带来不利影响。

粉煤灰中的未燃炭粒疏松多孔，是一种惰性物质不仅对

粉煤灰的活性有害，而且对粉煤灰的压实也不利。过量的

Fe₂O₃对粉煤灰的活性也不利。

粉煤灰的矿物组成：由于煤粉各颗粒间的化学成分并不

完全一致，因此燃烧过程中形成的粉煤灰在排出的冷却过程

10

中，形成了不同的物相。比如：氧化硅及氧化铝含量较高的

玻璃珠，另外，粉煤灰中晶体矿物的含量与粉煤灰冷却速度

有关。一般来说，冷却速度较快时，玻璃体含量较多：反之，

玻璃体容易析晶。可见，从物相上讲，粉煤灰是晶体矿物和

非晶体矿物的混合物。其矿物组成的波动范围较大。一般晶

体矿物为石英、莫来石、氧化铁、氧化镁、生石灰及无水石

膏等，非晶体矿物为玻璃体、无定形碳和次生褐铁矿，其中

玻璃体含量占50%以上。

在显微镜下观察，粉煤灰是晶体、玻璃体及少量未燃炭

组成的一个复合结构的混合体。混合体中这三者的比例随着

煤燃烧所选用的技术及操作手法不同而不同。其中结晶体包

括石英、莫来石、磁铁矿等；玻璃体包括光滑的球体形玻璃

体粒子、形状不规则孔隙少的小颗粒、疏松多孔且形状不规

则的玻璃体球等；未燃炭多呈疏松多孔形式。

11

1.3.备料存储方案

1.3.1.备料存储要求

(1)粉煤灰封闭储罐照片

(2)储存注意事项

●散装储存

散装储存粉煤灰时，一定要注意防潮、防水。粉煤灰受

潮后要结块，降dao低强度，甚至不能使用。因此，对散装

粉煤灰，储存时要加覆盖物防雨。除此之外储存粉煤灰的仓

库，还应保持干燥，屋顶和外墙不得漏水；临时露天存放的

粉煤灰应采取防雨措施，并用油毡、油布或油纸等铺垫防潮。

粉煤灰存放期不宜过长，在一般条件下，存放3个月后的粉

煤灰强度降低约10%～20%,时间越长，强度降低越大。

●袋装存储

12

袋装储存粉煤灰时也同样要注意防潮、防水。袋装粉煤

灰受潮后也同样会结块，降低强度，甚至不能使用。因此，

对袋装粉煤灰，不要弄破纸袋。储存袋装粉煤灰的仓库，应

保持干燥，屋顶和外墙不得漏水；地面垫板离地不小于300mm,

粉煤灰垛四周离墙不小于300mm,堆垛高度一般不应超过10

袋；不同品种、不同强度等级和不同出厂日期的粉煤灰应分

别堆放，不得混杂，并应有明显标志，要先到先用。临时露

天存放的粉煤灰应采取防雨措施，及时加覆盖物防雨。底板

垫高，并用油毡、油布或油纸等铺垫防潮。粉煤灰存放期不

宜过长，在一般条件下，存放3个月后的粉煤灰强度降低约

10%～20%,时间越长，强度降低越大。所以，粉煤灰存放超

过3个月，使用时必须做试验。并按试验测定的强度等级使

用。

1.3.2.包装、装卸要求

清楚标明：生产厂名称、产品名称、级别、包装日期和

编号。

货物的验收及检测：我方保证出具货物的合格证书、出

厂检测报告，出示具有法定资质的检测机构出具的检测报告

原件并提供复印件；实行生产许可管理的，应当出示生产许

可证；进口货物还应当提供报关单等进口凭证。我方未能提

供上述资料的，甲方有权拒收。

甲方应当在货物交接时对货物的品种、商标、规格型号、

13

数量、外观包装当场查验核实，并将验收情况在发货单上记

录签字。对货物有异议的，甲方有权当场拒收。甲方也可在

收到货物后向我方提出书面异议，经双方核实确属我方责任

的，甲方有权退货。

甲方有权要求从货物中封存样品并对每批货物进行质

量复检。货物质量不符合约定技术质量要求的，甲方有权退

货。

双方对于封样以及复检的办法，按执行，没有相关规定

的，复检的项目与检测方法、样品采集与封样的方法均按照

合同约定执行。

在双方约定的复检检测鉴定机构复检检测，检测费由甲

方承担；但经检测质量不符合合同约定的，检测费由我方承

担。

甲方的签收、验收均不视为对产品质量的最终确认，若

货物存在外观难以分辨的缺陷、瑕疵或我方明知交付的标的

物不符合合同约定的，我方仍承担违约责任。

我方保证按合同履行义务：我方保证按照合同约定保质

保量按时供货。对货物的保管及使用方法进行技术交底。明

确告知配套使用产品的保质期限或有效期限。

我方承诺其所交付的货物不侵犯第三方的专利权、商标

权或其他知识产权。知识产权纠纷由我方负责，与甲方无涉。

14

1.4.组织供应

1.4.1.运营能力

合同签订后，我公司将立即启动采购方案、质检方案，

并协调技术部、供应部、财务部、质检部等各部门的工作，

以保证供货期。

(1)人力资源：本单位人力资源充足，有着良好的信

誉，采购人员可以随时调配，在采购上不存在问题。

(2)运输调度：我公司材料砂子所在地(宁夏固原市

原州区炭山乡新山村)与交货地点距离较近、交通便利，在

运输方面基本可以做到随时到货。

(3)相关管理措施：我公司采用金字塔式管理，有专

门的配送人员、技术人员以及采购人员，可以根据招标方要

求配送合适产品，并到工地走访和了解产品的适用情况。

1.4.2.财务能力

本项目所需资金全部来自本公司银行存款、现金及票据，

本公司资金充足，完全有能力承担本项目所需资金周转。

1.4.3.供货承诺

(1)我公司承诺，保证严格按照招标方要求的的交货

时间及产品质量要求及时供货，并送达到指定地点，产品到

达用户指定地点后，由用户组织对产品进行验收。货物运输

过程中产生的所有费用均由我方承担。

15

(2)按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产

品验收。

(3)我方中标后，将成立粉煤灰供应项目领导工作小

组，保证按时、按质、按量完成任务。

(4)若不按时完成任务，愿承担由此给招标方造成的

一切损失和费用。

(5)我公司保证有能力按照合同约定的“材料名称、

规格、数量、单价”完成供料，如我公司供料不能满足合同

要求，则由我公司向甲方偿付合同总价款的5%的违约金，

违约金不足以赔偿造成的损失的，另赔偿损失与违约金的差

额。

1.4.4.应急保障能力

为保证为及时供货，特制定以下保障措施：

(1)组建产品供应项目部

针对本工程，我公司抽调经验丰富、责任心强的业务骨

干组建粉煤灰产品项目供应部。负责本工程的粉煤灰产品供

应。

(2)供应计划：

根据工程施工进度和招标文件要求，制定详细的粉煤灰

质量控制计划和供应管理办法，并做到有效实施。

(3)运输的基础配备及应急预案

①车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经

16

检测合格的在用车。

②人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运

输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

③接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，

在规定时间内到达指定地点集合。

④执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵

守应急预案的有关规定，服从统一调度、指挥，遇事主动请

示、汇报，协调解决好各项工作事务。

⑤根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急物资的

调配，完成运输任务。

17

1.5.产品运输

1.5.1.总体运输方案

(1)车辆安排

车辆间次错开，避免集中扎堆进入现场，进场时间根据

材料计划和堆料场的实际情况，彼此错开时间和空间，分别

进场。确保有序，保证施工现场交通顺畅。进场时间尽力避

免居民休息时间，避免噪音扰民。

(2)运输过程注意事项

材料运输车辆，配备覆盖材料放置运输材料飞尘或溅落

的工具或设备。车辆在出场时，必须对其进行喷水降尘措施。

(3)现场车辆指挥

材料运送车辆由工地保安和库管员协调指挥，按照指挥

在场区停放和卸料。

(4)我公司负责办理物资在运抵目的地途中的运输和

保险。

(5)在运输过程中发生车辆人员毁损、伤亡等安全事

故或发生对周围环境、水流、道路、树木、作物等损害事故

时，由我公司承担各种赔偿费用，并由我公司办理理赔事宜。

(6)运输的车辆满足装载及国家交通行业的运输要求。

否则出现的任何行为责任均由我公司负责。

(7)我公司保证粉煤灰在运输、装卸过程中不与泥土、

杂物等有害物混杂。

18

1.5.2.车辆运行中的安全注意事项

序

项目内容

号

拉运的生产物资全部苫盖捆绑完好，并达到运输安全的

1

要求后，才能发车。

在途中行驶过程中密切注意行车安全，遵守交通法规，

2

确保生产物资安全准时的达到施工现场。

3全程监控，以预防意识为主，坚决保障货物的安全运输。

以GPS定位系统全程监控，电话跟踪为辅助，以安全运

4输教育来强化。提前全面的进行安全检测，预防为主，

坚决保障货物的安全运输。

运行时间：24小时运输作业，实行机动班制，保证驾

5

驶人员拥有足够的休息时间，避免疲动驾驶。

车辆启动前的检查：车辆启动前必须对拖车的苫盖捆绑

6情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必

须在启动前排除。

横坡检查：通过横坡大于3%的道路，必须进行平板车

7

的横坡校正，确保设备处于相对水平的状态；

纵坡检查：通过较大的纵坡时，对拖车车进行纵坡校正，

8

确保设备处于相对水平状态；

19

序

项目内容

号

运输过程中，夜间临时停放或中途停车必须选择道路坚

9实平整、路面宽阔、视线良好的地段停放，设置警戒线、

警示标志，并派人守护；

停放时间较长时，需在拖车车主梁下部支垫道木，降低

平板车高度，主梁落在道木上，检查平板车压力表，将

10

压力降低。将平板车停放妥当后，检查生产物资苫盖情

况和车辆轮胎等，及时排除隐患；

1.5.3.运输过程中采取安全保证的措施

在粉煤灰运输过程中，我公司将采取以下措施，以保证

粉煤灰物资能安全正确的运输到施工现场。

序

项目内容

号

我公司将安排专人负责协调本项目的生产物资发运工

1

作；

我公司将安排专业的安全人员，负责本单位从业人员的

2

安全学习、培训、监督管理，确保设备的安全运行；

3公路运输严格按照公路运输的相关规定执行；

20

在生产物资运输产按物资名称、数量、运输工具名称、

4

车号、启运日期及预计到达目的地的时间通知甲方；

及时与施工现场沟通，严格按施工现场要求的时间、地

5

点、顺序发运；

6派专人随车押运，确保其装卸不超载、不欠载；

在粉煤灰到达施工现场前派人到现场与甲方共同点交，

7

发现问题及时反馈，妥善解决。

21

1.6.仓储管理

1.6.1.粉煤灰入库流程

①采购部下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定

进。

②采购部审核订单时，应根据公司实际情况，核定进货

数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。

③订单录入后，采购部通知供货商送货时间，并及时通

知仓库。

④当粉煤灰从厂家运抵至仓库时，收货员必须严格认真

检查粉煤灰外象，若出现质量、大小问题等情况。收货人必

须拒绝收货，并及时上报采购部；若因收货员未及时对粉煤

灰进行检查，出现的问题，所造成的经济损失由该收货员承

担。

⑤确定粉煤灰质量合格后，收货员必须依照相关单据：

订单、随货同行联，对进粉煤灰等级、数量、规格、金额、

单价、效期进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与

粉煤灰实物不相符，应及时上报采购部；若进货粉煤灰未经

核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成

的损失。

⑥入库粉煤灰在搬运过程中，应按照仓库堆放距离要求、

先进先出的原则进行。若未按规定进行操作，因此造成的粉

煤灰损坏由收货人承担。

22

⑦入库粉煤灰明细必须由收货员和仓库管理员核对签

字认可，做到帐、货相符。粉煤灰验收无误后，仓库管理员

依据验收单及时记账，详细记录粉煤灰的数量、规格、入库

时间、单证号码、验收情况、存货单位等，做到帐、货相符。

若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓库管理员承

担。

⑧按收货流程进行单据流转时，每个环节不得超出一个

工作日。

1.6.2.粉煤灰出库流程

①业务部开具出库单或调拨单，或者采购部开具退货单。

单据上应该注明产地、规格、数量等。

②仓库收到以上单据后，在对出库粉煤灰进行实物明细

点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，

否则造成的经济损失，由当事人承担。

③出库要分清实物负责人和承运者的责任，在粉煤灰出

库时双方应认真清点核对出库粉煤灰的数量、规格等情况，

办清交接手续。

④粉煤灰出库后仓库管理员在当日根据正式出库凭证

销账并清点结余数，做到账货相符。

23

第二章质量售后服务

2.1.质量控制措施

2.1.1.粉煤灰生产质量控制

(1)为确保加工粉煤灰的质量，将从加工产料石原材

进行控制，现场放置原材样品箱，所有加工原材必须以样品

箱中的材料品质作比照，有差异的原材弃除出场，不得进行

加工。

(2)在加工过程中，将配备专门的检测人员，对已加

工的粉煤灰成品料进行定期的随机抽样，对不合格的粉煤灰

进行清除，并找出原因，以避免在接下来的粉煤灰加工中出

现类似问题。

(3)防止骨料破碎、分离、混料。成品料从出筛分楼

至搅拌机经历多次转动环节，往往引起粗骨料破碎，特别是

针片状、含有裂隙和脆性的骨料较易破碎。破碎有碎裂和剥

落两种，前者常因卸料自由落差过大所致，后者则发生在辗

转研磨中。破碎常是引起逊径的主要原因。成品料的级内粗

细颗粒分离主要发生在堆料与物料装卸过程中，如措施不当，

容易引起粗滚落到料堆底部的严重分离现象，强风也会使自

由抛落的细骨料产生离析。由于分离，使同一粒径级骨料的

级内颗粒分布发生不应有的波动，从而引起比表面积和空隙

率的变化，造成混凝土质量控制困难。且此种分离现象一旦

大量出现，往往难以补救，必须注意防止。

24

由于挡墙、料仓隔离不好，筛网、溜槽损坏，运载工具

和装料受料仓排料仓排料不净，骨料轮换运输时的误操作，

都有可能产生混料。混料也是造成超径的重要原因之一。防

止破碎、分离和混料将采取下列一些措施：

3.1工艺设计中力求减少成品骨料的转运环节，降低自

由落差，避免料流的剧烈碰撞和急剧改向。

3.2采用摇臂堆料机堆料时，要不断移动堆料机，回转

和俯仰动臂，以保证均匀成层布料，自由落料高度不应超过

3m。对于卸料点固定的堆料，要加缓降器。

3.3一般不要在料仓、料堆排空后进行装料和堆料。但

经一定时间后，以须及时清仓，以免碎料、粉料累积。对于

几种料共用的料仓，为避免混料，仓底不应有存料死角。落

差超过3m时，应设缓降设施。

3.4带式输送机的抛料点要用适当形状的溜筒，以保证

物料从中心竖起落下。

3.5运输途中应有弃料设施，以便弃置不合格产品或将

它改作其他用途。

3.6经常做好设备和设施的维修工作，避免发生混料。

3.7堆料场的隔墙应有足够高度及强度，并应避开强风。

2.1.2.采购产品质量控制

(1)目的

对采购过程进行控制，确保所采购的产品符合规定的要

25

求。

(2)原则

1)必须向评定合格的供应商采购；

2)采购前应提供有效的采购文件和资料；

3)对突发所需的特殊物资和急用物资，可向未评定过

的供应商采购，由品控部进行物资的验证，验证合格后，即

可进行订购。

(3)职责

a.采购部负责物资按时按量按质采购；

b.技术部负责编制相关原材料技术指标，负责物资技

术要求；

c.品管部负责编制《原材料检验制度》,负责物资质

量要求；

d.品管部负责物资进厂检验及定期复查。

(4)程序要求

a.采购部保证采购的适时、适量、适价和采购物资的

质量；

b.采购部组织有关部门进行对供货方的评定与选择，

经评定合格的供方为合格供货方，应作为主要供货来源，并

列入《合格供货方名单》,建立供货方档案以及记录供货方

的质量。

c.对合格供货方的控制方式和程度，根据产品类别和

26

供货方的产品对本企业成品质量的影响程度，其控制的方式

和控制程度不同，有的可以严格，有的只用一般的检验与试

验或对其产品进行外观查验等基本方式控制。

d.企业使用的采购计划应标明物资名称、类别、型号、

规格和时间，注明技术标准和质量要求等。

e.采购物资到厂后，按《检验管理制度》进行检验，

合格后方可办理入库手续和投入使用，对经检验为不合格的

产品，按《不合格品的控制》处理。

f.当采购物资出现质量问题时，采购部要及时和供货

方联系和处理质量纠纷。g.当需要时，派代表到供货方处

对拟采购物资按有关质量技术标准进行验证，并做好验证记

录，但这些验证不能免除供货方提供产品的事故责任，也不

能排除其后的拒收货物。

h.采购部对采购物资做好质量记录，追踪使用情况，

保管好有关的采购资料及样品，以保证以后能利用这些资料

来评估分供方。此外，还应保存好各批物资的识别记录，以

达到追溯的目的。5、相关文件。

(5)采购物资的检验

1)采购物资检验的依据

①采购部与供应商签订的采购合同。

②供应商出示的质量认证。

③供应商出示的产品合格证。

27

④采购物资技术标准。

⑤物资工艺图纸。

2)检验方案

①采购物资送货前，采购跟单部应以书面形式通知品控

部进行检验。

②品控部检验专员负责对订购物资的抽样检验，按《产

品检验控制标准》的规定进行检验，并填写相应的《产品检

验报告表》。

③采购物资检验合格后，方可安排送货。

④若采购物资检验不合格，采购跟单部应及时与供应商

进行沟通处理。

⑤公司各有关部门配合采购部收集、分析和反馈采购物

资质量信息，必要时对供应商提出改进建议。

(6)检验程序

①技术部编制《采购物资质量标准》,由技术部经理批

准后发放采购检验人员执行。

②质量管理部编制《采购物资检验控制标准及规范程

序》,经质量部经理审批后发放相关检验人员执行，检验的

规范包括货物的名称、检验项目、方法、记录要求。

③采购部根据到货日期、到货品种、规格、数量等，通

知仓储部和质量管理部准备检验和验收采购物资。

④采购物资运到后，由仓储部库管人员检查采购物资的

28

品种、规格、数量(重量)、包装情况，填写“采购物资检

验报告单”,并通知采购检验专员到现场抽样，同时对该批

采购物资进行“待检”标识。

⑤采购检验专员接到检验通知后，到标识的待检区域按

《采购货物检验控制标准及规范程序》对采购物资进行检验，

并填写“采购物资检验报告单”,交采购物资检验主管审核。

⑥采购物资检验专员将通过审批的“采购物资检验报告

单”作为检验合格物资的放行通知，通知库管人员办理入库

手续。库管员对采购物资按检验批号标识后入库，只有入库

的合格品才能由库管员控制、发放和使用。

⑦采购检验专员储存和保管抽样的样品。

⑧检测中不合格的采购物资根据公司制定的《不合格品

控制程序》的相关规定处置，不合格的采购物资不允许入库，

由采购人员移入不合格品库，并进行相应的标识。

⑨如果是紧急采购物资，来不及检验和试验时，需按紧

急放行相关制度规定的程序执行。

⑩采购部按规定期限和方法保存采购物资检验的记录。

2.1.3.供方的质量控制

质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——

组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品

质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质

量控制，来达到质量良性互动的目标。供方质量控制的关键

29

点：

(1)供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对

自身的产品质量实施有效的控制；

(2)供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身

的市场诚信度；

(3)供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严

格控制不合格产品的转移和出厂；

(4)对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供

方内部也应建立相应的质量问责运行体系；

(5)与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，

以便共同抵御市场的风险；

(6)供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力

的同时来营造良好的质量氛围。

2.1.4.与采购有关人员的控制

确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方

的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，

由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产

品质量损失。对与采购有关人员控制的关键点：

(1)应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评

价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱

操作；

(2)应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发

30

的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员

实行管理绩效连带考核；

(3)对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效

果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人

为因素而影响产品质量；

(4)应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%

进行淘汰，并实行质量一票否决制；

(5)应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高

其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。

2.1.5.产品质量管理

(1)产品标准管理

①所经营的产品须符合国家规定的各项标准。

②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全

稳定有效

③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时

送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计

量部门仲裁。

(2)各级质量责任制

①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，

二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

②质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检

31

查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款

执行情况。

③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在

库粉煤灰复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，

追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处

理。

(3)质量跟踪及不良反应报告制度

①产品的入库、在库、出库有详细的检查记录。

②定期对此类粉煤灰的质量进行检查，养护，发现问题

及时解决。

③密切注视产品的使用情况，跟踪了解产品质量，积极

反馈质量信息。

④定期走访用户，作好产品的质量跟踪调查，要求有详

细、准确的记录。

(4)产品售后服务的管理制度

①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。

②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，

详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

③保证产品的使用效果。

④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现

的故障。

32

⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对

用户反映的问题一一落实。

⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

(5)质量验收制度

质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制

度，入库时要坚持做到以下几点：

①要依据有关标准及合同条款对粉煤灰质量逐批、逐件

验收。

②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录

应完整、详细、规范。

③必须做到验收人签字盖章，证明粉煤灰合格后方能入

库，要求记录完整，无涂改，存档保存。

④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定

期检查，并有检查记录。

⑤建立产品质量档案，研究处理产品质量问题。

(6)用户回访制度

①为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，

避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经

常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。

②定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评

价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行

综合分析，取长补短。

33

③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见

明确，有效。

④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做

到货真价实，保证消费者利益。

34

2.2.质量保障措施

2.2.1.质量管理体系

1)质量管理体系

我单位的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建

立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企

业内部和外部质量信息进行系统手机和处理。建立对设计、

制造、销售、服务全过程的质量信息人机处理系统。各部门

能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时

传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办

法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、

分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管

理系统。

2)我单位建立和实施《合同评审程序》,按程序对各

类合同、标书、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提

出的要求均能得到满足。

3)我单位建立和实施《采购控制程序》,由技术部提

出《外购外协重要度分级表》,将各类外购外协的重要程度

分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资

供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行

评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。

4)我单位按IS09001质量保证体系标准对产品的购置、

验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每家客户

35

都有单独档案管理。

5)质检科制定并实施符合IS09001质量保证体系标准

要求的《检验和试验控制程序》;并编制了详细的检验和试

验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度

等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督

体系，保证了产品加工质量。

质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》,明

确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非

预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防

措施提供了依据。

6)我单位建立《纠正和预防措施控制程序》,本程序

对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控

制，以质管办为核心部门，负责组织实施该程序。

7)我单位建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和

交付控制程序》,对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交

付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物

资和产品误用、变质、损坏或遗失。

8)我单位根据GB/T19001标准的要求建立了“培训控

制程序”,由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培

训计划”并组织实施。

9)我单位设置“售后服务部”,并建立和实施了《服

务控制程序》,使售后服务能够做到完善实施，做到用户满

36

意。

2.2.2.质量问题的处理

我单位建立健全应对突发产品质量问题的补救体系和

运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、

及时控制产品质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度

地减少质量问题事件的危害，保障用户的权益，降低各项损

失。

在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明

确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速

行动”的原则，依法开展工作。

当产品出现质量问题并由此造成不良影响时，我单位将

立即采取有效措施予以消除影响，承担由此引起的法律、经

济责任，并立即补增合格产品确保用户单位工作的正常开展。

1)质量事件处置工作制度

①建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保

证24小时开机状态，应急人员随时待命。

②要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在

最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。

③经常保持与质检局、工商等部门的联系，确保在应急

机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。

2)现场应急处理

各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。

37

①及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完

成领导交办的各项任务。并进行现场检查。

②对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排

人员检验，检验结果迅速报告领导小组。

a.对检验的产品送到技术中心。

b.技术中心快速检验产品质量。

c.产品存在质量安全问题快速上报。

d.企业对不合格产品检验报告确认。

e.需要移送的报告，立即移送，需要建议的事项，由处

置领导小组决定后，向有关部门发出建议函。

③现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，

任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对企业

的损害。

3)后期处理

①突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处

理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。

②各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责

任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人

员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重

要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给

予通报批评并依法追究责任。

38

2.3.售后服务内容

2.3.1.售后服务管理细则

公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制

定本管理制度。

(1)售后服务部门职能

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户

需求；

D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

E)向相关部门反馈客户意见及建议；

F)受理办事处的产品退货、换货；

G)定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。

(2)售后服务部门的主要工作说明

A)搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电

话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给

各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发

回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B)开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要

组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提

39

升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反

馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高

服务的主动性。

C)建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要

向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和

规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的

售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有

效的监督。

D)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后

服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉

案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，

从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

E)开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同

时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的

方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公

司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮

助。

40

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客

户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意

度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利

于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各

种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度

上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客

户，挽回流失客户。

F)定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。

自产品交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进

行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发

现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响

用户正常使用。

2.3.2.售后服务

(1)本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品

质量责任。

(2)售后服务的内容

A走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

B、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

(3)建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务

态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。

(4)产品售后服务人员的职责

a)指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知

41

识；

b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户

投诉；

c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保

用户满意。

d)严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客

户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的

方案。

e)定期对客户进行电话回访，每年一次顾客满意度调

查

(5)服务实施

1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重

点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到

的用户信息加以整理分析写出报告。

2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品

质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部

门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时

应立即通知服务人员赴现场处理。

3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触

中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，

认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后

42

服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服

务部门存档备查。

2.3.3.客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与

客户的长期维护，制定本细则。

(1)投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1)质量异常导致的客户投诉；

2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);

3)其它原因导致的投诉。

(2)处理流程

1)确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，

做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立

即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数

量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进

行核实、确认。

2)分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应

另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造

成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的

投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、

43

处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示

我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户

商讨后续解决问题办法。

3)协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门

并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，

由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部

共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门

审批。

4)处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行

后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产

中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

(3)处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

①售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的

确认；

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及

44

效果确认

(5)处理方式的拟定。

(6)迅速传达处理结果。

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

②业务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的

确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日

期；

(2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

③技术中心和技术部

(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处

理对策并监督执行。

④生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检

查提报生产单位、生产人员，及生产日期。

(4)客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围

内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，

按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

2.3.4.售后服务工作原则

(1)售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼

貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施

45

细则相关规定实施处罚。

(2)接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投

诉问题，原因。

(3)确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，

尽快解决，在第一时间答复客户。

(4)监督投诉问题的落实。

(5)遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

46

2.4.售后服务承诺

2.4.1.售后服务宗旨

我单位始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文

化，致力于“品质第一重要”,努力为业主提供优质产品，

力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重

要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着

为客户服务。

2.4.2.售后服务目标

优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户

利益的重要保证，我单位服务质量管理体系的宗旨是：建立

并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、

准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我单位

的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

2.4.3.服务范围、内容

为采购人提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益

的双赢，我公司承诺为中交隧道局和邢铁路指挥部提供优质

产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，

均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并

制定以下服务条款：

(1)建立7*24小时值班制度，接到采购人通知后30

分钟内响应；

47

(2)我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证

书，并提供厂家的供货证明；

(3)严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及

时运抵客户指定目的地；

(4)质保期内由于粉煤灰运输等原因造成的损坏，我

公司无偿予以更换。

2.4.4.售后服务流程图

合网签订

填写(容户联系记

客户建档合作定电期

光善售后联务

电达无间E录表》,分行客户

客户咨海、投出星

记量，核对合同保息，门断接霉实

幅决间题

电话话无送解决

走动拜治强化关系

解决间光或售积

gc客户联系记录和

分析客户

光善积务

48

2.5.售后服务管理制度

本公司已建立完善完整的IS09001:2008国际质量管理

体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司

对本次工程作如下售后服务承诺。

1、售后服务机构和力量

本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的

生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：

总经理

管理者代表

销售部

信息部

技术服务总监预算部

配送中心售后服务中心

2、我公司本部设有专门的售后服务中心，为全客户提

供方便服务。

3、从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培

49

训，具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良

好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信

息进行及时的分析和处理，以满足客户对我公司提供一流服

务之期盼。

4、公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用

我公司产品的客户档案，均以计算机存储，并有转人经常性

的进行客户回访和电话联系，更好地为客户提供全方位的服

务，从而不断地